工业区物业服务手册模板

工业区物业服务手册前言作为国家认定全国中小企业技术服务项目试点产业集群之一、全国唯一IC装备产业集群试点园区，服务将是我们全部业务中最基础形式，是企业继续拓展新相关领域基石，更是企业保持可连续发展首要条件。它关键包含确保设备设施高效低能正常使用、营造舒适办公环境，保持良好公共秩序，建立有效突发事件处理机制和便捷高效日常服务管理机制。为了实现上述目标，我们必需引入优异服务理念，采取科学管理手段和工作步骤，使服务人员职业化，来满足高新技术企业对园区服务要求。本手册分为园区服务手册（对内）和园区服务指南（对外）两部分，园区服务手册部分对园区服务中心服务理念、岗位职责、作业步骤及标准、突发事件等进行了说明和规范，是为了使园区服务能在统一作业标准下开展，实现愈加好服务效果，努力争取为园区企业发明到愈加舒适办公空间而编制。园区服务指南部分是对园区服务内容、管理要求、缴费须知、进驻迁出程序等进行解释说明文本，是为了让进驻企业愈加方便清楚了解园区服务及要求而编制。期望园区服务手册和园区服务指南编制能够为企业园区服务开展做出贡献！沈阳IC装备创新产业园园区服务手册（草案）目录TOC\o"1-3"\h\z\t"mulubiaoti,1,cijumulu,2,ccjmulu,3"前言 1目录 3一、 服务中心架构 7二、 服务理念 7三、 服务关键 8四、 服务定位 8六、 园区服务特色 8七、 园区服务任务 8八、 园区服务标准 98.1房屋共用部位维护和管理标准： 98.2共用设施设备运行维护管理标准： 98.3环境卫生服务标准： 98.4安防服务标准： 108.5绿化服务标准： 108.6维修服务标准： 108.7大堂接待服务标准：（暂定，是否实施待指示） 10九、 行为规范及文明用语 119.1着装规范 119.2行为举止规范 119.3用语规范 129.3.1常见文明用语 129.3.2问候语 129.3.3道歉用语 13十、 园区服务内容 1310.1基础服务 1310.1.1客服中心 1310.1.2安全服务 1310.1.3工程服务 1410.1.4环境服务 1410.2商务服务 1410.2.1无偿服务项目： 1410.2.2有偿服务项目： 1410.3人文服务 15十一、 岗位职责和管理制度 1511.1园区服务中心主任(副主任) 1511.2服务中心物业主管 1611.3后勤主管 1711.4招商专员 1811.5系统管理员 1911.6保洁人员 1911.6.1安全管理要求 2011.6.2楼内保洁 2011.6.3楼外保洁 2111.7园区绿化 2211.8安管人员 2311.8.1门岗职责 2311.8.2巡岗职责 23十二、 保洁作业步骤和标准 2412．1卫生标准 2412.1.1室内卫生标准 2412.1.2外围卫生标准 2512.1.3墙面卫生作业步骤和标准 2512.1.4玻璃清洁作业步骤和标准 2612.1.5灯饰清洁作业步骤和标准 2712.1.6不锈钢日常清洁作业步骤和标准 2812.1.7楼外公共区域清洁作业步骤和标准 2812.2保洁工具使用及保养规程 2912.2.1抹布 2912.2.2墩布 2912.2.3水桶 3012.2.4扁铲 3012.2.6百洁布 3112.2.7伸缩杆 3112.2.8刮水器 3112.2.9牵尘器 3112.2.10人字梯 3112.2.11通告牌 3112.3垃圾搜集处理操作规程 3112.3.1工作程序 3212.3.2注意事项 3212.4楼层操作程序 32十三、 安管工作守则和规范 3313.1职业道德规范 3313.2行为守则 3413.3安管员安全管理权限 3513.4警械、警具管理 3613.5交接班制度 3613.6训练、培训制度 3713.7仪容仪表 3713.8服务纪律 3813.9服务语言情景规范 3913.10服务语言岗位规范示例 3913.11监督检验 4113.12车辆、巡查管理 4213.13物品放行制度 43十四、 业主报修处理工作规程 44十五、 业主投诉处理规程 46十六、 企业进场和退场规程 4816.1进场 4816.1.1申请 4816.1.2审核 4816.1.3签约 4816.1.4验房 4816.1.5交付单元 4816.1.6进场 4916.2企业退场规程 4916.2.1申请 4916.2.2审核 4916.2.3物品确定、搬出 4916.2.4修整、恢复 4916.2.5验房 50园区服务中心相关人员，对单元设施进行查验。 5016.2.6费用核实 5016.2.7收回单元 50十七、 装修操作程序 5017.1职责 5017.2程序 51十八、 服务中心回访管理细则 51十九、 园区缴费 5219.1缴费项目表 5219.2水电费收取 52二十、 程序表单 53园区周巡查表（附表一） 53钥匙借（领）用记录表（附表二） 53验房统计表（附表三） 53投诉受理单（附表四） 53装修申请表（附表五） 53施工许可证（附表六） 53回访统计表（附表七） 53物品放行申请表（附表八） 53设备设施保养统计表（附表九） 53设备设施清单（附表十） 53设备设施维修统计表（附表十一） 53来访人员记录表（附表十二） 53施工人员记录表（附表十三） 53园区企业档案（附表十四） 53报修统计表（附表十五） 53突发事件处理表（附表十六） 53二十一、 突发事件处理斗殴 5421.1斗殴 5421.2精神病、醉酒人员 5421.3偷窃、破坏 5421.4爆炸物 5521.5范围内交通事故 5521.6水浸 5621.7易燃气体泄漏 5721.8病人处理 5721.9冒烟、焦味或其它异味 5721.10高空堕物 5821.11火警 58二十二、 职员餐厅管理要求 5921．1园区服务中心对餐厅职责 5921.2园区企业对餐厅权利 6021.3餐厅服务要求 6021.4餐厅用具要求 6021.5餐厅管理人员安全职责 6021.6餐厅工作人员职责 61消防管理要求（暂空） 62服务中心架构服务中心主任后勤服务中心主任后勤主管招商客服专员物业主管安管人员绿化餐厅服务保洁人员系统管理员服务中心副主任园区服务中心架构描述：组织架构设置标准是精简高效、一职多能，采取主任负责制。服务中心岗位所需人力资源配置实施企业管理下完全双向选择，以确保园区服务中心建立一支高效、协调服务团体。服务中心内部采取直线职能制，尽可能降低管理步骤，提升工作效率和确保信息渠道通畅。服务理念创新服务，以人为本服务关键企业是园区最宝贵资源，是园区存在全部理由。尊重园区企业，了解园区企业，连续提供超越园区企业期望服务，引导主动、健康现代科技园区管理方法，努力争取让园区企业享受到最人性化服务。服务定位东北科技产业基地领跑者（暂定）服务目标经过为园区科技企业提供高标准专业化服务，努力争取使园区企业达成完全满意，从而深入提升沈阳IC装备创新产业园品牌形象，为园区可连续发展打下坚实基础。发明专业化，富有激情及发明力团体。连续创新服务标准，争做科技物业典范园区服务特色实施“一站式”服务模式快速、完善服务形式：首问责任制+十分钟服务承诺突出贴心文明礼貌服务：三米微笑服务+站立式服务丰富园区文化活动多个多样特约经营服务为园区企业提供全方位科技咨询及技术支持园区服务任务整年无消防、制安等重大责任事故，无新闻媒体负面报道。经过提供优质高效服务营销模式，促进园区招商工作。逐步建立完善有效服务体制，使园区服务愈加专业化。保障园区设备设施、道路交通、清洁绿化、安全保卫完好运行。园区服务标准8.1房屋共用部位维护和管理标准：服务中心定时在冬季和雨季或天气异常时对房屋情况进行检验，对房屋易出问题部位，立即作出统计立案，关键检验。年底进行全方面检验，对共用部位及其设施设备完损程度作出评价，作好检验和维修统计。8.2共用设施设备运行维护管理标准：定时对共用设施设备进行检验并给予维修维护，确保设施设备正常使用和运行。在不受外界客观情况影响下，确保楼宇供暖、供水、供电、通讯正常运行。楼宇公共设施设备完好率保持在98%以上。正确操作和使用设施设备，无因操作使用不妥而造成安全事故发生。8.3环境卫生服务标准：清理楼宇区域内及公共区域卫生。天天定时清扫二次；垃圾天天清运一次；时清理乱堆乱放物品，乱张贴宣传品；随时清理楼宇公共部位废弃杂物，保持环境整齐有序。要求：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面洁净整齐，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。清理楼道、楼梯及公共设施设备，擦洗各楼层及其通道防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏，更换楼层地垫；定时清理门窗玻璃、天花板、管道等部位灰尘；雨雪天气门口放置防滑地垫，设置提醒牌等。要求：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏；门窗玻璃明净；天花板洁净无显著污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。8.4安防服务标准：服务中心在可能包含人身安全地方设置显著标志及防范方法。进行安全知识宣传教育，使园区企业掌握基础安防知识和技能。定时对楼宇消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，确保楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置显著提醒标志。制订紧急突发事件处理预案，进行培训和演练；主动配合公安机关等部门处理安防事件，作好楼宇综合治理。楼宇严禁违规私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。对来访人员进行登记。楼宇内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传输不良文化等事件和违法行为。8.5绿化服务标准：楼宇内绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面洁净无灰尘，无虫害、枯死等现象；依据季节立即更换摆放花卉植物。8.6维修服务标准：通常情况下10分钟内维修人员到场，维修立即率100%。紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能立即到场处理，应向报修单位说明情况，做好解释工作，并立即安排处理。维修结束后，将地面清理洁净，物品归位，经单位签字确定后方可离去。维修满意率100%。定时对公共照明设备系统进行巡查，立即更换损坏灯器具。公共照明完好率98%以上。8.7大堂接待服务标准：（暂定，是否实施待指示）文明服务、礼貌待人，对来访人员热情接待、认真受理；对提出问题和需求进行认真耐心地解答和帮助处理。热爱本职员作、忠于职守，以高度敬业精神、满腔热忱投入到工作中去，认真推行职责、任劳任怨出色完成服务工作。遵纪遵法、维护企业和园区企业利益，以优质服务赢得园区企业认可和信任。不计较个人得失、乐于奉献，全心全意为业主服务认真、全方面、具体、正确地了解熟悉服务范围内园区企业基础情况，并备存登记资料，方便提供服务和查询。对园区企业信件报刊，立即正确地收取投递，不出现迟投、错投、漏投等差错，保护个人关键信件安全。行为规范及文明用语9.1着装规范职员上岗时，必需全部统一着装,不可工装便装混穿。着工装时，工装应洁净，整齐、笔挺，领带必需结正，不得卷起衣袖和裤角。衬衫必需保持洁净并做到常换洗。工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大物品以免鼓起。上岗时必需佩戴胸卡，胸卡应端正佩戴于胸前。职员需穿黑色皮鞋，深色袜子上岗。女职员穿裙子时必需穿肉色连裤袜或长丝袜，皮鞋必需保持光亮，无污迹。讲究个人卫生，勤洗澡，勤换衣物，勤剪指甲，保持良好形象。9.2行为举止规范职员上岗时举止应文明大方。穿着统一服装，佩戴胸卡。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋和赤脚男职员头发要整齐，不留长发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角、烫发，不蓄小胡须，且应做到每日剃须。女职员不染发（黑色除外），打扮适度不得佩戴饰物。精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手，背手、插腰或将手插入衣袋，不准在当班时吸烟、吃零食。不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得随地吐痰、乱丢杂物。注意检验和保持仪表，但不适当众整理个人衣物。不得将任何物体夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。9.3用语规范9.3.1常见文明用语要求：态度热情、友善，服务主动、周到，语气亲切、自然。“…先生，您好”“您”“您好”“谢谢”“很感谢”“对不起”“没关系”“很快乐能帮您忙”“再见，请走好”“请…”9.3.2问候语要求：笑脸相迎，语气柔和，发自内心，精神饱满，不卑不亢，显示出良好内涵和素质，使业主产生亲切感和信任感。a)“早上好”“您早”“下午好”“欢迎”b)“我能帮您什么忙？”“需要我帮忙吗？”c)“您请讲” d)“请多关照”e)“您请坐”f)“请品茗”“请用水”9.3.3道歉用语要求：态度真诚，努力争取业主谅解和了解，不许可推卸责任，强词夺理，业主情绪比较激动时，更要语气委婉，言辞到位，化解矛盾。a)“对不起，让您久等了。”b)“对不起，耽搁您时间了。”c)“真不好意思，打搅您了。”“对不起，给您添麻烦了。”d)“您还需要我做些什么？”e)“对不起，我是新职员，介绍不够具体，请原谅。”f)“对不起，我（她/她）是新职员，服务不周到之处，请原谅。”园区服务内容10.1基础服务10.1.1客服中心提供园区管理咨询/受理企业投诉/受理企业室内设施保修/办理企业迁入迁出手续/办理企业室内装修及验收申报/办理园区出入证/办理企业水牌申报、制作、安装/办理企业临时用电、动火手续/办理机动车停放手续/办理企业钥匙封存。10.1.2安全服务提供二十四小时安全巡查服务及园区范围内公共秩序维护/帮助相关政府部门做好“防火、防盗、防爆、防破坏”四防工作/办理来访人员登记/办理货物进出园区检验及登记/自行车摆放/机动车辆停放及出入管理。10.1.3工程服务提供园区电力系统、电讯系统、空调系统、给排水系统运行、维护、保养和故障检修/提供园区公共设施设备维修保养/办理二次装修审批、监督管理及验收/企业室内公用设备维修及维护/园区外委工程监督管理/控制能源消耗，采取节能方法。10.1.4环境服务提供园区公共区域保洁服务/园区公共区域绿植摆放及更换/园区范围内绿地养护/灭虫消杀服务10.2商务服务10.2.1无偿服务项目：1代办入驻企业注册登记2代办电话和宽带入户3代商务电子邮件收发4代叫车服务5代订报刊6代订酒店7代定机票8代定客车车票、火车票9留言提醒服务10计算机维护咨询10.2.2有偿服务项目：1职员班车2职员餐厅3计算机网络组建和维护4企业VI设计（名片、胸卡、水牌等设计制作）5开荒服务6打字、打印、复印、光盘刻录、传真收发、装订服务……7活动策划8车辆租赁9会场租赁10法律咨询10.3人文服务爱心伞、爱心医药箱、爱心工具箱、爱心募捐箱、健康运动场、爱心图书室、零钱兑换、爱心充气筒、节日装饰、温情鲜花、温情蛋糕、温馨问候、健康运动会、增值培训、欢乐时光等……岗位职责和管理制度岗位职责是企业或部门统一领导下人员具体分工和责任，是为了愈加好将园区服务工作落到实处，具体工作内容会依据企业服务需要定时调整。11.1园区服务中心主任(副主任)严格实施企业管理制度，保持良好职业操守，在工作中不停提出合理化提议，完善和改善工作步骤，努力提升工作绩效。负责制订年度工作计划及月工作计划，负责各类职员具体培训计划制订、实施和培训结果考评，监督各类职员培训工作是否有效，建立职员培训档案。负责对外协调相关单位、部门公共关系，确保各项工作顺利开展。负责组织和园区企业沟通，立即认真地研究园区企业提出合理要求给予上报并处理。搜集各类信息，采纳合理化提议。负责园区日常费用支出项目标审核、月度费用计划申报工作，合理控制各项费用开支，杜绝浪费，完成部门下达任务及各项指标。负责对下属职员进行公正合理月工作效绩考评，并报本部领导监督、检验管理区域内公共设施维护、保养情况。每七天五制订《周工作情况报表》报企业。立即了解人员状态、工作中存在不足、工作难点、处理信息，检验、总结和部署工作，并立即向部门领导汇报工作质量和进度。确保管理区域内安全保卫工作质量。负责对园区文化建设计划、实施、控制。内建外联做好园区招商工作。保持和企业及本部门其它职员工作协作和配合，保持内部良好工作沟通，有确保部门良好团体合作责任及义务。完成领导交代其它工作11.2服务中心物业主管严格实施企业管理制度，保持良好职业操守，在工作中不停提出合理化提议，完善和改善工作步骤，努力提升工作绩效。组织参与企业举行各项园区活动，负责园区各企业间协调工作。负责每个月按时对园区内企业水电费用核实工作。保障园区内用水用电安全、顺畅。关键设备运行技术情况，发觉问题立即组织处理。现场督导关键维修工程及增改工程施工，控制工程质量和进度。设备设施维修保养工作，发觉问题立即采取方法。对园区设备采取统一调度，控制能耗。负责制订所管辖系统设备月度和年度维修保养计划和备品、备件计划，并负责组织安排维修保养计划实施，制订工作标准，提升工作效率。认真落实落实岗位责任制，坚持周而复始设备维修保养制度，做到设备洁净、机房洁净、工作场地洁净、不漏电、不漏油、不漏气、不漏水。做好技术档案管理工作，做好设备维修、故障处理、零部件更换统计，每个月交文员整理归档。掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理设备，完善设施和施工遗留缺点，监督施工，验收施工质量。负责装修管理中相关要求审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。负责对小区绿化部署、调整、补种、摆放及“四害”消杀等进行安排，并对消杀结果进行评定。每七天巡查绿化养护情况，并做好相关质量统计。保持和企业及本部门其它职员工作协作和配合，保持内部良好工作沟通，有确保部门良好团体合作责任及义务。完成领导交代其它工作11.3后勤主管严格实施企业管理制度，保持良好职业操守，在工作中不停提出合理化提议，完善和改善工作步骤，努力提升工作绩效。依据园区特点，建立完善园区清洁绿化、安防服务管理规章制度。负责园区保安、保洁组织、落实和巡查工作，天天检验楼层、楼道、洗手间、外围等。负责保安、保洁工具材料申请、领用、检验、维护，每个月底对保安、保洁用具、工具使用情况进行统计，果断阻止浪费行为。负责保洁、保安天天监督。每个月底将工作考评、加班统计表，多种相关工作质量统计表汇总上交。合理配置园区保安、保洁、绿化用具数量，合理配置保洁、绿化人员，确保园区安全宁静、环境优美，不留卫生死角。帮助处理本部门产生用户投诉及紧急事件。熟悉掌握园区建筑结构、设施设备、各岗位设置及周围环境，负责制订及落实园区安全管理实施方案及各类安全防范方法，建立完善园区安全管理规章制度。遇紧急事件发生时，立即和部门领导取得联络，并快速调集人员前往事发地点进行处理并做好统计向主任汇报。督导园区内道路及车辆行驶、停放管理。监督各类消防、安全、交通等标识完好。做到所需物资立即购置，立即入库，做好登记和报销手续。每个月5日前对企业日常维修材料、清洁用具进行集中采购，主动认真完成采购、供给工作，确保物品质量、价格合理性。做好园区餐厅日常经营管理工作。保持和企业及本部门其它职员工作协作和配合，保持内部良好工作沟通，有确保部门良好团体合作责任及义务。完成领导交代其它工作11.4招商专员严格实施企业管理制度，保持良好职业操守，在工作中不停提出合理化提议，完善和改善工作步骤，努力提升工作绩效。负责制订完善招商工作操作规范，经企业审批后严格实施。定时检验、分析、总结招商情况，立即调整招商策略。负责依据年度工作目标，制订招商工作年度、季度、月度、周工作计划。负责搜集、调研、统计同行业相关信息，为招商提供决议信息。负责和园区企业定时沟通回访，立即了解园区企业意见和提议。组织并参与园区开展各项文化建设活动，和园区企业建立良好合作关系。负责对外协调相关单位、部门公共关系，确保各项工作顺利开展。负责对孵化器相关多种资质申报及年检工作。负责园区入住企业、来访企业档案建立工作。负责园区企业水、电、房租收取、催缴工作。保持和企业及本部门其它职员工作协作和配合，保持内部良好工作沟通，有确保部门良好团体合作责任及义务。完成领导交代其它工作11.5系统管理员严格实施企业管理制度，保持良好职业操守，在工作中不停提出合理化提议，完善和改善工作步骤，努力提升工作绩效。负责园区每日巡视一次供配电、空调、给排水系统、公共区域设备设施、门窗、装修情况等，发觉问题立即汇报并做好统计。负责计算机、打印机等办公设备月检、季检、年检和维修维护，确保各类办公设备情况良好，运行正常。负责制订办公设备年度检修维护及耗材采购计划，并报主任审核。负责对企业及园区网络平台建立和维护，保障园区网络通畅。负责企业网站技术支持及对网站论坛管理，要定时更新及调整网站内容及形式。负责企业监控系统、食堂销售系统、门禁系统、打卡机、巡更系统正常运转，立即读取相关数据，报到相关部门。负责企业办公设备统筹和调配工作保持和企业及本部门其它职员工作协作和配合，保持内部良好工作沟通，有确保部门良好团体合作责任及义务。完成领导交办其它工作。11.6保洁人员11.6.1安全管理要求因为保洁工作有时会接触到电源、爬高工作、机器设备等工作，为确保安全生产，特此要求：工作时穿要求鞋子，佩带安全帽，工作服口袋不能放锋利工具。搬运物品时要小心、快捷、不能跑(注意：先试一试物品重量然后采取直背、弯曲双腿姿势)。工作中如发觉有任何异味，应立即向上级汇报。在使用电器接头前应进行安全检验。不要用湿手或湿抹布去碰正在使用电器。机器开动时，不要把手伸进去。使用电器设备时，接线板电线不能阻碍交通。做高处清洁要使用合适工具，要检验梯子是否牢靠，必需时要系安全带。不要用手拣破碎玻璃，要用垃圾铲和扫把，最终用吸尘机吸地。不要将手伸到垃圾袋和桶内，以防扎伤。推车时要载重适量，将重物品放置在服务车底部（保持平衡），任何物品不得超出车边缘（会阻挡视线或碰伤墙壁门柜及行人）。清洁玻璃制品时要格外小心，避免划伤。发觉部分突出钉子、螺丝、碎片等要立即向上级汇报，避免过往行人受伤。用门把手开门和关门，不要握门边。了解多种药剂用途和特征并正确区分和使用；严格遵守化学药剂配比；使用对皮肤有伤害清洁剂要戴手套，如有必需使用原液需事先得到领导同意。11.6.2楼内保洁每日对楼道地面进行一次清扫、拖洗，定时清运楼内垃圾并保持地面整齐。每日对楼梯配电箱、消防箱、开关、扶手、信箱、标识牌、墙面、地面等公共部位进行清洁工作并保持洁净。每七天对楼内护栏、玻璃窗、地角线、栏水线进行两次清洁，并不停巡视以保持整齐。每七天对楼内防盗门、公共通道之外露管道等设施进行清洁工作。每个月对楼内灯罩进行一次全方面清洁工作。定时对楼内进行环境消杀。每次使用完保洁工具器具后，清洗洁净，统一存放于指定地点，并立即补充或申领。对楼内来访之可疑人员，立即和当值安管员或控制中心联络处理。对楼内公共设备设施等损坏情况做好统计，上交主管汇总至服务中心安排处理。搜集用户意见和提议，立即向主管汇报。保持和企业及本部门其它职员工作协作和配合，保持内部良好工作沟通，有确保部门良好团体合作责任及义务。完成领导交办其它工作。11.6.3楼外保洁每日需清扫园区内地面、马路、广场、保安岗亭、绿化带等，保持公共场所地面无纸屑、烟头、痰印、污迹。每七天需对公共场所、围(护)栏、、路灯柱等设施进行清洗工作。每七天对园区内花草树木、路牌、垃圾筒等标识进行两次以上清洁工作。每个月需对路灯罩进行一次全方面清洁。对每次使用后保洁工具、器具每次要立即清洗洁净，统一存放于指定地点，并立即补充、申领。维护责任区卫生，劝阻、阻止不卫生、不文明行为。对久留人员之可疑情况，立即和当值安管员或控制中心联络。立即搜集、汇报用户意见和提议。完成领导交办各项工作。11.7园区绿化保持良好职业操守，在工作中不停提出合理化提议，完善和改善工作步骤，努力提升工作绩效。熟悉园区范围内绿化布局，苗木品种、数量及花木名称、种植季节、生长特点和培植管理。对遭受意外损坏或生长弱苗木要立即修补、扶植、更新，发生病虫害即时进行消杀，并做好病虫害防治工作。熟悉园林工具使用和简单维修养护。常常巡视绿化地，礼貌地阻止践踏草地、在草地上清倒垃圾行为，或在树干上晒衣物等行为。对缺土、缺肥、缺水、有病虫害植物要立即培土、施肥、除病虫害及拔草工作，保持生长茂盛。每个月依据植物生长情况施肥。负责小区草皮、花木修剪和养护，对造型树木、花蓠、花球、花丛要立即修剪，保持良好造型。对枯枝枯叶要立即给予剪除，发觉老化植株要立即更新复壮。做好各季节自然灾难防范工作。负责园区内盆种花摆放、养护，并适时做好换季处理。天天早晚清理一次绿化带上杂物，保持环境整齐。学习科学养护方法和园艺栽培技巧，不停提升业务素质。立即搜集、汇报用户意见和提议。负责园区消杀工作。完成领导交办其它工作。11.8安管人员11.8.1门岗职责管理车辆和人员进出，维护门口交通秩序，确保车辆及行人安全，使门前通畅无阻。严格阻止闲杂人员、商贩、推销人员进入园区。提升警惕，发觉可疑人员和可疑事情应立即处理并快速汇报上级。认真推行值班登记工作，具体统计值班中所发生、处理多种情况。坚持实施园区企业大件及珍贵物品凭证出入管理，确保企业财产安全。对来访人员要有礼貌进行问询进行登记。主动配合其它安管员，做好各项安全防范工作，把好园区大门关。认真做好执勤统计，严格实施交接班管理，做到交接清楚，责任明确。完成上级领导交办其它任务。11.8.2巡岗职责监视和巡查负责园区范围，预防不安全事件发生。对于形迹可疑人进行证件检验和盘问，必需时检验其携带物品。阻止园区内发生打架、滋扰事件。认真巡查，发觉有违反要求行为要立即阻止。接到企业报警，立即向主管汇报并立即赶到现场处理，如需警察出面，立即拨打110报警。看管好园区范围内车辆，预防车辆丢失和损坏。检验停放车辆车况，发觉漏水、漏油，未关好车门、窗等情况立即通知司机（车主），并做好统计。指挥、监视本人负责范围内车辆行驶，预防交通事故发生。注意防火，立即消除火灾隐患。注意发觉有没有不正当气味，嗅到异味时，快速寻求异味起源在何处。如属液化石油气泄漏，则立即进行处理；如不能处理时，立即报主管，并请相关政府机构速来处理；如有“火警”，则立即扑灭。不定时到装修单元检验装修监管工作，对施工许可证、出入证、施工隐患等进行检验，发觉异常立即处理。回复访客咨询，必需时作好指导向导工作。帮助处理园区企业碰到问题。保洁作业步骤和标准12．1卫生标准12.1.1室内卫生标准各楼层公共区域卫生地面：无废弃杂物、纸屑，无污迹；墙面：踢脚线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、多种标牌表面洁净，无灰尘无水迹，无斑点；垃圾桶：外表洁净，无积垢、无臭味；玻璃窗（玻璃、窗框、窗帘、窗台）：明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点；多种设施外表（如大堂前台、广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等）：表面洁净、无积尘、无污迹、无斑点。卫生间大小便池：内外光洁，无污垢、无积尘。合适地方放置卫生球，喷空气清新剂；洗手盆、镜台、镜面：内外光洁，无污垢、无斑点、无积水、无积尘；地面、墙面：光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘、无蜘蛛网；厕纸篓、垃圾桶：无陈积物，无臭味，外表洁净。楼梯（所管区域内楼梯、防火梯、栏杆）：无灰尘及杂物。扶手、栏杆：光洁、无积尘，玻璃无污迹；楼梯通道、墙上多种设施（如应急灯、水管、出入指示牌、凸物等）：无积尘、无污迹、无脏杂物。12.1.2外围卫生标准所管区域地面和道路：路面整齐、洁净，无垃圾，沙土、纸屑、油迹等，无脏物，无积水（指脏、臭水）、青苔。绿化带、花草盆：无垃圾、无杂物，花草叶无枯萎和显著积尘，花草盆无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。12.1.3墙面卫生作业步骤和标准瓷砖、仿石和大理石墙面清洁操作要领（经过防水处理可用玻璃刮涂水器清洁）：先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少许（约200ml）清洁剂；用铲刀轻轻刮掉墙面污渍；把毛巾浸入放有清洁剂水里，拧干后沿着墙壁从上往下反复擦拭；砖缝要用小刷子刷洗；用清水及毛巾将墙面根本清抹两遍；用拖把拖洁净地面；墙壁面清抹应每七天进行一次，墙面清洗应每个月进行一次。备注：清洁时应注意：用铲刀刮出墙面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙壁面；严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面光泽；没有经过防水处理墙面，不适用以上工作程序。保洁员只可用洁净干抹布清洁墙面。保洁标准应达成目视墙面洁净无污迹，室内墙面清洗后用纸巾擦拭50cm无显著污染。乳胶漆墙面清洁作业步骤和标准关闭要清洁之处门窗，在地面上洒上一点水；用扫把轻轻拂去墙面及顶部灰尘；用干毛巾轻擦墙面污迹，擦不掉污迹应用细砂布轻轻擦掉；用铲刀铲除墙上粘附和泥沙、痰迹；扫洁净地面灰尘，再用拖把拖洁净地面；备注：上述工作每个月反复做一次。使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服领口和袖口。保洁标准应达成目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。12.1.4玻璃清洁作业步骤和标准准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水先用铲刀铲除玻璃上污迹及边缘上污垢；将毛头浸入玻璃水中；把毛头按在玻璃上并上下洗抹；用玻璃刮刮去玻璃上水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定角度；当玻璃位置和地面较靠近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动；用干毛巾抹去玻璃框上水珠，然后用拖把抹净地面上污水；清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；操作时应注意预防玻璃刮金属部分刮花玻璃。玻璃清洁标准：玻璃面上无污迹、水迹；用纸巾擦拭室内玻璃面50cm，纸巾无显著污染。12.1.5灯饰清洁作业步骤和标准准备梯子、螺丝刀、抹布、两桶水，其中一桶放入少许（约200lm）清洁剂：关闭电源；架好梯子，人站在梯子上一手托灯罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩固定螺丝取下灯罩；将灯罩放在有清洁剂水中，用布洗擦灯罩内外污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；将洁净灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝；清洁日光灯饰时应先将电源关闭，用手压住盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯饰盖板擦抹洁净再重新装好。清洁灯饰注意事项：在梯子上作业时，应注意安全，预防摔伤；清洁前，首先关闭灯饰电源，以防触电；人在梯子上作业时，应注意预防灯饰和工具掉下碰伤人；用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，预防损坏灯罩。灯饰清洁标准应达成：目视灯饰、灯管无灰尘，灯饰内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。12.1.6不锈钢日常清洁作业步骤和标准用已稀释全能水擦拭不锈钢表面；用半干湿毛巾抹净不锈钢表面上水珠再用干布擦干；用少许不锈钢光亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行擦拭；不锈钢表面面积大可用手动喷雾枪或喷壶（调至雾状）将不锈钢光亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。特殊污渍、锈迹清洁：用金属除渍剂倒在微湿布上轻擦污渍；用湿毛巾擦拭洁净，干布擦干；抹上不锈钢光亮剂。操作时应注意：清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；上不锈钢油时不宜太多，预防沾污她人衣物；使用洁净干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。不锈钢清洁标准：亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50cm内映出人影；镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、3m内能清楚映出人影。12.1.7楼外公共区域清洁作业步骤和标准外围地面：无杂物、垃圾，无显著泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑平均不超出2个；无1厘米以上石子。花坛内：无杂物。标识牌、景观灯：无污迹、无灰尘、无乱张贴。排风口百叶：无污迹、无灰尘。不锈钢扶手：用指定清洁剂擦过，光亮无锈迹和污迹。12.2保洁工具使用及保养规程12.2.1抹布擦拭方法：干擦：抹布通常是沾湿后使用，但在去除微细灰尘时也常见干布，干擦时必需轻轻擦拭，如用力过大，反会产生静电，使对象吸附尘土，同时此法可去除水份，所以常和水擦配合使用。半干擦：当灰尘稍多，用稍微沾水抹布，粘周围灰尘很好，这是一个较为简单去尘法，不至于弄湿被擦对象。水擦：去除通常不易被水损坏物体上污垢时可用水擦法，它是经过将污垢溶于水中或湿垢在水中原理去除污垢，但不可用水过多，如水过多，就象在保洁对象上涂水，往往使污垢渗透，所以抹布水不可过多，而且要常常清洗，保持抹布洁净。药剂擦拭：为去除不溶水或含有油垢污迹，常见抹布沾上对应清洁剂进行擦拭，擦后要用洁净抹布再擦一次，以去除药液，保持保洁对象不被腐蚀。擦拭关键点：抹布以选择柔软、吸水性强、较厚实棉制毛巾，通常将抹布折3次，整齐叠成8层，比手掌稍大备用。抹布一面用脏后，要重新折叠，使用另一面。抹布全部用脏后要立即洗净拧干再用。干、湿抹布应同时携带，备足，以提升工作效率。对被擦拭物应全部均匀擦拭，对有污迹部位用力数次擦拭。擦拭物品时应先擦拭四边一周，擦拭时应从右至左，先上后下，即不遗漏，又不反复。12.2.2墩布墩布是将难以扫净硬地面上污渍水迹去除，它是保洁工作最基础工具之一，在使用墩布时，墩布手柄顶部应用手护住，以防碰伤她人或损毁物品，墩布用后要洗净晾干。墩布握法：左手在墩布杆上下方30-40厘米处握住，用右手反握墩布杆顶端，前后擦拭，或用左手大拇指按在墩布顶端，并用其它四个手指握住墩布杆，右手在下方30-40墩地姿势：上身略向前弯曲，向前后拖擦时左右手交替用力，将墩布尽可能压向地面。清扫关键点：为不踩污刚擦净地面，要向后退着拖。擦拭过道时，应先将两边拖净，在擦拭中间。要细心先擦拭边角，以免湿墩布污染立面。手拿墩布穿过大堂等公共场所时，应把墩布头放在水桶内或用塑料袋将墩布头套上，以免污染地面。12.2.3水桶在使用水桶时，水位应是水桶高度时2/3，行走时水桶和身体保持30度角，注意不要将水漾出水桶，冬季储存兼水桶时，应在桶和桶之间插入纸团，预防塑料水桶在地温下脆化，铁桶储存是时应倒放在木棍上，以防生锈。12.2.4扁铲在使用扁铲时，扁铲和地面应保持45度角，铲口应正反替使用，不用时应将铲口用布包好，以免铲口伤人。12.2.5板刷

在使用板刷时，手要握住板刷中间，以免在刷洗物品时，磕伤手指，使用后要洗清阴干严禁暴晒，预防刷柄干裂刷毛老化。12.2.6百洁布在使用百洁布擦拭墙面时，应将其一边反叠护住手，以象擦拭时伤手，百洁布使用后要洗净平铺晾干。12.2.7伸缩杆在放出伸缩杆时，应将伸缩杆上固定旋钮拧干，轻拉出伸缩杆，调整好长度后，再锁紧旋钮，在收回时，应将伸缩杆斜放拧于旋钮，将伸缩杆轻轻推进，到底后再向外抽出2-3cm，然后轻轻锁住旋钮，严禁将伸缩杆产在地上松开旋钮，收回伸缩杆，伸缩杆使用后要擦拭洁净，直立储藏。严禁侧放及重压伸缩杆。12.2.8刮水器在使用刮水器清除玻璃上水泥及污物时，要取下刮水器上橡胶条，改用刀片，使用中要预防刀片伤手，放在阴凉处，避免油污及日晒，而且不要在刮水器上堆放其它物品，预防刮水器变形。12.2.9牵尘器在使用牵尘器时，要尤其注意不要伤到行人及损毁货物。牵尘器上螺丝如有松动要立即修理。12.2.10人字梯在使用人字梯时，中间必需系绳，在清洁较高物体时，人字梯顶端要和清洁物相连，严防人字梯侧倒，人字梯用后要擦拭洁净，立即返库。12.2.11通告牌在进行地面清洁时，要设置通告牌，避免药液伤害用户，通告牌使用后要洗净。12.3垃圾搜集处理操作规程垃圾是园区天天全部要产生工作生活废料，假如垃圾搜集处理不妥，不仅影响美观，还轻易产生臭味，滋生多种细菌，严重污染环境，影响大家健康。垃圾搜集处理是保洁工作基础工作之一。12.3.1工作程序搜集：清扫后，将垃圾搜集起来，装入各楼层、各区域所设垃圾筒内。清运：在要求时间内，用垃圾车将各楼层、各区域垃圾筒内垃圾清运到垃圾房。分类：将有回收价值垃圾和其它垃圾分类存放。外运：依据现场情况及当地环境保护要求，将垃圾运输到指定场所。清洗：垃圾运走后，立即清洗垃圾筒，冲洗地面及周围环境。消毒：将消毒药剂按百分比稀释后，喷洒于地面及墙面。12.3.2注意事项垃圾应天天最少搜集清运一次，有必需需数次清运。垃圾应分类处理，可燃性垃圾要远离火种，易燃性垃圾应隔离洒水后再搜集处理。搜集清运要选择适宜通道和时间，不要给园区内工作人员和客人造成麻烦和不便。搜集清运时，垃圾车不能装得太满，垃圾不能散落、厨房垃圾汤汁不能流出。作业人员应戴口罩、防护手套，作业后应认真洗手消毒。12.4楼层操作程序到岗后清理垃圾筒，更换垃圾袋，并集中到垃圾房。垃圾放入垃圾筒内。将垃圾筒内垃圾袋口收拢，并系好，从筒内提出垃圾袋放入大垃圾箱内。更换新垃圾袋，袋口要在垃圾筒外沿处收紧，并系好。用尘推对各楼层地面进行推尘。提前将尘推上打上牵尘油。尘推和地面成45度，用力压住，使尘推紧贴地面进行牵尘。牵尘从左向右，从里向外进行，牵尘时如有较脏污迹，应用毛巾擦拭。将尘土推到一个角落后，用帚笤将其清扫倒入垃圾筒内。对楼层内设施进行擦拭。用抹布擦拭防火门，玻璃门、闭门器，消防栓，水牌，灭火器，无浮尘。清扫并擦拭楼梯扶手及地面。清扫楼梯内杂物。用墩布将消防通道拖擦，同时擦拭扶手，无尘、无杂物。擦拭墙壁、出风口、应急灯。用毛巾擦拭墙面、出风口、应急灯等，无尘、无污迹自检各项工作完成情况，有问题急时报修每1小时自检所管辖清洁范围，如遇垃圾过多应立即清理到垃圾房内。清理垃圾，集中到垃圾房。同第一项，洁净、无异味。清理工具、清洗毛巾。将尘推上打上牵尘液，竖立放置，待明天使用。工具搜集到桶内，将毛巾洗净，凉干。洁净、整齐安管工作守则和规范13.1职业道德规范热爱本职，忠于职守安管担负着帮助公安机关维护社会治安秩序，保障园区企业财产安全责任。所以，安管要树立起主人翁责任感和自豪感，把做好本职员作和实现社会安全大目标联络起来，以高度敬业精神，满腔热情地投入工作，认真推行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成安管任务。遵纪遵法，勇于护法安管员必需模范地学法、遵法、使用方法、护法，确保园区安全，经过提供优质安全服务，赢得社会认可和园区企业信任。不计得失，勇于奉献安管员是园区正当利益忠诚卫士，在任何时候、任何情况下，全部应该将园区正当利益摆在第一位。文明执勤，礼貌待人文明执勤、礼貌待人是安管人员精神风貌具体表现，也是落实“科技服务”企业宗旨具体表现。廉洁奉公，不谋私利有些人为谋取私利，会经过多种路径对安管员进行收买拉拢，为其实施违章、违法行为打开方便之门。所以，安管人员必需廉洁自律，坚持标准，照章办事，不以工作之便索取或收受任何礼品或礼金，不给违法违纪分子以任何可乘之机。13.2行为守则安管员上岗必需穿着统一制服，佩带要求装备和工作牌。上岗时要认真检验设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾难）工作，发觉不安全原因立即查明情况，排除险情，并立即汇报主管领导，确保园区安全。熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐眼光，注意发觉可疑人、事、物，事故发生，努力争取做到万无一失。珍惜设施设备、公共财物，对园区内一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉园区消防系统及消防器材安装位置，熟练掌握多种灭火器材使用方法，碰到突发事件能正确进行处理。坚守岗位，提升警惕，对岗位内发生多种情况要认真处理，而且做好统计，发觉违法犯罪嫌疑人要果断设法抓获。不私自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿，须报主管领导同意。不准让企业解聘、离职人员在园区逗留。遇有紧急突发性重大事情，要立即向主管领导请示汇报。严格实施交接班制度。主动向园区企业宣传遵纪遵法和治安防范知识。13.3安管员安全管理权限对杀人、放火、抢劫、偷窃、强奸等犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款权力。对发生在园区内刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序和提供情况，但无勘察现场权力。根据要求，阻止未经许可人员、车辆进入园区内。对出入园区人员、车辆及其携带、装载物品，按企业要求进行验证、检验。根据企业要求进行安全防范检验。在实施安全服务过程中，如遇违法分子不服阻止，甚至行凶报复，可采取正当防卫方法。宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范方法，发觉不安全原因要立即汇报和整改。对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪及其它形迹可疑人，有权进行盘查、监视，并汇报当地公安机关处理。对正在实施违反治安管理处罚条例行为人，有权劝阻、阻止和批评教育，但没有处罚权力。对正在发生违法犯罪行为有权给予阻止，但无处罚、裁决权力。对有违法犯罪行为嫌疑人，能够监视、检举、汇报，但无侦察、扣押、搜查等权力。如有损坏园区公物情况发生，必需责令责任人照价赔偿或汇报领导，但无扣押证照、物品或处以罚款权力。13.4警械、警具管理交接班时，检验对讲机等警械、警具是否完好，如有损坏立即上报班长，并在《值班和交接班统计表》上统计清楚。后勤主管每个月检验警械、警具，并填写《监督检验统计》如发觉有损坏或丢失应追究当值人员责任后给更换或补充。警械、警具只能用于公务，严禁用于私事，若利用警械、警具进行违法行为，一切责任由当事人负担。若因非公务造成损坏或丢失警械、警具，由责任人负责修复或照价赔偿。警械、警具只能供本部门护卫员值勤时使用，严禁外借她人。警械、警具因公务损坏或丢失可补领。若因非公务而损坏或丢失，补领时需按价付款。13.5交接班制度接班安管员应提前十分钟抵达值勤点，如接班人员未到，交班人员不得提前离开岗位。早班时，班长必需提前十分钟到岗，召开日工作总结、布署会（总结前一天执勤情况，提醒工作注意事项，布署当日工作关键）。接班前班长必需提前十分钟，组织班前会，清点人数，检验着装，部署岗位，说明注意事项。交接班时，交接班人员对园区内车辆，值班室内物品及警械警具进行清点、检验、登记，做到对岗交接。对企业通知事情及注意事项，要转交物品，应对接班人员交代清楚，并在《值班和交接班统计表》上具体统计。在交代清楚全部事情，填好《值班和交接班统计表》，交、接班人员署名后，接班人员正式上岗，交班人员方可下班。13.6训练、培训制度安管人员依据企业要求，按半军事化管理，所以必需安排安管员进行多种军事技能训练和培训。训练内容包含理论知识、车辆指挥、应急事故处理、消防栓及灭火器使用。结合工作实际和工作需要，组织学习《职员手册》及企业各项规章制度。班长每个月底拟制下月《安管员培训计划》报主管审批，并按计划进行培训和统计，每次训练前要填写《培训签到表》。13.7仪容仪表为使安管员上岗时保持良好形象，特对安管员仪容仪表作以下要求：举止文明、大方、端庄。穿着统一制服，佩带工牌，整齐洁净。不准披衣、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。头发要整齐，前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超出耳屏，脑后发不得触及衣领，胡须长不得超出1毫米，鼻毛不得长出鼻孔。安管员不得留超出指头1.5毫米指甲。精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；不准边执勤边吸烟、吃零食，不搭肩挽臂。不得佩戴饰物。不得哼歌曲、吹口哨。不得随地吐痰，乱丢杂物。注意检验和保持仪表，但不适当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。不抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其它物品。13.8服务纪律安管人员必需严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真实施企业要求质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成企业下达各项安全管理任务。安管人员在值勤工作中应严格遵守企业及部门要求各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，尽职尽责。安管人员必需严格遵守16不：不酒后值勤和在上班时饮酒。不在岗位上和她人发生争吵或打架。不在值勤时间吸烟、吃零食。不在夜间值勤时打瞌睡。不在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。不在上岗时携带耳机。不擅离岗位、脱岗、串岗。不佩戴手链、项链、戒指等各类及其它珍贵饰品。不弯腰驼背，不在岗位上和人闲聊。不留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。不向企业、司机、摊主及其它人员借钱或索讨财物。不带亲友到岗位上“陪岗”。不私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。不打人、骂人。不知情不报或偏护坏人。当班职员下班后不进入工作场所。13.9服务语言情景规范安管人员在值勤服务中，对全部园区企业和贵宾坚持使用文明礼貌用语，称呼要适当，讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、很抱歉、再见、您好、早上好、请稍候、请坐”等文明语句，切忌出言不逊和说脏话。回复要明确，不要和无关人员闲聊。对园区企业和贵宾来访要热情，对企业和贵宾问询事项回复要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管”等生硬语句。盘问大件物资（物品）携出园区时要有礼貌，先举手敬礼示意，并上前招呼说：“对不起，请您出示证件（请出示物品出入证）”，问询清楚后登记放行。阻止大型货车驶入园区时，先举手致意，说明园区要求，不准驶入理由，请求了解、支持和配合。碰到不友好来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得和其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓企业相关要求和事项。听她人说话时，要注意观察对方态度和情绪，假如需要问询对方姓名、单位、住址等，应先说：“对不起，请问您姓名/单位/住址/电话号码。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推、拉和打、骂行为发生。13.10服务语言岗位规范示例1)碰到进入园区客人、施工人员时：—“先生（小姐）请您出示证件”。—您好！我是园区安管×××，请进。—检验证件合格后：“谢谢您合作，请进”。—检验证件不合格时：“对不起，您证件已过期，需要更换，请到综合保障部处办理新证件后方可使用”。2)碰到没有办理证件，确需进入园区客人、施工人员时：—“请问您到此有什么事?”—“请您填写《来访人员记录表》，谢谢您合作！请进”。3)碰到闲散人员进入园区时：—“对不起，按要求您不能进入，请离开”。—“先生（小姐），请问您找谁?”—“请您填写《来访人员记录表》”。—“您离开时请被访人后交回《临时出入证》，谢谢！请进”。4)碰到用户进入或离开园区时应主动问好。5)碰到汽车进入园区时：挂有出入证车辆检验后放行；没有出入证车辆，必需问询：—“请问您到哪家企业，有什么事?”—“请您稍等，我和XXX联络一下”。—“请您填写《车辆进出记录表》”。—“谢谢您合作，请进！”6)对离开园区人员必需进行检验，检验时：—“请问您带是什么物品？请接收检验”。—“给您添麻烦了，谢谢·再见，敬礼”。—“您物品不能带出园区，请您到门岗值班室等候”。7)巡查、执勤、进行证件检验时：—敬礼“请您出示证件，谢谢!”—“请问您在哪里工作?”—“谢谢！祝您工作顺利”。—“您证件不合要求，请跟我到XXX处”。—“您不能在此逗留，请您立即离开”。8)碰到需要进行帮助时：—“您好，我是园区安管员XXX，请问您有什么事需要帮助吗?”9)使用电话时规范用语：—“您好，我是园区安管员XXX，请问您找哪位（有什么需要帮忙吗）？”—“您好，我是园区安管员XXX，我能够和XXX讲话吗？谢谢！”—通话完成时要说“谢谢，再见!”13.11监督检验早、中、晚班，由安管班长每日对各岗位查岗。同时，后勤主管不定时对各班岗位值班情况进行抽查，填写《查岗统计表》。检验各岗位值班人员是否有脱岗、串岗、睡岗现象；检验各岗位值班人员是否仪容整齐、精神饱满、忠于职守。服务管理外来人员管理了解外来人员进入园区目标或被访人员姓名。用电话和被访人联络，经被访人同意后，请来访人员出示有效证件，填写《来访人员记录表》佩带《临时出入证》后，方可放行。来访人员离开时，需交回《临时出入证》在《来访人员记录表》统计离开时间。在对外来人员进行咨询时，应文明、礼貌、热情对待如外来人员情绪激动时，应冷静对待，尽可能使其平静，同时通知安管班长和主管处理。13.12车辆、巡查管理安管人员负责指挥日常车辆停放管理。安管人员指挥车辆按车位上号码正确停放。对外来车辆，必需填写《车辆进出记录表》，登记其车牌、车型及进出时间等。园区内实施二十四小时全天安管巡查服务，巡查人员由安管班长负责，安管员轮番巡查。确保管理区域内安全、消防工作和维持园区公共秩序及设施正常运行，按制订巡查路线，到指定地点“打点”计时，若有不按巡查路线巡查者，一经发觉立即处理。确保全部公共区域情况正常。巡查员要认真对待装修单元巡查检验工作，检验安全施工许可证、施工人员出入证、动火作业证、发觉安全隐患及消防隐患要立即阻止，提出整改提议。巡查中发觉可疑人员应进行问询、验证，如有必需时可带至安管值班室问询处理。在巡查中应认真检验天顶、地面及日常人易抵达角落，查看有没有垃圾或不清洁地方：有没有公共设施、设备被损坏。若消防栓、管道房门、防火通道门损坏，灯管、灯泡不亮等等，应立即填写《巡查检验统计表》，交相关部门处理。严格根据企业制订巡查制度和巡查路线对整个园区做全方面巡视，每次巡查时如实填写《巡查检验统计表》，巡查时必需携带对讲机、应急灯。在巡查过程中严格根据区域巡视内容逐一检验，发觉问题立即处理用对讲机汇报班长并做好统计，发觉异常快速报修。13.13物品放行制度物品搬入：当业主园区企业或其它人往园区内搬运物品时，值班安管员应礼貌地问询是何物品，搬往何处。必需时可委婉地提出查验，确定无危险物品后，可予放入。当确定搬入物品属危险品时，值班安管员应拒绝搬入。无法确定时，可汇报班长或主管处理。物品搬出：园区企业需要搬出物品，则应提前致电或到综合保障部办理手续，向值班人员说明需要搬出物品名称、数量及大致时间，并在《物品搬迁放行通知》存根上签字认可，综合保障部根据企业提供情况，出具《物品搬迁放行通知》并盖章。当班安管员收到园区企业交来《物品搬迁放行通知》后，应礼貌地对搬出物品给予查验，确定无误后，请搬运人在《物品搬迁放行通知》对应栏目上署名，安管员则登记搬运人有效身份证件号码，并签上（安管员）本人姓名和放行时间。然后对搬运人支持和合作表示感谢。《物品搬迁放行通知》须交回管理处。若搬运人搬迁物品时未办理《物品搬迁放行通知》，安管员应予提醒并拒绝放行。特殊情况可立即汇报班长或主管处理。业主报修处理工作规程园区服务中心接到业主报修要求时，填好《报修统计表》。园区服务中心将统计内容，如：企业名称、企业地址、联络电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》对应栏目内。园区服务中心填好《维修单》通知物业主管，维修人员需在5分钟内抵达取单，接收人应签字接收。维修人员领取《维修单》后应立即填写接单时间。如园区企业报修内容属《维修服务项目表及收费标准》内项目，维修人员应在预约维修时间前抵达现场；维修人员对园区企业报修内容进行现场确定后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。对有偿维修服务，维修人员应根据《维修服务项目表及收费标准》在《维修单》上注明应收各项费用金额。维修完成后，维修人员应请园区企业试用或检验合格后在《维修单》上署名确定。园区企业署名确定后《维修单》返回管理部统一立案。园区企业报修服务步骤图开始开始接收企业报修值班员填写报修统计表并通知服务中心相关责任人同时通知用户服务人员物业相关责任人安排人员修理维修工实施修理结束清洁维修现场交企业验收不满意满意企业签字维修单上交用户服务人员书面回访不合格合格维修单归档统计月报结束陪同维修人员到场经得企业同意后进入企业维修业主投诉处理规程对园区企业口头或书面投诉，应首先向企业表示歉意，并在《园区企业投诉统计》上做好登记。园区服务中心将统计内容，如：名称、地址、联络电话、投诉内容等填入《园区企业投诉处理单》对应栏目内。园区服务中心填好《园区企业投诉处理单》通知相关部门，相关部门人员需在5分钟内抵达取单，接收人应签字接收。相关部门接到《园区企业投诉处理单》后应立即填写接单时间，快速处理问题。园区服务中心用户服务负责协调处理。针对园区企业较严重投诉，应立即向企业领导汇报，落实处理方法及责任人，限期进行处理，并由相关部门主管组织相关人员进行检讨。相关部门在处理完投诉后，要快速将处理结果报企业园区服务中心，由园区服务中心安排回访。企业园区服务中心负责将投诉处理结果填写在《园区企业诉处理单》中，并由具体处理部门责任人签字认可。园区企业投诉管理步骤图开始开始接收投诉接收投诉电话投诉书面投诉当面投诉电话投诉书面投诉当面投诉请投诉人就座请投诉人就座倾听、统计投诉仔细阅读投诉倾听、统计投诉仔细阅读投诉合理投诉不合理投诉合理投诉不合理投诉登记分类书面或口头解释登记分类书面或口头解释不满意满意单项、通常投诉多项、复杂投诉不满意满意单项、通常投诉多项、复杂投诉登记立案请示上级送相关部门登记立案请示上级送相关部门立即妥善处理立即妥善处理书面回访书面回访不满意不满意满意满意签名签名书面立案书面立案结束结束企业进场和退场规程16.1进场16.1.1申请企业代表先到园区，查看办公环境、价格、面积等是否符合所需。企业以书面形式提前向园区服务中心提出进场申请，具体填写《入孵企业申请书》。16.1.2审核园区服务中心依据进场企业提交申请书内容到企业进行调研，查看其是否符合园区进驻条件。16.1.3签约双方就协议条款、租赁价格、租赁面积、水、电、网费等进行商洽确定，达成一致后具体填写协议。签约后，进场企业需到财务部缴纳确保金、租金等相关费用。签署《园区管理条约书》《消防安全责任书》16.1.4验房园区服务中心相关人员陪同进场企业对租赁房屋进行验收，查看房间内电气照明、天花等设备设施有没有破损并逐一登记，此登记将作为企业退房时，修整恢复依据，如在验房时发觉有破损设备设施，园区服务中心将在三个工作日内修复，验房结束后，园区工作人员和进场企业需在《验房统计》上签字确定。16.1.5交付单元如进场企业已缴纳应缴费用，而且验房结束，则能够在钥匙领用单上签字确定进行收房。如进场企业没有按协议要求缴纳应缴费用，则不能领取房间钥匙。16.1.6进场进场企业在进驻前应提前三个工作日，已书面形式通知园区服务中心，方便于服务中心能够协调准备。16.2企业退场规程16.2.1申请企业以书面形式提前1个月向园区服务中心提出退场申请，填写《园区企业退场申请书》，同时附《物品出门许可证》（盖有企业印章）。16.2.2审核园区服务中心接到申请后，应立即和财务部查询、确定该企业缴费情况，核实费用。如该企业存留押金足以抵扣其未支付全部费用后，应签署意见并将申请报请企业领导同意。如该企业存留押金不足以抵扣用户应缴费用，在其缴足应缴费用之前，不一样意其退房申请。上述工作应在三个工作日内完成，并书面通知申请企业结果。16.2.3物品确定、搬出企业同意园区企业退场申请后，园区服务中心对该企业填写《物品出门许可证》进行确定。园区服务中心和退场企业确定搬出时间，并将《物品出门许可证》转至安管主管。退场企业物品搬出时，由当值安管员及安管班长对搬出物品进行确定，并在《物品出门许可证》上签字后，将表返回园区服务中心备档。16.2.4修整、恢复退场企业物品搬清后，要求退场企业自行拆除装修部分，并恢复原状或经退场企业书面同意后由服务中心完成上述工作，其发生全部费用由退场企业支付。房间或厂房修整、恢复工作在七个工作日内完成。16.2.5验房园区服务中心相关人员，对单元设施进行查验。将设施损坏情况，填入《园区企业退房验收表》，并由企业代表及园区服务中心工作人员签字确定。园区服务中心将设施损坏费用核实清楚记入《园区企业退房验收表》。园区工作人员将该表复印件存档，原件交至企业行政。单元验收日为用户费用核实截止日。上述工作应在二个工作日内完成。16.2.6费用核实园区服务中心将企业租金、滞纳金、电费、水费和其它费用等核实清楚后书面报至财务部，由财务部审核确定收取。上述工作应在二个工作日内完成。16.2.7收回单元园区企业将钥匙交回服务中心，并办理交接手续。服务中心安排房间清洁后，锁好。单元回收结束。装修操作程序17.1职责确保园区企业在装修改造过程中管理工作处于受控状态。加强装修管理和监督，有效阻止违章装修行为，保障房屋结构安全和外观统一。园区服务中心负责接收园区企业申请装修改造相关资料，同时发放相关户内施工管理要求，并帮助其到相关部门办理。园区服务中心负责审批、立案装修图纸，办理施工通知单及对装修施工过程中检验、控制。园区服务中心负责用户装修消防方面审批、装修单位人员进场临时出入证办理和施工现场安全管理。17.2程序园区企业到园区服务中心申报，并填写《装修申报表》、《装修管理协议书》。装修企业确定装修方案，选定施工单位。装修企业或施工方将装修方案交予服务中心审批、立案。装修企业到财务部交装修押金。装修作业人员，凭身份证或暂住证等有效证件到园区服务中心办理装修出入证，填写《施工人员记录表》。装修工程完工后，经服务中心复验，无违章或渗、漏、堵、损坏等情况发生，服务中心退回全部押金（三个月）。不然，要从押金中扣除赔偿费用，按多退少补标准处理。服务中心回访管理细则为了提升园区服务质量、管理水平，服务中心特制订此管理细则：园区服务中心依据企业总标准及服务要求，不定时对园区企业进行回访，贴近中心和园区企业间关系。园区服务中心回访内容分为：投诉、报修、收费及企业对中心服务提出合理化提议。如园区服务中心接到电话或上门投诉，接听人员要认真做好统计，问清来电企业所在楼号、层号及投诉内容后，认真分析是哪个部门问题，立即落实处理，进行回访。收费问题是服务中心依据收费情况，对企业进行回访，已证实收费是否合理，服务是否到位。合理化提议回访是园区服务中心为了推进服务质量，而对园区企业回访，已达成携手共建主人翁意识。对投诉服务中心管理人员或职员事件，进行回访工作，如投诉企业投诉服务中心工作人员，要以书面形式汇报服务中心主任，如投诉服务中心主管要以书面形势汇报企业领导，服务中心根据企业领导指示进行回访。园区缴费19.1缴费项目表缴费项目缴费标准缴费方法缴费时间电费水费电话费宽带费房租保证金19.2水电费收取每个月由园区服务中心正确抄记水、电表度数，财务部依据水、电表度数正确计算收费。每个月管理费、水电费应提前7日通知园区企业。园区服务中心每个月应立即向园区企业派发水、电费通知单，做好园区企业各项费用催缴工作。对逾期不交纳水、电费园区企业，园区服务中心应依据市政府及企业相关要求处理，并上报企业领导。程序表单园区周巡查表（附表一）钥匙借（领）用记录表（附表二）验房统计表（附表三）投诉受理单（附表四）装修申请表（附表五）施工许可证（附表六）回访统计表（附表七）物品放行申请表（附表八）设备设施保养统计表（附表九）设备设施清单（附表十）设备设施维修统计表（附表十一）来访人员记录表（附表十二）施工人员记录表（附表十三）园区企业档案（附表十四）报修统计表（附表十五）突发事件处理表（附表十六）突发事件处理斗殴21.1斗殴尽可能劝阻当事人，预防事态扩大，在劝阻时避免和当事人及围观人员发生冲突，不要因双方误打到自己而介入。如造成人员受伤，安排救护工作或拨打救护电话（120），送医院抢救。如已无法控制事态，快速汇报当值安管队长、服务中心主管，力量单薄，应请求支援并拨打110，同时将事件统计在《突发事件统计表》上。21.2精神病、醉酒人员外围防范对公共区域可疑人进行盘问。留心观察靠近多种非正常人员。衣着不整，蓬头垢面，满身污迹可和其进行交谈，观察其说话是否流利。如确定有异常，应立即控制，不许进入单元。内部防范有效控制、劝阻以下人员进入园区：精神病、醉酒人员失去正常理智；不能自控，易对本身、她人造成伤害，对以上人员可采取诱导或强制手段带离现场，以防事态扩大。查明来人身份、来意、工作单位及家庭住址，立即通知其家眷未来人领走。对不听劝阻强行闯进等有危害公共安全行为进行控制，通知部门主管进行处理。将事件统计在《突发事件统计表》上。21.3偷窃、破坏发觉现行犯罪分子，应设法抓获并召集各岗位安管配合，同时汇报部门主管并保护好现场。假如是偷窃案发生后才发觉，应拨打１１０，并汇报当值主管或领导，同时保护好现场，关键为犯罪分子经过通道、窗户、打开箱柜、抽屉等。现场应注意保密工作，不得向外界及传媒公布相关消息。如公安机关警务人员到场，安管须表明身份，带公安机关警务人员到案发觉场，尽力提供帮助和线索。21.4爆炸物收到爆炸物品被放置在单元信息。得悉单元被放置爆炸物品或接到扬言爆炸恐吓电话时要保持镇静，认真统计，同时上报主管领导并向公安机关报案。由安管负责增派管理员，加强出入口管理，封锁出入口，对陌生人或形迹可疑人员严加防范，认真验证，检验携带物品。立即通知各岗位加强巡查，发觉无主物品不要随意触碰，立即上报主管领导。确定有爆炸物品时，立即疏散人员，做好灭火准备，同时报公安、消防机关帮助处理。21.5范围内交通事故通常而言，交通意外可分为四大类意外中无人受伤，但引发车辆或物业设施受损意外中有些人受伤，并引发车辆或物业设施受损意外中仅仅发生人员受伤意外中仅仅发生车辆或物业设施受损但不管怎样情形，安管人员抵达交通事发觉场，首先要预防现场再有意外事件发生，排除恶性连锁反应，其步骤以下：无人受伤交通意外维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻财物、车辆受损时，优异行拍照存查如意外事件中可能危及其它人员，应设置围护区加以局部封锁，必需时还须树立警告标志如有需要，通知维修人员到场采取措拖在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应该立即汇报上级主管或相关职能部门处理统计一切相关资料，并写《事件汇报》呈交管理处。有些人受伤交通意外指挥交通，给尾随车辆警示并绕行在可行情况下