奥迪销售业务指导手册模板

编号：04/QMSC06-B编号：04/QMSC06-B成功销售之路：成功销售之路：奥迪销售步骤奥迪销售步骤版本：第I版版本：第I版展厅销售步骤目标销售人员实施销售步骤管理相关要求，确保用户在本店能够接收规范、优质服务。经过实施关键步骤能够达成：为用户提供优质服务；建立用户对于本店及服务信心；确保用户对于服务满意；发明忠诚用户。内容销售关键步骤及业务指导辅助工具集1．销售关键步骤搞清需求搞清需求车辆展示试乘试驾报价/协商递交新车首次接触主动出击在线接触电话接触展厅接触追踪潜在用户现实用户步骤1首次接触1．1主动出击目标唤起潜在用户对奥迪品牌和取得更多信息爱好，并吸引她们造访展厅。步骤关键点主动造访用户是赢得潜在用户并赢得更多业务关键路径，为了争取到更多潜在用户，不能只停留在展厅内，而就更多地进行外部努力。销售人员主动从多种渠道搜集忠诚用户、大用户资料，以增加展厅客源。展厅和展车是最有利销售工具，绝大部分成交全部是在展厅，所以应尽可能吸引用户到展厅，提升成交率。等候机会不如发明机会。只要能够主动出击，四处全部存在着机会。依据产品定位和价格，选定目标用户群体；对选定目标用户群体，制订一个或多个接触方法。等候机会不如发明机会。只要能够主动出击，四处全部存在着机会。操作指导（参考）确定目标用户：可从电话黄页、商业登记、个人推荐或购置用户资料等方面取得潜在用户信息搜寻和处理。销售人员关键是负责从结对服务顾问处搜集购车用户资料，挖掘忠诚用户，或从其它品牌如大众老用户中搜集部分欲换车用户资料；大用户经理关键负责大企业、政府机构等大用户信息搜集。制订活动计划，按计划访问用户：在选定目标用户后，销售人员可依据情况对目标用户制订对应计划进行访问，方法关键有电话访问、发送电子邮件、寄送资料、上门访问、展会邀请等。整理用户资料：经过首次访问对有望购置用户录入潜在用户档案（CRM），并进行深入活动，对进展情况加以统计。PDCA循环工作法：—P（Plan）：计划、目标—D（Do）：按计划实施—C（Check）：自我检验—A（Action）：改善对策例：电话靠近用户通话过程说明身份以最快速度说明自己身份，让用户了解自己姓名、所属企业和能提供什么产品及服务。说明目标及约请面谈在说明目标时，一定要明确地讲明两个关键点：①要向用户明确自己已充足地了解了用户现在需求，自己有能力满足用户需求；②要向用户提出面谈要求，最好主动地提出面谈时间，这种方法既省时省力，同时又能够避免模糊信息。克服异议打电话时，往往会碰到用户说立即要开会，不方便继续通话说法，这其实是用户一个异议方法。对于用户这类异议，最好处理方法是要求用户给自己一两分钟时间或要求自己提问两个问题，在绝大多数情况下，用户全部会满足这么请求。销售人员能够利用这个机会想方设法地提起用户爱好。在碰到用户异议时，切忌不可绝望地立即挂掉电话，因为立即挂掉电话方法往往标志着用户造访失败。1．2在线接触目标尽管网上购车和传统方法相比仍在少数，但经过互联网资源取得信息潜在用户数量却在不停增加。在线接触可能成为潜在用户和销售顾问之间个人接触第一步，这就是为何将销售标准加入到在线步骤中一个关键原因。同时，经过在线用户服务也能在互联网上为用户提供一个网上体验、购置高级品牌机会。步骤关键点关注企业或品牌网站建设和推广，不停完善在线用户服务，使更多消费者了解了我们产品，为用户提供愈加好、愈加快沟通平台。潜在用户经过电子邮件对产品进行问询，销售人员经过电子邮件、电话或到访用户以发展个人联络程度，负责快速、专业地处理问询，统计潜在用户信息。安排专员负责网上潜在用户联络管理，负责网上潜在用户管理人员必需确保快速反应时间、掌握特定且有竞争力信息和对潜在用户个人信息处理。奥迪标准回复应该是一封满足正式商业信函全部要求电子邮件——也应该包含经销商对应联络信息。1．3电话接触电话接触目标：取得和用户面谈机会。电话接触目标：取得和用户面谈机会。建立聚会，邀请用户到展厅参观、试车。步骤关键点四声之内接听电话。欢迎词中包含“奥迪”及本企业店名。主动向用户介绍自己姓名。问询用户姓名并用其姓氏直接称呼。立即给出用户所需相关信息。问询用户购置时间及需要交车时间。邀请用户到展厅参观、试车。确定用户到展厅参观时间、联络地址或电话。操作指导（参考）展厅电话铃声响起，三声内接起电话，如在三声外接起电话，一定要向用户表示歉意，此时，我们应该：您好，广华奥迪销售部，我是前台接待/销售顾问***，实在抱歉，让您久等了。在正常情况下接起电话，我们应该：您好！广华奥迪销售部，我是前台接待/销售顾问***，请问有什么能够帮您？A．通常见户会咨询奥迪车部分相关问题，如：1）奥迪A6L2.0T/2.4/3.2……价格是多少？2）A6L2.0T自动档价格是多少钱？提醒：尽可能推迟报价时间，以得到问询用户姓名及电话机会。不管用户此时怎样问询我们，我们全部应该：您是想咨询部分奥迪车价格是吗？得到用户肯定答案，我们应该：请问您贵姓？通常情况下用户会告诉你她姓氏，此时我们应该：1）**先生/女士，您问这个排量有好几款车型，分档位和配置，不知道您尤其关注那一款？2)2.0T自动档这款车您看过了吗？B.用户也会咨询资源方面问题，如：1）奥迪A6L2.0T/2.4/……有没有货？提醒：不管我们是否有货，全部不能直接拒绝，避免用户有不好心理感受，我们应该争取和用户尽可能多交流，以得到问询用户姓名及电话机会。用户咨询资源，我们应该：A6L2.0T/2.4CVT……（反复用户问询这款车排量）,您只想了解一下它资源吗？这款车是有……装备？（强调它所关注这款车型配置，让她认同，并和她确定）用户会给你一个肯定答案，不管用户怎样回复，我们标准是问询用户姓名。此时，我们应该：请问您贵姓？提醒：问询用户姓名后，一定要用她姓氏直接称呼她！得到用户答案后，我们应该：**先生/女士，您估计什么时候提车呢？C.用户会回复：近期、立即、考虑一下等。此时，我们应该：**先生/女士，因为奥迪车整车品质尤其得好，她有很多优异技术，在电话里和您讲可能不是很直观，所以我想请您来我们店里，这里有样车，我能够给您具体介绍一下，而且您也能够亲自进行调试和感受；而且奥迪整车动力性能也是很好，我们这里还能够给您提供试乘试驾，您能够亲自驾驶感受一下。D.通常见户会回复：有时间我会去。此时，我们应该：**先生/女士，那您大约什么时间来呢？我专门安排一段时间在展厅里等您，另外帮您提前预约一下试乘试驾车，省得您来后车不在，试不了就比较遗憾了。E.用户问询：价格能不能廉价呀，或有没有优惠？此时，我们应该：我们在电话里是不许可报价，所以您假如对这个车型比较感爱好，我提议您来我们店里参观一下，其它问题我们见面谈，因为面谈您能够感到我们诚意，电话里谈对您也是一个不负责任表现！您说是吧？况且这么高端产品，您最好还是亲自过来确定一下。F.用户通常会回复：那也行，有时间我会过去，那时再谈吧！此时，我们应该：这么吧，**先生/女士，您把您电话留给我，假如有什么好消息，我好电话通知您。(假如来电显示上有电话号码，我们应该：**先生/女士，***********这个号码是您吗？假如有什么好消息，我电话通知您好吗？)提醒：电话接待完成，在《前台接待统计表》中“来电访问”栏统计好接待相关情况。您好！欢迎致电广华奥迪展厅，我是销售前台接待您好！欢迎致电广华奥迪展厅，我是销售前台接待×××，有什么能够帮您？1．4展厅接触目标经过问候、欢迎、介绍，让用户感到自己受到欢迎。步骤关键点用户接待准备销售人员穿着指定工作服，保持整齐、佩戴胸牌，注意仪容仪表。每位销售人员全部配有销售工具夹，立即检验、更新工具夹内资料，和用户商谈时随身携带。每日早会依据当日工作安排设定排班次序，方便前台安排用户接待工作。接待人员在接待台站立接待，值班销售人员在展厅等侯来店用户。用户来店时用户进入展厅后，接待人员（或销售人员）立即（30秒内）问候用户并表示欢迎。销售人员随身携带名片，第一时间介绍自己，请教用户称谓，并以其姓氏称呼。不随意判定用户，不冷落用户，即使是维修保养用户。展厅内全部职员在靠近用户至3米内时全部主动问候或点头微笑一直店用户致意。（全员参与）主动问询用户参观意图，问询用户是先参观展厅，还是立即提供咨询，根据料客意愿进行，整个过程保持轻松气氛，要使用户感到自在。用户自己参观车辆时请用户自由参观浏览，明确通知销售人员候教位置，并随时候教。展厅不忙或销售人员没有其它工作安排情况下，和用户保持5米距离，在用户眼光所及范围内关注用户动向和爱好点，当用户表示想问问题时，销售人员主动趋前问询。请用户入座时销售人员主动邀请用户就近入座，座位朝向用户可观赏感爱好车辆，并给用户倒上茶水。征求用户同意后入座于用户右侧，保持合适身体距离。关注用户同伴（不要忽略“影响者”）。用户离开时提醒用户清点随身携带物品。销售人员送用户至展厅门外，感谢用户惠顾，热情欢迎再次来店。微笑、目送用户离去（最少5秒钟时间）。若用户开车前来，销售人员陪同用户到车辆边，感谢用户惠顾并道别。用户离去后销售人员填写《前台接待统计表》及用户档案卡。操作指导（参考）前台接待人员首先接触用户用户进入展厅，前台接待人员要立即注意到她，并在30秒内，面带微笑，走近用户和其交谈。我们应该：“（1）先生/女士，您好/你们好，欢迎来到奥迪展厅，我是前台接待***，请问几位（您）是专门过来看车吗？”提醒：前台接待人员不得擅离岗位，如有事需离开和在岗主接待人员打招呼后方可离开。依据用户回复帮助其介绍相关人员。我们应该说“您是想先参观一下展厅，还是想了解一下奥迪车辆相关信息？”A．假如得到用户肯定回复我们应该：“我帮您介绍一位专业销售顾问，由她来给您讲解，请问先生/女士，您贵姓？”得到用户答案后我们应该：“请您稍等一下！”率领销售顾问来到用户身边后我们应该：“**先生/女士，这位是我们销售顾问***，她会帮您介绍奥迪车相关信息；***，这位是**先生/女士。”B．用户说“我随便看看”我们应该向用户表示自己服务意愿和候教位置，并表示“如有需要，请随时召唤，我就在这边”提醒：假如用户需要修车或找人，我们也要遵照以上标准，用语要礼貌，态度要友好，并时刻保持微笑。销售顾问首先接触用户销售顾问要立即注意到她，并在30秒内走近用户和其交谈。我们应该：“（1）先生/女士，您好/你们好，欢迎来到奥迪展厅，我是这里销售顾问***，这是我名片（递上名片同时反复自己姓名）请问您贵姓？”用户回复你问题：A.我姓***B.用户不搭话，或说“我随便看看”用户自行看车来展厅用户通常全部会有一定顾虑，所以销售顾问不应让用户感到压力，销售顾问在接到接待通知时，应在用户眼光所及范围内，关注用户，当用户自行操作或在某一方位有停留时，销售顾问可主动上前问询是否需要帮助。假如不需要，我们应该向用户表示自己服务意愿和候教位置，并表示“如有需要，请随时召唤，我就在这边”……提醒：前台接待人员安排销售顾问接待用户后，把该用户“来访时间”和“接待人员”统计在《前台接待统计表》中，等销售顾问完成此接待工作后，到统计表中，把完成时间和接待情况填写好。××女士：这是奥迪A6L最新产品资料……步骤2搞清需求目标确定潜在用户需要和进行初步判定，推荐车型。步骤关键点从寒喧开始，找到共同话题，发明轻松气氛。搜集用户个人信息，比如姓名、电话、通信方法、家庭情况、业余爱好等。搜集用户购车信息，比如意向车型、购车日期、购车用途等。主动向用户提问，可使用封闭式或开放式标准提问方法，获取用户购置需要和动机信息，搞清买车理性和感性方面购置原因，统计全部相关车辆购置决定促进性和阻碍性关键点。对于那些知识面层次较高而且已经经过互联网了解了车辆及装备潜在用户，调查研究其疑虑是很有必需。在合适时机总结用户谈话关键内容，寻求用户确实定。搜集用户信息是个渐进过程，应贯穿整个销售步骤。操作指导（参考）开放式提问关键目标是搜集信息，销售顾问用开放式提问，让用户展开话题，充足表示自己想法和意见。从寒喧开始，找到共同话题，发明轻松气氛，话题不拘泥于商品，尽可能扩大提问内容范围，搜集用户信息。“外面天气挺热，您先坐下休息一会……”“看您开××车过来，您感觉这车怎么样？”封闭式提问关键目标是确定信息，在搜集到足够信息后，销售顾问能够就封闭问题确定自己判定和了解，和用户交流时取得主动权。如：“您预算大约是在30万到40万之间，对吗？超出40万您基础上不会考虑了，是这么吗？”关键信息（5W2H）：Who：购置者，决议者，影响人等When：购置时间等Where：购置地点，了解信息渠道What：意向购置车型或服务等，感爱好配置或特征Why：关键需求等，例用途、使用方法How：购置方法Howmuch：用户预算和支付能力需求分析关键：这位用户先前在别家汽车展厅或本经销店逛过吗？你在这位用户身上花了多少时间？这位用户对这辆车感觉怎样？用户是否看中了某一辆特定车？或对两、三辆车全部有爱好？用户选购标准是什么？她尤其注意、中意这辆车哪一项优点？用户是否已完成试乘试驾程序？这位用户以前来过吗？什么原因使她再度光临？以前若不曾来过，什么原因使她进来？用户对价格反应怎样？用户购车付款方法怎样？用户预定何时取得车辆？阻止用户采取购置行为最终理由是什么？你将采取何种后续促进成交访问计划？这位选购者有决定权吗？你怎么知道？需求分析提问范例：“您是第一次来我们店吗？”“您是怎样知道我们经销店？”“请问您现在是开什么车呢？”“您开车有多久了？”“您以前接触过我们奥迪汽车吗？”“您对现在开这款车感觉怎样？”“您购车有什么用途？是工作需要，还是家用为主？”“您是自己开还是司机开呢？”“您车十二个月能跑多少公里，常常开车到外地出差吗？”“您估计花多少钱购置新车？”“您计划分期付款还是一次性付清？”“您现在车辆有哪些功效装备？”“您对我们哪一款车感爱好呢？”“您是想要手动还是自动？”“为何会考虑奥迪呢？”“您还有其它感爱好奥迪车型吗？”“您对哪些装备比较感爱好？”“那您新车想要什么选装装备呢？”依据用户给出信息，销售人员对其需求做出正确判定，从而推荐适宜商品。步骤3车辆展示目标依据用户户购置需要和动机进行车辆展示及产品介绍，激发用户购置欲望。步骤关键点准备工作和用户需求相结合，才是真正有效车辆展示！充足掌握奥迪产品知识，采取六位绕车展示给用户介绍。和用户需求相结合，才是真正有效车辆展示！充足了解竞品信息，掌握奥迪对比优势。在销售工具夹内准备关键商品和竞车资料，便于向用户展示说明。展厅内宣传架上每一车型准备10页以上商品单页，随时补足，便于用户取阅。展车设置展车摆放按奥迪规范实施，包含展车数量、型号、位置、照明、车辆信息牌等。展车前后全部有车牌（前后牌），显示车辆名称/型号。展车车身不应有防护膜，应一直保持清洁，车身无划痕，车轮装饰盖上奥迪四环标志应一直保持水平。车身外饰及轮胎、多种装饰条、轮罩及车型标识、标牌应齐全无缺损、轮胎完好气压正常。中央门锁应开关正常，防盗遥控装置安全有效，四门两盖开关灵活无干涉、反弹。内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损、座椅上不应有塑料罩。电器设备、车内照明及多种灯光功效完好，电动座椅调整灵活，音响及空调系统、扬声器工作正常，后视镜调整有效，风霜清洁系统工作正常。展车应有专员管理和维护。洽谈桌旁介绍充足利用宣传单页、销售工具夹内商品资料作辅助说明。注意饮料、茶水供给和续杯。展车旁介绍从用户最关心部分和配置开始说明，激发用户爱好。发明机会让用户动手触摸或操作相关配置。注意用户反应，不停寻求用户观感和认同，引导用户提问。向用户提议选择大众比较认同、有价值、能够有利于用户以后卖掉汽车选装装备，并主动展示一个奥迪选装装备（装备包）。用户在展车内时，销售人员视线不要高于用户视线，若用户坐在车内，采取半蹲式介绍方法。销售人员指示车辆配置时动作专业、规范，切忌单指指示。销售人员在说明过程中珍惜车辆，切勿随意触碰车辆漆面。回复用户疑问强调奥迪优势，避免恶意贬低竞争品牌。若销售人员碰到疑难问题，可请同事配合，正确回复用户问题，不清楚事项要调查清楚，切忌不懂装懂；能够事后回复用户，但一定要给用户正确、满意回复。介绍结束时针对用户需求，口头总结商品特点和用户利益。在车型价格配置表上注明关键说明配置，作为产品介绍总结文件。主动邀请用户试乘试驾。待用户离开展厅后立即整理和清洁展车，恢复原状。操作指导（参考）六方位绕车介绍：车前方——车型设计风格，品牌价值，发动机室和性能特点发动机舱——发动机室和性能特点乘客侧——车门安全性、轮胎介绍和乘客安全后方——行李箱空间、备胎及工具箱、尾部设计、高位刹车灯等驾驶座侧——驾驶侧安全内部——舒适性、空间、仪表、电子设备太阳能天窗：（F）是带有硅电池太阳能电池板天窗，（A）在充足阳光下含有将光能转化为电能功效。（B）能给用户提供一个健康、舒适、安全室内空间。FAB介绍法：太阳能天窗：（F）是带有硅电池太阳能电池板天窗，（A）在充足阳光下含有将光能转化为电能功效。（B）能给用户提供一个健康、舒适、安全室内空间。F——特征：产品本身所固有特点，如成份结构、材质、尺寸等。A——作用：这些产品特征或服务是做什么。B——利益：是指用户从购置产品上得到价值，也就是产品特点或服务能给用户带来哪些方面好处。回复用户疑问：强调奥迪产品优势，避免恶意贬低竞品，视情形利用竞争信息来区分奥迪产品和关键竞争产品，比如：竞争对手不含有奥迪各车型专有配置和特点。奥迪综合竞争优势。奥迪售后服务优势。二十四小时热线救援电话。“我们周末也开门营业。”“我们现在拥有最优异维修设备。”提醒：若销售人员碰到疑难问题不能回复，可称赞“您太专业了”或“您对××方面太有研究了，我请我们技术总监，或：这方面资深人士来给您解释。”请其它同事配合，正确回复用户问题。切勿不懂装懂或敷衍塞责。让用户主动参与介绍方法和技巧：针对用户需求“我们先来看看发动机，这也是您最关心，是吧？”激励用户动手“车内各项配置操控全部很方便，您能够试一试，比如音响……”寻求用户认同“您感觉怎样，是不是挺方便？”激励用户提问“刚才给您介绍了汉语语音导航系统，您还有什么问题吗？”切勿：切勿：在用户面前整理或清洁刚才介绍过商品（展车）。步骤4试乘试驾目标经过动态介绍，让用户亲身体验奥迪动态特征，建立用户对商品信心，激发购置欲望。在试乘试驾过程中，搜集相关用户更多信息，为深入沟通交流和促进销售做准备。试乘试驾步骤试乘试驾准备试乘试驾邀约及概述试乘试驾进行试乘试驾后续步骤关键点4.1试乘试驾准备只有充足全方面试乘试驾准备，才能确保试乘试驾对销售促进效果。试乘试驾准备也是出于对整个过程顺利进行和安全考虑。车辆及其文件准备准备专门试乘试驾车。试乘试驾车要有专员管理，确保车况处于最好状态,油箱内有足够燃油。试乘试驾车要定时美容，保持整齐，放于专用停车区，并在试乘试驾车旁放置“试乘试驾车发车区”标识牌。试乘试驾车要证照齐全，并有保险。路线计划准备按车型特征计划试乘试驾路线，尽可能避开交通拥挤路段。人员准备销售人员必需含有正当驾驶执照，而且驾驶技术熟练，经过企业考评评定认可。若销售人员驾驶技术不熟练,则请其它合格销售人员进行试乘试驾,自己陪同,并做好用户信息统计。关键提醒：·确保油箱内有足够燃油。·陪驾销售顾问必需经企业认可有驾驶能力。·必需按企业要求路线试乘试驾。4.2试乘试驾邀约及概述主动主动邀请用户试乘试驾。用户试乘试驾统计表和同意书作为用户信息留档保留。在当初不能或没有试车情况，要和用户约定试车时间（通常在14天内），并在约定时间立即和用户联络，邀请其试车。试乘试驾邀约商品介绍说明后,主动主动邀请用户进行试乘试驾。安排小型试乘试驾活动,邀请保有用户带好友和家人参与。在展厅或停车场显眼处放置《欢迎试乘试驾》指示牌,并标注可试乘试驾车型。试乘试驾概述向用户说明试乘试驾步骤。查验用户驾驶证照并复印存档,签署安全协议(《试乘试驾确保书》)。介绍所提供试乘试驾路线,并礼貌地告诉用户为了安全考虑,请严格根据此路线行驶。向用户简明说明车辆关键配置和操作方法。关键提醒:·试乘试驾前务必确定用户有驾驶证。·安全第一。4.3试乘试驾经过试乘试驾向用户直观地展示满足用户需求商品特征。试乘试驾要遵照“用户第一、安全第一”标准试乘试驾最终准备：领试乘试驾车钥匙，做好《商品车/试乘试驾车钥匙领用登记》。上车后为用户调整坐椅。在车内简单介绍车辆装备，具体讲解车辆操作常识。讲解试乘试驾路线。提醒并确保车内人员全部系好安全带。试乘试驾进行时：让用户自己体验车辆性能，销售人员提醒体验关键。仔细倾听用户谈话，观察用户驾驶方法，发觉更多用户需求。尽可能降低和用户交谈，避免分散用户注意力。播放音响声音不可太大。关键提醒:·试乘试驾途中若遇危险，立即、果断请用户停车，向用户解释安全关键性，获取谅解。·适时称赞用户驾驶技术。·做好试乘试驾统计，分析用户需求点。4.4试乘试驾后续抓住时机促进用户订约意向。试乘试驾后要立即地总结分析，掌握商品卖点。确定用户有足够时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试驾可能性。引导用户回展厅（洽谈区），总结试乘试驾体验，填写《试乘试驾信息反馈表》。适时问询用户订约意向。待用户离去后，填写用户信息，注明用户驾驶特征和关注点。关键提醒:·总结用户关注点，留下用户档案，以方便下次联络。·在试乘试驾中提炼用户问题，为以后门市销售做准备。操作指导（参考）试乘试驾邀约及概述标准描述：主动主动邀请用户试乘试驾——××先生/女士，我们有专门试乘试驾车，既然如此关注这款车，不如亲自体验一下，……——根据企业要求，我们需要留下您驾驶证复印件，请问驾驶证带了吗？假如用户没带驾驶证，我们能够提议她试乘——××先生/女士，不好意思，我们Audi有标准服务步骤，假如您没带驾驶证，今天我们就先试乘一下吧，我来驾驶，您来坐，您能够体验一下它舒适性，我给您演示一下这款车操控性，好吗？对于没带驾驶证，又不愿意试乘用户：——××先生/女士，实在不好意思，企业要求很严格，期望得到您谅解，不知您这个周末是否有时间，假如这个周末您有时间话，我很快乐能够陪您试驾，我们今天来约一个时间，尽可能少占用您时间，好吗？假如想试乘试驾用户带了驾驶证：——根据要求，您还需要填写一份试驾协议，请这边坐，先仔细看一下,如无异议,请签字,我现在去复印驾驶证并取试乘试驾车钥匙，立即回来……——××先生/女士，为了您能更安全、愈加好地体验这款车优越性能，我们有两条试乘试驾路线可供您选择，一条是……，另一条是……（具体介绍每条路线优势），您喜爱哪一条？——××先生/女士，为了确保安全，请您务必遵守试车步骤和路线，好吗？试乘试驾过程标准描述：——××先生/女士，请上车，座椅能够吗？先调整一下，座椅、后视镜、方向盘、音响、空调（讲解一下各项调整功效，并将各配置调整到用户舒适状态）——××先生/女士，您看好这款车是一部高级豪华型车，有部分配置是其它品牌车不含有，我们简单熟悉一下……（具体讲解车操作常识，讲解过程要尽可能和用户形成互动，以达成让用户立即了解、掌握目标）——××先生/女士，怎么样，不是极难吧？请系好安全带（自己也要系好安全带），我们能够出发了吗？立即提醒用户试乘试驾路线——××先生/女士，前方左弯，请减速！——××先生/女士，这一段能够试试车动力性能，加速一下……——××先生/女士，驾驶技术不错吗！（适时、合适赞美用户驾驶技术）试乘试驾后标准描述：——××先生/女士，感觉怎么样？有没有什么尤其收获？我们展厅里谈好吧？另外我们还有试乘试驾意见反馈表，请您留下宝贵意见，请！试乘试驾发车区欢迎您试乘试驾！试乘试驾发车区欢迎您试乘试驾！步骤5报价/协商目标经过价格协商，最终达成一致，签署合约。步骤关键点说明销售价格请用户确定所选择车型，和保险、按揭、置换、一条龙服务等代办手续意向。依据用户需求确定销售方案，制作《VIP购车提议表》或《VIP分期付款购车计划表》。对报价内容、付款方法及多种费用进行详尽易懂说明，耐心回复用户问题。如解释用户关注问题原因（如成本、交货期过长等）。当用户对价格提出异议时，给用户提供多个付款方法激励用户购置，而不是降低价格；了解选装装备价格，合适时机提议用户增加或降低选装装备；说明购置奥迪好处、售后工作服务质量。必需时反复自己已作过说明，并确定用户完全明白。让用户有充足时间自主地审核销售方案。制作协议和签约用户表示能够订车后，请用户确定报价内容。检验库存情况，合理安排交车时间，并取得用户认可。制作协议（《预付款协议》或《购车协议》），正确填写协议中相关资料。用心处理用户签约事宜，拒绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对用户尊重。帮助用户确定全部细节，请用户签字后把协议书副本交给用户。用户是预订车辆时，销售人员率领用户前往财务部门，办理订金手续。履约和余款处理销售人员依据实际情况和用户约定交车时间。用户等车期间，保持和用户联络，让用户立即了解车辆准备情况，尤其是出现延误交期情况立即和用户沟通、协调。销售人员确定配送车辆后，提前通知用户准备好余款。当用户没有决定订车时使用户相信本店很愿意达成这次生意，并尽可能促成一个继续交易日期。不对用户施加压力，表示了解，正面地帮助用户处理问题。操作指导（参考）说明销售价格注意事项：计算并说明商品价格及相关精品价格时必需正确，并使用报价单。对相关上牌、购置税、保险、按揭利率等内容要具体说明，直到用户充足了解为止。常常向上级汇报情况，获取合适指导。进行价格说明时必需使用相关标准工具和表单，达成正规化。报价技巧：报价前再次总结用户选定车型关键配置及用户利益，然后报价。明确地报出价格，报价完成后，强调奥迪产品和服务超越用户期望值地方。给出部分优惠政策，以达成最终交易：如大用户、忠诚用户优惠政策、二手车置换业务等。大用户（忠诚用户）优惠政策（详见附件4）您原先买过奥迪车吗？现在使用车是奥迪吗？——假如是话，您作为忠诚用户能够享受奥迪最大程度优惠。——假如您企业同时购置三辆以上奥迪，您能够享受我们奥迪大用户待遇。二手车/奥迪AAA认证二手车置换业务（详见附件2、3）您原先买过奥迪车？是否计划卖掉？——假如计划卖掉话，我们企业能给您提供二手车置换业务，给您购车提供最大便利。——假如您原来是奥迪车，我们还能经过办理奥迪AAA认证二手车置换业务为您旧车提供最大保质服务。异议处理可用缓解-中立-转化3步法：缓解：当用户提出异议时，能够经过让用户进入专门谈判区（洽谈区）、坐下、倒水，用“垫子”方法缓解气氛。中立：站在用户立场看问题，分辨问题真实内容，实事求是地判定问题、处理问题。转化：把用户异议变成一个明确问题，有放矢处理。订车后，用户等车期间联络方法：签约后交车前销售人员将《袖珍驾驶员指南》或奥迪杂志刊物邮寄给用户，也右携带《驾驶员手册》或奥迪杂志刊物造访用户。保持和用户联络，瞅按时机打个电话给用户。若等车期间恰逢节日，邮寄一份小礼品表示心意。若交车有延误时：第一时间通知用户，表示歉意，必需以“用户第一”态度立即处理。通知处理方案，取得用户认同。在等候交车期间，应和用户保持联络，让用户立即了解车辆准备情况。当用户决定不成交时：不对用户施加压力，表示了解，正面地帮助用户处理问题。给用户足够时间考虑，不催促用户作决定。若用户最终选择其它品牌，则明确原因填写至《用户档案卡》内。附1：分期付款业务办理（一汽汽车金融办理个人汽车消费贷款）一、贷款步骤电话预约，准备资料家访面谈贷款审批选定车型，提交申请电话预约，准备资料家访面谈贷款审批选定车型，提交申请提车放款人性化贷后服务交纳首付，签署协议提车放款人性化贷后服务交纳首付，签署协议二、申请汽车消费贷款应准备材料借款申请人及配偶身份证、户口本、结婚证复印件各一份（需要复印户口本上地址页、户主页及索引页，如户口中已载明夫妻关系，可不提供结婚证）注意：在银行用户经理造访您时，需要您提供原件，方便核实。工作单位证实（由一汽财务提供标准表格，申请时直接向汽车销售商索取，提前填写并到单位盖公章）房屋产权证原件（如没有可提供购房协议、协议、发票等相关证实，不用复印）4、居住证实（由一汽财务提供标准表格，申请时直接向汽车销售商索取，提前填写并到居住地物业部门或居委会盖章，有房屋产权证实可不提供）5、记载借款申请人本人（或家庭）最近6个月以上收入存折或银行对帐单，或其它能够说明借款申请人收入相关材料：如个体工商业者可提供企业银行对帐单、报税单、销售发票、企业帐簿等，方便我们能核实您收入。注意：该部分资料由借款申请人依据自己方便选择提供，但须能够反应真实收入。不用复印。三、信贷产品：最低首付百分比：净车价*40%最短期限：12个月按月还款一般信贷期限≤60个月，本息等额或本金等额阶梯信贷期限≤36个月，贷款期限分段，每阶段内各月还款额相等，相邻阶段月还款额等差递增或递减。递增型适合预期收入成长用户，近期还款轻松；递减型近期还款多，可节省利息支出。附1-1：《汽车消费借款申请表——贷款人/确保人》附1-2：《工作单位证实》附2：二手车置换业务办理步骤（不限品牌）置换用户置换用户置换认定店新车说明置换认定店新车说明置换认定店置换认定店二手车专业评定选定新车二手车专业评定选定新车结清余款交车结清余款交车确定二手车价格签定订单确定二手车价格签定订单旧车置换款作为新车款签定协议旧车置换款作为新车款签定协议全品牌置换方案：收购全部品牌及车型，为用户提供最大程度便利。附3：奥迪AAA认证二手车置换业务步骤奥迪AAA认证二手车置换业务步骤（1）、说明：《二手车置换管理要求》要求了二手车置换业务标准操作步骤。内容包含：二手车置换业务描述、二手车置换标准、二手车置换申请、二手车置换折让、责任部门职责描述、二手车置换经销商考评和处罚奖励方法、二手车置换操作步骤。（2）、二手车置换业务描述“二手车置换”是指一汽—大众奥迪销售事业部经过给一定置换折让激励现有车主置换奥迪新车；经过给置换折让以激励奥迪品牌经销商不停提升用户忠诚度而开展业务。经销商完成二手车置换业务步骤界定：奥迪AAA二手车经销商将消费者手中二手车作价买入，并销售给同一消费者一样辆份由一汽—大众生产，而且是该经销商向一汽—大众订购奥迪新车，奥迪AAA二手车经销商将购入二手车销售给其它消费者，并将相关二手车材料完整、清楚地传输给奥迪销售事业部销售部。依据中国现在实际情况，经销商买入消费者手中二手车能够经过二手车发票直接将二手车从置换用户过户给二手车买家。如经销商用于置换新车非直接订购于一汽—大众，则不属于奥迪事业部制订《奥迪AAA二手车商务政策》支持范围。对于经销商收购用户二手车（从用户过户至经销商或经销商经纪企业名下）：新车销售发票和二手车过户发票日期前后不得超出15日，不然，将不被一汽—大众视为置换。对于经销商直接销售给二手车用户（从置换用户名下过户至二手车用户名下）：二手车发票不得早于新车销售发票10日，但可在新车销售发票日期以后任何一日。（3）、二手车置换用户界定：必需是拥有国家轿车产品目录上7字头车辆、SUV和虽不是7字头车辆，不过确属于轿车用途其它车辆。不含：小/微型客车、皮卡、大客车、中客、货车、农用车、工程用车等。（具体解释权归奥迪销售部）二手车经销商帮助用户代卖二手车不属于置换。（4）、置换业务操作说明：一汽—大众奥迪销售事业部许可经销商经过二手车经纪企业进行二手车销售开票。也许可经销商经过当地二手车市场进行二手车销售开票。但要求该二手车经纪企业必需是由经销商创办（必需是控股），且经过奥迪销售部审批立案。（5）、二手车置换材料相关证实文件：个人身份证/企业法人代码证对于个人置换用户，假如是夫妇，需要提供双方身份证和结婚证实。假如是父子/女、母女/子，需提供户口本。不能证实以上关系，则不能视为置换。假如是军人，确实没有身份证，需提供军官证。对于企业/法人置换，除提供企业组织机构代码证外，还需提供法人身份证和法人代码证。对于两个企业为同一法人，需提供两个企业法人代码证、组织机构代码证和法人身份证。二手车置换奥迪新车协议（必需早于新车销售发票之前签署）原机动车行驶证原机动车行驶证（过户后）原机动车登记证（页码从1-6页）新购机动车登记证（页码从1-6页）新车销售发票（发票联）新购车辆行驶证二手车销售发票（发票联）二手车销售后机动车登记证（页码从1-6页）注：对于机构用户，如机构已更名，需提供官方证实文件。以上相关证实文件连同二手车置换申请一起上报销售部各区域。必需是原件扫描或原件数码相片。经销商需要留底立案最少十二个月。置换明细表（由一汽—大众提供标准样表）。二手车置换申请二手车置换申请必需由奥迪AAA二手车经销商向奥迪销售部提出，由置换用户及经销商二手车总监签字认可。（详见附件1）。（6）、责任部门职责描述6.1奥迪销售部各区域负责经销商二手车置换材料、置换明细表按月搜集、审核、录入R/3系统和向新业务室提报二手车置换材料和置换明细表汇总表。对经销商提报材料真实性负有监督责任。6.2奥迪销售部新业务室负责制订和更新二手车置换标准，负责制订二手车置换政策和置换业务步骤，并依据R/3系统中置换明细汇总制作二手车置换审批表报奥迪销售部部长审批。6.3奥迪销售部新业务室负责复核经销商提报置换材料真实性。6.4控制部负责二手车经销商置换折让复核、核实和按月支付。6.5奥迪销售部负责对经销商二手车展厅建设验收，并报控制部立案。6.6奥迪销售部各区域负责对经销商各项经营信息搜集和汇总，并报奥迪销售部新业务室。（7）、二手车置换工作步骤（此页无正文）附件1：《奥迪品牌二手车置换新车申请表》附件2：《奥迪品牌二手车置换明细表》附件3：《奥迪二手车经销商材料提报反馈信息表》附件4：《奥迪二手车经销商材料提报信息考评表》附3：奥迪AAA认证二手车业务及奥迪延修保险业务一、奥迪AAA认证二手车业务1、收购条件：必需是一汽－大众汽车生产奥迪品牌轿车；使用5年且行驶里程不超出10万公里，未发生过对车辆底盘及发动机有重大损害重大车辆事故；有维修档案及历史统计符合110项检测标准。2、优惠待遇：对于奥迪AAA认证二手车，厂家提供十二个月银质延修保险。用户在购置奥迪AAA认证二手车时，也可自付费用增加购置两至三年银质延修保障或一至三年金质延修保障。二、奥迪新车延修保险业务对于奥迪新车用户，可在买车同时将原厂两年质保延长至三到五年（后三年由用户自费购置，有金质和银质两种保障范围可选择）。注：以上相关奥迪AAA认证二手车业务及奥迪延修保险业务详见相关指导。步骤6递交新车目标巩固用户对奥迪品牌和本店信心，使她们切实感受到自己关键性；经过交车感动用户，增强用户对本店忠诚度，让她们感觉到能熟练地操控自己奥迪车。交车地点奥迪4S店用户处或其它特定地点标准上交车尽可能在4S店进行，这么有利于让“交车仪式”在理想环境下举行——在一个和品牌形象相当气氛中，对应地安排本店其它相关从中央到地方参与。在特殊情况或现实用户特殊要求下，也可将交车仪式转至其它地点举行，但关键是要确保销售步骤中所要求标准。步骤关键点由交车销售顾问作为主交车人、同组销售顾问作为副交车人，二人共同协作进行交车过程；根据《交车前预约准备清单》内容完成准备工作；在展厅交车时，应在展厅专用交车间内进行；在交车过程中保持对用户关注，热情友好；根据企业所制订标准步骤进行，确保整个交车过程顺利完成。新车准备提前4小时，通知库存管理员待交车辆准备充足新车准备提前4小时，通知库存管理员待交车辆准备充足交车前准备《交车前预约准备清单》库存管理员《交车前预约准备清单》库存管理员主/副交车人预约预约用户（确定时间/付款方法等）内部相关部门（财务、储运、信贷、装璜、保险等）库存管理员库存管理员主/副交车人《交车前检验统计表》综合人员最终检验《交车前检验统计表》综合人员最终检验车辆及步骤中包含相关资料迎接用户热情迎接用户到来介绍交车步骤/确定交车目标迎接用户热情迎接用户到来介绍交车步骤/确定交车目标主/副交车人交车活动《试乘试驾确保书》试乘试驾主/副交车人《试乘试驾确保书》试乘试驾主/副交车人办理多种手续办理分期/二手车置换业务等办理多种手续办理分期/二手车置换业务等填写购车协议及用户信息推荐装璜、保险《购车协议》《保险费率表》主/副交车人主/副交车人《财务结算单》《PDI检测单》交款结算/PDI新车检测/出库《财务结算单》《PDI检测单》交款结算/PDI新车检测/出库出库主/副交车人车辆交接车辆交接车辆检验/清点随车物品介绍索赔介绍售后服务/及服务顾问《车辆交接清单》《索赔条例》《车辆交接清单》《索赔条例》主交车人新车性能介绍/操作说明主交车人新车性能介绍/操作说明主交车人交车仪式交车仪式系上红绸带/赠予喜好CD光盘合影留念红绸带/CD光盘等摄影机红绸带/CD光盘等摄影机主交车人现场满意度调查《用户满意度调查》客服人员现场满意度调查《用户满意度调查》客服人员操作指导（参考）6．1交车前准备新车准备新车准备提前4小时通知库存车管理员将车辆准备好；车辆情况：清洗洁净、检验好情况、保持充足油量、检验随车工具资料是否齐全；预约准备预约准备做好相关预约工作，用户、财务、储运、装璜、综合等相关部门人员相关情况沟通。用户：预约确定交车时间：电话联络用户，确定交车时间，并通知交车步骤和所需时间，取得用户认可。问询付款方法：提请用户注意付款方面信息，用转帐支票方法付款，车辆合格证不能立即取走，必需等到支票上钱到帐后方能够取走，以存单方法付款，必需持有效证件协同我企业业务人员一同办理转存手续，以防用户产生埋怨；尽可能和用户协商以现金划卡、存折转帐、银行汇票方法付款。开设农行银联卡（专用于交纳购置税）。提醒用户假如发票开具个人，需要购车人身份证（或复印件），假如是单位购车，开发票时需要单位组织机构代码证（或复印件），如需购置临时牌照带好单位介绍信，请提前准备好。问询用户是否需要将车膜预先揭掉。内部相关部门：财务：能否正常办理业务，取合格证、开发票储运：能否提供临时牌照装璜：如有装璜业务，问询是否有充足人员、物料安排保险：能否开出保险单综合部：系统能否进行正常网络出库最终检验最终检验以上准备工作依据《交车前预约准备清单》中相关要求由主、副交车人完成和确定后，再通知综合部人员对车辆及步骤所包含问题进行逐一检验、核实。6．2交车活动迎接用户迎接用户和用户预约好时间后，尽可能不安排其它影响交车工作，准备迎接用户到来，使用户感觉到你对她（她）重视；通知交车步骤，选定交车目标：在我们和用户就购车一切问题达成共识后，确定关键接车人，即我们目标用户A，全部服务工作全部围绕其进行。进行交车前，向用户解释一下：奥迪企业为了确保用户购车时和购车后权益，尤其制订一套完整交车步骤，并简明把步骤介绍一下，使用户明确交车程序。试乘试驾试乘试驾提供交车前试乘试驾服务：主交车人一定要陪用户A试车，填写《试乘试驾确保书》，要注意跟用户强调“试乘试驾”这个名词：“XXX总，立即就拥有自己新座驾了，让我们陪您试乘试驾您爱车，先试为快，让您第一时间感受新车给您带来得驾驶乐趣”。有部分用户可能是奥迪忠诚用户或是单位司机，以前接触过奥迪，在我们邀请她们试乘试驾时候，用户对此不感爱好或说是不愿意试乘试驾，不过我们也必需跟用户提到这个问题，让用户知道广华企业为每一位购车用户全部提供试乘试驾这项服务。办理多种手续办理多种手续签定合约：主交车人邀请用户A至工作台坐下，签定《购车协议》、《财务结算单》、《购车用户信息表》，同时向用户推荐我们装潢、保险业务尽可能促成交易。办理分期付款或二手车置换业务用户先依据情况办妥相关业务。交款结算/PDI新车检测/出库交款结算/PDI新车检测/出库依据需要安排新车检测、办理交款手续工作：假如前来接车人只有一位或说关键接车人A和车辆交款人是一人，而且用户付款方法为现金或是划卡，那么主交车人就需要陪同用户到银行或财务去交款、开发票、取合格证、出门条，办理临时牌照。在此同时副交车人应该办理做PDI工作，打派工单，填写保养手册并盖章。保养手册上盖章必需清楚正确，因为这直接关系到以后用户车辆保养期限，避免纠纷。假如前来接车人有多位，关键接车人A和车辆交款人不是同一人，或是前来接车人只有一位而且用户付款方法为转帐支票，那么就需要主交车人陪用户作PDI各项工作，而副交车人负责去财务交款、开发票、取合格证、出门条，办理临时牌照，手续办好后交付于主交车人。这么分工合作，有利于节省交车时间，避免用户因等候时间太长而出现不满情绪，提升用户满意度。车辆做完PDI后由主交车人（副交车人）开入新车交车间。合格证出库：副交车人把车辆合格证找信息员进行系统出库。车辆交接车辆交接主交车人陪同用户对照《车辆交接清单》，对车辆情况及随车物品进行确定后，由用户签字确定。向用户介绍车辆索赔条款。介绍售后服务及服务顾问。新车性能介绍/操作说明新车性能介绍/操作说明主交车人向用户A介绍，介绍应该在新车交车间内进行，对车辆功效使用操作讲解要求具体，讲解过程中，要让用户亲自动手操作。对于某种车型可能会出现问题提前向用户说明，如新车会有耗机油现象，提醒用户定时检验机油液面；空调滤芯作用，需要定时更换等。给用户相关提议信息：如磨合期注意事项、索赔条例、首保里程等。交车仪式交车仪式交车仪式：将准备新车系上红绸带赠予用户喜好CD碟、《上牌手续及费用清单》用户和新车合影留念现场满意度调查对呀！××现场满意度调查对呀！××女士，这就是您新车！我们已经给您准备好了。这就是我新车吧？由客服人员对当日所进行交车服务做用户现场满意度调查，并赠予纪念品。这就是我新车吧？步骤7追踪目标经过建立用户档案，对用户信息进行立即追踪，从而提升成交率、用户满意度，和用户建立信任关系，发明忠诚用户。步骤关键点潜在用户跟踪在用户接待当日或第二个工作日内建立用户档案（档案卡和CRM系统同时）。对用户档案进行分类,分别作出用户维系计划。在用户访问前，调出该用户信息资料，制订访问话题及促销方案。问询用户是否能够继续进行交易；充足了解竞争产品，并能熟练进行竞品比较；邀请用户再次来店洽谈或提供试车服务；给用户感爱好提议，尽力建立业务关系。若用户“放弃销售机会”，则应在《用户档案卡》内将放弃原因填写明确，交至销售经理处。现实用户跟踪当用户购车后，将其档案进程信息修改，转换为购车用户，并作出维系计划。销售人员在交车后3日内给用户电话致谢，确定使用情况，并将购车留影和《感谢信》寄给用户。定时和用户联络，给关心和帮助，建立长久信任关系用户进行首次保养后，将《用户档案卡》转移至客服部门。操作指导（参考）潜在用户追踪：·一周内给用户电话，再次邀请用户来展厅参观。·第四面时给用户电话，问询用户购置意向。·定时组织潜在用户试乘试驾活动，邀请有意向用户参与。一周内电话回访—××先生/女士，您好！我是潍坊广华奥迪销售部销售顾问×××，还记得我吗？×天您来我们这里看车了，不知道有没有什么能让我惊喜决定吗？……组织潜在用户试乘试驾活动，邀请有意向用户参与—××先生/女士，您好！我是潍坊广华奥迪销售部销售顾问×××，一段时间没联络您了，最近忙吗？我们周末有个奥迪试乘试驾活动，地点在××××，时间为×天，内容关键是××，不知您是否有时间？……第四面时给用户电话，问询用户购置意向—××先生/女士，您好！我是潍坊广华奥迪销售部销售顾问×××，很久不见了，最近忙吗？车子买了吗？对我们奥迪感觉怎么样？想邀请您再来看看……现实用户追踪：—重视和已购车用户建立日常联络，做好计划，经过电话、信件和用户保持联络，请用户推介潜在用户。—将维系工作规范化，制订明确回访计划，并作好回访统计。首次售后回访：—**经理/主任（*哥/姐），您好，我是潍坊广华奥迪销售顾问***。（哦！您好！您好！通常见户全部能记得）—是这么，当初您提车时需要介绍东西比较多，我担心有遗漏或您没记太清楚地方，所以打个电话回访一下，您现在方便吗？—您提车也*天了，这*天使用过程中，车况怎样？有没有什么问题？（有问题不能自己处理能够找相关人员帮助后给用户联络处理）—到现在为止有没有不会使用功效？有话，等您有空再过来时，我再给您讲讲，有空您也能够看看说明书，上面也有部分新车使用常识，对您会有帮助。—您现在车行驶多少公里了？挂牌了吗？—另外，再提醒一下您，新车首次保养是5000KM左右，保养时您把《保养手册》和《无偿保养凭证》带来，首保是无偿，可别忘了。—那好，不多打搅您了，有什么问题您能够随时打电话给我，祝您工作愉快，再见！在天气不好时候和用户联络：—××先生/女士，您好！我是潍坊广华奥迪销售部销售顾问×××，最近天气不好，出行请注意安全，…（针对天气对使用部分说明）日常和用户联络：—××先生/女士，您好！我是潍坊广华奥迪销售部销售顾问×××，最近忙吗？车子用怎么样？有什么问题立即联络我，—××先生/女士，您好友最近有没有要买车，可不能够给我介绍一下……—××先生/女士，您好！我是潍坊广华奥迪销售部销售顾问×××，最近忙吗？有没有时间来我们这里坐坐啊？××先生：感谢您选购我们奥迪车，使用情况还好吧？嗯！奥迪真很不错，谢谢你关心。2．辅助工具集目标经过对人、车、物完善准备，确保展厅在硬件和软件上处于接待用户更佳状态，经过营造一个有品位、有档次气氛，不自觉地感染用户，使其注意力更集中于其得到价值，而不是价格。标准描述2．1销售人员规范：2．1．1仪容仪表：头发：职员头发要常常清洗，保持清洁，男性头发不超出7公分，女性上班时不许可披发，不能染纯黄色。指甲：指甲不能太长，应常常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽可能用淡色。胡子：不准蓄须，应常常修剪。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。女性：化淡妆，给人清洁健康印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈香水。2．1．2穿戴着装：衬衫、领带、西装：穿企业统一西装或衬衣，规范整齐，领带、衬衫、西装要搭配协调、统一。胸牌：佩戴企业统一制作胸牌。坐下时用户应该清楚地看到胸卡内容（姓名、职位、职务）。鞋子：深色（黑色）正装皮鞋，皮鞋应保持清洁、明亮。2．1．3基础礼仪：站姿：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高副度，气度安详稳定，表现出自信态度；接待用户或在站立场所，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前；站立和用户商谈时，两脚平等打开约10公分左右，这种姿势比较不轻易疲惫，同时头部向前摆动时比较能保持平稳，气氛也能较缓解。坐姿：坐下后，保持身体端正，把双腿平行放好，不得把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子位置时，应先把椅子放在应放地方，然后再坐。企业内和同事相遇应点头行礼表示致意。握手时用一般站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方出入休息室礼貌：进入后，回手关门，不能大力、粗暴。如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断你们谈话”。递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方轻易接着。走通道、走廊时要放轻脚步，在展厅内不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里碰到上司或用户要礼让，不能抢行，并说“您好！”。视线落点：日常面对面交谈，当双方说话时，把视线落在对方鼻间，偶然可注视对方双目；当诚心诚意想要肯请对方时，双眼能够注视对方双目，即使双目一直望着对方眼睛能表现你热心，但也会出现针锋相正确情景。名片礼仪规范：向她人递送自己名片时，应说“请多多指教”，同时身体微微前倾，低头示意，最好是用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其它四指托住名片反面。请注意名片字迹应面向对方，便于对方阅读。假如自己姓名中有不常见字，最好能将自己名字读一遍，方便对方称呼。接收她人名片时，也应恭敬。当对方说“请多多指教”时，可礼貌应答一句“不敢当”或“随时指教”。接过名片，一定要看一遍，绝对不可不看一眼就收藏起来，这么会使人感到你欠诚意。看不清地方应立即请教。看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置，以免使人感到不快。称谓礼仪规范：用户来到服务站时，问候用户“您好，欢迎光临”。接待用户时需使用一般话（除非用户要求用方言）。接待用户时，称谓应符合身份，可用对方职业或身份相当。假如是熟客，则可称呼其姓名，有时甚至能够去姓称名；称呼时态度要诚恳，表情自然，表现出你老实。倾听中礼仪规范：倾听时保持眼光接触，不要三心二意，东张西望，集中注意力倾听。倾听时，要主动激励对方畅所欲言，表示尽自己思想。倾听要边听边想，努力体查对方感觉，敏锐感觉对方话语里深层含意。做个善解人意人，会赢得对方尊敬，并让人乐于和你交谈。而我们也只有正确地把握了对方真实想法后，才能使自己做正确判定。电话礼仪规范：接听电话快速，铃响不超出3声；接听规范：问好、报企业、问询对方需要。电话用语要言简意赅，将自己所要讲事用最简明、明了语言表示出来。在办公室打电话，要注意照料到其它电话进出，不可过久占线。在打电话之前，请做一下准备，将所要说问题和次序整理一下，这么打起电话来就不会丢三落四。假如对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，方便和接电话人联络。传呼时，请通知对方“稍等片刻”，并快速找人。假如不放下听筒呼叫距离较远人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼叫接话人。拨通电话后，应该先自报一下家门和证实一下对方身份。假如你找人不在，能够请接电话人转告。这是能够先说一句：“对不起，麻烦你转告╳╳╳……”然后将你所要转告话告诉对方，最终，别忘了向对方道一声谢，而且问清对方姓名。假如要接电话人不在，打电话人要求你转告话，你应该做好电话统计，记清：1）打电话者姓名、所属单位；2）转告具体内容；3）是否需要回电，和回电号码、时间；4）对方打电话日期、时间。统计完成后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。当我们接到拨错电话时，应礼貌温和告诉对方“您打错了”，而不要粗暴挂上电话。若对方说“对不起”时，你能够回复“没关系，再见！”通话结束时，作为接话人，应等对方先挂上电话后再放下话筒。假如事务繁忙不得不将手机带到服务现场，最少要做到以下几点：将铃声降低或调到振动以免惊动用户。手机铃响时找平静少人地方接听，并控制自己说话音量，假如用户在等候，应尽可能使谈话简短，以免耽搁用户时间；假如为同一用户服务期间，手机再次响起时候，必需向用户说“对不起，请原谅！”假如不方便通话，应告诉来电者说你会打回电话，不要勉强接听。拒绝中礼仪规范：和用户公众交往能够，难免会发生部分矛盾，有时会碰到部分不合理要求，需要我们说“不”字。为此我们要讲究部分拒绝技巧，做到婉拒她人而有不失礼貌。“位置置换法”。有时候要拒绝对方时，能够好友口吻相待，将自己难处讲出，请对方站在自己角度体察和谅解。只要你态度诚恳，对方便不会再计较。“先肯定再否定”。当对方提出问题所需要你明确地表示“否定”，你可先选择一个局部直接方面给予肯定，然后再对问题关键方面提出否定，因为表示采取一口否定形式，使对方有一个下台机会，对方也就比较轻易接收了。“让我考虑一下”。拒绝她人时，最好不要太快，稍微拖延一段时间，让气氛缓解些很好，若能避免当面拒绝则愈加好。这么做，不仅能够避免当面拒绝时道歉中礼仪规范：因为工作疏忽或失误，影响了用户利益，应该立即说声“对不起！”以求得用户谅解。一旦发觉自己有损于组织形象，或是组织行为有损于公关精神，便应主动道一声“对不起”。道歉时，也不要奴颜婢膝，纠正自己过失是一件值得尊敬事，应该堂堂正正。2．2个人素养为提升个人综合知识和能力，在和用户交往中能自然地找到共同话题，从而接触、交谈和