冷冻制品配送服务承诺

11.1.售后服务承诺 11.1.1.售后响应时间 11.1.2.售后服务方式 21.1.3.售后服务体系 21.1.4.售后服务理念 2 41.1.6.出现的不合格品或不满足采购人使用需求食品的应急措施 81.1.7.售后服务保障措施 91.1.8.售后服务承诺 1.1.售后服务承诺1.1.1.售后响应时间接报人接到问题，立即予以响应，任何人不得推诿；汇报及处置方案的作出，不得超过15分钟，处置时体现效率，按照就近原则，在1小时内予以解决。提供7×24小时服务建立7×24小时服务热线。我们保证采购人的问题在任何时间都能得到及时的响应。为了更好为采购人服务，单位可以提供周全的服务。我们承诺自接到客户指令起2◆本地服务：时时跟踪服务：本项目有专人负责，回访，反馈，认真处理客户的每一条意见和建议，保证我方在接到贵单位反馈的质量问题后第一时间给予处理，实行◆专程售后：凡本公司提供的食品，每季度本公司将业务人员义务巡检一次至二次。我公司的售后服务体系是一个壹级服务体系，有专门的售后部为客户提供服务由业务部提供技术保障。◆售后服务中心：负责制定售后服务整体发展规划、客户服务规范与管理程序。同时负责处理用户投诉及咨询热线等日常运作。◆专业服务中心：以业务部经理挂帅，并配备专职的售后服务人员，负责为所有的用户提供全方位的售后服务，建立详细的用户档案，以及对其下属的日常售后服务支1.1.4.售后服务理念服务品牌：阳光服务。服务理念：用感恩的心服务客户。指导思想：因需而变。服务目标：全面满足，不断超越，永创新高，打造服务领跑者形象。服务宗旨：客户永远是对的。客户永远是对的(1)客户是我们的衣食父母。(2)我们的价值就是为客户服务，每一位员工都应怀着感恩的心，点点滴滴地、3永无止境地找出让客户更加满意的办法，坚持不懈地随时了解并引导客户对公司行为(1)为客户提供优质服务，我们从中享受服务乐趣。(2)在一个互相尊重、互相帮助的团队中，既能充分发挥个人才能，又能形成有效合力，我们在此过程中享受成功的乐趣。超值服务(1)只有想不到的，没有做不到的事。成功和失败的差异，往往在于是否忽视微小事情上的有效服务。(2)精益求精，追求超值是提高自身素质最有效的途径之一，高素质的人才能提供超值的服务，才能出精品。专业化主动式阳光服务(3+2),即：专业化、规范化、全程化、主动式、增值式。(1)通过建立健全一个完善的服务体系和服务质量监督体系，来实现为客户提供(2)通过建立一个良好的内部人才培养体系，打造一支充满活力的、专业化水平较高的、能兢兢业业为顾客服务的服务团。(3)持续履行一站式全程无忧服务的承诺，增加个性化的全程服务内容。(4)完善服务网络，快速了解客户需求或实际存在的困难，主动帮助客户解决问题；定期或不定期地对客户进行电话回访，主动式服务不仅仅是一个态度的问题，更4(5)我司对于常用食品建立备品库，如因包装运输等原因造成食品损坏，可以及时补货，确保采购方正常使用。(6)我们要从客户的实际需求出发，用专业的服务引导客户并为其提供全面有供货验收时：食品到达指定地方后，在满足采购人使用要求情况下，由采购人验收负责人和本公司的负责人根据食品的数量、质量标准等进行检查验收。本公司为了使采购单位能对食品进行快速、简单、完整的验收。做出了一套完整的验收方案。如下：根据贵方需要的食品种类和数量和现场的实际食品种类数量对其经行一一清点。在验收过程中如发现数量不足或种类不足，采购单位应在验收时当面提出。本公司将按照采购单位的要求对其进行补足，并承担由此发生的一切费用和损失。本公司承诺所提供的食品都是符合采购人、招标文件要求及国家标准的，采购单位在验收时如发现食品有质量问题，应当面提出，本公司将按照采购单位的要求采取补足或退货等处理措施，并承担由此发生的一切费用和损失。如食品的质量在保证期内被证明存在缺陷，包括潜在的缺陷或使用不合适的包装材料，采购单位有权凭有关证明文件向本公司提出索赔。采购人使用后：(一)建立公司售后投诉热线，并向社会公示，欢迎广大消费者和政府职能部门、新闻媒体进行社会监督。5(二)企业自觉接受质监、卫生、工商等政府职能部门的定期或不定期检查(抽检),做到积极配合，实事求是，决不弄虚作假欺骗检查，对检查中提出的问题，及时(三)公司成立公司食品质量安全领导小组1、负责检查企业严格遵守国家法律、法规和社会公德，依照法律、法规和社会公德组织生产，合法经营，做到企业诚信、自律，不违法、不违规、不制假、不售假。2、负责教育企业全体员工，树立“以人为本，顾客第一，安全第一，质量第一，诚信第一”的企业文化理念和良好的职业道德，严格按照标准生产合格优质食品，让消3、加强全员专业培训和现代化基础设备设施，提升本单位整体素质和产业化水平，为生产安全、优质食品打下坚实基础。4、负责产品安全质量自查。发现问题，立即采取措施，消除各种不安全隐患。5、负责制定和实施企业突发事件的应急处理机制和预案，做到防患于未然，有效预防、控制和消除各种突发事件的危害，竭力杜绝各种乳品安全事故的发生，确保社会和企业的稳定与生命财产安全。6、负责对突发事件的统一领导和指挥工作，研究制定相关突发事件应急处理措施；指挥和协调公司有关部门做好突发事件应急处理工作等工作。发生食品安全事故后：公司产品投诉热线接到产品质量投诉，如有突发食品安全事件，应立即向食品质量安全领导小组组长汇报。突发食品安全事件，是指重大食物中毒，食用染疫动植物及其产品引发或可能引发重大食源性疾患，食用被污染食品引发或可能引发严重的传染病暴发与流行，食品6含有有毒、有害物质或食品在生产、流通、消费等过程中被有毒、有害物质污染，引发或可能引发严重食源性疾患等其他事件。安全领导小组接到食品质量突发事件报告后，应按照以下分类采取相应措施：1、单起食品质量突发事件投诉、人数在1-2人，安全领导小组立即派相关人员到现场调查事故情况、分析事故确切原因。2、单起食品质量突发事件投诉，人数在3人以上或两起及以上食品质量突发事件投诉，安全领导小组立即派相关人员到现场调查事故情况、分析事故确切原因，并及时寻求市质量技术监督局、市疾控中心、医疗单位的协助。以上食品质量突发事件如经分析、排查，如确为公司产品引发的，应立即通知同批产品的相关客户并组织同批产品的紧急召回等，同时要联系好医疗单位作好对已食用本批产品的、可能发病的顾客的相关医疗措施。并且向市质量技术监督局书面报告，请市质量技术监督局协助解决。出现下列情况的重大食品安全事故，安全领导小组应在第一时间向市质量技术监督局书面报告，由市质量技术监督局领导采取事故应急措施，同时公司调动一切可用力量进行应急处理。(1)一次出现由于食品质量问题引发的发病人数在50人以上。(2)发生群体性食用食品发病事故，并有人员死亡的；(2)引发发病的食品扩散未得到控制，死亡人数在继续增加的；(3)其它可能造成严重社会影响的食品安全事故。事故报告根据食品安全事故的发生、发展、处理进程等，每一起食品安全事故都必须有初次报告、进展报告和总结报告，以便于公司在相关方面改进及借鉴、总结。71、初次报告内容：发生事故的单位、地址；受害者的发病时间、发病人数、临床症状及体症；医疗单位、地址，抢救医疗的基本情况；事故现场采取的措施和调查处理的工作进度；事故原因、性质的初步判断；需相关部门协助事故救援和处理的有关事宜；事故的报送单位、签发人和联系电话及报送时间。初次报告应在知悉事故后立2、进展报告的内容：事故的发展与变化、处理进程、事故原因等，在进展报告中既要报告新发生的情况，也要对初次报告的情况进行补充和修正。3、总结报告：事故鉴定结论、对事故的发生和处理进行总结，分析其中原因和影响因素，提出今后对类似事件的防范和处理建议。总结报告应在事故处理结束后7个工(一)人员保障1、安全领导小组可根据应急处理工作需要，组织公司有关部门人员参加事故应急2、安全领导小组应在日常加强应急处理相关知识和业务技能的培训和组织应急事(二)物资保障后勤部应及时提供食品安全事故应急处理所需的一切设施、设备(三)信息保障在事故处理期间，安全领导小组及相关人员应确保24小时信息通1、在事故处理过程中，未能履行职责的，要对主要负责人及其他直接责任人予以8行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。2、食品安全事故应急处理工作结束后，由食品质量安全领导小组宣布解除应急程序。1.1.6.出现的不合格品或不满足采购人使用需求食品的应急措施现我公司的优质服务水平：(1)问题接报(第一责任人落实)(2)接报人可以直接处理的，立即予以处理：;不能直接处理的，向公司内控部(3)内控及区域主管商量处置方案，同时落实问题处置、解决人员；如该处置权限超出责权范围，立即向分管领导沟通、汇(4)处置意见反馈部队相关负责人员，取得同意后，立即安排人员办理。(5)处置结果建档，内部追究责任人事故责任，汇报分管领导。接报人接到问题，必须立即予以响应，任何人不得推诿：汇报及处置方案的作出不得超过15分钟，处置时体现效率，按照就近原则，在1小内予以解决并重新配送至卫生安全质量差错惩处：食品卫生安全质量，直接关系到用户身体健康，必须切9实抓紧抓好。为确保我司配送物资的质量，我们承诺：2、配送期内，如出现卫生安全质量问题，立即配合客户，妥善解决，如尚未流入餐桌，我司立即收回重新发货，并同意扣除该批物资货款10%。3、配送的食品质量问题引发食品安全事故的，自愿中止配送送货并废除协议并承4、配送期内，如确应我司所供食品质量问题造成食物中毒等其它严重后果的，我五、食品数量差错处罚：食品数量，是配送质量的重要内容之一，如果数量得不客户在收货地点有权随时抽检我方交货食品的质量，如发现质量不符合规定的，采购人有权拒收食品，并要求我公司重新制作、紧急配送。我公司配送的食品质量不符招标文件规定质量标准的，我方自行处理并承担由此所发生的全部费用给客户造成损1.1.7.售后服务保障措施(1)客户投诉应急措施1、任何一级员工接到客户投诉(电话、口头或书面)都必须认真对待，做好记录。普通职工无法处理的应及时逐级报告，如果客户未接受部门的处理意见，部门要2、对我方信誉或经济利益有重大影响的客户投诉，可由项目负责人亲自主持处3、投诉处理的时限原则在12小时内，如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与客户协商，尽量缩短客户的等候时间，让客户感到满意。4、事实调查清楚后，确系我方方面原因，要主动承担责任并表示歉意，积极寻求解决办法，征求客户意见，在权限范围内尽可能满足其要求，在解决问题的同时尽可能维护公司利益。5、如果属于无效投诉，应向客户耐心解释，在不损害我方利益的前提下妥善解决，取得客户认可。6、采取有效纠正措施之后，主动回访客户，做好善后工作。(2)售后支持服务一、售后服务时间提供7×24小时服务建立7×24小时服务热线和专人手机，我们保证问题在任何时间都能得到及时的响二、售后服务具体细则：我们将为贵公司提供最佳的货物和最完善的服务，具体方案如下：电话咨询：我公司设立电话咨询服务热线和专人手，有专人接收和受理贵公司供货过程中产生的问题咨询。在接到贵公司的咨询以后，根据咨询内容的不同，热线服务人员安排不同的专业人员在1小时内对贵公司咨询给出电话答复。业务管理和跟踪：我公司对每个项目都建立项目日志，贵公司所有的需求被记录、备案，问题解决的全过程均有文档跟踪，以便保证服务质量。我公司定期和客户进行沟通，并设立24小时的服务热线，能及时解决货物出现的问题。保密管理：建立完善的保密制度，对所有项目内容均给予保密。退换货管理：退、换货在1小时内响应并送达原定地点。(2)客户沟通方案我们将客户提供最佳的食品和最完善的服务，具体方案如下：成立专业服务团队，并指定项目总联系人。由项目总联系人协调单位方面和采购人方面的关系，并负责监督单位内部各部门服务情况和反馈采购人的满意度。我单位保证联系人的道德品质良好、有较强的业务能力。2、制定规范的服务流程流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。我单位为本项目制定了规范化和高效率的服务流程。3、提供7×24小时服务建立7×24小时服务热线。我们保证采购人的问题在任何时间都能得到及时的响应。4、1小时现场响应为了更好为采购人服务，单位可以提供周全的服务。我们承诺自接到客户指令起我单位保证对采购人业务做到“优先采购、优先开票、优先送货”,最大限度地满足保证每次食品的名称、数量、种类、内容等严格按客户签定的合同约定和国家行(4)客户满意度调查方案调查目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高单位的整体形象。4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。5、作为持续改进售后服务质量的参考和依据。客户满意度调查所遵守的原则1、客户满意度调查工作随供应服务项目的履行伴随展开，其中电话回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，项目负责人调查频度不低于2、对满意度调查的汇总，每季度至少组织进行一次。3、收集用户对服务质量等方面的意见和建议。对问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报总经理和项目负责人审阅，同时报送各相关部门进行处理。4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报总经理或项目负责人协商，并向客户做出解释，由项目管理部负责检查和监督落实情况。项目负责人调查问卷各相关项目的质量保证小组每季度对客户进行满意度调查。①按项目的实施时间每季度一次向用户发放《服务满意度调查表》(以下简称“调②通过走访、电访、电子邮件等形式不定期的征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。质量部电话回访电话回访由质量部回访客户独立完成，能够保证结果的独立性和可靠性。回访结配送部定期上门回访配送部保证有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，随时了解客户各种建议、意见(5)问题食品召回制度问题食品是指不符合有关食品卫生办法和标准，存在或可能存在健康安全隐患的食品。当本公司生产(销售)的食品出现抽检不合格等存在食品质量缺陷时，为尽快启动问题食品召回程序，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众的威胁，维护本公司的形象，减少本公司的损失，特制订本制度。2.1适用于本公司成品的回收控制。2.2食品存在以下质量缺陷时，进行召回：2.2.1食品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格。2.2.2消费者使用本公司食品后，出现异常反应的。2.2.3其它法律法规要求召回的食品。3.1总经理为本程序的最高决策者，指定销售部负责本工作。3.2销售部职责3.2.1销售部收集各部门传来的有关食品质量、安全问题和食品缺陷的反馈与投诉，如实记录每一细节；3.2.2销售部及时整理相关资料并通报总经理，保证总经理了解事件的最新动态；3.2.3销售部有权召集相关部门及相关人员对质疑原料、包装物和生产过程情况进行检验与分析，对问题食品进行逆向追溯。3.4技术部负责在最短时间内，对问题食品进行逆向追溯。4.1发现问题4.1.1技术部在食品出厂前发现问题，应立即停止生产，并对该食品进行检验分析，查清问题原因；4.1.2客户发现的问题，由销售部及时了解并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、时间和批次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客户的持续联系。4.2食品回收及处理过程4.2.1对于的确存在质量缺陷的食品，要根据情况向客户发布召回隐患信息，及时召回；4.2.2对于召回的食品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯，追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。4.2.3对于召回的食品，如的确无法整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；对于可以整改的，提出整改方案，进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。5.食品召回的时间控制5.1.食品召回分为三类：5.1.1.一级召回指对已经或可能诱发食品污染，对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的不安全食品的召回；5.1.2.二级召回是对已经引发食品不安全事件，对人体健康造成危害，危害程度包括流通范围较小，社会影响较小的不安全食品的召回5.1.3.三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害，或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健康隐患的，在食品标签和说明书上未有标示，或者标示不清楚的召回。5.2.食品召回的时间控制5.2.1.食品属于一级召回的，应当在一天内召回；5.2.2.食品属于二级召回的，应当在两天内召回；(6)售后服务管理制度对待用户态度和处理问题方式方法的教育，提高整体人员素质，达到服务质量的满意。服务制度的完善：完善售后服务应急反应制度，制订详细定量指标，加强对员工的考核和对用户的调查制度，对不合格食品的进行严肃处理。做到从制度上保障服务。硬件设备完善：不断购入先进设备，提高反应速度和信息处理速度，更加快捷的进行用户检索、资料调用，更加便利迅速的到达现场，更加广泛的获得技术支持。各级用户的监督：接受各级用户的监督和指导，作为一种鼓励和鞭策，不断的改善服务质量。我公司就本次投标有关事项作出如下承诺：1、因本项目食品质量问题影响贵单位正常工作和生活，我司承诺在收到贵单位通知后1小时内赶到现场。2、我公司对售出的食品，将详细记录食品名称、规格、售出日期及用户信息(用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等),归档管理。3、我司根据采购人指定的地点提供免费送货、卸货等服务。4、质保期内响应时间：提供7×24小时服务，我司供应的食品出现问题时，我司售后人员在1小时内赶到现场。5、我公司根据采购人提出的配送清单(提前半天)于次日上午06:30前将所需食品送至指定地点并提交相关食品检测报告，由采购人指定人员对依据清单对配送食品的品质、数量进行验收后，在配送清单上签字确认，若根据采购人紧急要求进行临时补充配送的，在1小时内配送到位。6、承诺满足采购人非常规的食材需求及临时性紧急需求，承诺提供服务的应急措施及其他特殊服务，承诺无条件响应采购人提出的补货、退货、换货要求。7、提供的成品与半成品食材必须具备QS食品质检验检疫合格证明；食材等符合食品卫生安全法的要求，提供农药残留检测报告。食品类商品剩余之质保期超三分之一以上。退换货在1小时内响应并送达原定地点。本公司承诺提供优惠价格的食品供应服务，并继续为食品提供定期巡查服务。时时跟踪服务：本项目有专人负责，回访，反馈，认真处理客户的每一条意见和四、应急响应时间：我司承诺应急响应时间为立即响应，赶往现场时间为路程时七、送货质量：按照客户要求质量、数量配送，不合格产品无条件退回并及时补八、送货设备：拥有现代化厢式食品配送车队，具有相应的配送能力。九、送货价格：保证根据市场实际行情以及良性竞争规则下报价，保证所提供的十一、我司供货渠道正规，食品质量符合检验要求，不提供假冒伪劣食品。十二、我司在提出食品质量、数量等问题后，我司在半小时内响应并解决相应问十三、配送过程中发生的人员、车辆问题由我司自行承担责任。十四、报价包含货物价格、货物运输、人员费、装卸费等交付至采购人使用前的全部费用。十五、采购人定期对我司进行考核，我司无条件服从采购人的考核结果，并严