2024年公路交通运输技能考试-公路客运站服务员笔试考试历年典型考题及考点含含答案

2024年公路交通运输技能考试-公路客运站服务员笔试考试历年典型考题及考点含含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.按照《道路运输合同》规定，同一线路有2人以上申请人，可以通过招标的形式作出许可决定。2.什么叫客运代理费？3.汽车客运站按车站服务方式分为：（）。A、公用型车站B、公用和自用型站C、自用型车站D、代办站E、招呼站4.对于旅客的合理要求及旅客对客运服务质量的现场投诉，采用首问负责制，及时登记受理，力争在10分钟内给予答复。5.燃油附加费是用于补偿成品油价格上涨造成道路客运成本增支的费用。6.在运输生产经营中可获营运收入的有效运输工作环节是（）。A、运输准备工作B、运输指挥工作C、运输生产工作D、生产辅助工作7.经济性就是要用尽可能小的消耗取得尽可能大的生产成果―运量和运输周转量。8.电话咨询服务应接受旅客的投诉，并在（）内答复处理。A、5个工作日B、4个工作日C、3个工作日D、2个工作日9.免费携带的物品长度不得超过（）。A、2米B、1.8米C、1.5米D、1米10.微机售票员班前应做哪些准备工作？11.假如旅客打错电话了，可以说（）。A、打错了，然后挂电话B、下次把电话号码看清楚再打C、对不起，您打错电话了D、不说话直接挂电话12.微机调度的工作标准是什么？13.（）是客运班次计划的延续，是有计划地、均衡地组织企业日常运输生产活动，实现企业运输生产计划的基础，建立正常运输生产秩序的重要手段。A、客车运行作业计划B、长期运行作业计划C、短期运行作业计划D、日运行作业计划14.旅客高峰期间，班车增载如何规定？15.下列不属于线路月客流量分析表内容是：（）。A、月份B、线路C、发车时间D、客流量16.睡眠效果的主要因素表现为（）A、睡眠时间B、安睡程度C、就寝时刻D、起床时间17.过路车流秩序的基本要求有哪些？18.“三化”指什么？具体内容是什么？19.当汽车转向失控，偏离正常行驶方向时，踩制动的方式为（）A、轻踩B、重踩不放C、连续地重踩20.汽车客运站各岗位安全管理人员在检查时发现不合格的营运客车，应填写《安全检查不合格记录表》。21.售票员售票时必须做到哪些？22.«黑龙江省汽车客运站收费规则»中，对退票有何规定？23.下列行为举止不属于文明服务的是（）。A、微笑服务B、恶语相向C、态度诚恳D、和蔼可亲24.断车位是指车辆慢点相当于本线正常计划间距的（）。A、2倍B、3倍C、4倍D、5倍25.优质服务、优美环境、优良秩序三者之间是什么关系？26.在旅客及物品的安全检查中，一般有下列哪几种检查方法（）。A、电视检测机B、探测检查门C、磁性探测器D、人工检查E、询问检查27.以下不属于公关礼仪八大原则的是（）。A、女士优先原则B、公平对等原则C、准时守约原则D、老有所养原则28.城市客运调度指挥体系实行（）的原则，明确规定各级调度人员的职责及权限。A、集中领导B、集中管理C、分级管理D、相互监督E、层级管29.候车厅标志有哪些？30.行包自到达站发出通知或公告后，超过90天仍无人提取的（鲜活易腐物品及时处理），即按无法交付行包处理。31.汽车客运站的作业场所的进出口净高度应不少于（）米。A、3B、4C、4.5D、532.客车运行作业计划编制的依据有：（）。A、客流调查资料B、驾乘人员配备计划C、车辆保养修理作业计划D、运输量计划和车辆运用效率计划E、其它运输工具的发展趋势33.对客运站场基础设施、站场卫生、站内检票、售票服务、站场管理的投诉，由客运站按站纪站规处理。34.发送行包流秩序的基本要求有哪些？35.车辆安检员检验车辆的质量要求是什么？36.汽车客运站各岗位安全管理人员在检查时发现不合格营运客车，需要填写的材料有：（）。A、调度日志B、安全检查不合格通知单C、整改通知书D、安全检查不合格记录表37.«汽车客运生产规范»中，汽车客运站经营者应采取哪些措施防止不检或漏检车辆？38.常用于爆炸品的灭火方法是（）。A、水冷却法B、窒息法C、隔离法D、干粉灭火法39.行包托运过程中发生事故，责任方如何赔偿？40.治安值勤员岗位责任制的内容有哪些？41.客运行车路单的填写以票房发售客票情况为依据。42.（）是指非毗邻县之间的客运班线。A、一类客运班线B、二类客运班线C、三类客运班线D、四类客运班线43.车站的简易安检房必须配备能够检测客车（）的设备和厂房。A、制动B、轴重C、侧滑D、灯光44.安全例检合格通知单（）内有效。A、12小时B、24小时C、二天D、三天45.客运车辆轮胎胎面和胎壁上不得有长度超过（）mm或深度足以显露出轮胎帘布层的破裂和割伤。A、20B、25C、30D、3546.旅客运输质量要求的主要内容有（）几方面。A、安全B、及时C、方便D、快速E、经济47.客运方便是指什么？（）A、购票方便B、候车方便C、乘车方便D、行包托运方便E、购物方便48.当旅客行至咨询窗口1-2米时，应站立服务，微笑招呼。49.运输市场需求调查主要包括客货源调查，下列属于调查内容的是：（）。A、流量、流时B、流向C、流距D、种类及发展变化趋势E、消费者及消费者行为50.服务台服务人员要在旅客行至咨询窗口（）米时，应站立服务，微笑招呼。A、0.5-1B、1-1.5C、1-2D、2-351.驾驶疲劳后的恢复只需（）A、适当的睡眠B、呼吸新鲜空气C、喝杯热咖啡52.汽车运输企业的调度体制，一般实行企业、站场、车队（）制度．A、三级调度B、二级平衡C、相互协调D、互相配合E、互不干涉53.有可能损坏、污染车辆和有碍其他旅客安全的物品不能携带乘车或寄存。54.车场管理员应知业务知识有哪些？55.（）是依据必要的统计资料，借用一定的数学模型，对预测对象的未来状态和性质进行定量测算等方法的总称。A、定性预测方法B、定量预测方法C、单项预测方法D、综合预测方法56.营运客车每天每班次发班前必须进行安全例检。57.未按时报班的，超过发车（）视为脱班。A、30分钟以内B、1小时以内C、1小时以上D、30分钟以上58.卫生管理制度包括哪些内容？59.行包过磅过程中的“一看、二查、三问”指什么？60.以下关于购票规定的表述，不准确的是（）。A、身高1.2米至1.5米的儿童购买儿童票；B、身高1.2米以下的儿童乘车免票；C、成人及身高超过1.5米的儿童乘车购买全票；D、残废军人、因公致伤的人民警察分别凭《中华人民共和国残疾军人证》、《中华人民共和国伤残人民警察证》购买优待票61.小件寄存员应知业务知识？62.货物配载时应将重货铺底，以充分利用运输工具的载质量。63.优待票可免费携带物品5kg。64.以下哪些是安排班次时需要考虑的因素：（）。A、旅客流向规律B、旅客流量大小C、旅客流时规律D、运力、车站和道路条件。E、及时调整运力，实现合理运输。65.客运站应承运人要求，为进站车辆提供安全检查服务，可向承运人收取车辆安全检查服务费，每辆每次不超过5元。承运人没要求此项服务的不得收费。66.良好的工作作风和正确的工作方法是做了客运工作的重要条件，作为客运服务员应做好（）等管理工作。A、严格执行客运班次计划，保证准点发车B、耐心向乘客宣传解释有关汽车客运的法律法规C、工作细致，一切从方便乘客和车主出发，工作踏实，办事认真，待人热情、礼貌D、服从统一指挥，认真执行各项规章制度67.寄存小件物品的计件、计费和计重方法以（）公斤为一个计费单位。A、1B、5C、10D、2068.车场管理员工作标准是什么？69.客运环境服务不包括：（）。A、车容B、疾病防控C、司乘人员仪容仪表D、站务人员仪容仪表E、消毒70.客运站的主要业务功能有哪些？71.客运车型运价是指针对不同类型、等级的客运车辆所制定的每位旅客每千米的运输价格，主要由（）构成。A、车辆折旧费用B、运输成本C、税金D、合理利润E、管理费72.礼仪的平等原则具体体现在哪几个方面？73.（）级以上的客运站应实施24小时监控，确保站内及停车场安全。A、一B、二C、三D、四74.站务员服务使用的“十字”用语是什么？75.客运站为经营者提供的服务有哪些？第2卷一.参考题库(共75题)1.下列关于咨询台员工仪容仪表要求表述正确的是：（）。A、头发整齐、不染发、无碎发遮盖眼睛B、仪容整洁，化淡妆上班C、牙齿清洁，口气清新，无异味D、指甲修剪整齐，指甲可凃彩色指甲油，E、工作时可挽袖卷裤2.哪些物品不能夹入行包托运？3.下列不属于始发站签填的行车路单内容的是：（）。A、载运到各站的旅客人数B、行驶的车公里及燃润料等情况C、起点站、中途站和到达站的名称D、行包交接记录4.营运线路公路里程按交通运输部颁布的《中国公路营运里程图集》和山东省交通运输主管部门编制的《华东公路营运里程图》确定。5.影响客运市场运输供应的因素有：运输基础设施和（）。A、运输力量B、运输能量C、运输能源D、运输工具6.下列（）单证是从事道路旅客运输的驾驶员在行车过程中不需要随车携带的。A、道路运输经营许可证B、道路运输证C、线路核准证D、客票7.站务人员仪容标准是什么？8.三级车站应具备什么条件？9.车辆站务收费有哪些？10.应急预案可以分为（）。A、企业预案B、现场预案C、政府预案D、场外预案E、假日预案11.站务业务信息流秩序的要求有哪些？12.各级调度机构，负有（）运输生产、执行捡查、调控生产的职能。A、组织B、指挥C、配合D、统一E、提供13.现场急救的原则是（）。A、原地保持不动，等待救护车到来B、快抢、快救、快送C、第一时间做好心肺复苏D、第一时间拨打120急救电话14.一切旅客都应无例外地接受车站值勤人员对危险品的检查。15.行车时刻表是使客运工作（）现实化的依据。A、具体化B、抽象化C、科学化D、计划化16.车场管理员工作程序是什么？17.客运经营者在经营期限内暂停、终止班线经营，应提前（）日向原许可机关申请。A、15B、30C、45D、6018.客运站应严格执行国家价格管理规定，在经营场所显著位置公示（），在价格调整期间，及时做好解释工作。A、收费项目B、收费标准C、核定价格D、执行价格E、票价执行19.以下不是优质服务基础的是（）。A、宾客至上B、以人为本及关注需求C、发现隐性需求D、满足需求20.客运站应为旅客提供下客服务，配备管理人员指挥车辆停靠及时疏导旅客离站，维护下客区秩序。21.二级客运站代理费用的费率标准不超过（）A、6％B、8％C、10％D、12％22.汽车客运班线大致有（）等类型。A、往复式B、环形式C、汇集式D、单行式E、双行式23.安全疏散指示标志、事故照明灯（）全部检查1次。A、每天B、每月C、每季度D、每半年24.工作场所，办公设施设备应（）。A、定置摆放B、干净整洁C、标识可随意张贴D、桌下可放杂物E、定期维护25.适合握手的场合有：（）。A、表示感谢、恭喜、祝贺时B、对别人表示理解、支持、肯定时C、得知别人患病、失恋、降职或遭受挫折时D、被介绍给不认识的人时26.服务质量标准中的服务标准体系包括什么？27.汽油着火燃烧，不能用水灭火，否则将（）A、湿损货物B、会使火势蔓延更大C、起助燃作用D、影响后续救火28.下列属于突发事件的有：（）。A、火灾B、泥石流C、MERSD、公共踩踏29.发车前（）分钟，检票员应确认应发班车是否到位，通知驾驶员做好上客准备。A、15B、10C、20D、3030.什么情况下免收退票手续费？31.服务收费合理的基本要求是什么？32.调车里程按客车由站至载客点加下客点返回至站的空驶里程的（）计算。A、40﹪B、45﹪C、50﹪D、55﹪33.客运班车在运行途中发生违规违约和客运事故，由（）负责处理。A、始发站B、中途站C、就近站D、到达站34.下列不属于握手禁忌的是：（）。A、不要用左手相握B、不要在握手时面无表情C、不要拒绝和别人握手，及时有手疾或者手脏，也要和对方握手D、不要在握手时另外一只手插在口袋里35.下列说法正确的是：（）。A、游客遗漏物品，应及时上交公司B、与顾客沟通交流时，使用礼貌用语C、完成当次服务后，无需推荐公司其他产品D、每天提前到岗，清理环境卫生，做好班前的准备工作36.“情满旅途”被国家相关部委定为全国春运活动的主题是在哪几年？（）A、2012年B、2013年C、2014年D、2015年37.客运站的寄存服务对超过（）无人认领的寄存物品，按规定处理。A、120天B、90天C、60天D、30天38.对人格的尊重具体应做到哪些？39.售票员的“三问”“四唱”指什么？40.客运站服务工作过程应程序化，服务过程具体标准：发车正点率应达到多少以上？（）A、98%B、99.9%C、99%D、95%-99.5%41.未按时报班的，超过发车（）视为脱班。A、30分钟以内B、1小时以内C、1小时以上D、2小时以上42.在汽车客运中，如有特殊需要，可以在旅客登车后，对旅客的个人有效证件进行检查作出登记。43.公安执勤人员工作的质量要求是什么？44.周转系数等于（）分钟除以一次周转时间。A、50B、60C、70D、8045.候车室服务的基本要求是什么？46.二级车站应配置哪些设备？47.（）是指道路运输企业根据调查目的和任务，向全部调查对象进行同一内容的调查方式。A、全面调查B、抽样调查C、重点调查D、典型调查48.售票员售票的日报表主要内容有（）。A、售票员B、售票张数C、已售票金额D、作废票数E、旅客周转量49.行车记录仪最基本、最重要的功能是（）。A、警告B、警报C、预警D、预告50.客运安全服务包括：（）。A、组织保障B、设施设备安全C、现场安全D、运营安全E、应急预案和演练51.班车、包车和旅游客运经营者不得有以下（）行为：A、无正当理由拒载旅客B、超定员载客C、中途将旅客交给他人运输或者甩客D、在高速公路上、城区内的车站以外上下旅客、装卸行包E、不执行政府指导价、政府定价52.客运站应旅客的要求提供送票服务的，可按每票不超过3元的标准向旅客计收送票费。53.有一位旅客在南京中央门汽车站购买了一张到射阳的车票，金额100元。在发车前半小时退了票。后来这张票又给另一位旅客买去，该班次满座。下列回答不正确的是：（）。A、汽车站得到20元退票费B、汽车站得到二次旅客站务费C、汽车站得到了一次客运代理费D、后一位旅客的车票中已含强制性保险54.汽车客运服务员在咨询时应做到（）。A、能解答旅客关于站内各项业务作业位置的问题B、能回答旅客关于本站营运线路、班次、时刻、票价及其变化情况的问讯C、能给需要换乘的旅客提供换乘指引D、能向旅客介绍本地宾馆、医院、重要单位、休闲娱乐场所、名胜古迹等及其乘车线路55.生理疲劳是由于肌肉内产生的（）超过负荷能力，引起的刺激反应。A、二氧化碳B、乳酸C、血红素D、血糖56.车辆调度员岗位责任制的主要内容是什么？57.汽车客运站是（）为旅客及运输经营者服务的场所。A、直接B、间接C、协调58.因承运方责任造成延误发班的，承运方应按已售票额的多少，尚未发售客票的班次或车站不代售客票的班次，按多少元/次支付给站方延误发班费？（）A、20%；50元B、20%；100元C、10%；50元D、10%；150元59.«旅客禁止极限制携带品公告»中，不得带入站内的物品有哪些？60.站级复查应几年进行一次？61.行包运输代理费的收取标准是多少？62.咨询台员工仪容仪表要求表述正确的是：（）。A、头发整齐、不染发、无碎发遮盖眼睛B、仪容整洁，化淡妆上班C、工作时可挽袖卷裤D、牙齿清洁，口气清新，无异味E、指甲修剪整齐，指甲可凃彩色指甲油63.一级车站应配置的设备有哪些？64.值班站长的工作标准是什么？65.道路客运服务质量标准体系包括哪些？他们具体分别包括哪几项内容？66.客运站消防管理的原则是什么？67.问事员的代办服务包括哪些？68.下列选项中属于汽车客运服务员职业守则的内容的有：（）。A、热爱本职工作B、刻苦学习，钻研业务，努力提高思想和科学文化素质C、谦虚谨慎，团结协作D、严格执行工作流程，保证服务质量69.汽车旅客运输的主要工作内容是：（）。A、保证安全正点运行B、确定客运班次C、编排行车路牌D、编制单车运行作业计划E、营运调度工作70.“放车”的距离不能（），以免造成浪费．A、太远B、太近C、远D、近71.行包托运时，工作人员应做到“三留底，一见面”的内容指什么？72.无论何种原因需要改变班次时刻表时，均应按照一定的审批程序上报上级主管部门，并事先发出布告。73.介绍某人或给对方指示方向时，应（），以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。A、掌心向下，四指并拢，大拇指紧闭B、掌心向上，四指并拢，大拇指张开C、掌心向下，四指分开，大拇指张开D、掌心向上，四指并拢，大拇指紧闭74.按照班车客票的使用规定，以下关于退票的规定中，不正确的是（）。A、车上售出的客票不办理退票B、签证改乘的客票不办理退票C、旅游车开车后不可办理退票D、属承运部门责任的退票，免收退票费75.（）是单位或个人对过去一定阶段所做的工作或开展的活动进行全面系统的分析、研究和评价，从中找出成绩、问题、经验和教训，揭示规律的书面报告材料。A、计划B、总结C、方案D、统计分析第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：错误2.参考答案： 客运站为承运人代办客源组织、售票、检票、发车、运费结算等客运业务，按客运运费的一定比例，向承运人计收的费用。3.参考答案：A,C4.参考答案：正确5.参考答案：正确6.参考答案：C7.参考答案：正确8.参考答案：C9.参考答案：B10.参考答案： （1）着装整齐，佩带服务证章，签到上班；（2）参加班前会，接受任务；（3）打开计算机，输入本人工作代码；（4）备好零钱和满员牌等用具，整理操作台；（5）挂服务牌、旅客意见薄、记录本等，按时开窗售票。11.参考答案：C12.参考答案： （1）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站、票价。（2）做好开机前得例行检查，上机操作击键无误准确。（3）必须按书面指令执行班次调度计划，不得擅自合并车次、请假、报停或变更当日售票计划。（4）工作期间不得擅自离本岗位终端机。（5）做好微机运行情况的书面记录。13.参考答案：A14.参考答案： 在道路条件较好，车内通道未安装活动座椅的情况下： ⑴普快班车允许按车辆核定定员数增载10%。 ⑵普客班车允许按车辆核定定员数增载15%。 ⑶城乡公共汽车允许按车辆核定定员数增载20%。15.参考答案：C16.参考答案：B17.参考答案：①进站、出站有标识、有引导；②有规定过路车辆停车位；③过路车辆商务作业简捷、方便；④“三流”不交叉；⑤滞留时间短。18.参考答案： “三化”指服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化。 服务过程程序化是指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相加、节节相连、顺利而有序的进行。 服务管理规范化是指通过贯彻执行国家有关政策法规，制定并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循保证车站各项服务工作的质量。 服务质量标准化是指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定个岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。19.参考答案：C20.参考答案：正确21.参考答案： “一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“五快”。22.参考答案： 客运站办理退票可向旅客收取退票费。由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班，应允许旅客退票，并免收退票手续费，开车后不办理退票。 退票费按下列标准收取：（1）当次客运班车开车前2小时以外办理退票，按票面金额10%计收，不足0.5元按0.5元计算。（2）当次客运班车开车前2小时以内（含2小时）办理退票，按票面金额20%计收，不足11元按1元计算。（3）国际班车、旅游客车24小时前办理退票，你票面金额的10%计收，不足1元按1元计算。（4）国际班车、旅游客车开车前24小时内办理退票，按票面金额的50%计收，不足2元按2元计算。（5）在汽车运行途中，旅客中止乘车不退票。（6）由于旅客原因，检票后或超过发车时间的，不办理退票；由于站方责任造成脱班的，应为旅客全额退票，并做好善后工作。23.参考答案：B24.参考答案：B25.参考答案：三者相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保障，共同构成道路客运服务质量体系的总体框架。26.参考答案：A,B,C,D27.参考答案：D28.参考答案：A,C29.参考答案： ①方向牌； ②旅客乘车须知； ③安全宣传牌； ④候车区域牌； ⑤旅客意见簿； ⑥旅客留言牌； ⑦公告牌； ⑧失物招领牌； ⑨阅报栏； ⑩市区图、导游图。30.参考答案：正确31.参考答案：C32.参考答案：A,B,C,D33.参考答案：正确34.参考答案：①行包受理标识明显、受理及时；②行包传送简捷、完整；③行包储存、堆放整齐、井然有序；④行包装车及时、无错装、漏装。35.参考答案： ⑴检查全面、认真细致； ⑵查排隐患、技术熟练； ⑶记录准确、处理及时。36.参考答案：C,D37.参考答案： 汽车客运站经营者应当建立车辆安全例行检查制度，按照«汽车客运站营运客车安全例行检查项目及要求»的要求，对营运客车进行安全例行检查，并采取以下措施防止不检或漏检的车辆（因车辆结构原因需拆卸检查的除外）出站运行：（1）指定专门的例检人员。安全例检人员应当熟悉客车结构、检验方法和相关技术标准，并经汽车客运站考核合格；（2）设置专门的检查场地，配备汽车安全检验台及必要的仪器、设备；（3）严格填写车辆安全例行检查表。对符合要求的客车，安全例检人员应当填写车辆安全例行检查表，加盖汽车客运站安全例行检查印章，并经签字后出具“安全例检合格通知单”。“安全例检合格通知单”24小时内有效。汽车客运站调度部门在调度客车发班时，应当对其“安全例检合格通知单”进行检查，确认完备有效后才准予报班。38.参考答案：A39.参考答案： 按照全部损失全部赔偿，部分损失部分赔偿的原则： ⑴非保价行包每千克最高赔偿额一般不超过10元，如失主持有证明物品内容和价格的凭证，可按国家定价或比照当地国营商店同类商品价格赔偿； ⑵损坏物品能修复者，按修理费加送修运费赔偿；不能修复但尚能使用者，按损失程度所减低的价值赔偿； ⑶保价行包灭失，按托运时申明的价格赔偿。部分灭失，按声明价格赔偿灭失部分； ⑷灭失行包的运杂费全额退还。40.参考答案： 严格执行国家政策、法令，做好宣传工作，遵守公安纪律；忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明执勤；负责维护号车站公共秩序，保护旅客生命财产安全；及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动；负责查堵危险品、禁运品和限运品，严禁携带上述物品上车，一经发现及时按章处理。41.参考答案：错误42.参考答案：C43.参考答案：A,B,C,D44.参考答案：B45.参考答案：B46.参考答案：A,B,C,E47.参考答案：A,B,C,D48.参考答案：正确49.参考答案：A,B,C,D,E50.参考答案：C51.参考答案：A52.参考答案：A,B53.参考答案：正确54.参考答案： （1）应知管理员岗位责任制的主要内容；（2）应知营运区域内的情况；（3）应知车场安全及停车规定和管理制度；（4）会话普通话，会话当地方言，俗语；会正确使用旗、笛指挥车辆；会做工作记录；（5）政治素质好，身体健康，具有独立工作能力和有牢固的安全思想。55.参考答案：B56.参考答案：错误57.参考答案：C58.参考答案： 食品卫生制度和公共场所卫生制度。59.参考答案： “一看”：是否可以托运。“二查”：是否夹带。“三品”：是否捆绑扎牢固，包装完整。“三问”：问到站、行包件数、车票张数。60.参考答案：B61.参考答案： ①应知小件寄存岗位责任制的主要内容； ②应知《客规》中关于小件寄存的主要内容； ③应知营运区域内的情况。62.参考答案：正确63.参考答案：错误64.参考答案：A,B,C,D,E65.参考答案：正确66.参考答案：A,B,C,D67.参考答案：C68.参考答案： （1）严格按照有关规定，对进站车辆的车容、车貌、车内卫生、车况等情况进行检查，全部合格后方可进站，并填写车辆检查记录。（2）督促待发车辆做好出车前得准备工作，并按车辆运行计划，指挥班车进入指定待车位置。（3）正确使用旗、哨指挥班车进站发车，维持战车秩序，避免出现混乱。（4）对出站车辆严格检查，坚决杜绝车辆超载。69.参考答案：C,D70.参考答案：①旅客运输组织与管理功能；②中转、换乘功能；③多式联运功能；④通讯、信息功能；⑤综合服务功能。71.参考答案：B,C,D72.参考答案： 礼仪的平等原则具体体现在：（1）以礼待人，有来有往；（2）态度不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝；（3）礼仪中的优先：女士优先、长尊优先。73.参考答案：C74.参考答案： 请、您、谢谢、对不起、没关系。75.参考答案： 客运站为经营者得服务体现在为经营者的车辆和司乘人员提供便利条件和必要的服务。主要有：司乘人员服务；车辆停放、维护；战车协议的签定、执行、终止等管理；其他服务。第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,B,C2.参考答案： 危险品、政府禁运物品、易腐品、有异味或能污染他人行包及车辆设备的物品、枪支弹药、机密文件、贵重物品、精密仪器和有价证券等。3.参考答案：B4.参考答案：错误5.参考答案：D6.参考答案：A7.参考答案： 服务人员仪表端庄表现在佩戴标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满。 上岗时应做到统一服装、统一证章、衣帽整洁、仪表端庄、语言文明、举止大方，上岗期间不袒胸露怀、不背手、不赤脚、不留怪发、不蓄长须、不穿奇装异服、不带耳环、不浓妆艳抹。8.参考答案： ⑴年平均日旅客发送量在800人次及800人次以上，不足3000人次，设施符合《站级标准》表一，设备符合表二所列三级车站秘备各项的车站； ⑵乡镇人民政府所在地、大中型工、矿、林区，年平均日旅客发送量在500人次以上，不足800人次，设施符合表一，设备符合表二所列三级车站必备各项的车站。9.参考答案： ⑴客运代理费； ⑵客车发班费； ⑶行包运输代理费； ⑷车辆清洗、清洁费； ⑸车辆保温费； ⑹车辆停放费； ⑺车辆安全服务费； ⑻班车延误脱班费。10.参考答案：A,C11.参考答案： ①各有关岗位信息传递及时、准确； ②有关票据、单证传递及时； ③业务信息传递规范； ④信息系统健全、信息处理工具及设备先进。12.参考答案：A,B13.参考答案：B14.参考答案：正确15.参考答案：A16.参考答案： （1）准备工作；（2）指挥进场车辆；（3）场内调车；（4）指挥发送车辆；（5）指挥到达车辆；（6）下班前工作。17.参考答案：B18.参考答案：A,B,C,D19.参考答案：A,C,D20.参考答案：正确21.参考答案：B22.参考答案：A,B,C23.参考答案：C24.参考答案：A,B,E25.参考答案：A,B,C,D26.参考答案： ⑴服务态度标准； ⑵服务语言标准； ⑶服务技术标准； ⑷服务项目标准； ⑸服务过程标准。27.参考答案：B28.参考答案：A,B,C,D29.参考答案：A30.参考答案： 由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班，应允许旅客退票，并免收退票手续费。31.参考答案：①公开计费标准；②严格执行《价规》、《价管条例》；③严格执行客运站收费标准。32.参考答案：C33.参考答案：C34.参考答案：C35.参考答案：A,B,D36.参考答案：C,D37.参考答案：B38.参考答案： （1）手指只可以指物不可以指人；（2）忌背对旅客；（3）讲话时，忌摆弄物品、晃凳子、不抬头；（4）打招呼时，注意表情、眼神、形体；（5）有急事不得不暂停为旅客办理业务时请告诉旅客稍后。39.参考答案： “三问”： ①问到站、日期； ②问车次、时间； ③问购票张数。 “四唱”： ①唱到站； ②唱车次，时间； ③唱购票张数； ④唱收找钱数。40.参考答案：A41.参考答案：C42.参考答案：正确43.参考答案： ①坚守岗位、