酒店内部管理制度培训课程模板

1.餐具使用和保留制度…………32.餐厅仓库领货管理制度………………………43.餐厅服务应知应会……………54.投诉处理服务程序及管理制度……………135.餐厅棉织品管理制度……………………146.餐厅卫生管理制度…………157.餐厅物品领用审批制度……………………168.餐厅物资盘点管理制度……………………179.餐厅钥匙控制程序…………1810.餐饮部会议管理制度………………………1911.餐饮部维修管理制度………………………2012.服务质量检验制度……………………2113.公关客人接待审批制度………………2214.交接班管理制度………………………2315.金银器管理制度………………………2516.酒吧酒水盘存制度……………………2617.酒吧酒水申领制度……………………2718.客人遗留物品处理制度……………………2819.设备报修管理制度…………2920.职员培训管理制度……………………3021.服务员百分考评标准………………………3122.餐饮服务员奖罚制度………………………3323.厨房考勤管理制度…………3524.厨房着装制度………………3625.厨房卫生制度………………3726.食品原料管理和验收制度…………………3827.厨房日常工作检验制度……………………4028.厨房值班交接班制度………………………4129.厨房会议制度………………4230.厨房防火安全制度…………4331.厨房设备及用具管理制度…………………4432.厨房奖惩制度………………4533.厨房职员考评管理制度……………………4634.厨房职员调岗和晋升管理制度…………4735.厨房纪律管理制度…………4836.厨房处罚评分标准…………4937.食品留样制度………………50餐具使用和保留制度一、目标：使厨务部餐具保持整齐和保留完好，特适用本制度。二、适用范围：厨务部、洗刷部三、工作内容：1．餐厅所使用玻璃器皿经洗净消毒后须由洗刷部职员擦干水渍，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盘格内。2.瓷器皿经洗净消毒后须由洗刷部职员分类存放进餐具柜中。3.每餐收餐后传菜员必需将全部餐具分类回收到指定位置，以免流失。4.餐具每七天日清检一次如有破损，应立即拣出。5.餐厅多种餐含有固定周转数量，应严格加以控制。每个月盘点一次，并依据破损数目填写对应损耗表报厨师长，以补齐数量。6.凡个人操作损坏餐具一律按餐具进价负责赔偿餐厅仓库领货管理制度一、目标：规范餐厅仓库领货制度二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1、由各分部门领班依据库存填写仓库原料领货单。2、仓库原料领货单须交经理审核署名后交由专员去仓库领货。3、领货时间通常安排在早晨9：00-10：00、下午13：00-14：00之间。4、领货人必需遵照快去快回标准。5、严禁在仓库长时间逗留违者严惩。6、全部领回货物必需按要求摆放到位。7、仓库回联单交由经理办公室留存。餐厅服务应知应会

一、目标：让服务员系统和全方面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵活多变服务客人。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1．给客人上错了菜怎么办？

⑴

先表示歉意，若客人还没有动筷，应立即撤掉，撤回厨房部核实，立即上应该上菜。

⑵

若客人已开始吃，则无须再撤，尽可能婉转地动员客人买下，若客人执意不愿，可通知主管作为赠予菜。

2．发觉客人损坏了酒店物品怎么办？

⑴

立即清理碎片、杂物。

⑵

关切地问询客人有没有碰伤，如有碰伤应立即采取对应医疗救助方法。

⑶

通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？

⑴

诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。

⑵

设法替客人清洁（可能情况下，取得客人同意，留下联络电话、地址，替客人干洗后送回）。

⑶

主管、领班视具体情况给客人部分优惠。

4．对急于赶车等着急用餐客人怎样接待？

⑴

给客人介绍烹制简单、快捷菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”关键。

⑵

亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联络，或能够出催菜牌或在菜单上写上“加紧”字样。

⑶

服务快捷、灵敏，同时问询客人有没有事情需要帮助，尽可能满足客人要求5．对较晚来就餐客人应该怎样接待？

⑴

要愈加热情，不能有任何不耐烦、不快乐表示。⑵

要先请客人入座，然后和厨房联络，再为客人介绍简单、快速菜品。

⑶

自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方法催促客人。6.客人需要菜品菜谱上没有怎能么办？

⑴

首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联络，最大程度地满足客人需求。⑵

如厨房没有原料或不能做，首先表示真挚歉意，然后主动介绍本店类似菜品。7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？⑴

先向客人表示歉意。

⑵

然后推荐类似菜（注意：推荐菜一定要有，不然客人点菜接二连三没有，会引发客人反感）。8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？

⑴

首先表示谢意。

⑵

婉言向客人说明工作时间不许可喝酒，从而拒绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人注意力，不使其感到难堪。

⑶

如确实难于推辞，应接过杯来，通知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？

⑴

很有礼貌站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打搅一下，”然后说事，说完事表示谢意。

⑵

如要讲事不便让其它客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。10．碰到部分客人有意刁难服务员怎么办？

⑴

应态度和蔼，愈加细致耐心地为客人服务。

⑵

满足客人合理要求。

⑶

委婉地求援同桌通情达理客人帮助。

⑷

通知主管、领班采取必需方法，如调整服务员服务区域等。

⑸

任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。11．客人要求以水代酒时怎么办？

⑴

对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒客人，在她们期望服务员提供以水代酒帮助时，应给同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。

⑵

但若是以自已喝水来达成灌醉她人之目标者，则应婉拒并劝戒。12．带有小孩子客人进入餐厅怎么办？

⑴

取一洁净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。

⑵

介绍给客人孩子愿意吃小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。

⑶

介绍菜品兼顾孩子口味。

⑷

孩子座位尽可能安排在离关键客人远部分地方，以防孩子喧华干扰。13．对待醉酒客人怎么办？

⑴

上点清口、醒酒食品。

⑵

愈加耐心细致地服务。

⑶

通知主管、领班随时注意发生问题，必需时通知保安。

⑷

如有损坏酒店物品，应对其同桌清醒者讲明要求赔偿。14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？

⑴

以最诚恳语言向客人表示歉意。

⑵

尽可能降低其它客人注意，降低影响。

⑶

按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必需等到新上菜上桌后再将有杂物菜撤回厨房）。

⑷必需时通知主管、领班以其它方法如送果盘等给客人以赔偿。15．怎样正确对待客人投诉？

接收投诉，是检验我们服务质量一面镜子，是让客人宣泄不满有效渠道，更是沟通酒店和来宾之间联络从而愈加好地改善服务工作地关键路径。

⑴

要尽可能避开在公共场所处理投诉，客气地引客人至适宜位置处理。⑵

态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉原因，不管是否正确，中途不要打断。

⑶

表示虚心接收，向客人致谢或道歉。

⑷

对客人提不实意见也不要说：“没有事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。

⑸

对自已无法做主事汇报主管、领班采取方法，平息客人投诉。

⑹

尽可能缩小影响面。16．怎样对待饮酒呕吐客人？

⑴

立即送上漱口水、湿毛巾。

⑵

立即清理呕吐物，不可表示出厌恶情绪。

⑶

抚慰客人并婉转劝客人不要再继续饮酒。

⑷

对待无法行走客人要搀扶帮助。17．客人来店时已经客满怎么办？

⑴

首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。

⑵

依据客人就餐需求向相关主管了解客情，估计最早一桌客人离开时间。

⑶

向客人说明情况，问客人是否能够等候。

⑷

安排客人在等候区休息，提供茶水，送上对应报刊。

⑸

向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。18．客人用餐过程中忽然停电怎么办？

⑴

道歉，并快速点燃蜡烛，保持沉着镇静。

⑵

迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。

⑶

了解停电原因，向客人作出解释。

⑷

尽可能地提供更优质服务，加以填补。

⑸

对强烈不满客人，通知主管灵活处理。19．客人结帐后已离开台面，你发觉客人把不该带走物品带走了，怎么办？

⑴

在不妥着其它客人面情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。⑵

假如客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和说：“对不起，依据我店要求，假如您一定要带走，期望您按价购置，好吗”？20．对上次用餐不满意，这次来酒店有意挑毛病客人怎么办？

⑴

尽可能了解上次用餐不满意原因，用时作出处理。

⑵

主管选择优异服务员为之服务。

⑶

愈加细致、周到、热情地为之服务，尽可能努力满足客人需求。

⑷

发觉有出问题可能时要提前通知主管，立即作出处理。

⑸

查明原因，给合适优惠赔偿。21．对老年客人来用餐需注意什么？

⑴

挽扶其到餐位。

⑵

说话要缓慢，声音洪亮，吐字清楚。

⑶

点菜适合老年人胃口。22．客人对你服务很满意，邀请你到她企业或酒店工作，你该怎么办？

⑴

表示感谢。

⑵

说明在本酒店工作很快乐，临时没有离开想法，或说：“假如以后有机会，我会考虑。”23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？

⑴

发觉后立即和厨房联络，如菜还没做，立即更换客人点菜。

⑵

如菜已上，要向客人表示

歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房立即上客人所需菜。

⑶

如客人不愿，错上菜不得向客人收费，有服务员自行负担。

⑷

服务员应在接收客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽可能避免出现类似问题。24．客人结帐时钱不够怎么办？

⑴

首先应客气地对其说：“能否让其它客人凑凑”，如数交齐。要表示感谢。

⑵

不然，应看数额大小，如是小数额（10元以下），能够由主管签字免收，并汇报经理签字认可。

⑶

如数额较大，应按数额大小，请客人留下价值相当物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。25．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？

⑴

问询主管、领班，有否孩子玩具能够赠予，如汽球等。

⑵

帮助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其它客人就餐。26．客人要赠予礼品或小费怎么办？

⑴

婉言拒绝，向客人解释酒店有不许可收礼品和小费要求。

⑵

客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人面子，可将小费或礼品临时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。27．假如房间订重怎么办？

⑴

快速和定餐员联络，看有没有其它类似房间。

⑵

诚恳道歉。

⑶

汇报主管、领班，依据情况灵活处理。28．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？

⑴

先表示道歉，请客人稍候，然后立即到厨房联络，假如该菜没做，可给客人取消。

⑵

如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。

⑶

服务员在接收客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。29．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？

⑴

给等候客人以热情、愉快微笑，说一句：“请稍等，立即就来”。⑵

服务要热情、快速、周到，又要忙而不乱。

⑶

要做到“一招呼，二示意，三服务”。30．客人问询餐厅以外事怎么办？

⑴

知道，实事求是地热情回复，同时注意做到和酒店要求口径一致。

⑵

不知道或没有把握事情，就表示

歉意，如实地说不知道。如有必需，可请教主管等同事，尽可能回复客人。、31．上菜时，桌面不够摆放怎么办？

⑴

把桌面上盘碟移好位置。

⑵

撤掉空盘。

⑶

取得客人同意后合并同类菜。

⑷

将剩不多菜换小盘。

⑸

切忌菜盘重合放。32．遇有心情不佳客人来用餐怎么办？

⑴

要态度温和、热情周到。

⑵

尽可能语言精练，服务快捷，最大程度地满足客人需求。

⑶

努力用自己热情去影响客人情绪。33．上带皮、骨、壳菜式时怎么办？

⑴

跟上对应配食佐料。

⑵

跟上香巾（或餐巾纸）。

⑶

勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。、34．上鸡、鸭、鱼等带头菜时怎么办？

将头面向主宾位。35．客人用餐时忽然不舒适或发生急病怎么办？

⑴

保持镇静。

⑵

将客人安置在能够躺卧平静地方。

⑶

立即通知主管、领班采取方法，找抢救药品或打抢救电话（客人要求时）。36．客人要求优惠餐费怎么办？

⑴

问询

客人对菜品及服务意见。

⑵

婉言说明自己所拥有优惠权利。

⑶

如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应汇报主管灵活处理。37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？

⑴

不能有责备言行。

⑵

立即用餐巾吸干桌面上水渍，然后把清洁餐巾（口布）放在要求位置上。

⑶

撤掉翻倒杯、碗等，换上相同用具，请客人继续用餐。38．对消费较高客人应注意些什么？

⑴

随时和主人联络，婉转地告之其消费数额。

⑵

愈加热情周到服务。

⑶

结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。

39．客人请你跳舞怎么办？

⑴

礼貌地拒绝客人，申明还要为其服务，不能奉陪。

⑵

给客人点首歌，分散其注意力

⑶

如客人执意邀请，合适同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面点，说和厨房联络一下等）。

40．席间服务注意些什么？

⑴

送撤香巾在客人右边。

⑵

取碟时四手指在下，拇指在上。

⑶

开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。

⑷

杯中剩1/3酒时，要立即斟酒。

⑸

饮料只倒八分满。

⑹

斟酒在客人右侧，商标朝向客人。

⑺

新上菜放在第一主宾面前。

⑻

上菜不能超出客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。

⑼

分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。

⑽

换餐具不要手拿上半部。

41．对待人数较少而点菜较多、标准较高客人怎么办？

⑴

婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。

⑵

主动推荐“少而精”高级菜。

⑶

婉转地向客人提醒，剩下菜能够打包带走。

42．假如餐含有破损，伤了客人怎么办？

⑴

诚恳地向客人道歉。

⑵

立即拿一洁净毛巾和药品给客人。

⑶

立即换整齐、完好餐酒具。

⑷

在服务中，主动、关心地问询客人伤势，如有必需，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。43．服务员假如不小心碰倒了客人酒具怎么办？

⑴

向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检验有没有破损。

⑵

如酒杯有破损，立即另换酒杯。

⑶

如无破损，要快速用一块洁净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。44．在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？

⑴

在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达成客人满意。

⑵

如不能办到，应婉转地向客人说明。45．如有客人寻求正在包房就餐客人时怎么办？

⑴

先问清贵宾姓氏和单位，然后请其稍候。

⑵

到包房问询就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。

⑶

如不见，则婉转地告诉贵宾。（注意：要依据客人意思说话，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己随意杜撰。）46．客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？

⑴

先问清客人姓氏、单位，请其稍候。

⑵

立即向主管或经理汇报。

⑶

若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理（或老总）出去了，如有事是否能够转告？”⑷

如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。47．客人对帐单产生疑问怎么办？

⑴

应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。”

⑵

如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。

⑶

如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。48．下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？

⑴

服务员决不能有不礼貌表情和语言。

⑵

服务员可走到不能按时散席桌前，很有礼貌地说：“您还要什么菜吗（或您

是不是先点上饭）？因为一会儿厨师要下班了。”

⑶

同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。

⑷

服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。49．客人自备食品要求加工怎么办？⑴

不能一概加以拒绝，只要能够确定没有腐败变质，不属于致病食物，应尽可能满足客人要求，但要向客人说明酒店要求，合适收取加工费。

⑵

客人带来生日蛋糕可帮助切开。50．客人因为晚来客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？

⑴

应主动上前解释。

⑵

说明多种菜肴制作方法和工艺不一样，所以在时间上就有长有短。

⑶

假如先吃客人有急于赶路要求，那么就如实向本桌客人说明。51．客人对同桌和邻桌要是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？

⑴

如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法填补。

⑵

如属用户误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。52．在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记数量不符怎么办？

⑴

在结帐前，服务员应检验包房内酒水瓶数。

⑵

结帐时，和吧台人员查对数量。

⑶

如数量不符，以包房内酒水量为准结算，不要耽搁客人离店。53．怎样为伤残人士提供服务？

⑴

不要感到奇怪或投以奇异眼光，因为她们对自己缺点十分敏感。

⑵

假如她们坚持不需要服务，应灵活合适地给帮助，尽力使她们感到我们帮助是服务而不是同情。

⑶

服务适度以她们所需为标准。54．为小孩服务注意事项有哪些？

⑴

应提供小童椅让其稳定下来。

⑵

注意上菜位置和进出口全部不宜安排小童就座。

⑶

为她们提供饮料不要使用高脚杯，应使用短身杯子和弯头吸管。

⑷

如发觉小孩已跑出餐厅门外玩耍，应立即通知其家长，以免发生意外。55．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？

假如客人用膳完成，认为账单收费多不愿意付款时：

⑴

服务员应耐心，将客人要全部品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核实一次。

⑵

不可有不礼貌表情流露。

⑶

结帐后要表示致谢。56．发觉未付帐客人已离开餐厅怎么办？

⑴

服务员应立即追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。

⑵

如客人和好友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。57．发觉客人喝洗手盅茶时怎么办？

⑴

预先告诉客人上洗手盅作用

⑵

如发觉客人已饮用后应假装看不见，以避免客人难堪。58．客人之间相互搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？

⑴

在接收客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人特征。

⑵

上菜时要查对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。

⑶

如客人点了同一品种菜式，要按客人点菜前后次序上菜。结帐时，应和客人重新查对，避免张冠李戴。59．客人把食物吃完后才投诉怎么办？

碰到这类问题：

⑴

服务员要向领导汇报。

⑵

经过了解后，先向客人道歉，然后无偿给客人一杯饮料来替换餐厅过失。

投诉处理服务程序及管理制度一、目标：为规范餐饮部投诉处理程序，提升客满意度，特制订此制度。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1、接收客人投诉：⑴遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；⑵表示出对客人投诉关心，使客人平静下来；⑶倾听或向客人了解投诉原因；⑷真诚地向客人致歉，并正面回复客人问题，不许可同客人发生争吵；⑸不得进行推卸责任式解释。2、处理投诉：⑴了解客人最初需要和问题所在；⑵找相关人员进行查询，了解实际情况；⑶主动寻求处理措施，尽可能满足客人要求；⑷和客人共同协商处理措施，不得强迫客人接收；⑸向客人道歉；3、善后处理：⑴问题处理后，再次向客人致歉；⑵将投诉原因和处理措施做成简单统计，上报餐厅经理，以避免其它人员发生类似问题。餐厅棉织品管理制度一、目标：为了加强棉织品管理，降低费用成本，特制订此制度。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：为了加强棉织品管理，降低费用成本，避免口布、台布、小毛巾等棉织品人为损耗，餐饮部对棉织品使用特做以下要求：在当日晚开餐结束后，全部棉织品必需抖净、过数整理后放入布草桶内。整理过程中，严禁踏踩或被污水、污物弄脏。如发觉棉织品有特殊污迹，须立即送洗涤房处理，以免时间过长无法洗净。次日早晨，在要求时间将棉织品送至洗衣房，洗衣房在过数同时将因为人为原因污染而无法清洗棉织品剔出，并统计送洗餐厅及数量，通知餐饮部。餐饮部在得到洗涤房通知后，对送洗餐厅作对应扣罚。餐饮部各点要加强领班检验，严禁使用客用棉织品作非对客服务使用，并做好检验统计。严禁将布草在地上拖踩,或写划,搽玻璃器皿或刀叉违者按统一标准扣罚50元/次。送洗布草必需专员统计管理,统计送洗数量,规格经手人,送洗时间严禁厨房使用餐厅棉织品，违者按统一标准扣罚100元/次。餐饮部各点所需抹布一律使用专用抹布，抹布配给由餐饮部统一协调配置，厨师专用抹布由厨师长统一领取发放。餐厅卫生管理制度一、目标：加强食品卫生安全管理，预防食源性疾病发生，确保消费者健康。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1、检验分为每日例行检验和（每七天1次）定时专员检验2、对餐具、布件、服务用具卫生标准。⑴瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；⑵银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮；⑶玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；⑷布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新；⑸服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好；3、家俱清洁标准：⑴转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；⑵餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；⑶餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以预防细菌传入。4、餐厅环境（包含餐厅所属公共区域）卫生要求：⑴地毯、大理石地面：洁净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；⑵门窗：玻璃洁净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩；⑶餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；⑷灯具、空调完好有效，明亮无尘；⑸天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；⑹装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好无损、挂端正；⑺餐厅内一切设备（电话机、收银机、冰柜等）完好有效、整齐；⑻餐厅空气：清新、无异味；⑼发觉有苍蝇或其它昆虫出现，立即汇报，并做根本扑杀消毒。5、备餐间要求:⑴备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）；⑵备餐间一切设备完好有效、整齐；⑶无隔餐垃圾；⑷一切用具和物料整齐归档。7、其它：定时举行职员卫生培训，做好卫生教育工作餐厅物品领用审批制度一、目标：加强餐厅物品领用和使用管理，控制费用成本，避免浪费和无须要消耗。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：餐饮部物品领用审批制度:为了加强餐厅物品领用和使用管理，控制费用成本，避免浪费和无须要消耗，以确保各点正常运转，餐饮部经研究，对物品领用审批特作以下要求：餐厅食品原材料及餐具、用具领用，由餐饮部经理审批签字，审批时注意依据使用需要和正常见量控制申领量，本点不使用原料物品不得批领，同时注意避免积压造成浪费；高级餐具及用具由经理审批签字。酒水饮料、餐厅服务用具（如：茶叶、咖啡、包装袋等），由经理审批签字。管事部领用餐具、用具、清洁用具等，先由管事部领班依据需要审批领用量并签字，再经经理签字后领用。全部办公用具（如：纸、笔、电池、涂改液等），各点依据需要审批领用量并签字，再经经理签字领用。领货人将所领物品交本点责任人验收，该点责任人对照领用单留存联逐一检验所领物品品种、数量、规格和质量，验收合格方可使用。餐厅、管事部责任人及餐饮部文员必需将领用单留存联分类保留，每个月月底做好汇总工作报餐饮部，方便部门进行费用调整和控制。各点主管、领班负责对物品保管及使用进行检验和控制，并依据需要组织阶段性汇总评定，如物品用量超出正常使用范围，应立即查找原因，制订后报餐饮部。珍贵物品用后要有专员负责保管，严格控制其用途。科学地估计物品使用量，增强工作计划性，确保在要求时间领用物品。10、使用物品过程中既要确保规格，又要杜绝浪费，以节省成本，降低费用。餐厅物资盘点管理制度一、目标：加强物资盘存，控制费用成本，避免无须要消耗。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：监控用具使用。提供财务核实资料。作为提供餐厅补充餐具等物品依据。实施程序PROCEDURES：1、每个月选择一天为盘点日（财务要求日）。2、分类别点算财务要求项目。3、列表登记点算数字。4、计算当月使用量、领货量。5、填写盘点总表，一式三联。第一联：财务部；第二联：餐饮部；第三联：本部门餐厅钥匙控制程序一、目标：规范钥匙控制，加强安全管理。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：餐厅使用部门须有专员负责对钥匙控制。餐厅使用部门必需有一个固定钥匙箱摆放钥匙，每条钥匙必需有标识并在钥匙箱固定位置正确悬挂。餐厅任统计。餐厅当晚班下班后，由职员中职位最高负责把相关门锁好，然后全部日常需用门匙用一个特制专用袋放好交到总台指定地点，并在统计本上填写相关资料，并督促收钥匙人署名。餐厅当天天早班上班时，由该班职位最高者到交钥匙指定地点，把钥匙取回，并在登记本上签收。6、在运作中钥匙严禁复制，发觉违反者给严惩。餐饮部会议管理制度一、目标：加强餐厅内部管理，提升工作效率和服务质量。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：每个月召开一次餐饮工作会议，由餐饮部经理主持，领班以上人员出席。关键内容：总结30天工作，讨论下个月工作计划。每个月中旬开一次前后台协调会，餐饮部经理主持，总厨、中、西菜部经理及领班参与。关键内容：对经营运转过程中因为协调不够而出现问题进行沟通，提出处理措施，并落实到具体人员和处理问题具体时间。每个月一次服务质量分析会，前台领班以上出席，由经理主持，对前台对客服务中出现部分投诉等进行案例分析和讨论，达成培训基层管理者目标。每个月一次餐饮销售分析会议，关键分析餐饮部大型活动促销成效，方便采取方法，促进餐饮推销。每日例会，经理主持，传达和落实总经理晨会指令。临时会议，即大型活动、关键来宾等接待计划会议，由经理主持，相关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。餐饮部文员负责全部会议统计整理工作，包含会议纪要发放。全部必需出席会议人员，必需按时出席，不得无故迟到缺席。出席会议人员应清楚多种会议目标、性质等，提前准备会议所需多种资料。10、全部出席会议者应就相关情况作必需统计，遵守会议秩序和纪律。餐饮部维修管理制度1.目标：为使餐饮部各区域设备完好，正常运转。2.适用范围：餐饮部3.工作内容：1、餐饮部领班级以上管理人员每次上班和下班须对所属场地设备运作性能情况和外观进行例常检验，其内容包含：⑴灯光、空调、排风工作性能和开关调控装置完好情况。⑵地面、墙面、门窗、天花、橱窗装修完好情况和上锁情况。⑶给排水系统通畅和完好情况。⑷燃气管道，设备性能和开关调控装置完好情况。⑸各类电器、电机设备工作性能和开关调控装置完好情况。⑹家俱、营业区域机器设备工作性能和外表完好情况。⑺不绣钢设备完好情况。2、工程部定时对设备实施检验保养，并由餐饮部派出专员帮助该项工作进行。3、餐饮部在例常检验和设备使用过程中，若发觉异常须立即停止该设备工作，并签发工程维修单，由领班以上级管理人员向工程部值班室致送，同时汇报餐厅经理或厨师长，若遇严重情况并需立即通知餐饮部经理。4、工程部值班室当值工程师须在维修单上签收并收单时间，其中一页由送单人收回立案。5、工程部值班室依据报修情况作出必需之工作安排，并以电话形式向餐区主管以上级管理人员通知维修时间，若遇严重情况，并需立即通知工程部经理。6、对营业餐区维修，以非营业时间为主，不影响餐区客人就餐为标准。7、对厨房和其它工作区域维修以非高峰时间为主，不严重影响运作标准。8、不经维修或采取临时方法，将会严重阻滞餐区，后续问题必需由餐区经理和工程部电工协调采取紧急维修方法，以最大程度降低对餐区正常营业影响为标准服务质量检验制度一、目标：加强餐厅内部管理，提升工作效率和服务质量。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：服务质量监督检验意在找出服务工作中存在问题，采取一定方法在原基础上达成改善和提升服务质量目标。餐饮部每个月\每七天定时组织领班对各营业点进行服务质量监督检验一次。餐饮部经理采取随时抽查方法在开餐过程中对各营业点进行质量检验。不定时聘用教授对餐饮服务质量进行临时暗访检验。检验内容以仪表仪容、服务态度、服务技能、服务程序、服务知识、餐厅卫生、设备保养等为主。检验方法以电话问询、口头提问、用餐、来宾意见反馈等为主。对检验结果进行认真统计，对相关严重违纪等事项进行处理，并公布处理结果。和检验结果相检验者必需认真负责、实事求是、处事公正。公关客人接待审批制度一、目标：加强内部管理，强化公关意识。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：依据总经理指示精神，为加强餐饮部内部管理，规范餐饮部公关客人接待程序，现结合餐饮部特点，制订餐饮部公关客人接待审批程序：餐饮部遇有公关客人需在酒店用餐，必需事先填写“公关接待单”，报餐饮部经理审批。其中，餐厅和厨房通常只接待同行公关客人，接待人必需先向行政总厨申请，再由总厨统一填单，报餐饮部经理审批。餐饮部经理审批后报总经理签批。接待人员按总经理签批意见接待客人。水果及蛋糕公关审批制度同上。为降低无须要开支，标准上公关用餐要严格控制。交接班管理制度一、目标：加强餐厅内部管理，提升工作效率。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：为确保各班次严格管理和控制，餐厅全体人员必需严格遵守实施以下要求：1、班次遗留问题交接。⑴对未能完成遗留问题，上班次应负关键责任。⑵下班次应了解遗留问题迄今实施情况。⑶遗留问题交接应作书面统计，并注明原因。⑷自交接后，下班应对未完成遗留工作负责。⑸各班次应完全明确对上级交待任何事宜不得遗留和延误。⑹全部遗留问题交接仅限于管理人员之间。2、职员出勤情况交接。⑴职员上岗实施二次签到制度，（按本岗位着装要求，整理好工服，抵达或离开岗位必需在要求统计本上署名）。⑵不准请人代签或借故忘记签到，严禁签到后上岗不出力。⑶签到本限于主管控制。⑷职员因故中途离岗，早退亦必需签到，统计在案。⑸职员因事调换班次，需经主管级以上管理人员同意，方可准于调换。⑹各岗位请假制度必需按企业相关要求实施。⑺若应工作需要加班加点时，必需无条件服从，加班加点支领加班津贴或补休钟点，并报部门同意。⑻工作到点后，必需由领班知会其下班，不得催促下班。⑼在营业时间内，职员如需要上洗手间或喝水等私事，必需知会本区域领班，领班必需知会主管或其它区域领班。三、营业情况交接交接时，下班后对以上班次营业作出检验和交接：⑴了解订餐情况及VIP情况。⑵检验VIP订餐后准备工作。⑶明确VIP专员服务人员安排，（限于主管以下管理人员控制）。⑷检验营业用具，设施完好情况。⑸交接时，对珍贵物品清点。⑹了解本区域就餐客人个人资料。金银器管理制度一、目标：规范金银器管理。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：管事部库房要建立金银器类专用账册。金银器必需依据其特征根据使用说明进行清洁保养。银器保管、清洗必需有专员负责。清洁保养金银器清洁剂在使用前必需严格检验，必需严格按说明书使用清洁剂进行操作。领用高级餐具必需持授权人签署领用单。外借高级餐具必需持有餐饮部经理签字借用单。领用或外借高级餐具必需立即归还管事部库房。常常使用银器每星期必需清洁磨光一次。不常使用金银器每次使用后必需进行清洗和磨光，并包装好分类存放在固定餐具架上。10、因人为原因造成高级餐具损坏或损失必需赔偿。酒吧酒水盘存制度一、目标：加强餐厅酒水盘存，控制费用成本，避免浪费和无须要消耗二、适用范围：餐饮部三、工作内容：酒吧酒水盘存制度:酒吧酒水盘存工作必需每个班次进行。酒水盘存工作由当值调酒员负责进行，并由当事人署名，领班检验后签字确定。酒水盘存方法是以酒吧实有酒水为依据，逐项进行。开吧基数须和上一班次关吧实际盘存数相同。当班关吧实际盘存数应和理论盘存数相同。盘存中发觉数量不符，应立即查找原因，无法处理要立即汇报酒吧领班或部门经理。酒水盘存中实际销售数量统计须以订单为依据，订单保留三个月。每个月底会同成本控制会计进行一次全方面盘存。酒吧酒水申领制度一、目标：规范酒水领用。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1、酒吧酒水申领数量以标准贮量为依据。2、申领酒水必需完整填写物资领用单。3、全部申领酒水进入酒吧后必需立即清点入账，并按要求分别贮藏，避免损失和被窃。客人遗留物品处理制度一、目标：为规范处理客人遗留物品，特制订此制度。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1.在酒店范围内，职员不管在任何地方拾获任何遗留物品全部必需立即交到总服务台。2.总台在接到遗失物品后，需将其统计在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。3.全部遗留物品必需锁在储存柜内。存放时要将珍贵物品和通常物品分开，珍贵物品交由财务部储存，通常物品由总台职员分类锁进储存柜内。4.遗留物品由部门主管经过查会员档案等方法通知客人来酒店认领。5.职员拾到物品应立即填写遗留物品记录表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将具体情况统计在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到物品情况汇报总经理。6.客人回来认领时，需复述一次报失物品内容，遗失地点由经理核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上署名，如是珍贵物品还必需留下客人身份证号和联络地址。设备报修管理制度一、目标：为使餐饮部各区域设备完好，正常运转。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1.各部门报修项目必需填写维修单，一式两份。2.一份交给工程部，并由工程部签字后另一份留存。3.工程部接到维修单后立即安排维修，对不能维修项目要写清原因并上报。4.维修完项目要由请修人验收后，方可视为完成。5.对各部门报修项目不得耽搁，必需在当日内有回复结果。职员培训管理制度一、目标：提升职员业务能力和酒店服务质量。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：全部职员必需经培训合格后才能上岗。餐饮部制订切实可行年度培训计划和每七天一次固定培训计划，并让职员清楚培训时间、内容和目标等。建立培训网络，具体落实各岗位培训计划。职员培训关键方法：上岗培训、在职培训、换岗培训。职员培训关键方法：课堂讲授、角色饰演、案例分析等。培训内容：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识、烹饪技能、菜肴知识等。受训者应遵守课堂纪律，认真统计，主动参与。培训员应认真备课，准备充足，重视效果。任何培训必需有评定，成绩记存于个人业务档案，并对优异者给一定奖励。服务员百分考评标准一、目标：加强餐厅内部管理，提升工作效率。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌扣2分。2病、事假可用当月休班替换，超休1天扣当月平均分10分。3开餐前、后请假1小时扣5分，开餐中，请假1小时扣10分。4旷工一次当日考评0分，旷工1天扣当月平均分数50%，超出1天，当月考评分数为0，超出部分顺延至下月扣除。5迟到半小时以上，或未经主管、领班同意私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工。6上岗未按要求着工装、工袜、工鞋、工号牌，工装不整齐或有破损者发觉一次扣5分。7女职员上岗未着妆、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓每发觉一项扣5分。8上岗时间佩戴手饰（结婚戒指除外）、留长指甲、涂指甲油发觉一项扣5分。9要求职员不留怪异发型，女职员发不过肩，男职员不留鬓角、胡须，不符合要求者一次扣10分。10吃带用异味食品后上岗，发觉一次扣5分。11不了解菜品、酒水价格或没核实菜单，多收或少收一次扣10分，引发客人投诉一次扣20分。12不了解本酒店基础情况和餐厅销售产品知识，未能立即给客人提供服务者一次扣5分。13在要求时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要数次领班者一次扣10分。14准备工作不到位，出现空档一次扣5分。15发觉失误不能立即阻止或纠正者扣5分。16对客人投诉或突发事件未能立即圆满处理并不立即上报领导，一次扣10分。17操作声音过大，一次扣5分。18客人提出需要帮助，无回应，一次扣5分。19对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣5-10分。20当值时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私人电话，看书报，打闹，嘻笑，发觉一次扣5—10分。21上班时间无故串岗，离岗或私自会客者扣10分。22递送物品不使用托盘者一次扣5分。23不服从工作指令，当众和领导顶撞扣50分。24不管何种理由和客人发生争吵，一次扣20—50分。25工作中发觉违纪现象不立即汇报，欺上瞒下，谎报事实真相者扣20分。26工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗扣10分。27不珍惜公物、对物品造成损坏者依据轻重扣5—15分，损坏物品按价赔偿。28在岗吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，每项扣20分以上。29未经经理同意私自给客人加菜，加酒水者扣15分。30站位不规范，一次扣2分。31客人进入餐厅，迎宾员不到位，服务员不立即到位，发觉一次扣3分。32对客人就餐要求，传达有误，一次扣5分。33检验卫生一项不合格扣5分。34就餐器具不洁净，一次扣5分。35泔水、垃圾未立即清理或超出容器2/3，一次扣5分。36离岗前，不检验水、电、气等安全情况，一次扣责任人10分，发生事故由责任人负责。37撤餐具、撤台面及补允餐具不立即，发觉一次扣5分。38工作主动，热情受到客人表彰一次加10分。39有合理化提议提出，一次当月平均分加5-10分。40对部门或单位有很好影响工作或受到值班总经理表彰，一次加当月平均分10分。餐饮服务员奖罚制度一、目标：加强餐厅内部管理，提升工作效率。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1.⑴衣冠不整、不佩带工号牌。2分⑵未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分⑶人遗留食品或酒店赠品。2分⑷卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分⑸迟到、早退者（包含不参与班前、班后卫生）2分⑹当班时打盹睡觉者。4分⑺未经许可，随意玩弄场内设施者。2分⑻工作散漫，未立即向客人提供合理服务。4分⑼当日没按指定岗位打扫卫生者。2分⑽对客人服务礼貌不到位者。3分⑾对个人仪容、仪表不认真对待。2分⑿未经管理人员同意私自调班者。2分⒀班前会及大扫除无故缺席。5分⒁当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。3分⒂未经同意离开工作岗位而无合了解释。5分⒃当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。2分⒄逗留她处偷懒或闲聊，离岗者。2分⒅开单或送食品时出现差错。1分⒆在营业场所奔跑者。2分⒇乱写乱画破坏公共设施。5分(21)不按规范招呼服务客人。2分(22)对工作不主动使之渎职。3分(23)当班时用厕时间超出10分钟。2分(24)不按规范站立或站立时间未按时。2分(25)开餐前未按要求进行餐前检验、餐前准备。2分(26)拿酒水上餐具未使用托盘者。1分(27)未立即清理空瓶、空箱、空碟者。2分(28)当班时间聚堆聊天。2分(29)接听电话不规范或不礼貌。3分(30)碰到客人无主动问候意识。2分2..过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款：⑴人不礼貌或和客人争吵；⑵酗酒、赌博、打架者；⑶私自张贴或涂改酒店通告或指示者；⑷蓄意破坏公物或客人物品者；⑸工作差或服务欠佳，受到客人投诉者；⑹发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事声誉者；⑺营业期间无正当理由早退者；⑻私自领用客人存酒据为己有者。3.奖励制度：⑴职守，工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每个月总结中突出优异者；10分⑵努力工作为本部门经济效益作出重大贡献者；20分⑶为保护本部门财产及人员安全挺身而出见义勇为者；40分⑷讲诚信，拾金不昧者；5-10分⑸工作出色常常得到客人、同事、上司表彰者。5分以上全部条例按当初情况酌情处理，每扣1分为人民币5元，望各位同事认真对待，如有补充或更改之处将另以书面通知。厨房考勤管理制度一、目标：加强厨房劳动管理，提升工作效率。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1厨房工作人员上、下班时，必需打考勤卡，严禁代人或委托人代打考勤。2穿好工作服后，应向领班或厨师长报到或签到。3依据厨房工作需要，加班厨师留下，不加班厨师下班后应离开工作地。4上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做和工作无关事，如会客看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚好友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。5因病需要请假职员应提前一日向厨师长办理准假手续，并出示医院开出有效证实、因不能提供相关手续或手续不符合要求者，按旷工或早退处理。请假应写请假条书面立案。6需请事假，必需提前一日办理事假手续，经厨师长同意后方有效，未经同意不得无故缺席或擅离岗位。电话请假一律无效。7依据工作需要，需廷长工作时间，经领导同意，可按加班或计时销假处理。8婚假，产假、丧假按酒店职员手册相关要求。厨房着装制度一、目标：按酒店要求统一着装，注意仪表仪容。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1上班时需穿戴工作服帽，在要求位置佩戴工号牌。服装要洁净，整齐、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。2上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。3工作服应保持洁净整齐，不得用其它饰物替换纽扣。4工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外地点，严禁着工装进入前厅。5必需按要求围腰系带操作，不得拖曳。6违反上述要求者，按酒店处罚条例实施。厨房卫生制度一、目标：确保食品卫生安全，发明舒适工作环境。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1厨房烹调加工食物用过废水必需立即排除。2地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，全部孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整齐，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。3定时清洗抽油烟设备。4工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应尤其注意清扫，预防残留食物腐蚀。5食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等，必需保持请清洁、卫生。6食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。7凡易腐败食物,应储藏在0度以下冷藏容器内,熟和生食物分开储放预防食物间串味.冷藏室应配置脱臭剂。8调味品应以合适容器装盛,使用后随即加盖,全部器皿及菜点均不得和地面或污垢接触。9应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四面应常常保持洁净。10职员工作时，工作衣帽应穿戴整齐，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物和盛器，尽可能利用夹子、勺子等工具取用。11在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐、打喷嚏等要避开食物。12厨房工作人职员作前、方便后应根本洗手，保持双手清浩。13厨房清洁扫除工作应每日数次，最少二次清洁完成，用具应集中处理，杀虫剂应和洗涤剂分开放置，并指定专员管理。14不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。15有传染病时，应在家中或医院诊疗，停止一切厨房工作。食品原料管理和验收制度一、目标：预防不合格食品原料进入酒店餐厅。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1依据酒店厨房生产程序标准，实施烹饪原料优异先出标准，合理使用原料，避免前后程序不分，先入库房原料搁置不用。2高级原料派专员保管，严格按量使用。其它原料一样做到按量使用，物尽其用。3食品仓库实施专间专用，不得存放有毒有害物品（如杀鼠杀虫剂、洗涤消毒剂等），不得存放药品、杂品及个人生活用具等物品。食品成品、半成品及食品原料应分开存放。4库房应用无毒、坚固、易清扫材料建成。库房可分常温库和冷库，冷库又包含高温冷库（冷藏库）和低温冷库（冷冻库）。5常温库应设置防鼠、防虫、防蝇、防潮、防霉设施,并能正常使用;必需设置机械通风设施，并应常常开窗通风，定时清扫，保持干燥和整齐，清库时应做好清洁消毒工作。6冷库(包含冰箱)应注意保持清洁、立即除霜;冰箱、冰柜和冷藏设备必需正常运转并标明生、熟用途，冷藏库、冰箱（柜）应设外显式温度（指示）计并正常显示。7低温冷库（冷冻库）温度必需低于-18℃，高温冷库（冷藏库）温度必需保持在0～10℃；冷藏设备、设施不能有滴水，结霜厚度不能超出1cm。8冷库内不可存放腐败变质食品和有异味食品。食品之间应有一定空隙，直接入口食品和食品原料应分库冷藏。9食品要分类、分架、隔墙离地上架存放，各类食品有显著标志，有异味或易吸潮食品应密封保留或分库存放，易腐食品要立即冷藏、冷冻保留，植物性食品、动物性食品和水产品冷藏冷冻时应分类摆放。10未经许可，不得私自制作本酒店供给菜品，杜绝任何原料浪费行为。11不得使用霉变，有异味等一切变质烹饪原料。对原料做到先入先出，随时检验。12不得将腐败变质菜品和食品提供给客人。13不许乱拿、乱吃、乱做厨房一切食品。处理变质原料，需经同意。14严格推行原料进入，原料烹制和菜品供给程序，确保酒店菜品操作步骤正常运转，做到不见单，厨房不出菜标准。15验收人员必需心企业利益为重，坚持标准，秉公验收，不图私利。16验收人员必需严格按验收程序完成原料验收工作。17验收人员必需了解立即取得原料和采购定单上要求质量要求是否一致，拒绝验收和采购单上要求不符原材料。18验收人员必需了解怎样处理验收下来物品，而且知道在发觉问题时怎样处理。假如已验收原材料出现质量问题,验收人员应负关键责任。19验收完成，验收人员应填写好验收汇报，备存或交给相关部门相关人员。20以上制度适适用于厨房一切工作人员，违反上述要求者，按酒店处罚制度实施。厨房日常工作检验制度一、目标：对厨房各项工作实施分级检验，抓好落实。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1对厨房各项工作实施分级检验制，对各厨房进行不定时，不定点、不定项抽查；厨师长、领班、厨房职员。2检验内容包含店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节省及综合利用、安全生产等项规章制度实施和正常产生产运转情况。3各项内容检验可分别或同时进行。卫生检验：每日一次，包含食品卫生、日常卫生、计划卫生；纪律检验：每个月一次，包含厨房纪律，考勤考评，店规店纪；设备安全检验：每个月一次，包含设备使用、维护安全工作；生产检验：每七天一次，包含储藏、职责出品制度、质量及速度。每日例查：每日二次，包含餐前、后工作过程，个人及其它卫生。4检验人员对检验工作中发觉不良现象，依据情节，做出合适处理，并有权督促当事人立即改已或在要求期内更正。5属于个人包干范围或岗位职责内差错，追究个人责任；属于部门，班组差错，则追究其责任人员责任，同时采取对应经济处罚方法。6对于屡犯同类错误，或要求在限期内改善而未做到者，应加重处罚，直到解聘。7检验人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参与检验人员，对时间内容和结果应做书面统计立案，检验结果应立即和部门和个人利益挂钩。厨房值班交接班制度一、目标：了解本班工作，查看分工安排，做好准备工作。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1依据工作需要，领班有权安排各岗人员值班。2接班人员必需提前抵达工作岗位，确保按时接班。3交班人员必需向接班人员具体交代交接事宜，并填写交接班日志，方可离岗。4接班人员必需认真查对交接班日志，确定并落实交班内容。5值班人员应自觉完成交代工作，工作时间不得私自离开工作岗位，不得做和工作无关事。6值班、接班人员应确保值班、接班期间菜点正常出品。7值班、接班人员要妥善处理和保藏剩下食品及原料，做好清洁卫生工作。8值班、接班人员下班时要写好交接班日志，不得在上面乱画，立即关闭能源开关，锁好门窗交钥匙。9厨师长无定时检验值班交接统计。厨房会议制度一、目标：加强厨房管理，増强内部信息沟通。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1厨房依据需要，有必需计划召开各类会议：⑴卫生工作会：每七天一次，关键内容有食品卫生、日常卫生、计划卫生；⑵生产工作会：每七天一次，关键内容有储藏、职责、出品质量、菜品创新；⑶厨房纪律：每七天一次，关键内容有考勤、考评情况、厨房纪律；⑷设备会议：每个月一次，关键内容有设备使用、维护；⑸每日例会：关键内容有总结评价过去一日厨房情况，处理当日突发事件；⑹安全会议：每半月一次，关键是厨房安全工作；⑺协调会议：每七天一次，关键是相互交流、沟通。2除例会和特殊会议外，各类会议召开最少提前一天通知，并通知开会时间、点、到会对象及内容。3和会人员全部应清楚会议性质及讨论关键点，提前准备材料，会议主持者要做好会议进程全要工作。4参与会议全部些人员全部应按时出席，如因特殊情况不能按时到会者，应事先向总厨请假。会议必需按时开始，和会人员中途不得随意离开会场。5会议非议论期间，和会者不应私下交谈，争论抢白。如需讲话，应等候适宜时间。6全部会议讲话应简明扼要，直截了当，节省时间。7开会人员应集中精力开会，不办理和会议无关事宜。8会议一时不能处理事宜，应另作处理，由专员跟办，不应费时讨论，不可纠缠不休。9会议未形成决定方案或未被经过提议，应自觉保留，会后不乱议论，上决定之事项，厨房各岗位必需自觉落实实施，其结果应主动报上。厨房防火安全制度一、目标：厨房是酒店关键防火安全部门，为了加强管理，确保安全，特制订此制度。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：厨房引发火灾关键原因：大量堆积易燃油脂，煤气炉未立即关闭，煤气漏气，电器设备未立即切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守等。1发觉电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用。2不能超负荷使用电气设备。3多种电器设备在不用时或用完后切断电源。4易燃物贮藏应远离热源。5天天清洗净残油脂。6炼油时应专员看管，烤食物时不能着火。7煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。8天天清洗洁净炉罩炉灶，每七天最少清洗一次抽油烟机滤网。9下班关闭能源开关。10厨房消防方法齐全、有效。11全体人员掌握处理意外事故最初控制方法和报警方法。厨房设备及用具管理制度一、目标：加强厨房设备及用具管理，掌握设备正确使用方法。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1厨房全部设备、设施、用具实施文明操作，按规范标准操作和管理。2对厨房全部设备、制订保养维护方法，人人遵守。3厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护。4厨房内共用器具，使用后放回要求位置，不得私自改变，同时加强保养和正常使用。5厨房内一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由专员保管存放，借用时做统计，归还时关键点数和检验质量。6厨房内用具以旧换新，并需办理相关手续。7厨房一切用具、餐具（包含零部件）不准私自带出。8厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。9厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失，照价赔偿。10备定时检验、维修。凡设备损坏后，须经维修人员检验，能修则修，不能修需更换者，应向总经理汇报审查同意。厨房奖惩制度一、目标：调动职员主动性，提升工作效率。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：依据餐厅要求，结合厨房具体情况，对厨房各岗位职员符合奖惩条件者进行内部奖惩：1符合下列条件之一者，给奖励：⑴参与世界、国家、省等举行烹饪大赛，成绩优异者；