投诉流程规范361-480附有答案

投诉流程规范361-480[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________投诉分类4.0制订原则：满足“______”业务发展战略的需要；适配客户体验历程场景和客户互动场景[填空题]*空1答案：四轮驱动若要查询某一个手机号码办理的业务，打印的是收据还是发票，已打印或未打印，打印的票具号是什么，打印的科目、打印的名称等信息，CRM______菜单可以查询到？[填空题]*空1答案：CRM-票据中心-账单发票开具目前我省行业端口的特征是10657161、10657307、10657525、1069等开头，我省行业端口都可以通过______进行屏蔽[填空题]*空1答案：0000涉及到客户发送商业广告类垃圾短信被拦截关停的投诉，10086前台服务人员应直接向客户做好解释说明，并向客户承诺为其恢复短信功能，然后提交______至垃圾短信处理组完成解黑操作，要求2小时内完成。[填空题]*空1答案：业务受理单销户时涉及余额转移的客户，只能至号码归属地营业厅办理，且余额转移仅限______客户办理。[填空题]*空1答案：实名用户开通“呼死你”应急防护产品后有效期为______天，到期后自动失效[填空题]*空1答案：3浙江移动投诉管理办法（2019版）定义的广义投诉包含______和______两个部分。[填空题]*空1答案：现场解决投诉空2答案：建单投诉（狭义）不良信息短信举报方式：发送______至______[填空题]*空1答案：发送不良信息号码*不良信息内容空2答案：10086999发送政治、违法、涉黄、赌博和诈骗和类等信息，无法发送短信，用户状态为______[填空题]*空1答案：管理停机客户对优惠到期未取消导致扣费有争议，并要求取消业务，前台应直接为客户操作业务取消，并承诺客户______内全额退还已收取费用。[填空题]*空1答案：24小时呼死你防护业务对手机型号没有特殊要求，但该业务依赖______功能[填空题]*空1答案：VoLTE（4G高清通话功能）开通呼死你业务后，系统会定期（如每天）给您发短信通知，告知呼死你电话拦截情况。您也可以______查询当前详细的拦截记录。[填空题]*空1答案：登陆中国移动网上商城对方利用“呼死你”电话进行骚扰的一种恶意呼叫行为，导致您的手机无法正常使用。我可以为您免费开通______进行拦截。[填空题]*空1答案：呼死你防护业务不良信息短信举报方式为______[填空题]*空1答案：“发送不良信息号码*不良信息内容”至10086999，其中“*”号可以用空格代替。如果产生客户的因为全国一证五号而产生的的跨省投诉工单，可先使用“移动业务”下面的______，______[填空题]*空1答案：基础服务空2答案：一证五号一键提取回单到待办区的操作路径______[填空题]*空1答案：服务请求-工单处理-待办区：提取条件选中“我的工单”-点击提取用户要求屏蔽（）的信息，需为用户操作10658123（全网代码）、10658697（省网代码）代码的屏蔽*手机冲浪(正确答案)手机动漫天气预报彩信超市骚扰举报处置流程如下：由派驻省公安厅人员每天导出工信部12321骚扰电话举报工单，将工单发给（）及（）的接口人。*互客中心能力开发运营部(正确答案)地市分公司(正确答案)一级客服省客服中心对被关停语音专线复开的，集团客户需向中国移动浙江公司上报（）、（）及（）等书面材料，经语音专线管理部门审核同意且满足本机制约定规则方可复开。*整改报告(正确答案)信息安全承诺(正确答案)违规罚则(正确答案)签字协议骚扰举报处置，接口人根据要求完成核查反馈，对生产（）、（）及（）等符合核减要求的，留存证据并按要求上报核减。*营销类服务类(正确答案)一个月内无通话记录(正确答案)其他疑似恶意举报(正确答案)（）及（）需积极履行主体责任，严格按照或高于本机制标准执行骚扰管控。*互客中心能力开发运营部(正确答案)一级客服省客服中心地市分公司(正确答案)根据现行有关法律法规的规定，结合身份证件查验实际情况，可用于办理个人移动电话用户登记的有效身份证件包括：*居民身份证（不含已停止使用的一代居民身份证）(正确答案)临时居民身份证(正确答案)中国人民解放军军人身份证件、武装警察身份证件(正确答案)港澳居民往来内地通行证(正确答案)台湾居民来往大陆通行证(正确答案)外国公民护照全国一证五号客户投诉途径：客户可直接到（），或者通过（）发起投诉。*实体营业厅(正确答案)手机营业厅热线(正确答案)邮件跨省号码客户投诉主要分为客户执意（）和（）名下号码关系*申请过户申请补卡(正确答案)申请解除(正确答案)申请暂停客户要求在外省营业厅申请解除其名下号码关系，需提供哪些资料？*客户签署解除号码所有关系承诺书(正确答案)身份证件(正确答案)人像照片(正确答案)服务密码在全国一证5号处理过程中，各公司如出现因电话用户实名登记审查、执行不严或者虚假错误登记，导致客户身份信息被（）、（）而引起服务投诉及法律诉讼等情况，应立即组织业务和法律等相关部门妥善处理。*误用(正确答案)公开泄露滥用(正确答案)按照审核对象的不同，与用户实名办理个人移动电话业务有关的用户身份审核操作包括（）、（）和（）3方面*证件查验(正确答案)密码认证人证比对(正确答案)用户鉴权(正确答案)客户反映SIM卡的通讯录、短信等信息无法正常读取的处理步骤：*建议客户开关机、换机换卡测试是否正常(正确答案)查看短信中心号码是否错误测试不正常，建议客户携带证件至营业厅补换卡(正确答案)不认可，提交工单。类别：客户投诉→基础业务→卡类业务(正确答案)客户反映宽带连接是提示错误代码676，如何处理：*首先和客户确认宽带账号密码是否输入正确(正确答案)若正确，看客户宽带账号是否正常若客户状态为可用，为客户重置宽带密码(正确答案)如果多次重置仍无法解决问题，请提交工单处理(正确答案)家庭宽带服务承诺包括以下哪些？*当日装机，当日修障(正确答案)超时补偿，中断补偿(正确答案)光纤宽带，速度更快(正确答案)宽带资费，自主选择(正确答案)便捷服务，随时在线(正确答案)客户反映宽带电视直播、点播时视频卡顿，以下处理正确的是：*步骤1：建议用户尝试采用有线网络且独享网速情况下测试是否正常；是，直接解释，否，转步骤2(正确答案)步骤2：重启路由器和机顶盒（建议客户机顶盒与路由器直径保持10米以内，并且中间没有隔墙或其他障碍物）是否恢复，是，直接解释，否，提交工单步骤2：重启路由器和机顶盒（建议客户机顶盒与路由器直径保持5米以内，并且中间没有隔墙或其他障碍物）是否恢复，是，直接解释，否，提交工单(正确答案)工单提交类别：家庭业务→网络质量→互联网电视→功能使用→点播和直播观看都出现卡顿、缓冲(正确答案)前台服务人员接到优惠到期未取消的投诉后，应如何处理？*查询平台是否有客户主动订购记录及到期提醒，并了解客户是否想继续使用该业务(正确答案)若客户不想继续使用，业务取消退还近一年月费即可若客户想继续使用，则以解释沟通为主(正确答案)若客户对已收取的费用有争议，并要求取消业务，考虑到优惠到期未取消不符合集团五条禁令的要求，请前台直接为客户操作业务取消，并承诺客户24小时内全额退还已收取费用，同时提交投诉工单并注明“已承诺24小时退费”。(正确答案)投诉分类4.0第一层级包括以下哪些？*移动业务(正确答案)家庭业务(正确答案)集团业务(正确答案)增值业务(正确答案)关于用户反映宽带电视增值业务被误操作/反悔订购的问题（退费不含季包和年包），需按如下步骤进行投诉处理：*第一步：员工需先查证订购信息，查询解释并帮助客户回忆(正确答案)第二步：解释不认可或者客户要求退费(正确答案)第三步：执行打开短信验证开关(正确答案)第四步：直接解释，费用不做处理2021年（）起，涉及不知情节点不允许提交（）和（）按钮，若客户投诉不知情问题，请提交不知情投诉工单。*Friday,August06,2021(正确答案)直接报结退费处理(正确答案)直接答复(正确答案)自有业务不知情定制投诉"先退费、后查证"包含的情况：*因业务推广开通时沟通解释不到位导致客户误解而使用或定制业务(正确答案)因客户误操作导致业务订制因业务开通提醒告知和二次确认不到位导致客户误解而使用或定制业务(正确答案)以及因客户终端适配等原因造成业务无法正常使用的费用争议等(正确答案)“呼死你”业务开通后（），开通后有效期为（）。*立即生效(正确答案)次日生效3天(正确答案)5天“呼死你”业务可通过以下哪些渠道开通？*10086人工(正确答案)中国移动10086微信公众号(正确答案)10086APP(正确答案)各归属地移动营业厅(正确答案)客户开通“高清通话功能”导致彩铃不能播放应如何处理？*第一步：退订“高清通话功能”(正确答案)第二步：操作彩铃同步和HLR同步后，开关机重启手机第二步：退订“标准彩铃”，再重新订购(正确答案)前两步操作均无效，则提交投诉工单(正确答案)客户要退订话费支付咪咕视频钻石会员，怎么退订？*发0000到10086，根据提示进行退订(正确答案)通过手机营业厅-已购业务进行退订拨打10086客服热线，人工进行退订(正确答案)通过咪咕视频App-[我的]-[VIP会员]-[管理自动续费]-[退订](正确答案)客户反映集团彩铃铃音异常，如何处理？*步骤1：判断集团彩铃功能是否同步(正确答案)是，则转步骤2：建议客户直接与客户经理联系，如客户不同意或无法联系客户经理，则提交工单并派单地市投诉处理中心处理步骤(正确答案)否，则为客户操作同步后再试(正确答案)是，步骤2：提交工单并派单地市投诉处理中心处理客户反映移动400业务无法主被叫，应如何处理？*步骤1：与用户确认呼转的号码，是否为我方运营商固话本身出现故障，是，可按固话报障流程走，下派网管查证。否，转步骤2(正确答案)步骤2：被呼转到号码是手机号码或其他运营商号码，可让用户测试该号码本身是否能正常被叫，如是外网号码自身问题，联系对方运营商投诉，手机号码，按手机全号无法主被叫处理(正确答案)均派单至网管查证派单地市投诉处理中心转客户经理处理(正确答案)取消长途漫游费后，部分更改为飞享套餐的客户反悔，要求恢复原套餐，应如何处理？*针对客户套餐实际情况，做好客户的解释分析(正确答案)挽留失败，可直接为客户申请原套餐恢复半年之内更改的客户，查看当时受理是否正常，公司方是否有责(正确答案)若无责，以解释为主。若公司方有责，尽量挽留保持现有套餐，若挽留不成功者，可按现有特殊投诉处理流程，上报申请恢复原套餐(正确答案)客户反映退出虚拟网当月月费仍一次性扣除的问题？*第一步：首先通过系统平台查看（CRM平台--策划信息）客户的虚拟网业务受理记录(正确答案)第二步：若客户虚拟网业务受理记录为当月取消的，向客户做好解释(正确答案)第三步：若客户当月已取消且未占用或很少占用免费资源量，客户质疑当月全额月费收取，考虑用户有利原则，可为其申请退还包月费用(正确答案)第四步：若客户虚拟网免费资源占用较多，按实际使用分钟数折算处理费用根据《关于下发近期投诉管理重点工作要求暨开展投诉处理满意度专项行动的通知》（浙移客通〔2021〕75号）的工作要求，优化联系规则，要求联系次数不少于（）次，在时限允许情况下，联系间隔至少（）小时，时限不允许的情况下，最大化分配间隔时限。*3次4次(正确答案)3小时(正确答案)4小时客户反映虚拟网无法主被叫短号打不通的投诉处理流程？*先核查客户及对端号码的虚拟网情况(正确答案)生成工单转派网管处理如果客户号码和对端号码非同一虚拟网内成员，直接解释。(正确答案)如果客户号码和对端号码为同一虚拟网内成员，平台进行排障处理(正确答案)客户反映自己的iPhone手机一机双号副号码虚拟网短号无法主叫的投诉处理流程？*建议客户开关机、换机换卡测试是否正常建议用户进行终端设置，路径为：设置--电话--国际通话助理—关闭(正确答案)建议至手机维修售后部检查手机到网上下载电话号码格式补丁后再手动输入1259023+短号方式发起主叫测试(正确答案)VOLTE业务视频通话障碍呼叫场景除了要满足VoLTE标识要求还需要满足（）、（）。*更新为USIM卡主被叫开通“4G高清通话功能”(正确答案)手机为最新版本VoLTE终端(正确答案)手机为4G手机(正确答案)因恶劣天气、自然灾害等不能预见、不能避免且不能克服的客观情况不予补偿原因造成未在承诺时限完成宽带（）、（）、（）的，我公司将不予补偿*装机(正确答案)移机(正确答案)修障(正确答案)拆机自助排障服务系统（四项功能）为业务信息查询与呈现、（）、（）、（）*一键派单功能(正确答案)处理流程导航(正确答案)快捷功能前置(正确答案)预处理能力输出非“当日装机、当日维修”承诺目标用户享受什么样的服务承诺？*自新装业务受理后24小时内完成装机、移机。与客户有预约时间的按预约时间上门安装、移机。(正确答案)自新装业务受理后48小时内完成装机、移机。与客户有预约时间的按预约时间上门安装、移机。客户通过10086热线、浙江移动手机营业厅、浙江移动官网、浙江移动官微申报宽带障碍，我公司在24小时内维修。与客户有预约时间的按预约时间上门维修。(正确答案)客户通过10086热线、浙江移动手机营业厅、浙江移动官网、浙江移动官微申报宽带障碍，我公司在48小时内维修。与客户有预约时间的按预约时间上门维修。客户通过10086热线、浙江移动手机营业厅、浙江移动官网、浙江移动官微申报宽带障碍，我公司在72小时内维修。与客户有预约时间的按预约时间上门维修。以下哪些信息属于不良信息？*散布淫秽信息的短信(正确答案)侮辱或者诽谤他人(正确答案)宣扬邪教和封建迷信的(正确答案)散布谣言(正确答案)以下哪些信息属于其它损害客户权益的信息？*诱导客户订购业务的(正确答案)商业信息诱导客户安装恶意软件的(正确答案)以上都是不良信息按照举报类型分为哪些？*垃圾短信(正确答案)垃圾彩信(正确答案)骚扰电话(正确答案)不良网站(正确答案)不良信息按照被举报号码类别分为哪些？*网内点对点(正确答案)SP端口(正确答案)我网举报他网(正确答案)移动400业务(正确答案)铁通业务(正确答案)骚扰电话被举报号码开头为（）的长度必须超过11位，否则会被视为举报号码错误。*13(正确答案)14(正确答案)15(正确答案)17(正确答案)10根据用户实名登记情况的不同，建议用户实名登记状态分为（）等大类。*未登记(正确答案)已登记(正确答案)已审核(正确答案)以上都不对针对用户实名登记状态标识说法正确的有（）。*根据用户实名登记状态的不同，在CRM系统中所做的标识(正确答案)任何情况下，一个移动电话用户可以有超过2个用户实名登记状态标识(正确答案)任何情况下，一个移动电话用户有且仅有一个用户实名登记状态标识是用户实名登记状态在前台操作界面的具体展现内容(正确答案)按照审核对象的不同，与用户实名办理个人移动电话业务有关的用户身份审核操作包括（）方面。*证件查验(正确答案)人证比对(正确答案)用户鉴权(正确答案)公安对比全国一证五户跨省工单要求包括（）。*将客户签署的承诺书、客户证件照片和客户人像照片作为附件(正确答案)附件要加密(正确答案)无须任何加密工单中留下联系人电话(正确答案)以下对一证五户营业厅要求说法正确的有（）。*优先引导客户到自有营业厅(正确答案)若省内自有营业厅不能满足需求的，可拒绝办理若省内自有营业厅不能满足需求的，可拒绝办理省公司可以指定高星级的社会渠道实体网点(正确答案)以上都对关于政企行业短信投诉受理说法错误的是（）。*由10086受理(正确答案)由地市自行受理(正确答案)由10086政企专席集中受理由客户经理线下受理(正确答案)关于政企行业短信专席投诉处理流程说法正确的是（）。*预处理成功提交相应类别的预处理工单(正确答案)涉及重启类操作的，专席需执行15分钟回拨确认恢复流程(正确答案)预处理无效则提交相应类别的投诉工单，由省网管中心进行后续处理(正确答案)以上都不对客户反映虚拟网无法主被叫短号打不通的问题处理步骤可以是（）。*系统平台（CRM平台--策划信息）核查客户及对端号码的虚拟网情况(正确答案)客户号码和对端号码非同一虚拟网内成员，告知客户该情况(正确答案)客户号码和对端号码为同一虚拟网内成员，则利用平台进行排障处理(正确答案)以上都不对以下对客户反映一机双号副号码虚拟网短号无法主叫的问题处理说法正确的有（）。*通过系统平台判断客户终端或与客户确认是否为iPhone手机(正确答案)通过系统平台判断客户终端或与客户确认是否为华为手机如为iPhone手机，则建议用户进行终端设置。(正确答案)如为华为手机，则建议用户进行终端设置。以下哪些属于短信息服务类/垃圾短信投诉分类？*自有服务类端口/10086短信(正确答案)我网举报他网(正确答案)他网举报我网(正确答案)移动400业务(正确答案)其他(正确答案)跨省投诉工单处理时限：从客户所在省建立跨省投诉工单，至号码归属省处理完成并回复工单的全部时限不得超过（）个自然日。*5个自然日7个自然日10个自然日15个自然日(正确答案)投诉溯源整改对象包括*普通投诉(正确答案)重复投诉升级投诉(正确答案)重大投诉(正确答案)普通（升级）投诉溯源整改流程包含以下哪几个步骤？*找准根因(正确答案)快速处理(正确答案)及时反馈定期复盘(正确答案)重大投诉溯源整改流程包含以下哪几个步骤？*溯源启动(正确答案)溯源分析(正确答案)整改落实(正确答案)后期跟进为规范外呼行为，提升服务营销水平，各公司在外呼服务营销渠道运营管理中，应做到？*100%有管控(正确答案)100%有系统(正确答案)100%有录音(正确答案)100%有二次确认(正确答案)全部外呼数据、呼叫行为都应纳入系统统一管理，严禁直接将（）、（）、（）等敏感信息直接暴露给外呼人员。*客户姓名(正确答案)号码(正确答案)身份证号(正确答案)详细住址工作单位严禁外呼营销的业务有？*长流程业务(正确答案)需集中运营的数据业务产品(正确答案)与客户消费严重不匹配的业务（如跨多档位套餐升档）(正确答案)近期热门营销活动2021年4月1日起（预计），客户可通过浙江移动手机营业厅、中国移动APP、10086热线、实体营业厅等渠道办理积分倍享合约也可以发送短信______至10086，合约期内，可享积分倍享权益。[填空题]*空1答案：ktjfbx对于因超量使用而暂停移动数据功能的客户，______或______可以重新开通。[填空题]*空1答案：10086人工；移动营业厅空2答案：请设置答案消费抵扣权益，可通过______和浙江移动手机营业厅进行查询。[填空题]*空1答案：新一代客服系统非出账期可以提供包括上月在内共______个月（不含当月）的历史详单查询打印。[填空题]*空1答案：五省际跨区销户：归属省接到受理省传递的工单后，于______个工作日内完成工单处理并回复受理省。[填空题]*空1答案：7客户如需开通国际/港澳台漫游功能，必须开通______功能。[填空题]*空1答案：国际/港澳台长途国际漫游高额费用短信提醒出报门限值为：客户24小时内累计费用>______元。[填空题]*空1答案：300“快装快修，超时送流量”服务从2020年9月起，针对办理家庭统一支付的千兆宽带客户每日补偿______流量日包。[填空题]*空1答案：3GB投诉退费原则上一律采用______的方式给客户返还。[填空题]*空1答案：系统充值2019年12月4日起执行新流程，对于骚扰类用户采用______。[填空题]*空1答案：管理呼限在流量费用争议类投诉处理中，为有效控制退费漏洞，原则上______进行不作套餐折算的直接退费处理。[填空题]*空1答案：不允许公益和应急信息原则上均通过“10086”端口发送，原则上公益短信对同一客户的发送平均每月不得超过______次。[填空题]*空1答案：3依据有关政府部门的要求，短信上行、WAP、网站、电话录音、客户书面协议、业务受理单等客户确认凭证应在服务协议有效期内长期保存，在与客户的业务关系终止后至少再保存______个月。[填空题]*空1答案：5客户宽带新装移机，超过承诺时间未安装、每天可获赠______国内流量（不含港澳台），赠送流量当日有效不可结转，不能共享。[填空题]*空1答案：1GB2020年1月16日起，《咪咕中信书店》包月产品（含钻石卡会员、金卡会员、亲子卡会员）不执行______的流程。[填空题]*空1答案：先退费后查证彩铃复制屏蔽生效时间为______。[填空题]*空1答案：24小时具体涉及“一证五户”查询、受理、投诉、提单派单均由______完成，10086前台以解释引导至营业厅为主。[填空题]*空1答案：营业厅在限制一证五户的基础上，当一个个人证件（含个人客户开户和单位使用人开户）在省内办理第______个号码时，对该证件省内第一个开户的号码发送短信告知。[填空题]*空1答案：2-5当日报障，当日维修：在承诺区域范围内，客户每日______前通过10086热线、浙江移动手机营业厅申报宽带障碍，当日完成维修。[填空题]*空1答案：16点用户不知情的情况或未经用户同意的情况下，企业单方面增加收费项目，费用主要包括话费、增值业务费、______费等。[填空题]*空1答案：短信根据投诉退费标准的不同，分为______、双倍退费、套餐折算后退费、有争议特殊投诉退费（与原话费支出金额无直接联系）以及非企业责任的监督建议奖。[填空题]*空1答案：全额退费自2021年5月1日起,浙江移动将对积分计划进行全新升级，月通信消费可获______倍积分。[填空题]*空1答案：1-6数据流量资费争议的投诉，应遵循公司______原则进行处理。[填空题]*空1答案：流量投诉处理四步法为有效快速解决费用争议类投诉，原则上出帐期应不超过______到帐。[填空题]*空1答案：3个工作日《中国移动不良信息举报处理业务规范总则》可对、、进行举报。[填空题]*_________________________________(答案：垃圾短信、骚扰电话、不良网站)不良信息按照举报内容分为、、、、、诈骗信息、短信谣言、赌博信息、移动自身宣传信息、非不良信息。[填空题]*_________________________________(答案：涉黄信息、诱骗定制信息、政治信息、涉黑信息、商业广告)跨省号码客户投诉主要分为客户和。[填空题]*_________________________________(答案：客户执意申请补卡、申请解除名下号码关系)省际跨区业务的业务种类包括、、、、和业务。[填空题]*_________________________________(答案：跨区停机、跨区复机、跨区交费、跨区密码重置、跨区补换卡、跨区销户)《中国移动浙江公司投诉溯源整改工作实施细则》为对客户投诉产生根因进行追溯，并开展针对性整改，促进业务流程优化和产品质量提升，从源头降低客户投诉量，实现、，制定本实施细则。[填空题]*_________________________________(答案：处理一件投诉、解决一类问题)各公司应将______作为外呼服务营销工作的首要原则。[填空题]*空1答案：保护客户隐私和信息安全涉及到客户发送商业广告类垃圾短信被拦截关停的投诉，10086前台服务人员应直接向客户做好解释说明，并向客户承诺为其恢复短信功能，然后提交业务受理单至______完成解黑操作，要求2小时内完成。[填空题]*空1答案：垃圾短信处理组涉及到客户发送商业广告类垃圾短信被拦截关停的投诉，10086前台服务人员应直接向客户做好解释说明，并向客户承诺为其恢复短信功能，然后提交业务受理单至垃圾短信处理组完成解黑操作，要求______内完成。[填空题]*空1答案：2小时携号转网完成后，按照本网客户注销规则处理携出客户的账户余额，建议客户尽量在携出次月10日出账后至携出日起___________的时间段，前往归属地移动营业厅，将号码中本金余额转移至归属地其他移动号码。[填空题]*空1答案：90天内号码携出客户在本网仅受理与携出前业务使用及话费有关的投诉，携出后在异网业务使用产生的投诉不再受理，引导客户直接与_________________联系处理。