置业公司铜锣湾项目营销管理手册样本

金地置业铜锣湾项目营销管理手册目录营销机构组织营销中心管理制度营销中心销售步骤销售人员守则现场用户接待制度营销中心办公物品管理制度销售部保密制度销售报表编制及管理制度销售控制制度签署协议及认购书制度更改协议及认购书制度销售收款、催款制度销售折扣制度用户协议管理制度销售制度定时检验和修正制度本营销管理手册自公布之日起实施第一章营销机构组织一、营销组织结构策划总监策划总监行政经理策划经理销售经理策划师销售员/置业顾问企业总经理/项目总监营销总监销售主管设计师销售文员办公文秘会计出纳促销人员行销人员二、营销岗位职能A、营销总监直接上级：企业总经理/项目总监工作职能负责企业营销工作及管理制度组织、制订和实施，掌握用户信息，监控回款。负责项目整体营销计划制订和实施。负责项目整体管理制度制订和实施。负责市场开发和用户发展计划制订、实施，定时做出可行性汇报。负责市场营销中价格定位商务谈判。和财务部共同完成贷款回收。职务权限1、部门工作领导权。2、对本部门人员业绩考评权及岗位调动权。B、营销副总监直接上级：营销总监工作职能配合营销总监实施营销计划及销售节奏调控，掌握用户信息，帮助监控回款。1、帮助项目整体营销计划制订，负责销售现场管理。2、帮助营销总监进行市场开发和用户发展计划制订、实施，定时做出可行性汇报。3、帮助营销总监进行市场营销中价格定位商务谈判。职务权限销售现场管理权。2、本部门人员业绩考评权及岗位调动提议权。C、销售经理直接上级：营销总监工作职能1、负责销售现场日常管理及人员排班表，拥有对销售人员招聘、奖罚、解聘提议权。2、分析市场情况，正确做出市场销售估计汇报。3、汇总市场信息，提报改善提议，配合营销策划日常工作。4、依据销售预算进行成本控制，降低销售费用。5、参与重大销售谈判和签署协议。6、组织建立、健全用户档案。7、向直接下级授权并部署工作，定时向总监述职。8、负责销售部人职员作程序培训、实施、检验。9、受理直接下级呈报合理化提议并根据程序处理。10、负责制订销售部门工作程序和规章制度，报批后实施。11、关注所辖人员思想动态立即沟通处理，立即对下级工作中争议做出裁决。12、团结销售人员，协调销售人员之间关系，处理用户跟进、成交等方面纷争或提请营销总监处理。13、定时安排销售人员踩盘，了解热销楼盘及周围楼盘资料，做好市调总结，上交营销总监。14、每七天召开一次周例会，召集全部销售人员参与，总结本周存在问题，分析每位销售人员优缺点，预定下周销售目标。职务权限1、销售现场管理权。2、本部门人员业绩考评权及岗位调动提议权。D、销售主管直接上级：营销总监、销售经理工作职能1、服从销售经理安排，帮助销售经理做好售楼处日常工作。

2、帮助销售经理做好前期市调工作。

3、帮助销售经理做好销售人员上岗培训。

4、帮助销售人员和见习销售人员做好楼盘销售工作。

5、收取销售人员和见习销售人员填写用户来访记录表，汇总交销售经理。

6、负责用户档案建立工作。职务权限1、帮助销售经理进行销售现场管理；2、销售现场实施权、销售调控提议权。E、销售员/置业顾问直接上级：销售经理工作职能熟练掌握本项目标业务知识建立并处理好和用户关系，保持良好形象。立即进行用户入场、成交、电话接听和用户登记等资讯输入统计工作。处理用户跟进、成交等方面纷争或提请销售经了处理。服从销售部统一纪律及管理，负责自己销售工具完整，自觉保持销售现场清洁。依据本身在销售中碰到问题，随时向销售经理汇报、提议。严格根据轮换制度接待上门用户，注意加强本身销售技巧学习和经验总结。维护销售部同事之间团结。碰到超越本身权限或不清楚问题，立即提请销售经了处理，杜绝对用户超范围承诺。职务权限销售现场实施权、销售调控提议权。F、行销员/促销员直接上级：销售经理/主管工作职能熟练掌握本项目标业务知识建立并处理好和用户关系，保持良好形象。立即进行项目推广所需各项工作，向用户推介项目。服从销售部统一纪律及管理，负责自己销售工具完整，自觉保持销售现场清洁。依据本身在销售中碰到问题，随时向销售经理汇报、提议。维护销售部同事之间团结。碰到超越本身权限或不清楚问题，立即提请销售经了处理，杜绝对用户超范围承诺。职务权限项目推广区域实施权和提议权。G、办公文秘直接上级：项目总监、营销总监、销售经理工作职能负责天天销售部人员轮休、考勤登记及统计。负责销售部人职员资结算、佣金统计及销售费用核实和发放。负责企业文件处理、会议统计、资料输入等文案工作。帮助企业进行销控，统计成交用户资料。帮助统计、收录、整理用户档案。采购、核发办公用具。职务权限对销售费用、职员工资及考勤实施监督。H、销售文员直接上级：销售经理工作职能1、帮助销售经理完成销售现场、到访用户及进线电话资料统计。2、帮助销售经理完成天天销售部人员动向登记及统计。3、负责帮助销售经理进行销控并统计购铺用户资料。4、负责帮助销售经理管理销售人员轮换制度实施。5、负责帮助销售物料准备工作及相关后勤保障。职务权限对销售人员轮换及人员动向实施监督。第二章营销中心管理制度考勤/值班制度1、日常工作时间为:8：30—14：3013：30—20：30,企业标准上不再另行安排固定休息日。2、值班：3、职员如因病假、补休、休假、公差等原因未能上班，应向所在部门经理书面汇报，并交办公室核实后，方可实施，不然按相关制度进行处理。并立即在考勤表当日栏内注明事由，并依据企业具体情况做对应处理。4、迟到、早退者，每次扣10元；迟到、早退15—60分钟，计扣半天工资；迟到、早退超出一小时，计扣一天工资。5、职员请事假一天，不核发当日工资，连续事假三天算旷工处理，职员30天累计旷工2次者给予开除处理。劳动纪律1、听从上级指挥、服从上级安排，职员除正式上诉外，不得越级汇报，不得顶撞、欺侮、诽谤上司及同事，不得拉帮结派。2、遵纪遵法，不得携带凶器，不得参与赌博、打架、偷窃等违法犯罪活动。3、保守企业机密（机密包含信息、业务情况、制度等），珍惜公物，不得有损害项目、开发商和企业利益和形象言行。4、工作时间内在销售现场不得吸烟、吃零食。不得在销售及办公场所奔跑、喧哗、擅入其它部门，私自翻拿她人物件。5、工作时间内不得谈和公事无关事情，不得在售楼部阅报，读和业务无关书籍，写私人信件、听收音机、有睡态、醉态、擅离职守。6、廉洁奉公，不得私下交易，私收用户小费、好处费。7、工作时间内销售人员不得和用户私下吃饭。以上情况，如有违者将视情节轻重分别给通报、警告、记过、除名、等处分。例会制度1、经理应实施例会制，并于每七天一上交上周工作总结（上周目标、完成情况、业务职员作情况、不足及改善措施和项目营销提议）及本周工作计划（工作目标、具体实施计划），同时结合主管销售总监提议、指导，开展工作。2、日例会：天天早上9：00—9：30为例会时间；周例会：每七天日召开全体销售人职员作会议，由主管经理主持召开；月例会：每个月30日为例会时间。（假如30日为休息日则提前）。3、周会及关键日会必需设专员作会议纪要。四、请假制度1、职员请病假一天以内须由部门经理同意并报办公室核准且不扣工资。一天以上（含二天）请假，事先须经部门经理同意后报企业办公室同意后方可离岗，不然按日工资三倍给予处罚直至开除处理。2、职员因病不能提前请假，应先请示部门经理取得同意方可休假，并出具市级以上医院病假证实，上班第一天内到办公室补办请假手续，逾期作旷工处理。3、无故旷工者，企业将给予除名处理。五、离辞制度职员自动离职，置业顾问应提前10天，销售主管应提前20天，销售经理应提前1个月向企业提出书面申请。自动离职或由企业解聘，必需办好全部交接手续，包含售楼部文件、文件夹、项目资料、用户登记本、工作服、工作牌等；所交资料、文件等必需完好无损，不然按实际情况在工资或分成中给予扣除。六、售楼部管理细则为达成并保持工作高效率和优质服务，除销售人员守则外，特针对售楼部具体情况，另行特定销售人员行为准则以下：（一）、作息时间早上8:30~下午8:30（二）、考勤迟到早退或委托她人及代她人签到（扣10分）午膳进餐时间定为30分钟超出5分钟（扣5分）超出15分钟（扣8分）如无特殊情况或事前未经主管领导同意超出30分钟当旷工一天；违反请假制度（扣2分）（三）、纪律不服从上司合理、正当命令或工作安排；（扣10分）对上司不尊重，有意和上司作对；（扣10分或开除）有影响企业声誉之言行；（扣10分或开除，并追究法律责任）损坏企业财物；（扣10分或赔偿）泄露、出卖企业机密；（开除）伪造文件意图行骗；（开除）和客人争吵及对客人不礼貌；（扣10分或开除）向客人或发展商索取金钱或其它酬劳；（开除）不按工作程序做事；（扣5分）搬弄事非捏造事实诽谤她人，影响团结；（扣10分或开除）逃避工作，推卸责任；（扣10分）工作马虎；（扣5分）仪容不整；（扣2分）在售楼部不穿工衣；（扣2分）在售楼部前台化妆；（扣2分）上班没有佩戴职员证（扣8分，并扣50元）在售楼部内吃零食；（扣2分）在售楼部内吸烟；（扣2分）有客人在场时，在售楼部内阅读报章刊物；（扣8分）有客人在场时闲谈；（扣2分）当值时间打瞌睡；（扣8分）保持售楼部整齐，天天早上未对柜台上杂物进行清理；（扣3分）当值时私自职守，干私人事情；（扣10分）站或坐姿不规范；（扣1分）殴打她人或相互打斗；（扣10分并开除）挪用企业钱银；（退款及开除并追究法律责任）隐瞒偏护同事错误；（扣10分）当值时讲粗言秽语及行为不检；（扣5分）不参与天天售楼部例会；（扣5分）未经许可，打私人电话；（扣5分）当值时出岗、闲游或干扰她人工作；（扣10分）未到下班时间私自更衣、署名；（扣5分）未做当日工作统计；（扣8分）不按要求填写“用户登记本”者；（扣10分或开除）如无正当理由三天内没有联络到过企业用户；（扣10分）展销期间不到场者；（扣5分）未经许可私自收取用户订金；（扣10分或开除）未经许可私自对用户做出超权限承诺；（扣10分或开除）违反企业其它要求视乎情节做出处理。私自对接开发商；（扣10分或开除）如职员30天内违规次数超出两次或扣分超出10分，则由企业发出警告信，30天内违规次数超出四次或扣分超出18分，则可考虑开除。任何人当年内接获两封警告信者，则降职处分或即时开除。本制度由销售经理负责实施并统计各人之扣分情况，每个月上报营销总监及行政经理立案处理。销售经理及销售人员应自觉遵守以上考勤及纪律制度，如发觉相互偏护隐瞒，则偏护者也视同违反同一要求并受相同处分，如纵容或偏护属下人员违规而不做出即时处理，则视为渎职，将受相同处分或视乎情节处以降职或开除处理。附：职员综合考评表营销中心销售步骤一、业务操作规程1、接待用户后应即时如实填写用户来访记录表，并注明接待人。2、销售人员应对自己用户进行即时跟进，并统计在自己用户登记本上。3、销售人员应主动和用户接洽直至成交，或有确凿理由证实用户断线为止。4、业务上牵涉到后续问题（如银行按揭、抵押贷款文件准备等），由具体经办人负责；销售人员离职后其相关事宜交由企业统一安排处理。5、用户档案须具体注明用户情况和追踪过程。二、销售步骤表用户来电咨询用户上门咨询表一：用户来电咨询用户上门咨询文员接听并统计文员接听并统计销售人员轮番接待销售人员轮番接待销售人员介绍项目情况销售人员介绍项目情况无意购置确定购置意向无意购置确定购置意向问询原因交定金，签署内部认购协议问询原因交定金，签署内部认购协议电话追踪交首付款，签署《商品房买卖协议》电话追踪交首付款，签署《商品房买卖协议》签署租赁协议签署租赁协议拒绝购铺再次回访拒绝购铺再次回访办理银行按揭相关手续办理银行按揭相关手续促成成交促成成交送交房管局登记立案送交房管局登记立案办理产权入伙及交付使用办理产权入伙及交付使用次日7个工作以后次日7个工作以后7个工作以后销售员查询销控图及销售表销控确定签署购铺协议0元以下签署《临时定金确保书》0元及以上签署《商铺认购书》签署《商品房买卖协议》依据《临时定金确保书》先标注图纸“☆”，后填写用户名单。依据《商铺认购书》先标注图纸“√”，后填写用户名单。（外派注明清楚）负一楼：资料袋表面须注明业主姓名、经办人姓名、协议编号。袋内《协议》一式三份、《商铺委托协议》一式两份、《授权委托书》一式两份、《商铺认购书》一份。一、二楼：资料袋表面须注明业主姓名、经办人姓名、协议编号。袋内《协议》一式三份、《商铺租赁协议》一式两份、《商铺认购书》一份。依据《商品房买卖协议》填写用户名单，标注图纸“△”。依据用户名单每七天统计周报表、外派名单表格，按日期排序号，注明协议序号并交刘芬查对；每个月统计协议总额，和刘芬查对正确后计算销售员分成及工资。用户交齐按揭资料，在用户名单中注明表三：签约步骤示意图整理用户资料整理用户资料解释合同预约解释合同预约签订合同签订合同开具交款通知书开具交款通知书客户缴款客户缴款用户办理按揭手续用户办理按揭手续用户办理登记立案用户办理登记立案用户取回协议用户取回协议表四：售后步骤示意图整理客户资料整理客户资料银行按揭一次性付款银行按揭一次性付款办理按揭手续整理用户资料办理按揭手续整理用户资料房管局登记立案房管局登记立案房管局登记立案房管局登记立案抵押立案登记 抵押立案登记按揭资料送银行 按揭资料送银行用户取回协议用户取回协议第四章销售人员守则销售人员必需关心企业，热爱本职员作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效服务，维护企业形象和声誉。努力学习、不停提升业务技术和服务质量。

一、销售人员仪表、仪容准则

1、衣着整齐洁净、无污迹和显著皱褶；扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持洁净、光亮；女士宜穿肉色丝袜；

2、男士头发要常修剪、发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须、天天修脸。女士头发不宜超出肩部、且梳理整齐；

3、女士切忌浓装艳抹、可化淡妆，使人感到自然、漂亮、精神好；不得涂指甲油、不得佩带除手表、戒指之外饰物、忌用过多香水或使用刺激性气味强香水；

4、上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边不得藏有赃物，上班时不能吃零食；

5、在对用户服务时，不得流露出厌烦、冷淡表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为用户服务，不得和用户发生争吵。

二、销售人员行为准则

1、工作态度

（1）切实服从上司工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作；

（2）必需按时上班，不得迟到、早退或旷工，必需按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必需先取得上司同意；

（3）如实向上司汇报工作，果断杜绝欺骗、阳奉阴违等不道德行为；

（4）发挥高效率和勤勉精神，对自己从事工作认真、负责、精益求精；

2、服务态度

（1）友善：以微笑来迎接客人，和同事和睦相处；

（2）礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；

（3）热情：工作中应主动为客人着想；

（4）耐心：对客人要求应认真倾听，耐心地介绍、解释；

3、销售人员举止

（1）站姿：躯干挺直，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；

（2）坐姿：轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引发椅子乱动及发出声响；接待客人时，落座在座椅1/3到2/3之间，不得靠依椅背；落座时，（女）两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微前倾，不可东张西望或心不在焉；两手平放腿上，不得插入两腿间、托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得翘二郎腿，应两腿并拢；

（3）工作时不得照镜子、涂口红等；

（4）不得将物品夹于腋下；

（5）不得随地吐痰及乱丢杂物；

（6）交谈：和人交谈时，用柔和眼光注视对方，面带微笑，并经过轻轻点头表示了解客人专题或内容；

（7）在售楼处不得大声说笑或手舞足蹈；

（8）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要常常使用，不讲粗话或蔑视性和欺侮性语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

（9）称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；

三、工作制度

1、关心企业，实施本职员作，遵守职业道德；

2、按时上下班，不准迟到、早退或旷工；

3、上班时间，售楼处严禁吸烟、吃零食，不得大声喧哗、聊天；

4、主动打扫售楼处卫生，保持工作环境整齐；

5、不得使用售楼处电话拨打声讯台或长途；

6、一切实服从上司工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作；

7、必需按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必需先取得上司同意；

8、如实向上司汇报工作，果断杜绝欺骗等不道德行为；

9、发挥高效率和勤勉精神，对从事工作认真、负责、精益求精；

10、遵守“遵法、廉洁、老实、敬业”道德；

11、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响售楼处正常秩序；

12、严禁利用不正当手段索取、收受用户回扣；

13、未经企业同意不得兼职；

14、有义务保守企业经营机密；

15、不得超越本职务和职权范围开展销售业务；

16、不得将本企业或发展商资产赠予、转让、出租、出售、抵押给其它企业、单位或个人；

17、如职员亲属同事和企业利益发生冲突业务时，应向企业申报，并提出职务上回避；

18、对违反本制度，本部门视其情节轻重给批评、罚款、降职、开除处分；违反企业制度给企业造成损失，企业将追索赔偿。

19、负监督责任主管疏于职守，视情节轻重给处分。第五章现场用户接待制度1、售楼部用户接待实施轮见制，按售楼部要求秩序，按次序安排轮见。2、销售代表A在接待新用户时，该销售代表A旧用户来了，销售代表A接待旧用户，新用户则由下一位销售代表B轮见；两销售代表不存在分单。3、销售代表在接待旧用户时，中间未被轮空，该销售代表继续轮见；假如被轮空，该销售代表应优先接待新用户。4、销售代表A因为私事外出或恰好不在场，而轮见其见用户，可由下一位轮见，该销售代表A视为轮空，下一轮才能见用户。假如因为公事外出或不在场，则优先其接待新用户。5、销售代表和自己用户在7天内未和其联络过，而该旧用户有过来，该置业顾问没有时间接待或已识别不出用户，则按次序轮见。此用户成交原销售代表不产生分单。6、销售代表在谈用户时，其它销售代表主动帮忙不存在分单。7、因销售代表原所以造成和用户谈判无法进行或出现用户发脾气要走，另一销售代表又将用户抚慰并促成成交，该业绩由成交销售代表所得。8、轮见按轮见表次序进行。如出现轮错或抢客现象，则该销售代表所接待用户视为无效用户，业绩归原应接待之销售代表。9、销售代表A旧用户带新用户来时，继续由该销售代表A接待。假如该置业顾问A不在场或没有时间接待，应电话通知该销售代表A；假如该销售代表A不接待，则按次序轮见。如旧用户为已成交用户，则新用户成交，业绩为当日所接待销售代表B；如旧用户为未成交用户，假如新旧用户同时成交，则进行平均分配。10、同时有几批用户上门咨询，假如用户为直系亲属，则进行平均分配，假如属于一般好友或其它关系，一旦成交，业绩最终以签定认购书用户之第一接待销售代表全部，其它销售代表不存在分单。11、属于好友介绍用户，则由第一接待销售代表接待。12、假如用户实际只为了了解企业其它资料或为踩盘，则该用户不计入该销售代表所接待用户，该销售代表继续按次序轮见。第六章营销中心办公物品管理制度1、企业办公用具由行政部总台文员保管、申购、发放登记，并如实进入领用者成本，于每个月底登记汇总进入企业月考评表。2、任何人领用，必需到总台文员处签字登记领用，总台文员必需依据实际情况控制发放，任何人不得随意多领。签字笔每人每个月标准上只能领一只，信纸两个月一本，其它用具领用须由部门责任人签字才能发放。3、胶卷领用标准上每次只能领用一卷，超出二卷必需要先经行政部同意。任何胶卷领用必需要返回已拍胶卷，没有用于拍摄胶卷必需如数退回，不然算私人领用，行政部将上报财务，在领用者本人工资中按实价扣除。4、胶卷冲印如属私人冲印，必需如实交纳冲印费，企业不予垫付。5、企业人员名片印制，必需要部门责任人同意，总台文员才能给印制。如有部门、职位变动名片，必需经企业行政审核后，才能给印制，不准随意滥印名片。6、行政部专员负责卫生间卷纸存放及卫生香燃点，天天必需确保卷纸用量，企业职员不能浪费使用。7、总台文员负责企业饮用水供给、结帐登记，并确保茶叶、茶杯保管和即时供给。8、总台文员应依据自己职责，认真保管好自己管理办公用具及其它物品，并每个月负责上报用量和核实工作。要时刻保持库存最低用量，以确保企业工作正常开常，不得由此耽搁企业工作。9、时刻掌握办公用具价格情况，有问题即时汇报到行政审计。进货时总台文员必需认真检验办公用具质量和正确数量，然后登记入库，企业全部办公用具必需优异库，后领用，任何人不得随意购置使用后再报销。第七章销售部保密制度一、项目销控情况保密：全部销售人员对项目标销控情况应该严格保密，不得自行以任何形式向外界透露。二、项目会议形成任何决议、计划实施分级保密制度，在未实施、公开之前任何人不得以任何方法私自向外界透露。三、用户资料保密：全部用户资料全部应该在当日存入电脑指定文档，并由专员负责保管。四、营销人员收入保密：全部营销人员销售分成收入保密。五、营销人员违反以上条款中任意一条者，企业视情节严重性分别给警告、开除处分，并追加对应经济处罚。销售报表编制及管理制度一、销售报表编制基础销售报表有企业统一编制；销售经理可依据实际销售需要及销售步骤，增设销售报表表单，并向营销总监报批；报批获准后由销售经理督导实施，并交行政立案；营销中心销售表单清单A、日常表格：来电表、来访表、用户确定单、小订单、大定单、协议审批单、市调情况表B、业务报表：日报、周报、月报、来电、来访、销控、小订、大定、签约、回款录入和统计表C、特殊表格：特殊情况申请表（延期、换房、换名、退定）、优惠审批表D、行政报表：考勤、办公用具等营销中心相关销售人员、办公行政人员负责表单、报表填报，要做到如实、即时填报；销售经理、销售文员负责报表日常管理，由行政立案并进行监督；销售经理要定时汇总报表并作出对应分析汇报交营销总监；第九章销售控制制度1、销售控制关键责任人为销售经理和销售文员，销售经理为第一责任人，销售文员为第二责任人。2、全部