客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 4开发：携程

服务项目1.核心服务2.便民服务3.配套服务核心服务（1）酒店预定携程的酒店预定分为国内、海外、钟点房和民宿四个板块，方便用户可以直接选择住宿的类型，之后选择入住时间和离店时间以及住宿的大概位置，APP就会为用户智能推荐附近的酒店或者民宿。核心服务（2）机票、火车票预订携程的机票、火车票预定界面除了出发地、到达地、出行时间和车票的类型等基本信息之外，还提供了往返机票预定、多程机票预定和机票+酒店一体的省心服务，以及是否需要带儿童或者婴儿的选项，相关注意事项也十分清楚。核心服务（3）旅游行程预定携程的旅行服务包含跟团游和自由行两类。跟团游包括私家团、主题旅行、邮轮、高端游，自由行包括为个人、公司的定制旅行、门票预定、路线推荐和导游、包车等服务。同时APP也会为用户智能化推荐比较热门的旅游地点、游玩项目、休闲项目等。便民服务（1）低价提醒订购机票时，携程APP会为用户推荐更省钱的方案和往返一起订的优惠，用户也可以根据自己的心理预期设置低价提醒，一旦机票降到这个价格，系统就会自动发送提醒，方便用户及时预定。便民服务（2）出行提醒疫情期间，每个城市的防控疫情政策不一样，用户在订购机票或者火车票时，携程会直接显示出行提醒和当地的防控要求，避免了不必要的麻烦。便民服务（3）设立服务网点用户选择旅游服务时，可以直接到当地的携程门店进行询问了解，携程APP根据用户的地理位置为用户推荐距离最近的门店，给顾客带来了便利。携程为用户自由行或者跟团旅游等相关服务配套提供，包括机票、酒店、景点门票、机场接送和当地交通。用户只需选择出发城市和出发时间，携程便会提供全程的服务。配套服务2、旅行预警保障3、重大灾害旅游体验保障金1、一站式售后保障全面保障升级预订并支付确认后，携程将提供一站式售后服务保障。客人可通过APP、网站、电话，提出各类业务的取消、修改、订座等需求，并由携程协助客人完成。在业界首推旅行预警机制。在发生自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下，携程将及时提醒即将出行或旅途中的携程客人注意风险，并保障客人的安全和权益。成立两亿元重大灾害旅游体验保障金客人。如果遇到不可预测的自然灾害，政治或社会卫生事件，或造成客人旅行体验受实质损害的前提下，携程将视损害情况,对客人的行程取消损失进行不同程度的补偿。4、特殊原因退订保障5、应急援助保障全面保障升级6、先行赔付携程全业务执行先行赔付标准。针对客人提出的投诉问题，携程会进行核实。核实确认是携程的问题，携程执行先行赔付。客人因自身不能预期和无法控制的特殊身体原因无法出行。客人在提出申请后一周内交齐证明材料，携程将尽力帮助客人协调行程退订事宜。如产生退订损失，携程确认相关证明文件原件后将对客人进行补偿。在旅行中，客人如遇行李/证件丢失、导致旅行异常等情况的发生。携程将提供7×24全天候应急服务，尽可能帮助客人顺利出行。在旅途中，如遇突发疾病或意外事故导致无法正常出行，客人也将得到携程的必要帮助。服务承诺行程保障出票后携程将全力保障您的出行如因携程或供应商原因导致您无法正常办理乘机，我们将根据实际情况承担差价并给与相应补偿。（若因携程原因导致无法出行，退一赔一；若因供应违规产生问题，退一赔三）如遇航变，携程将在第一时间及时通知您航班变更，并协助您完成改签或退票事宜。价格保障支付后价格保障。支付成功后，携程保证您的机票预订价格不变。若出票前发生涨价，携程将承担全部涨价差额，您无需再支付差价。退改标准收费。携程不加收任何服务费。7*24小时客服

提供便捷的自助服务

7*24小时的中英文人工客服安心1+1机票+酒店保障。在机票频道同时预订机票+酒店产品，当航班变动导致当天无法入住时，可免费取消酒店。机票+接送机保障。若同一行程的机票和接送机服务均在携程预订，当航班延误时，接机服务可限时免费等待；当航班取消时，接送机服务可免费取消。机票+休息室/安检保障机票+签证保障01030204机票酒店

如客人在订单确认后，酒店无法安排入住，携程会立即通知客人，并为客人安排原标准或以上级别的房间入住，承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。若无法安排客人入住原酒店任何房型，携程会帮助客人预订附近同等酒店，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。

若订单已得到携程确认，客人在约定时间到店发现无房，携程会立即与酒店协调为客人安排原标准或以上级别的房间入住，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。

若无法安排客人入住原酒店任何房型，携程会帮助客人预订附近同等酒店，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。

携程承诺不从退改服务中收取任何额外费用，如您需要取消预订，携程将积极与酒店协调沟通尽量避免顾客的损失。123确认后变更，最高赔付首晚房费的3倍到店无房，最高赔付首晚房费的3倍退改服务保障与承诺门票1、贵一赔三4、入园保障2、老人儿童买错退3、如实描述如客人预订的携程单门票价格（不含手续费、服务费等其他费用）高于景区门市价并于使用当日联系携程客服，可获三倍门票差额赔付。老人和儿童群体因在携程门票平台买错门票，因此导致的错购门票退订损失由携程承担。携程门票产品保证提供的产品信息真实有效：如您在游玩过程中体验到的游玩项目/景点数量与门票所含内容不符，请及时保留有效现场凭证，并且可随时联系携程客服协调处理。景区门票预订成功后，因携程原因无法入园且协调处理10分钟内未解决，可买门市价票入园，携程除退还网站购票款外另双倍赔差价。定价策略1.折扣定价策略2.零头定价策略3.组合定价策略4.差别定价策略5.顾客自主定价策略季节性折扣以当前时间段为例，正处于冬季，以及双十二来临这样一个时间段，携程就会根据当前的时节对产品制定相应的定价。例如，当我们打开携程的官网或是手机APP页面，首页映入眼帘的就是旅行相关的折扣banner广告，以折扣的方式来促进消费者的购买。其次，12月份算是旅游行业的淡季，这个时节企业方也会根据当前整体的市场情况通过折扣的方式来调整旅机票、酒店、景点等地方的票价，例如当前携程推出的海南机酒年终大促这个活动。折扣定价策略携程在针对制定航线，设定产品价格的时候，多是采用零头定价的方法，将价格保留零头，给予消费者一种定价严谨或是更加便宜的感觉。零头定价策略组合定价策略是将几种服务组合在一起，顾客可以单独购买或是成组购买，但成组购买会更加便宜。当我们在制定一次旅程计划时，打开携程我们会发现其将旅行产品进行了许多组合。组合定价策略携程针对不容同类型的顾客不同的需要制定不同的价格策略。①经常出差的商务用户，其特征如下:第一，筛选航班标准明确;第二，预订方便，规避产生没有必要的资讯;第三，对价格不敏感，有行程单能进行报销就行;第四，关注退改签政策;第五，及时对出行信息进行反馈和提醒。②倾向于旅行以及特价机票的用户，特征如下:第一，倾向筛选最低定价;第二，资讯必须安全可操作性强;第三，时间可由于定价而转化。差别定价策略1、

顾客差别定价对于喜欢购买综合类产品的用户:打包出行类增值产品(接送机、贵宾休息室、快速安检);打包联运相关产品(机+铁、机+酒、机+汽车、机+船票);打包出行相关类产品(例如酒店券、度假券、门票券、当地玩乐券)。使用携程进行订票时，携程除了针对用户预定机票的提前时间不一样来定制不同的价格之外，还根据航班的早中晚起飞时间进行定价，一般来说中午的航班比早晚的定价要高些早晚的定价相对低些或者通过周末特惠的形式进行定价，即周末出行价格折扣更低，来引导用户在周末出行。差别定价策略2、服务时间差别的定价再比如在12.14这一天里，同一天不同时间段，不同航空公司的的产品定价也是大不相同。一般来说，过早过玩或是经停的航班都会更加便宜。一样的产品上，其服务设施服务条件不一样，定价也是不相同。同一家航空公司，同一班航班，头等舱的价格就比经济舱的贵许多，但是头等舱的座位舒适度，改签退票的权限以及被服务的及时性等都会比经济舱更好。差别定价策略3、

服务条件差别定价携程在制定每个产品定价时都会先给出基本价，当用户在进行选购时，则可以通过选择多付费的方式获得其附加服务。顾客自主定价策略分销策略1.直接分销渠道2.间接分销渠道携程网和携程APP就是直接分销渠道，它将自己的服务内容都放在这两个主要平台，并且通过平台将自己的服务内容传递给消费者。这是服务的主要渠道。直接分销渠道携程网和携程APP间接分销渠道

携程微信小程序携程小程序“用完即走”，无需下载、安装，不占内存，有一种App浮层在微信之上的感觉，可以说其整体流畅度与体验度已经达到了App的水准。间接分销渠道

携程抖音转接携程在短视频上布局的重中之重，则是跟抖音打通POI(PointofInterest)。当用户在抖音界面看到短视频所定位的景区、酒店信息，直接点击可以跳转至携程预订。打通了抖音流量的携程，将自己，牢牢地绑在了抖音之上。间接分销渠道

携程旗下平台公司

去哪儿、途家和艺龙这三家都隶属于携程的旗舰店，而驴妈妈、同城、途牛还有各个城市线下的一些旅行社，携程或多或少的都拥有其股份，在旅游预定服务类平台，携程已经成为了龙头老大。2017年12月艺龙和同程合并了，去哪儿、艺龙、同程三家的资源整合和系统对接，18年几家网站互相分销各自优势资源的现象会更加突出。1.艺龙艺龙酒店业务突出（占据着微信里的酒店预订流量入口）2.同程出境火车票较有优势（火车票占据着微信火车票流量入口，同程酒店资源大都采购携程，属于携程分销）3.去哪儿坚持“低价+品质”。-机票、低星酒店预订优势较大促销策略1.微信2.广告3.营业推广4.携程星球号5.公共关系微信“携程旅行网”和“携程”，前者在新视月榜企业号排名前五，后者单月净增涨粉超过3万。“携程旅行网”主推三种内容：旅游行业的利好消息、优惠政策。能引起广泛共鸣的感人事迹、爱国情怀。利用用户好奇心强、喜欢耸动的心理输出内容。另一个矩阵账号“携程”，单月净增3万粉丝，对于品牌号来说，也算是不错的成绩。它主要是做美景、旅行相关内容，包括小众景点、美景混剪、整合系列等。视频号微信携程建立几个不同风格的公众号，并根据不同的账号推出各种内容。品宣账号和内容输出账号分开。运营品牌账号，往往会大量的公司宣传需求。所以把品宣账号和内容输出账号分开，切割成两个类目，这样相互之间不会有流量上的影响。公众号明星代言携程通过启用新代言人向用户传递“更会玩，更敢拼”的品牌理念。据黄维倩介绍，彭于晏的形象阳光时尚、自律励志，被粉丝亲切地称为“热心旅游博主”，同时每拍一部戏就斩获一项专业技能也成为他的实力标签。而密切关注用户需求的变化，不断对技术和产品创新、斩获‘新技能’也已经写进携程的基因。广告邓超担任品牌代言人“携程在手，说走就走”广泛传播201920182013邀请潘粤明、黄渤、乐华七子齐齐参与其系列宣传片《WhyITravel》的拍摄彭于晏品牌代言人影视综艺合作打造“说走就走”的概念营销到位且深入人心，铺天盖地的广告都在围绕着“说走”这个点做文章，通过各种方式刺激并勾起人们去旅行的愿望，把潜在顾客吸引到携程，并利用对顾客决策过程和步骤的深度了解，提供上佳的“管家式服务”，真正实现“说走就走”。《爸爸去哪儿》、《跑男》等节目，是对旅行目的地最好的宣传方式，毫不生硬，十分自然，加上当红明星的“明星效应”，很容易就让人们产生对目的地的好感与向往。携程便是吃准了这一点，不惜花重金赞助《爸爸去哪儿》、《跑男》，并在节目广告时间花大精力打广告，即使这种广告模式转化率并没有找到相关数据的支持，但也已经在消费者的脑海里刻下了“携程是旅游出行时一个相对不错的选择”的印象。广告广告携程以旅拍为代表的社区产品将扩展出更多内容产品类型和轻社交功能，引入70%的KOL，培养会玩的达人。90后这一代所表现出来的旅行态度是年轻化、多元化和个性化的，“KOL会给携程的社区带来更丰富的内容，让更多人，特别是90后、00后这一批找到属于自己的共鸣，最终留下来。”KOL招募对旅拍的重要性，“在形成了内容吸引用户，用户再生产内容的良性循环后，想给社区的内容生产加把火，KOL就是关键。”-携程旅拍为了留住KOL给予权益主要包括流量扶持、专属福利、商业合作、IP孵化4块，此外，还有免费旅行、稿费等激励项目。与KOL合作2018年，携程微领队举办了第三届中秋月不落品牌营销活动，不仅在线上用户可以上传赏月照片，点亮全球24时区。携程微领队旅途聚会还在多个目的地组织了线下特色饭局活动，让旅行者的中秋节也不再孤单。经过了三年时间的沉淀，中秋月不落俨然已经成为了携程微领队专属IP品牌。节日营销除了本次的中秋月不落活动外，旅途聚会也根据各种节日热点策划了适合各类人群参与的聚会活动：除夕夜在全球多个目的地同时举办了躲避被相亲的“旺得福饭局”、让你放下手机好好吃饭的双十一“剁手机饭局”，主打单身交友的“拯救单身汪酒局”等。广告在产生了旅游出行的想法之后，很多人做的第一件事情就是上搜索引擎搜索相关的信息，如“广州到武汉的机票”或者“武汉特色景点”甚至“武汉出行攻略”等等内容，而携程，往往会排在搜索结果的前几位，并且通过一些极具特色的标题如“广州到武汉机票2折起”让人们无法抗拒，点开链接，进入携程的“房子”；在微信微博上，也随时可以看到有相关热点新闻出现的时候，携程也总是会趁机做一些线上宣传，用美景、低价“撩拨”起人们去旅行的冲动和欲望。数据显示，携程的搜索转化率达到了45.7%，是相当可观的一个数字。线上相关信息的全面覆盖广告在用户打开携程进入主页后，主页上的一些模块会通过“特价”“爆款”“甩卖”等字眼吸引用户打开商品列表页。引导消费广告消费者都是趋利避害的，上图中两个模块就是利用消费者的这一心理通过“特价”和夸张的折扣信息引导消费者点击进入了解。而在进入商品列表后，又会通过各种信息的密集罗列引导用户进入详情页。在商品列表很小的一块空间内，突出展示了酒店的外观、人气、地理位置、大量的优惠信息以及原价与现价的强烈对比，总有一点能够击中消费者的需求，引导用户进入商品详情页，个别优惠信息还能起到提高单笔消费金额的作用，例如首笔高星酒店优惠。营造时间紧迫感明确酒店买点建立消费保障展现划算性和稀缺性营造人气、口碑氛围在进入到详情页面后，平台又通过一系列手段帮助用户加快决策完成选房，比如：营业推广携程会为新注册用户的首单提供黄金会员特权，包括优选会酒店95折以及早餐、房型升级、延迟退房和免费退房四重免费权益，刺激新用户进行首笔消费。新人专属优惠--免费的房型升级能让新用户以更低的价格享受到更好的房型；--延迟退房则可以让新用户免费将退房时间延长至14：00；--免费退房则允许新用户在下单后半小时内免费取消；--上述的的几项措施都使新客户在首笔消费时有更加优质的体验，免费退房更使新用户没有了后顾之忧，安心下单。营业推广2021年，携程直播进一步升级。一方面，对“周末探店”直播、“境外本地”等携程直播IP矩阵改版、拓展，开始赋能全行业、满足旅行场景新需求。另一方面，让直播业务平台化，将直播逐步开放给旅业从业者、旅游内容生产者和社区用户，将构建规模可观的旅行直播主播生态。“直播+旅游”营业推广新冠疫情爆发后，携程进入了没有收入，却要大量退款的状态。携程集团创始人、董事局主席梁建章为了促进旅游消费，振升携程疫情后的交易规模，在3月下旬利用直播带货这一新兴的营销方式开启了第一场直播，此后便以每周一次的频率带领用户去到一座新的城市体验，同时通过大幅优惠进行酒店推荐促销。BOSS直播营业推广1.

2018年10月，抖音与携程旅行达成跨界深度合作，开启「携程FUN肆之旅」抖音挑战赛。不到一个月，便已获得45亿+UV总播放量，1亿+总视频点赞数挑战赛是抖音和携程联合打造的“FUN肆趣旅游抖一下”旅行季活动中最关键的一环。-整个活动通过人格测试的互动H5预热，由携程开启话题，再邀请抖音达人先行示范-多内容多渠道全面造势，激发抖音用户在十一出行高峰时段用短视频记录旅行，更重要的是提前对用户下一次出行种草。-通过#携程FUN肆趣旅#挑战赛和“FUN游新物种”等具象化视频和内容的表达，将携程品牌和网红目的地信息巧妙地植入到短视频内容中，在下次出行前埋下一颗种子。“旅行+短视频”全民种草新模式携程星球号-将通过“1+3”的模式推进：以一个星球号为载体，聚合流量、内容、商品三大核心板块，叠加丰富的旅行场景，打造强大开放的营销生态循环系统。在创造新的交易场景，通过内容转化和营销赋能为泛旅游行业创造增量收益，并助力行业伙伴运营好自身的私域流量。-将覆盖全域旅游场景，实现找产品、找灵感、找优惠、找攻略、订交通、外部流量、私域流量等用户端与商户端