净水机售后流程培训

退换货，呈批，48小时闭环信息及保险理赔流程目录12345退换货流程配件现场处置流程呈批处理流程48小时闭环信息处理流程保险理赔流程退换货流程011.退回净水机配件需按照要求标注机器型号、编码、故障信息、安装时间等重要信息。2.对于接头、膜壳等低价值的配件，以信息反馈为主；据目前退回情况，外力原因导致配件损坏退回比重较大，请注意区分。3.公司对检测出非质量问题的配件，以通知的形式告知经销商，并清理退回。1.退回配件标准部件名称要求：按统一名称01机器型号要求：按统一名称02机器条形码例如：A212A002140715086403经销商信息要求：姓名、地址、电话04净水配件退回标准安装时间故障时间要求：准确05故障描述要求：准确06配件外观要求：1.要有标签内容（主机型号、编码、配件名称）07特殊信息要求：1.水压、水源、水质08净水配件退回标准注意：自吸泵、增压泵的密封条必须完好。退回呈批要求净水机配件现场处置流程021.售后现场处置报告单2.现场处理过程1.现场人员与净水机待销毁配件合影2.销毁前3.销毁中4.销毁后5.拍下净水机铭牌呈批处理流程031.呈批信息分类呈批信息分类主要分以下几类：C类：普通支持、退货以及普通反馈配件质量问题的呈批。此类呈批从服务支持部接收到转订单下单不超过24小时。B类：特殊反馈呈批：例如批量质量问题反馈、特殊物料需求反馈等。此类信息由净水服务支持将此类信息反馈至各相关部门，处理时长依据实际处理时长来定。A类:指造成重大责任事故、财产损失以及涉及到负面新闻报导等相关影响品牌名誉的特殊信息.

此类信息此类信息由净水服务支持将此类信息反馈至领导层面，处理时长依据实际处理时长来定。2.呈批处理流程服务经理——→净水服务支持部——→订单——→交接生产/邮寄注：1.所有无问题呈批，正常处理后在交接订单之前均会通过短信平台发送短信分别告知服务经理和经销商，所有短信都会注明应联系的订单片长号码。

2.有问题呈批会电话联系服务经理，并告知呈批具体处理情况。

3.质检单处理流程参照呈批，不再特殊备注。3.呈批处理

提醒：1.近期CRM会批量上线，已上线区域经销商所有普通购买呈批一律线上购买。其他区域不变则通过老CRM系统下售后订单，4月1日起所有的购买呈批净水服务支持部将不再处理。（普通购买订单的线上流程，将会大大减轻服务经理的工作量，提升服务经理市场把控管理能力）。

2.特殊申请及呈批反馈短期内不变。呈批填写要求物料编码要求：按统一编码01部件名称要求：按统一名称02需求数量要求：标明数量03物料价格要求：单价、总价0448小时闭环信息处理流程0448小时闭环信息处理流程服务管理中心——→净水服务支持部——→服务经理、部长——→经销商/业务/本人——→用户——→净水服务支持部（24小时回复，48小时闭环）——→服务管理中心——→回访——→闭环48小时闭环信息分类及考核2.特殊信息：无维修能力的重大的、批量的质量问题或造成重大责任事故、财产损失以及涉及到负面新闻报导等相关影响品牌名誉的特殊信息。此类信息必须每24小时回复跟踪结果和处理进度，24小时未回复视为未跟踪，并将服务经理绩效考核扣5分/次；无法闭环的信息需呈批备案并报李总签字。一经备案，此类信息不再考核。48小时闭环信息分类及考核2.特殊信息：无维修能力的重大的、批量的质量问题或造成重大责任事故、财产损失以及涉及到负面新闻报导等相关影响品牌名誉的特殊信息。此类信息必须每24小时回复跟踪结果和处理进度，24小时未回复视为未跟踪，并将服务经理绩效考核扣5分/次；无法闭环的信息需呈批备案并报李总签字。一经备案，此类信息不再考核。48小时闭环信息处理1.电话信息处理主要是指由服务管理中心提供的、已过48小时仍未闭环的投诉或者报修信息。2.所有的信息一经转出，24小时回复，无特殊情况48小时闭环，特殊情况特殊提报。24小时未回复视为未跟踪，每条扣5分；48小时闭环未回复视为未闭环，每条扣10分。(此项满分100分，可以扣至负分）并视情况而定是否通报该分部部长及服务经理。3.此类信息转出路径，净水服务支持——服务经理——部长4.此类信息闭环以400回访结果为准。5.每次扣分考核都会以短信形式告知。保险理赔流程05保险种类保险种类：1.产品责任险：产品质量问题造成的第三方损失2.产品质量险：产品缺陷出现的问题注明：自然灾害不在保险范围出现需要索赔报保险第一时间拨打：1.电话2.联系区域服务经理保险资料收集保险资料收集（1）现场照片原件，加盖保险公司公章；（2）勘查记录表原件，加盖保险公司公章；（3）损失明细原件，加盖保险公司公章，明细需包括损失面积、单价、估损总价；（4）用户购买产品的收据或发票复印件；（5）与客户签订的赔偿协议原件，盖章；