物业管理-物业管家(客户)服务方案

物业管理-物业管家(客户)服务方案物业管家服务方案第一节物业管家服务概述物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。以“用心为您服务”作为管家服务的宗旨，不断完善、提高物业基本服务品质的前提下，再以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提高服务所要强化的管理原则。第二节管家服务的几个阶段物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。一、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。二、小区综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督。三、物业管家的服务1、物业管理服务费的收缴7、业主综合服务满意率质量保证措施1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。8、绿化完好率质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、物业管家每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。管家综合服务内容与标准一、物业服务中心：办公场所和接待区域整洁有序。办公区、办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。二、人员管理：管理人员均需持有物业管理上岗证（后期培训）。服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。三、客服管家岗位描述：客服管家主管：全面负责部门工作，对项目经理负责。负责接待客户，受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务。客服管家：对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，协助工程部做好二次装修的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与管家主管协调跟踪、反馈工作情况；负责各类事务的协调工作。四、客服部主管岗位职责：A、内部管理：负责部门人员管理及组织环境建设。负责部门人员的业务培训。负责部门工作年度、月度计划及总结。负责督导部门体系文件的建立、完善。负责统筹并监督部门及客户档案系统的建立、管理、完善。负责监督管理本部门的固定资产。负责对部门月度计划的考核。合理设置人员班次，审核控制人员加班。10、负责审核部门考勤、工作排班等工作。11、负责上级领导交办的其他任务。B、对客服务负责督导客户入伙进驻、装修、迁出退租相关服务流程的规范执行。负责督导日常客户服务接待的规范执行。负责统筹安排并督导检查对客户日常沟通的实施及效果，如月度拜访、问卷调查、客户活动等，保证及时解决落实客户意见、建议并及时反馈。负责统筹安排并督导每年定期组织的各种形式客户联谊活动的策划、组织实施及效果反馈、活动总结。负责统筹安排定期的客户宣传推广或宣传沟通工作的实施，并检查实施效果、改进措施。负责督导每月或定期对客户进行的拜访，并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决客户建议或意见，监督落实、反馈。负责督导每半年进行的客户问卷调查，并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决客户建议或意见，监督落实、反馈。负责接待并处理客户投诉，监督处理结果与客户沟通，直至客户满意。负责参与并监督项目环境及形象的巡视，包括项目外园及各楼层清洁、绿化、装修现场形象、项目重点区域形象等，记录不良之处并监督跟进处理结果。10、负责处理客户发生的事故事件，上报总经理。五、客服管家岗位职责协助部门主管做好公共事务的管理工作，负责处理一般性日常事务，直接对部门主管负责。负责落实对外承包各项目（清洁、消杀等）的监督、检查和考核工作，督促其完成工作质量。负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好和空置房内设施安全。负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉情况，并针对各种问题提出具体的解决方案及建议并跟踪。密切与业主联系，积极为业主解决困难，处理好业主的有效投诉。协助、配合客服部主管的工作，负责园区物业的巡查监督、组织、协调工作。负责公用设备、设施（包括标识）的检查，对发现的问题和安全隐患，及时通知相关部门处理并记录在案。检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况，发现问题及时处理。接受客户投诉，协助解决客户投诉问题。督促客户遵守园区的各项规章制度。负责对外承包工作（清洁、绿化、消杀等）的监督、检查工作。当客户（包括外来办事人员）出现违规行为时，及时劝阻并向其解释园区的有关规定。熟悉园区内各业户/公司的经营和分布情况，熟悉园区的管线、下水、排水道的布置情况。懂得水、电费及管理费的计算方法。懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。定时检查巡查园区内公用设施、设备，发现问题及时处理。密切与客户的联系，积极为客户解决困难。处理好客户的有效投诉。坚持每天巡视园区，建立园区内各栋楼的空置物业档案，并定时定期检查。协助公司财务部催交管理费等费用。对园区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。对乱摆卖、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违规行为进行劝说、制止。完成领导交给的其他临时性任务。配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。后附：客服管家一站式服务流程及学习资料电子文档（仅供参考，实际操作根据小区实际情况调整）客服管家参考学习资料序语：客服管家是物业管理服务的名片，代表了物业服务企业的形象、品质，所以新生代的客服管家是需要全面性的掌握物业各项基本服务内容、并对其有一定的了解。1、公共设备设施管理：维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率95%以上。机电设备、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。2、房屋结构管理：每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关客户、使用人。门窗：每天巡视园区内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。公共区域内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。每月一次对屋面泄水沟、园区内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。3、公共休闲设施管理：A、每日一次对休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。室外健身设施、儿童乐园等，每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外〕。4、安全标志管理：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。5、供水系统管理：每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。每年定期清洗一次水表过滤网，后期高层水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。每月一次对供水阀进行检测及保养并做好记录。水表箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年冬季对暴露水管进行防冻保养。6、排水系统：每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。每年二次对污水处理系统全面维护保养。控制柜电气性能完好，运作正常。污水处理周边基本无异味，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。每年清洗化粪池二次。7、公共照明：每周二次巡检公共照明设备，修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持园区灯、景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等，保持灯具完好，完好率98%以上。8、公共电气柜：每月一次对室内、室外的公共电气柜进行巡检、保养，每年一次对电气安全进行检查。保证电气设备运行安全正常。9、消防设施、设备消防泵每季度启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。（高层）每天检查火警功能、报警功能是否正常。（高层）消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。10、弱电系统

楼宇对讲系统（可视）：不定期进行调试与保养，保证其２４小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。住户报警：不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。（后期功能完善）周界报警：24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。11、电梯系统：（高层）保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。12、房屋管理：按有关法规、政策规定和《业主管理规约》约定对房屋及配套设施进行管理服务。项目主出入口设房屋、道路平面分布图、宣传栏。项目内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌等按规定设置，整齐有序。对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报告有关政府有关部门依法处理。不得封闭阳台或阳台封闭规格色调一致。空调安装位置统一，后期高层组织实施冷凝水集中排放。房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与客户、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出项目的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益及公共利益的现象及时劝告，问题严重的报政府有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。公共秩序的维护：门岗：室内美观整洁，人员统一着装。主出入口24小时立岗值勤（其中7：00—19：00设置双岗值勤）。对园区机动车出入验证；对外来机动车登记换证，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。对外来人员进入项目，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。对进出项目的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。巡逻岗：安管人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每一小时巡查一次，，并做好巡查记录。重点部位应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门和信息中心。接到火警、警情后及时到达现场，协助保护现场，并报告物业服务中心与警方。在遇到异常情况或住户紧急求助时，即时赶到现场，采取相应措施。监控岗：监控中心应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户（100%安装）报警（对讲功能）等技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。监控中心接到报警信号后，安管人员即时赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。项目应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。小区车辆管理：地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。收费管理的车场应24小时有专人管理，车辆按规定停放有序，车场内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车场场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。项目内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。对出入项目的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。看管公共财产，包括公共的门、窗、消防器材及项目的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。人员要求：专职安管人员，以中青年为主，30周岁以下的人员占总数80%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。能处理和应对项目公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。保洁服务：（参照宜兴市物业7级服务标准）项目内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫1次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次。公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。公共园区每天清扫1次；扶手每天擦洗1次，保持干净整洁。根据项目实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。按楼栋口或区域收集垃圾，每天2次。垃圾清运日产日清，垃圾桶、果皮箱无满溢现象。垃圾设施每天清洁2次，无异味。公共区域玻璃每周擦洗1次。对区内主路、干路积水、积雪、废屑及时进行清扫。进行保洁巡查，园区内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。公共区域清洁标准：地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。消防栓、指示牌等公共设施隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。门、窗等玻璃保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。天（阳）台、屋顶保持清洁、无垃圾。按楼栋设置垃圾收集点，垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。大堂门、各出入口门每日循环保洁，把手板每日消毒一次；每月对不锈钢件打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；无浮尘。公共区域清洁标准：道路地面、绿地、明沟道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。公共灯具、指示牌、宣传栏、小品等每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半月擦抹、除尘一次）。对垃圾厢循环保洁，整洁、干净、无异味，灭害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶合理设置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹消毒灭害：每月对窨井、明沟、垃圾箱喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。绿化养护标准：花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树应在一周内清除，并适时补种。草坪生长整齐，高度不应超过5公分，超过时应及时进行修剪。草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。草坪维护标准：修剪草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过10cm。清杂草及时清除杂草,做到基本无杂草。灌、排水常年保持有效供水，草地充分生长，有覆沙调整，地形平整、流畅。施肥：按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥二到三遍。病虫害防治预防为主、综合治理，严格控制病虫害。其它绿草如茵,斑秃黄萎低于5%。树木维护标准：修剪乔、灌木：每年修剪三遍以上，无枯枝、萌蘖枝；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求及时修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三次以上，基本无枯枝。除草、松土常年土壤疏松通透，无杂草。按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施复合肥二遍，满足植物生长需要。病虫害防治：预防为主、生态治理，各类病虫害发生低于5%。扶正、加固树木基本无倾斜。乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空挡。花坛花境维护标准：灌、排水保持有效供水，无积水。补种缺枝倒伏及时补种。修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次，盛花期追肥适量。病虫害防治适时做好病虫害防治。社区环境及文化氛围社区环境的形象服务通过服务人员形象及社区环境形象的策划与服务，创造社区的高尚品质和文化氛围。让客户感受到有别于其他的社区的生活氛围。人员形象的服务：公司注重服务人员形象的服务，在招聘人员过程中要严格把关，所有服务人员统一着装上岗，仪容仪表整洁。尤其对客服务的窗口部门，人员的要求会更加严格，并在日常的服务和培训当中还将不间断地进行检查监督。要求物业服务的客户服务人员在工作中的仪容、仪态及服务的亲和力方面得体，要化淡妆等。环境标识的服务：对于张贴出的通知、制度、标识的材质、字体、风格等都做到有标准可依照执行。即使是一个临时说明，物业服务也有统一的格式要求。对于张贴的通知，物业服务更都有明确的时限要求，超过了张贴有效期，通知会被撤下，不会出现通知一经贴出，便无人问津，直到被风吹、雨淋的不成样子才被保洁清除。在服务过程中注重对环境标识外观完好程度的检查，发现出现破损，会立即采取相应措施，以保障其外观的完好与美观。公共区域风格统一的服务：社区服务中最容易出现私搭乱建现象，物业服务的服务原则是“预防为主”，工作中注重此方面的宣传教育，注意对客户的引导；同时在客户装修这一环节重点抓现场控制，一旦发现有此现象，及时采取措施，以维护社区良好的环境。宠物的服务：现在养宠物的人越来越多，社区中经常出现宠物到处跑，随意大小便，破坏了社区干净、整洁的环境。宠物的服务物业服务建议采用“输导”的方式，在社区划出一块区域，引导客户将宠物带到此区域活动，在保障社区环境的同时，亦为客户建立一个相互沟通与交流的平台，增进彼此间的感情。社区文化氛围的营造：物业服务将通过各种形式的社区活动提高社区文化气息。除依靠传统节假日举办联宜活动等常规方式外，从社区客户具有一定社会地位及经济条件，较高的文化层次构成等情况分析，结合高档社区物业服务服务的经验积累，社区不应仅仅依靠这些传统方式来构成社区文化主体部分。为培养社区公众意识、群体概念，树立共建共享的良好社会风尚，在进行社区文化设计过程中，应从生活细节着眼，结合特定人群的文化品位，设计出具有较深文化背景，同时又具有娱乐性、趣味性的系列文化活动。公众建身活动：充分借助社区的各种配套设施，组织为社区住户提供形式多样的活动。举行活动时重点关注社区租户的年龄构成、职业构成、爱好构成等。举办活动的方式是搭建交流平台，帮助社区参加活动成员建立各种协会。可以利用会所、商业区域、广场等区域组织的各种活动，通过组织各种健身活动，一方面使社区内客户强身健体，更能给社区内住户提供职业外交流的机会，提高客户的满意度。绿化家园活动：在社区范围内开展“美化家庭、花卉领养”的活动。由客户自觉领养花卉活动可以将绿色与生命引入家庭，使领养人得到实惠；在绿化美化环境的过程中，教化于民，使社区居民的公众意识、群体意识得到培养和光大。结合“美化家庭，花卉领养”活动，物业服务可于每年的五月、八月或传统节假日期间兴办社区领养花卉“选美”比赛；为配合“领养”活动，物业服务还将开展花卉养植技术讲座，“家庭门诊医生”等文化活动，在教授养植经验，保证花卉成活的同时，形成一种文化娱乐方式。宣扬并倡导公众意识活动：通过征文、征集照片、图片等形式，在公告栏举办各类宣场公众道德意识为主题的宣传活动，并通过评选奖励优秀作品。同时定期开展音乐欣赏、书画观赏等活动，使整个社区活动具有连续性、艺术性、欣赏性、娱乐性和趣味性。从而弘扬良好的社会文化道德，提高社区文化层次。宣传教育活动：张贴宣传。在社区主入口处设置大型宣传栏（公告栏），定期更换、张贴有关物业服务的政策法规、公众制度、社区物业服务动态、社区内发生的重大事件等等。定期出版《社区通讯》及向社区居民免费发放，使广大居民持续了解物管政策、动态等信息。亲情问候活动：结合传统方式举办春季踏青、植树，秋季采摘等应季活动和节日庆典活动。在客户乔迁、婚嫁、新生子女或客户生日的时候，都由公司领导送上礼品、贺卡和鲜花，其目的也都是为营造一种邻里亲情、互相关爱的文化氛围。为社区内的老年人组织外出游玩等活动，组织社区内的老年人外出参观新景观、名胜古迹等，根据实际成本可收取部分交通费用。为小朋友组织儿童书画比赛，组织小朋友绘画、书法比赛，不仅可以吸引小朋友们参与，最关键的是能够得到家长们的支持和认可。公众建身活动：充分借助社区的各种配套设施，组织为社区住户提供形式多样的活动。举行活动时重点关注社区租户的年龄构成、职业构成、爱好构成等。举办活动的方式是搭建交流平台，帮助社区参加活动成员建立各种协会。可以利用会所、商业区域、广场等区域组织的各种活动，如：利用社区内的配套组织网球、等比赛，活跃社区内的整体氛围。通过组织各种健身活动，一方面使社区内客户强身健体，更能给社区内住户提供相互交流的机会，提高客户的满意度。超值服务：节日及业主主要家庭成员生日主动给予亲切问候，根据天气情况业主出行时给予温馨提示，在大门岗亭配备雨具便于业主借用，或以电话短信等方式提醒业主应该注意那些安全事项，结合当地邮政情况可代为收发邮件报纸，代为复印打字，代为购物，扶老携幼等等措施。将要我服务逐步转变为我要服务。M、增值服务：前期开展社区服务、家政保洁服务、管家保姆服务、家政维修服务、家政礼仪服务、日杂百货、衣物干洗、鲜花租售、打字复印、快餐供应等服务。后期成立专业的经营策划公司、保洁公司、保安公司、机电维保公司、楼宇智能化维保公司、家装公司等。O、销售物业服务：协助销售物业服务团队，共同提升物业服务员工的整体形象和礼仪标准，完善服务流程，增强服务意识，展示团队素质与风采；合理利用销售区域内设备设施的开放时间，努力提升美洲故事售楼处物业服务品质，从而增强对房屋销售的宣传力与感染力。（参照地产销售物业服务方案）N、创新服务：客服管家可根据管理范围实际情况合理提出能提高物业服务的措施。学习重点内容：什么是管家一站式服务即客户的所有问题，如入住、装修、问询、报修、投诉、缴费及其他服务需求等，客户服务部都要一对一的及时答复与解决。在服务过程中注重对客户需求的挖掘、分析与满足，以此为主线，贯穿对客服务的全过程。一、管家一站式服务信息处理网络图物业费收缴率的体现服务信息输入服务信息输入服务信息输出客户满意度服务信息输出客户满意度客户服务中心客户服务中心环境维护服务秩序维护服务工程维护服务综合文化服务增值超值服务多种经营服务特殊针对服务二、管家（客户）服务信息处理流程信息输出信息输入信息输出信息输入服务信息处理中心职能：确保服务信息的传输顺畅，对服务信息进行收集、处理、反馈、跟踪、验证、分析、评审等。服务信息处理中心职能：确保服务信息的传输顺畅，对服务信息进行收集、处理、反馈、跟踪、验证、分析、评审等。职责：职责：1客服主管负责项目服务信息的输入、记录、跟踪、传达、回访和汇总等管理。2客服管家负责责任区域服务信息的收集与验证、信息的输出及终止等。3各部门负责制定每月信息输出计划；客户服务部负责提出临时性信息输出需求；所有输出信息与输入工作对客户服务部负责。4客户服务部负责组织对每周信息进行系统性分析，形成周信息分析报告。5项目总经理负责组织对输出信息效应、输入信息的增减及处理结果进行评审。要求：1在正常工作时间内，客户服务部负责接听、受理所有输入信息；节假日由客服值班人员接听，夜间需向监控中心移交，由监控中心值班人员负责接听、受理所有信息。2监控中心与客服值班人员应相互配合，客服值班人员应在电话铃响三声内接听，若特殊原因无法接听时，监控中心在听到第次四响铃时必须接听。3项目所有信息的输入均使用《服务信息记录表》，填写随受理人及受理地点发生变化而变更；客服助理接到责任区域服务信息记录在《客服事务记录表》上，工作时间内《客服事务记录表》由客服助理自行管理。要求：1在正常工作时间内，客户服务部负责接听、受理所有输入信息；节假日由客服值班人员接听，夜间需向监控中心移交，由监控中心值班人员负责接听、受理所有信息。2监控中心与客服值班人员应相互配合，客服值班人员应在电话铃响三声内接听，若特殊原因无法接听时，监控中心在听到第次四响铃时必须接听。3项目所有信息的输入均使用《服务信息记录表》，填写随受理人及受理地点发生变化而变更；客服助理接到责任区域服务信息记录在《客服事务记录表》上，工作时间内《客服事务记录表》由客服助理自行管理。输入信息管理：输入信息管理：1输入信息范围界定：园区所有业主（住户）报修（返修）、投诉（建议）及装修、物品出入、入伙、过户等综合信息；项目内部员工提供的信息。2输入信息渠道：信息中心专人专岗负责信息输入，设置24小时专线电话受理所有电话输入信息。3输入信息类别：项目输入信息分为上门维修服务信息、返修信息、投诉处理信息、综合信息四类。上门维修服务信息处理：上门维修服务信息处理：A客服管家接收上门服务信息后填写《服务信息记录表》和《派工单》，通知工程部。B工程经理指派维修人员到客户服务部前台领取《派工单》。C客服主管收到上门维修服务信息后填写《客服事务记录表》。D不能即时处理的问题，维修人员即时通知工程经理。E工程经理处理完毕需将处理结果及时反馈客户服务部前台，对无法处理的疑难问题，工程经理需在《疑难问题（立项）处理意见表》中写明原因和相关建议，提交客户服务部经理或项目经理。F客服主管负责对不能及时处理、无法处理的疑难问题进行跟踪直至该问题关闭。投诉信息处理：投诉信息处理：1客户服务部接到业主投诉后填写《服务信息记录表》和《业主（住户）投诉处理单》，通知该业主的客服管家。2客服主管无法处理的疑难问题，上报客户服务部经理或项目经理处理；客户服务部主管无法处理的问题需填写《疑难问题（立项）处理意见表》上报项目总经理经理。3客服管家对投诉处理的状态进行跟踪，直至该投诉关闭。返修信息处理：返修信息处理：1客服主管接收到业主返修信息后填写《服务信息记录表》和《返修记录表》，通知工程经理。2工程经理或委派专业人员及时赶到现场确定维修责任、维修时间、业主意见，将情况反馈信息中心。3工程专业人员对责任界定不清、施工单位互相推诿等疑难问题报客户服务部经理处理。4客服主管对返修处理状态进行跟踪，直至该问题关闭。综合信息处理综合信息处理：1综合信息是指除业主（住户）报修（返修）、投诉以外的所有涉及项目服务工作的信息，如装修、物品出入等。2客户服务部在业主（住户）办理完装修手续后，分别通知装修监管责任人、安全管理部负责人和客服助理（管家），安全管理部负责人需将该信息传达至小区门岗、巡逻岗。2.1客服助理将装修信息告知相邻业主，填写《客服事务记录表》。2.2各装修监管责任人将装修巡查发现问题及时将信息传达给客户服务部，客服助理通知相关责任人进行整改，客服主管负责验证，直至该问题处理完毕并反馈客户服务部。3客户服务部受理业主（住户）搬家申报后，核实费用缴纳情况，并在办理完结相关手续后，通知安全管理部负责人。安全管理部负责人在处理完毕后需即时向客户服务部反馈。4客服主管受理业主（住户）或项目人员提供的公共区域信息，填写《服务信息记录表》，通知相关责任人处理，同时通知客服助理验证、反馈并记录。5项目内部人员需要其他部门协助的工作，由需方向客户服务部提供协助信息，客服主管记录在《内部信息记录表》上，并负责传达、跟踪、反馈。信息回访信息回访：客服管家在某信息处理完毕并收回《派工单》、《返修记录表》、《业主（住户）服务信息表》后，于当天下班之前进行电话回访；非上班时间处理的信息，客服管家在第二个工作日完成回访。回访率100%输出信息管理：输出信息管理：1输出信息范围界定：项目所有需告知业主（住户）的服务信息，包括但不限于消杀服务通知、设备设施维保计划、大型工程改造计划、项目服务管理工作动态、费用收支信息、温馨提示、宣传栏、业务合作单位以及公司和政府部门的通知。2输出信息分计划性输出信息和临时性输出信息两类。2.1计划性输出信息即消杀服务、设备设施维护、宣传栏出版、费用收支公示、大型改造工程等可预知信息；2.2临时性输出信息即公司和政府部门的通知、发送的函件等临时性突发信息。输出信息处理：输出信息处理：1项目计划性信息输出由各部门在《月份工作计划及考核表》中制定信息输出计划，报公司审批。2临时性信息输出由信物业服务心在《临时信息审批表》中提出信息输出、终止需求，报项目总经理审批。3客户服务部根据计划通知客服助理实施信息的输出与终止，需送达的信息经签字后无需终止。4客服主管负责定期更换宣传栏内容，文稿须经公司总经理审批方可出版。每年出版宣传栏不少于六次。5项目行政事务部将欠费信息告知客服主管；将欠费三个月（含）以上的信息上报项目总经理。6客服助理应在信息输出后三个工作日内对所输出信息的效应进行采集并反馈至客户服务部。信息汇总与评审：信息汇总与评审：1客服主管每周将所有信息进行汇总，填写《周信息汇总报告》，在每周例会上通报上（本）周信息情况。2客服主管在部门周例会组织相关责任人进行系统性分析，形成《周信息分析报告》发送给相关责任人和项目总经理。3项目总经理每月30日前组织召开信息评审专题会议，制定持续改进措施。存档存档：项目所有服务信息的记录均由客户服务部主管于次月10日前归档保存。宣传活动等须拍摄像片进行存档，并填写《宣传活动登记表》，由客户服务主任负责整理归档。相关记录：相关记录：1《服务信息记录表》2《客服事务记录表》3《疑难问题(立项)处理意见表》4《月信息评审报告》5《周信息汇总报告》6《月度工作计划及考核表》7《内部服务信息记录表》8《宣传活动出版登记表》9《返修记录表》10《重大服务信息处理表》三、管家服务效率承诺表1项目内容处理时间前台接听电话接听客户服务专线电话铃响3声内新租户进驻接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录水、电表读数按用户预约时间到达表2项目内容处理时间出入证办理用户、装修人员及外来人员出入证手续非装修及非办公时间加班（后期商业）为用户办理加班手续15分钟内完成办租用停车位手续（含后期停车管理）为用户办理机动车、摩托车、自行车停放及车牌发放手续30分钟内完成制作水牌为用户办理公司水牌制作及安挂水牌7个工作日内完成使用交通工具（含后期电梯）为用户办理使用专用货梯或手推车等搬运货物手续10分钟内完成收购废品为用户办理上门收购废品服务的预登记即时受理；按预约时间上门收购物品寄存为用户办理租用仓库临时寄存物品手续10分钟内完成租用会议室为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记10分钟内完成大件物品放行为用户办理大件物品放行手续10分钟内审批用户投诉受理用户投诉即时受理；1小时内给予答复，如需书面回复。3个工作日内完成用户迁出(小区)园区办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续30分钟内完成收取管理费、维修费、保证金及其他费用支票交费：验票、开发票现金交费：验钞、开发票10分钟内完成10分钟内完成查询管理费、电费、维修费、装修保证金等查找资料，给用户满意的答复10分钟内完成临时打印管理费单将管理费单打印好送交用户10分钟内完成收管理费汇款汇款到账、发票开出后送到用户房间3个工作日内完成送到用户房间或邮寄给外地付装修验收合格；退还保证金将装修保证金退还用户收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金3个工作日内完成10分钟内完成表3项目内容处理时间主入口、大堂和停车场借用手推车、雨伞为用户办理借用及归还手推车、10分钟内完成雨伞手续物品检查放行为用户办理物品检查放行手续10分钟内完成出入登记为用户办理出入登记手续10分钟内完成停车场车场出、入道阻塞疏通车辆、排除设备故障、3分钟内到达,设法尽快通车10分钟内恢复正常通车车辆安全检查提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认（如车辆在入车场前有无损坏现象）5分钟内完成协助调查失物根据用户提供的线索，开展调查1小时内回复保安守护、巡逻等内部安全防范服务全天24小时小区监控监控园区、小区主要出入口、电梯、通道等全天24小时烟感警铃报警（后期高层）到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）3分钟内完成火警电话报警到达火警现场组织扑救和疏散3分钟内完成用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救5分钟内完成用户报失窃组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警5分钟内完成用户请求援助电话赶赴现场处理或协助用户报警（视情而定）5分钟内完成治安、消防的咨询服务答复用户有关小区治安、消防方面的疑问当面答复或1个工作日内答复代开（锁）门户（1）为用户办理委托锁门手续（2）检查发现用户未锁门，加锁门户，与用户紧急联络人进行电话联系并按其意见处理（3）为用户办理代锁或开门手续（1）10分钟内完成5分钟内加锁，10分钟内与紧急联络人联系（3）5分钟内到达表4项目内容处理时间劝阻推销阻止推销人员在园区进行推销7分钟内到达回访用户咨询对管理工作的意见，了解用户需求每月不少于20家绿化管理全面检查小区内部及外围植物每天不少于2次工程维修工程报修受理用户室内设施工程报修一经受理3分钟内出工程单报修；15分钟内电话回复用户开通电话将电话信号放至用户单元外线迁入或开通专线电话（1）接开通单后1时内完成（2）收到开通单且电信局将信号放入小区内1小时完成室内通讯设备布置配合用户布置室内通讯设备15分钟内到达排除电讯故障为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障30分钟内到达工程咨询服务到达现场受理用户对有关室内或园区内工程方面的咨询15分钟内到达，当场解答通讯线路故障小区内部线路或设备问题电信局设备问题（1）1个工作日内解决（2）与电信局联系，当天内答复电子门锁故障处理用户大门外电子门锁故障15分钟内到达，简单故障当场解决；重大故障不能修复者，当场解释原因公共电视故障处理电视信号受到干扰或因其他原因接收不到电视：一般故障特殊情况20分钟内到达当场解决向用户解释原因及预计修复期限用户其他弱电设备故障解决用户其他弱电设备故障接报后勤部5分钟内到达现场解决；因故不能解决的说明原因只作简单的间隔，不涉及楼栋中央系统的修改涉及园区中央空调、消防系统等的修改资金齐全，2个工作日内批复资料齐全，3个工作日内批复整层客户，5个工作日内批复表5项目内容处理时间用户申请装修验收发现问题：解释清楚、发整改通知验收通过：填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金按预约时间到达；1小时内完成2个工作日内完成用户室内跳闸为用户重新复位（不包查线）10分钟内到达更换光管、启辉器按用户要求更换损坏的光管、启辉器30分钟内到达；15分钟内完成按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚30分钟内到达；20分钟内完成更换开关、插座按用户要求更换损坏的开关、插座30分钟内到达；30分钟内完成更换石英灯按用户要求更换损坏的石英灯（含镇流器）30分钟内到达；30分钟内完成加装光管盘按用户要求加装光管盘30分钟内到达；1小时内完成加装电源插座按用户要求加装电源插座30分钟内到达；1小时内完成维修玻璃门维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障30分钟内到达；1小时内完成维修安装球锁、抽屉锁为用户维修或加装球锁、抽屉锁30分钟内到达；1小时内完成房间天花按用户要求更换房间天花维修用户房间天花下坠1小时内到达；15分钟内完成30分钟内到达；1小时内完成增改喷淋头按用户要求增改室内喷淋头约定时间后3个工作日内完成空调漏水按用户要求维修室内空调漏水（接水盘堵塞）15分钟内到达；1.5小时内完成表6项目内容处理时间清洁管理公共走廊、大厅清洁保持地面清洁无水渍、污渍、纸屑、尘土每天每层不少于5次清洁检查全面检查小区、楼栋清洁巡查清洁楼层楼道、洗手间、茶水间等公共设施每天不少于2次每天不少于6次洗手间、茶水间等公共设施清洁全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘污渍、无异味收集处理茶水间、垃圾处8：00—18：00内清洁不少于6次（节假日除外）每天不少于4次雨天防滑措施在大堂内铺放红色地毯，园区(小区)出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做放防滑措施工作15分钟内完成提供装雨伞服务在园区(小区)出入口为用户派发伞袋，并清扫门口雨积水10分钟内完成突发事件处理客人困梯求救立即启用对讲电话与困梯客人进行联络；赶赴现场解救被困人员即时受理，5分钟内解救被困人员水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；抢修水管（如水管爆裂）；协助用户抢救资料（水浸室内），并通知清洁公司清理积水5分钟内到达现场供电局停电应急处理主供电源转备供电源（2）主备供电源转为发电机供电自动转电30秒内小区事先通知停电播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示用户尽快做好停电前的准备工作；对楼层进行仔细巡查，发现用户被困房间时，采取相应措施进行处理停电前20分钟播放遇到园区（小区）突然停电将停电原因向客户紧急广播，提示客户未恢复供电不要乘搭电梯；检查有否困梯，组织解救被困人员3分钟内通知入住管理规定一、职责客服管家负责核验房屋权属并办理相关入住手续。行政财务负责相关费用的核算和收取工作。二、业主交房流程：业主携带《入伙通知书》在规定期限内办理验收交接手续和领取钥匙的，业主须提供相关证明资料并办理入伙手续。物业交房流程图业主在开发商办完一切手续业主在开发商办完一切手续业主凭业主凭“物业交接单”至管理处财务部交纳相关费用 客服人员确认客服人员确认“物业交接单”并回收存档客服人员为业主办理客户入住手续客服人员为业主办理客户入住手续客服人员根据客服人员根据“物业接收单”里的内容与业主交接钥匙工程人员陪同业主验房工程人员陪同业主验房需整改需整改客服人员或业主填写客服人员或业主填写“业主收楼整改联系单”由业主签字确认并签定“业主钥匙托管委托书无需整改无需整改工程人员联系施工队进行整改工程人员联系施工队进行整改经整改后经整改后各类业主资料归业主档案各类业主资料归业主档案验房完毕验房完毕房屋转让受让人须提供相关证明资料并办理入住手续。1、受让人提供资料：房产证或购房合同原件；身份证原件；家庭成员身份证复印件、1寸照片一张；业主本人开户的银行存折（法院拍卖的需提供法院判决书并根据法院规定受卖人结清房屋的物业费以及水、电费）。2、客服管家核实业主资料无误后，填写《业主（住户）基本情况登记表》签发《住户手册》并引导业主签署《业主临时管理规约》、《前期物业服务合同》（物业服务合同）；业主须装修应至工程部签署《装饰装修管理协议书》等。3、行政主管核查并收取相关费用。三、非业主使用人管理非业主使用人搬入园区时，客服管家应要求业主提供《房屋租赁合同》复印件或业主签署的《房屋使用授权书》原件，以证实其对该房屋的使用权。客服管家应要求非业主使用人与业主签订《房屋使用协议书》，明确房屋内相关物品归属。非业主使用人提供家庭成员身份证复印件、1寸照片一张和有效联系方式，填写《业主（住户）基本情况登记表》。客服管家要求非业主使用人签署相关入住文件并发放《业主规约》。空置房管理（空置房是指开发商未出售或售出后业主未入伙的房屋）一、职责管家负责空置房数量统计、钥匙保管、检查及保洁后效果验证。保洁维护部指定专人对空置房进行定期保洁工作。二、钥匙管理空置房钥匙由品质控制专员负责保管，不得外借。准业主看房、保洁人员或工程人员入室作业由管家陪同。三、检查与保洁：管家根据《空置房统计表》、《空置房附属物品清单》定期对空置房进行检查，空置房内物品有损坏或划伤应及时通知客户服务部主任。清洁人员作业时只能用清水擦试，禁止使用任何药水；清洁人员作业时应按《空置房清洁操作规程》操作。客户服务部主任定期对空置房进行抽查。三、控制：所有人员进入空置房须经管家同意，并禁止使用房屋内任何物品。空置房的水、电在业主入住前不得开启。因清洁过程中保洁员工操作问题造成损坏或划伤由保洁维护部负责协调维修。费用催缴管理一、职责：项目行政主管负责统计业主或非业主使用人欠费明细。项目管家负责费用催缴及催缴依据的采集。二、费用催缴：项目行政主管每月10日前打印业主或非业主使用人的《费用缴交明细单》，由管家发送至业主或非业主使用人信箱。项目行政主管每月20日前统计未按期交费明细，并填写《费用缴交提醒单》，由管家发送至业主或非业主使用人信箱。项目行政主管每月30日前统计逾期未缴和欠费明细，填写《费用催收通知单》，由管家发送至业主或非业主使用人信箱并进行电话催缴。非业主使用人欠费达二个月时，管家应上门催缴并要求非业主使用人签收《费用催缴通知单》，同时向该物业业主发送《费用催缴通知单》或电话告知。业主欠费达三个月（含）以上时，管家应上门催缴，并要求欠费业主签字确认。对多次上门催缴仍拒交纳欠费或欠费金额较大的业主或非业主使用人，客服经理应及时向总经理汇报，总经理可根据实际情况委托法律顾问发出律师函。三、催缴确认：当业主或非业主使用人连续欠费达18个月且拒签《费用催缴通知单》时，项目总经理经请示公司总经理后应采用法律认可的有效送达方式予以确认。1、以特快专递方式送达，传达地址为《物业服务合同》中的法定地址，在特快专递邮件名称栏详细写明《费用催缴通知单》及欠费内容，并请收寄的邮递员签字确认。2、以公证方式送达，委托公证机构代为送达，并保存委托依据。无法联系的业主连续欠费达18个月以上时，客服经理应设法查询并采用法律认可的有效送达方式予以确认。向国土资源局或工商行政管理部门查询。确认无法查询后，可按照业主签定的《物业服务合同》中法定地址发送特快专递，当特快专递被退回时，项目应完整保存退回的特快专递不得拆封。当特快专递被退回后，项目应在当地主流媒体上刊登费用催缴的详细内容，保存刊登凭证和报刊头版与刊登版面。并与退回的特快专递一起作为送达依据。一次有效送达与二次有效送达间的时限不得超过二年。客服经理应定期查阅一次有效送达的日期，并确保在有效时限内进行二次送达。依法催缴项目起草《委托书》，经物业公司行政主管部门审核后向律师事务所提交《委托书》。律师函发出一个月后，欠费业主或非业主使用人仍不交纳所欠费用时，项目应向物业公司申请采取法律途径解决，经批准后，项目以公司名义向有管辖权的基层人民法院申请支付令或起诉。意见征询管理办法一、职责权限项目负责组织季度/半年度业主意见征询，客户服务部组织实施。公司负责组织年度业主意见征询，客户服务部配合。半年度意见征询项目每年7月份开展对所有已入住业主（住户）的半年度调查工作，并按季度做好业主（住户）意见征询工作。客户服务部经理负责调查工作的组织实施。开展调查工作三日前张贴调查《通知》和《业主（住户）意见调查表》。管家负责登门访问并对《业主（住户）意见调查表》调查内容现场作答后，将问卷收回，交由客户服务部经理。遇到所访业主（住户）不在时，应调整调查时间进行再次调查，如再次调查业主仍不在时须在《业主（住户）意见调查表》上注明情况，作为弃权票；《业主（住户）意见调查表》收回一周内，客户服务部经理负责及时统计出各“服务项目”的满意、不满意数、弃权数等，并计算出所占比例。依据统计数字，确定本项目各项服务质量满意率。计算方式是：某服务项目“满意率”=此项目“满意率”+“较满意率”。客户服务部经理统计各项服务满意率，对业主（住户）反映问题及意见逐一归类汇总，编制业主意见征询结果汇总表报项目总经理。客户服务部经理针对调查结果以及调查过程中业主反映问题和意见，组织召开项目专题会议，制定《季度（半年）度业主反映问题整改措施》，报项目总经理审批。整改措施须在园区内进行公示，公示时间不少于15天。客户服务部经理负责对项目意见征询《季度（半年）度业主反映问题整改措施》的整改情况进行跟踪和验证。三、年度意见征询年度意见征询由公司自行组织或选择专业咨询公司并组织实施。公司每年在12月开展业主意见征询工作，项目不得在调查前三个月进行类似的全面调查工作。客户服务部经理负责公司或公司选择专业咨询公司调查的配合工作。客户服务部经理根据公司调查计划，提前向业主（用户）做好《通知》工作。客户服务部经理针对年度业主满意度调查结果和业主反映问题组织原因分析，召开专题会议。在《业主满意度调查报告》下发一个月内制定《项目年（半年、季度）度业主反映问题整改措施》，报项目总经理审批、抄送物业公司行政主管部门。整改措施须在园区内进行公示，公示时间不少于15天。客户服务部经理负责对项目年度意见征询《项目年（半年）度业主反映问题整改措施》的整改情况进行跟踪和验证。四、相关记录A、《项目年（半年、季度）度业主反映问题整改措施》B、《业主（住户）意见调查表》投诉处理管理规定一、相关界定投诉界定：业主（住户）向项目任何工作人员提出有关服务管理工作的意见、疑问以及不满都属于投诉。投诉类型界定：向项目提供姓氏、住址、联系电话并清晰表明了投诉意图（意见）、提出疑问或表达不满的行为视为正式投诉；未向项目提供姓氏、住址、联系电话但表明了投诉意图（意见）、提出疑问、表达不满的行为视为非正式投诉。二、投诉处理权限因不配合安管员工作而产生的不满，涉及服务质量、服务态度、行为规范、园区环境（包括交通、噪音）的电话投诉，涉及第三方原因造成的投诉，由管家负责处理；涉及服务质量、服务态度、行为规范、园区环境（包括交通、噪音）的上门投诉，由客户服务部主任负责处理；涉及园区管理规定和园区影响力较大的业主（住户）的投诉由项目总经理负责处理，品质管控专员跟踪处理结果；相关责任人无法处理或业主（住户）对处理结果不满意的投诉，由项目总经理负责处理，品质控制专员跟踪处理结果。三、具体内容A、投诉受理与传达：项目的任何员工均有责任受理业主（住户）的投诉，投诉受理最终归口为项目物业服务中心；物业服务中心接到业主（住户）的投诉后，应告知投诉人会尽快将其反应的问题交给相关负责人处理，并将投诉情况如实记录在《服务物业服务投诉记录表》上。属正式投诉，需填写《业主（住户）投诉报告单》，属非正式投诉只在《服务物业服务投诉记录表》中记录，不填写《业主（住户）投诉报告单》；物业服务中心填写完《物业服务投诉记录表》后，需即时通知相关责任人处理；项目非物业服务管理员接到业主（住户）正式投诉后，即时将投诉转达至项目物业服务中心，物业服务中心接到该信息后，需及时与投诉人联系，按实情填写《业主（住户）投诉报告单》并通知相关责任人处理；当项目非物业服务管理员接到业主（住户）非正式投诉后，应即时将投诉信息转达至物业服务中心，由物业服务中心记录在《服务物业服务记录表》上作为评审依据；同一问题，若同一业主在短时间内连续投诉，或同一时间有多人投诉，物业服务中心只需记录一次，但需在《服务物业服务记录表》中记录投诉次数或投诉人数。因不配合项目工作产生的不满，责任人在该投诉处理完毕后通知物业服务中心，物业服务中心将该信息记录在《物业服务投诉记录表》上作为评审依据，不填写《业主（住户）投诉报告单》。B、投诉处理：相关责任人应在接到《业主（住户）投诉报告单》后5分钟内与投诉人沟通，及时解决；不能及时解决的问题，须与投诉人商定再次解决时间；管家无法解决的投诉，须立即报客户服务部经理处理；客户服务部经理无法解决或业主（住户）对处理结果不满意的投诉，相关责任人需填写《疑难问题（立项）处理意见表》及时提交项目总经理，项目总经理应在四小时之内与投诉人协商；项目无法解决的投诉，项目总经理须与投诉人进行充分的沟通，并在一个工作日内向物业公司相关负责人请求协助，物业公司相关负责人须在两个工作日内反馈处理意见或指定专业人员协助；物业公司无法解决的重大投诉，须提交地产公司总经理办公会讨论。物业公司负责人须即时将讨论结果通报项目。C、验证：投诉处理完毕，相关责任人应将《业主（住户）投诉报告单》交回物业服务中心；物业管家依照《物业服务信息管理规定》中相关规定进行回访，验证物业服务处理过程与结果；投诉者拒不签字的，若是园区内部业主（住户）投诉，投诉处理者需进行跟踪，查明不签字原因，并进行处理，直至业主签字认可为止；若是园区以外的投诉者，可以由管家对投诉者进行电话回访验证，并保留记录，得到业主的认可后，由项目总经理经理签名。验证不合格（投诉人对处理结果不满意）时，物业服务中心须将该投诉转交项目总经理。D、汇总、评审：投诉信息的汇总、评审依照《服务信息管理规定》相关规定执行。E、归档：相关资料及记录的归档依《服务信息管理规定》相关规定执行。四、相关文件：《服务信息管理规定》五、相关记录：《业主投诉报告单》、《物业服务投诉记录表》、《疑难问题（立项）处理意见表》上门维修管理规定一、界定A、上门维修界定项目上门维修服务是指项目工作人员进入业主（住户）室内从事维修、检查等相关事项，由项目组织实施。房屋保修期内返修是指业主房屋保修期内提出保修需求，由保修责任单位履行保修义务。B、维修类型界定上门维修分为检查、一般性维修；需要更换配件的维修；需要拆除设施的维修；急迫性维修；返修共五类。检查和一般性维修：检查是指业主未确定维修对象或维修事项的确诊性工作；一般性维修是指不需要更换配件或拆除设施的维修。急迫性维修是指业主水、电紧急报修。二、上门维修服务维修工作人员需携带项目统一的工具包，工具包内配置(详见所附清单)。上门时应使用规范用语，具体执行上门维修服务规范。做好维修费用、物品拆除维修等事项的业主（住户）口头确认，贵重物品的拆除需书面确认。当业主（住户）对维修费用提出疑义时，需即时通知部门负责人处理，维修人员不得私自降低收费标准。维修费用由财务在收取管理费时统一收取，维修人员不得私自收取现金,但在信息中心与业主沟通后,可以由维修人员代为收取。上门维修流程1、信息传输1.1、品质控制专员接到业主（住户）维修需求后，将维修信息记录在《服务信息记录表》上，填写《派工单》通知工程经理和管家。1.2、工程经理接到信息后须及时指派维修人员到物业服务中心前台领取《派工单》。2、进入现场2.1、急迫性维修维修人员必须在10分钟到达维修现场，其他类维修维修人员原则上应在派工后的20分钟内到达维修现场，但若因项目派工紧张，物业服务中心应在10分钟内与报修人员联系，约定上门时间并在《服务信息记录表》中注明。2.2、维修人员持《派工单》到达指定地点，待业主（住户）开门后，维修人员应主动向业主（住户非业主使用人）执行相关规范问好、表明身份及目的。2.3、进入室内后，填写到达时间并询问具体维修点和故障现象。查勘（维修费用确认），在维修作业前，维修人员应对维修项目进行查勘，确认是否收取维修费及维修项目所属类型，并向业主（住户）说明将采取的维修意见。维修作业1、一般维修1.1、一般维修前，维修人员需在维修地点铺上垫布，按先后顺序从左至右依次将折叠整齐的毛巾、抹布、相关维修配件和维修工具整齐放置在垫布上，当相关物品放置完毕后方可作业。1.2、维修完毕后，维修人员应查看或主动询问是否还有其它部位需要检修，并根据实际情况进行检修。1.3、所有维修工作完成后，维修人员应主动请业主（住户）对维修情况进行查验。1.4、业主（住户）查验确认后，维修人员应先用抹布对维修设施进行擦拭，再用毛巾对维修现场进行清理，按反顺序放回维修物品。1.5、物品收拾完毕后，请业主（住户）在《派工单》签署意见并告知相关注意事项。2、需更换配件的维修2.1、如需要更换配件时，当项目备有匹配备件时，维修人员应主动询问是否使用。2.2、如项目无匹配备件或业主（住户）不同意使用项目备件时，维修人员应询问是业主（住户）自购还是委托项目代购。2.3、如业主（住户）委托项目代购时，维修人员必须问明是就近购买还是在公司指定的供货商百安居购买。确定购买方式后，说明就近购买因配件质量无法保障可能会产生的维修质量问题或在其他商家购买导致维修时效的影响。2.4、如业主（住户）选择自购配件时，维修人员需与业主（住户）约定再次维修时间,并在《服务信息记录表》中记录。2.5、因购买配件导致本次维修未完成，维修人员应将情况记录在《派工单》上，要求业主在《派工单》上签名，关闭该《派工单》，并通知物业服务中心，物业服务中心将该项维修在《服务信息记录表》中记录，以便跟踪处理。2.6、配件到位后，维修人员按4.8.1一般维修工作程序进行维修作业。3、需拆除设施的维修3.1、遇到需要拆除设施时，维修人员必须向业主（住户）说明在拆除过程中可能会产生损坏，按前款相关规定执行。3.2、当业主（住户）要求拆除时，维修人员应请业主（住户）在《派工单》上签字确认。3.3、业主（住户）签字确认后，维修人员按4.5.1一般维修工作程序进行维修作业。3.4、急迫性维修采取相应措施（关水阀、关电闸）后进行紧急抢修。遇到无法单独作业的维修项目时，维修人员向业主（住户）说明后及时向工程经理求援。遇到疑难问题时，维修人员向业主解释后及时通知物业服务中心，物业服务中心通知工程经理上门处理。工程经理如不能解决，应与业主（住户）约定再次上门维修时间，请专业队伍。对不能及时解决的疑难问题，工程经理应说明原因并约定再次维修时间，通知物业服务中心。因维修质量或其它原因造成的返修，物业服务中心需开具《派工单》，但不再收取相关费用。反馈验证管家接到物业服务中心上门维修信息后填写《客服事务记录表》，并负责对维修及时率、服务规范等进行抽样监督检查，抽查率不低于95%。维修人员维修完毕，应及时将《派工单》返回物业服务中心；连续派工的，维修人员应在下班前5分钟将《派工单》交回物业服务中心。品质控制专员在收到维修人员返回的《派工单》后，应于当天的17：30以前，进行电话回访；非上班时间应在第二个工作日的17：30以前回访。9、评审品质控制专员每月28日前对上门维修工作进行汇总报客户服务部经理；项目总经理每月30日前依照《服务信息管理办法》组织评审会议。10、文件归档1、行政主管于次月5日前相关文件归档保存。三、房屋保修期内返修品质控制专员接收业主返修信息后记录在《服务信息记录表》和《返修记录表》上，及时通知管家，管家填写《客服事务记录表》。管家必须10分钟赶到业主报修现场，确定维修责任，联系保修单位确定维修时间并与业主达成一致意见，同时将信息反馈给物业服务中心，品质控制专员填写《返修记录表》。维修之前，管家应告知保修单位业主意见和注意事项，并督促按约定时间进场施工，开工时间报信息中心记录。维修期间，管家到现场监督保修人员文明、安全、规范施工并及时与业主沟通。维修结束，管家及时将完工时间和维修结果反馈给物业服务中心，工程部填写《返修记录表》对责任界定不清、施工单位相互推诿的疑难问题报客户服务部主管处理，工程部对返修处理的状态进行跟踪，直至该问题关闭。客服中心每月28日前对返修工作处理情况、业主意见进行汇总报客户服务部主管，客户服务部主管根据需要向相关部门报告。行政主管于次月5日前对处理完毕的《返修记录表》归档保存。四、附属文件1、《维修工具配置清单》五、支持文件1、《服务信息管理办法》六、相关记录1《派工单》2《服务信息记录表》3《返修记录表》4《客服事务记录表》物品出、入管理规定一、目的通过对业主和非业主使用人的权属区分及协议约定，明确业主（非业主使用人）的相关权益，保障业主（非业主使用人）的物品安全。二、职责与权限品质控制专员负责登记业主和非业主使用人的相关证明资料。品质控制专员负责物品搬运人员的身份验证并办理相关手续。安管队员负责安排物品出入时的核对《物品出入核验单》。三、物品搬入管理业主搬入园区居住时，物业服务中心应核对其身份。承租人或非业主使用人搬入园区居住时，应向物业服务中心提供《房屋租赁合同》或业主签署的《房屋使用授权书》，并与业主签订《房屋使用协议书》明确物品归属、物品搬出等相关权益。具体按《居住管理规定》相关条款执行。品质控制专员负责核对和收集相关资料，核对无误后通知安管队员安排物品搬运时间并维持好相关秩序。安管队员有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品及其它危险品进入园区。如制止无效，应及时向上级汇报，由上级确定是否与公安机关联系。四、物品搬出管理A、业主搬出物品业主搬出大件、大量物品时，片区客服专员应对业主身份进行核对，核对无误后，开具《物品出入核验单》请业主签字并注明搬运人员身份，同时通知安管队长安排并协助验证。值班安管队员对搬出物品进行核对，如现场物品与《物品出入核验单》不符，值班安管队员须提醒业主核实，经再次核对后，值班安管队员应在《物品出入核验单》上予以说明并请业主再次签字确认。B、受权人搬出物品业主授权他人搬出大件、大量物品时，物业服务中心应要求受权人提供业主授权委托书原件并主动要求业主提供传真件或电话联系予以证实。业主向物业服务中心以电话联系方式同意物品搬出时，应说明搬出物品的名称、数量并核实《业主（非业主使用人）基本情况登记表》中的业主姓名、其他居住人员姓名、产权所有人身份证号、入住年月、车位号等资料。片区客服专员应即时知会行政主管，经核实无误后，开具《物品出入核验单》请受权人签字并注明搬运人员身份，同时通知安管队长安排并协助使用电梯。值班安管队员对搬出物品进行核对，如现场物品与《物品出入核验单》不符，值班安管队员须通知片区客服专员再次核实，核实无误后，值班安管队员应在《物品出入核验单》上予以说明并请受权人再次签字确认。C、非配偶直系亲属（同室人员）搬出物品非配偶直系亲属（同室人员）搬出物品时，片区客服专员应与业主进行电话联系，经确认无误后开具《物品出入核验单》，请搬运人签字并注明身份，同时通知安管队长安排并协助使用电梯。值班安管队员对搬出物品进行核对，如现场物品与《物品出入核验单》不符，值班安管队员须通知品质控制专员再次向业主核实，核实无误后，值班安管队员应在《物品出入核验单》上予以说明并请搬运人再次签字确认。如业主不同意该物品搬出，品质控制专员应向搬运人员耐心解释并要求业主及时到达现场协助处理。如业主不能抵达现场且搬运人员不接受解释，物业服务中心应与公安机关联系。D、承租人或非业主使用人搬出物品承租人或非业主使用人搬出物品时，物业服务中心应对承租人或非业主使用人的《房屋租赁合同》或《房屋使用授权书》进行核对。如承租人或非业主使用人与业主签订了《房屋使用协议书》，片区客服专员则根据《房屋使用协议书》的具体条款办理相关手续，同时通知安管队长安排并协助验证放行。如承租人或非业主使用人未与业主签订《房屋使用协议书》，片区客服专员则须向业主证实。经业主证实并同意该物品搬出时，品质控制专员开具《物品出入核验单》。3.1、如业主不同意该物品搬出时，片区客服专员应要求业主及时到达现场处理。3.2如业主不同意物品搬出又不能及时抵达现场，而承租人或非业主使用人向物业服务中心提供了物品归属依据时，品质控制专员开具《物品出入核验单》。3.3如业主不同意物品搬出且不能抵达现场，承租人或非业主使用人又不能提供物品归属依据时，品质控制专员不得开具《物品出入核验单》。应按物品归属有争议进行处理，请当事人协商解决。3.4如当事人协商不成，而承租人或非业主使用人单方强行搬出该物品时，物业服务中心应与公安机关联系。五、其它规定已开具的《物品出入核验单》自开出之日起有效期为24小时，逾期须重新办理相关手续，特殊情况须由品质控制专员在《物品出入核验单》上予以说明。物品放行后，安管人员须妥善保管《物品出入核验单》，月末统一交回行政事务部行政主管存档。六、支持文件1、《居住管理规定》七、相关记录1、《房屋租赁合同》2、《房屋使用授权书》3、《物品出入核验单》4、《房屋使用协议书》紧急事件管理规定一、目的通过规范紧急事件处理流程、预