瑞润莱斯-服务性响应文件

目录TOC\o"1-5"\h\u2026一、报价函 827919二、中小企业声明函 97604三、残疾人福利性单位声明函（不适用） 111206四、商务应答表 1222858五、供应商类似项目业绩一览表 158565（一）供应商类似项目业绩一览表 153892（二）类似项目业绩合同证明 17274941.石家庄信息工程职业学院超市场地租赁合同 17158582.河北经贸大学第二批闲置用房及场地出租项目I包房屋租赁合同 24190943.唐山幼儿师范高等专科学校租赁合同 30109474.河北民族师范学院校内房屋租赁 38325485.保定理工学院校内房屋租赁 44198976.河北地质职工大学闲置用房及场地出租项目 50162557.河北科技大学校内房屋租赁 52203638.唐山市体育运动学校校内房屋租赁 55136999.XX财经大学校内房屋租赁 611195710.东北石油大学校内房屋租赁 6214718六、供应商本项目管理、技术、服务人员情况表 723823（一）供应商本项目管理、技术、服务人员情况表 7225195（二）人员证件 7333271.人员身份证 736232.人员健康证 75180283.服务管理师证书 8016310七、整体设想及综合管理服务计划 8131171（一）超市服务项目需求调查及分析，明确可行的管理思路，服务定位和目标 81145401.项目需求调查及分析 81223551.1.项目需求 81161991.2.校园超市现状分析 85311092.管理思路 86323653.服务定位和目标 87304593.1.经营目标 87207153.2.发展目标 87112653.3.经营规划 8712823.4.创新服务目标 883174（二）项目综合管理服务具体方案 9029291.质量控制方案 90105882.服务管理方案 94118793.运营环境管理方案 106130684.商品采购管理方案及保存管理方案 11064614.1.商品采购规范化管理 110153534.2.商品储存的规范化管理 111324594.3.保障仓储及运输货物质量安全措施 111298114.4.商品的销售全过程的规范化管理 113234414.5.食品质量管理制度 11417014.6.食品质量承诺制度 115312495.超市员工仪容仪表要求 116163846.超市员工考核表 118212597.超市管理规章制度 121233148.食品卫生保障方案 134287908.1.经营过程中超市商品的卫生、安全控制 13453898.2.超市场地及设施设备清洗消毒 135290398.3.超市商品存储卫生管理 136216398.4.超市禁止经营商品 136323739.商品质量保障方案 13849249.1.超市商品质量管理细则 138145039.2.食品下架﹑退市制度 13927739.3.超市商品质量验收 140173849.4.特色服务 14225866（三）商品售后服务问题处理方案和投诉/反馈具体流程 145192081.货品的退换货措施 145290692.投诉处理方案 1485743八、各项管理制度及应急预案 15320695（一）人员管理制度 153141921.日常管理制度 153130771.1.建立规范管理制度体系 153151091.2.超市管理制度 153222841.3.超市日常工作制度 154148871.4.商品价格管理制度 154131051.5.超市商品保管制度 157187341.6.店面员工工作程序 15829011.7.岗位责任制度 158251411.8.物资采购制度 165185711.9.食品采购台账制度 166194201.10.食品索证索票制度 167310701.11.从业人员培训制度 167315291.12.超市会议制度和会议纪律 17112162.各岗位人员管理标准 172289952.1.员工纪律制度 172116002.2.超市店长管理标准 177235762.3.超市店长工作标准 179122642.4.超市工作人员管理标准 182146422.5.会计岗位管理标准 183244722.6.理货员岗位管理标准 185297702.7.收银员岗位管理标准 200293012.8.超市卫生管理工作标准 20118822.9.超市促销管理工作标准 20335612.10.超市优秀员工考核标准 2044148（二）卫生管理制度和防疫措施方案 206221101.卫生管理制度 206122691.1.卫生管理规范 20696041.2.卫生工作的检查 207273021.3.卫生工作五不准 207254701.4.卫生管理制度 207129081.5.卫生档案管理制度 21188871.6.卫生管理组织架构和工作职责 211241341.7.超市食品安全管理措施 212233512.防疫措施方案 21958182.1.做好防疫措施 219188512.2.新冠病毒防疫及突发传染性疾病措施 220192612.3.疫情防控实施方案 223223622.4.日常防控措施 22483082.5.疫情应急处置措施 226236192.6.新冠病毒防疫应急预案 2271328（三）消防管理方案 229205551.消防安全管理制度 229195892.超市消防安全管理措施 23129098（四）应急预案 239200641.公共性食品安全问题处理措施 239197002.食物中毒事件应急预案 239211323.库房相关应急方案 24175444.自然灾害、临时性紧急需求事件应急预案 241190835.突发性预案 243304656.超市消防应急预案 243325127.超市治安及意外事故处理方案 24814218.投诉处置方案 2505699.停水停电处置方案 25122385九、承包接管及合同期满退出方案 25216772（一）承包接管方案编制 25291581.入场前 252170171.1.熟悉项目招投标文件及合同各条款内容 252248701.2.前期摸查项目原有状况 252295061.3.项目交接方案 25259452.入场后 25328257（二）合同期满退出方案 25427122十、其它资料 25521906（一）AAA企业信用等级证书 2554970（二）质量管理体系认证 25617581（三）职业健康安全管理体系认证 25827053（四）环境管理体系认证 2609407（五）五星级服务认证 262供应商本项目管理、技术、服务人员情况表供应商本项目管理、技术、服务人员情况表采购编号：XX类别职务姓名职称常住地资格证明（附复印件）证书名称级别证号专业管理人员店长XXXXXXXXXXXX无无无/XXXXXXXXXXXX////XXXXXXXXXXXX///技术人员店员（理货）XXXXXXXXXXXX无无无店员（收银）XXXXXXXXXXXX无无无店员XXXXXXXXXXXX无无无售后服务人员店员（售后服务）XXXXXXXXXXXX无无无////////////////供应商名称：XX商贸有限公司（盖单位公章）法定代表人或授权代表（签字）：日期：2022年04月19日整体设想及综合管理服务计划超市服务项目需求调查及分析，明确可行的管理思路，服务定位和目标项目需求调查及分析项目需求一、服务项目基本概况（一）项目总体规模1.XX戏剧学院XX校区内。2.服务区域包括：学院指定的服务区域。（二）招标项目情况简介1.出租学生宿舍E栋一层西侧100平米营业面积作为超市卖场和食堂地下一层143平米作为校园库房，仅本项目服务范围内使用。2.根据当前疫情防控相关工作安排，本项目不组织实地踏勘。3.学院XX校区在校生约2500人左右，采用封闭管理，本项目仅对内经营。4.寒暑假期在校生离校，学生宿舍楼封楼，校园超市关闭，每年寒暑假期时间为14-15周左右。二、对供应商的服务要求供应商应遵照国家法律、法规，如《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国食品卫生法》及XX戏剧学院规章制度等。（一）对供应商的工作要求：供应商必须服从学院对其的要求，为学院提供优质服务。1.供应商应遵守国家法律、法规及相关规定，遵守XX戏剧学院的规章制度。2.供应商不得损害XX戏剧学院形象、声誉，应为学院师生提供良好的服务，无有效投诉；供应商的服务情况纳入学院考核范围。3.供应商应定期向学院超市主管部门汇报人员在岗情况及人员流动情况，汇报安全管理情况以及服务人员健康情况，供应商根据学院要求定期举行各类相关培训。4.供应商应配齐包括收银机、烤肠机，冰柜等硬件设备。5.供应商应严格执行学院防疫管理规定及相关管理要求，营业场所和库房定期消毒并做好记录。6.供应商处理好员工的劳务关系和工资待遇问题，不得影响超市正常接待工作和服务质量。7.校园超市消费支付方式及结算流程需按照XX戏剧学院管理要求执行。8.供应商按实际用电量缴纳电费。9.供应商需定期出具超市商品与周边品牌超市商品价格对比表，保证超市整体商品价格水平需低于或持平于周边品牌超市，单一商品调高价格需经过学院超市管理部门审核。10.超市在售商品需要经过超市管理部门审核备案后方可销售。（二）各服务区域设备的使用和维护要求1．对使用设备的服务人员必须进行岗前培训，所有设备必须按照使用规范进行正确操作。2．服务区域内设备如烤肠机、微波炉等进行定期维修养护。保证设备安全运行，故障设备及时维修或更换。3．服务区域内电灯、冰箱、冰柜、货架等基础设备进行定期维修养护。（三）对所有服务区域的环境卫生要求1．每天对所有服务区域内进行清洁清扫，定期消毒。2．对库房定期进行整理和盘点,符合安全管理标准。3.出现食品安全问题，供应商不得推卸责任，需积极配合检查，供应商需先对顾客进行20倍价格赔偿，并下架相关商品，5个工作日内需出具食品安全问题自查报告，报送学院。学院根据报告出具整改意见，供应商需及时履行整改意见。（四）对供应商人员的要求1．拥有自有销售队伍，定期进行各项培训，掌握礼貌用语，定期进行消防安全培训，接受XX戏剧学院检查，人员不少于5人包含运货及理货人员。2．供应商人员必须符合学院对其岗位要求的条件。3．超市服务人员必须办理健康证等基本从业资格证书。4．服务人员应参加供应商及学院对其举办的各类相关培训，以提高整体服务水平。5．服务人员对师生保持微笑服务，无有效投诉。6．所有参与XX戏剧学院服务的人员必须严格遵守学院内相关规定不得有损学院形象的言行。7．供应商对自主招聘人员按上述要求实施管理，进行考核。8.供应商需设置超市店长（不可兼职）一人，负责超市日常管理工作、与学院的日常业务联系、执行学院下达的管理目标，提高超市服务满意度。9.服务人员应该严格遵守学院防疫管理规定及相关管理要求，定期上报健康监测数据，按时完成测温打卡。10.对可能出现的因人员变动而影响正常工作的要提前10个工作日报备。三、日常服务内容1．满足学院师生日常生活用品及生活必需品的服务需求。2．服从学院内相关部门的管理，维护师生的利益。3.超市营业时间为：早7:00-晚10：00，寒暑假随学院需求调整，未经学院超市管理部门审批不得擅自调整营业时间。4.突发服务事件，超市第一时间上报学院超市管理部门，维持现场秩序，安抚在场人员，保留好相关单据，根据管理部门指导意见及服务条款，做好事件善后工作。四、服务区域日常管理1.服务区域所提供的产品必须是国家允许售卖的，符合国家质量标准，食品符合国家卫生标准。2．产品定价持平或低于周边品牌超市，接受XX戏剧学院监管。3.所售卖商品必须由正规渠道进货，并留存凭证以备查验（含食品类）。4.不得销售有损XX戏剧学院形象、声誉的商品。五、需要说明的问题由于供应商的过失给XX戏剧学院造成严重损失的，可以由学院提出解除合约。供应商未能达到承诺的管理和服务标准，学院有权要求供应商限期整改，逾期未整改且严重违约的，学院有权解除合约。造成学院经济损失的，供应商应当给予学院书面情况说明及经济赔偿。六、其他未尽事宜参考学院内相关管理规定执行。七、卖场和库房示意图（红虚线标注区域）校园超市现状分析校园超市，是指经营地点在校园内或校园周围店面内，以在校学生或教师提供便利的消费产品为主要经营内容，伴生的一种零售商业形式。这类超市一般店面不大，购物便利，并能根据消费对象的需求及时调整自己的经营目标和发展方向，经营方式灵活。同时，店铺经营有很强的规律性，经营内容，经营时间和经营特色同学生的消费习惯，消费水平密切相关。校园超市是校园经济最具代表性的经营表现形式。校园超市的特点校园超市消费对象主要是在校学生和在校教职工构成，相对于一般的社会消费市场而言的，消费者的平均素质、消费者的购买力及消费者的购买倾向与一般的社会消费品市场有所区别。因而，校园超市也就具备了其独有的特征特点：（1）封闭性强由于学生的课业时间和作息时间显示，大多数时间里学生们的活动范围一般时间以在校园范围内为主，消费信息的普及和传播主要是靠同学间的口耳相传，并且在学生中形成了一个较为封闭但却活跃的消费市场圈。同时，由于学生群体的知识结构类似，价值观，审美观趋同现象较明显，因而对产品品牌一旦形成认同，接受度会比较高并极易传播，形成学生消费圈内的口碑。（2）集中度高由学生的身份决定，学生的消费主要集中在餐饮、网络消费娱乐交友，文体用品，旅游休闲和电子信息产品等方面，校园市场消费项目比较集中和单一。大的商家往往只需投入较少的宣传成本，通过赞助各种校园内学生活动就能够起到对其品牌的有效的宣传，进而使信息传达更有效、更迅速、更直接。（3）延续型好校园市场是有未来导向性的，具有连续性。当代大学生一代拥有知识资本，以脑力劳动为主，崇尚品质生活，具有鲜明的品牌意识，是形成中国新生中产阶级和引领青年一族消费潮流的重要支柱，必将成为未来社会中消费的主导力量。（4）文化的独特性校园文化是社会文化的一部分，这里云集了各种新鲜的思想，对于新生代的高校学生而言，他们更多的开始热衷于各种时尚、潮流的“文化娱乐”方式，以此作为彰显自身个性的方式。在大力倡导个性和创新的时代，这些都预示着校园市场文化消费的巨大潜力。（5）时间规律性强每学期的开学伊始，是学生们集中采购一学期日常用品的高峰期，据初步调查显示，新学期开学的第一个月，学生们一般要平均花费掉整个学期50%的可支配收入；而法定节假日或者期末考试等重大场合时间点上，也是校园超市消费高峰期。（6）消费以零售为主绝大多数学生在进入校园生活之后开始尝试个人的财务自理，会学习量入为出。除了必须的食物支出和学习费用支出，他们的消费更多是根据自身的兴趣爱好，同时由于绝大多数学生仍然是纯粹的消费者，他们的收入主要是父母支付，因而他们的消费往往由零散的、随机性消费逐步向由计划的消费和储蓄过度。同时，作为消费个体，他们一般不会购买生产资料，纯粹消费品占到绝大多数，而且消费往往以零售购买为主，同时由于每次的消费发生金额较少，因而对价格波动变化不敏感。管理思路服务师生，诚信经营。首先，要不断进行员工的思想教育，树立“一切为了学校师生”的经营理念。使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪。同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高超市工作效率和服务质量的基本条件。加强业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。熟练掌握服务程序，让顾客感到超市氛围和正规化管理的模式。对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。营造员工队伍的团队精神。出售货物合理，买卖公平、不走后门、不搞特殊。实现规范服务、优质服务。服务定位和目标经营目标“四优一满意”即优美购物环境、优质商品、优惠价格、优良服务、尽心尽力让师生满意超市的主要经营业务：食品、副食、饮料、文具、日用百货等发展目标本超市发展目标是食品饮料、日用百货、文教用品，以满足中低消费水平的学生消费需求为主要目标，超市的经营目标是扩大知名度，为在XX戏剧学院校园建立一个针对学生日常需要的超市，以满足XX戏剧学院校园的学生日常消费为现阶段经营宗旨。宣传口号：饮食健康、物美价廉经营规划严把进货渠道，确保商品质量。商品是超市销售的主体，销售优质产品一直是我们经营超市的基本原则。首先，我们必须严把供货渠道，商品进店必须有三证一报告，即“营业证，生产许可证，食品流通许可证和近期的产品质量检测报告”，牛奶类必须提供本批次检测报告。确保所售商品是正品牌，好商品，把好商品质量关。其次，要定期检查上架产品的包装、质量、保质期，严格遵守食品卫生安全标准，对不符合要求的商品进行及时撤柜处理。对商品的保质期进行严格监管，绝不销售过期产品，未售出的接近保质期结束日期的商品一律下架。除此之外，我们将严格按照学校规定，所有商品明码标价，价格不高过市各大超市的平均价格，绝不销售无“QS”标识或无生产厂家和日期的副食，绝不销售超出经营范围的各类商品和食品和上级相关部门明令禁止的其他项目。美化购物环境，提供优质服务。超市是校园师生生活的一部分，离开教室，走进超市，我们希望为我校师生提供一个优雅舒适的购物环境，灯光明亮，温度适宜，通风良好，货架摆放位置合理，地面无杂物堆积、干净整洁，再配以轻松的音乐，让校园的师生在一种轻松舒适的环境里购物，让环境帮助他们缓解疲劳，放松心情。校园超市的服务对象主要是学校师生，有知识、素质高，是校园超市服务对象的主要特点。这就要求我们的服务要精细化、专业化、标准化，从每一位从业人员的言语、行动、处理问题的方式等方面严格要求自己。狠抓超市管理，实行微利经营。管理是一家超市成功与否的关键，是超市的生命线。根据实际情况，制定超市规章制度，主要包括：商品退换货处理办法，残损物品处理办法，超市卫生管理办法，各岗位员工工作职责，员工奖惩制度。校园超市的主要客户群是学生，经济来源有限，所以我们会在保证超市的正常运作情况下，以服务型销售为主，尽可能的降低利润点，实行微利经营。创新服务目标顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：按售货过程的阶段分类售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、解决抱怨及赔偿，客户回访等。从投入的资源分类物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客做出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。按顾客需要分类方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、寄存物品、电话咨询、订货等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。项目综合管理服务具体方案质量控制方案第一章 总则为了加强对商品质量的监督与管理，明确各层次、各环节商品质量管理的责任,自觉遵守《消费者权益保护法》、《产品质量法》和新的《食品法》中规定的“经营者的义务”和“销售者的产品质量责任”，遵守行业发展和管理的法律、法规和政策，积极推进本行业的职业道德规范的建设。防止假冒伪劣商从的流入，维护企业的信誉和利益，保护消费者的合法权益，并结合本企业业务经营管理要求，特制定本质量控制方案。第二章 商品质量管理体系及相关职责本超市的商品质量管理建立“主管经理（超市总经理）——营销管理部（质管人员）——各业务部门（采购员、收货员、理货员、客服员）三级管理体系,具体管理职责划分如下：1、主管经理：负责商品质量管理的全面领导和指导工作。2、质管人员：（1）负责贯彻执行国家质量法律、法规，并制订商品质量管理办法检验标准及考核办法，并组织各部门、各岗位学习、培训。（2）负责与市、区技术监督局，市、区卫生局及防疫站、市进口商品检疫局、市动植物检疫局和各级质检中心、质检站等各主管部门联系。咨询并反馈政策法规信息，并负责接待、协助有关主管部门对本超市质量的监督、检査及指导工作。按要求报验材料及商品，协调关系及处理问题。（3）负责审核签约中商品质量条款内容并对商品质量资信材料及销售手续进行审核、登记、备案。（4）负责商品质量管理的日常监督检査及考核工作。3、采购人员：（1）负责索取、报验商品质量及销督手续证明材料，并按规范要求在合同或协议中签订商品管理条款。（2）负责与收货人员共同对所到货商品质量按规范要求进行检收。（3）负责日常商品质量自查工作。（4）负责按要求联系供货厂商处理解存在的商品质量问题。4、收货人员、理货人员：（1）负责对所到货商品质量按规范要求进行检杏验收。（2）负责日常商品质量自査工作并随时反馈商品质量问题信息。5、服务人员：负责处理、解决消费者投诉的商品质量问题。第三章 商品质量管理原则1、实行领导负责制和各部门、务岗位负责制的层层落实责任的管理原则。2、实行信证审査、签约审核、到货验收、上货检査等各个环节全面监督检査的管理原则。3、涉及商品质量问题，本公司对消费者实行“先行负责制”的管理原则。4、实行“谁供货、谁负责、谁进货、谁负责”的原则管理原则。5、公司对供货厂商实行“质量保证制”的管理原则。6、业务经营中出现严惩商品质量问题，对所涉及商品乃至厂商实行“质量否决制”。对所涉及责任部门，责任人及供货厂商实行“加重处罚制”的管理原则。7、实行各层次、各环节商品质量日常监督检査的管理原则。8、实行发现商品质量问题即时处理解决管理原则。第四章 商品的索证、验证、认证管理1、购进的商品如果属于国家规定实行生产许可证制度的，应索要“生产许可证”同时在产品及外包装和说明书上，标明生产许可证标记和编号。2、购进的商品如果属于国家规定必须实行卫生检验标准，要索要“卫生许可证”。3、购进的商品如果属于国家规定实施安全认证，应索要“安全认证”标志。4、从外省市购进的定型包装食品，须有防疫部门发放的《委托检验合格证》。5、购进进口商品应分别按照有质检部门具体规定实施索证、验证。6对涉及进口食品、化妆品类商品，必须具备以下条件：（1）检验检疫机构签发的《进出口食品标签审核证》或《进出口化妆品标签审核书》。（2）每一销售包装须贴有CIQ检验检疫标志。（3）该批货物的检验检疫卫生证书或入境检疫证明。7、对涉及进口家用电器类商品，须由出入境检验检疫局合格签发的《入境商品检验情况通知单》并加贴CCIB安全标志。8、化妆品卫生检验标志，从中间商或代理商购进的化妆品应向供货商索取当地商检局签发的《卫生证书》或《进口商品检盖通知单》以及税单、准销证。9、购进国内、外名优商品实施认证证书及代理授权证书等手续审査。属“名优”、“绿色”、“专利”商品应索要国家省市及技术监督部门颁发的认证证书或标志、质检报告、商品注册申请专利证书。属“国外名牌”应查明其商品的真正产地。除进行资信审查外，还应索要海关税单，商检部门检测报告，商标认证，授权代理证明。10、中文标识具体要求：包括产地、名称、厂名、厂址、净含量、规格、等级、所含成份、生产日期、保质期、失效期、警示说明标志、使用方法。进口商品必须有生产国中文说明书。11、对于饮品、饮料、副食品、粮油制品、滋补保健品、药品、洗涤化妆品、一次性卫生用品、儿童玩具、健身器具、家用电器等可能对人体健康和生命安全产生危害的商品，必须逐品种索取报览有关经主管部门检测核发的质量检测报告。12、对于服装、针织品、皮鞋皮具等标挂纯毛、纯羊绒、纯真丝、纯棉、纯真皮等保真标志的商品，必须逐品种索取报验有关主管部门检测核发的质量成分鉴定检测报告。13、对于黄金首饰、珠宝首饰等须保真销售的商品，必须逐品种索取报验经有关鉴定部门出具的鉴定检测报告或证书。14、其他必须性经营许可证。第五章 商品质量日常管理及质量问题解决在正式履行签约前，由公司合同管理人员在审核供应商资信材料的同时，须严格审杳所供商品质景和销伟手续证明，对于必须实行质量及成分检测鉴定的商品，须由公司商品质量管理人员对质检报告进行复验，确定其商品质量和销售手续证明合法、齐全、有效；缺少合法、有效证明材料的，不予核准签约，对于补货或新增商品购进前，须同样查验；对于超过有效期的，须采购人员重新索取报验新的证明材料，对审査合格的证明材料，由公司合同管理人员登记、备案。公司管理人员在审核合同或协议时，须着重审核合同或协议中商品质量条款内容的规范性、合理性和约束性，对该项内容缺乏或不符合规范要求的，不予核准签约。1、商品到货时，采购人员和收货人员、库管人员及理货人员须根据各类商品质量及验收标准，对精密贵重商品实行100%查验。对一般商品实行1—10%随机抽验，重点检査商品包装及商品本身有无破损变形、异味。同时，对商品包装上的各种必需的标识，生产批号、生产日期、保质期、有效期等标注进行检验，对于不符合质量标准或存在质量问题的商品应予以分拣并单独存放，不得进入货场。并须根据验收中发现问题的程度，扩大检验比例。同时，将质量检验结果标注商品验收单上，对于存在质量问题的商品，由采购人员负责予以解决。2、对于到货时未开箱验收的商品，理货人员在其拆箱加工或上货时，应按上述同样要求对商品质量进行逐一检查，发现存在质量问题的，应立即分拣返库，不得上柜或上架销售，并即刻通知相关采购人员予以解决。3、在日常销售中，采购人员和理货人员均须随时对销售货位的商品质量状况进行检看，对于发现包装破损、标识不规范、感观变质以及临近或超过保质期的存在质量问题的商品须即刻撤下柜架，返库另存，并由采购人员予以解决。4、商品售出后，因商品质量问题发生顾客投诉，由服务人员负责接待受理,采购人员有义务配合服务人员对商品质量状况做出鉴定。必要时，由公司商品质量管理人员负责，组织采购人员或供货厂商携商品交有关主管部门予以鉴定，确属商品质量问题的，必须实行“先行负责制”按国家有关规定和医院的商品退换管理办法及标准和商品质量赔偿管理办法及标准，办理商品退换或赔偿。5、在日常销售中，公司商品质量管理人员须按日对店内销售货位的商品质量状况进行监督检查。日检査次数不得少于2次，月品种检査次数不少于三次，并建立商品质量检查记录，对于上级主管部门检查或公司检查中发现的问题须即时予以解决，采购人员和收货人员、理货员相关人员须按公司主管人员提出的整改意见即时予以落实。6、对于各环节岀现存在质量问题的商品，属本市进货的，须由采购人员联系供货厂商在5日内予以调换或退货，属外埠进货的，须由采购人员联系供货厂商在15日内予以解决或退货。对于商品质量，无论经销或代销及联营,供货厂商必须无条件予以保证，给医院造成损失的，必须予以赔偿。否则，将对于出现严重商品质量问题损害本公司的信誉或利益的供货商予以经济处罚，止付货款，中止销售，除名乃至起诉索赔。7、公司质管人员在日常监督检查的基础上，按月对店内商品质量管理工作进行总结分析。8、公司须定期和不定期对采购人员、收货人员、理货人员、服务人员就国家有关政策法规及商品质量标准要求进行培训，并联系有关主管部门的领导及专业人员来店进行法规知识的讲授及现场指导宣传活动。同时，聘请消费者协会有关人员及消费者代表建立社会监督。第六章 商品质量管理考核工作商品质量管理工作为业务经营管理的一项重要内容并纳入业务经营考核范畴。1、对于出现以下问题的，将对责任人予以考核性扣罚：（1）未按规定要求索证、验证、报审的。（2）未按规定要求在合同或协议中签订质量条款的。（3）未按规定要求在到货、上货时检验商品质量的。（4）未按规定要求及时解决商品质量问题的。（5）未按规定要求进行日常监督检查的。2、对于出现以下问题的，将对责任人予以行政处分乃至追究经济赔偿和法律责任。（1）违反进货管理制度，营私舞弊，引进假冒伪劣商品的。（2）因严重商品质量问题，给企业造成经济损失的。服务管理方案1.目的：为保证超市经营各项生产与工作正常进行，提高经营、工作效率和管理水平，建立有序的工作、生活环境，我公司特制订本超市服务管理规范。2.新进人员报到：经采用之员工于报到时，需缴交以下数据：2.1身份证影印本1份及相片2张。2.2办公室人员需学历证件影印本1份。2.3经历证件影印本1份(如证照或技术检定证明)。2.4其他应缴交之体检报告数据或证明文件或保证书。3．超市操作规范：3.1员工行为规范（1）不准挪用和赊销店内财物。（2）上班时间不允许抽烟、喝酒、吃零食。（3）不脱岗、串岗、不聊天、不上班睡觉，不准迟到、早退、随便请假。（4）不打架骂人、不说笑、打闹。（5）不准乱蹲乱坐，不准衣冠不整。（6）不准怠慢顾客，更不允许与顾客争吵。（7）不准倚靠柜台和货架、手插进衣袋、脚踏货架，不准趴、伏、坐于柜台和卖场内。（8）不准放个人物品在收银台和卖场（如手提包、钱包、用餐饭盒、水杯等）。（9）不准无理取闹，顶撞领导，不服从安排。（10）不准上班接、打私人电话不准上班会客。（特殊情况需经当班责任人同意）（11）不准透露超市任何商业信息，如遇问题，须报备课长、处长处理。（12）提倡互相监督，相互提醒。3.2仪表规范（1）头发干净，梳理整齐。（2）女士不披散头发长发应扎整齐。（3）面部整洁，女士不描眉纹眉。（4）上班时间女士应化淡妆不得浓妆艳抹。（5）不得留长指甲。（6）女士不得涂有色指甲油或染指。（7）衣服常换洗，不得有异味。（8）衣服干净整齐，上班要穿工作服。（9）当班时间，不得穿短裤、裙子、超短裙等奇装异服。3.3超市卫生规范（1）店面整洁干净、明亮、布局合理气氛和谐。（2）货架柜台和商品干净整洁无积尘蜘蛛网，按规定陈列。（3）柜台、地面等就每天清洁，不得有污迹。。（4）门口干净、整洁、无烟头、杂物、垃圾、废弃纸皮摆放整齐，垃圾筒定期清洗，地面无积尘、香口胶杂物等。（5）店内各种设施、设备完好，功能正常。（6）消防设备完好，能正常使用。（7）卫生间，长期保持干净、整洁、卫生，并注意防火、防电、防水、防盗。（8）仓库陈列有序、整洁。3.4营业员标准化操作规范（1）岗位职责1、严格执行超市服规范，做到仪容瑞正，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，严格遵守超市的各项规章制度，服从上级领导的安排。2、熟识店内商品和商品包装上应有的标志及自已责任区内商品的基本知识，包括商品的名称、规格、用途、保质期限、消费使用方法和日常销量等。3、了解相关商业法规，熟识卖场内的作业规范。4、掌握商品标价知识，正确打贴价格标签。5、注意查看商品有效期限正确维护商品，防止过期、变质、破损商品上架销售。6、洞察顾客进场习惯和购买重心，了解超市的整体布局和商品陈列的基本方法和原则，并随时对责任区域内的陈列商品进行整理。7、随时掌握商品销售的动态，及时按规范作要求完成取货和补货上架作为并及时提出补货建议。8、要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃。9、了解卖场内主要设备的性能、使用要求与维护知识，能够排除一些小的故障。10、负责卖场、商品、货架、通道的卫生，保证超市的清洁度。11、负责卖场内的顾客接待、导购。（2）作业要求1、理货时要将不同的商品归回原位保持卫生化陈列。2、进行加货作业时要做到先进先出原则，发现临近保质期的商品要立即告知上级领导，采取措施。发现过期变质破损的商品要立即下货架。并报备上级领导作相应处理。3、理货时要检查标价牌与实物是否一一对应，严格按照理货作业程序进行。4、对责任范围内的货架商品要认真管理做好防窃、防损。5、营业员在理货过程中由于人为原因造成的商品破损，由个人承担并且马上买单。6、对顾客要做到热情服务，见到顾客要点头，微笑打招呼。7、对顾客的问题不能解决，需及时移交给其他同事或告知当班领导，并对相关问题做好记录。8、推荐商品时，要尊重顾客意愿，不能误导顾客更不能死缠烂打。3.5商品管理规范（1）商品收货1、点清商品数量规格是否与货单一致。2、商品包装外观是否完整（标签、日期、厂家）3、保质期限是否合符行业要求。4、弄清供应商名称，超市内是否有该供应商以前的退货。5、收货人签字并标注收货日期。6、如有短货由送货人在单上划掉并签名确认方可生效，不可私自在单上涂改。7、如有退货须填写返厂单，由供货商签名确认。（2）商品品质1、无假冒伪劣商品。2、无过期变质破损商品3、没有“三无”商品（无生产厂家、无生产日期、无商标）。以上若有，相关责任人则受相关处罚。（3）商品陈列1、按单品为存要求，畅销商品丰富。2、利用有效货架空间，商品整齐有序。3、醒目，让顾客愉悦，有吸引力。4干净无积尘，外包装或外形完整。5、易放易拿，标答对应，陈列整齐完整。6堆头显眼、有量感、POP广告牌醒目干净。（4）促销商品1、促销价格严格按照活动要求。2、特价牌有显特价提示、活动时间。3、简报派发，告之顾客活动内容，打动顾客4、促销按要求发放，不得出售或挪用。（5）库存1、目标库存量及单类商品适量。2、商品保持期不可超过限期的2/3。3、商品过期、积压或商品严重缺货，责任人将受到相关处罚。（6）商品信息1、定期对商圈的了解（竞争对手的动态以及目标顾客的消费变化），并提交书面报告。2、定期对业态的了解（本行业的发展变化以及流行商品的变化），并提交书面报告。（7）商品的报损1、失去商品价值和意义的商品（过期、变质、陈旧、破损等）一定要报损。2、食品类的商品报损由超市总经理签名后方可有防损进行处理。3、商品报损超出额定范围应由相关责任人承担相应责任。3.6收银员操作规范（1）岗位职责1、严格尊守超市的各项规章制度，服从领导安排，正确迅速结账，做好对顾客的收银服务工作。2、保证收银机的清洁卫生及正常使用，学会日常的维护及简单的故障排除。（2）作业要求1、收银员不得私自查看超市录像资料或电脑中查看当班的销售金额。2、准确正确识别纸币，收银机操作训练。3、收银员不得私自将当日销售货款移作他用，收银员每天交班前或营业结束后必须清除挂帐单，交班后立即将销售款上交财务。4、收银员“三声”服务，唱收唱付，使用礼貌用语，如“您好”﹗欢迎光临﹗共多少钱﹗收您多少﹗找您多少﹗等，亲自提醒点清余款，若有少许顾客换商品交有服务台处理。5、谨防高档贵重商品被调包，若有大单购物或顾客高峰，加多营业员协助装袋，并加强卖场看管。6、在上岗期间，收银员不得擅自离开收银台。7、收银员不得漏收商品款项。8、如收银员对帐时短款，由收银员写出原因，对短部分进行赔偿，如收银员对帐时多款超过千分之五，要对其进行相应处罚。如收银员经常出现长短款现象，轻者调换工作岗位，重者予以辞退。9、收银员每天交班前或营业结束后，必须清除挂账单。收银员上岗时不允许在收银区域存放私人物品及现金，如发现作偷盗论处。10．任何收银员不能私自外出换零钱。3.7安全操作规章（1）消防安全1、超市消防设施必须齐全。2、买场内平时应保持疏散通道的畅通，不准堆放任何物品于疏散通道上。3、用电须遵守相关安全规定，不可用大功率电器。4、正确规范使用生活工作中的工具、用具、掌握水、电、气的使用常识。5、应急灯必须可以正常使用。（2）超市安全1、货架顶部不可放置较重的商品或物品。2、商品、货架的摆放必须严格规定，附合要求。3、如果发现任何可疑人员，应密切注意，如有情况立即向公安机关汇报。4、要严格遵守商品管理规范。4.出勤及考勤管理：4.1工作时间：1、本公司因业务需求，得依劳动法有关规定调整休息日、上班时间工作班次及加班，从业人员应予配合，不得借口拒绝。2、本公司从业人员应准时上班，除规定免打卡人员外，均须按时亲自打卡，有关上班迟到、早退、旷工规定如下：(1)从业人员每上下班各打一次卡凡逾规定上下班时间5分钟者视为迟到或早退但偶发事件经主管核准当日补假者视为请假否则依下表处罚之：项次迟到早退处罚方式1超过5分以内由主管口头警告不可超两次，超过者每次罚10元2超过6-15分罚10元由工资中扣款3超过16-29分罚20元由工资中扣款4超过30分钟以上罚30元工资中扣款1.月累计迟到、早退3次或累计超过30分钟，记小过一次并扣10%工资。2.忘记打卡应在隔日由部门主管签字确认，否则视同旷工。(1)如因公差等工作原因而未能正常打卡时，依外出申请单或出差证明文件办理。(2)拖延打卡以谎报加班者，予以记小过处分，再犯者予以记大过处理，第三次予以开除。(3)凡未经办理请假手续(填写请假单)或假满未经续假或请假未准，而擅不出勤者或其事假未先办理请假手续者均以旷工论处。(4)委托他人打卡者经查属实，双方处以旷工一日并记大过一次论，再犯者则予以开除。(5)迟到、早退达1-4小时者，属旷工半天，扣罚1天工资。(6)迟到、早退达4-8小时者，属旷工一天，扣罚2天工资。(7)凡有迟到或早退者，当月绩效奖金将不发放。(8)凡一个月内累计旷工2天或年累计5天者，公司有权开除之。5.工资计算方式5.1新进同仁待遇，经试用三个月合格，视表现情况调整之。5.2薪资之调整需视公司营运及管理状况、外界薪资水平、并斟酌个人所负职责与绩效办理之。5.3公司实行薪资保密制度，从业人员不得讨论、或泄露自己和他人之薪资情况，否则一律开除。6.请假规定：6.1给假之规定如下：6.1.1公假：依法规定应给予公假者，工资照给，其假期视实际需要订之。6.1.2事假：a.员工有要事必需亲自处理者，得在事前请无薪之事假，薪资以日薪计算之。b.各部门主管应留意控制请假人数；请假超过7天以上必须经超市总经理核准。c.全年请事假不可超过15天，事假期间不发工资，超过规定天数不准在请事假。d.连续请事假30天以上者，应办理退职或留职停薪手续。6.1.3病假：因普通伤害、疾病或生理原因必需治疗或休养者(应以电话或他人代请假)，凡超过1天以上，须附公立人民医院开具之医疗证明，病假期间不发工资。6.1.4婚假：服务满半年未满一年的员工，如本人结婚给予无薪婚假三天，满一年者给予7天，满二年以上者给予10天。6.1.5丧假：父母、养(继)父母、配偶、子女给予10天无薪假，外祖父母或亲兄弟姐妹者，给予5天无薪事假，路程担误可另计，须附相关资料，否则以旷工论。6.1.6产假：女性同仁生育者，给假45天(含节假日)，难产者加给30天，均为无薪假。6.2请假手续：请假时，应于事前亲自以口头或书面叙明请假理由及天数，但遇有紧急事故得委托他人代办请假手续，办理请假手续时得提出有关证明文件，一并随假卡送审。6.3请假天数未满七天者，请假流程如下：7.外出规定：7.1上班中，因故离开岗位者须向当班领导报备。7.2有特殊事故因公外出时，需经课长→超市总经理方可外出。8.服务手则：8.1从业人员均需遵守公司一切规章、制度、办法及规定，且须服从主管人员之合理指挥，不得阳奉阴违或敷衍了事之情行出现。8.2从业人员对所经办业务应严守机密，且不得窥探非其经办之机密。8.3从业人员不得擅自离开工作岗位，应奉公守法、认真勤奋、爱惜公物。8.4从业人员对公事均需循级而上，不越级呈报；但紧急或特殊事故则不在此限。8.5从业人员不得利用职权图利他人，或对外发表涉及伤害公司之言论，且不得携带违禁品或易爆裂物进入公司。应以维护公司形象及信誉为主。8.6公司权利之维护：8.6.1从业人员除执行授权之业务外，不得利用公司名义，对外从事私人或非经公司认可之相关职务及交易，对外作认何口头或书面之约定和承诺。8.6.2非经公司书面同意，从业人员不得为自己或通过第三人参与经营和本公司相同或同类之事业，亦不得为经理人或合伙人等。8.6.3从业人员不得奇装异服，穿着应力求整齐，凡须着制服之要求规定者，应遵守之。8.6.4从业人员应相互关爱、尊重人格、诚肯相处、遵守上述守则，并接受公司上司之职务调动，若有违反，公司将视其情节轻重，予以解雇、记过、警诫、降职、降薪等之处分。9.奖励：9.1奖励种类：9.1.1嘉奖(每次10元奖金)9.1.2小功(每次30元奖金)9.1.3大功(每次100元奖金)9.1.4晋级升等。9.2有下列事迹者给予嘉奖：9.2.1整季度内多能按时上下班出满勤者。9.2.2维护公司荣誉、热心服务，有具体事迹者。9.2.3拾金不昧价值达三百元以上者。9.2.4管理及领导有方，使生产工作顺利运作正常者。9.2.5举报违规或损害本公司利益的案件者。9.2.6参与重要的改善或项目有显著成效者。9.2.7品行优良技术超群工作认真克尽职责能为从业人员楷模者。9.2.8工作积极尽责为公司避免较大损失者。9.2.9预防机器设备之故障或抢修工程，使生产不致中断者。9.2.10其他类似之行为，经提报管理处批准者。9.3有下列事迹者给予记小功：9.3.1领导有方，使业务拓展有相当成效者。9.3.2对生产技术或管理制度提出具体方案，经采纳确有成效者。9.3.3整年上下班出勤率100%，出满勤者。9.3.4有其他明显的较大功绩者。9.3.5执行临时紧急任务能于限期内完成，表现优异者。9.3.6在工作中节约成本，合理利用废料有重大成果者。9.3.7检举重大违规或损害公司权益者。9.3.8其他类似行为，经提报上级审核核批者。9.4对于有下列事迹者给予记大功：9.4.1为维护公司安全和重大利益，遇有紧急事件或突发事变，奋不顾身，极力强救而减少或避免公司损失者。9.4.2对主办业务有重大革新，提出具体方案，经实行后成效卓越，有20万价值以上者。9.4.3改善生产设备、作业流程、提高产品质量、降低成本有显著功效，且能举证其效率及价值者。9.4.4对于舞弊或危害公司权益之情事，能事先举发或防止，而使公司免于受害者。9.4.5具有其他重大功绩，足为全体员工表率者。9.5对于有下列事迹者给予晋级：9.5.1一年内记大功3次者；具有其他特殊功绩者。10.惩罚：10.1惩罚种类：10.1.1警告(每次10元经济处罚，绩效奖金减半发放)10.1.2小过(每次30元经济处罚，当月不发绩效奖金)10.1.3大过(每次50元经济处罚，当月不发绩效奖金)10.1.4解雇。10.2有下列情形之一者，经查证属实，给予警告处份：10.2.1经常迟到、早退，屡教不听不改者；无故旷工半天者。10.2.2在工作时间聊天、嬉戏、擅离职守、扰乱工作秩序、违反安全生产者。10.2.3浪费公物，情节轻微者。10.2.4不服从、不遵守单位主管人员指挥者。10.2.5行政、管理人员未认真执行公务而导致公司受到轻微损失者。10.2.6上班期间在场区内穿拖鞋、赤膊等影响公司形象者。10.2.7在非吸烟区抽烟，经劝说不改者。10.2.8未佩戴识别证或穿着制服者。10.2.9主管干部因督导不力，致使下属违反公司规定者。10.2.10其他违纪行为，但情节较轻者。10.3有下列情形之一者，经查证属实，给予记小过处份：10.3.1对上级批示或有效期限的命令，未能如期完成或处理不当怠工导致公司利益损失者。10.3.2直属主管对所属人员明知舞弊有据，而予以隐瞒屁护或不举报者。10.3.3在职务上诈欺公司及滥用职权情节较轻者。10.3.4因疏忽致使机器设备或物品遭受损害或伤及他人，但情节较重者。10.3.5未经许可进入禁止进入之场所者。10.3.6在公司与同事口角或喧哗、扰乱工作秩序、违反安全生产情节较重者。10.3.7携带危险物品入店者。10.3.8上班中睡觉者；擅离职守、怠忽工作使公司蒙受轻微损失者。10.3.9伪造出勤记录或请人或代他人打卡者。10.3.10其他类似行为者；警告无效者。10.4有下列情形之一者，经查证属实，给予记大过处份：10.4.1投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非份利益者。10.4.2遗失或损坏公司的重要文件、物品、设备者。10.4.3拒绝听从主管人员合理指挥监督，经劝告无效，甚至兴风作浪者。10.4.4违反安全规定措施致使公司蒙受重大损失者。10.4.5挑拨是非、恶意攻击或诬告、伪证、陷害同事而制造事端者。10.4.6在工作场所，酗酒或滋事者。10.4.7上班中卧睡或离岗睡觉者。10.4.8在公司外，对公司作出虚假或诋毁性评论者。10.4.9发现危害公司安全知情不报，而任其发生者。10.5有下列情形之一者，经查证属实，可不经预告给予解雇处分：10.5.1使用虚假证件或虚伪不实意思表示，致使本公司误信而遭受损失者。10.5.2违反工作规定情节严重者。10.5.3在公司内赌博、聚众滋事或有妨害风化之情事者。10.5.4故意损坏机器、工具、原料、商品或公司其他物品。10.5.5故意泄露公司营业上的柲密；使本公司蒙受损失者。10.5.6违反规定携带易燃易爆品入超市者。10.5.7无正当理由而旷工3日，或一个月内旷工累计达3日者。10.5.8张贴散发煽动性文件、图画，足以破坏劳资情感者。10.5.9打架斗殴造成严重后果者。10.5.10偷窃或挪用公款、公物或盗用印信、窃取公文及员工财物者。10.5.11在公司内拉帮结派、营私舞弊侵害公司利益者。10.5.12对同事暴力胁迫，或有其他不良名誉之违法行为者。10.5.13造谣惑众、影响工作或煽动他人怠工、罢工者。10.5.14试用不合格或试用期内受小过以上处分者。10.5.15经公司合理调动，不遵从工作指派者。10.5.16公开诋毁公司名誉及信用者。10.5.17向公司请假而往他处工作者。10.5.18利用职务之便，要求或收受回扣者。10.5.19一年内记大过达3次，且无功相抵者。10.5.20其他重大过失或不当行为，导致严重后果，经主管部门查核属实者。10.5.21对公司处罚不满，擅自撕毁公告者。11.离职手续：11.1自请离职人员，除经特准外，均须按下列期限内提出辞呈，经核准并办妥移交及离职手续后，方得离职：11.1.1试用期人员→提前7天。11.1.2一般作业员→提前15天。11.1.3技术、后勤人员→提前一个月。11.1.4行政、文职、助理人员及专员→提前一个半月。11.1.5课长及部门主管人员→提前二个月。11.2离职人员工资：11.2.1自愿请辞者，需依规定办理，本月工资于离职作业完成日发放。11.2.2遭解雇开除人员得扣除应扣款后于离职作业完成日发放。11.2.3未请假，未到班者，视同自动离职，当月工资不予核算发放。12.保密措施：所有员工入职前必须签订《保密协议》，不得泄露公司任何机密。13.1员工对有关本公司之经营计划、技术资料、人事档案、工资福利待遇、招聘试卷、公司规章制度、财务资料、商品成本表等均应予以保密，不得对外口头泄漏，私自影印拍照或图利他人，否则依法究办。13.2本公司新旧员工一律需严守保密之规范之规定，并由管理部负责执行。14.颁布实施：14.1本制度各条款呈请超市总经理核定后正式生效公布之，本制度得每年依实际经营状况进行修正，每一年修正一次，以符合需求。14.2本制度所列各项条款的最后解释权归本公司管理处所有，最终修改权、核定权则归属公司。运营环境管理方案第一节超市一、环境卫生基本要求1、全体员工应共同努力营造整洁有序、舒适宜人的购物环境。2、店内严禁吸烟。3、分店气氛营造、货架陈列布局由企划负责总体设计、商品部负责区域内设计、员工不得随意改动商品的陈列、布局。4、分店各类POP牌应根据企划指定的位置悬挂，摆放，如有污损、残旧应及时清洁、翻新。5、不得随意在墙面划写、张贴或钉钉子。6、天花板、灯、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、桌、椅、货架、冰柜、箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮、无尘、无水渍、无印痕、无损坏、无蜘蛛网，分店内不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。7、垃圾桶（箱、篓）应两小时清理一次（一旦装满应立即清理），桶体内外应洁净，周围无积水、无垃圾。8、每星期应对分店内外进行一次全面消毒灭虫，每半月进行一次灭鼠，员工在日常工作中发现蝇虫应立即消灭。9.充分利用绿色植物美化环境，不得损害花木，场内花木叶面无尘，无枯叶，保持生机盎然。场外花坛、绿化带内无垃圾、无积水、草坪、花木等无枯萎。10、员工负责所在柜（班）组货架、垫板、地柜、商品及营业用具的清洁卫生；应在非营业时间完成对所负责区域的清洁工作；营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归类摆放在指定位置。11、每一位员工都应养成清洁的良好工作习惯。（1）营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理，废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定的地点，随时保持整洁的购物环境；（2）员工见到店内的垃圾应立即捡起丢入垃圾桶；对顾客遗留的杂物，应及时清理；对掉落的商品应立即摆回原位；（3）遇到个人无法清洁的污渍，应立即通知保洁员清理；（4）使用完毕的各类设备、工具（包括清洁工具，如：桶、抹布）、清洁剂等应立即有序放回指定位置。12、员工应注意引导顾客配合环境维护工作。二、场内环境要求（一）基本要求1、分店内空气清新、宜人，室温应保持在23°C±1°C,冬天室温低于23°C时空调应调节为送风状态；2、背景音乐要选择舒缓、轻柔的乐曲，保持音量适中。应根据节假日及促销活动需求播放合适的音乐；3、灯光柔和、亮度适中；4、分店内所有通道应保持畅通，不允许规积任何物品；5、雨天须在分店入口外发放塑料伞套，湿雨伞必须放入伞套，确保分店地面干净，应在湿滑的地面摆放防滑标识牌。（二）营业卖场1、商品必须擦拭干净后方可陈列、展示；并注重陈列商品的整齐、美观、安全及方便顾客挑选；2、模特所有服装应保持整洁、美观、挂牌、防盗标签不得外露；3、商品标价签保持整洁，无卷边、无杂物；4、促销海报和告示牌等各类宣传如有脱落、坏损应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净；5、设备电源线绑扎整齐；6、购物车、篮内的杂物和购物车轮上的缠物应随时清理，每十五天对购物车、篮进行一次清洗，保持洁净。（三）厨房、制作间及餐厅1、各种原料应放在指定位置，生品、熟品、半成品、原料应分开摆放，合理布置；2、冷冻柜、鲜柜内存放的食品应用保鲜膜密封，以防串味；3、制作、加工食品产生的垃圾应及时装入垃圾袋并扎好，装满后立即清运到垃圾房，避免产生异味；4、各类制作工具、餐具、器皿必须及时清洁干净并消毒，按指定位置摆放整齐；5、营业结束后加工间应用紫外线灯进行消毒、杀菌；（五）员工通道1、公告栏由分店店长办指定专人管理，管理人员应对需张贴的通知、公告等文件资料内容进行检查、登记，不符合要求的不予张贴，员工应注意协助维护公告的整洁，不得揭取、损坏张贴的文件资料；2、考勤卡应按区域划分插放于指定位置，并注意保持整洁；三、场外环境要求1、灯箱保持清洁、明亮、无裂缝、无破损，霓虹灯灯管无损坏；2、幕墙内外玻璃每月清洗一次，保持光洁、明亮，无污渍；3、场外挂旗、横幅、灯笼、促销车、阳伞等促销气氛展示物品应保持整洁，完好无损；4、雨后应及时擦干休息椅；5、排水沟应保持畅通、污水不外渗，沟内无积物，四周无蝇虫异味，垃圾须分袋扎紧，食物类垃圾必须放入垃圾桶内，并即时清运至垃圾房，保持地面干净，纸皮捆扎结实、整齐堆放，垃圾车装满后应及时清运；6、理货区外围等待卸货的车辆应按顺序排队，注意维持送货人员的秩序，保持井然有序的工作环境；7、车场车辆按规定位置整齐停放，停入车辆必须关闭发动机；8、防损员应及时疏通车流，维持购物广场外围良好的交通秩序。第二节办公场所一、办公环境（一）、分店办公环境卫生要求参照标准执行；（二）、公司总部公告栏由总经理办公室指定专人管理；（三）、地柜、资料柜、桌面等处的物品应摆放整齐，不得乱堆乱放，桌面不得摆放与办公无关的物品，保持电话、电脑等办公用品无灰尘、无污物；（四）、办公场所内不允许吃零食，不允许在办公场所内用餐和吃油腻性等污染办环境的食物；（五）、每次下班后，须对本人的办公桌及周围环境进行清理，保持良好的办公环境。二、办公秩序（一）办公场所是处理日常业务的工作场所，任何时候，不得在办公场进行游戏、娱乐等与工作业务无关的事务；（二）、不得在办公场所接待非工作关系的私人来访；（三）、任何时候，衣冠不整者不得进入办公场所（四）、不得在办公场所大声喧哗，注意控制通话的音量，保持安静的工作环境；（五）、如需使用总部会议室，应提前通知总经理办公室，并自觉配合使用上的协调安排，使用完毕应及时通知总经理办公室；（六）妥善保管个人文件、资料，未经许可，不得随意翻动他人文件、资料；（七）办公室场所内不能吃食物；（八）下班后应自觉检查办公区域内门窗、电脑、照明灯等电器设备、设施电源是否关闭。三、办公设备（一）、爱护电脑、复印机、电话机、传真机、办公室桌椅，储物柜等办公设备、用品，注意保持清洁，发现损坏应及时通知总经理办公室；（二）、非因工作需要不得拔打长途电话，使用电话时，应阐明事由，长话短说，不得谈论与工作无关的事情；（三）、午间休息时间应注意控制电话音量，以不影响他人休息为宜；（四）、资料柜钥匙应指导定专人负责领用、保管。四、吸烟管理（一）、公司办公室内为非吸烟区、严禁吸烟，如需吸烟请在指定场所；（二）、烟蒂、烟灰必须放入烟灰缸，不得扔在桌面上，地板上、纸篓或花盆内，也不得用其他任何器皿盛放。商品采购管理方案及保存管理方案商品采购规范化管理一、采购购原则1、保质保量，价廉物美2、公开程序，公平竞争，公正操作3、择优选点，统一批量购买4、减少中间环节，降低成本，维护公司利益5、遵循“货比三家”的原则，同样产品比质量，同样质量比价格，同样价格比服务，追求质优价廉。二、采购制度1、所购食品都必须向供货方索证（营业执照、卫生许可证、生产许可证）复印件和检验报告及发票。2、严禁采购无厂名厂址、无生产日期、无卫生许可证编码的“三无”产品。3、采购定型包装食品，必须符合《食品卫生法》的相关规定，对于国家明确规定的五类食品要严格坚持QS标志。三、进货验收备查制度（1）食品必须采购新鲜、卫生的食品，杜绝采购《食品卫生法》等规定的禁止生产经营的食品。（2）须向持有有效卫生许可证的食品生产经营单位采购食品。采购食品须向供货方索取生产企业的卫生许可证和产品检验合格证或检验报告单复印件。1、高风险食品要实施定点采购制度（1）必须指定专门人员作为食品采购验收员，验收人员需对采购的所有食品进行认真清点与查验；验收人员应拒收不符合卫生要求的食品入库。（2）采购与验收人员均需在食品采购登记单上签名，认真进行登记，并将有关资料保存归档。（3）若因食品采购把关不严而发生食品安全事故的，将严肃追究采购人员和验收人相关责任。2、临期、到期商品下柜制度（1）严把质量关，对临期、到期商品等不合格食品，主动及时下柜。（2）对群众反映大、投诉集中的重要食品，先予下柜，然后提交有关部门组织鉴定，经鉴定合格的商品可重新上柜销售，鉴定为不合格的商品立即停止销售。（3）对已销售的不合格商品、假冒伪劣商品，及时追回，并将有关情况通报供应商和工商部门。3、消费投诉处理制度（1）严格执行国家有关商品售后服务规定，努力提高售后服务规定，努力提高售后服务水平，保障消费者的合法权益。（2）积极配合工商、消协处理消费者投诉。消费投诉举报电话号码12315。（3）对消费者投诉，严格按照《消费者权益保护法》等有关法律法规的规定与消费者先行协商处理；无法处理的，及时与工商部门、消费者协会联系，妥善处理。商品储存的规范化管理1、上架商品由导购员负责保管（1）将超市划分为几个大小适当的区域，固定的导购员分管固定区域，在交替换班的时候作好货物数量记录，并签字认可。（2）向超市总经理上报该区所缺货物以便补给。（3）对超市总经理发放的货物进行签收，并列出清单以便核对（4）如有商品丢失，一经核实由该区营业员负责。2、库存商品由货物管理部门负责保管（1）货物管理人员负责做好仓库出货、进货记录（2）对库存货物进行先进先出制，减少不必要的损失（3）负责库存商品的安全，防止变质、虫蛀、污染等（4）合理堆码商品，最大限度的利用仓库（5）保持仓库清洁卫生保障仓储及运输货物质量安全措施1、贮存、运输食品的设备、工具、容器要无毒无害、清洁卫生。要与生活用品区分开，不得交叉使用，符合保证食品安全所需的特殊要求；运输过程中要防尘，不得与有毒、有害物品一起运输，防止食品受到污染。2、工作人员装卸货品时要穿戴工作衣、帽，讲究卫生，轻搬轻放，不得将食品直接与地面接触。食品装车后要做到车不离人，人不离物，防止意外情况的发生。3、库房内设置货架，按货品入库的先后次序、生产日期等分类分架，与地面、墙面保持规定距离，做到物品规整，摆放整齐。不得存放有毒有害、污秽不洁、有异味物品或杂物，不得存放私人物品。4、库房内要通风良好，温度湿度适宜存放食品。门窗、地面、货架清洁整齐，设置安全有效的防蝇、防鼠、防尘设施，避免害虫侵入和隐匿，做到无蝇、无鼠、无蟑螂和其他昆虫。5、为保证货品安全，库房专人负责随时上锁。库房管理人员要对出、入库人员进行登记，任何人不准擅自进入库房。要对出、入库食品进行登记、查验，登记食品、数量、保质期等，做到不符合食品安全标准的食品不准出、入库。发现问题时，要立即采取措施并通知有关人员。6、对贮存、保管、运输条件有特殊要求的食品，配备相应的设施，并按照有关要求贮存、保管、运输。7、对贮存、销售的货品定期进行检查，查验食品的生产日期和保质期，及时清理变质、超过保质期及其他不符合食品安全要求的食品，主动将其退出市场，并做好相关记录。主动对不符合食品安全标准的食品进行提前更换或退货。8、禁止出入库下列食品：第一，《食品安全法》中规定的不允许经营的食品及原料：第二，以假充真、以次充好的食品；第三，未在显著位置上清晰标明生产日期、保质期的食品；第四，没有中文标签的进口食品；第五，伪造或者变造生产日期、生产批号、安全使用期或者失效日期的食品；第六，伪造产地、伪造或冒用他人的厂名、厂址，伪造或冒用许可标志、认证标志、名优标志等标志的食品。9、定期检查本部各项货品安全防范措施的落实情况，及时消除货品安全事故隐患。如发生食品安全事故应当及时采取处置措施，防止事故扩大，同时立即向相关管理部门报告。10、公司设有专用车辆配送货物，并配备专用的保温设备进行配送，保证食材的新鲜度。同时，公司坚持当天果蔬当天送达。商品的销售全过程的规范化管理1、加强超市本身的宣传力度。大力宣传本超市的经营目的，让每一位潜在消费者需要消费时都自愿到本超市购买商品，让他们感到在本超市购买商品不仅仅是质优价廉，更重要是在献爱心。这样来提高他们消费的热情，让他们感到在这里消费是一件光荣的事情。2、争取能够得到医院各部门的支持（需要医院制定相关政策支持），各部门的办公用品等在超市采购，超市保证供货的质量和送货上门。3、定期开展促销活动，树立良好形象，让每一个消费者都成为超市的宣传者。4、提高超市本身的信誉度，保证质量。要注意不能一味的减少利润降低价格，根据调查，一般超市打折的商品都几乎接近其保质期或与厂家联合进行降价销售。5、长期或适时进行满两百送二十元本超市购物卷活动，以吸引顾客。6、提高超市员工自身素质，为顾客提供良好的服务，包括售后服务。7、随时注意超市物品摆放整齐和超市内部清洁卫生，让消费者至始至终都心情愉快。8、采用送货上门的方式，覆盖面以超市周围较近寝室为主。9、将敏感商品价格降低,产生一个该超市所以商品都便宜的印象,树立廉价形象。10、经营模式多样化,吸引更多顾客。（四）成本管理超市的成本管理主要是通过商品毛利率、费用开支标准及范围、销售费用率三大指标进行控制。统一进行成本核算、统一管理。成本管理的具体内容如下：1、要严格控制自身的费用开支，如宣传广告费、人工费以及其他费用开支等。2、对所有商品基本上采用先进先出法按商品大类计算毛利率。3、定期规定超市的费用细目范围及开支标准，原则上不允许随意扩大和超标。4、对一些费用（如水电费、包装费等）要进行分解，尽量划细到各个商品大类。能直接认定到各个商品大类的，要直接认定；不能直接认定的，要参考店铺工资总额、资产或按超市的人数、经营面积分摊到商品大类。5、对超市的费用通过下达销售费用率进行总体控制，要建立费用率预算计划管理。一般情况下，超市在开张初期的销售成本可能会高一些，应尽快通过加强管理使之降到超市平均合理的水平。（五）、商品布置，陈列，销售1.一般商品的陈列（1）分类清晰；（2）价格从高至低顺序排列；（3）高价商品放在主通道附近；（4）展示面统一，整齐；（5）体重和易碎商品应尽量放置在下层。2.新特商品的布置（1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品；（2）商品交叉布置；（3）连续进行为时几周的专销货展销。3.货架头商品布置（1）销售量很大的商品；（2）新奇商品；（3）销售呈上升趋势的商品；（4）季节性商品。4.店内商品补充（1）将商品层量集中摆放,随时保持一定量；（2）一种商品快售完，且存货不多，则用其它商品替换；（3）热门商品在收货后应尽快陈列出来,缩短存货时间；食品质量管理制度为了加强本店食品质量安全意识，确保消费者购买“放心食品”，特建立食品质量管理制度。一、保证食品质量，取信于民。二、以服务广大消费者为宗旨，切实保护广大消费者合法权益。三、根据食品保质期限，定期检查待销售的食品、库存食品的质量状况。四、食品质量管理，由专人负责，定期检查，做到每半月对库存商品质量、保质期进行检查。五、凡发现待销售食品、库存食品有过期变质的或其他质量问题，一律自行销毁处理。食品质量承诺制度本店向消费者郑重承诺：本店不销售假冒伪劣食品，不销售“三无”食品，不销售过期失效食品，不销售来路不明的商品和食品质量不合格的食品。消费者购买本店食品时，发现有存在上述问题的食品，请来本店协商处理，或直接向消费者协会”投诉（电话：12315）超市员工仪容仪表要求1.接待礼仪（1）说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话。（2）要有先来后到的次序观念。先来的学生应先给予服务，对晚到的学生应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的学生，而怠慢先来的。（3）在超市十分忙碌，人手又不够的情况下，