投诉流程规范1-120附有答案

投诉流程规范1-120[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________目前全省对于优惠到期未取消的投诉，客户对已收取的费用有争议，应如何处理？[单选题]*以解释为主，不宜退费取消业务并退费(正确答案)取消业务并按承诺退一赔一12小时退费目前全省对处理“加量不加价”等优惠到期未取消的投诉，涉及客户对当月产生的包月费不认可，承诺对已产生的包月费差额部分多少小时内退还？[单选题]*两个工作日一个工作日48小时24小时(正确答案)以下哪项操作是可以屏蔽业务计费的？[单选题]*添加图形验证码添加黑名单(正确答案)屏蔽宣传信息添加灰名单客户要求补发校讯通的短信，应该通过哪里补发？[单选题]*直接提交工单派厂家补发。通过校讯通平台查询是否有下发记录，有则可以补发(正确答案)建议客户直接联系学校老师补发。以上均可用户反映校讯通刷卡信息延迟收到，通过整合平台查询下发时间确实比较晚，应该派单（）查询原因[单选题]*地市投诉处理中心网管SPOA(正确答案)支撑如客户对语音催缴流程不满，客户态度强烈要求取消语音催缴可开通（）服务同时告知如后续需要可重新申请开通[单选题]*语音提醒取消(正确答案)话费催缴取消信用度取消10086屏蔽未及时配备客户经理、10088打不通有疑问，先做相应的预处理，如数据不同步引起，首选派单方向为：[单选题]*网管分公司政企支撑(正确答案)分公司国际漫游无法手机上网，通过整合平台查询客户GPRS上网权限异常，应（）处理。[单选题]*进行HLR数据同步(正确答案)下派省支撑下派省网管建议换机测试客户对具体的语音话单扣费有疑问的，对方的号码为网外的号码，需要确认话单的真实性，请问派单方向为哪里？[单选题]*派单省支撑(正确答案)派单省网管派单地市分公司以上均可对于历史月份或无法办理流量提档的客户超出产生的流量费用，解释不认可的如何处理？[单选题]*直接解释双倍退费单倍退费根据用户实际使用量按照包月折算(正确答案)客户登录手机营业厅，登录提示：请用服务密码登录网上营业厅（）进行安全验证后再尝试登录,原因是什么？[单选题]*因手厅侧检查客户的号码安全性存在隐患，故在登录时强制客户转到网厅侧修改密码，确保客户的账户安全，是最新才增加的功能,建议客户通过网厅修改服务后再行登录。(正确答案)客户未实名认证客户登录环境存在不安全因素需下派电渠核实10086-2-3手机支付充值成功未到帐的派单方向是[单选题]*二线客服(正确答案)信息技术部地市投诉处理中心电子渠道系统支撑组客户反映流量提醒短信下发不及时，错误的预处理方式：[单选题]*查询客户流量短信下发时间与GPRS详单中产生流量扣费时间是否一致对于通过平台查询到的流量下发与GPRS详单中产生流量扣费时间不一致的请记录投诉内容、查询的情况、需协助核实的事宜等，派单至信息技术部核实对于通过平台查询到的流量下发与GPRS详单中产生流量扣费时间不一致的请执行双倍退费(正确答案)因流量提醒是在话单批价后下发的，而客户产生话单到批价需一定的时间，所以流量提醒则可能出现在客户流量超出后，建议做好解释并执行流量升档用户投诉宽带未及时安装/移机，若订单正常未安装，应派单至（）个部门[单选题]*省网管(正确答案)地市分公司地市投诉处理中心省电渠目前同一省内同一证件下入网号码不得超过（）个。[单选题]*2345(正确答案)由于服务人员存在过错或部分过错，虽未引起客户多收费，但确实对客户造成影响，可申请监督奖，全省规定（）元以内的监督奖金额可由前台直接承诺。[单选题]*51020(正确答案)30客户若是对无线座机优惠区域未优惠，核查无线座机为手机版，应派单至（）部门[单选题]*省网管(正确答案)地市投诉处理中心SPOA省支撑浙江手机营业厅APP充值成功未到帐，通过微信支付/支付宝支付的，预处理无效后，派单方向应为（）[单选题]*一线客服二线客服信息技术部(正确答案)电子渠道系统支撑组校园手机一卡通无法接收消费短信，预处理无效后，派单方向应为（）[单选题]*二线客服派单SPOA联动优势处理(正确答案)省网管地市投诉处理中心处理客户被告知手机会被强制停机属于什么情况[单选题]*信息泄露骚扰电话诈骗电话(正确答案)商业广告客户反映手机无法主被叫，查询业务受理日志变更策划显示“语音呼出限制”或“语音呼入限制”，备注一栏显示“异常呼叫电话”，我们建议客户：[单选题]*如需恢复，需持有效身份证件到营业厅办理(正确答案)您有相关问题请拨打公安部门电话进行咨询拨打10086，核对并提供有效证件，由地市分公司协助处理拨打10088，核对并提供有效证件，由地市分公司协助处理10086-2-1银行卡/10086-2-3手机支付充值不成功，如充值时提示超时或充值失败，预处理无效后，派单方向应为（）[单选题]*一线客服二线客服(正确答案)信息技术部电子渠道系统支撑组银联卡电话易充值（13800XYZ507）充值成功未到帐，即银行卡已扣款但话费未到帐，预处理无效后，派单方向应为（）[单选题]*二线信息技术部电子渠道系统支撑组SPOA-银通数码(正确答案)商务总机加拔96058无法正常拔打，应派单（）处理。[单选题]*SPOAADC厂家(正确答案)省网管二线客服移动通信基础产品及服务以外的增值产品及服务，例如梦网业务、咪咕业务、互联网业务等，定义为何种业务？[单选题]*移动业务家庭业务集团业务增值业务(正确答案)宽带电视某个电影或电视剧播放卡顿应派单哪个部门？[单选题]*省网管通过SPOA派单相应牌照方(正确答案)省支撑地市投诉处理中心处理宽带电视无法播放电视剧或直播、点播视频播放卡顿，派单方向？[单选题]*省网管(正确答案)通过SPOA派单相应牌照方省支撑地市投诉处理中心处理移动E管家无法导入通讯录，派单方向？[单选题]*派单地市投诉处理中心转客户经理处理地市网管派单ADC厂家处理(正确答案)省支撑宽带猫LOS亮红灯代表什么情况[单选题]*线路故障（主要为外线）(正确答案)家中内部网线未插好电源未插好电脑网卡故障出现错误代码769是什么原因引起的[单选题]*线路故障账号密码错误电脑网卡故障(正确答案)设备故障用户要求固定IP/公网IP时，预处理无效后，派单方向[单选题]*省网管省支撑二线客服地市投诉处理中心(正确答案)用户投诉跨区无法移机，预处理无效后，派单方向：[单选题]*省网管地市分公司地市投诉处理中心(正确答案)省电渠用户投诉宽带安装人员服务态度差，不耐烦，派单方向：[单选题]*省网管地市分公司地市投诉处理中心(正确答案)省电渠校园WLAN用户关闭无线网，（）分钟内没有流量产生，系统会自动下线。[单选题]*5102015(正确答案)梦网业务单笔退费单超过（），直接提交工单,不允许登记退费。[单选题]*200300500(正确答案)800用户投诉取消彩铃功能后仍能听到彩铃音，预处理无效后，派单方向：[单选题]*省网管SPOA东信北邮(正确答案)地市投诉处理中心二线客服用户投诉一机双号副号无法主叫，预处理无效后，派单方向：[单选题]*省网管SPOA诚智天扬(正确答案)省支撑二线客服用户投诉和包刷卡后话费未扣除，预处理无效后，派单方向：[单选题]*省网管联动优势厂家省支撑二线客服(正确答案)手机报补发平台查询时间不能超（）天？[单选题]*1030(正确答案)6090PUK码累计输错（）次，SIM卡将自动报废。[单选题]*3610(正确答案)12用户省际跨区补卡时无法提供服务密码，如何处理？[单选题]*解释为主为用户重置服务密码建议到归属地营业厅补卡外省营业厅可为用户重置服务密码(正确答案)浙江省接到跨省一证五户工单，归属地市需联系被投诉号码（短信或外呼，保留相关记录），持续联系（）个工作日，如仍未联系上客户的，地市需将该号码根据产权人的要求进行营业预销户处理，并将处理结果告之投诉省。[单选题]*7(正确答案)152030无故开通校讯通业务，预处理无效后，派单方向：[单选题]*SPOA(正确答案)省支撑二线客服地市投诉处理中心用户要求屏蔽屏蔽12582001短信，派单方向：[单选题]*SPOA省网管二线客服地市投诉处理中心(正确答案)用户通过支付宝客户端充值成功未到帐，预处理无效后，派单方向：[单选题]*省支撑省电渠(正确答案)SPOA（杭州蓝捷）地市投诉处理中心铁通固话通话类故障（如无法主被叫、单通等），派单方向：[单选题]*省网管SPOA（中移铁通）(正确答案)信息技术部地市投诉处理中心目前全省对于优惠到期未取消的投诉客户对已收取的费用有争议，承诺客户多少时间全额退还已收取费用，并在工单中明确。[单选题]*24小时(正确答案)一个工作日48小时两个工作日用户飞信账号被冻结，可发送“（）"到12520进行激活[单选题]*P(正确答案)JHHFZ由于新开通的虚拟网，无法立即使用短号发送短信，建议客户过几小时后再测试？[单选题]*12(正确答案)34通过CRM平台查询梦网短信服务开关为打开状态，而用户仍收不到挂号的短信，需要通过（）查询梦网短信开关是否为正常打开。[单选题]*CRM平台程控查询业务受理记录查询SPOA平台查询(正确答案)网络整合平台涉及到企业彩铃的使用问题，派单方向为：[单选题]*地市投诉处理中心ADC厂家二线(正确答案)SPOA因二次放号导致客户无法绑定支付宝的处理流程为？[单选题]*建议联系支付宝客服(正确答案)下派远端处理协调为其取消协调银行出具凭证反映代销点工作人员业务解答出错，提交的工单类别是：[单选题]*移动业务→服务触点→社会渠道(正确答案)移动业务→服务触点→自营厅移动业务→服务触点→10086热线（人工）移动业务→服务触点→电话经理4G上网伴侣涉及电脑连接不到CPE的无线信号检查设备WLAN指示灯未亮起，应如何处理（）。[单选题]*打开mode指示灯CPE右侧打开WLAN开关(正确答案)更换终端重启设备测试客户在校园内使用通话，未享受校园内通话优惠业务的问题，可让用户提供具体的通话校园位置派单（）核实客户是否为优惠区域内使用的[单选题]*派单省支撑派单省网管(正确答案)派单地市分公司以上均可客户反映未接通产生国际长途扣费要求核实提单后需派单（）核实？[单选题]*派单省支撑(正确答案)派单省网管派单电子渠道系统支撑组派单地市分公司用户反映宽带拨号提示错误代码769，且电脑没有本地连接，如何处理？[单选题]*重新建立拨号连接重启电脑，若还没有本地连接，则建议用户检修电脑(正确答案)直接建议用户检修电脑提交工单处理公司自有电子渠道（短信营业厅、掌上营业厅、网上营业厅、手机营业厅等）的投诉（除充值外）原则上均由电子渠道统一处理。故此部分工单可派哪个部门？[单选题]*市场部-电子渠道系统支撑组(正确答案)市场部-电子商务投诉处理组支撑各地市大众分发组客户表示办理套餐时营业厅未告知有保底消费，要求取消活动。投诉工单报结规范：[单选题]*移动业务→服务触点→社会渠道移动业务→服务触点→自有营业厅(正确答案)移动业务→服务触点→10086热线（人工）移动业务→服务触点→电话经理用户投诉未覆盖/跨区无法移机，应派单至（）个部门[单选题]*省网管地市分公司地市投诉处理中心(正确答案)省支撑超短话单扣费是指本地（）秒以内话单、（）秒以内长途话单、（）秒以内国际长途话单[单选题]*1，5，101，4，102，5，102，4，10(正确答案)客户对于疑似边界漫游产生国际漫游流量费不满，应派单至（）部门[单选题]*省网管(正确答案)地市分公司地市投诉处理中心省支撑商务总机96058无法正常拔打，应派单（）处理。[单选题]*SPOAADC厂家(正确答案)省网管二线客服用户可“发送不良信息号码*不良信息内容”发送到（）进行举报或屏蔽。[单选题]*10086999(正确答案)100868881065899910659888发送政治、违法、涉黄、赌博和诈骗等信息，客户状态为“管理停机”，业务受理日志的变更策划或产品名称一栏显示“不良信息监控”，备注一栏显示“违法/涉黑类信息”，联系上客户表示不小心转发，或根本没有发过。[单选题]*不给恢复(正确答案)给予第一次操作给予恢复操作最多给予三次恢复操作和游戏的业务代码是多少？[单选题]*10658080106580991065802710658899(正确答案)屏蔽咪咕文化，需要多久才会生效？[单选题]*1个工作日2个工作日(正确答案)24小时48小时宽带电视播放卡顿中直播、点播视频播放卡顿应派单哪个部门？[单选题]*省网管(正确答案)通过SPOA派单相应牌照方派到对应地市省支撑移动E管家提示未设置签名，派单方向？[单选题]*派单地市投诉处理中心转客户经理处理。(正确答案)地市网管派到对应地市省支撑融合通信VOLTE业务业务办理开通不成功下派哪里？[单选题]*省网管省支撑(正确答案)派到对应地市以上都对用户来电反映错误代码691，请问用户宽带出现什么问题了？[单选题]*宽带账号或者宽带密码出错(正确答案)猫坏了线路故障电脑网卡故障移动官方旗舰店充值成功但话费未到帐，预处理无效后，派单方向应为（）[单选题]*一线客服二线客服信息技术部电子渠道系统支撑组(正确答案)电子发票在网厅、手厅开具推送不成功，处理无效后提交工单后应下派（）。[单选题]*电子渠道系统支撑组(正确答案)信息技术部一线二线客服客户电子发票已成功开具（发票打印状态显示：完全打印过），但仍表示未接收到，该如何处理？[单选题]*再次操作开具操作补推送(正确答案)查询发票资金池余额以上都对单一集团客户被举报的号码数大于等于（）个，被举报号码同批次开卡全部依法依规严控，阻止其骚扰行为。[单选题]*12(正确答案)35在免费体验到期前须提醒客户，明确告知业务订购办法、资费标准等，在客户确认后方能视为订购，否则在免费到期后（）[单选题]*继续保留该业务适当按优惠价收取立即无条件为客户取消业务(正确答案)不能取消业务对于涉及两个及两个以上地市的跨地市投诉，由（）负责联系处理和回复[单选题]*受理该投诉的市分公司(正确答案)查证该投诉的市分公司营业厅在线客服《中国移动浙江公司家庭宽带服务承诺（2019版）》，中断补偿标准：家庭有线宽带如因公司光缆故障原因造成当日持续不能使用时长超1小时，公司按每中断（）对受影响客户给予1GB流量补偿（流量自赠送之时起24小时内有效，过期清零），补偿天数根据实际中断天数确定，不设上限。[单选题]*1小时30分钟1日(正确答案)3日用户通过支付宝客户端—服务窗—浙江移动，充值成功未到帐，派单方向为：[单选题]*派单省支撑派单省网管派单电子渠道系统支撑组(正确答案)派单地市分公司通过淘宝、支付宝客户端充值成功但未到帐，预处理无效后，派单方向应为（）[单选题]*二线信息技术部(正确答案)电子渠道系统支撑组411467-银通数码商务总机不知情被订制，应派单（）处理。[单选题]*SPOAADC厂家地市投诉处理中心(正确答案)二线客服铁通固话无法主被叫，应派单（）处理。[单选题]*铁通技能处理组(正确答案)受理渠道对应的技能组SPOACRM平台客户对非实名补登业务不满的投诉或抱怨，按相应口径进行解释，同时选择工单类别[单选题]*移动业务→基础服务→实名认证(正确答案)移动业务→服务触点→实名认证移动业务→业务营销→实名认证以上都不对全国一证五户，涉及需要外省协助核查的，营业厅一线员工需派单至[单选题]*移动业务→基础服务→一证五号(正确答案)移动业务→服务触点→一证五号移动业务→业务营销→一证五号以上都不对全国一证户，从投诉省公司建立跨省投诉工单起到被投诉省处理后回复工单的时限不得超过（）日[单选题]*51015(正确答案)20客户反映省内跨区补卡办理不成功,预处理无效后，需派单至[单选题]*省支撑(正确答案)省网管一级客服二线客服充值卡损坏问题，预处理无效后，需提交类别为：[单选题]*移动业务→产品质量→充值卡移动业务→基础服务→充值卡(正确答案)移动业务→服务触点→充值卡以上都不对营销活动优惠已录入但未享受优惠，预处理无效后，需派单至[单选题]*省支撑(正确答案)地市投诉处理中心省网管二线客服对漫游至国际及港澳台地区的移动电话用户，电信业务经营者应主动、及时提醒用户当地（）、短信、移动数据流量等业务的收费标准及其他有关注意事项。[单选题]*语音漫游通话(正确答案)彩信增值业务家庭宽带小城镇改造受影响用户开展流量服务关怀工作，针对关怀宽带账号的联系人号码采用（）赠送方式予以用户关怀[单选题]*短期流量(正确答案)周期流量长期流量赠送流量对于客户因（）个月内（含当月）各类自有、合作增值业务订购关系质疑引发的收费争议，现场应进行快速、简单查证[单选题]*10111213(正确答案)订购“暂停GPRS功能”后（）[单选题]*无法收发彩信，无法上网(正确答案)无法收发彩信，可上网无法上网，可收发彩信可以上网在先行退费的基础上，应在（）内对引发客户投诉的原因进一步进行查证，对其中确认非公司责任的投诉，应及时将查证结果反馈给客户。[单选题]*12小时24小时48小时(正确答案)72小时宽带电视：“提示尚未开通或已到期”，该如何选择类别？[单选题]*家庭业务→网络质量→互联网电视→全局流转→功能使用→点播和直播观看都出现卡顿、缓冲、声画不同步家庭业务→业务营销→互联网电视→互联网电视基础包→办理规范→办理不成功→全局流转(正确答案)家庭业务→产品质量→互联网电视→机顶盒无法开机、升级及部分软件无法下载等问题→功能使用→机顶盒无法开机以上都不对国际漫游下短信无法接收，选什么类别？[单选题]*移动业务→基础服务→国际短彩信(正确答案)移动业务→服务质量→国际短彩信移动业务→业务营销→国际短彩信以上都不对和视频加图形验证后生效时间为：[单选题]*12小时24小时2周内(正确答案)5个工作日手机号码无法注册/绑定微信/更换手机号码,提交的类别：[单选题]*移动业务→基础服务→入网/开户→全局流转→功能使用→重启号码（二次放号码）未清理第三方数据→全局流转(正确答案)移动业务→服务触点→入网/开户→全局流转→功能使用→重启号码（二次放号码）未清理第三方数据→全局流转移动业务→业务营销→入网/开户→全局流转→功能使用→重启号码（二次放号码）未清理第三方数据→全局流转以上都不对宽带电视无法播放视频，提交的类别：[单选题]*家庭业务→产品质量→互联网电视→播放内容问题→功能使用→内容页面无法载入、无图片(正确答案)家庭业务→基础服务→互联网电视→播放内容问题→功能使用→内容页面无法载入、无图片家庭业务→服务触点→互联网电视→播放内容问题→功能使用→内容页面无法载入、无图片以上都不对家庭宽带无法移机，预处理无效后，需转派至[单选题]*地市投诉处理中心(正确答案)省网管二线省支撑客户反映办理校讯通后未能及时收到信息或收不到信息的问题,预处理无效后，需派转至[单选题]*省支撑校讯通厂家(正确答案)一线地市投诉处理中心目前家庭宽带故障投诉工单界面已可查询维修师傅的电话，需点击工单中的（）按钮信息即可展现。[单选题]*中途意见催单(正确答案)阶段回复派单客户在国际及港澳台漫游状态下使用苹果手机且每天产生的数据流量不超过（）M时，可减免当天的数据流量费用。[单选题]*1(正确答案)31015为提升机卡分离类客户投诉处理的有效性，避免多环节流转、多口径解释导致不必要的客户纠纷争议或升级投诉，《关于规范近期投诉热点处理流程及规则的通知》统一明确：涉及机卡分离类问题的客户投诉，由10086热线提交工单至（）处理。[单选题]*地市分公司投诉处理中心（远端）(正确答案)省客服中心市场营销处理组省网管省支撑发票开具推送问题，查询客服菜单推送记录有，但短信未下发，应派单至（）处理。[单选题]*省支撑(正确答案)省网管电子渠道分公司客户投诉开通任我看视频流量业务后，使用对应视频软件的流量未享受优惠，处理时第一步应做（）。[单选题]*询问是否通过该视频软件观看了第三方提供的视频询问是否通过热点分享给别人使用询问客户只是浏览软件页面，还是进入视频进行观看(正确答案)以上均错哪款是未发售的5G手机？[