客户关系管理 模拟试卷C_第1页
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客户关系管理模拟试卷C姓名专业学号题号一二三四总分得分一、选择题(每题1.5分,可能不只一个选项，共15分)得分:1.客户为企业创造的价值表现在（）等方面。A.利润源泉 B.聚客效应C.信息价值 D.口碑价值2.个人客户购买行为主要特点有（）A.购买需求的零星性B.购买行为的多样性C.购买行为的复杂性D.购买行为的可诱导性3.企业必须选择客户是因为()。A.不是所有的购买者都会是企业的客户B.不是所有的客户都能够给企业带来收益C.不选择客户可能造成企业定位模糊不清D.选择正确的客户是成功开发客户及实现客户忠诚的前提。4.客户的开发就是企业让()产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。A.目标客户 B.潜在客户 C.忠诚客户 D.满意客户5.客户信息是实现()的基础。A.客户分级 B.客户满意 C.客户沟通 D.客户流动6.在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是()。A.

VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.

企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来的收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润中80%是来自80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益7.客户沟通的内容主要是()。A.信息沟通 B.意见沟通 C.理念沟通 D.情感沟通8.客户的满意是由()因素决定的。A.客户的预期和感知 B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格9.()是指客户对某一特定产品或服务形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A.客户满意 B.客户价值C.客户忠诚 D.客户赢利10.客户不()是影响客户流失的重要因素。A.满意 B.关注 C.忠诚 D.沟通二、判断题(每题2分,共20分)得分:1.客户就是指最终消费者。 ()2.个人客户的购买频率较高，但每次购买数量往往较少。()3.客户有优劣之分。 ()4.营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想路径。 ()5.企业不需要严格保密客户的信息。 ()6.企业应该对所有客户一视同仁。 ()7.客户与企业的沟通，是客户将其需求或者要求反映给企业的行动。 ()8.客户预期越高就越不容易满足。 ()9.客户满意与否不会对客户忠诚产生影响。 ()10.对不可能再带来利润的客户，其流失不必挽回。 ()三、名词解释（每题3分,共15分）客户关系生命周期招标采购潜在客户会议寻找法客户数据库四、问答题(每题10分，共50分)1.什么是客户分级管理的理

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