客服专业试题附有答案

客服专业试题[复制]单项选择题您的姓名：[填空题]*_________________________________1、电话铃响（）声接听[单选题]*A.1B.3声内(正确答案)C.3声以上D.都可以2、接听电话时标准用语（）[单选题]*A.您好，XX物业，XXX很高兴为您服务(正确答案)B.您好，所在项目名称，XXX很高兴为您服务C.您好，所在项目名称，客服XXX很高兴为您服务D.您好，所在项目名称，客服部XXX很高兴为您服务3、以下内容不是前台服务要求的有（）[单选题]*A.主动问好B.微笑服务C.小径礼让(正确答案)D.起身服务4、女员工要求冬季鞋袜标准（）[单选题]*A、黑色袜子、黑色鞋子(正确答案)B、肉色袜子、黑色鞋子C、淡色袜子、黑色鞋子D、白色袜子、白色鞋子5、员工可以佩戴的首饰有（）[单选题]*A、耳环B、手表(正确答案)C、手链D、戒指6、物业员工应保持____干净清爽，男员工不留_____，女员工_____

上岗（）[单选题]*A、面部、胡须、淡妆(正确答案)B、胡须、淡妆、面部C、面容、胡须、淡妆D、面部、淡妆、胡须7、坐姿女员工臀部坐椅子的或处（）[单选题]*A、2/5、1/2B、2/5、2/3C、2/3、2/5D、1/2、2/3(正确答案)8、客户问题的报修物业的归口部门是（）[单选题]*A、客服部B、工程部C、安管部D、客服部、工程维修部(正确答案)9、客服前台上岗前不需要做的工作是（）[单选题]*A、提前十分钟到岗B、打开对讲机C、取消电话呼转D、查看借出钥匙是否归还(正确答案)10、客户朋友送了两箱螃蟹给业主，让物业代收，物业是否可以代收（）[单选题]*A、可以B、不可以代收，告知对方我们不管C、告知业主不可以代收，向业主说明原因(正确答案)D、都可以11、以下可以代收的物品有（）[单选题]*A、海鲜B、饮品C、传票D、包裹儿童车(正确答案)12、客户中心人员负责对自到件之日起内未领取的邮件进行统一清理（）[单选题]*A、一周(正确答案)B、一个月C、两个月D、一季度13、业主信息的收集时间是（）[单选题]*A、入住时B、装修时C、随时(正确答案)D、维修时14、现场巡查发现的需要后续处理的问题怎么办（）[单选题]*A、告知相应部门B、进入报事单或者报修单(正确答案)C、次日晨会通报D、项目例会通报15、根据客户反映问题的处理情况进行回访工作，回访工作内容不包括（）[单选题]*A、服务及时性B、员工技能(正确答案)C、是否出示收费标准D、处理及时率16、对空置房的检查内容应不包括（）[单选题]*A、天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕B、地面有无积尘、纸屑C、室内有无其他人员进入迹象(正确答案)D、室内水、电是否能正常使用17、客户服务质量评价标准级别（）[单选题]*A、非常满意、满意、一般、不满意、很不满意B、基本满意、满意、一般、不满意、很不满意C、非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意(正确答案)D、基本满意、满意、一般、不满意、非常不满意18、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的(

)的方法。[单选题]*A、耐心倾听，不与争辩B、详细记录，确认投诉C、真诚对待，冷静处理(正确答案)D、总结经验，改善服务19、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）[单选题]*A、对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B、按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求(正确答案)D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进20、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(

)。[单选题]A、良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B、在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C、物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事(正确答案)D、客户沟通的事由、过程、结果应记录归档21、工程入户维修完结后从业主家离开，需要做的工作包含但不限于：将报修单填写完整、（）[单选题]*A、白联报修单进行存档B、返单至客服中心C、告诉客服处理情况(正确答案)D、联系施工单位处理22、不符合投诉处理的原则有：业主投诉完马上向业主解释原因、（）[单选题]*A、保持冷静自信，记录客户投诉信息B、听信业主所说(正确答案)C、耐心倾听D、安抚业主情绪23、对物业管理投诉处理方法的叙述错误的有（

）[单选题]*A.敌对反驳，与之争辩(正确答案)B.详细记录，确认投诉C.真诚对待，冷静处理D.及时处理，注重质量24、业主到前台报修说家中漏水了，客服前台不需要做的工作（）[单选题]*A、联系管家陪同业主去家中查看漏水情况B、通知工程部工程人员到场查看C、联系施工单位(正确答案)D、填写报修单或报事单25、上班前应避免食用臭豆腐、韭菜、蒜、等刺激性食物（）。[单选题]*A、茴香B、榴莲(正确答案)C、包心菜D、香芋26、客服前台接到业主的退信不应该做（）。[单选题]*A、联系业主告知业主有退信B、直接签收(正确答案)C、询问业主现在及常驻地址，从新进行登记D、登记后放入抽屉存档27、电话接听标准用语不应包括（）。[单选题]*A．礼貌问好B.先生/女士称谓C.公司名（项目名或部门名）D.员工姓名(正确答案)28、业主取走钥匙需要完善的手续有：在钥匙留存单上签字、（）。[单选题]*A、起草协议让业主签署后领取B、在钥匙借用登记表上签字C、在钥匙盘点记录表中登记(正确答案)D、以上都是29、业主办理装修，以下不需要提交给物业的资料（）[单选题]*A、装修公司营业执照复印件B、装修设计图纸C、装修施工负责人身份证复印件D、消防安全协议书(正确答案)30、业主向前台报修时，前台需向业主询问并登记的信息不包含（）[单选题]*A、报修人房号B、业主的电话C、报修内容及问题D、报修人类别(正确答案)31、物业员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，不包括（）。[单选题]*A、时间B、房号C、沟通事宜反馈记录D、沟通人员的心情(正确答案)32、客户沟通的（）不需要记录归档。[单选题]*A、事由B、心态(正确答案)C、过程D、结果33、《装修管理规定》不需要（）共同签订。[单选题]*A、物业服务中心B、业主C、装修单位D、装修工人(正确答案)34.客户进行室内装修时可改动房屋（）。[单选题]*A、承重墙B、入户门C、梁D、强电线路(正确答案)35、文件、档案立卷归档标准不正确的为（）。[单选题]*A、日常运行记录要按月装订成册B、按日期先后顺序或单据编码排列C、可按天进行存放(正确答案)D、建立封面36、电子档案的归档要求：每半年对电脑硬盘中重要文件、电子邮件等重要内容进行刻盘存档、（）。[单选题]*A、电子文档应保存在系统盘D盘它磁盘内B、电子文档应保存在系统盘（C盘）以外的其它磁盘内(正确答案)C、每半年将电子档案分类整理，刻盘并附文字说明归档D、每一年将电子档案分类整理，刻盘并附文字说明归档37、档案归档时应填写（），装入档案盒表层。[单选题]*A、档案检索目录(正确答案)B、档案总目录C、文件资料查阅、借阅、复制申请单D、封皮38、物业共用部位、共用设施设备日常维修养护的资金主要来源于（）。[单选题]*A、业主开展多种经营收入的盈余B、业主缴纳的住宅专项维修资金C、住房公积金D、物业服务费(正确答案)39、（）是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。[单选题]*A、《住宅质量保证书》B、《入住通知书》(正确答案)C、《物业验收须知》D、《业主入住房屋验收表》40、《物业管理条例》自（）起实施。[单选题]*A、2003年5月28日B、2003年6月8日C、2003年9月1日(正确答案)D、2003年10月1日二、判断题1、业主电话或者来访报修（报事）均需记录在报事接待记录本中[判断题]*对(正确答案)错2、在做介绍时，首先应做自我介绍，然后再介绍随行人员，介绍内容包括姓名、单位、职务[判断题]*对(正确答案)错3、女员工去园区查看现场时，可以不按规定着工服[判断题]*对错(正确答案)4、客服管家上门入户拜访无需预约直接上门即可[判断题]*对错(正确答案)5、装修图纸审批完成后，客服要通知业主告知来物业办理装修手续[判断题]*对(正确答案)错6、业主入住时填写的信息登记表，如果业主不想填写可以不填写[判断题]*对错(正确答案)7、接听完业主电话直接挂断即可[判断题]*对错(正确答案)8、不轻易向业主承诺，但是给予业主承诺的一定要做到[判断题]*对(正确答案)错9、业主向前台报修，前台记录清楚业主报修问题即可[判断题]*对错(正确答案)10、客户信息表没有做完，客服管家可以拷回家做[判断题]*对错(正确答案)11、客服前台值班人员需随时关注办公前台的物品摆放及卫生状况[判断题]*对(正确答案)错12、客服管家休息前需将要跟进的事项、房号、联系电话告知给其他同事，让其协助跟进[判断题]*对(正确答案)错三、多项选择题：1、常规性的公共服务是指业主与物业服务企业通过物业服务合同约定对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的公共性服务，具体包括（）。*A、客户管理服务；(正确答案)B、共用部位及共用设施设备的维修养护管理服务；(正确答案)C、安全服务；(正确答案)D、经纪代理中介服务。2、物业服务成本或物业服务支出构成包括以下内容（）*A、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；(正确答案)B、物业共用部位、共用设施设备日常运行、维修养护费用；物业管理区域内清洁卫生费用(不含居民生活垃圾收费)；物业管理区域内绿化灌溉、养护费用；物业管理区域内秩序维护费用；(正确答案)C、办公费用；物业服务企业固定资产折旧；(正确答案)D、经业主同意的其它费用。(正确答案)3、物业服务企业提供的服务包括（）*A、物业共用部位、共用设施设备的运行、维修、养护和管理；物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；公共绿化的养护和管理；公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务；车辆停放管理服务，保障道路畅通；(正确答案)B、物业档案、资料管理；(正确答案)C、装饰装修管理服务；(正确答案)D、物业服务合同约定的其他事项。(正确答案)4、物业服务收费实行酬金制的，下列说法正确的是（）*A、物业服务费用由物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润构成；B、预收的物业服务资金属代管性质，为交纳费用的业主所有，物业服务企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出；(正确答案)C、实行酬金制的物业服务企业应当向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；(正确答案)D、业主或业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业服务企业应当及时答复。(正确答案)5、诉讼的流程包括（）*A、起诉(正确答案)B、答辩(正确答案)C、开庭(正确答案)D、判决(正确答案)E、执行(正确答案)6、物业管理企业应尽的义务（）*A、按照物业服务合同的约定,提供相应服务；(正确答案)B、接受业主业主大会业主委员会对履行物业服务合同情况的监督；(正确答案)C、重大管理措施应提交业主委员会审议决定；(正确答案)D、接受房地产行政主管部门,有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督指导；(正确答案)7、以下属于物业生命周期阶段的是（）*A、售场开放期；(正确答案)B、前期介入期；(正确答案)C、磨合期；(正确答案)D、稳定期；(正确答案)8、前期物业管理招标分为（）*A、公开招标(正确答案)B、内部招标C、邀请招标(正确答案)D、主动招标E、被动招标9、物业共用部位共用设施设备验收主要包括（）*A、对给水和暖气管线做打压实验，检查各类阀闸是否灵活，各类配件、支架是否齐全完好，检查排水系统是否通畅;(正确答案)B、检查相关的仪表、仪器是否齐全、完好，所有设备设施是否符合国家规定的安全标准;(正确答案)C、消防、采暖、电梯等须有政府认可的专业验收合格证书;(正确答案)D、空调、发电机、电梯机房、高压泵房等高噪音设备设施是