市丽晶府前期物业管理投标书模板

“中虹.丽晶府”前期物业管理投标文件商务、技术部分（本）

第一章投标报价表序号项目面积（平方米）包干单价（元/平方米·月）备注1物业服务费（电梯住宅）154700.901.662物业服务费（商业物业）10113.392.003报价说明1、以上各项报价均为包干价，包含全部费用、税费等。报价包含但不限于人工费、管理费、维护费、利润、税金等实施本项目物业管剪发生全部费用及本项目物业管理全部风险、责任。2、因以上各项报价均为包干价，在本项目全部物业管理服务期间，凡各类人工、材料等费用市场涨跌风险和国家政策性调整风险，均由乙方自行负担,不作任何调整。3、此报价和投标函中报价一致.若出现不一致，以投标书中报价为准。管理服务理念和目标第一节物业基础情况一、本项目关键概况本项目占地面积41403.00平方米。总建筑面积：210891.62平方米。其中，住宅建筑面积为154700.90平方米，非住宅10910.18平方米，其中商业用房面积10113.39平方米，配套设施建筑面积796.79平米（含物业管理用房655.65平方米，治安用房20平方米，消防控制室41.14平方米，停车场管理用房20平方米，公共厕所60平米），架空层面积1272.87平方米，地下车库2层建筑面积44007.67平方米。本建筑区划总容积率4.0（住宅容积率3.74），绿地率为30%，车位1421个（地面281个，地下1140个）。总户数1588户。第二节物业服务理念现代人高效快速反应生活、工作节奏已让人无暇顾及很多家庭琐事，回到家里期望得到更多休息和放松，“家”应该不只是满足大家最基础居住条件，还应该让人尽享舒适、便利和尊贵。让买房业主真正体验物有所值、甚至物超所值收益，而传统物业服务项目标不足决定了其肯定不能满足大家日益发展生活需求。必需在此基础上加以现代化服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质生活配套服务。从项目内建筑设计看，可采取封闭式服务，在项目内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派居家气氛，经过改造项目内现有配套服务设施，拓展多个服务项目，并加强项目内精神文化建设，构建一个健康、文明、整齐、清新生活环境。为此，我企业物业服务思绪是：四方满意、三种意识、二种手段、一个目标。四方满意：让项目业主及住户满意；让开发建设单位满意；让南充市行业主管部门满意；让物业服务工作人员感到满意。三种意识：树立职员强烈服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务关键原因——职员素质。二种手段：采取规范标准化、智能网络化两种服务手段。一个目标：十二个月内将项目内物业服务提升到全市物业服务优异项目内水准。使业主对物业服务综合满意率达成85％以上。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适现代家居和商业、生活环境。为使项目内物业服务工作跃上新台阶，全方面改善现有物业服务情况，我们将结合本项目内现有基础条件及特点，实现最优化服务。整体构想以下：（一）逐步提升业主生活品质我们经过提供个性化服务意在满足业主生活需求，为项目内住户提供便利服务，逐步提升业主生活品味和品质。（二）加强和业主沟通、交流我们会很重视业主各项合理化提议，并果断给予实施。坚持每个月做业主调查，接收业主意见回馈，不停改善服务项目及质量，树立“业主至上”服务理念。（三）利用平台系统提供个性化家居服务将常规物业服务和各项特色服务经过网络科技手段融合在一起，使业主足不出户就能够享受到集订购、配送、服务于一体一站式服务。创建酒店式“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷。实现“服务无所不在，生活多姿多彩”服务境界。（四）强化职员素质及服务意识，经过物业规范培训精心选拔高素质人才，要求全体职员必需会电脑操作，经过定时组织严格规范岗前、岗后培训，提升职员专业素质，强化文明礼仪规范标准。让业主享受优质服务，确保服务品质。（五）配置智能化装备系统，采取智能化服务，提升服务层次专业楼宇智能化系统是实现现代化服务和人员最优化基础，我物业企业将针对本项目内实际情况，本着精简、实用标准，聘用专业企业进行智能化系统重新装备，以精简人员岗位设置，实现隐性服务，营造温馨安全生活空间，表现人防和技防相结合安防理念。（六）改造项目内整体形象，强化职员素质及服务意识专业化清洁、绿化做好项目内整体环境及本体设施设备维护、保养，并经过月检及平时抽查、巡视监督工作质量，促进物业保值、增值。精心选拔高素质人才，要求全体职员必需会电脑操作，定时组织岗前、岗后培训，提升职员专业素质，强化文明礼仪规范标准。（七）提供房屋增值服务，满足业主需求物业服务作为业主最可信赖贴身管家，全方位为业主生活需求服务，房屋租赁、转让问题一向为业主居家生活带来不便，为此，我企业将利用本身强大用户及市场信息资源为业主提供便利条件，深入塑造项目内升值潜力。（八）营造健康小区气氛充足使用现有活动场所，为业主提供形式多样休闲、娱乐服务项目及场地。我们将依据住户人口结构、文化素质和多种需求，针对不一样层面，组织各类活动，精心设计和营造轻松友好小区文化气氛。常规活动项目包含球类活动、棋牌类活动、儿童娱乐、舞蹈、钢琴培训班、健身等；服务中心尤其构想一系列活动，包含登山、钓鱼等专题俱乐部、暑期夏令营活动、电脑沙龙、项目内文化节、植树节等，充足调动居民参与小区活动热情。第三节物业服务定位物业服务标准：我们将根据招标文件提出制订《一般住宅小区物业管理服务等级标准》中“二级”服务标准实施。(一)基础要求1、服务和被服务双方签署规范物业服务协议，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员根据国家相关要求取得物业管理职业资格证书或岗位证书。

4、有完善物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、公告16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间抵达现场，有报修、维修统计。7、依据业主需求，提供物业服务协议之外特约服务和代办服务，公告服务项目和收费价目。

8、按相关要求和协议约定公布物业服务费用或物业服务资金收支情况。

9、按协议约定规范使用住房专题维修资金。

10、每十二个月最少1次咨询业主对物业服务意见，满意率75％以上。(二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修统计和保养统计齐全。2、依据房屋实际使用年限，检验房屋共用部位使用情况，需要维修，属于小修范围，立即组织修复；属于大、中修范围，立即编制维修计划和住房专题维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出汇报和提议，依据业主大会决定，组织维修。3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道和其它共用部位门窗、玻璃等，定时维修养护。4、根据住宅装饰装修管理相关要求和业主条约(业主临时条约)要求，建立完善住宅装饰装修管理制度。装修前，依要求审核业主(使用人)装修方案，通知装修人相关装饰装修严禁行为和注意事项。每3日巡查一次装修施工现场，发觉影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象，立即劝阻并汇报业主委员会和相关主管部门。5、对违反计划私搭乱建和私自改变房屋用途行为立即劝阻，并汇报业主委员会和相关主管部门。6、小区出入口设有平面示意图，各组团、栋、单元(门)、户有显著标志。(三)共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责除外)。2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备运行、检修等统计齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确。操作维护人员严格实施设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定时组织巡查，做好巡查统计，需要维修，属于小修范围，立即组织修复；属于大、中修范围或需要更新改造，立即编制维修、更新改造计划和住房专题维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出汇报和提议，依据业主大会决定，组织维修或更新改造。5、载人电梯二十四小时正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道通畅。7、设备房保持整齐、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区关键道路及停车场交通标志齐全。9、路灯、楼道灯完好率不低于90％。10、轻易危及人身安全设施设备有显著警示标志和防范方法；对可能发生多种突发设备故障有应急方案。(四)帮助维护公共秩序1、小区二十四小时值勤。2、对关键区域、关键部位每2小时最少巡查1次。3、对进出小区车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。车辆停放有序。4、对进出小区装修等劳务人员进行登记管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时立即汇报业主委员会和相关部门，并帮助采取对应方法。(五)保洁服务1、小区内设有垃圾搜集点，生活垃圾天天清运1次。2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；半月拖洗1次，楼梯扶手每七天擦洗2次；共用部位玻璃每个月清洁1次；路灯、楼道灯每三个月清洁1次。3、区内公共雨、污水管道每十二个月疏通1次；雨、污水井每三个月检验1次，并视检验情况立即清掏；化粪池每2个月检验1次，每十二个月清掏1次，发觉异常立即清掏。4、二次供水水箱按要求清洗，水质符合卫生要求。5、依据小区实际情况定时进行消毒和灭虫除害。(六)绿化养护管理1有专业人员实施绿化养护管理。2、对草坪、花卉、绿篱、树木定时进行修剪、养护。3、定时清除绿地杂草、杂物。4适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、适时喷洒药品，预防病虫害。第四节物业服务目标（一）提供更为人性化、优质物业基础服务（包含秩序维护、维修、清洁、绿化等），营造安全、宁静、自由、舒适高尚小区生活环境；（二）丰富小区文化生活，拓广物业服务内涵，为业主提供形式多样个性化服务，发明便捷、尊贵、休闲、舒心生活条件；（三）接管后1年内业主对物业服务综合满意率达成85％以上；（四）创建为“南充市优异物业管理小区”。第五节服务模式及服务特色服务模式：以发明用户价值为基础，为业主提供优质服务和多元化服务，提升业主生活品味，不停提升服务品质。服务特色：服务无所不在、生活多姿多彩将常规物业服务项目和各项方便业主居家生活服务内容经过网络科技手段融合在一起，使业主足不出户就能够享受到集订购、配送、服务于一体贴心服务；一站式服务：创建“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷；星级酒店式服务水准：营造安全、宁静、舒适、便利生活条件。我们长久致力于成为提供多层次、多元化、个性化服务高科技型、服务型现代物业企业，依据行业发展趋势和现代家居生活发展要求、并结合本身服务特点提供物业服务电子商务平台。第三章物业服务管理机构运作方法及管理制度物业服务机构运作一、架构标准（一）权利界定清楚，实现责、权、利三者有机结合。（二）精简高效，采取垂直服务、横向调控机构模式。（三）全员参与，坚持业主至上和业主监督，决议和协调机制。（四）充足发挥政府职能部门指导、监督作用。二、组织系统（一）外部组织体系图说明项目服务中心和物业服务企业属隶属关系。项目服务中心和开发建设单位、业主大会（业委会）、街道、工商、公安、税务等组成监督协调关系。（二）外部组织体系图街道办、公安、工商、税务等房产开发建设单位市房产局房管办事处物业服务企业街道办、公安、工商、税务等房产开发建设单位市房产局房管办事处物业服务企业项目物业服务中心项目物业服务中心（三）组织机构设置说明依据实际情况及项目特点，拟组建“项目用户服务中心”对项目实施全方面服务。“用户服务中心”是面向业主服务窗口，方便和业主信息对接，为业主提供快捷“一站式”服务，从而提升用户满意度。服务中心主管是日常工作指挥者，同时又是监督检验者，全方面掌握日常工作及人员情况，减小失控，各项工作安排及临时任务下达，均由其直接安排，实施过程中信息经过反馈渠道回到指挥机构，以立即发觉服务中存在问题，并加以纠正，利于服务中心内部步骤安排和服务质量、服务效率提升。做到有布署、有检验、有总结，从而确保服务有效性。内部机构图项目服务中心项目服务中心维修服务秩序维护办公室小区活动个性化服务清洁绿化服务维修服务秩序维护办公室小区活动个性化服务清洁绿化服务第二节工作步骤机构组建机构组建熟悉物业情况，汇总遗留问题问题拟制管理方案熟悉物业情况，汇总遗留问题问题拟制管理方案联络相关单位，督促立即整改组织职员培训联络相关单位，督促立即整改组织职员培训制订规章制度制订规章制度物业接管验收编制入伙资料物业接管验收编制入伙资料办理入伙手续30分钟入伙须知学习办理入伙手续30分钟入伙须知学习装修审批、智能化系统学习装修审批、智能化系统学习 监督违章装修监督违章装修装修验收装修验收搬迁入住搬迁入住建立各类档案建立各类档案日常管理日常管理清洁绿化安全管理区划内事务管理机电设备管理公维共护设保施养车辆管理物资材料管理清洁绿化安全管理区划内事务管理机电设备管理公维共护设保施养车辆管理物资材料管理小区文化活动财务管理档案资料管理商务管理服务实施步骤不合格不合格或遗漏客服员重新审阅用户房号、姓氏、服务内容、服务要求等统计检验已准备服务产品或服务工具属上门服务产品通知相关部门重新准备或补充属送货上门服务敲门敲门问候并说明应要求上门提供服务客服电话确定服务人员到岗按要求和相关要求提供服务客服电话回访问候并要求用户签收服务结束要求用户在单据上签字客服电话回访相关部门服务提供商用户投诉和回访为加强服务中心和业主联络，立即为业主排忧解难，并不停改善服务服务工作和提升服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。1、接待来访投诉工作接待来访投诉工作由服务中心值班客服员负责，服务中心将在显眼处通知接待投诉办公地点、电话，方便业主来访、投诉。任何服务人员在碰到业主来访投诉时，全部应给热情接待，主动问询，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不了解项目内服务规章制度时，应认真解释，晓之以理、动之以情，让业主了解并支持服务中心工作。对业主投诉、来访中谈到问题，接待人员应立即进行统计，并立即进行走访、核实，然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主管；不能处理，要将问题和意见向相关部门和主管汇报，由主管决定处理措施。当业主主动前来提合理化提议时，要具体、认真地做好统计，并立即向主管领导汇报，由主管领导决定采取或制订整改计划，并张榜公布整改方法和表彰业主名单。责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、立即，要坚持标准，突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完成后应将结果回复业主和用户服务中心，做到事事有着落、件件有回音。全体服务人员要认真负责，做好本职员作，为住户提供满意服务，尽可能降低业主投诉、批评，将业主不满消解在投诉之前。2、回访工作（1）回访要求回访时，虚心听取意见，诚恳接收批评，采纳合理化提议，作好回访统计。回访中，对业主问询、意见，如不能立即回复，应通知预约回复时间。回访后，对反馈意见、要求、提议、投诉，立即逐条整理综合、研究、妥善处理，重大问题向领导请示处理。回访处理率达100%。（2）回访时间及形式服务中心主管每十二个月登门回访1～2次。利用节日庆贺活动、小区文化活动、业主集会等形式广泛听取业主意见。有针对性地对业主发放“用户调查问卷”，作专题调查，听取意见。投诉处理步骤规范接听来电规范接听来电统计投诉内容、房号、姓氏、电话等资料道歉并仔细了解情况非我方责任而且我们不能处理，立即解释说明并表示歉意，通知其它处理路径将处理过程具体统计在工作日志上疑难问题，立即向领导汇报将处理过程具体统计在工作日志上聆听客人投诉用户回访通常投诉，立即通知相关部门给予处理将处理过程具体统计在工作日志上第三节信息反馈及处理方法为了确保项目内信息反馈渠道通畅，确保二十四小时内全部信息全部能得到立即处理，我们将在项目内服务中心编制中设置“信息处理指挥中心”。该中心任务是接收来自四面八方信息，并进行综合分析处理，处理方法包含直接布署处理方法及向服务中心领导反应情况，听从指令并转发、下达指令，在处理方法指令发出后要进行跟踪，最终统计和汇报处理结果。这种“信息处理指挥中心”建立，已在我企业运行多年，并取得良好工作成效。（一）多渠道信息反馈网在服务中心服务中心设置对外电话，以方便住户投诉或报修，接听电话铃声不超出三声，超出者视为无人值班，按违反相关制度处理。在项目内显著位置设置一个住户投诉箱，并注明投诉电话，巡查员于天天下午3：00开箱查看，如有投诉信件应于下午5：00前交服务中心办公室处理，办公室按要求时间完成信件处理工作，服务中心主管负责处理结果跟踪检验验收。经过年一至二次咨询业主意见活动，取得服务质量信息。“咨询业主意见表”按总户数15%随机发放，一星期内收回，回收率不低于发放数量75%，综合满意率不低于96%，对业主在咨询意见活动中提出意见和提议，经过分析归纳后，应以公开信形式在10天内给以回复。按月以维修派工单到业主家进行服务质量和服务态度回访，并填写《回访统计》。经过开展小区文化活动取得信息。区、市各级检验团对项目内服务工作提出要求、提议和批评。经过立即搜集报刊、电视台、电台及其它新闻媒介相关物业服务信息搜集，增删或改善对应服务服务方法。长久为业主（住户）提供安全、清洁、优美、舒适、高尚生活环境和工作环境。（二）项目服务信息反馈系统图信息源：业主、住户、开发商、政府主管部门、上级企业、其它信息源：业主、住户、开发商、政府主管部门、上级企业、其它服务中心信息搜集整理反馈反馈反实施结果反馈各部门操作人员执行过程监督服务中心投诉诉下达指令第四节物业服务制度及考评制度1．企业内部服务制度：这些是企业本身运作章程，它包含企业部门规章制度、岗位责任制、服务运作制度，这些制度建立，为企业造就一支良好职员队伍，树立企业整体形象奠定了基础。目录以下：<1>岗位责任制<2>服务运作制度目录一、行政服务 《职员手册》《内部文件服务制度》《劳感人事服务制度》《档案管理制度》《值班制度》《职员培训制度》《车辆服务要求》《制服服务要求》《食堂服务制度》《办公设备使用制度》二、财务管理《会计核实制度》《代收代缴服务制度》《财务分析制度》《发票收据服务制度》《凭证审核制度》《会计档案管理制度》《收款服务制度》《付款服务制度》《借款服务制度》《固定资产服务制度》《报销服务制度》《支票服务制度》《印章服务制度》《临时停车票服务制度》《库房服务制度》《物料采购服务制度》三、用户服务《物管员服务用语规范》《职员仪容仪表要求》《办工用具申购、领用制度》《投诉处理、回访制度》《物业服务工作汇报制度》《服务人员巡查制度》《住户意见咨询制度》《物业接管验收工作步骤》《交房服务服务标准作业规程》《装修服务标准作业规程》《报修服务标准作业规程》《回访服务标准作业规程》《住户求援服务服务标准作业规程》《住户投诉处理标准作业规程》《有偿服务服务标准作业规程》《各类服务标准》四、运行维修《设施设备接管验收制度》《设施设备运行服务制度》《设施设备维修保养服务制度》《设施设备外委服务制度》《设施设备报废服务制度》《设施设备更新采购服务制度》《二次供水服务制度》《水电气耗用服务制度》《维修安全工作服务制度》《计量器具校核服务制度》《电梯安全服务制度》《背景音乐服务制度》《配电房巡检制度》《配电房交接班制度》《消防系统定时巡检制度》《消防系统外委服务制度》《消防服务制度》《弱电系统服务制度》《生活水箱水位控制系统》《配电房计量器具》《安全用具校检制度》《自用、公用能耗计量》《及使用服务制度》《配电房安全用具使用服务要求》《供配电设施安全运行服务要求》《供配电设施维护保养要求》《供配电设施停送电服务要求》《弱电系统定时保养要求》《生活水泵组定时保养要求》《柴油发电机安全操作规程》《生活水泵组安全操作规程》《生活水箱补水安全操作规程》《安防系统安全操作规程》《楼宇对讲系统安全操作规程》《电梯安全操作规程》《电梯运行服务制度》《电梯保养服务和维护制度》《电梯机房服务》《停生活用燃气标准作业规程》《电梯困人解困工作步骤》《停水应急标准作业规程》《意外或计划停电气工作步骤》《消防泵组安全操作规程》《消防主机安全操作规程》五、保卫安全《秩序维护内务服务条例》《门卫服务制度》《巡查服务制度》《监控室服务制度》《交接班制度》《秩序维护人员训练服务制度》《警具服务制度》《消防服务制度》《停车场服务制度》《报警器报警处理工作步骤》《偷窃处理工作步骤》《火情火警应急方案》《火情火警应急标准作业规程》《内务服务要求》《公共秩序维护员应急方法》《对讲机使用服务制度》《钥匙服务制度》《防火安全检验制度》《奖罚制度》《公共秩序维护员交接班制度》2．考评措施及目录考评分为日常考查和年度考评两种。考评实施结合具体情况而定。<1>职员日常考查由其分管责任人负责。具体为：通常职员由部门主管负责考查，部门主管由项目服务中心主任考查，项目服务中心主任由分管副总经理考查，副总经理由总经理负责考查，总经理由董事会负责考查。<2>日常考查内容为：遵守企业职员守则、服务制度、岗位工作职责和劳动纪律情况，和本职员作完成情况。<3>年度考评由企业行政人事部会同物业部组织实施方案，制订考评内容和标准。考评结果由行政人事部汇总，作为对职员任免、奖惩依据。<4>年度考评内容为：日常考查内容总结、工作业绩、工作能力、文化知识水平和专业能力。<5>职员考评制度目录《职员工作考评及奖罚制度》《服务中心主管岗位六个月考评表》《服务中心经理月度考评表》《用户服务员月度考评表》《职员岗位责任月度考评表》《公共秩序维护队长月度考评表》《服务人员月考表》《公共秩序维护员月考评表》《公共设备、设施维护维护主管月考评表》《环境、绿化维护员月考评表》3．公众服务制度：公众服务制度是物业企业和项目内居民行为准则。目录以下：《临时管理规约》《住户手册》《装修手册》《环境保护条约》《安全条约》《装修条约》《装修人员服务要求》《停车场服务要求》《水、电、气使用服务要求》《物品进（出）服务要求》《治安服务要求》《暂住人员服务要求》《临时动火用电服务要求》《出租房服务要求》《商业网点服务要求》《小区消防服务要求》《绿化环境卫生服务要求》《电梯使用服务要求》《公共秩序维护服务要求》《非机动车停车服务制度》第四章专业服务人员配置第一节服务人员配置标准一、精干、高效、敬业标准。二、文化素质和实际服务经验相结合标准。三、企业内部调剂为主和面向社会招聘为辅标准。第二节服务人员配置项目职务名称定编服务中心服务中心经理2用户服务员4公共设备、设施维护整合企业资源，由企业工程部统一实施。公共秩序维护队公共秩序维护主管1公共秩序维护组长3公共秩序维护员40环境卫生公共环境维护人员20整合企业资源，由企业园林部门统一实施合计70第三节岗位职责1．服务中心经理认真落实实施企业经营服务方针、政策、指示、要求等，坚持为业主服务、为社会服务经营理念，努力搞好含有特色物业服务服务工作，为企业和社会做贡献。定时（每个月）向企业汇报工作情况，提交企业相关服务项目内综合开发物业服务计划提议。认真完成企业交付各项任务，实现各项服务和经营目标。制订服务中心服务目标和经营方向，包含制订一系列符合本物业特色规章制度和操作规程，规范职员行为和职责，并监督落实实施。建立健全内部组织结构，使之合理化、精简化、效率化。主持每七天一次服务中心例会，听取工作汇报，部署工作任务，处理实际问题，改善服务方法，促进工作发展。常常巡视服务区域内（周围）各场所及各部门工作情况，检验服务质量，立即发觉问题，主动处理问题。督促下属服务及服务人员日常工作，检验各项工作落实完成情况，并正确评价、培训下属各级职员，做好职员月考评及年考评工作。和社会各界保持良好公共关系，和服务区内各业主及住户保持友好睦邻关系，树立良好形象，代表企业处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等。指导和协调下属各部门工作，树立正气，果断打击歪风邪气，保障服务工作顺利进行。以身作则，关心职员，奖罚分明，提升本身素质和修养，使服务中心含有高度凝聚力，最大程度地发挥和调动全体职员工作热情和责任感。严格实施各项财务制度，掌握相关财务知识，组织审核多种款项收支交缴，合理控制各项费用支出，开源节流，做好每个月资金利用服务。根据企业要求做好本服务中心年度预算编制及实施工作。自觉接收业主及住户监督，听取合理化提议，立即处理住户诉求意见。负责服务区内小区文化生活建设及组织工作。完成企业交给其它工作。2．用户服务员岗位职责落实实施企业及服务中心各项规章制度，全方面实施本部门工作计划和方法落实，确保用户服务信息有效传输。负责用户入住、装修、特约服务等手续正常开展，建立、完善和服务业主（住户）档案，负责策划、组织、实施和业主（住户）定时联谊活动。负责用户接待、咨询、投诉、报修等工作顺利开展，负责物业服务费及其相关服务费用催、收缴及建帐工作。做好物业巡查监督、组织及协调工作，负责做好服务中心对内沟通和协调，受理职员投诉，主动好职员思想工作。负责监督检验部门职员日常工作，帮助服务中心相关部门实施对第三方服务机构在物业内监督服务工作。负责公共区域环境卫生及绿化监督工作，合理调配各岗位人员。在发生紧急情况时，帮助服务中心各部门做好疏散及救助工作。立即完成上级领导交给其它临时任务。3．公共设备、设施维护维修部建筑本体及共用设施、设备服务及日常运行、保养；编制建筑本体、共用设施设备维修计划及预算；房屋装饰装修监督检验；共用设施、设备承接验收；业主自用、专用设施、设备特约维修服务；经理安排其它临时性工作。4．公共设备、设施维护部主管岗位职责在企业领导下，落实实施相关设备和能源服务方面工作方针、政策、规章和制度。负责组织设备使用、维护、革新改造直至报废整个使用过程服务工作，确保服务区内全部设备、系统及装修等正常运行及使用。做好维修计划，包含预防性维修计划、长远维修计划、短期（突发性）维修计划。对业主二次装修做出整体安排及服务，联络各对外公共机构以确保各项外线供给正常输送。组织人力、物力立即完成住户提出维修要求，为住户提供良好工作、生活条件。对于外包公共设备、设施维护做好分包商选聘和公共设备、设施维护质量监督。在“安全、可靠、经济、合理”前提下，立即供给各设备所需能源，做好节省降耗工作。组织编织多种设备保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施。组织确定设备服务、操作、维护多种规章制度和技术标准，并监督实施。组织职员开展技术业务学习和其它知识培训，不停提升职员业务技术水平和综合素质。代表企业办理相关公共设备、设施维护方面各项业务，向服务中心各部门介绍物业服务相关公共设备、设施维护方面经验，提升服务服务水平。完成领导交给其它任务。5．公共设备、设施维护维修人员岗位职责遵守国家法律法规，严守政府部门要求行业准则和企业制订各项服务规章，掌握物业服务相关知识，树立为住户服务指导思想。熟悉项目内内各类房屋结构，公用设施、设备种类、分布，掌握地上、地下各类管线分布、走向、位置和使用情况及其维修、养护方法。含有工民建基础知识，能识读施工图纸，绘制简单平面图、结构样图、管线系统图，能清楚地在图上标出发生故障位置。参与项目内物业服务验收和接管工作，严把质量关。严禁未经验收和质量不合格公共设备、设施维护流入使用，负责项目内全部公共设备、设施维护资料系统交接和使用服务工作。做好业主（住户）维修工作，立即满足住户维修要求，严把现场质量关。上门维修应对业主态度热情，服务周到。按要求收取维修费交立即交给收款员，给业主开据收费凭证。不得向业主索取小费或其它物品。做好物业内多种设施、设备正常运转工作。珍惜工具，未经同意不得外借和送人，一经发觉处以10倍材料款处罚。对自己责任区要常常巡视，发觉房屋及公用设施有损坏、隐患或其它不正常情况应立即维修，对于紧急事故，需值班侯命处理，立即汇报物业助理，并做好现场处理和安排。主动参与服务中心组织各项义务活动和物业服务专业知识培训，努力提升自己专业技能。完成上级交给其它任务。6．环境、绿化维护主管岗位职责遵守企业各项规章制度，服从部门经理指挥、调度。率领并监督当班人员按要求时间、岗位实施任务，检验当班人员仪容、仪表，负责全体行政接待员纪律作风和相关业务技能培训。负责处理本部门相关事务，重大问题向部门经理汇报。做好日常工作日志。依据需要合理分配环境、绿化维护员，以保障日常工作正常开展。完成企业和部门部署其它任务。7．绿化组长岗位职责遵守企业各项规章制度，服从部门经理指挥、调度。率领并监督当班人员按要求时间、岗位实施任务，检验当班人员仪容、仪表，负责全体绿化工纪律作风和相关业务技能培训。检验绿化工是否按工作规程实施工作任务。负责处理相关绿化园林相关事务，重大问题向部门经理汇报。做好日常绿化工作统计并定时召开班组会议。依据需要合理分配工作。7）完成企业和部门部署其它任务。8．环境、绿化维护职员作职责负责所分配区域清洁、环境、绿化维护工作；严格实施企业及服务中心各项规章制度；上级领导安排其它临时性工作。9．绿化工工作职责认真完成绿化主管安排各项工作任务；认真做好各项绿化工作统计；在工作中，应仔细观察园区内植物生长情况，立即施肥及预防、发觉病虫害。严格实施企业及服务中心各项规章制度。完成上级领导交办其它工作。10．公共秩序维护队：项目内治安秩序、交通秩序维护、服务；项目内消防设施服务（兼义务消防队）；监控消防中心服务、值班；其它紧急情况处理。11．公共秩序维护队队长岗位职责遵守国家、地方政策法规，严格落实实施企业制订各项服务制度，加强队伍思想建设和业务技能培训。负责公共秩序维护员上岗培训和思想教育工作，对公共秩序维护员要坚持进行职业道德和思想教育，每三个月制订公共秩序维护员训练计划，并接收服务中心和辖区派出所监督、指导。帮助招聘公共秩序维护员，对公共秩序维护人选要坚持以思想品德好、身体健康、敬岗爱业为标准，关键录用退伍军人，对公共秩序维护队伍发展和建设负全方面责任。负责和派出所工作联络，做好安全防范工作。业务上接收派出所指导，参与相关维护治安、预防罪案发生等统一行动。负责公共秩序维护队伍出勤考评，坚持三班倒岗位制度，合理调配人员，确保流动岗和固定岗二十四小时无缺岗，无治安死角。督促队员遵守职员内务服务制度，保持宿舍整齐清新。定时组织队员进行常规训练、思想文化学习和学习火警、匪警和突发事件应急方法、救生知识，定时组织队员参与服务中心消防训练，帮助每个队员全部能按服务中心要求达标。定时回访住户对项目内治安情况意见和提议，并作好统计，向上级领导汇报好提议，并树立牢靠服务观念，依据法规要求“谁使用，谁负责”标准，主动为用户提供方便条件。坚持天天巡视服务区，监督各公共秩序维护员在岗情况及服务水准并做好书面统计。对于服务区内发生治安、灾难及刑事案件，应立即赶赴现场，配合公安部门做好调查处理工作。定时检验公共秩序维护队器械、用具及车辆等使用及养护情况。帮助处理服务区内多种违章行为，调解业主、住户间纠纷，配合派出所开展专题严打活动。完成领导交给其它工作任务。12．公共秩序维护领班工作职责遵守企业各项规章制度，服从公共秩序维护主管指挥、调度。率领并监督当班人员按要求时间、岗位实施任务，检验当班人员仪容、仪表，负责公共秩序维护员纪律作风和相关业务技能培训。检验公共秩序维护员是否对全部来访人员进行登记、查问。负责处理本班相关事务，重大问题向部门经理汇报。做好日常工作统计。依据需要合理分配公共秩序维护员，以保障安全工作有效开展。完成企业和部门部署其它任务。13．公共秩序维护职员作职责严格遵守劳动纪律和企业制订各项规章制度。上班时必需着装整齐，佩戴齐全，精神饱满，值勤时要讲文明、讲礼貌，不刁难业主，处理问题讲标准，态度和蔼，不急不躁，不做和职责无关事。认真检验出入车辆，指挥车辆按要求线路行驶，停放在指定位置，不得乱停乱放，确保通道通畅无阻，避免造成交通阻塞。认真推行值班登记制度，值班中发生或已处理多种情况在登记簿上作具体记载，交接班时移交清楚，责任明确。值班人员未经企业领导及部门主管同意，严禁动用设备、资料和打电话。对讲机使用必需适当，在交接班时检验是否完好无损，如有损坏，明确责任，接班人员能够拒绝接收。服从指挥调度，忠于职守，提升警惕，做好治安保卫工作，发觉形迹可疑人或重大情况立即向部门经理汇报。认真学习业务，提升本身素质。完成企业、部门部署其它任务。14．监控公共秩序维护队员岗位职责忠于职守，含有强烈责任心和高度警惕性，认真做好本职员作。上岗时头脑清醒，随时亲密注意消防主机和安保监控信号。熟悉多种仪器、仪表、开关性能和作用，熟练操作和控制各类设施设备。熟记物业全部区域，做到心中有数，关键部位关键检验和监控。切记物业安全、消防设备所在位置，而且会正常操作检验、保养。负责检验、测试消防、安保监控设备灵敏度，定时把测试结果，汇报给上级，使设备随时处于良好状态。负责消防监控和安保监控录像，发觉事故险情、治安隐患及岗位异常现象立即汇报。认真做好值班统计，做到字迹清楚，正确无误，交接班清楚。切记相关常见报警电话，方便紧急时使用。不得收、录、放和工作无关音乐、录像。发觉火警信号或接到火警汇报，要立即将火灾发生时间、地点火势情况等情况汇报消防主管，同时以最快速度向"119"火灾中心报警；并坚守岗位，具体作好统计，随时了解现场情况。监控员根据划分责任区，定时检验消防设施、设备，使其正常运作。立即完成上级交办各项临时工作第四节职员标准分类岗位职责条件备注服务中心客服经理全方面负责项目内物业服务工作。年纪45周岁以下，高中以上学历，含有物业服务主管上岗证，接收企业服务系统教育或培训。2年以上物业服务工作经验。含有决议能力及领导、协调、指挥、控制、组织、数据分析等能力。由企业内部委派客服客服员受理业主及住户对个性化服务需求平台窗口。年纪20周岁以上，中专以上学历，1年以上物业服务或酒店服务工作经验，公共设备设施维护员负责项目内供配电、二次供水、项目内设备设施正常运作和养护。含有劳动部门颁发特种待业上岗资格证书，熟悉楼宇多种设备维修、保养和动作。环境维护员负责项目内园林绿化和环境卫生维护有酒店保洁经验优先。园林人员含有多年实际维护管理经验。项目内秩序维护员负责项目内个性化服务配送工作。年纪20周岁以上，复转军人优先，有较强军体训练能力和应变能力。服从意识较强，有基础沟通能力。第五节服务人员培训及服务为了将项目建设成为现代文明居住环境典范，必需培养一支高素质物业服务专业人才队伍，以确保服务目标实现。物业企业采取分批分层次教育，经过对学员进行系统理论知识培训和实践工作相关能力培养，让职员学习新服务模式、新服务理念，经过不一样层次学习，不停提升本身专业理论知识，增强实务服务经验，并为职员提供宽广个人发展空间。一、培训计划、方法类别培训对象培训时间培训内容培训方法考评讲课部门岗前培训新招职员入职前进行1、介绍企业概况2、企业规章制度、职员守则3、人事制度4、仪容仪表5、岗位职责6、内部安全知识7、消防知识集中讲课现场问答结合笔试人力资源部及外聘教授在职培训服务员上岗前一周物业服务软件使用方法操作演示上机操作考评企业管理员技术人员每两周安排次两个小时1、处理业主投诉服务技巧2、怎样搞好装修服务3、催缴物业服务费措施4、文件资料服务讲座现场提问结合笔试项目服务中心全体职员每个月两次每次2小时1、当地物业服务行业法规2、学习企业多种工作手册3、各专业工种职责范围和操作要求以班组为单位学习每十二个月年底组织一次考评项目服务中心外部取证培训服务员政府主管部门获取物业服务上岗证书行业培训中心参与统一考试政府指定特殊工种操作人员市劳动局安排市劳动局要求课程劳动局培训中心参与统一考试市劳动局指定财务人员市财政局行业后续教育财政局培训中心参与统一学习市财政局指定二、培训系统工作步骤按内容划分：目标计划组织实施考评评定工作应用工作应用按部门划分：企业行政部沟通信息 反馈信息考评服务中心职能部门日常检验监督指导三、培训工作方法和内容培训工作方法：开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培、自学形式相结合。按培训内容和阶段可分为：岗前培训、上岗培训、在职培训。1、岗前培训内容：企业文化；企业概况、职员守则、行为规范；服务中心概况及规章制度；2、上岗培训内容：物业服务基础知识及服务业务特征；部门职责、岗位职责；工作步骤、业务知识、质量标准；企业质量体系和环境体系概况、方针、目标；礼节礼仪、文明用语、应知应会培训。3、在职培训内容：本岗位业务技能，技术提升性学习；相关岗位业务概要、技能培训；了解相关法律法规；新政策、新理论、新动向培训。第五章物业管理方案本项目物业服务指标：序号项目国家指标承诺指标内容及措施1房屋完好率98%≥98%制订专业维修技术员负责责任区域内房屋巡查，建档统计，确保房屋外观无破坏立面、整齐、无改变使用功效、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用等现象。2房屋零修、急修立即率100%100%接到维修派空单在20分钟内抵达现场，零修立即完成，急修不过夜，建立回访制度和回访统计，实施二十四小时值班制度。返修率不高于2%不高于2%3维修公共设备、设施维护质量合格率、回访率100%100%建立并落实便民维修服务承诺制，并有回访统计，根据工序一步到位，杜绝返工。4服务费收缴率98%≥98%促进和业主/住户沟通，提升用户满意度。按要求标准收费，不私自提升收费标准，不乱收费，合理使用费用，每三个月张榜公布一次。5绿化完好率95%≥98%绿化地布局合理优美，花草树木和建筑小品配置适当，由专业人员服务、养护，成片绿地实施自动喷灌。6清洁、环境、绿化维护率99%≥99%实施卫生责任区包干，有专职清洁人员和明确责任范围，实施标准化环境、绿化维护，房屋公共部位共用设施设备无蚁害，项目内内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物全天12小时环境、绿化维护制，楼梯周清扫擦拭二次、清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。7道路完好率及使用率90%100%道路通畅无损坏，路面平坦整齐，排水通畅，无随意占道，无改变使用功效。8化粪池、雨水井、污水井完好率100%定时疏通、清理，井盖齐全完好，确保排放通畅、无堵。9排水管、明暗沟完好率100%排水通畅无阻，无积水、无塌陷、无残缺10路灯完好率80%85%路灯完好无损，夜间正常使用，定时检验、维护、保养，保持洁净。11停车场、地下车库、单车棚完好率90%≥98%车场无损坏，路面平坦整齐，无随意占道，无改变使用功效。12公共文体设施、娱乐场所完好率95%≥99%确保娱乐设施使用功效，定时维修、养护，完好无损13治安案件发生率1‰≤1‰二十四小时巡查，在正常秩序维护管理下力保居民无被盗、被抢事件，年度无重大刑事案件发生。14消防设施设备完好率100%100%指定专员维护，实施巡查制度，建文件统计，并由维修主管监督实施，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。15火灾发生率1‰≤1‰加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防组织，定时进行消防演练，勤检验，立即消除火灾隐患。16违章发生率1‰0．5‰1．建立巡视制度，跟踪服务，立即发觉立即处理，立即回访统计。2．加强宣传教育意识，把相关服务制度落实到每一个人行动中，依法服务。违章处理率95%100%17住户有效投诉率和处理率1%/月95%≤2‰/年100%按政策要求做好做细各项工作,提升服务人员素质，定时征求居民意见，主动改善工作，建立回访制度，作好相关统计。18服务人员专业培训合格率80%100%立即组织无证人员参与取证培训19维修服务回访率95%98%1．建立健全回访制度；2．做好维修、回访统计；3．加强维修队伍服务意识。20居民对物业服务满意率85%85%1．科技和人性化服务相结合，编制无漏洞服务网络；2．加强业主走访，关键处理问题；不停改善工作，赢得业主持。对物业共有部位、业主或使用人自有部位提供维修服务方案房屋共用部位、公用设施设备维修养护和服务是项目物业服务关键内容。针对本项目标特点，经过对物业进行维修养护和服务，不仅要确保物业正常使用功效，而且还要达致以下四个结果：一、绝对确保有一个正常生活环境，尤其是日常所需水、电、冷气正常供给要得到确保。二、确保项目和外部信息交流及内部信息交流通畅。三、确保项目对外形象。对于能表现项目形象关键部位要尤其加强服务。确保外墙面、建筑小品外观完好、整齐。是建筑贴面无脱落；是玻璃幕墙清洁明亮、无破损；是涂料无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。四、杜绝多种安全事故发生。采取多种安全排查方法，消亡多种安全隐患。为达成上述四个效果，物业服务企业制订了房屋共用部位、共用设施设备日常维修养护和定时养护计划及实施方案，以求达成对项目标有效服务。房屋土建公共建筑设施保养房屋土建公共建筑设施保养周期:序号公共建筑设施名称事项计划养护周期01屋面对损坏面层进行修补对分格缝用沥青进行勾缝对天台泛水、变形缝进行处理对屋面渗漏进行处理每2年每2年每2年每2年02外墙饰面（涂料、面砖）关键部位进行清洗外墙裂缝修补、空鼓面砖更换，外墙整体清洗涂料外墙粉刷每1年每3年每5年03内墙饰面涂料饰面关键部位粉刷涂料饰面全方面粉刷瓷砖饰面空鼓更换每1年每5年每3年04楼面、地面磁砖地面空鼓、破裂更换水泥地面起砂、裂缝修理每3年每1年05天棚抹灰层空鼓处理天棚重新粉刷装修吊顶调平、破损处理每3年每5年每2年06室外道路（地面）大理石地面裂缝、缺角系统修补广场砖地面破裂更换草地多孔砖破裂更换水泥地面起砂、裂缝修理其它地面（如碎石地面等）修补每2年每1年每1年每3年每3年07门窗闭门器、门锁调校变形复位防腐防蛀处理每六个月每六个月每3年08防盗网、花园围栏、扶手依据损坏情况确定刷油漆时间2-4年09沟井池渠疏通、清淤井盖、篦子刷漆每六个月每1年10挡雨篷清洗、加固每1年11玻璃幕墙清洗每1年12休闲、游乐设施加固、刷漆每1年（二）共用设施设备维护保养计划1、每十二个月初，维修班按企业要求公共设施保养计划，填写《公共设施保养计划》，并按计划时间对公共设施进行保养，填写《公共设施保养统计》。2、制订科学维修、养护规程，完善设备资料和机电设备台帐、登记卡片制度，合理制订定时维护计划。3、建立完善“三级”保养制度，确保各类公共设施设备正常使用和住户或住户生活、工作质量。4、建立责任区，落实到人，确保各类公共设施设备完好率达成100%。5、建立定时巡视、检验制度，加强日检、周检、月检、年检工作，立即发觉问题，立即根本处理。6、发觉设备损坏，维修班要立即向主管汇报，安排人员进行维修；对于重大维修，组织专业公共设备、设施维护师进行现场指导；对于不能处理需要向外委托维修时，应先填写《设备外委维修申请表》，维修费用在壹仟元以下，由服务中心主管同意维修；维修费用在壹仟元以上，经服务中心主管同意后，报企业主管审核后同意，再送外修理或请专业人员来服务中心修理。维修完成后，应对设备功效进行检定，属I、II级设备由维修班检定并立案；属III级设备由主管维修主管检定，全部设备检定统计服务中心全部应立案。7、发觉设备故障（不属于维修班负责维修范围内故障维修），维修班应用《设备故障问题转呈单》立即通知供货方，供货方接到转呈单后，须在半个工作日内给服务中心回复，确定维修时间。关键设备发生故障，造成/停电、停水、停梯或严重影响用户生活及工作（不含重大设备事故），须按应急程序进行抢修、恢复设备功效。抢修所用配件、材料标识后可按紧急放行处理。事后须按常规程序补办审批手续。8、公共设备、设施维护部按文件中要求保养周期对各自管辖范围内I、II级设备做年度保养计划及月保养计划。对III级设备，由服务中心做年度保养计划，每十二个月最少保养一次，III级设备中手持式对讲机保养每十二个月最少按40%百分比进行保养。9、月保养计划实施情况由服务中心主管检验，填写相关统计。服务中心主管对I、II级设备按30%百分比抽样进行检验其保养实施情况，并填写相关统计。对于消防设施设备，每次检验应按某一系统单独抽取30%百分比。III级设备保养由维修班自行检验其保养实施情况，并填写相关统计。主管每个月对计划实施情况、设备保养运行情况、统计资料，进行一次检验，并填写检验评分统计。（三）消防安全“三级”检验制度“三级”检验组织形式消防安全检验分为班（组）、服务中心、企业三级检验。1、一级检验一级检验由班（组）组织实施，要求每班检验一次。（1）接班人应提前10分钟到岗，交班人须向接班人具体介绍本班安全情况，待接班人对本岗位、本责任区安全情况进行全方面检验验收后，给予签字确定。（2）接班工作完成后，接班人应立即将检验结果汇报本班班长。（3）交接班时如因接班人检验不到位或交班人交班不清，其后发觉问题，关键由交班人负责，交接班时发生问题，由本岗交接班双方共同负责。（4）检验验收过程中发觉通常性问题，由接班班长负责处理，重大火险隐患须快速（书面）汇报服务中心领导。服务中心领导接到汇报后必需立即处理，不得贻误战机。2、二级检验二级检验由服务中心组织实施，要求每个月检验一次。（1）服务中心领导每个月组织班（组）长对责任区域消防安全设备（施）、物资尤其是易燃易爆物品进行一次认真检验。（2）检验各班组对防火安全工作任务实施落实情况。（3）通报检验情况，开展宣传教育，强化消防安全意识，立即清除火险隐患。（4）在企业领导检验工作时汇报消防安全工作情况。3、三级检验三级检验由企业组织实施，要求每三个月检验一次。（1）每三个月由企业安委会组织对消防安全工作进行一次关键检验或抽查。（2）检验服务中心落实消防安全法规和要害部位防火安全服务制度实施情况，对好单位提出表彰或奖励，差单位进行批评或处罚。（四）共用设备大故障维修程序机电设备维修步骤：维修完成试运行合格分企业无法维修，报主管视维修费用大小报物业企业审批后实施维修完成试运行合格分企业无法维修，报主管视维修费用大小报物业企业审批后实施做好维修统计填写维修申报单发申现报运维行修故做好维修统计填写维修申报单发申现报运维行修故障日常巡视检验组织相关维修人员到现场维修归档保留组织相关维修人员到现场维修归档保留报服务主管至现场指导、监督维修报服务主管至现场指导、监督维修大中修公共设备、设施维护步骤图经过经过经过未经过未经过分企业作计划总企业选择专业企业、审核方案、草拟协议条款专业企业施工资料整理归档、办理结算签署协议物业企业总主管审批分企业验收服务中心上报（五）共用设施设备维护保养回访制度1、公共设备、设施维护部负责机电设备维修保养情况及设备技术状态月、季检验。2、服务中心设施设备维护主管应定时分析多种设备状态统计（含水、电抄表统计），确定系统工作是否正常。作经济性分析，确保设备工作在节能状态，立即给予控制调整。服务中心主管应对发觉问题处理情况进行跟踪验证。3、每十二个月年底由服务中心设施设备维护主管组织服务中心相关人员对所管进行一次检验，于12月15日之前将设备完好率报公共设备、设施维护部，公共设备、设施维护部按10%抽样核查，并统计全企业设备完好率。4、公共设备、设施维护部保留Ⅰ、Ⅱ级设备维修统计，设备诊疗统计，红旗设备检评统计，设备完好率评定统计统计。（六）多种紧急情况和突发设备故障应急方案紧急情况控制程序1.0目标为预防事故发生或在事故发生时将危害降至最小程度，确保用户生命财产安全，维护正常生活工作秩序。2.0范围适适用于企业服务范围内发生多种紧急情况，如暴雨、火灾、水灾、汽油泄漏、水管爆裂等。3.0职责3.1遇有紧急情况时，服务中心主管须赶赴现场指挥，并采取多种抢险应急方法，确保安全。3.2安全部和其它职能部门应针对多种不利情况制订切实可行预防方法，并督促服务中心实施。4.0程序4.1停水、停电处理方法4.1.1预定停水、停电，服务中心应提前二十四小时在各栋楼或各大堂显要位置用通告牌通知用户。4.1.2突发性停水电，服务中心应在接到通知10分钟内发出通知，1小时之内将停水、停电具体情况（包含原因、估计恢复供水、供电时间等）用通告排在各栋楼、各大堂显要位置通知业主。4.1.3以上通知均应登记在《发给用户文件（通知）清单》上，保留期3年。4.2暴雨预防和补救方法4.2.1在气象台公布暴雨别警报时，服务中心须于半小时内在各栋楼、各大堂显要位置用通告牌向用户发出预告，并通知防暴雨具体注意事项。4.2.2服务中心应做好以下预防工作：检验紧急应用维修及照明工具，检验抢救箱，确保通常性常见药品齐备。在各大堂值班室显要位置，张贴紧急应用电话表，方便用户电话求援。书面张贴和开通消防广播劝说用户，把放在花架及阳台上花盘、杂物移开，保持天台、阳台等下水道通畅，关好门窗。服务员要卸下迎风面路灯灯罩，捆牢指示牌，确保天台和平台下水道通畅，派专员关闭电梯机房和天台门窗。加固全部树木，并将盆栽花木临时移至避风处。留心电台、电视台播放相关风暴消息，并将风暴进展情况立即传送至用户。出现洪水时，服务中心全体职员要处于紧急状态，领导要二十四小时值班，职员不得离开服务区，准备随时实施抢险任务。在预知洪水攻击警报后，服务中心主管要立即组织人员将防洪沙袋运至关键防范部位备用。维修班要将全部蓄水池注满水、柴油发电机备足油，以防不测。对被暴风雨攻击损坏设施，服务中心必需向系统计，并以书面汇报形式向相关领导汇报。应立即检验并关闭辖区内未出售空房门窗，同时应注意未关闭门窗用户房间，立即联络并通知其立即返回以将损失降到最低程度。4.2.3暴风雨后服务中心要立即组织人力对未售出空房进行检验，发觉未关闭门窗要立即关闭、室内渗水情况要具体统计上报，并组织人力维修，对室内积水要立即组织清洁职员清理并把地板擦干。4.3火警应急方法发生火警时，依据安全保卫服务手册中《灭火应急规程》要求采取方法。4.4防震应急方法4.4.1当接到地震消息时，服务中心应立即关闭燃气源、油源、通常见电电源，若在夜间应开启应急电源，预防造成二次灾难。4.4.2用消防广播通知用户保持镇静，关闭燃气管道阀门、钢瓶角阀，浇灭炉灶内煤火，做好防震和自我保护工作。4.4.3各级人员应做好一切救援准备，方便立即抢救伤员，并做好应付数次余震准备。4.5生活、消防给水干管爆裂抢修高层建筑给水管道压力大，焊口、软接处易发生爆裂。水大量涌出将会浸泡高低压配电设备、机电设备、造成短路、损坏及水资源大量流失。发觉管路破裂，服务中心应快速关闭破裂处管前及管后阀门，组织人员用防洪沙袋封堵设备房门，开启排污泵排水，向企业及专业企业汇报。水外泄停止后，快速修理破裂处。4.6其它4.6.1如遇有其它危及用户生命财产安全突发性事件发生，服务中心应依据相关部门预报，提前向用户发出通知，对电梯困人、煤气中毒、触电、溺水、火灾等情况下自救、抢救常识和方法，服务中心应定时在宣传栏中进行宣传。消防服务方案为保障人民生命财产安全，确保本服务工作顺利进行，依据《中国消防条例》，结合本实际情况，制订本要求。本消防服务人员由18岁至45岁，含有高中以上文化程度，身体健康，品德优良，经使用单位审查合格，并经一定消防业务培训，取得《消防人员证书》者担任。消防服务人员在服务中心和消防机关业务指导下进行工作。消防服务人员职责是：1、开展防火宣传，普及消防知识；2、实施规章制度，进行防火安全检验，纠正消防声音，整改火险隐患；3、监护动火作业；4、服务消防器材设备；5、负责服务好消防控制中心，并实施二十四小时监控，确保各项装置时刻处于良好状态；6、接到火灾报警后，在向消防机关正确报警同时，快速启用消防安全设施进行扑救。第五条内各单位应实施防火责任制，各单位主管或行政责任人、防火责任人，在消防机关和消防服务人员指导下，负责做好各范围防火安全工作。其职责是：1、实施相关消防法规，落实各项防火安全方法；2、建立岗位防火责任制度，常常考察职员防火安全工作情况；3、督促职员服务好用火用电和化学易燃易爆危险物品；4、定人、定时、定方法消除火险隐患；5、定时组织检验维修保养消防器材设备6、主动帮助公安机关调查火灾原因，提出处理意见。第六条楼梯、走道和出口，必需保持通畅无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。第七条必需妥善维护楼梯、走道和出口安全疏散指示和事故照明设施。第八条需要进行烧焊等动火作业，应向消防机关提出申请，经同意后，在消防服务人员监护下，方可作业。第九条应设安全疏散示意图，用汉字和英文加以说明。第十条有下列情形之一，分别视情况给予处理：1、占用或封堵楼梯、走道或安全疏散出口；2、封闭或损坏安全疏散指示、事故照明设施或消防标志；3、乱拉、乱接电器线路；4、私自挪用灭火工具、器材或消防备用水源。第二节项目内隶属设施设备维修方案一、房屋隶属设备设施维修管理制度制订

1．巡检制

依据各类设备设施使用特点，制订相关巡回检验制度，检验仪表是否正常工作，设备运转有没有异常噪声、发烧，系统是否泄漏等情况，并作对应统计。

2．分工责任制

3．季度和年度安全检验制

4．维修汇报制度

5．维修工程审批制度二、各类房屋隶属设备设施维修管理

（一）给排水设备维修管理

1、给水系统

（1）水泵。发觉或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用水泵；水泵变频故障应关闭变频器，由专员动手操控水泵，依据管网压力控制启停，并立即汇报主管工程师安排维修。

（2）气压罐。发觉或接报气压罐内胶膜或外置水银开关故障，不能有效控制水泵启停，应立即关闭气压罐进水阀。要有专员负责依据故障区管网压力手动起停水泵，并立即汇报主管工程师安排维修。

(3)垂直管网。发觉或接报垂直管网漏水应立即关闭故障区水泵；排空管网积水后，更换或修补破损管道，如一时无法修复，应汇报主管工程师。

(4)下水池出水管。发觉或接报下水池出水管漏水，应立即关闭水池出水阀和水泵；立即通知主管工程师，由其安排维修，并在事后作维修汇报。

2．排水系统

(1)污水井。发觉或接报污水井水位过高，应立即手动开启污水泵抽水；如是污水泵故障则立即用备用污水泵将水抽至污水井。立即汇报主管工程师安排维修水泵或控制电路，并写出维修汇报。

(2)排污管道。排污管道漏水应立即用布绑紧裂口；关闭破裂管上面用水设备；调集沙包挡住电梯口和用户单元门口；报管工程师，安排人员修补管道裂口或更换管道。

(二)空调设备维修管理

1．每个月维修保养管理

(1)空调主机。检验各仪表是否正常，更换不正常；检验冷冻剂是否有泄漏。

(2)空调水泵。轴承加油；检验联轴器润滑油：螺丝是否有返松现象。

(3)冷却水塔。检验皮带及轮磨损情况，检验皮带轮及链：轴承加油：清理减速箱；检验连接螺丝紧固情况；清洗疏水滤网及冷却水塔内外表面。

(4)空气压缩机。清洁全部空气滤网：检验安全阀；各接头,机油质量,皮带张紧度和磨损情况,皮带轮及链。

(5)盘管风机。检验室内空调效果：各风机盘管运转是否有异响及振动，检验皮带张紧度及磨损情况：清洁盘管风机滤网；检验冷凝水管及冷冻管。

2．每季检验空调主机冷冻剂和机油是否足够，机油是否变质，必需时添加或更换：检验清洁水过滤器。

3．每十二个月对空调主机作一次全方面技术性能检验,再做针对性拆检修理;检验多种仪表是否正确可靠;停机保养前后全方面检验冷冻剂系统、润滑系统、水系统密封性能;检验保养安全阀及全部隶属阀件;清洗机油过滤器;每两年更换一次冷冻机油;换季停机手拆盖,清洗冷凝器及蒸发器，检验管道是否腐蚀;测试电路可靠性;模拟试验各安全装置性能。

4．风机、制冷、换热器、水处理出现故障应和专业企业联络。

(三)电梯设备维修管理

1．要求

(1)要制订电梯操作规程、保养规程、维修规程和保养维修计划，并建立保养维修档案。

(2)配置合格维修人员，不含有此条件，应请专业电梯保养企业来负责电梯保养维修工作，以确保电梯和自动扶梯维修质量。

(3)定时巡查，方便立即发觉故障并维修。

(4)电梯机房等关键部位，要注意防水、防火并确保良好通风条件，预防温度过高。

(5)要注意门匙管理，预防发生人为破坏。

2．维修等级及周期

(1)零维修(小修)，就是指日常维护保养。

(2)中修，指运行较长时间后进行全方面检修保养，周期通常定为3年。但第二个周期是大修周期，如需要大修则可免去中修。

(3)大修，指在中修后继续运行3年时间，因设备磨损严重需要换主机和较多机电配套件以恢复设备原来性能而进行全方面根本维修。

(4)专题修理，指不到中、大修周期又超出零件范围一些需立即修理项目，如较大设备故障或事故造成损坏，称专题修理。

(5)更新改造。电梯连续运行以上，如主机和其它配套件磨损耗蚀严重，不能恢复又无法更换时，就需进行更新或改造。

3．维修工程审批

除零维修外，中、大修和改造更新均列为电梯维修工程。各班组应在每十二个月设备普查基础上提出下十二个月度电梯大、中修和更新计划，经上级部门同意后，安排施工。完工后按规范组织验收。(四)供暖设备维修管理

1．热网设备维修

为确保供热可靠性，必需对热网设备、管路、阀门、伸缩器(赔偿器)、支架、法兰垫等进行检验和修理；对地下建筑物要立即清理、抽水和排水。

检修通常分预检预修和事故检修两种。

2．供热管道漏水、漏气

当发觉管道有漏水、漏气现象时，首先要检验清楚泄漏具体部位，然后，依据泄漏程序和部位决定采取合适方法处理，若泄漏严重，工作量大，则需要制订较完善维修计划。(五)供电设备维修管理

供电设备设施维修管理是指对供电设备中出现故障进行修复。较大维修项目如变压器内部故障和试验、高压断路器调整和高压电缆电气性能试验等。通常采取外委维修方法。

三、电梯运行和维修管理计划制订

《电梯维修养护年度计划表》制订。《电梯维修养护年度计划表》应包含以下内容：

①维修保养项目及内容。

②备品、备件计划。

③具体实施维修保养时间。

④估计费用。第三节业主、使用人室内装饰装修服务方案业主、使用人在室内进行任何装饰装修公共设备、设施维护，必需事先确定该公共设备、设施维护是否抵触相关政府部门之相关法规及业主临时条约相关条文，若进行公共设备、设施维护出现违反法规条文情况，业主、使用人除须将改变部分恢复原貌外，还将受到政府相关部门经济处罚，且恢复原貌所需一切费用，概由该业主、使用人负担。相关装修法规和条文方面资料，服务中心将在本项目内宣传栏内张贴，业主也可到服务中心门问询，并可参看《住宅使用说明书》，并须向服务中心书面申请，获准后方可施工。（见下页图示）装饰装修服务步骤图业主持《住户手册》、交费票据到物管处签署《装修管理协议》，领取《装修申请审批表》。业主持《住户手册》、交费票据到物管处签署《装修管理协议》，领取《装修申请审批表》。业主将装修方案和填写好《装修申请审批表》交设施、设备维护部，由设施、设备维护部负责审批。业主将装修方案和填写好《装修申请审批表》交设施、设备维护部，由设施、设备维护部负责审批。业主、装修施工方填写《装修施工承诺表》、《装修施工人员记录表》、《消防安全承诺书》。业主、装修施工方填写《装修施工承诺表》、《装修施工人员记录表》、《消防安全承诺书》。业主、施工责任人各执一份审批表，缴纳装修确保金，装修建筑垃圾清运费。业主、施工责任人各执一份审批表，缴纳装修确保金，装修建筑垃圾清运费。施工方领取临时出入证、《装修施工登记证》。施工方领取临时出入证、《装修施工登记证》。公共设备设施维护部、护卫队追踪监督施工情况，每日数次巡视施工公共设备设施维护部、护卫队追踪监督施工情况，每日数次巡视施工现场。公共设备设施维护部对装修完工立即进行消防验收、住宅验收，在《装修完工验收表》上签署验收意见。公共设备设施维护部对装修完工立即进行消防验收、住宅验收，在《装修完工验收表》上签署验收意见。公共设备设施部验收合格后，服务中心处退还装修确保金。公共设备设施部验收合格后，服务中心处退还装修确保金。2、图纸审查及装修申请程序<1>申报业主、使用人在装修前请向服务中心提交一式两份，且不少于1：100面积百分比设计图及依据下述要求详尽图纸及技术资料说明。如有必需，业主、使用人将被邀请和服务中心进行磋商。图纸审查目标是确保进行装修用户并无违反服务中心及本物业相关要求，以避免以后产生无须要损失或争吵。需递交图纸以下：1、平面设计图（同时列明全部间格、柜、架等位置及材料安装方法）2、空调安装设计图3、天花板平面图4、立面图5、厨房及卫生间给排水、防水、排气及炉具等设计、施工、接驳改造原有管道方法及所用材料6、正面图（针对商铺）：显示出入口位置资料，显示全部招牌及指示牌安装和背灯资料7、排风及冷气图：餐饮业厨房设计需列明烟罩位置及其抽风量；三废（烟、水、气）、噪声、废油处理必需符合国家相关环境保护要求。8、电气图：列明全部电器设备位置、耗电量、供电位置及所用材料型号和规格。<2>审阅1、服务中心在收到业主、使用人装修图纸后将立即进行审阅，若发觉有任何违反服务条约设计及公共设备、设施维护，服务中心将会要求业主、使用人作出更改，而业主可能要重新提交图纸。2、图纸经批阅后将退回给相关业主、使用人并附带服务中心评语，如业主、使用人装修公共设备、设施维护项目属于消防部门监管范围，则业主、使用人要将设计图纸向消防部门申请报建，经消防部门同意后，方可向服务中心申请开工。3、如有任何改动包含公共地方，比如管道或电线接驳装置，业主、使用人除必需将相关图则送交服务中心审批外，服务中心亦有权指定承建商进行施工。3、装修公共设备、设施维护开始前，业主、使用人必需：1、和物业企业签定《房屋装饰装修服务协议》；2、已经收回正式同意图纸；3、缴纳国家要求相关费用；4、依据需要填写及交回物业企业要求各类申请表单及办妥装修人员临时出入证：装修申请表装修承诺书消防安全承诺书临时动火作业申请表临时用电申请表装修施工人员记录表5、领取服务中心同意开工函件（《房屋装饰装修登记证》）及其它证件。6、领取装修人员临时出入证。7、向服务中心提供所装修施工单位资料，如营业执照、装修资质证、登记证法人代表身份证、公共设备、设施维护预算费用表、装修公共设备、设施维护图样/图等正当及有效装修商证实文件。在服务中心发给临时出入证后，装修施工单位才可进场进行装修公共设备、设施维护。4、装修公共设备、设施维护期间，业主、使用人必需：<1>督导装修装修施工单位跟随指定程序施工，向装修商说明此装修规则，并确保其遵守规则。<2>许物业企业或其聘用职员或代理人随时进入装修地方检视公共设备、设施维护进行情况。<3>如用户装修期间需要本物业设施相关图则，可向服务中心申请。5、通知装修人相关装饰装修严禁行为和注意事项。将