职业化与行为准则

成为企业人------企业人在企业中的行事规则沙井中心客运站企业文化之员工素质篇提供有价值的商品、服务利润的分享：员工、股东税金、公益再投资满足客户的需求利润的获得企业的本质经营者管理层一般员工层投资者企业的组织对于您来说企业是什么场所？学习的场所个性、能力发挥的场所谋生的利益共同体人际关系的场所生活的场所竞争的场所企业是：您的绩效建立在什么基础上？电信培训中心态度决定一切！观念—态度—行为对交提案的看法，不同态度不同结果：A主管：这是一个好机会，本部门的意见有正式渠道能够向公司反映。D员工：上司能重视我们的意见，我一定要提出好的意见B主管：有意见当面跟上司讲都不接纳，还提什么案？E员工：科长要求提案数量，交差就好。C主管：不要被别人利用提案攻击才好。F员工：又有新的花样，我打赌会不了了之。态度决定一切知识、技能、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度是什么？怎么干？愿意干作为企业人需要有那些意识？自觉工作的意识客户意识（跳转）团队与合作意识竞争意识学习意识创造性开展工作的目标意识企业人的意识：企业人的工作程序步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么？：1、用有朝气的声音立刻回答；2、不要闷不作声的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答。4、带上记事本，以便随时记下主管的指示。企业人如何接受命令？步骤二：记录主管交办事项的重点：1、具有核对功能；2、备忘和检查工作；3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。企业人如何接受命令？步骤三：如何正确理解命令？1、注意点：A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？B、尽量具体化地向主管确认。C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。D、使用6W、3H来理解。企业人如何接受命令？1、什么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）6W是什么？1、怎样办？（HOW）2、多少数量？（HOWMANY）3、费用如何？（HOEMUCH）3H是什么？如何进行您的工作？A--改正再执行P计划D--执行C--检查WhyWhatwhowhenhowPDCA主人翁的精神企业人工作的基本守则守则一：比上司期待的工作成果做得好企业人工作的基本守则守则二：懂得提升工作效能与效率的方法企业人工作的基本守则守则三：一定在指定的期限内完成工作企业人工作的基本守则守则四：工作时间，集中精神，专心工作企业人工作的基本守则守则五：任何工作都要用心去做企业人工作的基本守则守则六：对上司交办的工作要注意有反馈企业人工作的基本守则守则七：要有防止错误的警觉心企业人工作的基本守则守则八：做好整理整顿企业人工作的基本守则守则九：不断改进工作的意识简单化、代替化、统和化、分散化、废止化企业人工作的基本守则守则十：养成节约费用的习惯企业人工作的基本守则有效的报告方法报告对象?有效的报告方法报告对象：直接上级注意：切忌越级！除非直接上级指示有效的报告方法您在什么时机报告合适？有效的报告方法一、做好计划时：主要作用和目的：

1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。

2、请主管指示和审核计划，并认可。您可以报告时机：二、中间报告：主要作用和目的：

1、让主管了解您的工作进度。

2、让主管知道您在干什么。您可以报告时机：三、紧急报告：主要作用和目的：

1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。您可以报告时机：四、工作结束时：主要作用和目的：

1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。

2、保证工作的有效性。您可以报告时机：如何报告？口头报告的原则有？口头报告1、先说结论；2、简洁、正确；3、要事实不要臆测，误导是要负责的；4、不要遗漏重点5、成功、失败要明言口头报告的原则有：书面报告原则谴词用语要简单易懂标题清楚尽量用图表、数字说明报告顺序要合逻辑利用添附资料说明正确理解企业人际关系的含意如何赢得合作的人际关系?如何赢得合作的人际关系:做好自我管理随时能站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人赢得合作的谈话技巧有那些？赢得合作的谈话技巧要是你以为单靠熟练的技能和辛勤的工作就能在职场上出人头地，那你就有点无知了。当然，才干加上超时加班固然很重要，但懂得在关键时刻说适当的话，那也是成功与否的决定性因素。卓越的谈话技巧，譬如讨好重要人物、避免麻烦事落到自己身上、处理棘手的事务等等，不仅能让你的工作生涯加倍轻松,更能让你名利双收。赢得合作的谈话技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊以最婉约的方式传递坏消息句型我们似乎碰到一些状况…上司传唤时责无旁贷句型我马上处理。

表现出团队精神句型安琪的主意真不错!说服同事帮忙句型这个报告没有你不行啦!

智退性骚扰句型这种话好像不大适合在办公室讲喔!不着痕迹地减轻工作量句型我了解这件事根重要；我们能不能先查一查手头上的工作，把最重要的排出个优先顺序？

恰如其分的讨好句型我很想知道您对某件案子的看法……

承认疏失但不引起上司不满句型是我一时失察，不过幸好……面对批评要表现冷静句型谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。

您与上司的相处之道理解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提出自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲语有效地沟通正确地回应对方的话语注意沟通过程的态度注意倾听话语的水准理解的水准如同身受的水准经常不断地确认沟通的信息表达出让人印象深刻的沟通话语沟通禁忌：不良的口头禅用过多的专业术语或夹杂英文只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的沟通有那些准备工作？沟通前的准备步骤①心里明确您沟通的目的②收集沟通对象的资料③决定沟通的场地④准备沟通进行的程度与时间⑤做出沟通计划表企业内的沟通准则及方式企业内沟通三原则(1)迅速地(2)正确地(3)容易了解沟通三个要点从整体大方向开始沟通确认对方理解的意思完整不遗漏企业内沟通文书电话留言函请示策划书报告公文会议沟通实践优质服务的技巧实践优质服务的关键:营造出客户至上的友好气氛；识别顾客的需求服务至上去满足客户的需求为什么要提供优质服务？亚当.斯密《国富论》----我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。供方求方请记住：

如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！求方供方供方供方我是你的顾客……如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去……客户之声优质服务之所以重要的原因：服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。顾客=老板你公司内部全部雇员请记住顾客的定义什么是优质服务？程序特性--提供产品和服务的方法和程序。个人特性。--与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。程序个人冷淡型“冷淡型”特点程序

—慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人

—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。“生产型”特点程序

—及时、有效率、统一。个人

—不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人“友好型”特点程序

—慢、不一致、无组织、混乱。个人

—友好、