汽车售后服务接待试卷及答案2套

PAGE《汽车服务接待》A卷试题年级：专业班级：姓名：学号：分数：题号一二三四五总分评卷人分数得分填空题（本大题共7小题，每空1分，共10分）1、4S店是集___________、___________、___________和___________为一体的销售店。整车保修索赔期从开具发票之日起_______，或车辆累计里程4万公里内两条件以先到达的为准。3、汽车保险理赔的作用主要表现在___________、加强防灾，减少损失以及吸取经验教训，掌握事故规律。4、流程管理所强调的管理对象是______。5、汽车配件采购原则要求购进的配件必须有___________及商标。6、汽车配件验收入库包括＿＿＿和质量两个方面的验收。7、安全是指免除不可接受的损害的状态，即在任何场所下不受威胁，不出事故，没有危险、_____的状态。得分选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分）1、找出不属于“四位一体”销售模式内容（）A、整车销售B、汽车维修C、配件供应D、汽车年审2、保险车辆的哪种损失保险公司不负责赔偿（）A、自然磨损、朽蚀、故障、轮胎爆裂B、单方事故C、多方事故D、伤亡事故3、下列哪种汽车零件在保修索赔期内属于保修索赔的（）A、润滑油、机油和各类滤清器B、喷油器C、火花塞D、雨刮器4、安全的原则是（）A、防微杜渐B、预防为主C、麻痹大意D、以人为本5、选出不是汽车配件盘存的内容（）A、帐与帐核对B、盘存重量C、核对帐与货D、鉴定配件质量6、汽车服务的终极目标是实现(

)

A、信息技术B、客户满意C、一体化思想D、系统化7、4Ps组合指的是()A．产品、价格、分销、促销B地点、产品、人员、价格C．沟通、价格、人员、促销D地点、沟通、分销、产品8、不属于目前我国汽车维修制度的是（

）

A.定期检测

B.强制维护C.视情修理

D.定期拆装9、提高顾客满意度的措施有：开展服务问卷活动、设立投诉电话和投诉信箱，以及()A、提高企业劳动效率B、飞行检查C、提高员工出勤率D、提高维修费用10、()是指当我们库存的配件低于库存警戒数量的时候要进行临时补货保证库存有足够的库存数量以备使用。A、不定期订货B、定期订货C、紧急订货D、临时补货11、汽车维修流程中的质量控制主要通过接车检验、维修过程中检验、（）、总检、回访跟踪和返修管理来进行。A零件把关B维修监督C试车D互检12、“5s管理”的含义是()A．整理、整顿、清扫、检查、维持B．整理、实施、清扫、维持、监督C．整理、素养、清洁、清扫、整顿D．整理、素养、监督、实施、检查13、服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）A、只有服务顾问A是正确的B、只有服务顾问B是正确的C、服务顾问A和B都正确D、服务顾问A和B都不正确14、客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核：定购数量；挑选时间；（）；对竞争对手的态度。A、购买力B、对价格敏感程度C、选购时间间隔D、稳定性15、与顾客预约时，一定要如何？（）A、极力向顾客推销新的车辆配件B、赠送服务优惠券C、检查是否属于召回或修理范围内的车辆D、极力向顾客推销新车16、选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（）A、复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B、您的车号是苏D12345，张…先生，您的电话再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。C、复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。D、复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张…先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。下列哪项不属于接待环节的要求？()A、进行环车检查B、提供寄存服务C、进行常规检查D、服务顾问立即起身迎接18、面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做?()A、停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说B、使用和他同样大小的声音说话，以配合他C、礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间D、礼貌地提醒他注意自己的言行19、进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。A、性能和技术状况B、车辆的外观状况C、车辆维护部位D、车辆的配置及手续20、汽车维修更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应及时交给（），由其进行统一管理。A、客户B、维修接待员C、索赔员D、库房管理员得分判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）环境保护是解决环境问题的唯一途径。（）2、日本的汽车维修企业员工人数都非常多,因为日本地域狭小,车辆众多.()3、环车检查可以帮助增加维修项目，提高售后服务产值。（）4、企业的组织结构一旦确立，一般不用再进行变化。（）5、目标管理是企业领导层的事，和一般员工关系不大。（）6、汽车售后服务企业实行目标管理就是为了达成业绩。（）7、实施汽车售后服务企业工作流程化最重要的工作人员是服务顾问。（）8、工作流程顺序不能调整，必须按照流程要求切实执行所有的项目。（）9、汽车维修生产作业的组织形式可分为定位作业、流水作业和混合作业。（）10、汽车维修设备和工具的管理一般都是敞开式的，为了提高设备和工具的使用效率，没必要对其进行专人的管理。（）得分问答题（本大题共3小题，每小题10分，共30分）1、流程管理与职能管理之间的主要区别？2、企业安全管理基本原则？3、PDCA管理法怎么实施？得分五、计算题（本大题共1小题，每小题10分，共10分）1、某品牌经营的汽车售后服务企业在当地客户保有量为2000台，平均每台车每年需要进厂维修维护4次，该企业计划来年销售新车800台，经过分析，来该店进行维护的车辆每次需耗时1.5h，单一工位数与全部工位数之比1.3，请计算出该企业明年的合理的修车工位数，并写出其推算过程。《汽车服务接待》A卷答题卡专业班级：姓名：学号：分数：题号一二三四五总分评卷人分数得分一、填空题（本大题共7小题，每空1分，共10分）1、____________、___________、____________、____________2、____________3、____________4、____________5、____________6、____________7、____________得分二、选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分）1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、得分三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、得分四、问答题（本大题共3小题，每小题10分，共30分）1、2、3、得分五、计算题（本大题共1小题，每小题10分，共10分）《汽车售后服务接待》B卷试题年级：专业班级：姓名：学号：分数：题号一二三四五总分评卷人分数得分填空题（本大题共8小题，每空1分，共10分）1、汽车“四位一体”的销售模式是指____________、___________、____________、____________。2、汽车保险的基本险包括车辆损失险和____________。3、保修索赔前提条件之一是所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的_________实施。4、汽车配件质量鉴别的比较法是用__________与被检零件做比较，从中鉴别被检零件的技术状况。5、安全是指免除不可接受的损害的状态，即在任何场所下不受威胁，不出事故，没有危险、_____的状态。6、汽车保险理赔的作用主要表现在____________、加强防灾，减少损失以及吸取经验教训，掌握事故规律。7、汽车配件的盘存是指仓库定期对库存汽车配件的数量进行核对，清点_______，查对账面数。得分选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分）1、面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做?()A、停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说B、使用和他同样大小的声音说话，以配合他C、礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间D、礼貌地提醒他注意自己的言行2、保险车辆的哪种损失保险公司不负责赔偿（）A、自然磨损、朽蚀、故障、轮胎爆裂B、单方事故C、多方事故D、伤亡事故3、在保修索赔期内，车辆发生故障无法行驶，需要特约销售服务站外出抢修，特约销售服务站在抢修中的哪些费用不属于保修范围的（）A、交通费B、住宿费C、拖车费D、餐费4、选出不是汽车配件盘存的内容（）A、帐与帐核对B、盘存重量C、核对帐与货D、鉴定配件质量5、汽车服务的终极目标是实现(

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A、信息技术B、客户满意C、一体化思想D、系统化6、作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是（）A．预约B．接待C．维修D．回访7、“5s管理”的含义是()A、整理、整顿、清扫、检查、维持B、整理、实施、清扫、维持、监督C、整理、素养、清洁、清扫、整顿D、整理、素养、监督、实施、检查8、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（）A、向通话对方表明自己的身份C、称呼客户的名字要发音正确B、询问对方需要什么帮助D、以上皆是9、需要提前多久提醒顾客约定的时间？（）A、提前48至24小时B、提前72至24小时C、提前72至48小时D、提前96至48小时10、接待问诊\诊断过程中哪个不对（）A、必须记录用户对故障描述的原话B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明11、下列哪项不属于接待环节的要求？()A、进行环车检查B、提供寄存服务C、进行常规检查D、服务顾问立即起身迎接12、下列关于顾客价值的说法，正确的是（ ）A、顾客价值是顾客为获得某一种产品所花费的时间、精力以及支付的货币总和B、企业形象价值是顾客价值构成的第一要素C、顾客价值是一种绝对价值，可以用货币来表示D、顾客价值是顾客为购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益13、服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）A、只有服务顾问A是正确的B、只有服务顾问B是正确的C、服务顾问A和B都正确D、服务顾问A和B都不正确14、要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是长安福特公司经销商中一名优秀的服务专员，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（）A、李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查，对吗？B、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查，对吗？C、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务专员。D、先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响,是这样吗？15、服务车辆修理完毕，陪同顾客取车，需要提醒顾客的内容中不包括下列哪项？()A、下次维护保养的时间B、24小时顾客服务热线的号码C、确认合适的跟进时间和喜好的联系方式D、定期跟经销商联系市场宣传活动16、下列是CLI的含义的是（）A、客户满意度Ｂ、客户忠诚度Ｃ、客户流失度Ｄ、一次修复率17、按经营形式分，汽车维修企业可以分为3S或4S特约维修站模式、传统的汽车修理厂模式和()A、专业维修模式B、连锁经营店模式C、大卖场模式D、交易市场模式18、提高顾客满意度的措施有：开展服务问卷活动、设立投诉电话和投诉信箱，以及()A、提高企业劳动效率B、飞行检查C、提高员工出勤率D、提高维修费用19、汽车维修流程中的质量控制主要通过接车检验、维修过程中检验、（）、总检、回访跟踪和返修管理来进行。A、零件把关B、维修监督C、试车D、互检20、4Ps组合指的是()A．产品、价格、分销、促销B地点、产品、人员、价格C．沟通、价格、人员、促销D地点、沟通、分销、产品得分判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在实际的管理工作中，只有六种不同类型的组织结构。（）汽车售后服务企业制定目标时依据往年数据即可。()通过汽车售后服务流程，售后的各个岗位就可以有机地结合在一起，为客户服务。（）环车检查可以帮助增加维修项目，提高售后服务产值。（）汽车维修设备和工具的管理一般都是敞开式的，为了提高设备和工具的使用效率，没必要对其进行专人的管理。（）汽车维修生产作业的组织形式可分为定位作业、流水作业和混合作业。（）所谓一次修复就是第一次修理汽车的某一故障时就能完全修复。（）环境保护是解决环境问题的唯一途径。（）车辆检测维修设备及工具可以分为18个大类。（）空气压缩机可以给汽车轮胎充气，因此，空气压缩机是汽车维修专业设备。（）得分问答题（本大题共3小题，每小题10分，共30分）汽车保修索赔的前提条件？PDCA管理法怎么实施？3、售后服务企业的差异化服务策略？得分五、计算题（本大题共1小题，每小题10分，共10分）1、某品牌经营的汽车售后服务企业在当地客户保有量为2000台，平均每台车每年需要进厂维修维护4次，该企业计划来年销售新车800台，经过分析，来该店进行维护的车辆每次需耗时1.5h，单一工位数与全部工位数之比1.3，请计算出该企业明年的合理的修车工位数，并写出其推算过程。《汽车售后服务接待》B卷答题卡专业班级：姓名：学号：分数：题号一二三四五总分评卷人分数得分一、填空题（本大题共7小题，每空1分，共10分）1、____________、___________、____________、____________2、____________3、____________4、____________5、____________6、____________7、____________得分二、选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分）1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、得分三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、得分四、问答题（本大题共3小题，每小题10分，共30分）1、2、3、得分五、计算题（本大题共1小题，每小题10分，共10分）A卷填空题（本大题共小题，每空1分，共10分）1、汽车销售、售后服务、配件、信息服务2、24个月3、经济补偿_4、企业业务流程5、合格证6、数量7、危害和损失二、选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分）1-5、DABAD6-10、BADAD11-15、CCCBC16-20、BCCAA判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）1-5、××√√×6-10、√√×√×问答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）1、答：1）管理关注的重点不同。流程管理关注的重点是目标，职能管理关注职能管理和控制。2）管理的标准不同。职能管理一般缺少时间标准，流程管理则相反。3）组织结构、领导者职责不同。职能化管理模式形成的管理体系是一套金字塔型的层级命令控制体系。流程化管理模式形成的是一套以流程目标为导向的扁平化的网络状组织机构体系4）管理模式不同。职能管理往往描述的是这个部门或机构是干什么的，主要是静态的概念；流程管理强调的是为了完成目标任务，这个部门或机构应如何（设置和）运行，是动态的概念。2、答：1）“生产、安全同时抓”的原则。2）“安全具有否决权”的原则。3）“三同时”的原则。新建、改建、扩建同时。4）“五同时”原则。计划、布置、检查、总结、评比。5）“四不放过”原则。原因分析不清不放过，事故责任和群众没有受到教育不放过，没有采取切实可行的防范措施不放过，事故责任者没有被处理不放过。3、答：P-计划D-执行C-检查A-处理或分析总结P-1、分析现状，找出问题2、分析各种影响因素或原因3、找出主要影响因素4、针对主要原因，制定措