《旅游者投诉的处理作业设计方案》

《旅游者投诉的处理》作业设计方案一、作业设计背景与目标随着旅游业的蓬勃发展，旅游者的数量逐年增加，旅游效劳质量成为影响旅游体验的关键因素。然而，由于各种原因，旅游者在享受旅游效劳过程中难免会遇到不满意的情况，从而产生投诉。如何妥善处理旅游者的投诉，不仅干系到旅游企业的声誉和长遥发展，也是提升旅游效劳质量的重要环节。因此，本作业设计旨在通过模拟旅游投诉处理过程，让学生掌握旅游投诉处理的基本原则和技巧，提高其解决实际问题的能力。二、作业设计内容1.理论进修：学生需阅读相关教材和资料，了解旅游投诉的常见类型、原因以及处理流程。2.案例分析：提供几个典型的旅游投诉案例，让学生分析投诉的原因，并提出合理的解决方案。3.角色扮演：学生分组进行角色扮演，模拟旅游投诉处理的场景，包括接待投诉者、记录投诉内容、调查核实情况、提出解决方案、跟进反馈等环节。4.方案撰写：每组学生根据角色扮演的经验，撰写一份旅游投诉处理方案，包括投诉处理流程、沟通技巧、解决方案等内容。5.方案评估：教师和学生共同对各组的投诉处理方案进行评估，提出改进建议。三、作业设计步骤1.理论进修阶段（1周）-学生自主进修旅游投诉处理的相关知识。-教师组织一次专题讲座，讲解旅游投诉处理的重要性和基本原则。2.案例分析阶段（1周）-教师提供案例，学生分组讨论，分析案例中的问题和解决方案。-每组提交一份案例分析报告。3.角色扮演阶段（2周）-学生分组准备角色扮演，包括角色分配、场景设定、对话准备等。-各组进行角色扮演，其他学生和教师作为观察者。-角色扮演结束后，进行现场点评和讨论。4.方案撰写阶段（2周）-每组根据角色扮演的经验，撰写旅游投诉处理方案。-方案需包括投诉处理流程图、沟通技巧说明、解决方案详细步骤等。5.方案评估阶段（1周）-各组提交投诉处理方案。-教师和学生共同对方案进行评估，提出改进意见。-评选出最佳投诉处理方案，并进行展示。四、作业设计要求1.理论进修要深入，能够准确理解旅游投诉处理的基本原则。2.案例分析要细致，能够从多角度分析问题，提出切实可行的解决方案。3.角色扮演要真实，能够模拟真实的投诉处理场景，展现出良好的沟通技巧。4.方案撰写要规范，格式清晰，内容完备，逻辑性强。5.方案评估要公正，能够客观评判各组的方案，提出建设性的意见。五、作业设计评判标准1.理论进修（20%）：对旅游投诉处理知识的掌握水平。2.案例分析（20%）：分析问题的深度和解决方案的合理性。3.角色扮演（30%）：角色扮演的真实性和沟通技巧的运用。4.方案撰写（20%）：方案的规范性、完备性和逻辑性。5.方案评估（10%）：评估的公正性和提出的改进意见的质量。六、作业设计时间安排本作业设计总时长为7周，具体时间安排如下：-第1周：理论进修-第2周：案例分析-第3-4周：角色扮演-第5-6周：方案撰写-第7周：方案评估与总结七、作业设计预期效果通过本次作业设计，预期学生能够：1.掌握旅游投诉处理的基本知识和技能。2.提高分析问题和解决问题的能力。3.增强团队合作和沟通协调的能力。4.培养创新思维和实践操作的能力。八、作业设计总结旅游者投诉的处理是旅游管理专业学生必须掌握的一项重要技能。通过本次作业设计，学生不仅能够在理论进修中