生鲜配送服务规范范例2021版

生鲜配送服务规范

前言.....................................................................................II

1范围...................................................................................3

2规范性引用文件........................................................................3

3术语和定义.............................................................................4

4基本要求...............................................................................4

4.I人员...............................................................................4

4.2设施...............................................................................4

4.3设备...............................................................................4

4.4卫生...............................................................................4

4.5月艮务........................................................................................4

46数据接口...........................................................................5

4.7安全...............................................................................5

5服务质量要求..........................................................................5

51服务量化指标.......................................................................5

5.2服务质量评价.......................................................................6

6服务内容...............................................................................7

6.1储存...............................................................................7

6.2加工...............................................................................7

6.3包装...............................................................................7

6.4调度...............................................................................7

6.5组配...............................................................................7

6.6装车...............................................................................7

6.7送货...............................................................................8

6.8签收...............................................................................8

7追溯...................................................................................8

I

生鲜配送服务规范

1范围

本文件规定了生鲜配送服务规范的基本要求、服务质量要求、服务内容和追溯。

本文件适用于提供生鲜食品配送服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T6543运输包装用单瓦楞纸箱和双瓦楞纸箱

GB/T7392系列1：集装箱的技术要求和试验方法保温集装箱

GB/T8226道路运输术语

GB9681食品包装用聚氯乙烯成型品卫生标准

GB9683复合食品包装袋卫生标准

GB9687食品包装用聚乙烯成型品卫生标准GB

9688食品包装用聚丙烯成型品卫生标准GB

9689食品包装用聚苯乙烯成型品卫生标准GB

11680食品包装用原纸卫生标准

GB14881食品安全国家标准食品生产通用卫生规范

GB/T18354物流术语

GB/T19680物流企业分类与评估指标

GB/T20269-2006信息安全技术信息系统安全管理要求GB/T

20270-2006信息安全技术网络基础安全技术要求GB/T

20271-2006信息安全技术信息系统通用安全技术要求

GB/T22239-2008信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求

GB/T22918易腐食品控温运输技术要求

GB/T24616冷藏食品物流包装、标志、运输和储存

GB/T24617冷冻食品物流包装、标志、运输和储存

GB/T29912城市物流配送汽车选型技术要求

GB/T28843食品冷链物流追踪管理要求

GB/T30290.3-2013卫星定位车辆信息服务系统第3部分：信息安全规范

GB/T31078低温仓储作业规范

GB/T31086物流企业冷链服务要求与能力评估指标

GB50072冷库设计规范

JT/T919.2-2014交通运输物流信息交换第2部分：道路运输电子单证

3

QC/T449保温车、冷臧车技术条件及试验方法

4

Q/510100CDSD002—2021

SB/T10428初级生鲜食品配送良好操作规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

生鲜食品freshfood

未经烹饪热加工的新鲜的蔬菜、水果、禽畜肉、禽蛋和水产品等。

3.7

准确送达accuratedeIivery

收货人收到的货物种类、数量与收货单一致。

3.3

有效投诉effectivecompIaint

经查证确属配送企业过失引起的客户投诉。

4基本要求

4.1人员

41.1冷链业务管理人员素质应满足GB/T19680,GB/T31086中的人员素质要求，且特殊专业岗位的

从业人员应具备相应的资格证书。

41.2库房工作人员应取得从业资质，熟悉所经营商品的性能、主要用途及储存方式，熟练掌握仓库

各类设备仪器的使用方法、操作规范和养护知识。

41.3送货人员应统一服饰，仪表整洁，佩戴服务标志牌，使用文明用语，讲普通话，微笑服务，不

随意打断客户叙述，不接受客户馈赠。

42设施

4.2.1具备与配送经营规模相适应的冷藏基础设施。

4.2.2配送加工场所的建设、布局和环境卫生要求应满足GB14881的相关规定。

4.2.3冷库设计和建设应按照GB50072执行，并具有完备的检验检疫手续。

4.2.4冷藏库宜建造封闭式月台。

4.3设备

431送货车辆应符合GB/T29912-2013的规定。

432车辆应安装GPS定位系统，并建立上下游信息共享平台，便于实现配送企业对送货车辆的即时跟

踪和管理。

433控温运输工具应安全、无害，保持清洁卫生，防止污染食品。

434控温运输工具配备能连续记录并输出内部温度的不可更改的温度记录仪。

435控温集装箱符合GB/T7392的规定，控温汽车符合QC/T449的规定。

44卫生

生鲜食品配送的各环节卫生要求应符合GB14881的规定。

4.5服务

5

Q/510100CDSD002—2021

4.5.1具有完备的运输应急预案。

4.5.2能按客户要求在规定时限内进行加工、包装、组配、送达等配送服务。

4.5.3公开质量承诺书，明示服务投诉电话.

4.5.4建立健全的组织结构和完善的管理制度，保证配送服务质量。

4.5.5提供生鲜食品配送服务的企业应满足GB/T19680、GB/T31086中所界定的物流企业冷链服务的

条件要求。

4.6数据接口

451平台的电子运单报文应遵循JT/T919.2和交通运输主管部门对无车承运人电子运单技术规范的

要求。

我平台的资金流水单报文应遵循交通运输主管部门对无车承运人资金流水单技术规范的要求。

47安全

471平台基础设施层的安全应遵循GB/T20271-2006中4.1和GB/T20270的相关规范要求。

472平台运行安全应遵循GB/T20271-2006中4.2的相关规范要求。

473平台数据安全应遵循GB/T20271-2006中4.3的相关规范要求。

474平台的卫星定位车辆信息服务系统应遵循GB/T30290.3-2013的相关规范要求。

475平台应采用如实名认证、动态人脸识别技术及与公安身份证信息验证系统对接等手段，确保运

输主体的真实性。

476平台应采用如NFC技术、GNSS技术与电子围栏技术等在途运输监控手段，确保货物运输信息的真

实性与安全性。

477平台应监控运单信息流、资金流、票据流的一致性，确保货物运输物流信息的真实性。

478平台的安全管理应遵循GB/T20269的相关规范要求。

479平台的安全管理应满足GB/T22239的安全等级二级或二级以上的要求。

5服务质量要求

5.1服务量化指标

5.1.1库存商品损耗率

考核期内库存商品损耗数量（件）占同期库存商品数量（件）的比率，宜不超过0.05虬

5.1.2库存准确率

考核期内库存实有货品数（件）占同期库存货品账面数（件）的比率，宜达到100%。

5.1.3送货及时率

考核期内及时送达目的地的订单数（个）占同期订单总数量（个）的比率，宜达到100吼

5.1.4送货准确率

考核期内准确送达目的地的订单数（个）占同期订单总数量（个）的比率，宜达到100%。

5.1.5送货破损率

考核期内送货商品的破损数量（件）占同期送货商品总数（件）的比率，送货破损率宜不超过0.03%。

6

Q/510100CDSD002—2021

5.1.6回执递交及时率

考核期内送货后及时递交的签字回执数（个）占同期内应递交的签字回执总数（个）的比率，宜达

到100%。

5.1.7有效投诉率

考核期内客户有效投诉涉及的订单数（件）占同期订单总数（件）的比率，有效投诉率宜不超过0.8队

5.1.8客户投诉处理满意率

考核期内客户投诉处理满意数（户）占同期客户有效投诉总数（户）的比率，宜达到98%以上。

5.1.9投诉回访率

考核期内客户投诉回访数（件）占同期客户有效投诉总数（户）的比率，宜达到100吼

5.2服务质量评价

5.2.1评价要求

5.2.1.1配送企业根据企业的实际运营情况进行定期评价或委托有关组织进行评价。

5.2.1.2以真实的数据为基础，搭建科学的服务质量评价体系。

5.2.2评价内容和评价方法

服务质量评价细则见表1

表1生鲜食品配送服务质量评价表

价项目（指标）

评价标准

一级二级

规范经营按照行业主管部门要求开展配送服务

管理指标建立统一完善服务体系，制定服务质量控制办法，对服务项目、服务程序

服务体系

服务规范执行情况进行严格监控

信息指标信息服务进行信息化管理，信息维护工作及时有效

库存商品损耗率因保管不善或操作不当造成的库存商品损耗率不超过0.05%

库存准确率实物、账目、票据和电子信息相符，库存准确率100%

作业指标

送货效率送货及时率100%，送货准确率100%,送货破损率不超过0.03%

回执递交及时率回执递交及时率100%

仪容仪表统一着装，佩戴工牌或胸卡，仪表整洁

形象指标车况车貌统一标识，外观洁净，车况良好

服务态度文明用语，讲普通话，微笑服务，礼貌待客

投诉渠道公开质量承诺书，明示服务投诉电话，明示商品质量投诉电话

投诉处理指有效投诉率有效投诉率不超过0.8%

标客户投诉处理满意率在承诺的期限内完成投诉处理，投诉处理满意率95%以上

投诉回访率针对投诉处理的结果进行回访，投诉回访率达到100%

5.2.3评价结果

7

Q/510100CDSD002—2021

评价不达标的，评价组向上级通报结果并提出改进意见和建议。

5.2.4持续改进

5.2.4.1收集有关不合格、不满意信息，确认信息来源，分析不合格、不满意原因，制定纠正措施，

直到达到预期的效果。

5.2.4.2根据定期或不定期的自我评价或组织评价确认结果，企业组织人员对不合格项或不满意项进

行分析和研究，提出改进和预防措施，并付诸实施。同时对改进过程的有效性进行跟踪、评价。

6服务内容

6.1储存

6.1.1按照商品种类分类、分库、分区进行储存，妥善保管。

6.1.2冷库的存储按照GB/T31078、GB/T24616和GB/T24617的要求进行。

6.1.3定期对库存商品质量进行抽样检查，如遇变质、残损等异常商品须及时隔离，分析事件原因，

进行报批处理。

6.2加工

6.2.1生鲜食品需要加工时应在维持设定温度的理货间中进行。

6.2.2整理加工好的商品，如不能及时出运，要根据商品特性转存冷藏库。

6.3包装

6.3.1包装材料应符合GB/T6543、GB9681、GB9683、GB9687、GB9688、GB9689、GB11680的规

定。

6.3.2包装和标志应符合GB/T24616、GB/T24617的要求。

6.4调度

6.4.1物流企业调度人员在接到发运计划和送货信息后，制定送货作业服务方案，并及时下达给相关

人员。

6.4.2货物出库前，做好产品的分拣、人员及设备等方面的准备工作；对有特殊需求的客户，做好出

库路线规划；根据提货人的要求，提前对货物进行包装、备货等准备工作，做到包装完整、标记清楚、

数量准确、质量完好。

6.4.3货物准备完结，办理交接手续，并及时、有序开展出库操作。

6.4.4根据客户要求，及时、准确、完整地向客户提供物品出库信息。

6.4.5预先设定配送路线，分析送货的及时率与延误风险。

6.5组配

6.5.1宜采用“先入先出”的原则，选定出库货品批次进行分拣配货。

6.5.2合理安排物品混装集中配送或单独配送，以及相关设备、人员和车辆的配备。

6.5.3组配过程中货物温度变化应满足货物特征的需求。

6.6装车

661装载和卸货参照GB/T22918、SB/T10428要求执行。