【营销手段在酒店服务能力的实际运用探究4400字（论文）】

营销手段在酒店服务能力的实际运用研究目录TOC\o"1-3"\h\u8467营销手段在酒店服务能力的实际运用研究 131392前言 115996一、营销手段优化 218449（一）产品手段 26084（二）价格手段 224456（三）渠道手段 312054二、营销手段实施过程的管理 310635（一）优化客户服务管理 396681.加强服务人员与顾客的互动 4147162.加强顾客与服务环境的互动 4173033.完善酒店APP吸引顾客 431283（二）确定标准化的服务 510634（三）倡导人性化服务和精细化服务 527694三、酒店服务管理控制体系的建立 65048（一）完善客人期望的管理 627248（二）强化员工培训，提高服务质量 727443（三）增强服务有形化，提高客户忠诚度 721331四、结论 812325参考文献 8摘要：随着中国经济的快速发展，人民消费水平不断提高，出行也愈加频繁，酒店也成为了人们外出时的居住选择之一，这不仅促进了酒店行业的发展，也加剧了酒店行业的竞争。对于酒店行业来说来说必须要实行具有特色的营销手段才能吸引消费者注意力，为消费者提供良好的服务才能提升客户的体验度，从而进一步提升酒店的服务能力。关键词：营销手段；酒店；服务能力；提升手段前言酒店的营销手段指的是基于酒店服务特征的人员配置手段、有形可视化手段和服务流程手段，对我国酒店业树立以客户为导向的营销理念有很大的帮助，也进一步提升了酒店行业的竞争力。基于此，本文分别从营销手段优化、营销手段实施过程的管理以及酒店服务管理控制体系的建立等层面探讨了营销手段在酒店服务能力的实际运用。一、营销手段优化（一）产品手段体验营销是很多商家常用的营销方式，它可以根据消费者体验的结果和满意度对相关细节进行调整和改进。此外，酒店可以根据体验服务营销手段对客户满意度进行研究分析，并根据分析结果做出相应的调整。例如，在大堂、客房等显眼位置填写满意度问卷，或通过网络投票进行问卷调查，收集消费者体验需求和满意度，以改善服务、提升服务质量、满足消费者需求。需要注意的是，在酒店的基础建设方面，不仅注重主体的住宿设施的建设与布置，还注重食宿以及接待服务等方面的创新与改进。（二）价格手段第一、酒店的价格目标：不同的酒店由于资源、自身规模和管理能力的差异，价格目标不同。在正常情况下，在制定价格目标之前，酒店通常会关注性能最大化、市场份额最大化、利润最大化等。对于酒店，定价目标应该是利润最大化，即经济效益最大化。并根据市场需求与市场供给量以及人们的消费观念等来进行定价，在充分把握市场中的这些动态后，更好的制定出符合市场要求的价格，被广大消费者所接受，从而使自身收益最大化。第二，酒店的定价原则；实际上酒店服务产品的价格完全取决于成本因素，也就是说成本就是价格的最低值，要适当参照领域内竞争对手的价格明细。酒店在定价过程中，通过市场调查以及参考其它酒店的价格，最后根据产品的成本综合来考虑，制定出顾客满意同时也让自己满意的价格。所以，酒店在制定价格的时候会注意以下几个原则：一是价格需要根据产品自身价值来定，二是价格需要根据市场变化来定，因此就具有变动性的特征，三是需要根据当地实际生活水平与国家相关政策来定。当然，价格的制定还有其它因素的影响，但是在定价过程中应该围绕上面三个基本原则来进行，符合酒店与顾客双方的要求。（三）渠道手段在酒店的渠道手段中，要致力于打破第三方机构的垄断行为，减少对于第三方的依赖，酒店需要加强沟通的方式来提升消费者满意度。除了传统的营销方式，在现代酒店业的发展中，网络营销已经成为一种具有高效、经济、便捷等特点的重要营销方式。因此，酒店应充分加强对这一在线营销渠道的利用。对此，可以参考现有酒店官网其他精品酒店的设计，完善酒店简介、设施设备、服务项目、价格优惠（促销信息、会员优惠）、特色等部分内容，确保酒店的网站可以进行实时预订。同时，酒店可在其网站上设置客户公告栏（论坛），方便客户反馈意见，为客户提供评论的空间，增加网站的宣传效果。二、营销手段实施过程的管理（一）优化客户服务管理1.加强服务人员与顾客的互动这种互动方式最为直接。一、酒店记录客户信息，通过客户信息分析消费者偏好，提供的服务和产品要有针对性。其次，酒店应及时调整顾客提出的意见，与顾客保持良好的沟通，以培养与顾客的关系。最后，在提供服务的过程中，酒店能更好地与顾客沟通，及时将顾客的问题处理掉，让酒店给消费者留下好印象2.加强顾客与服务环境的互动随着酒店业的发展，服务环境对酒店的发展也起着举足轻重的作用。酒店应该对顾客与服务环境之间的互动进行加强，以期对酒店与顾客之间的关系进行维护。例如，酒店可以利用统一整洁的工作服和服务人员的专业精神；可以利用酒店优雅的装饰和高效的服务；可以通过在酒店的小角落放置一些应急物资来表达对客户的关爱；在大堂安装一个大屏幕，再现酒店内部的重要图像，并伴随着音乐。这种方法进一步接近了酒店和客户之间的关系，并维护了与客户的关系。3.完善酒店APP吸引顾客目前第三方平台依赖性强，酒店要充分利用互联网平台，减少对旅游电子商务行业的依赖，降低成本，自我管理，自我经营。APP成立的目的就是为了方便客户的房间预订操作以及为客户提供及时的酒店信息以及优惠信息，它的存在可以加强酒店与顾客之间的互动，还能向顾客充分展示在自己酒店的特色以及优质服务。酒店可以在App中举办签到积分领取活动，吸引更多的消费者参与进来，并通过每天签到送积分，再用积分兑换礼品的方式，提升顾客的忠诚度。在酒店APP中设计富有酒店特色的版面，传播企业文化，以及开发更多让客人省时省心的功能，将预定，手机支付、自助登记、客房指引、客房管控、点餐系统、手机退房等。等都可以在线上一键完成，可以在没有房卡的情况下手机解锁房门。同时利用APP构建会员网络系统，酒店了解客户离开后的反馈，这不仅是对客户的尊重，也是通过客户反馈帮助酒店进一步提升服务。（二）确定标准化的服务酒店应在客人入住前充分关注客人的情况，采取相关措施，有效提高客人入住率，增加酒店经济收入。客人来到酒店后，迎宾人员要热情地迎接并将客人带到预定的房间，还可以通过短信等方式提醒客人入住期间当地的天气情况。预订时，服务员应主动询问顾客在入住期间是否需要酒店提供服务或产品，预测客户的个性化需求，然后直接提供针对性的产品和服务。为让客户直观了解酒店，用户通过互联网平台预订酒店时，需在互联网平台上存储二维码，以便客户扫描进入酒店微信公众号，获取酒店相关信息。（三）倡导人性化服务和精细化服务酒店对员工的素质要求比较高，需要定期对员工进行酒店相关要求培训。如仪容仪表、服务标准化等。对来酒店的消费者，从出现在服务员的视野中，酒店的服务就开始了。酒店服务方式需要更加注重细节，通过不断的细节改进来提高服务质量。热情周到的服务，整洁美观的接待大厅，服务员为客人办理相关手续等，才能让消费者有宾至如归的感觉，才能让客户更加满意，真正让顾客感受到酒店的人性化服务和精细化管理。三、酒店服务管理控制体系的建立（一）完善客人期望的管理就服务业的性质来讲，客户的满意度是对企业整个的营销活动有着最直接的影响的，无论是酒店的管理者还是普通员工，都应该有着“客户至上”的服务意识，同时，也就需要建立管控制度和管控体系，来维持好与客户的良好关系，给客户最满意的服务。通常而言，客户在选择某一类商品或者服务时，或多或少都是抱有一定的期待的，选择酒店亦如此。所以酒店方要通过一些措施来维护好客户的这一份期待。首先，酒店要实事求是的宣传自己，不能为了刻意追求表面上的完美，就做虚假宣传和虚假广告，这样会损害顾客的信任，也让期望值立即跌入谷底。其次，当在服务过程中，不可避免的出现了一些小瑕疵的时候，要主动和顾客讲明原因，积极主动的去沟通，并尝试提出解决方案。最后，要让顾客参与到酒店的服务中来，也就是要积极的互动，而不是任何服务都是呆板的，要灵活与客户发生互动行为。在管理活动中，要重视事前预防的重要性，而不能总是等到事后解决。酒店服务行业具有一定的特殊性，它更讲求全过程的服务，因而，在事前就要做好各项工作预案，提前对各项可能发生的问题和风险考虑到，然后做好对应的控制计划，做到防患于未然，将风险在源头上就尽可能的规避掉。然后，酒店应该在客户投诉反馈的当天就处理投诉并尝试在一天之内将客户的问题解决好。酒店必须积极吸取经验教训。调查酒店的服务系统和流程，找出问题的原因，提出解决问题的相关措施。为防止问题的发生，酒店领导的管理过程需要积极修复问题并逐项落实。（二）强化员工培训，提高服务质量成功的营销取决于优秀的员工，他们可以为酒店带来丰富的经验，并留住一定的客户资源。酒店通过培训员工，对优秀员工的平台进行构建，一步一步形成优秀的酒店员工队伍，增强员工凝聚力，培养团队精神，让员工的积极性得到充分的发挥，提高服务质量。酒店员工的培训内容如下：首先，酒店为员工举办了一系列培训课程，内容涉及酒店的沟通方式、文明用语、行为举止和专业知识等，酒店在培训结束后考核员工，考核不合格的员工直接淘汰；第二，酒店定期组织酒店专家讲授酒店服务课程，让员工对前辈的服务经验进行汲取；第三，酒店可以定期雇佣专业人员向员工演示，以便员工可以从中学习和提高。酒店可以建立一个客户服务质量评估系统，然后根据评估系统对员工的服务质量进行总结，惩罚和奖励员工;酒店可以鼓励员工报考一些酒店证书，工资的增加将根据证书的水平调整。这不仅激发了员工的热情，还提高了酒店的质量和表现。（三）增强服务有形化，提高客户忠诚度酒店内外环境和酒店的装饰风格是酒店的有形展示。酒店的外部装饰华丽，周围装饰着大树和灌木；豪华优雅的正厅；每个餐厅都有自己的特色，比如中餐厅装饰的中国风；多功能厅的地板上装饰着花色地毯，还有音响和投影仪；高贵典雅的婚宴服务厅。服务人员的表现包括统一、干净的工作服，服务人员应该面带微笑，女性服务员应该化淡妆。服务水平的显示，规定服务人员必须提供最好的服务给消费者，例如，酒店有专门的接待人员引导客人到接待处、包房和客房，用餐前，服务人员会为顾客提供餐前茶和纸巾，餐厅工作人员主动为客人拉开椅子、介绍特色菜等细节服务。现场展示的服务让消费者体验到的酒店服务更真实，如酒吧工作人员现场调酒、日式餐厅现场制作的寿司、咖啡馆的现场料理和甜点准备等。四、结论在酒店行业竞争日益激烈的环境下，营销手段的不断创新与改革是酒店服务能力提升的基础也是关键，酒店的营销手段需要适应当前的市场形势，同时不断吸收创新的营销思路和先进的营销经验，从酒店自身定位出发，以客户体验度的提升为基本要求，切实提高酒店的服务能力。参考文献[1]王家进.HG餐饮公司服务营销策略优化研究[D].哈尔滨理工大学,2013.[2]苏青."梦云南酒店"服务营销策略研究[