GBT 25503-2024 城镇燃气燃烧器具销售和售后服务要求

ICS03.080GB/T25503—2024代替GB/T25503—2010 城镇燃气燃烧器具销售和售后国家标准化管理委员会国家市场监督管理总局发布国家标准化管理委员会IGB/T25503—2024 Ⅲ 12规范性引用文件 1 1 25通则 25.1服务提供组织 25.2服务文件 2 35.4服务人员 35.5风险处理 35.6服务保障 3 36.1资源配置 36.2服务准则 46.3服务信息 46.4安全使用宣传 46.5建立档案 46.6商定配送与安装 46.7配送 5 57.1资源配置 57.2安装确认 57.3安装调试 57.4操作示范 57.5安装记录 57.6安全提示 5 58.1资源配置 58.2保修范围内维修 68.3保修范围外维修 68.4远程诊断服务 69维护保养服务 6ⅡGB/T25503—202410投诉处理服务 11服务配合 12服务评价和持续改进 参考文献 8ⅢGB/T25503—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件代替GB/T25503—2010《城镇燃气燃烧器具销售和售后服务要求》,与GB/T25503—2010a)增加了“术语和定义”(见第3章);b)增加了“服务分类”(见第4章);c)增加了对售后服务区域覆盖的要求(见5.1.1);d)增加了服务过程监督的要求(见5.1.2);f)增加了服务义务的原则性要求(见5.1.5);g)增加了远程服务的基本要求(见5.1.6);h)更改了售后服务文件的相关要求(见5.2,2010年版的3.1、4.1);i)增加了持续满足用户对服务质量的反馈或评价要求(见5.3.1);k)增加了服务人员数量与用户规模匹配的要求(5.4.1);1)更改了服务人员的培训要求(见5.4.2,2010年版的4.9);m)将持证上门服务的维修服务人员更改为所有上门服务人员，并增加了主动出示证件的要求(见5.4.3,2010年版的6.2);n)风险处理中增加了产品质量风险，并在风险处理中增加了风险处置要求及不能及时维修时误使用风险的提示要求(见5.5.1,2010年版的3.4);o)更改了服务过程中有风险时的相关服务记录保存时间(见5.5.2,2010年版的3.4);p)将“判废年限”更改为“使用年限”,并增加了“服务过程中不应歧视任意群体”的要求(见5.6,2010年版的4.10);q)增加了销售服务的资源配置和服务准则的要求(见6.1、6.2.1);r)更改了销售服务信息的标示要求(见6.3.1,2010年版的4.2);s)增加了销售时为购买者出示并提供相关信息的要求(见6.3.2);t)增加了购买者和用户档案的可追溯性要求和相关信息保密要求(见6.5);u)更改了商定的相关要求(见6.6,2010年版的4.6);v)增加了燃具的配送要求(见6.7);w)增加了对安装服务人员的要求(见7.1.3);x)增加了安装前时间、环境及相关费用确认的要求(见7.2.1)y)更改了安装附件和部件确认的相关要求(见7.2.2,2010年版的5.2);z)增加了安装服务人员对用户示范和讲解的要求(见7.4);aa)增加了维修服务企业和相关人员的要求(见8.1.3);bb)增加了燃具维修服务的远程诊断的特殊要求(见8.1.4、8.4);cc)更改了维修服务提供配件的要求(见8.1.5,2010年版的6.5);dd)增加了三包服务范围内和保修范围内的维修要求(见8.2.1、8.2.2);GB/T25503—2024ff)将“判废年限”更改为“使用年限”,并更改了使用年限内燃具的服务要求(见8.3.2,2010年版的6.1);gg)增加了保修范围外或其他责任造成的服务、使用年限外燃具的维修要求(见8.3.1、8.3.3);hh)增加了维护保养服务和投诉处理服务的要求(见第9章、第10章);ii)增加了购买者对实际用户的提醒要求(见11.1);jj)增加了服务评价和持续改进的要求(见第12章)。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中华人民共和国住房和城乡建设部提出并归口。本文件起草单位：中国市政工程华北设计研究总院有限公司、青岛海尔智慧厨房电器有限公司、芜湖美的厨卫电器制造有限公司、广东万和新电气股份有限公司、广东万家乐燃气具有限公司、港华紫荆燃具(深圳)有限公司、浙江菲斯曼供热技术有限公司、杭州老板电器股份有限公司、青岛经济技术开发区海尔热水器有限公司、东莞市艾瑞科热能设备有限公司、喜德瑞热能技术(浙江)有限公司、浙江帅丰电器股份有限公司、上海林内有限公司、北京庆东纳碧安热能设备有限公司、艾欧史密斯(中国)热水器有限公司、长青热能科技(中山)有限公司、北京菲斯曼供热技术有限公司、博西华电器(江苏)有限公司、迅达科技集团股份有限公司、深圳玛克餐饮设备有限公司、浙江省永康市金宇有限公司、中山市恒乐电器有限公司、威能(中国)供热制冷环境技术有限公司、广东强基电器科技有限公司、陕西华泰厨房设备有限公司。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：——2010年首次发布为GB/T25503—2010;1城镇燃气燃烧器具销售和售后服务要求2规范性引用文件GB/T24620服务标准制定导则考虑消费者需求注：此组织可能为生产者、销售商以及被授权的相关机构等。2GB/T25503—2024根据燃具销售和售后服务活动的环节不同，服务分为销售服务、安装服务、维修服务、维护保养服3GB/T25503—2024应能识别对应服务所涉及的国家法律法规及强制性文件的要求。5.2.2当服务提供组织为生产者时，应将相关体系文件提供给承担燃具销售及售后活动各环节(安装、b)售后燃具出现故障时能给予及时处理和维修服务；c)该系统能持续满足用户在使用燃具时对产品质量、安装质量、维修和安全等方面的诉求，以及5.4.2从事安装、维修、维护保养服务的人员应经过燃具生产者或其认可的机构进行的相关专业知识6.1.3销售商应为销售人员提供持续的专业技术指导，并使其了解相关的国家法律法规及强制性文件6.1.4当燃具通过网络或电视销售时，销售商应建立畅通的网上或电话沟通途径，并应按下列规定明b)售出的燃具应为符合国家相关标准规定的合格品；c)应保证售出的燃具包装完整；响安全使用或安全隐患的相关提醒。燃具；6.2.2销售服务提供者出售燃具时，应向购买者提供有效发票和相关保证文件；并应向购买者提供和6.3.1燃具生产者应将售后服务联系方式等相关信息或包含该信息且可被查询的标识(如二维码a)燃具外壳上；务信息的文件出示并提供给购买者。出售燃具时，销售服务提供者应对购买者进行燃具安全使用的宣传和示范，包括使用年限的相关宣传。6.5建立档案应泄露或用于其他用途。a)配送相关信息；b)安装联系方式和约定的安装时间；c)除户外便携式燃具外，其他燃具的安装应由经燃具生产者自行设置的或授权的安装机构进5GB/T25503—2024所售燃具的包装应完整。对购买者承诺的送货范围、送货时间应及时兑现。7安装服务7.1资源配置7.1.1从事燃具安装的机构，应为燃具生产者自行设置的机构或其授权的安装机构，被授权的安装机构应持有正式签订的协议。7.1.2燃具生产者应向安装企业提供包括燃具使用和安装说明书在内的技术资料、安装配件、相关备件及负责技术培训等活动，并对安装服务活动进行监督。7.1.3安装企业应配置符合5.4规定的安装服务人员，并应为安装服务人员提供持续的专业技术培训，使其了解相关的国家法律法规及强制性文件要求，以具有良好的专业素质和能力。7.2安装确认7.2.1上门安装前，应确认安装时间。燃具正式安装前，应确认安装环境是否符合燃具安装条件，并按声明的收费标准说明安装时需另行配备的安装附件的收费情况。7.2.2安装时，安装企业另行配备的安装附件应符合国家相关标准的规定。安装服务人员应依据燃具安装说明书，检查燃具生产者提供的安装配件质量情况。7.3安装调试CJJ12等相关安装标准的规定。7.4操作示范安装服务人员完成安装检查和调试后，应向用户示范和讲解燃具使用方法，如开关燃气阀门、进出7.6安全提示安装服务人员将燃具交付给用户使用前，应向用户进行安全宣传，包括使用注意事项及相关警示内8维修服务8.1资源配置8.1.1从事燃具维修的机构，应为燃具生产者自行设置的或其授权的维修机构，被授权方应持有正式签订的协议，维修和安装的机构可为同一家机构。8.1.2燃具生产者应向维修企业提供包括燃具使用、维修说明书在内的技术资料、维修备件及负责技6GB/T25503—2024术培训等活动，并对维修服务活动进行监督。8.1.3维修企业应配置符合5.4规定的服务人员，并应为服务人员提供持续的专业技术培训，并使其了解相关的国家法律法规及强制性文件要求，以具有良好的专业素质和能力。8.1.4当声明提供远程燃具诊断服务时，资源配置还应符合下列规定：a)配备远程燃具诊断的专业人员和诊断手段；b)建立用户信息安全保护机制。8.1.5燃具生产者应保证在产品使用年限内提供符合技术要求的配件。8.2保修范围内维修8.2.1对在燃具声明的三包服务范围内的维修，维修服务人员应在接到用户报修要求时，进行免费维8.2.2在所声明的保修范围内的维修，应依据声明提供有偿或无偿服务。8.2.3维修服务人员应在维修前与用户约定具体服务时间。8.2.4维修服务人员应依据维修文件查明燃具问题。8.2.5燃具维修完毕后，应进行试运行调试，得到用户认可后，填写维修单，并由维修服务人员和用户8.2.6维修服务人员有责任对用户进行安全宣传，应使用户了解燃具修理后再使用时的可预测风险和可预见的误使用风险。8.2.7燃具维修提供者应在24h内接受并处理用户报修信息；在接到报修后，应按照其承诺的时限或8.3保修范围外维修8.3.1保修范围以外或其他责任造成的服务应按用户和维修服务提供者的约定提供规范性的服务。8.3.2对于使用年限内的燃具，可按照维修服务提供者提供的收费标准付费维修。8.3.3对于使用年限外的燃具，维修服务提供者可拒绝服务，并建议用户报废更新。8.4远程诊断服务当提供远程诊断服务时，符合下列规定：a)诊断服务应经用户确认后进行；b)诊断过程不应引起燃具风险；c)诊断结果应及时告知用户，并给出处理建议；d)诊断过程相关信息应予以保存。9维护保养服务当声明有维护保养服务时，服务提供者应获得燃具生产者的授权，并符合下列规定：a)应在相关文件中声明可提供维护保养服务的机构，并提供给用户；b)应提醒用户进行专业维护保养；c)用户要求服务人员上门提供维护保养服务时，服务提供者可根据用户要求、产品使用说明或机构承诺提供服务，并保存服务记录；d)维护保养服务提供者可与维修服务提供者为同一机构或同一从业人员；e)应建立维护保养服务质量监督机制；f)维护保养服务可纳入售后服务体系。7GB/T25503—202410投诉处理服务10.1投诉处理服务应纳入销售和售后服务体系，并建立投诉服务管理制度、设置专职人员记录购买者10.2进行投诉处理服务时，服务提供者应及时反馈和处理，有效解决购买者(或用户)的投诉。11服务配合11.1购买者应给实际使用的用户下列提醒，以确保用气安全：a)禁止私自安装和迁改；b)必须由指定的专业安装人员安装；c)使用前应阅读使用说明文件。注1:此情况为购买者非实际使用燃具的用户时的提醒。11.2用户有责任配合燃具销售、安装、维修或维护保养的相关服务工作，对相关服务人员提出的合理11.3用户应阅读安全宣传材料和燃具使用说明文件，并按其说明正确使用燃具。11.4用户应依据安装技术说明文件的要求，提供满足燃具安装要求的场所。11.5用户在发现燃气管道系统或燃具使用有异常时，应立即关断燃气开关，停止使用燃具，及时与相关