企业营销管理系统ESM案例

产品名称：企业营销管理系统（ESM）

汉信科技企业销售管理系统（EnterpriseSalesManagement，简称ESM）是一个面向企业销售领域的全面解决方案。它不仅面向个人用户的前端接触，同时还为部门级的后台处理提供操作平台和工具。该销售管理系统能够将散落在个人手中的销售资源进行集中，重新分配，能够根据客户状态的变化及时调整销售业务的开展，同时能够将后台业务的调整反馈到销售策略中去，从而使得企业在销售领域内能够保持良好的前后台互动。

ESM将CRM中的销售力自动化（SFA）与企业内部的销售业务管理系统有机地结合在一起，打通了与企业内部业务系统（MRPII、ERP）的连接，形成企业内部与外部客户的信息闭环。汉信科技的销售管理系统为企业销售人员提供了个人助理工具，使得业务人员不仅能够独立管理自己的工作，还能够通过个人助理与企业内部业务中心实现信息共享，得到业务中心的资源支持，协调完成销售任务。而作为销售业务中心，能够及时收集、整理业务人员的销售信息，管理、协调、指导销售过程，控制销售费用，必要时能够对销售任务进行重新安排而不引起资源的浪费。业务中心系统还能够有效提高销售业务处理的效率，从销售机会获取到订单签订，直至销售发货、回款，能够实现信息的无缝流转。而系统提供的数据挖掘/商业智能的功能则能够将个人助理与业务中心中的信息进行分析，为销售主管或企业高层提供有效的决策支持。

ESM系统广泛地支持了多种广域网的连接技术，能够利用先进的网络技术为企业建立一种全新的营销模式和销售方式。该系统采用了多层体系结构、工作流自定义的设计思想，广泛地采用了插件技术，使得系统可以根据企业具体的业务要求进行灵活的扩展，为满足企业业务需求的变化带来了极高的伸缩性和扩展性。

ESM系统定位于国内中小型企业用户，它不仅能够和传统的ERP系统一样，有效提高企业内部销售业务流程的效率，更是能够将以“客户为中心”的经营理念与管理模式带进企业，以CRM思想与理念的要求对企业销售业务模式与流程进行重组，帮助企业实现向“客户为中心”经营模式的转变。A某外贸服装厂A是苏北地区颇有知名度的服装大厂，该厂以做针织类的外贸服装加工、销售为主要业务，每年的销售额上亿元。A厂下属一销售公司，专门负责该厂营销工作，确保完成A厂下达的销售与利润指标。最近，负责销售公司的张总遇到了一件令他头痛的事情，原来手下的一名销售业务员辞职了，该业务员的离开带走了一些客户，这些客户的损失使销售公司的销售额一下子减少了1000万，占整个公司销售指标的近10%。如何挽留这些客户，张总一筹莫展，因为所有的客户信息都掌握在销售人员手中。在过去，销售公司曾经发生过销售人员单干而造成客户资源流失的事情，但是因为缺乏有效的管理方法和手段，公司的客户资源被业务人员私有化的问题一直没有得到解决。这一次销售业务员的离开，使得A厂销售公司大伤元气，因此张总经过考虑，决定通过在销售公司实施管理信息系统彻底解决客户资源私有化的问题。

A厂销售公司选用了ESM系统，由于A厂信息化基础工作做的比较好，很快销售公司的每个部门和关键业务人员都配备的计算机，每台计算机都安装了“销售助理”系统。通过“销售助理”的使用，业务人员在每天下午4点左右将各自一天与销售相关的活动和发现的新的销售机会录入到计算机中，而在有的部门则由销售助理统一将业务人员的活动情况录入至系统中。通过对每个业务人员活动和新增销售机会的记录，系统能从中辨析出新增加的客户信息，并将这些客户添加到客户资料库中。销售人员手中的各种可能的销售机会也被集中存放在数据库中，销售公司的各级主管能够根据业务人员责任区域的安排，重新对销售机会的分配进行调整。由于“销售助理”确保了每个销售人员手中掌握的客户资料和销售机会都被集中到数据库中，客户资源终于作为销售公司的公共资源被共享。业务人员的流失不再给销售业绩完成带来威胁。

销售公司在配用了“销售助理”后，销售主管可以随时查询、跟踪业务人员的工作状态，及时发现销售过程中发生的不良费用。“销售助理”中的“日程安排”还能够帮助业务人员做出规范的工作计划。A厂销售公司的张总现在终于可以轻松了，因为后来离开的业务人员再也带不走客户了，即使有客户流失，也不会对公司的经营产生影响，以公司的实力和品牌影响力，足以将流失的客户再次召回。B公司是南京珠江路上一家很有名气的计算机销售公司，在南京本地排名也进入三甲之列。该公司业务以计算机硬件和网络设备销售为主，在南京和江苏地区有多家稳定的大客户，并成为一些政府与行业部门的设备供应商，B公司在南京本地同时还拥有大量的零散客户。B公司分管销售的王总对公司蒸蒸日上的业绩并没有表现出太多的欣喜，相反，他却连续两次召开销售部门会议，会议重点议题是：如何解决设备销售过程中，发货不出现问题。原来，B公司原是一家销售兼容机的公司，随着业务做大，该公司给自己组装的计算机贴上了自己的品牌。公司的客户，不管是行业大客户，还是普通散客，在B公司购买计算机时，一般都会提供自己所要求的设备配置清单，要求B公司能够按照配置清单提供计算机。由于公司客户量大，购买时间又往往比较集中，有的客户在同一批设备中会有不同的配置要求，因此，B公司在购买高峰时，经常会出现搞错用户配置而遭到用户投诉，同时，公司库房出货清单却无法跟踪每个客户购买设备时的详细的设备清单。当用户发现设备配置比所要求的低时，会主动提出问题，公司还能够及时调整，但是，当用户设备配置比所要求的高时，B公司就往往只能倒贴了。

王总意识到公司目前这样的问题单单是强调责任心是不够，继续依靠人工解决不了问题，只有引入计算机信息管理系统，通过计算机管理来替代复杂的手工劳动。因此，“业务中心”系统成了B公司的选择。在使用“业务中心”管理系统后，来自公司大客户部和销售门市的采购订单，显示出用户购买的计算机的数量和设备配置，同时还显示出不同设备零部件的参数和数量总和，以及同一种型号的计算机所需要的零部件的总和。计算机自动提示公司现有的库存是否备有足够的零部件，当发现有的设备缺货时，自动提供同档配置的价格最近的零部件，询问客户是否能够接受配置的调整，当客户愿意接受配置调整时，大客户部和销售门市的销售人员直接在计算机上修改订单，并将订单传递给公司的销售业务部门。如果客户不愿接受配置调整，双方确定可交货期后，订单也传递给相关的业务部门。

公司的销售业务部门重新审核传来的订单，如果现有库存不能满足订单需要时，业务部门重新生成一张设备采购清单，并通过网络传递给了采购部门。当现有库促能够满足订单要求时，采购订单直接传递给仓库，同时，收/付台帐完成了客户交款开票，并为客户开据了设备提货单。公司的仓库根据传来的订单办理设备出库，并及时更改现有库存，在和客户手中的提货单核对之后，实现发货。采购部门将采购来的设备入库，同时通知销售业务部门设备已经到位，暂停的订单可以重新启动。业务部门根据采购部门的通知，重新将订单传入仓库，由仓库发货。

B公司在采用了“业务中心”系统后，原来经常出现的发货出错、货号不一以至于赔钱的事故不再发生，用户的投诉也比过去大大降低，更令公司高兴的，在业务上升，损失降低的情况下，员工对工作强度的抱怨已经没有了。C工厂是江苏一家非常有名气的减速机制造厂，该厂凭借着自身的技术优势，在国内非标准型号减速机的市场上占有了很大的份额，非标准减速机的生产和销售成为该厂最主要的业务项目。由于非标准减速机不能形成批量生产，用户的要求千变万化，一台非标准减速机的价格非常昂贵，一般地，只有在特定的场合、特定的用途下用户才会购买非标减速机。因此，C工厂在非标减速机的销售上是一种典型的客户数量少，相对利润高的状况。

减速机作为一种机械设备总是有一定的寿命期，一般在2~5年，非标减速机的寿命期往往比标准减速机的寿命期短，过了一段时间，总是会出现漏油、磨损、发热、烧机的问题，用户总是期望花大价钱购买的设备能够使用的时间更长一些，因此，用户在遇到减速机出现问题时，抱怨与投诉的现象比较多。负责C厂销售的赵厂长意识到如果用户抱怨越来越强烈，那么他们极有可能会失去用户，因为现在已经有一些具有外资背景的减速机厂同样具备了生产非标减速机的能力，而非标产品客户的数量本来就很少，丢掉一个客户对C厂的负面影响是不言而喻的。同时，赵厂长也意识到，通过销售人员去挖掘一个新客户所花费的费用，远比留住老客户的费用要高，C厂现有非标减速机80%的客户都曾购买过他们的产品。因此，赵厂长下定决心，在提供产品质量的同时，重点加强产品的售后服务工作。

赵厂长强调的售后服务不仅仅是产品卖出去后的维修，而是期望通过为客户提供一种更主动的服务，积极销售非标减速机的零配件，同时在客户面前树立主动为客户着想的良好形象。赵厂长这么做了，同时他还上了一套ESM系统，并将ESM系统中的“服务中心”运用到了C厂的售后服务部门。

C厂在使用ESM系统之后，完成销售的订单被系统直接传递给C厂的售后服务部门，“服务中心”系统自动为该客户和客户的产品建立了档案，在客户使用产品的不同阶段，“服务中心”自动向服务人员发出设备维护的通知，服务人员根据这些通知，可以主动与客户联系，问询、检查、诊断非标设备的使用情况，并向用户提供设备维护、保养的建议。如果用户的设备出现了问题，确诊后需要更换零部件，C厂的服务人员会在24小时内到达用户现场。

“服务中心”系统为C厂的售后服务部门建立了产品知识库，存储了产品使用手册、常见问题诊断、产品保养知识等信息，在C厂的网站上建立了产品知识库的连接，客户在使用过程中出现了问题，可以直接从网站上找到答案。客户如果是通过电话、传真等通信手段询问有关产品知识，C厂的服务人员可以从产品知识库中得到技术支持。“服务中心”还建立了客户关怀系统，通过C厂的客户信息库，定期会给出与客户进行感情联络的通知。

C厂在建立了ESM系统后，客户的抱怨明显降低，多年未见的用户感谢信出现在C厂的公告橱窗里。而非标减速机零部件的销售尽然占到非标产品销售额的40%，而在过去只有10%。ESM系统使用之后，不仅帮助C厂稳住了一大批老客户，在降低销售费用的同时，带来了销售收入的增长。D公司是苏南地区的一家生产、销售瓶盖的外资企业，该公司目前是亚太地区生产规模最大、水平最高的专业化企业，拥有从设计、制版、印铁、制盖到技术服务一整套高效完善的生产、服务运作系统。随着公司规模扩大和市场竞争加剧，对企业应变能力和整体控制协调能力的要求愈来愈高，D公司现有的手工管理方式因为信息量的极度膨胀、市场的随机性和人为因素，已不能及时准确地提供营销和生产的动态信息，造成企业整体动态调控的不便，亟待用先进的管理思想和管理手段更有效地促进公司的发展。

D公司在使用了ESM系统之后，从营销副总至销售业务员，工作方式发生了很大的变化。D公司营销副总李总每天上班的第一件事就是打开桌面的电脑，电脑中的“分析中心”系统可以即时向他提供公司当前的营运报告，报告内容包括：完成销售额、预测销售额、应收账款、营销费用、营销计划完成情况、订单完成情况、库存，以及每个销售人员的工作状况等。作为营销部负责人的王经理，不再要求助理人员花费3个小时做出一周前的销售统计报表，王经理可以随时查询出当前的销售完成情况，每个销售人员的工作状态、工作计划及销售人员发生