人身保险公司销售管理规范汇编

1人身保险公司销售管理规范汇编为便于人身保险公司管理人员、销售人员了解、掌握销售管理环节相关规定，提高人身保险公司从业人员的法律素质，进一步做好人身保险销售误导综合治理工作，切实保护相关规定，组织编写了《人身保险公司销售管理规范汇编》本《规范汇编》对销售资格、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质、客户投诉等销售管理七个方面的法律法规和规范性文件进行了整理、编录，便于使用者我们希望《规范汇编》的编写对保险公司管理人员在日常经营培训、各层级销售人员依法合规地开展业务等方面能2第一部分销售管理规范汇编 5 6 6 7 7 8 9 3 4.1关于张贴《人身保险投保提示书基准内容》及有关许可 4.5关于向投保人提供保险条款、产品说明书和投保提示书 264.6关于亲笔签名、亲笔抄录风险提示 4 Ⅶ客户投诉管理篇 第二部分违法违规处罚规定 附录涉及综合治理销售误导的规章制度 5第一部分销售管理规范汇编1.1关于保险公司销售人员资格管理的规定第一百一十一条保险公司从事保险销售的人员应当符合国务院保险监督管理机构规定的资格条件，取得保险监督管理机构颁发的资格证书。前款规定的保险销售人员的范围和管理办法，由国务院保险监督管理机构规定。第一百二十二条个人保险代理人、保险代理机构的代理从业人员、保险经纪人的经纪从业人员，应当具备国务院保险监督管理机构规定的资格条件，取得保险监督管理机构《保险营销员管理规定》（保监会令〔2006〕3号）第六条从事保险营销活动的人员应当通过中国保监会组织的保险代理从业人员资格考试，取得《保险代理从业第四十三条保险公司不得委托未取得《资格证书》的人员从事保险营销活动。61.2关于银邮代理机构代理资格管理的规定第一百一十九条保险代理机构、保险经纪人应当具备国务院保险监督管理机构规定的条件，取得保险监督管理机构颁发的经营保险代理业务许可证、保险经纪业务许可证。《关于加强银行代理寿险业务结构调整促进银行代理寿险业务健康发展的通知》（保监发〔2010〕4号）商业银行代理寿险业务的，每个营业网点在代理寿险业务前必须取得《保险兼业代理业务许可证》，同时要获得法人授权。保险公司不得委托没有取得兼业代理资格的商业银行及其网点开展代理保险业务。取得保险兼业代理资格的代理银行可以与多家保险公司建立代理关系，代理银行应当根据自身业务发展情况和风险管控能力确定合作的保险公司数量。商业银行必须加强对保险公司的资格审查，对不符合资质要求的保险公司不得代理业务。1.3关于银邮代理机构销售人员资格管理的规定《关于规范银行代理保险业务的通知》（保监发〔2006〕70号）保险公司应积极引导银行代理销售人员参加销售人员资格考试，取得《保险代理从业人员资格证书》和监管部门7结类产品、万能产品，以及监管机构指定的其他类产品的银行代理销售人员，必须通过保险代理从业人员资格考试，取得《保险代理从业人员资格证书》。保险公司可以设立银保专管员负责银行代理网点保险业务的培训、联络和相关服务。银保专管员由保险公司正式员工担任，必须通过保险代理从业人员资格考试，取得《保险代理从业人员资格证书》。《关于加强银行代理寿险业务结构调整促进银行代理寿险业务健康发展的通知》（保监发〔2010〕4号）代理银行的保险销售人员必须通过保险代理从业人员资格考试，取得《保险代理从业人员资格证书》。1.4关于持有展业证的规定《保险营销员管理规定》（保监会令〔2006〕3号）第十九条《资格证书》持有人应当取得所属保险公司发放的《保险营销员展业证》，方可从事保险营销活1.5关于电话销售保险资格管理的规定《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发〔2008〕38号）8以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销；以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售，合作机构应向所在地保险监管部门申请取得相应电话销售人员应当取得保险代理从业人员资格。1.6关于投资连结保险销售资格管理的规定《关于进一步加强投资连结保险销售管理的通知》（保监发〔2009〕10号）保险公司委托银行代理销售投资连结保险的，应严格限制在银行理财中心和理财柜销售，不得通过银行储蓄柜台销投资连结保险销售人员必须拥有资格证书，且应至少拥有1年寿险销售经验，并无不良记录。9Ⅱ销售培训管理篇2.1关于保险营销员培训管理的规定《保险营销员管理规定》（保监会令〔2006〕3号）前培训和后续教育的条件。岗前培训是指保险营销员首次从事保险营销活动前接受的、经中国保监会认可的培训机构组织的专业培训。后续教育是指保险营销员在从事保险营销活动过程中每年接受的、经中国保监会认可的培训机构组织的专业培训。第三十九条保险营销员首次从事保险营销活动前，应当职业道德和诚信教育时间累计不得少于12小时。第四十条保险营销员从事保险营销活动，每年应当接受累计不少于36小时的后续教育，其中接受保险法律知识、职第四十二条保险营销员应当持有由中国保监会监制的第四十五条保险公司应当加强对保险营销员的培训和管保险营销员进行违背诚信义务的活动。第四十六条保险公司应当组织保险营销员参加岗前培训和后续教育培训。对保险营销员进行专门培训。2.2关于银邮代理机构销售人员培训管理的规定《关于规范银行代理保险业务的通知》（保监发〔2006〕70号）商业银行代理销售保险产品的工作人员应定期接受相关业务培训。培训费用由保险公司承担的，应当在合作协议中明确培训的次数、方式、内容及培训费标准。培训内容应包括法律法规、业务知识、销售技能及职业道德等，每年培训时间不得少于监管部门规定时数。保险公司委托代理机构销售人身保险新型产品的，还应按照有关规定对销售人员进《关于加强银行代理寿险业务结构调整促进银行代理寿险业务健康发展的通知》（保监发〔2010〕4号）2.3关于电话销售人员培训管理的规定《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发〔2008〕38号）保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等。对于销售人身保险新型产品的电话销售人员，还应按照有关规定进行专门培训。2.4关于投资连结保险销售人员培训管理的规定《关于进一步加强投资连结保险销售管理的通知》（保监发〔2009〕10号）投资连结保险销售人员应接受不少于40个小时的专项培训。保险公司应将相关培训材料报当地保监局备案。2.5关于农村保险营销员培训管理的规定《关于促进农村人身保险健康规范发展的通知》（保监发〔2006〕105号）保险公司应加强农村保险营销员的管理和培训，强化其保险业务知识、相关法律知识和职业道德教育，不断提升队伍素质和服务水平。2.6关于建立培训档案的规定《保险营销员管理规定》（保监会令〔2006〕3号）第四十七条保险公司应当建立健全保险营销员管理制度和保险营销员管理档案，及时、准确、完整地登记保险营销员个人基本资料、培训教育情况、业务情况、奖惩情况保险公司应当对保险营销员培训内容的合法性和真实2.7关于培训讲师及培训资料管理的规定〔2010〕272号）第十二条人身保险公司省级分公司应建立讲师组训人员第十四条讲师组训人员在培训过程中应做到实事求是，布虚假事实等方式损害竞争对手的商业信誉。第十五条讲师组训人员在与销售有关的各类培训、讲座或客户经营活动中使用的培训资料和宣传资料应经人身保险料和宣传资料未经审核不得使用。第十六条本办法第十五条所涉及的培训资料和宣传资料假定利率测算的。第十八条人身保险公司省级分公司应加强对讲师组训人师组训人员诚信培训、受到投诉情况等相关指标。Ⅲ宣传资料管理篇3.1关于宣传资料印制管理的规定《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令〔2009〕3号）第十四条新型产品的信息披露材料应当由保险公司保险公司省级分公司设计、印刷新型产品的信息披露材料，应当报经其总公司批准。除省级分公司以外，保险公司的其他各级分支机构均不得设计、印刷和修改新型产品的信第十五条保险公司不得授权其代理人设计、印刷和变更新型产品的信息披露材料。保险代理人不得设计、印刷和变更其代理销售的新型产品的信息披露材料。《关于印发<商业银行代理保险业务监管指引>的通知》（保监发〔2011〕10号）第三十二条商业银行及其工作人员应当使用保险公司总公司或经总公司授权的保险公司一级分支机构统一印制的保险产品宣传资料，不得擅自印制代销产品的宣传资料或变更产品宣传资料的内容。《关于规范人身保险业务经营有关问题的通知》(保监发〔2011〕36号)保险公司的人身保险投保计划书、产品说明书、投保提示书等业务宣传材料应由总公司统一制定和管理，由总公司或其授权分公司印刷，保险公司不得授权保险销售人员个人设计、变更业务宣传材料。3.2关于宣传资料真实性的规定《保险公司管理规定》（保监会令〔2009〕1号）第四十四条保险机构的业务宣传资料应当客观、完整、真实，并应当载有保险机构的名称和地址。《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令〔2009〕3号）会公众作引人误解的宣传或者虚假宣传。第三十一条保险公司不得使用分红率、投资回报率等比率性指标描述分红保险的红利分配情况。3.3关于宣传资料一致性的规定《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令〔2009〕3号）第十二条保险公司新型产品的其他信息披露材料应当与保险条款及产品说明书保持一致。第十六条保险公司及其代理人不得使用与新型产品的保险条款、产品说明书不一致的信息披露材料。3.4关于保单利益演示的规定《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令〔2009〕3号）第七条保险公司在产品说明书和其他宣传材料中演示益给付。利益演示应当坚持审慎的原则，用于利益演示的分红保利率不得超过中国保监会规定的最高限额。《关于执行〈人身保险新型产品信息披露管理办法〉有关事项的通知》（保监发〔2009〕104号）保险公司在产品说明书和其他宣传材料中演示保单利益时，用于利益演示的分红保险的高、中、低三档假设投资回报率分别不得高于6%、4.5%和3%，现金红利累积年利率不得高于3%；用于利益演示的投资连结保险的高、中、低三档假设投资回报率分别不得高于7%、4.5%、1%；用于利益演4.5和最低保证利率。其中，用于利益演示的分红保险的假设投资回报率是指用于计算分红保险红利分配的实际投资收益率假设，用于利益演示的投资连结保险的假设投资回报率是指投资连结保险对应资产扣除资产管理费后的净投资3.5关于新型产品的产品说明书内容规定《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令〔2009〕3号）第十八条投资连结保险的产品说明书应当包含以下1、在产品说明书封面显著位置用比正文至少大一号的黑体字提示该产品为投资连结保险，产品投资风险由投保人2、提供灵活缴费方式的，还应当特别提示投保人停止缴费可能产生的风险和不利后果。（二）产品基本特征投资连结保险的运作原理，产品的保险责任及责任免（三）投资账户情况说明1、产品所连结的各投资账户的资产配置目标、原则、投资策略、投资工具及比例等；2、产品所连结的各投资账户过去10年每月末账户卖出单位价格变化图；投资账户运作时间不足10年的，则为其存续时间内每月末账户的卖出单位价格变化图；3、各投资账户提取的各项费用及提取时间；4、投资单位价值评估方法；5、各投资账户面临的主要投资风险；6、在投资账户设定投资业绩比较基准的情况下，说明投资业绩比较基准及计算方法。委托商业银行进行资产托管的投连产品，还应当披露资（四）利益演示1、利益演示应当以表格形式预测投资部分的未来利益给付情况，且至少应当包括以下项目：（1）期缴或者趸缴保险费、追加保险费以及累计保险（2）收取的各项费用，其中初始费用、保单管理费、风险保费等主要费用需逐项列明；（4）不同假设投资回报率下的投资账户价值、死亡给2、保险期间少于10年的，必须逐年演示各保单年度末的保单利益；保险期间超过10年的，前10年各保单年度末的保单利益必须逐年演示。3、利益演示必须注明投资连结保险对应资产的假设投资回报率，并用醒目字体标明该利益演示基于公司的投资收益假设，不代表公司的历史经营业绩，也不代表对公司未来经营业绩的预期，实际投资收益可能出现负值。（五）犹豫期及退保1、犹豫期的含义、起算时间及天数；2、投保人在犹豫期内的选择权以及不同选择权下犹豫期内解除保险合同应当退还的金额；3、犹豫期后退保需扣除的费用以及退保金的计算方法。第二十五条万能保险的产品说明书应当包含以下内1、在产品说明书封面显著位置用比正文至少大一号的黑体字提示该产品为万能保险，结算利率超过最低保证利率2、提供灵活缴费方式的，应当特别提示投保人停止缴费可能产生的风险和不利后果。（二）产品基本特征万能保险的运作原理，产品的保险责任、责任免除、保单利益以及万能险的主要投资策略。1、保单账户价值的计算方法；2、逐项列明收取的各项费用、费用扣除比例（或者金（四）利益演示1、以表格形式演示万能保险各保单年度末的保单利益，表格中至少应当包括以下要素：（1）期缴或者趸缴保险费、追加保险费以及累计保险（2）收取的各项费用，其中初始费用、保单管理费、风险保费等主要费用需逐项列明；（4）不同假设结算利率下各保单年度末保单账户余额、死亡给付金额和现金价值。2、保险期间少于10年的，必须逐年演示各保单年度末的保单利益；保险期间大于10年的，前10年各保单年度末的保单利益必须逐年演示。3、利益演示时，必须注明用于演示的万能保险的假设结算利率，并用醒目字体注明该利益演示是基于公司的精算及其他假设，不代表公司的历史经营业绩，也不代表对公司未来经营业绩的预期，最低保证利率之上的投资收益是不确定的，实际保单账户利益可能低于中、高档利益演示水平。（五）犹豫期及退保1、犹豫期的含义、起算时间、天数及投保人在犹豫期2、犹豫期后退保需扣除的费用以及退保金的计算方法。第三十条分红保险的产品说明书应当包含以下内容：在产品说明书封面显著位置用比正文至少大一号的黑采用增额方式分红的，应当特别提示终了红利的领取条件。（二）产品基本特征产品的保险责任、责任免除、保单利益，以及分红保险（三）红利及红利分配1、说明产品的红利来源，包括死差、费差、利差等，2、说明产品红利分配的方式，属于现金红利还是增额红利，是否具有终了红利，并作出简要解释；3、说明红利实现方式，包括直接领取、抵缴保险费、4、说明红利分配政策以及确定保单红利水平的影响因（四）利益演示1、以表格形式演示分红保险各保单年度末的保单利益，表格中至少应当包括以下要素：采用增额方式分红的，可以在表格中演示终了红利，但应当特别说明终了红利的领取条件。演示的年度红利和终了红利累计不得超过中国保监会规定的最高限额。2、保险期间少于10年的，必须逐年演示各保单年度末的保单利益；保险期间大于10年的，最近10年各保单年度末的保单利益必须逐年演示。3、利益演示应当用醒目字体标明该利益演示是基于公司的精算及其他假设，不代表公司的历史经营业绩，也不代表对公司未来经营业绩的预期，保单的红利分配是不确定4、利益演示时，不得披露用于演示的分红保险的投资（五）犹豫期及退保1、犹豫期的含义、起算时间、天数及投保人在犹豫期2、犹豫期后退保需扣除的费用以及退保金的计算方法。3.6关于宣传资料简化的规定《关于执行〈人身保险新型产品信息披露管理办法〉有关事项的通知》（保监发〔2009〕104号）除产品说明书以外的其他用于销售和展业的宣传材料，包括宣传单和宣传彩页等，可以对产品说明书的有关内容进行简化，但至少应当包括风险提示和该保险合同的主要内容。进行保单利益演示的，应当符合《办法》关于利益演示3.7关于银邮代理渠道宣传资料的规定70号）各保险公司和商业银行应切实加强银行代理保险产品的宣传和信息披露管理。各类宣传材料应由保险公司总公司或其授权的分公司统一印发和管理，严禁分支机构、代理网点或销售人员擅自印制宣传材料或变更其内容。宣传材料应当按照保险条款全面、准确描述保险产品，要在醒目位置对经营主体、保险责任、退保费用、现金价值和费用扣除情况进行提示，不得夸大或变相夸大保险合同利益，不得承诺不确定收益或进行误导性演示，不得有虚假、欺瞒或不正当竞争的表述。3.8关于农村展业网点宣传资料的规定《关于防范利用保险进行诈骗的通知》（保监发〔2006〕20号）凡在农村开展业务的保险机构，必须在展业网点张贴公司重要单证、收据、印章等有关公司标识的真实式样或宣传页，并对识别要点进行说明。Ⅳ销售行为管理篇4.1关于张贴《人身保险投保提示书基准内容》及有关许可证照的规定《关于推进投保提示工作的通知》（保监发〔2009〕68号）各保险公司应分别在本公司的网站、营业网点、所属代理网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》，并告知投保人《人身保险投保提示书基准内容》中所规定的相关保险公司各级机构应在显著的位置张贴《经营保险业务许可证》或《保险营销服务许可证》；保险兼业代理机构应在显著的位置张贴《保险兼业代理许可证》。4.2关于出示展业证的规定《保险营销员管理规定》（保监会令〔2006〕3号）第三十条保险营销员从事保险营销活动，应当出示《展《关于推进投保提示工作的通知》（保监发〔2009〕68号）在介绍公司产品前，销售人员应主动出示《保险代理从业人员展业证书》。……销售人员应提醒客户对有关证件进行查询验证，并告知查询验证的方法。《人身保险业务基本服务规定》（保监会令〔2010〕4号）第六条保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，应当出示工作证或者展业证等证件。保险销售人员通过电话销售保险产品的，应当将姓名及工号告知投保人。保险销售人员是指从事保险销售的下列人员：（二）保险代理机构的从业人员；（三）保险营销员。《关于实行全区保险营销员挂牌展业的通知》（宁保监发〔2006〕130号）从2007年1月1日起，宁夏辖区内凡持有《保险代理员，在展业过程中必须佩挂新版《展业证》。《关于授予农村保险营销员从业资格的通知》（宁保监中〔2006〕23号）和《宁夏农村保险营销员资格授予工作办《农村保险营销员展业证》持有人只能在户籍所属乡镇及以下农村地区从事保险产品销售及相关服务工作。4.3关于询问客户保险需求的规定《关于推进投保提示工作的通知》（保监发〔2009〕68号）在介绍公司产品时，销售人员应询问客户的保险需求，已购买保险产品的相关信息，以及投保人的经济情况，并根据客户的背景、需求、现有的保障程度、经济承受能力等情4.4关于在销售过程中使用宣传材料的规定《关于推进投保提示工作的通知》（保监发〔2009〕68号）在介绍公司产品时，销售人员应使用保险公司统一制作的宣传资料，不得自行手写或制作有关公司和产品的宣传资4.5关于向投保人提供保险条款、产品说明书和投保提示书的规定《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令〔2009〕3号）第六条保险公司销售新型产品，应当向投保人出示保险条款、产品说明书。向个人销售新型产品的，还应当出示订立保险合同，采用保险公司提供的格式条款的，保险公司向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险公司应当向投保人说明合同的内容。第九条保险销售人员向投保人提供投保单时应当附4.6关于亲笔签名、亲笔抄录风险提示语句的规定《保险营销员管理规定》（保监会令〔2006〕3号）第三十三条保险营销员应当将保险单据等重要文件交由投保人或者被保险人本人签名确认。《人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》（保监会令〔2009〕3号）第六条向个人销售新型产品的，保险公司提供的投保单应当包含投保人确认栏，并由投保人抄录下列语句后签名：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”。《关于推进投保提示工作的通知》（保监发〔2009〕68号）在投保人填写投保单前，销售人员应提示投保人认真阅读并亲笔签署投保提示书。销售人员应确保投保人完整填写投保单，阅读并知晓保险合同内容，并亲笔签名。销售人员不得代替投保人填写投保资料，不得诱导投保人在空白或未填妥的投保单上签字。4.7关于如实告知保险产品与服务信息的规定《保险营销员管理规定》（保监会令〔2006〕3号）第三十一条保险营销员应当客观、全面、准确地向客户披露有关保险产品与服务的信息，应当向客户明确说明保险合同中责任免除、犹豫期、健康保险产品等待期、退保等第三十二条保险营销员销售分红保险、投资连结保险、万能保险等保险新型产品的，应当明确告知客户此类产品的费用扣除情况，并提示购买此类产品的投资风险。《关于推进投保提示工作的通知》（保监发〔2009〕68号）在投保人填写投保单时，销售人员应向投保人依次解释投保单上各项内容的意义和填写要求，说明填写投保单的注意事项，帮助投保人阅读并充分理解投保资料，提醒投保人认真阅读“投保须知”和条款等内容。销售人员应主动告知投保人公司客户服务电话和联系方式。应提醒投保人若对条款存在疑问，可以直接向保险公销售人员应提醒投保人若发现销售人员在保险销售过程中存在误导销售行为，或认为自身权益受到侵犯，请注意保留书面证据或其他证据，可向保险公司反映（公司投诉电话也可以向当地保监局或保险行业协会投诉；必要时还可以根据合同约定，申请仲裁或向法院起诉。4.8关于重点说明事项的规定《关于推进投保提示工作的通知》（保监发〔2009〕68号）在介绍公司产品时，销售人员应主动提供产品条款，主动就条款重点内容向投保人进行解释说明，帮助投保人正确理解保险产品，说明内容包括但不限于以下内容：1、应提醒投保人仔细阅读保险条款，重点关注保险责任、责任免除、被保险人权利和义务、免赔额或免赔率的计算、申请赔款的手续、退保的规定等内容，应提醒投保人注意准备购买的产品的保障范围是否能满足自身需要。2、应提醒投保人多数人身保险产品期限较长，如果需要分期交纳保费，应明确告知投保人交费年期，并请投保人充分考虑是否有足够、稳定的保费支付能力，不按时交费可能会影响投保人的权益。3、对于保险期间为一年期以上的人身保险产品，应提醒投保人注意产品犹豫期（投保人、被保险人收到保单并书面签收日起10日内）的有关约定，同时明确告知投保人除合同另有约定外，犹豫期内投保人可以无条件解除保险合同，但应退还保单，保险公司除扣除不超过10元的成本费以外，应退还全部保费并不得对此收取其他任何费用。4、应提醒投保人在犹豫期过后退保时，投保人会有一定损失，建议尽量避免中途退保。退保时退还给投保人的金额应根据保险合同的具体约定进行确定。5、如果投保人购买分红保险、投资连结保险、万能保险等人身保险新型产品，销售人员应进一步提示投保人关注（1）分红保险产品：分红水平主要取决于保险公司的实际经营成果。如果实际经营成果优于定价假设，保险公司才会将部分盈余分配给投保人。如果实际经营成果差于定价假设，保险公司可能不会派发红利。产品说明书或保险利益测算书中关于未来保险合同利益的预测是基于公司精算假设，不能理解为对未来的预期，红利分配是不确定的。（2）投资连结保险产品：应向投保人详细说明投资连结保险的费用扣除情况，包括初始费用、买入卖出差价、死亡风险保险费、保单管理费、资产管理费、手续费、退保费用等。应将投资连结保险账户价值的详细计算方法向投保人进行解释。应提醒投保人投资连结保险产品的投资回报具有不确定性，投资风险全部由投保人承担；产品说明书或保险利益测算书中关于未来保险合同利益的预测是基于公司精算假设，不能理解为对未来的预期，实际投资可能赢利或出现亏损。提供灵活交费方式的，还应当特别提示投保人停止交费可能产生的风险和不利后果。（3）万能保险产品：应提醒投保人万能保险产品通常有最低保证利率的约定，最低保证利率仅针对投资账户中的资金。应向投保人详细说明万能保险的费用扣除情况，包括初始费用、死亡风险保险费、保单管理费、手续费、退保费用等。应将万能保险账户价值的详细计算方法向投保人进行解释。应提醒投保人保险公司每月公布的结算利率只能代表一个月的投资情况，不能理解为对全年的预期，结算利率仅针对投资账户中的资金，不针对全部保险费。应提醒投保人产品说明书或保险利益测算书中关于未来保险合同利益的预测是基于公司精算假设，最低保证利率之上的投资收益是还应当特别提示投保人停止交费可能产生的风险和不利后6、如果投保人在银行等兼业代理机构购买保险，应提醒投保人注意该产品属于保险产品，经营主体是保险公司，投保人不宜将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片面7、如果投保人购买了健康保险产品，销售人员应就条款是否有医疗费用补偿原则的约定、是否有免赔额或赔付比例的约定、是否有疾病观察期约定、是否有保证续保的约定等内容主动告知投保人，并将有关约定逐一进行详细解释。8、如果投保人为其未成年子女购买保险产品，应提醒投保人因被保险人死亡给付的保险金总和应符合中国保监4.9关于投保提示的规定《人身保险业务基本服务规定》（保监会令〔2010〕4号）第七条保险公司应当按照中国保监会的规定建立投保提示制度。保险销售人员在销售过程中应当向投保人提示保险产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品。《关于推进投保提示工作的通知》（保监发〔2009〕68号）各保险公司应明确要求销售人员在产品销售过程中以书面形式向投保人提供投保提示书。投保提示书应在投保人填写投保单之前提供给投保人，并单独列示。各保险公司应明确要求投保人在投保提示书上签字确认，签字时间不得晚于投保单的签字时间。各保险公司应对投保提示书和投保单上的投保人签字进行审查核对，确保投保人签字真实有效。4.10关于犹豫期的规定《关于规范人身保险业务经营有关问题的通知》（保监发〔2011〕36号）“犹豫期”是从投保人收到保险单并书面签收日起10投保单或保险条款中应载明投保人在犹豫期内的权利，保险公司销售人员展业时以及保险公司向投保人、被保险人发送保单时，应对犹豫期内的权利进行说明。在犹豫期内，投保人可以无条件解除保险合同，保险公司除扣除不超过10元的成本费以外，应退还全部保费，并不得对此收取其他任何费用。保险公司对投资连结保险投保人在犹豫期内解除保险合同的费用扣除应当符合《人身保险新型产品信息披露管理办法》的有关规定。4.11关于销售新型产品的特别规定《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令〔2009〕3号）第二条本办法所称人身保险新型产品，是指投资连结保险、万能保险、分红保险以及中国保险监督管理委员会认第三条本办法所称信息披露，是指人身保险公司（以下简称“保险公司”）及其代理人向投保人、被保险人、受益人及社会公众描述新型产品的特性、演示保单利益测算以及介绍经营成果等相关信息的行为。信息披露方式包括但不限于下列形式：（二）产品说明会上的说明和介绍；（三）销售人员的说明和介绍；（四）客户服务人员的回访；（五）定期寄送报告资料。第五条新型产品的信息披露，应当采用通俗易懂的语言，准确描述与产品相关的信息。保险公司应当对信息披露的客观性、真实性负责，无重大遗漏，不得对投保人、被保险人、受益人及社会公众进行欺骗、误导和隐瞒。第八条保险公司及其代理人进行新型产品的信息披露，不得使用比率性指标与其他保险产品以及银行储蓄、基金、国债等进行简单对比，也不得对投保人、被保险人、受益人及社会公众作引人误解的宣传或者虚假宣传。第十三条保险公司以任何方式向投保人、被保险人、受益人及社会公众演示新型产品未来利益给付的，应当符合第三十一条保险公司不得使用分红率、投资回报率等比率性指标描述分红保险的红利分配情况。4.12关于销售健康保险的特别规定《健康保险管理办法》（保监会令〔2006〕8号）第二十六条保险公司销售健康保险产品，不得有下列（二）委托医疗机构或者医护人员销售健康保险产品。第二十八条保险公司销售健康保险产品，不得夸大保险保障范围，不得隐瞒责任免除，不得误导投保人和被保险投保人和被保险人就保险条款中的保险、医疗和疾病等专业术语提出询问的，保险公司应当用清晰易懂的语言进行第二十九条保险公司销售费用补偿型医疗保险，应当向投保人询问被保险人是否拥有公费医疗、社会医疗保险和其他费用补偿型医疗保险的情况。保险公司不得诱导被保险人重复购买保障功能相同或者类似的费用补偿性医疗保险产品。4.13关于销售银行代理保险的特别规定《关于规范银行代理保险业务的通知》（保70号）销售人员在销售过程中应当客观公正地宣传银行代理保险产品，不得进行误导或不实宣传。《关于印发<商业银行代理保险业务监管指引>的通知》（保监发〔2011〕10号）第三十三条销售人员在产品销售过程中应当以书面形式向投保人提供保险监管部门要求的投保提示书、产品说明书，应当引导投保人在投保单上填写真实完整的客户信息，并在人身保险新型产品投保书上抄录有关声明，不得代抄录有关声明或代投保人或被保险人签名；对投资连结保险产品投保人还应当进行风险承受能力测评，不得将投资连结保险产品销售给未经过风险测评或风险测评结果显示不适第三十四条销售人员负责在销售过程中全面客观介绍保险产品，应当按保险条款将保险责任、责任免除、退保费用、保单现金价值、缴费期限、犹豫期等重要事项明确告第三十五条销售人员不得进行误导销售或错误销售。在销售过程中不得将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等“银行理财新业务”等不当用语，不得套用“本金”、“利息”、“存入”等概念，不得将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比，不得夸大或变相夸大保险合同的收益，不得承诺固定分红收益。第三十六条商业银行网点及其销售人员不得以中奖、抽奖、送实物、送保险、产品停售等方式进行误导或诱导销售。保险公司不得支持或鼓励商业银行采取上述行为。4.14关于销售团体保险的特别规定《关于规范团体保险经营行为有关问题的通知》（保监发〔2005〕62号）保险公司营销员可以销售团体保险产品。保险公司应对其进行团体保险专业知识和相关法律法规的培训，严禁误导、欺诈投保人或被保险人的行为发生。4.15关于电话渠道销售管理的规定《人身保险业务基本服务规定》（保监会令〔2010〕4号）《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发〔2008〕38号）电话销售人员在销售过程中应将姓名、所属保险公司或保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据。保险公司应在取得投保人同意后，将电话通话过程全程录音并备份存档，保存时限不得少于保单有效期满后二年。保险公司应根据不同地区、不同人群的生活习惯，严格管理电话呼出时间，并设置专门人员定期核查销售过程电话记录。对拒保客户应作记录，避免对客户造成滋扰。保险公司自建电话中心的，除取得合作机构书面同意外，只能以保险公司名义致电客户；以合作机构名义致电客户，应明确告知客户其保险代理性质。保险公司通过电话销售的保险产品，对于其中的死亡保险责任，应当采取有效方式经被保险人书面同意并认可保险《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户。各公司应采取积极管控措施，坚决杜绝个人盲目拨打陌生客各公司对于营销员个人对自有客户、转介绍客户等特定群体提供保险销售或后续服务的电话约访行为，应当加强宣传引导和教育培训，统一培训内容并建立培训档案，统一制定约访用语，逐步纳入职场内集中管理。保险公司、代理合作机构及营销员应当严格遵守个人信息保密的相关规定，不得非法获取、使用或倒卖个人信息资保险公司、代理合作机构开展电话营销，应当建立严格的名单使用管控流程，使用电话营销专业技术设备，设置准许拨打的时间。对客户明确拒绝再次接受电话销售的，应录入禁止拨打名单，不得再次滋扰。保险公司应当制定统一规范的电话营销用语，并向所在地保监局备案。《关于规范人身保险公司电话销售业务投保提示工作话录音音频档案纳入公司内部稽核检查范围。收回执一并作为重要承保资料进行归档管理。员进行培训。4.16关于赠送保险行为的规定〔2005〕98号）寿险公司可以以促销或者公益事业为目的，赠送人身保％；以公益事业为目的的赠送保险不受此金额限制。受益人等基本信息，投保人、被保险人应签名。展违法违规业务或进行不正当竞争。《关于规范人身保险公司赠送保险行为的通知》（宁保监寿〔2012〕10号）保监局报送书面报告，报告应包含以下内容：（三）拟赠送保险产品条款；门及责任人、保全理赔等各项客户服务工作部门及责任人；（五）其他应报告的事项。工作，建立相应的管理制度、操作流程和应急预案。4.17关于禁止利用停售进行炒作的规定《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》（保监会令〔2011〕3号）第三十七条保险公司决定在部分区域停止使用保险条款和保险费率的，不得以停止使用保险条款和保险费率进行保险公司省级分公司及以下分支机构，不得决定停止使用保险条款和保险费率。4.18关于销售行为的禁止性规定第一百一十六条保险公司及其工作人员在保险业务（二）对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况；（三）阻碍投保人履行本法规定的如实告知义务，或者诱导其不履行本法规定的如实告知义务；（四）给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益；（五）拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险（六）故意编造未曾发生的保险事故、虚构保险合同或者故意夸大已经发生的保险事故的损失程度进行虚假理赔，骗取保险金或者牟取其他不正当利益；（七）挪用、截留、侵占保险费；（八）委托未取得合法资格的机构或者个人从事保险销（九）利用开展保险业务为其他机构或者个人牟取不正（十）利用保险代理人、保险经纪人或者保险评估机构，从事以虚构保险中介业务或者编造退保等方式套取费用等（十一）以捏造、散布虚假事实等方式损害竞争对手的商业信誉，或者以其他不正当竞争行为扰乱保险市场秩序；（十二）泄露在业务活动中知悉的投保人、被保险人的（十三）违反法律、行政法规和国务院保险监督管理机构规定的其他行为。《保险营销员管理规定》（保监会令〔2006〕3号）第三十六条保险营销员从事保险营销活动，不得有下（二）擅自印制、发放、传播保险产品宣传材料；（三）对不同保险产品内容做不公平或者不完全比较；（四）隐瞒与保险合同有关的重要情况；（五）对保险产品的红利、盈余分配或者未来不确定收益作出超出合同保证的承诺；（六）对保险公司的财务状况和偿付能力作出虚假或者（七）利用行政处罚结果或者捏造、散布虚假事实，诋毁其他保险公司、保险中介机构或者个人的信誉；（八）利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同；（九）给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同规定以外的其他利益；（十）向投保人、被保险人或者受益人收取保险费以外（十一）阻碍投保人履行如实告知义务或者诱导其不履（十二）未经保险公司同意或者授权擅自变更保险条款（十三）未经保险合同当事人同意或者授权擅自填写、更改保险合同及其文件内容；（十四）未经投保人或者被保险人同意，代替或者唆使他人代替投保人、被保险人签署保险单证及相关重要文件；购买新的保险产品，且损害投保人利益；（十六）泄露投保人、被保险人、受益人、保险公司的（十七）超出《展业证》载明的业务范围、销售区域从（十八）挪用、截留、侵占保险费、保险赔款或者保险（十九）串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金（二十一）私自印制、伪造、变造、倒买倒卖、隐匿、（二十二）中国保监会规定的其他扰乱保险市场秩序的《保险公司管理规定》（保监会令〔2009〕1号）第四十五条保险机构应当按照中国保监会的规定披露有关信息。保险机构不得利用广告或者其他宣传方式，对其保险条款内容和服务质量等做引人误解的宣传。第四十八条保险机构不得将其保险条款、保险费率与其它保险公司的类似保险条款、保险费率或者金融机构的存款利率等进行片面比较。第四十九条保险机构不得以捏造、散布虚假事实等方式损害其他保险机构的信誉。保险机构不得利用政府及其所属部门、垄断性企业或者组织，排挤、阻碍其他保险机构开第五十条保险机构不得劝说或者诱导投保人解除与其他保险机构的保险合同。第五十一条保险机构不得给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他《人身保险业务基本服务规定》（保监会令〔2010〕4号）销售人员不得通过承诺给予保险费回扣或保险合同规定以外的其他利益诱导客户购买保险或替换以前购买的保在客户明确拒绝投保的情况下，销售人员不得继续向客户推销，干扰客户的正常工作和生活。Ⅴ客户回访管理篇5.1关于回访信息资料真实性管理的规定《关于推进投保提示工作的通知》（保监发〔2009〕68号）销售人员应主动告知投保人保险公司将按照规定开展客户回访工作，提示投保人准确、完整地填写家庭住址、联系方式和个人信息，以便保险公司能够及时回访，确保自己的利益得到切实保障。提示投保人在回访中对各项问题如实答复，不清楚的地方可以立即提出，并要求保险公司进行详第九条保险销售人员应当提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、联系电话等信息。《关于印发<商业银行代理保险业务监管指引>的通知》（保监发〔2011〕10号）第三十七条商业银行应当向保险公司提供全面、完整、真实的客户投保信息，确保保险公司承保业务和客户回访工作顺利开展。保险公司应当建立投保单信息审查机制，对投保单信息不全、捏造变更客户信息的保险业务不得承5.2关于新单回访管理的规定《健康保险管理办法》（保监会令〔2006〕8号）第三十二条保险公司销售费用补偿型个人医疗保险产品，应当在犹豫期内对投保人进行回访。保险公司发现投保人被误导的，应当做好解释工作，并明确告知投保人在犹豫期内解除保险合同的权利。《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令〔2009〕3号）第九条除团体保险外，保险公司应当建立一年期以上内容、成功率以及问题件的处理等内容。第十条保险公司对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。回访应当首先采用电话方式，并制作录音；电话回访不成功的，可以采用信函或者会见等方式，但必须取得投保人签名的回执；通过以上所有方式均不能成功回访的，保险公司应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录。保险公司应当妥善保管回访的录音及其他证明材料，保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在1年以下的不得少于5年，保险期间超过1年的不得少于10年。《人身保险业务基本服务规定》（保监会令〔2010〕4号）第十四条保险公司应当建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设备。《关于印发<商业银行代理保险业务监管指引>的通知》（保监发〔2011〕10号）第四十条保险公司应当对通过商业银行渠道销售的一年期以上的人身保险产品投保人进行犹豫期内回访。《推进人身保险条款通俗化工作指导意见》（保监发〔2004〕33号）寿险公司在客户回访过程中，应提醒消费者认真阅读人身保险条款，了解消费者是否准确理解条款主要内容及合同双方的权利与义务，并进行风险提示。《关于促进农村人身保险健康规范发展的通知》（保监发〔2006〕105号）保险公司在开办农村人身保险时，应在犹豫期内对一年期以上人身保险的投保人进行100%回访。回访应包含责任免除、退保条款和犹豫期等项内容。5.3关于回访话术和回访内容的规定《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令〔2009〕3号）第二十四条对投资连结保险投保人的回访应当包括（一）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人是（二）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以（三）确认投保人是否知悉保险责任和责任免除；（四）确认投保人是否知悉投资连结保险的投资回报是不确定的，实际投资收益可能会出现亏损；宣传材料上的利益演示仅基于假定的投资收益，不代表未来的实际收益；（五）确认投保人是否知悉费用扣除项目及扣除的比例（六）确认投保人是否知悉退保可能产生的损失。第二十九条对万能保险投保人的回访应当包括以下（一）确认投保人是否购买了该保险产品，投保人是否（二）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以（三）确认投保人是否知悉保险责任和责任免除；（四）确认投保人超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于公司实际经营情况；（五）确认投保人是否知悉费用扣除项目及扣除的比例（六）确认投保人是否知悉退保可能产生的损失。第三十三条对分红保险投保人的回访应当包括以下（一）确认投保人是否购买了该保险产品，投保人是否（二）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以（三）确认投保人是否知悉保险责任和责任免除；（四）确认投保人是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的；（五）确认投保人是否知悉退保可能产生的损失。《关于执行〈人身保险新型产品信息披露管理办法〉有关事项的通知》（保监发〔2009〕104号）各保险公司总公司可以按照《办法》要求，对每一产品制定全国统一的回访标准话术，应用到对全国各地投保人的回访工作之中。制定全国统一回访标准话术的，应当将回访话术作为产品备案内容统一向中国保监会备案。《人身保险业务基本服务规定》（保监会令〔2010〕4号）第十五条保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。（二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；（三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投（四）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险（五）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；（六）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以（七）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间人身保险新型产品的回访，中国保监会另有规定的，从其规5.4关于问题件处理的规定《人身保险业务基本服务规定》（保监会令〔2010〕4号）第十八条保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以Ⅵ销售品质管理篇《中华人民共和国保险法》(国家主席令〔2009〕11号，第一百一十二条保险公司应当建立保险代理人登记管理制度，加强对保险代理人的培训和管理，不得唆使、诱导保险代理人进行违背诚信义务的活动。《保险营销员管理规定》（保监会令〔2006〕3号）第四十七条保险公司应当建立健全保险营销员管理制度和保险营销员管理档案，及时、准确、完整地登记保险营销员个人基本资料、培训教育情况、业务情况、奖惩情况《关于推进投保提示工作的通知》（保监发〔2009〕68号）各保险公司应高度重视投保提示工作的组织实施，加强对销售人员的培训力度和管控力度；应做好内部各部门及所属代理机构的协调沟通工作，确保投保提示制度执行顺畅，效果良好；应将各分支机构执行投保提示制度情况纳入公司内部稽核检查和内部控制自我评估工作的范围，将销售人员执行投保提示制度情况作为对其业务品质考核的重要内容。Ⅶ客户投诉管理篇《保险公司管理规定》（保监会令〔2009〕1号）第五十二条除再保险公司以外，保险机构应当按照规定设立客户服务部门或者咨询投诉部门，并向社会公开咨询保险机构对保险投诉应当认真处理，并将处理意见及时第二十九条保险公司应当建立完善的投诉处理机制。保险公司应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当《关于加强银行代理寿险业务结构调整促进银行代理寿险业务健康发展的通知》（保监发〔2010〕4号）各保险公司、代理银行要为客户提供全面优质的服务，代收保费和代付保险金等多种增值服务的方式，深化银行保险之间的合作关系。保险公司与代理银行要明确约定双方在客户后续服务中的权利和义务。保险公司与代理银行之间应建立投诉及突发事件应急处理协调机制，妥善处理客户投诉及各类突发事件，切实维护客户合法权益。第二部分违法违规处罚规定第一百六十二条保险公司有本法第一百一十六条规定行为之一的，由保险监督管理机构责令改正，处五万元以上三十万元以下的罚款；情节严重的，限制其业务范围、责令停