2024年商业经济行业技能考试-淘宝客服笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年商业经济行业技能考试-淘宝客服笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）A、3天B、5天C、7天2.如客户问到，价格能再少点吗？能打折吗？3.客服服务中，下列哪些行为是属于合理的主动服务？（）A、订单显示缺货直接改颜色、尺码B、物流未及时更新的订单及时跟消费者联系C、虚假签收的订单处理之后电联消费者告知结果D、发票开出后邮寄后立刻给消费者提供寄出单号4.顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？（）A、发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。B、每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C、每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。D、延长顾客的收货时间5.店铺里包含的活动有哪些（）A、满就送，满就减B、搭配套餐，搭配宝C、店铺VIP淘宝VIPD、限时折扣，优惠券红包6.老客户营销就是发群发短信。7.在千牛接待面板上，以下哪个功能模块可以查看消费者浏览商品的足迹？（）A、商品B、订单8.为了提升消费体验，客服会在其进店问候话术中加入一些服务承诺，以下哪些进店话术在设置上符合上述内容且正确？（）A、老铁，约会神奇限量秒杀中，使用后还找不到另一半，您来找我!B、亲亲，欢迎光临【***专卖店】，您在本店一次消费可享3年保修！C、亲亲，欢迎光临【***专卖店】，今日所有订单都附送运费险！D、壮士你来啦，为庆祝法国世界杯夺冠，本月下单即送纪念币一枚！9.美妆店客服小A在接待时，消费者小雪说公司同事都在用某款高档化妆品，她希望小A给些合适的推荐，此时小A应该采取以下哪项应对方式？（）A、小A在了解完小雪的肤质与肤色后，推荐了一款性价比高但品牌影响弱粉底液B、小A为小雪推荐一款知名度相当的，且适合小雨肤质的粉底液C、小A直接为小雪推荐自家店铺里价格最高的粉底液D、小A直接建议小雪到品牌专柜选购适合自己的粉底液10.店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1B、2C、3D、411.关于七天无理由退换货邮费的问题，若按平台规则定义，以下哪项说法是正确的？（）A、商家承诺订单满100包邮，消费者购买80元A商品和30元B商品。签收商品后，无理由退货A商品，此时消费者只承担退回邮费；B、商家承诺订单满220包邮，消费者购买80元A商品、20元B商品和150元C商品。签收商品后，无理由退货B商品，此时消费者承担来回所有邮费；C、商家承诺订单满5件包邮，消费者购买5件，签收商品后，无理由退货1件，此时消费者承担来回所有邮费；D、商家承诺订单满3件包邮，消费者购买3件，签收商品后，无理由退货1件，此时消费者只承担寄回邮费；12.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？（）A、回头率B、客单价C、关联购买D、好评13.小A是一家美妆店铺的客服，给所有下单付款的消费者都赠送一张10元无门槛优惠券，下次消费时可以抵扣金额。她的做法直接体现了客服的哪些价值？（）A、避免店铺违规扣分B、优化产品和店铺运营C、提升消费者体验D、提升消费者复购率、回头率14.淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）A、通过QQ与客户交流促成交易B、通过邮件的方式与客户交流促成交易C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易D、通过MSN与客户交流促成交易15.裤子尺、厘米、码间换算公式是什么？16.打折是让顾客回头的唯一方式。17.消费者在天猫店购买了一件包邮的面膜，商品支持7天无理由退换货，物流派送时，消费者不想要了，直接拒签货物。若你是客服，该如何操作？（）A、要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元B、联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计30元，要求消费者承担C、实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求消费者承担D、商家联系物流核实，若消费者拒签未产生返件运费，可同意全额退款给消费者18.商家客服催付流程：消费者咨询-客服解答疑问-消费者下单-客服立即催付-消费者付款-礼貌告别，商家催付流程正确吗？（）A、正确B、错误19.考试代考或者作弊会被取消录用资格20.顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。卖家从哪里可以看到买家维权信息？（）A、从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看B、从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去查看。C、从“我是卖家”-促销管理处点击进入D、从“我是卖家”-评价管理处点击进入21.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？（）A、延迟发货B、天气恶劣C、包裹丢失D、偷梁换柱22.交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是（）A、联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔B、物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看C、联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款D、物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品23.在千牛上店铺会员显示哪种标识？（）A、皇冠B、星星C、数字D、钻石24.做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。25.客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝？（）A、1种B、2种C、3种D、4种26.小A是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有消费者询问店铺里售卖的产品是不是正品，作为客服应该如何应对以打消消费者的这种顾虑呢？（）A、亲亲，我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的B、亲亲，我们是假一赔三认证店铺哈，商品您可以放心的C、自动回复：亲，全店商品都是正品，如假包换，关于正品问题一概不做其他回复D、亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦27.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是（）A、由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担B、小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担C、整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家D、小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等28.FAB销售法则是客服接待中最常用和最实用的技巧，以下哪项客服话术契合实际地反应了“FAB销售法则”中的“B”？（）A、亲，这款鞋采用纳米科技材质，轻便透气，是您跑步的不二选择B、亲，您看中的这个手机壳是结合动画片中小黄鸭图像特制的C、亲，穿着这款丝袜凸显曼妙身材同时凉爽防晒D、亲，这款T恤采用纯棉材质，非常适合您在夏季穿着29.客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍B、投诉维权要求退款C、让淘宝小二介入处理D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库30.小A是某淘宝店的一名售前客服，工作中接待了一位苛刻的消费者，这位消费者提出诸多要求后才下单，小A以下哪些行为有助于规避此订单的售后风险？（）A、告知消费者产品使用注意事项B、告知消费者店铺退换货原则C、告知消费者订单商品缺货D、告知消费者好评有返现31.面哪种做法最能影响店铺回头率？（）A、产品设计B、老客户的维护和营销C、店铺装修D、直通车投放32.开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下也可以使用。33.影响自然搜索排名的权重有哪些？（）A、标题相关性B、橱窗推荐C、消保D、下架时间E、是否降权34.中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。A、15天B、3天C、30天D、20天35.商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）A、直接帮客户修改订单，让客户付款B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改36.以下哪种叫法并非淘宝帐号（）A、淘宝IDB、淘宝会员名C、淘宝店名37.优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。38."七天无理由退换货"的申请条件是什么？39.消费者拍下商品后，在核对环节，下列哪个信息是不需要核对的？（）A、订单产品数量B、支付宝付款信息C、收货信息D、订单产品规格40.淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。41.快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。42.淘宝上涉及的违规行为分为一般违规行为和严重违规行为，以下哪些行为属于一般违规？（）A、违背承诺B、假冒材质成份C、虚假交易D、滥发信息43.客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A、威胁客户让其承担运费B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作D、让客户以到付的方式寄回44.蛋蛋买了一个玩具反馈收到之后偶尔灯不亮，于是申请了质量问题退货退款。商家直接同意了退货协议，蛋蛋将货物寄出，运输途中有轻微的破损，破损风险由商家承担。45.很多时候如果在交易过程中与商家产生了矛盾纠纷，要想维护自己的合法权益，就必须利用到发票。以下哪些有关补寄发票的说法正确？（）A、如果在天猫购买了特定商品，通过“索要发票”入口提出发票补寄申请时，商家有义务在10天内寄出发票；B、若商家未按时补寄发票，商家则需以发放天猫积分的方式向进行赔付；C、补寄发票针对天猫特定商品，不针对所有商品；D、补寄发票的邮费，需要商家来进行承担；46.客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客户应该怎么处理？（）A、直接让财务退款B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款C、威胁客户让其修改退款原因D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理47.你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？48.FAB销售法则即在进行产品介绍、销售政策（进货政策）、销售细节等表述的时候，针对客户需求意向，进行有选择、有目的的逐条理由的说服。以下哪些场景正确运用了FAB的法则？（）A、小A给消费者推荐一款女士VC://“亲，小A强烈推荐下这款VC片，店铺正在做活动呢，非常划算呢”B、小A给宝妈推荐婴儿车：“这款新型婴儿车，免安装、挎包式折叠的呢，宝妈带娃旅行逛街时，省力又省心哦”C、小A给一位上班族女士推荐口红：“这款樱桃色的口红，连大幂幂都抵挡不了诱惑，您的肤色白，颜色既显得有气质，又有点小俏皮呢。”D、小A给一位男士推荐洗发水：“亲可以尝试下这款控油去屑的洗发水，消费者评价十分不错的”49.下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）50.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务51.圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是（）A、买家的等级和姓名B、买家的会员信息、焦点、订单C、买家的喜好、之前交易过的信息D、买家的会员信息，订单52.消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明（）A、发货物流面单B、有本人签字的签收底单C、消费者授权他人签收的物流证明D、消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图53.商家在活动大促期的出货量大，事后小A接到消费者“少发漏发”的反馈，针对这种情况，小A以下哪些做法是正确的？（）A、将消费者反馈的情况登记入表，并将其发给仓库核实，同时告知消费者查询进度B、主动联系消费者"仓库订单量大暂未回复，一旦有结果就会同步相关信息“C、告知消费者”可能是快递运输过程中丢件“，引导消费者自行联系快递公司处理D、告知消费者”大促期间仓库爆仓，快递不能保证时效，需耐心等待，敬请见谅“54.顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局11185人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办？55.客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则56.一般店铺老客户的定义是？（）A、购买1次以上的买家B、购买2次以上的买家C、购买3次以上的买家D、购买4次以上的买家57.在售后问题未解决的情况下，商家主动帮助消费者延长收货时间，可以避免一些纠纷。以下关于延长收货的操作哪一项是错误的？（）A、商家可以延长交易收货时间，并且不限次数B、商家可以为延长交易收货时间，分别可延长3、5、7和10天C、消费者可以延长交易收货时间，但是限制次数为3次D、消费者需在离确认收货超时结束还剩3天时才能操作延长收货时间58.以下选项中最可能属于老客户营销的是？（）A、首焦+店铺周年庆活动B、直通车+包邮活动C、给买过商品的客户发短信+抵用券D、抽奖+社区宣传59.制作产品手册的目的是什么（）A、规范产品B、整理产品C、正规产品D、了解产品60.是否应该给每个客户开发票？61.以下哪些项目属消费者保障服务？（）A、如实描述B、假一赔三C、7天无理由退换货D、先验货再签收62.同一个时间段最多可以设置几个限时折扣？（）A、1个B、2个C、3个63.母亲节快到了，波波在天猫鲜花店定了一束花给妈妈作为母亲节的礼物，小A作为该店铺的售前客服，需要跟消费者确认哪些订单信息呢？（）A、跟消费者确认订单收货地址信息B、跟消费者确认鲜花是不支持7天无理由服务C、跟消费者确认鲜花产品不支持拒收问题D、跟消费者确认是否添加贺卡64.小雪想选购一条参加婚礼时穿的裙子，客服小A应该在销售流程的哪一环节去了解消费者对裙子的需求？（）A、迎接问好B、咨询接待C、解答疑虑D、推荐产品65.卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。66.圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？（）A、您好!B、（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接C、您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D、有什么需要的吗？67.以下哪些情况属于商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？（）A、消费者索取发票时，要求消费者额外支付钱款才提供发票B、消费者要求天猫店开具增值税专用发票，商家无法提供增值税专用发票，只能提供增值税普通发票C、销售商品的为A商家，但消费者收到的发票开具人或公章显示B公司D、消费者要求天猫店开具的发票必须随包裹寄出，商家10天内为消费者寄出发票68.阿里购物平台为了满足的购物习惯以及提升购物体验，开设了很多特色服务，极速退款便是其中一项。有关这项服务的说法，以下哪些是错误的？（）A、极速退款是天猫的一项特殊服务，淘宝不支持这项服务B、极速退款是商家提供的一项服务，商家在填写单号后的第一时间，退款给消费者C、收到极速退款后改变主意，可点击“还款并撤销“，归还退款同时撤销退货即可；D、上传退货物流单号后，无需等待商家确认收货，便能快速收到退款，减少退款等待时长69.快速切换到下一位待回复的消费者的快捷键是以下哪一项？（）A、Ctrl+TabB、Ctrl+ShifC、方向键D、Alt+Tab70.目前最常见的二次营销方法有（）A、短信营销B、EDM营销C、钻展广告D、站外投放71.消费者在某天猫店铺购买了一双鞋子后，向客服反馈未收到货并要求退款；客服联系快递公司，快递员说是直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时客服该如何正确处理客户反馈的问题？（）A、先联系快递公司赔付；若获赔则退款给消费者，否则延迟；B、以“包裹遗失是消费者责任”为由，拒绝消费者退款申请C、以“快递责任”为由，要求消费者联系快递赔付D、安抚消费者并询问处理意见，再找快递公司赔付72.小王买了一瓶厨房油烟净，收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快，小王未拆封商品直接申请了退货退款，要求商家承担来回运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二可以支持小王的退款申请。73.在客服接待过程中，有关自动回复设置的描述，以下哪些不合理？（）A、使用客服自己喜欢的个性化字体B、使用客服自己喜欢的个性化颜色C、使用大小不一的字体字号D、使用常见且不扎眼的颜色74.以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（）A、我是买家B、我是卖家C、我的江湖D、我的店铺75.小A是一家服装店的商家，小A的操作表中有一个是账外支付宝打款表，主要记录订单/产品问题导致的协商赔付，针对小A登记的支付宝打款表用处说法正确的是哪一项？（）A、可以清楚计算店铺额外支付宝打款的总金额B、了解涉及赔付的问题，可以做产品及服务提升的参考C、避免售后纠纷保留打款凭证D、可以对产品问题进行分类，总结此类问题的赔付范围，制定有效的赔付标准第2卷一.参考题库(共75题)1.太平鸟炫客店铺的女装有几个品牌系列？（）A、1B、2C、3D、42.判断一个产品是否是爆款应该考虑哪些要素？3.您好，欢迎光临【***官方旗舰店】，我是客服小A，很高兴为您服务！1、5月20日0：00起，前2小时4件8折、6件7折，可叠加300-40购物津贴，118减10优惠券；2、预售抢先购，现在即可付定金享受9折购哦！”上述客服的迎宾话术应用了以下哪些话术设置维度？（）A、优惠活动推荐B、预售商品推荐C、客服昵称D、店铺品牌4.小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问你如何为她修改价格？（）A、鉴于她的社会影响不好，不卖她B、在“涨价或折扣”处输入-100C、在“涨价或折扣”处输入1005.太平鸟炫客专卖店铺的商品的退换货流程和订购流程在店铺的哪里？（）A、太平鸟炫客帮B、会员中心C、店铺帮助中心D、淘宝帮助中心6.淘宝运费险是指买卖双方在产生退货申请时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险保障；运费险一般会在退货退款成功后多长时间内进行赔付？（）A、24小时内B、48小时内C、72小时内D、96小时内7.小张购买一双阿迪的鞋子，商品描述说送一双祙子（对赠品无任何图片、文字描述），小张收到货后发现赠品袜子并不是阿迪品牌，故要求商家更换赠品或退还赠品的钱款。按照《淘宝平台争议处理规则》，可以支持小张的诉求。8.当客人索要发票时我们怎么办？当我们的发票刚好没有的时候又该怎么回复？9.售后小A每天需要处理很多补发订单，并将其统一登记到补发表。补发单的登记，有以下哪些作用？（）A、可以了解消费者的信息B、可以参考消费者的购物兴趣C、检查补发操作是否遗漏D、可以做后期跟进记录10.刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理（）A、告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用B、告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费C、告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损，丢失风险需刘洋承担D、告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物11.退换货的注意事项有什么哪些？12.1年内累积停止服务2次会被取消录用资格13.如果遇卖家询问发货慢时，应该如何回答？14.以下选项中不属于老客户维护的是？（）A、发货关怀B、讨价还价C、签收关怀D、使用关怀15.客服小A希望通过新互动方式维护消费者，为此他在旺旺上回复咨询时，都会推送店铺微信营销账号。小A的这种行为是否违规？（）A、违规B、不违规16.消费者在某天猫店铺购买一件连衣裙，她在收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，此时商家客服正确的做法是哪项？（）A、确认原因属实后，可先道歉安抚，同意消费者退货申请并承担来回运费。B、确认原因属实后，同意消费者退货申请，但是因为超过7天无理由退换货，需消费者承担来回运费C、确认原因属实后，消费者因为超过七天无理由退换货，拒绝消费者的退货申请D、确认原因属实后，可以同意消费者退货申请，寄回的运费由消费者承担，商家承担发货运费17.支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（）A、支付宝帐号B、帐户名C、银行卡号D、开户行18.小A是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有消费者在下单前咨询是否可以包邮或者打折，如果你是小A，该如何应对这类消费者呢？（）A、我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；B、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T！C、亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，一分价钱一分货呢~D、店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚，呵呵~19.有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？为什么？20.顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？（）A、300B、560C、650D、48021.商家承诺满5件包邮，购买5件后，商家予以包邮。消费者签收商品后，无理由退货1件。则关于运费问题，以下哪一项说法是正确的？（）A、消费者承担寄出邮费，商家承担退回邮费B、商家承担寄出邮费，消费者承担退回邮费C、消费者承担来回邮费D、商家承担来回邮费22.物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。23.淘宝订单用以备注的旗子分别代表什么意思？备注的时候需要注意哪些问题？24.小A是某运动鞋旗舰店的客服，老板要求小A运用FAB销售法则推荐一款运动鞋：“亲，您看这双鞋子，采用的合成橡胶以及纳米合成技术制作而成的，外表霸气美观，质地轻盈，穿上它不仅体现了您超高审美观，也能保证您在旅途的道路上轻松便捷。”，小飞的推荐是否符合FAB法则？（）A、符合B、不符合25.淘宝上涉及的违规行为分为一般违规行为和严重违规行为，以下哪些行为属于严重违规？（）A、恶意骚扰B、假冒材质成份C、出售假冒商品D、泄露他人信息26.下列哪个品牌数属于太平鸟的？（）A、TendyB、YMZZSC、裂帛D、七格格27.太平鸟炫客专卖店主营的是哪几类商品？（）A、手机、电脑B、户外服饰和女装C、男装和女装D、童装和护肤品28.订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？（）A、在未提交的情况下不可以修改订单信息B、订单显示冻结订单的情况下C、在订单的配货状态不可以修改订单信息D、在已发货的情况下29.交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A、15天B、7天C、10天D、30天30.数字证书2次申请间隔不得小于（）时间31.淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些？32.天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14：00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些（）A、9月2日15：00在后台点击发货，9月3日15：00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00B、9月2日15：00在后台点击发货，9月3日10：00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00C、9月3日15：00在后台点击发货，9月2日15：00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月2日15：00D、9月3日15：00在后台点击发货，9月3日15：00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：0033.客户购买宝贝时宝贝为什么加入不了购物车？（）A、店铺系统出现问题B、宝贝是我们的专项款或者是原价商品不参与店铺的活动C、是新品不能加入购物车D、宝贝上架是出现错误导致无法加入购物车34.消费者在C店购买一条裤子，付款后发现商家使用快递为申通，但消费者所在地区申通快递人员服务不好，有时不送货上门，消费者很苦恼，询问是否可以更换快递，请问商家应采用以下哪些回复方法，帮消费者解决问题？（）A、告知消费者，申通快递为本店合作快递，无法进行更换，请苏苏不要与快递人员计较B、告知消费者，申通快递速度好，收件量大，服务差点也是可以理解，尽量说服消费者认可C、告知消费者，申通快递运费低，速度快，如不喜欢也可以补差价发其它快递D、首先告知消费者，从商品发货地使用申通快递速度偏快一些，如快递服务不好或不送货上门，亲第一时间与我们联系，我们会马上帮您处理并投诉该业务人员35.小A是一家手表店的售后客服，消费者反馈颜色不喜欢，需求换颜色，小A应该登记消费者哪些信息用以跟进？（）A、消费者的性别B、需要换的颜色C、登记消费者寄回的时间D、登记消费者的旺旺昵称36.客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐37.数字证书一天可以申请（）次38.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位.39.售前客服的绩效可以分为销售绩效和服务绩效两部分。如果想提升销售绩效，客服主要关注以下哪些指标？（）A、客服销售额B、客服询单转化率C、客单价D、平均响应时间40.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺（）A、淘宝C店B、天猫商城店C、天猫旗舰店D、天猫品牌专营店41.消费者反馈购买的婴儿车，使用了两个月后发现车轮有响声，此时售后客服小A，以下哪些沟通方式容易让消费者接受？（）A、亲，麻烦您确认一下是哪个轮子有响声，使用过程中是否有过碰撞呢？B、亲，可能是由于使用时间的问题，所以有点响声的哦，一般推车都是有这样问题哦！C、亲，根据您的反馈应该是轮子里面有些细小沙子，摩擦过程中产生的声音，建议您将轮子拆下来清洗晾干再使用的哦！D、亲，暂时没有其他客户反馈这样的问题呢，这个和您使用的环境也是有影响的哦，建议您在平坦的路面使用哦！42.买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入。按照《淘宝争议处理规则》，以下做法正确的有哪些（）A、支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担B、不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款C、不强制要求卖家，协商处理交易D、支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担，但买家承担商品折旧费（货款的30%）43.客服小A是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款订单，小A查询后发现货品丢失，应该如何处理？（）A、及时补发退款-联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-协商处理意见B、联系物流确认包裹丢失-协商处理意见-常规快递索赔流程C、联系物流确认包裹丢失-及时补发或退款-常规快递索赔流程D、联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-及时补发并退款44.卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？（）A、"客服搜集顾客需求信息，创新产品"B、客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C、参加淘宝官方等营销活动D、采用邮件、微博等SNS营销方法45.圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当（）A、您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？B、您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C、直接把店内的尺寸表复制给顾客看D、您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。46.小A是一名钟表店铺的新客服，关于如何快速熟悉店铺产品知识，以下哪些途径是正确的？（）A、参加公司专业技术师傅开设的培训课程B、每天对不同款式钟表测试，总结相关性能C、整理热销款商品前20商品的产品手册，添加快捷话术D、搜集客服常见问题，制作问题库，向老客服咨询各问题回复方式47.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？（）A、延迟发货B、天气恶劣C、包裹丢失D、偷梁换柱48.客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退给我？该怎么回答？49.支付宝充值的方式有哪些？（）A、支付宝卡通B、网上银行C、网点支付50.小A作为某服装店铺的售前客服，可以通过卖家中心-订单管理查看哪些订单状态？（）A、已发货订单B、待发货订单C、退款中订单D、待评价订单51.小A是某店铺的一名售后客服，应该重点关注哪些绩效指标了解自己的工作情况？（）A、纠纷退款率B、投诉率C、客服询单转化率D、平均响应时间52.近期小A所在的店铺出了很多问题，天天加班处理投诉退款，与此同时，并且积极配合运营及产品部门收集分析相关数据。小A的行为体现了一名优秀客服需要具备以下哪些能力？（）A、较强的学习能力B、较强的抗压能力C、良好的沟通能力D、数据分析能力53.好的售后沟通能提升客户的购物体验，挽留住客户。以下哪种是售后应该具备的沟通基本思路？（）A、【致歉】—【衡量判定售后问题严重性】—【缓和沟通氛围】—【给到解决方案】B、【缓和沟通氛围】—【衡量判定问题严重性】—【给到解决方案】C、【给到解决方案】—【缓和气氛】—【致歉】D、【衡量判定售后问题】—【致歉】—【缓和沟通氛围】54.小A所在的店铺跟圆通、申通合作，一般系统会优选快递发货，消费者指定要发圆通快递，请问客服该如何正确处理？（）A、肯定告知安排圆通，宽慰放心B、告知会安排圆通C、告知需要重拍，备注说明发货快递D、插旗备注订单需求，告知仓库注意55.一个手机号码可以在（）个支付宝账户作为登录名56.小丽在商家处购买一条裙子，由于商家未通知小丽的情况下到付发货，小丽拒签包裹，商家要求小丽承担发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，小二可以支持商家的要求。57.天猫规则的处罚节点是几分？（）A、6分B、10分C、12分D、15分58.在消费者询单过程中，客服可以依靠千牛聊天窗口中哪些消费者的信息提高成交转化？（）A、消费者身份信息B、消费者注册时间C、购买历史和会员等级D、信誉值和好评率59.客服小A准备对店铺的老客户做一个电话回访，则以下做法中，哪一项是错误的？（）A、准备好纸笔，随时做好记录B、拒接时，尽量持续拨打，直到接听为止C、回访之前整理询问问题以及问题的顺序D、回访完毕对表示感谢60.小A是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位消费者只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小A如何处理最佳？（）A、告知消费者店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变B、推荐消费者再购买凑单产品，就可以得到永生花C、发一个运费链接让消费者拍下，凑足13元D、偷偷做主给消费者备注送永生花一朵，反正别人也不知道，不得罪消费者促成成交最重要61.评价作出后的（）天内可以作评价解释。A、15天B、3天C、30天D、10天62.老客户对店铺的作用是（）A、提升回头率B、提升DSR动态评分C、提升客单价D、提升店铺口碑63.消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是（）A、直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔B、商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款C、快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款D、联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款64.消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服，不应该有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应该如何沟通？（）A、您先不要着急，我们看下如何能把这个问题解决B、您看下，我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢C、您的心情我理解，亲您希望如何帮您解决这个问题呢D、亲，您稍等一下这边先了解您的问题哦，这个是可以清洗的并不影响穿着哦65.活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容（）A、产品情况B、物流情况C、售后情况D、纠纷情况66.小美首次尝试网购苹果手机，很担心买到水货，她在整个过程中咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本和支付方式等，由此判断小美属于以下哪种类型？（）A、好奇型B、面子型C、自恋型D、恐惧型67.小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已经收到了衣服，但是不喜欢颜色了，想用七天无理由退换货，但是商家拒绝了，卖家这种做法是否正确。68.淘宝客服的重要作用是什么？69.太平鸟炫客专卖店出售了太平鸟的几个品牌系列？（）A、1B、2C、3D、470.客服的服务宗旨是什么？（）A、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情B、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理C、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求D、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做71.交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：（）A、快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款B、快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者C、商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款D、物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款72.纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。A、15天B、7天C、10天D、14天73.小刚在商家处购买一台平板电脑，跟商家约定当天发货，但第二天才有物流走件记录，小刚因此拒绝签收，商家要求扣除返件运费才能退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，小二可以支持商家的要求。74.聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动75.消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些（）A、因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请B、商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请C、商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请D、商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：B2.参考答案：我们所有产品价格已经是最低优惠了，售价是公司规定的，我们客服是没有议价权利的，还希望您晾解哈。3.参考答案：B,C,D4.参考答案：C,D5.参考答案：A,B,D6.参考答案：错误7.参考答案：A8.参考答案：B,C,D9.参考答案：B10.参考答案：A11.参考答案：C12.参考答案：A13.参考答案：D14.参考答案：C15.参考答案： 尺：1尺=33.333厘米（公分） 厘米：100厘米=1米=3尺 码：有多层意思 1）在服装中是裤子尺码的代号通常代表裤腰尺码1码=2.54厘米（公分） 2）是英制长度单位和速度单位，在进口面料中1码=0.9144米。16.参考答案：错误17.参考答案：D18.参考答案：B19.参考答案：正确20.参考答案：A,B21.参考答案：A22.参考答案：A,C,D23.参考答案：A24.参考答案：错误25.参考答案：B26.参考答案：A,B,D27.参考答案：A,D28.参考答案：C29.参考答案：D30.参考答案：A,B31.参考答案：B32.参考答案：正确33.参考答案：A,B,C,D,E34.参考答案：C35.参考答案：B36.参考答案：A37.参考答案：正确38.参考答案： 1）、买家收到商品后发现商品存在问题等； 2）、买家向商家提出"七天无理由退换货"的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）； 3）、买家提出"七天无理由退换货"的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4）、买家在签收货物7天天内，已向商家提出"七天无理由退换货"申请而被商家拒绝，或无法联系到该商，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为"交易成功"后14天内就卖家未履行"七天无理由退换货"服务承诺，可向淘宝商城提交申请"七天无理由退换货"的售后服务。 5）、非商品质量问题而由买家发起的退换货行为： 1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费； 2）非商家包邮产品，由买家承担发货运费。39.参考答案：B40.参考答案：正确41.参考答案：错误42.参考答案：A,C,D43.参考答案：B44.参考答案：正确45.参考答案：A,D46.参考答案：B47.参考答案： 1，处变不惊的应变能力 2，挫折打击能力 3，情绪的自我掌控能力 4，积极进取，永不言败的良好心态 5，忍耐与宽容 6，不轻易承诺，需要说到做到 7，勇于承担责任 8，拥有博爱的心，真诚待人 9，强烈的集体荣誉感 10，良好的语言表达能力 11，客户至上的工作理念 12，各种问题的分析解决能力48.参考答案：B,C49.参考答案：正确50.参考答案：正确51.参考答案：B52.参考答案：B,C,D53.参考答案：A,B54.参考答案：要求邮局的联系对方邮局，传真或快递本人签收的复印件，上传到维权后台，让小二查看这个最有力最真实的证据即可。55.参考答案：正确56.参考答案：A57.参考答案：C58.参考答案：C59.参考答案：D60.参考答案：当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。61.参考答案：A,B,C62.参考答案：A63.参考答案：A,B,C,D64.参考答案：B65.参考答案：错误