2024年高等教育工学类自考-00188旅游心理学笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年高等教育工学类自考-00188旅游心理学笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.针对客人在客房的心理需求，客房服务策略有哪些？2.竞争会对群体内部关系产生哪些积极的影响？3.在旅游活动（）阶段最容易出差错，导游员的工作最难。因此，要求导游员精神高度集中，对任何事不得掉以轻心。A、初期B、中期C、后期D、所有4.论述旅游消费心理的实质。5.通常情况下，旅游者对火车的知觉主要与（）因素有关。A、发车及抵达时间B、舒适程度C、车上服务人员态度D、娱乐项目是否丰富6.影响旅游者知觉的客观因素有哪几类？7.“江山美不美，全靠导游一张嘴”，虽然有些片面，但是足以体现表达能力对导游员和导游工作的重要性。导游应该具备怎样的语言表达能力呢？8.有科学精神、爱国、勤劳、守纪律描述的是（）的性格类型。A、中国人B、德国人C、日本人D、俄罗斯人9.活跃型旅游者心理需求特点是（）。A、敢于尝试新的事物B、乐于参加秋冬季旅游活动C、愿意在幽静的山庄、海滨度假D、喜欢参观美术馆、博物馆10.当人均国民生产总值达到（）时，就会产生国际旅游动机。A、800至1000美元B、1000至2000美元C、4000至6000美元D、4000至10000美元11.简述双因素理论的主要内容。12.旅游者在购买旅游产品与服务时知觉到的风险包括（）。A、经济风险B、安全风险C、心理风险D、功能风险E、形象风险13.试论改变人们旅游态度的策略。14.旅游者的个性心理特征包括（）。A、能力B、理想C、气质D、需要E、性格15.某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格.总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房.听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠.但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求.最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店.饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？16.旅游者的心理活动过程的基本内容包括（）。A、能动过程B、认识过程C、情感过程D、学习过程E、意志过程17.一个人的个性心理特征中最重要最显著的心理特征是（）。A、能力B、气质C、需要D、性格18.饭店应该设有医疗室，如果有客人在客房里得了急病，就可以及时予以适当的处理，再迅速送往医院治疗，这是为了满足客人的求安全心理。19.旅游活动社会知觉有（）。A、对他人的知觉B、自我知觉C、角色知觉D、人际知觉20.简述消除风险和不可知因素的方法。21.在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？22.对于服务的好坏客人常常通过比较来做出判断。23.旅游心理学研究的人主要包括（）。A、旅游者B、潜在旅游者C、服务人员D、管理人员E、领导人员24.简述旅游距离对旅游心理产生的作用。25.群体士气越高，工作效率就越高。26.安全是旅游者的最根本心理需要，是旅游交通的生命线。27.人们对某旅游目的地所形成的知觉，与该目的地的实际情况总是一致的。28.在西安旅游，买一些兵马俑复制品；到南京的雨花台买雨花石，属于（）购物动机。A、纪念性动机B、馈赠性动机C、新奇动机D、求利动机29.产生冲突的主要原因包括哪些？30.请简述旅游者对旅游时间的知觉要求。31.旅游消费心理的源泉是（）。A、主观意识B、客观现实C、旅游消费行为D、旅游需要32.旅游决策的方式有哪些？33.青年旅游者的群体年龄大多数是（）。A、16---25B、18---35C、20---38D、22---4034.管理学家认为，群体冲突总是有害无益的。35.弗洛姆的期望认为，对于一种激励因素，其激励力量等于个人对此因素的（）和（）的乘积。36.导游员要具备良好的意志品质，主要包括哪些？37.马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是安全需要。38.旅游团队的发展性是指随着旅游活动的进行和旅游者相互交往的深入，旅游团队这一群体的（）会有变化。A、中心人物B、亚群体C、松散程度D、集中程度39.在宴席上，客人吃过甜点后，应先上一道茶，然后再上水果，以免吃水果时觉得酸，这是因为感觉的（）。A、适应作用B、生活实践作用C、相互作用D、整体作用40.旅游者的情绪情感分哪几类？41.服务人员自身在打扫卫生或提供其他服务时，要做到“三轻”，不包括（）。A、说话轻B、动作轻C、问候轻D、走路轻42.例1：1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。在游览天津蓟县盘山的过程中，导游告诉游客山上有很多野果子，这些野果子是可以食用的，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果子后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，但和他在一起的游客也吃了这种果子却安然无恙。后来这位中毒的游客要求旅行社赔偿其医药费、精神损失费共一万三千元。经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。 例2：某国际旅行社，组织了一个去泰国的旅游团，在出境前，导游未对游客讲解有关所去国家的风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清，所以要求旅行社赔偿。分析案例素材，阐述导游如何做好迎接服务。43.态度形成的基础是（）。A、认知成分B、情感成分C、意志成分D、意向成分44.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？45.旅游心理学研究的人的行为主要包括（）。A、旅游者行为B、旅游服务行为C、购买行为D、旅游策划行为E、旅游企业管理行为46.选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足其（）。A、多样性需要B、单一性需要C、稳定性需要D、复杂性需要47.影响一个人的行为的社会因素包括（）。A、学习B、参照群体C、家庭D、社会文化E、社会阶层48.挑选“中心人物”的标准主要有（）。A、交往能力比较强B、语言能力比较强C、认知能力比较强D、情绪比较稳定49.群体一般通过哪些方法向成员施加压力？50.服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机？51.心理过程由哪3个内容组成？如何解释？52.“一母生九子，九子各不同”说明了个性的（）。A、善变性B、整体性C、差异性D、稳定性53.旅游业成败的关键是（）。A、旅游开发行为B、旅游服务行为C、旅游消费行为D、旅游管理行为54.请简述非正式群体产生的原因。55.厨师由于连续品尝，到后来做出的菜越来越咸。这是感觉之间相互影响的结果。56.作为导游员，怎样处理好与旅游团队“中心人物”的关系？57.导游员扶持团队中“中心人物”的工作宜在暗中进行。58.宾馆服务人员对旅游者的热情态度，会使旅游者产生“宾至如归”的感觉，这属于（）情绪特征。A、兴奋性B、多疑性C、感染性D、易变性59.心理学研究表明，群体压力越小，群体成员的工作绩效越高。60.骆先生是一位经验丰富且颇有威望的“老导游”。某年，骆先生在北京接待了德国某旅行社组织的一个旅游团，北京是他们的最后一站。据反映，这个团主要有4个人组成。其中游客A非常急躁，候车、办手续、结帐时，若稍需等候就很不耐烦；第二位游客B则相反，温和而稳重，不苟言笑，不爱与服务员攀谈，说话做事慢慢腾腾；第三位客人C活泼大方，面部表情丰富，爱说爱笑，显得聪明伶俐；最后一位客人D喜欢独处，很少在大庭广众之下大声言笑，显得腼腆而羞怯。假定你是骆先生，你将如何做好该团的接待工作？61.员工的能力差异主要表现在哪几方面？62.旅游资源包括（）。A、美感B、愉悦C、娱乐D、满足63.研究旅游心理学的方法有（）。A、案例法B、调查法C、观察法D、看法64.论述不同气质类型旅游者的接待方式。65.“不想当将军的士兵不是好士兵”是（）。A、感情激励B、目标激励C、榜样激励D、需要激励66.香港特别行政区开放大陆旅游者“自由行”后，许多内地人士专程到香港选购首饰、服装和电子产品，这是购物动机。67.旅游吸引力的构成因素有（）。A、美感B、愉悦C、娱乐D、满足68.旅行团出游的特点在于（）。A、安全B、随意性C、优越感D、价格便宜69.什么是非权力性影响力？构成因素包括哪些？70.心理学家勒温、卡斯特等人将组织变革分为哪几个步骤？71.利用“双休日”到附近的旅游度假区放松身心，这种短线旅游的主导旅游动机是（）。A、健康动机B、文化动机C、交际动机D、业务动机72.心理学研究表明，群体压力越小群体成员的工作绩效越高。73.旅游者购物的动机有（）。A、求便宜动机B、求实用动机C、求利动机D、馈赠性动机74.外国旅游者在中国廉价买到的古玩、工艺品等，回国后可以以几倍甚至几十倍的价格出售，这就是（）的驱使。A、纪念性动机B、馈赠性动机C、新奇动机D、求利动机75.有的人因车祸损伤大脑，康复后虽然眼睛外形完好，却不能看到东西，这说明了心理（）。A、是人脑的机能B、是客观现实的反映C、具有主观能动性D、具有选择性第2卷一.参考题库(共75题)1.服务人员用姓名称呼客人并非在任何场合都会使客人感到受尊重。2.患流行性脑炎的人如果医治不及时或者不得当，即使能保住性命，但智力会发生障碍，严重的还会变成痴呆，这说明了心理（）。A、是人脑的机能B、是客观现实的反映C、具有主观能动性D、具有选择性3.“红萝卜加大棒”是（）的组合。A、需要激励与惩罚激励B、目标激励与惩罚激励C、榜样激励与惩罚激励D、情感激励与惩罚激励4.家庭群体对人们的旅游消费行为产生直接和长远的影响，这些影响主要表现在家庭形态和（）对旅游决策的影响。5.可充当旅游团队的中心人物的有（）。A、领队B、导游员C、全陪D、代表全团旅游者与服务方进行交涉的旅游者6.某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格.总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房.听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠.但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求.最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店.造成这客人离开的原因是什么？7.群体内聚力的大小主要受哪些因素的影响？8.多血质的人情感发生慢而且很少向外流露，动作缓慢，是情感深厚而沉默寡言。9.旅游团队中常见的“亚群体”有（）和（）两种亚群体。A、社会地位型；利益型B、唯利是图型；地区型C、权力型；利益型D、地区型；社会地位型10.用成人与成人的方式解决问题分两个阶段；第一（），第二（）。A、交谈；处理B、沟通；商讨C、辩论；争取D、沟通；辩论11.旅游消费活动的认识过程主要通过（）等心理活动来完成。A、知觉B、感觉C、想象D、思维E、记忆12.公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。13.（）式组织结构一般适用于规模小、任务简单的企业或部门。14.引起旅游者购买风险的原因有（）A、目标不明B、酬偿不清C、后果D、缺乏经验E、产品推销员15.导游员要能够“忍气吞声”，包容游客，说明导游要有（）。A、良好的感知能力和观察能力B、一定的身心承受能力C、灵活的应变能力D、较强的协调能力16.导游员对游客行为的调控是通过对游客认知过程的调控来实现的，而游客认知过程的调控又是通过向其认知过程输送（）而实现的。A、调控信息B、恐怖唤醒信息C、理性解释信息D、心理暗示信息17.旅游者在前厅的一般心理可以归纳为求（）的心理、求（）的心理、求（）的心理、求（）的心理。18.唐代诗人李白在不同的心理状态下，对同一座君山有不同的描写，这说明了心理（）。A、是人脑的机能B、是客观现实的反映C、具有主观能动性D、具有选择性19.简述“X理论”和“Y理论”的基本观点。20.能力、气质和性格属于（）方面的内容。A、个性心理特征B、个性倾向性C、遗传特征D、社会特征21.心理学研究的主要内容（）和（），这两个方面是密切联系、不可分割的。22.注重实用、追求档次是中年消费者的心理。23.旅游动机产生的两个必备条件是（）。A、个人收入和闲暇时间B、旅游商业环境和个人社交环境C、旅游需要和外在刺激D、信息与学习24.心理学研究认为：人的行为是（）。A、人的个体特性的函数B、人的个体特性和周围环境特性的函数C、人的周围环境特性的函数D、与人的个体特性和周围环境特性无关25.领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。26.中国人有“父母在，不远行”的传统，而现在子女经常陪父母外出旅游，是对旅游态度（）的改变。A、方向B、大小C、速度D、强度27.试论组织结构的基本形式及其对员工的心理影响。28.弗鲁姆的“期望理论”是属于（）。A、内容型激励理论B、过程型激励理论C、行为改造型激励理论29.怎样提高服务技术水平？30.常言道：“宁喝顺心汤，不吃受气饭”。说明了客人在餐厅有（）的需要。A、求安全B、求尊重C、求卫生D、求公平31.美国心理学家和行为学家埃德加•沙因将人的特性归纳为四种假设：“经济人”假设、（）假设、（）假设和“复杂人”的假设。32.旅游是旅游者的（）现实，确是旅游工作者的（）现实。A、第一；第二B、第二；第三C、第二；第一D、第三；第二33.美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、（）、社交需要、（）和自我实现的需要。34.有的人精力充沛，动作迅猛；有的人行动迟缓，动作无力；有的人锋芒毕露，暴跳如雷。这些差异属（）方面的特征。A、能力B、需要C、气质D、性格35.旅游消费者的心理实质是什么？36.不同感觉通道之间的感觉不能相互影响。37.某日晚21点左右，809房间客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个，你们怎么回事啊？”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，请你稍等。”客人很不高兴地说道：“你光道歉有什么用，马上给我送过来。”随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。通过分析素材，阐述如何做好客房服务工作。38.人们在解决旅游问题所需要的信息主要来源于（）。A、旅游企业B、广告商C、商业环境D、个人社交环境E、经验39.旅游决策的心理步骤是什么？40.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种？41.旅游目标的清晰度主要取决于人们对其意义的理解程度。42.旅游心理学主要研究旅游者的（）。A、心理活动规律B、认知规律C、行为规律D、思维规律E、情感规律43.如果员工的能力较差，应调整工种或岗位，或者加强针对性培训。44.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种？45.旅游者一般通过哪几种方法消除风险？46.什么是首次效应（第一印象）？为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备什么样的个人素质？47.需要层次理论将人的需要分为（）、（）、（）、（）、（）五个层次。48.旅游者的个性心理特征具体在一个人身上，表现为他的（）。A、气质，能力和性格B、需要，动机和兴趣C、理想，信念和世界观D、需要，信念和价值观49.旅游者来投诉时，一般要由（）出面礼貌的接待。A、领导B、服务员C、接待员D、谁都可以50.旅游团队的“骚动”51.什么是服务语言？提高服务语言表达效果的途径。52.研究导游服务心理的意义。53.简述影响群体内聚力的因素。54.在个性结构中支配理性思维和信息的客观处理的是（）。A、儿童自我状态B、家长自我状态C、成人自我状态D、父母自我状态55.简述旅游消费服务的性质。56.“在西安旅游，买一些兵马俑复制品”；“到南京的雨花台买雨花石”这都属于旅游者在购物中（）动机。A、馈赠性B、新奇性C、求利性D、纪念性57.旅游团队的“中心人物”58.影响旅游者情绪的自身因素有什么？59.员工的焦虑程度会影响工作效率，因此，焦虑程度越低，工作效率就越高。60.“入国问禁，入乡随俗”反映旅游态度形成中（）因素。A、知识经验B、深刻经历C、需要的满足D、群体态度61.影响旅游者旅游消费行为决策的因素有（）。A、旅游产品B、服务态度C、心理因素D、社会因素E、服务水平62.任何时候我们都可以通过旅游者的衣着来推断他的文化修养、职业特点、性格特点等。63.客人点菜后都希望餐厅能快速上菜，主要原因有哪些？64.能使群体内聚力最高的领导方式是（）。A、民主式B、专制式C、放任式D、绵羊式65.提出16PF的心理学家是（）。A、弗洛伊德B、荣格C、奥尔波特D、卡特尔66.有的旅游者在旅游观光的同时，还希望能与当地的人们接触，交流感情、建立友谊，这是（）需要。A、精神性B、社会性C、天然性D、广泛性67.简述人格形成和发展的条件。68.输入新知识是改变人们态度最有效的方法之一。69.美国康乃尔大学饭店管理学院的学生，通过一年的时间调查了三万名旅游者，其中60℅的人把（）列为饭店的第一考虑因素。70.态度具有哪几方面的特点？71.旅游需要的特征有（）。A、对象性B、驱动性C、发展性D、层次性E、紧张性72.决定“信息传递强度”高低的因素有哪些（）。A、语言的轻重缓急B、重复次数的多少C、人际物理空间距离的远近D、目光接触时间的长短73.领导行为成功的决定性因素是（）。A、组织能力B、决策能力C、指挥能力D、协调能力74.领导者的非权力影响力包括哪些？75.有的人懒惰，有的人勤奋，有的人见义勇为，有的人胆小怕事，这都是表现（）方面的特征。A、能力B、需要C、气质D、性格第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：干净整洁、营造绿色环境；舒适安全、打造放心空间；文明礼貌、充分尊重客人；热情周到、提供超常服务。2.参考答案： 1.内部冲突减少，团结加强。 2.成员对群体目标和不掉易趋于一致。 3.成员对集体荣誉关心，工作主动。 4.群体趋于高度组织化。3.参考答案：B4.参考答案： （1）消费心理是旅游消费者大脑的机能人类在进化过程中形成了高度发达的大脑，从医学的临床观察和大量的专门研究结果表明：人的心理活动与大脑的活动密不可分，脑是心理活动的器官，是产生心理活动的前提，如果人脑发肓不全或受伤，人的心理活动和行为就产生异常.如醉酒的人胡言乱语，失去自控就是因为酒精影响大脑，使之失去正常工作能力，无法控制机体活动，大脑完全受损，即使还活着，也成为不能产生心理活动，无法控制机体的植物人. （2）客观现实是旅游消费心理的源泉.没有人脑就没有心理活动，那么人脑会不会凭空产生心理呢没有人所生活的客观的现实作用，人脑本身是不可能产生人的心理人脑必须在客观事物的影响下才能实现反映的机能，产生心理.比如：印度的"狼孩"这一事例说明没有客观现实就不能产生心理活动，客观现实是人心理活动的源泉.心理是人脑对客观现实的反映，这是科学心理学最基本的观点.对旅游消费者来说，客观现实主要是旅游产品和服务.这些东西以不同的形式作用于旅游消费者的感官，使之产生各种心理感受，进而形成旅游消费心理，产生旅游消费行为.因此，旅游产品和服务是旅游消费心理的源泉和内容. （3）旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件.有了人脑，有了客观现实并不意味着就能产生某种心理.在旅游活动中旅游消费者不断接触客观现实（产品和服务），才能逐步认识客观现实（产品和服务），出现自己的心理感受，形成自己的观点看法，所以旅游实践是认识，情感，个性品质等心理现象产生，形成，发展的基础. （4）旅游消费心理的主观能动性.人的心理具有主观能动性，这是人与动物的本质区别.人对现实的反映因个体的不有很大差异.也就是说人在消费时，不同的人群对同一景观的心理反映不同；同一个人在不同的状态下对同一个景观的感受不同，如李白第一次清醒时去君山，描写君山"淡扫明湖开玉镜，丹青画出是君山"赞美君山如画，第二次醉酒时去君山就有"铲除君山好，平铺湘水流"的心理感受. （5）旅游消费心理的社会历史制约性.人（包括旅游消费者）既是一个自然实体，也是一个社会实体.人总是生活在一定的社会环境中，总是在特定的历史条件下存在.这些社会环境，历史条件对人的心理的形成产生影响，制约着人的心理的形成.5.参考答案：A,B,C6.参考答案： （1）对象与背景的差异性 （2）旅游刺激物的新颖性 （3）他人的提高 （4）旅游对象的活动性 （5）旅游对象的组合性7.参考答案：导游要“能说”，即指导游员要善于表达，能将信息传递给游客，同时要“会说”，首先，导游的语言要准确，即在语音、语调、用词造句、语法结构上要准确无误，其次，导游员要掌握较为标准的普通话，最好能以游客听懂的语言（游客的方言）进行导游讲解，再次，导游员的语言要“婉转动听”，使用“柔性语言”，柔性语言表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻。这样的语言使人愉悦亲切，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。同时，导游在与旅游者相处时绝不要争强好胜，与旅客比高低、争输赢，不要为满足一时的虚荣心而做“嘴上胜利者”，而要在导游服务中贯彻“双赢”。8.参考答案：B9.参考答案：A,B,D10.参考答案：D11.参考答案： 此理论由美国心理学家赫兹伯格提出，该理论认为，没有激励作用的外界环境因素为“保健因素”，当其低于员工可接受水平是，会引起职工的不满情绪，然而即便满足了这些条件，也不能使员工得到激励。 而能够使职工感到非常满意的因素大都属于工作内容和工作本身方面，这类因素为“激励因素”。这类因素的改善，能够激发员工的热情和积极性。12.参考答案：C,D13.参考答案： （1）更新旅游产品和服务的形象.旅游产品和服务形象是旅游者和潜在旅游者对旅游产品的总体评价，是旅游产品的特征与服务在旅游者心目中的反映.包括旅游吸引物，交通，接待，旅游从业人员的仪表仪容，语言等等.要改变旅游者的态度就必须提高旅游产品和服务的形象，首先改变功能产品的形象，使之成为能解决客人实际需要的产品，这是重新树立产品形象的重要途径.其次，是改变服务形象.服务形象（包括仪表仪容，态度，技能，服务水平）给人心理满足，改变服务形象关键是提高从业人员的素质.这样使我国旅游产品和服务跟上世界旅游业发展的步伐. （2）改变知觉.改变知觉是指在原来知觉基础上改变成新的知觉，从而转变态度，促进新的行为.改变人们知觉的办法很多，常见的办法是原来的产品和服务保持不变，另外赋予它一个新名称，或者赋予一个能使人引起联想的名称.促使人们把这种产品或服务看成是某种不同的或新的东西. （3）引导参加旅游活动.俗话说"百闻不如一见"实际的活动能削弱强硬的顽固的态度，实际活动之所以改变一个人态度，主要是实践能给人以相互了解，认识新的事物，吸收新的信息.引导人们参加旅游活动更是改变人们旅游消费态度的有效方法. （4）输送新的知识和信息.这实际上是向旅游者宣传说服，让他们相信.这也是改变人们态度的最有效的办法之一.我们在向旅游消费者输送新信息时要注意： 1.实事求是.这样在企业和消费之间建立起信任感，否则让人失望产生上当受骗的感觉； 2.信息要有针对性：针对不同国家，地区的客人采取不同的宣传策略，提供不同的信息.同时对同一国家，地区的旅游者的宣传也要有针对性，由于民族，宗教，性别，地理环境，年龄，习惯，文化，经济收入等到不同，所以，宣传也不同. 3.逐步提出要求.宣传时要有计划，分阶段地提出要求. （5）激发潜在旅游动机.企业要占领市场先机，必须引导消费，创造消费.这时旅游企业必须研究客人的潜在消费动机.在旅游活动中，我们要注意激发客人的教育动机，健康动机等等，这样引导他们消费.14.参考答案：A,C,E15.参考答案：饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求.这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人.在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制.此外还应建立有关激励机制，奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲.16.参考答案：B,C,E17.参考答案：D18.参考答案：错误19.参考答案：A,B,C,D20.参考答案： 1、降低对旅游产品或服务的期望.在一般情况下，人对旅游产品或服务寄予较少的期望，从心理上确能得到一些安慰，但这不是一种流行策略。 2、购买名牌旅游产品或享受优质服务.认定一种名牌的旅游产品和知名度高的旅游服务是减除人们知觉风险较为普遍的一种策略。 3、获得更多的信息.这是减少风险最普遍的办法.获得信息越多越可靠，感觉到的风险就越小。21.参考答案： 处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。 （1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。 （2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。 （3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。22.参考答案：正确23.参考答案：A,B,C,E24.参考答案： 对距离的直觉会影响人的旅游态度和行为。 1.对旅游行为的阻止作用。旅游距离的增加会对人的旅游行为和热情起泼冷水的作用。 2.对旅游行为的激励作用。远距离旅游地会使人产生一种神秘感，把人吸引到远距离的旅游目的地去。25.参考答案：错误26.参考答案：正确27.参考答案：错误28.参考答案：A29.参考答案： 1.相互依赖性。当个人或群体为了实现他们自己的目标而相互依赖时，可能会存在冲突。 2.不对称关系。当双方在权力、价值或地位方面显著不同时，存在着不对称关系。 （1）权力。如果依赖性不是相互的，而只是单方面的，则有可能增加冲突。 （2）价值观。基本价值观方面的不同可能会造成一种冲突背景。组织的酬劳制度常常扩大价值观方面的差别。 （3）地位。当地位较低的人依赖地位较高的人时，地位差异产生冲突的动力很小。 3.模棱两可。模棱两可的目标、管辖权限或绩效标准可能会引起冲突。这种模棱两可的状况破坏了正式的和非正式的控制相互影响、相互作用的规则。另外，当难以弄清谁应对什么结果负责时，可能难以正确地奖优罚劣。当引进新的方案时，常常出现模棱两可的管辖权限。模棱两可的绩效标准是上下级之间冲突的经常性原因。 4.缺乏性。当资源缺乏时，会扩大权力方面的差别。在谋取权利的过程中常常会表现出冲突。有限的预算费用、秘书配给或计算机使用都可能引起冲突。30.参考答案： 总的来说， 旅途要快：要用较短的时间完成从甲地到乙地的行程 游览要慢：活动时间要充足，能从容地观赏 一切活动要准时：要求活动的准时，一方面有计划的原因，一方面则是时间的压力。31.参考答案：B32.参考答案： （1）规范性决策（一般性决策）：是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程.这种决策对信息量要求少，作出决策快.如买味精。 （2）重大决策：指一个人面对对自己很有价值的东西需要用大量时间去寻找信息，对之进行分析，评价而作出的决策.这种决策对信息量要求多，作出决策慢.如买车，买房子等。 （3）瞬间决策：指一个人在意外刺激的影响下作出的决策。33.参考答案：A34.参考答案：错误35.参考答案：期望；效价36.参考答案：自觉性：主动意识，积极主动发现问题、处理问题；果断性：判断能力，对旅游进程中可能发生的事件进行果断的处理；坚持性：忍耐力，能承受身心压力；自制性：自控能力，在无人监督的旅游过程能认真、热情的完成旅游接待工作。37.参考答案：错误38.参考答案：C39.参考答案：C40.参考答案： （1）根据性质分类：喜悦、恐惧、愤怒、悲哀 （2）根据状态分类：心境、热情、激情41.参考答案：C42.参考答案： （1）对旅游者做好接待前的心理预测是做好迎接服务的重要依据。旅游者的姓名、年龄、性别、职业等情况是在旅游者到来之前就可以知道的，从消费心理的研究中我们能对旅游者的心理和行为特点有所了解。了解旅游者这些需要、特点和行为表现对我们做好迎接工作具有重要意义。如果我们对旅游者事先进行预测，事先安排他们感兴趣的景点游览，会使他们感到意外，得到受尊重的感受。 （2）旅游者到旅游目的地，所面临的是一个陌生的环境，好奇兴奋、忐忑不安、心里有些茫然恐惧感。这时导游成为旅游者最亲近、最信赖的人。为此，导游一定注意自己的言谈举止，注意细节，给游客良好的第一印象。 （3）本案例1中的导游不注意饮食卫生中的“慎而食之”的禁忌，简单从过去“野果子可以食用”的经验出发，忽视个别游客对某种野果过敏的可能性。并且用词不谨慎，“随便摘着吃”起到鼓励作用，发生纠纷后，给游客和旅行社带来了损失。 （4）案例2中的导游没有做好心理预测和接待准备工作，应事先对泰国的风俗和禁忌有所了解，并对游客的赌博心理有所预测，事先做好必要提醒。“入乡随俗，入国问禁”，导游的提醒和忠告在这时尤其重要。43.参考答案：A44.参考答案：马斯洛认为人类行为的心理驱力，是人的需要，主要有五种，从低层次到高层次依次为：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我实现的需要。生理需要和安全需要属于人类基本需要，是缺失需要，可起到匮乏性动机，为人与动物所共有。第二类需要属于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有。人在满足高一层次的需要之前，至少必须先部分满足低一层次的需要。45.参考答案：A,B,E46.参考答案：B47.参考答案：A,B,C,D,E48.参考答案：A,C,D49.参考答案： 一个群体对其成员的压力，一般有五个类型 1.理智压力，即摆事实，讲道理，以理服人，使成员从道理上明白是非，接受群体的意见或观点。 2.感情压力，深厚的真挚的感情能打动人，促使其顺从群体。 3.舆论压力，群体的舆论对其成员易形成一种压力。正面的舆论能促使其成员坚持正确行为，惩戒性的舆论使成员不敢再坚持错误的行为。 4.心里隔离，即群体使用断绝其成员心理上的沟通和行为的接触，使之形影孤单，陷入完全被动的状态。 5.“暴力”压力。即采用强制手段，如惩罚、解雇和开除等。50.参考答案： （1）科学的服务时间策略 正常服务时间稳定不变 特殊情况服务时间的安排要有灵活性 各种服务项目，服务时间的安排要多样性 （2）服务时机的心理作用及把握 服务时机是指服务人员为旅客提供服务的火候与机会。服务时机分主动把握和被动把握。 如何把握服务时机： 首先，服务员要掌握旅客的特点，并留心观察旅客当时的体态表情， 其次，注意分析旅客的交谈或自言自语， 再次，正确辨别旅客的职业身份， 最后，注意旅客所处的场所。51.参考答案： 消费者的心理过程由认识过程、情感过程和意志过程组成。 认识过程是消费者获得知识和经验所变现出来的心理活动过程，是旅游消费者购买行为形成的前提，也是旅游消费者其他消费心理活动的基础。 旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候会由客观现实引起情绪和情感，情感一旦形成就具有动力作用，这就是情感过程。 意志过程是旅游消费者能自觉地确定旅游购买活动的目的，并且为实现预定的目的有一时地支配和调节自己的行动的心理活动过程。 这三个过程既有区别又有联系，认识是基础，情感和意志是动力，它们都是消费者的内部主观活动。52.参考答案：C53.参考答案：D54.参考答案： 非正式群体是在组织成员对共同利益的反应方面自然形成的群体。 （1）时间与空间上的接近。个体之间有更多的接触和交往的机会，从而加深彼此之间的了解，较容易形成非正式群体。 （2）某种利益或观点上的一致性。企业员工虽然都有各自的利益，但往往部分员工的利益会趋于一致，这些利益一致的员工容易形成非正式群体。 （3）个人的心理条件。主要指共同的价值观、兴趣爱好，以及气质性格的相容性。 （4）类似的经历或背景。背景相似的人共同语言较多，沟通比较容易，例如同事、同乡、同学等。 （5）企业管理和组织方式的影响。群体的管理形式注重了整个群体的统一性管理，但缺乏个体特征的培养和发展。55.参考答案：错误56.参考答案：接近中心人物，让他感受到你对他的尊重；向中心人物展现自己的服务动机和服务技能，取得他对你的认可；利用中心人物对旅游者的暗示功能，发挥他在团队中的作用，这既能合理地满足他的自尊需要，又能使你对旅游者的劝导工作化难为易。57.参考答案：正确58.参考答案：C59.参考答案：错误60.参考答案： 游客A属于急躁型旅游者。接待这类客人应做好以下几点： （1）服务速度快，开房、送餐、结帐等效率高，不要拖拉。 （2）避免与他们争执冲突，出现矛盾主动回避，不要激怒他们。 （3）注意提醒他们不要丢失东西. 游客B属于稳重型旅游者。接待这类客人应做好以下几点： （1）安排住房僻静，不过多打扰。 （2）活动项目不要安排得太紧凑，内容不要太繁杂。 （3）有事交代应直截了当，说话语速要慢，不要滔滔不绝。 （4）凡事不要过多催促，允许他们考虑。 游客C属于活泼型旅游者。接待这类客人应做好以下几点： （1）多介绍、安排新异有趣、富有刺激性的活动。 （2）对他们主动热情的交谈要诚恳以待。 （3）提供服务速度快，多变花样，避免呆板。 游客D属于忧郁型旅游者。接待这类客人应做好以下几点： （1）特别尊重，处处照顾他们。 （2）说话态度温和诚恳，切勿命令指责。 （3）不和他们开玩笑，不在他们面前说无关的事，以免引起误会。 （4）安排住房清静而不冷僻，随时关照但不打扰他们。 （5）有事与他们商量，要把话说清楚，说话慢一点，以免引起他们的猜忌和不安。61.参考答案：在实际生活和工作中，职工的能力差异主要表现在三个方面发展水平差异、类型差异和能力表现早晚差异。62.参考答案：A,B,C,D63.参考答案：A,B,C64.参考答案： 1、多血质旅游者的接待方式： 第一，要诚恳对待他们的热情，不要冷落他们； 第二，多介绍、安排新颖有趣、富有刺激性的活动； 第三，服务速度要快，多边花样，避免呆板啰嗦。 2、胆汁质旅游者的接待方式： 第一避免与他们争执冲突，出现矛盾应主动回避、忍让，不要激怒他们； 第二，服务速度要快，开放、送餐、结账等要高效率，不要拖拉； 第三，主动提醒他们别忘了东西。 3、粘液质旅游者的接待方式： 第一，安排住房要僻静，不要过多打扰； 第二，有事接待，须直截了当，但应说慢点，不要滔滔不绝； 第三，凡事不要过多催促，允许他们考虑； 第四，活动项目不要安排得太紧凑，内容不要太繁杂。 4、抑郁质旅游者的接待方式： 第一，不和他们开玩笑。布在他们面前说无关的事，以免引起误会； 第二，说话态度温和诚恳，切勿命令职责； 第三，有事应与他们商量，要把话说清楚、说话慢一点，以免引起他们的猜忌和不安； 第四，安排住房应清静而不冷清，随时关照但不打扰他们。65.参考答案：B,C,D66.参考答案：正确67.参考答案：A,B,C,D68.参考答案：A,D69.参考答案： 非权力性影响力是一种内在的、动力性的影响力。它是由领导者个人的素质和行为造成的，与领导者的权力没有必然的练习。这种影响力对被领导者来说，不存在任何压力，在行为上表现为自愿、主动。它产生于领导者的领导活动之中。 构成因素包括： （1）品格因素 （2）才能因素 （3）知识因素 （4）感情因素70.参考答案： 勒温经典三步模型：勒温认为成功的组织变革应该遵循以下三个步骤：解冻现状，移动到新状态，重新冻结新变革使之持久。 弗里蒙特•卡斯特（FremontE.Kast）提出了组织变革过程的六个步骤： ①审视状态：对组织内外环境现状进行回顾、反省、评价、研究； ②觉察问题：识别组织中存在问题，确定组织变革需要； ③辨明差距：找出现状与所希望状态之间的差距，分析所存在问题； ④设计方法：提出和评定多种备择方法，经过讨论和绩效测量，作出选择； ⑤实行变革：根据所选方法及行动方案，实施变革行动； ⑥反馈效果：评价效果，实行反馈。若有问题，再次循环此过程。71.参考答案：A72.参考答案：错误73.参考答案：A,B,C,D74.参考答案：D75.参考答案：A第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：正确2.参考答案：A3.参考答案：C4.参考答案：家庭生命周期5.参考答案：A,B,C,D6.参考答案： 造成客人不满离开的主要原因是： 1.总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助. 2.员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售. 3.授权不足.7.参考答案： 1.群体的领导方式。 2.群体的社会地位。 3.群体的沟通方式。 4.群体的外部影响。 5.群体内部的奖励方式。8.参考答案：错误9.参考答案：D10.参考答案：B11.参考答案：A,B,C,D,E12.参考答案：正确13.参考答案：直线14.参考答案：A,B,C,D,E15.参考答案：B16.参考答案：A17.参考答案：尊重；效率；沟通；方便18.参考答案：C19.参考答案： 1.“X理论”和“Y理论”是麦格雷戈于1957年提出的，它是关于人性的两种不同的假设。 2.“X理论”的基本观点是多数人天生是懒惰的，他们都尽可能逃避工作；绝大多数人希望避免责任，很少有野心，只希望得到安全；由于这种不喜欢工作的天性，因而对部分人必须采取强迫、控制、指挥以及处罚的威胁才能驱使他们为实现组织的目标而努力； 3.“Y理论”的基本观点是人在工作中所作体力有脑力方面的努力如同娱乐和休息一样，这是人的天性；外力的控制和处罚的威胁，并不是唯一促使人们为组织的目标作出努力的方法。对于自己所承诺的目标，人们会瞬息万变引导、自我控制来加以完成；人们对目标的承诺，与他们达成此目标后的报偿息息相关；一般人在一定的激励条件下，不但愿意接受任务，而且还要寻求担负责任；大部分的人都有相当丰富的想象力、机智及创造力，用以解决组织上的问题；在现代工业社会生活的状况中，一般人的智慧潜能，仅是部分地得到发挥。20.参考答案：A21.参考答案：心理过程；个性心理22.参考答案：错误23.参考答案：C24.参考答案：B25.参考答案：正确26.参考答案：A27.参考答案： （1）直线式组织：这种组织结构形式实行的是统一指挥，垂直领导，层层负责的原则，领导人直接领导分管各部门.这是一种高度集权的组织形式.它最大特点是机构简单，职权明确.但要求领导要有专业知识和技术，这种结构用于规模小，任务简单的企业或部门.其心理影响： A.易形成家长式的管理作风. B.易使员工产生自立危机（因人们的雇用心理和局外心理强，缺乏主人翁意识）. C.易造成员工间的疏远感（组织中基本无横向联系，缺乏互助气氛）. （2）职能式组织：这是现代科学技术和经营活动复杂变化的产物，是领导者将全部管理按性质分成若干专业部门，每一部门选用有业务专长的人来负责工作.优点是分职负责，在一定程度上增加了横向联系.缺点是多头领导，下级无所适从.其心理影响是： A.易形成强调专业分工，规程计划的管理作风. B.员工易产生轻视权威的心理. （3）直线职能式组织：这是目前采用最广泛的组织结构形式，这种结构与直线式不同的是增加了职能部门，这些职能部门是领导的参谋，对下级工作作指导，但不能指挥，命令.其心理影响是： A.易形成注重论证研究，讲究稳妥的管理作风. B.员工易形成安于现状的心理（由于领导作风稳健，管理规程严密，责任划分明确，工作要求规范，员工只要按要求工作就行，所以员工易形成不思进取，保守，满足现状的心理.）28.参考答案：B29.参考答案： 服务人员：努力提高自身的文化素质，端正对提高服务技术水平的态度.一般情况下，服务员态度端正，一心想着旅客，有事业上的进取心，就有提高服务技术的热情和持久的内在动力。 旅游企业：努力完善各种规章制度，创造良好的环境条件.旅游企业的方方面面都对服务员技术水平的提高产生重要影响。30.参考答案：B31.参考答案：社会人；自我实现的人32.参考答案：C33.参考答案：安全需要；尊重需要34.参考答案：C35.参考答案： （1）消费心理是旅游消费者脑的机能 （2）客观现实是旅游消费心理的源泉 （3）旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件 （4）旅游消费心理的自觉能动性 （5）旅游消费心理的社会历史制约性36.参考答案：错误37.参考答案： （1）旅游者对客房服务的整体心理需求有整洁、卫生、安静舒适、方便和尊重，这就要求做好客房服务，首先要有良好的服务态度。良好的服务态度主要体现在： A.主动热情， B.微笑服务， C.文明礼貌， D.耐心细致。 其次要加强超常服务，提供延伸服务，是指在给旅游者核心服务（清洁、宁静、安全）和支持核心服务的促进行服务的基础上提供的一种额外超值服务，尤其要注意细微之中真情的“小事”。 （2）本案例中，服务员连客人最基本的必需品都没有备好，更不必谈超值服务、延伸服务。缺矿泉水、牙刷虽然是一个小事，但使客人对酒店的印象从小事上产生了“晕轮效应”，“晕轮效应”是对对象的某种特征形成鲜明印象后，掩盖对其他特征的认识，对整个酒店的服务产生恶劣印象。俗话说“一颗老鼠屎坏了一锅汤”，管理学上的“100-1=0”都体现这个道理。 （3）在客房服务过程中，一定要注意细节问题，“细节、细节还是细节”。而作为管理者，“检查、检查还是检查”，检查更要注意细节。 （4）客房服务要加强“换位思考”的意识，时刻把客人利益放在第一位。38.参考答案：C,D39.参考答案： （1）识别需要 （2）寻找信息 （3）最后决定 （4）付诸行动 （5）购买后的感觉40.参考答案： （1）