酒店前厅客房部服务案例模板

酒店前厅、客房部服务案例案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A经过微机得悉客人申请保密，便礼貌通知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找她有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台，经过电话通知1808客人前台有些人找她，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍全部没结果也就离开了。评析：这是一组反应怎样当着客人面灵活请示技巧案例。有访客要求找保密房客人，而且情况特殊是住客妻子。问询员处理适当，灵活地避开房客向住客请示，不然不出现一场误会或冲突才怪。案例二：存放箱子案例：北京某饭店前台问讯处，几名年轻职员正在忙于接待办理入住和离店手续客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履中年人，提着一个看上去有点重量箱子径直往问讯处走来。"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话小马很有礼貌地主动问道。"有件事候麻烦一下。"其中一位戴眼镜中年人说话有点腼腆，她似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，眼光对着地上那只箱子。"我们一定尽力而为，请您说吧。"小马真心实意地激励她。"我们是海南光明工贸企业驻京代表，这里是一箱资料，要立即交给我企业总经理，她定于今天下午3点抵达这里。我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给她本人。""请放心，我们一定办到。"小马再三确保。下午3时已到，海南那家企业总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子思想准备。就在这一瞬间，电话铃响了。"问讯处吗？今晨我们留在前台那只资料箱本是想交给我们总经理。刚才接到总经理电话，说她被一位住在XX饭店好友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是她急用…还是那戴眼镜驻京代表声音。"您不用着急，我会设法把箱子立即送到XX饭店"。小马放下电话即安排一位职员办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。"请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们总经理改变主意住到了别饭店，你们不仅没有计较，还为我们服务得那么好，真不知怎样表示我们感激。总经理说，下回一定要住你们饭店。"对方诚恳地说道。评析：这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度"首全部旅游紫禁城杯优异集体"称号，用职员们话来说，荣誉是靠汗水和优异服务换来。本例中小马及问讯处其它职员对待工作极端负责精神雄辩地证实了这一点。为住店客人寄存行李或珍贵物品是酒店常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人物品，这是一个超常规服务。海南光明工贸企业并未为总经理预订客房，小马在客人没有肯定入住本店前提下答应为客人保留资料箱子，这是难能可贵。不仅如此，小马还主动和机场联络，了解班机飞行情况，下班时又能主动交接，表现了优异职员高度责任心。最令人感动是，当客人住到别酒店后，饭店问讯处不仅不恼火，仍满足她需求，这门服务可谓真正做到了家。饭店优质服务牢牢印进了这几位客人脑海中，她们理所当然地成了该店潜在客人和"义务宣传员"。案例三：请示案例：一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理好友，要求房价六折，接待员B拨通总经理电话，当着客人面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意，其实该客人和总经理只是一面之交。评析：接待员处理方法不对，正确方法应该是按要求程序知会大堂副理来处理，如超越大堂职权范围，再由大堂副理以合适方法知会总经理或当值总经理。案例四：客人MORNINGCALL“叫而不醒”怎么办?案例：一天，一位酒店客人要求总台为她做一次第二天早上6点钟MORNINGCALL服务。总台小姐立即通知了总机。然而，第二天早上7点过后，客人很生气地来到大堂经理处投诉说：今天早上并没有些人来叫她起床，也没有听见电话铃声，以致她延误了国际航班。后经查实：总机在接到总台指令后，立即就经过电脑为她做了MORNINGCALL服务并排除了线路及器械上故障可能。经过分析后认为，可能是因为客人睡得较沉，没有听见。电话铃声响了几次以后就会自动切断，迟到造成最终止果。评析：单从这个案例表面来看，客人要求服务，我们确实也做了，但最终止果却没有达成服务目标。从这里，我们也以看出“来宾至上”并非是一个简单口号，这是一项很细致、具体工作。平时只要多部分人情化服务，少部分公式化、程序式服务，那么工作将做得愈加好。比如在这里，客人要求是6点钟叫醒，除了做一个电脑设置之外，在6点10分能够再让服务员到房间做一次上门叫醒。这么，就能够完全避免此案例中所发生不愉快。假如客人已醒了，能够问询客人是否要退房，需不需要通知收银处把帐单列出。还能够咨询客人是否要为她叫一辆出租车，和是否帮她把行李搬下去，等等。总而言之，在服务过程中，能设身处地为客人多想一想，那么，这些事根本就不可能发生。案例五：灵活电话用语案例：一位先生来到迎宾台前说要找酒店陈总经理，迎宾员C有礼貌地问道："好，先生，请问您是哪个单位？怎么称呼您？"客人报上了自己单位和姓名。C又说："先生请稍等，我为您联络一下。"于是C拨通了行政办公室电话，可没有些人接听，接着C只好直接拨通陈总办公室电话，正是陈总接听，因为当着客人面，C灵活地对陈总说："你好，我是酒店迎宾员，请问陈总在吗？有某单位某某先生找她。"陈总一听，就明白了迎宾员用意，于是从容地决定是否接见这位客人。评析：迎宾员处理规范，表现灵活，作为酒店总经理日理万机，是不可能随时接待全部来访客人，通常客人先由行政办公室或包含相关职能部门来接待，还有些客人因为一些原因，总经理不便于接待，所以本例中迎宾员灵活处理让访客和总经理全部能很好接收，不致尴尬。案例六：一位VIP客人遭遇案例：一日，酒店立即到店客人中，有两位是日本某跨国企业高级行政人员。该企业深圳方面责任人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该企业其它客人房间则安排在一般楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及一般楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专员准备接待。然而，就在一切准备就绪，等候VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在一般楼层客房。经过一番查证，发觉客人确已下榻酒店一般楼层之客房。但这并非客人要求，而是因为接待员工作失误造成。由此VIP客人和其它客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人姓名和预订单上客人姓名相符，未深入在电脑系统中查询另外两位客人预订，而这三位客人自称来自同一企业，又是一起抵达酒店，A主观判定是预订单上标示客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上三位该企业本应入住一般楼层客人预订，A在只核实到其中一位客人入住一般楼层情况下，不经深入核实就将本应入往行政楼层客房客人和其它客人一同安排在一般楼层。A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上客人名字更改成已入住客人以后，实际应入住一般楼层客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人预订。B即使中客人出示该企业名片后确定客房为该企业职员，并立即安排此客人入住，但已使客人对酒店服务水平产生质疑。在查清造成上述错误原因这后，当值大堂副理立即和客人联络，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店首先在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店通知后，大堂副理亲自向她致歉，并问询是否愿意转回行政楼层。客人在接收酒店道歉以后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其它房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快经历，并对酒店对于她重视很满意。当初处理结果：即使在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人预订而使客人未按预订入住行政楼层，造成一系列问题产生。但因为当值大堂副理妥善安排，立即向客人致以真挚道歉，才使客人接收酒店致歉，并使此次事件得以赔偿，顺利平息。可能预见对酒店影响：因为此客人为酒店关键商务客人——某跨国大企业VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快印象，使客人对酒店信心产生动摇，很有可能所以而失去这位关键用户。而使酒店产生不可估量经济损失，酒店声誉和形象也随之受到负面影响。评析：——对VIP客人接待，每个当班职员未能引发足够重视；当值主管未尽其监督之职。——工作不细致，未在客人抵店时仔细查询客人预订。VIP客人未入住已准备好房间，使酒店相关部门为此次接待工作所作一切准备付之东流即使经酒店方努力，客人接收了道歉，但此次接待任务失败势必使客人对酒店印象打了折扣。——工作正确性不够。接待员在客人名字和预订单不符时，主观判定是预订单上名字写错，将已预订名字直接更改为当初C/I客人名字，造成其它职员无法查到已预订一般楼层房间但随即到店客人名字，使该客人无法按预订入住。正确参考处理措施：——此次VIP客人接待工作失败，是因为接待员疏忽造成；酒店前台接待员应端正工作态度，加强工作细致性和正确性，方便为客人提供周到、优质服务。“失之毫厘，差以千里”，因为前接待职员作中一个步骤疏忽，造成客人到店后产生一系列问题，影响到后续各个工作部门工作；所谓“100-1=0”，因为一位职员一疏忽，而使酒店全部部门所做工作全部在客人心目中大打折扣。即使酒店事后尽全部努力填补，各相关部门花费大量时间和精力期望客人能接收酒店歉意，却再也无法给客人留下一个完善印象了。工作正确性和细致性，是服务性行业基础工作准则。酒店各岗位工作人员，仍需在工作中认真对待每一个工作细节，踏扎实实完成每一个工作步骤，以确保服务工作顺利进行。对于在将服务看作是行业第一生命要素酒店业来说，只有给客人提供正确到位、细致周到服务，才能使客人对酒店留下一个良好印象，使酒店在竞争中立于不败之地。案例七：给客人留住面子案例：一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折要求。按酒店要求，只向住房六次以上常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾数次住店，服务员立即在电脑上查找查对，结果没有发觉这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生立即恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，因为她恼怒、叫喊，引来了很多不明事由好奇眼光。评析：处理类似事件时应按以下几点进行：1、总台服务人员碰到这种情况，应立即请示部门经理，不宜当众揭穿客人谎言，避免客人难堪，恼羞成怒。2、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。3、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。4、坚持酒店要求七折优惠条件，但对这位客人也要享受优惠心情，表示了解和同情。5、在酒店内部要求许可范围内，对这位客人给合适地照料和帮助。6、对客人能够了解、支持酒店规章制度，表示真挚谢意。服务人员在处理类似问题时要尤其注意是：凡经过电脑核查、显示结果不要张扬，尤其是对不符合优惠条件客人，要由专员部分处理，避免不愉快事情发生。案例八：兑现承诺，一切为客人着想案例：上海某家五星级酒店为深入拓展业务，搞好服务，决定开通无偿预订电话线路。这是酒店一件大事，酒店邀请了社会名流、相关管理教授和新闻媒介代表前来参与极富西方情调鸡尾酒会。会上酒店总经理活乐克曼�6�1路贝乐先生郑重宣传线路开通，赢来阵阵掌声。鸡尾酒会举行抽奖活动。上海某研究所一位副研究员姜先生幸运地抽到了一张无偿在汉城连锁店住宿两夜和享受美式早餐大奖。姜先生不抽到奖也就算了，现在让她千里迢迢赶到韩国汉城，只为不付钱在豪华套间住两整天，这怎么行？光办签证、护照之类手续就够她麻烦了（是否能办成还是一个问题），机票费用谁负责？显然，去汉城领这份奖是得不偿失。她考虑良久，决定用英文给路贝乐先生去封信，把获奖后苦衷告诉她。她在信中说，她想酒店搞这次幸运抽奖活动是诚心诚意，但抽奖结果却没有给幸运者以实惠，反而增添了烦恼。此刻放在桌上这张来之不易幸运卡似乎是在嘲笑她，而不是祝贺她，所以她认为还不如没抽到奖。一个星期后，姜先生接到酒店公关部来电，告诉她酒店总经理路贝乐先生有一关键信件给她。第二天，姜先生如约来到酒店大堂，从公关小姐那儿接路贝尔乐先生给她那封信。她拆开一看，共两张纸。第一张纸是总理亲笔署名信，她在信中表示了她真挚歉意。为表示她真情实意，她愿意给姜先生真正实惠。为此她提议她把"无偿在汉城某酒店豪华套房住宿两夜"地点改为在上海这家酒店。在信末尾她再次为给姜先生因中奖而添麻烦一事道歉。另一张纸是总经理签署过同意无偿在本店住宿两夜证实函。姜先生收到此信后十分欣慰，她给路贝乐先生去了复信，感谢她诚意，并告诉总经理她计划把这次奖作为给女儿结婚礼，使全家不忘记深情厚意。评析：上海这家五星级酒店在设奖时候，可能没想到中奖中国公民会平添如此多麻烦。但一旦知道了获奖姜先生不可能去异国享受两天高级次酒店无偿住宿，而且还由此增添了不少烦恼等情况，酒店总经理破格改变奖券内容，使姜先生能够名副其实地享受中奖者幸运。这一改变忠实地折射出五星级酒店总经理管理理念和质量观念。姜先生中奖后能否去汉城，这不应是酒店必需考虑问题，假如换了别家酒店，恐怕事情到此也就结束了。但在这家酒店，情况却完全不一样。她们重视不是两天房费，而是酒店声誉和最高领导人在客人和职员心目中形象。经过给姜先生更换奖券内容，向社会展示酒店"一切为客人着想"服务宗旨。在酒店内部则让各级管理人员和服务员看到总经理"言必信，行必果"管理作风。"PROMISEISDEBT"是西方一名谚语，意为"许诺等于债务"。在酒店管理上，任何一级管理人员，不管对客人还是对下属，凡承诺了事，不管大小，不管是否碰到困难，一定要想方设法给予兑现，这是现代酒店管理一个关键理念。如此方能取信于客人，维护酒店良好形象。案例九：一起电梯"关人"事件案例：晚饭时分，日本客人山此次郎乘车回到下塌上海某酒店，这是她在上海旅行最终一天。漂亮上海给她留下了深刻印象，然而几天旅行也使感到有几分疲惫。在回酒店路上，她就想好回房后痛痛快快地洗个澡，再美美地品尝一顿中国佳肴，为她在上海旅行划上一个圆满句号。山本兴冲冲地乘上酒店3号客梯回房。同往常一样，她按了标有30层键，电梯快速上升。当电梯运行到二分之一时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣，她再按30键，没反应，山本被"关"在电梯里了。无奈，山本只好按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回复。无助山本显得十分担心，先前兴致全没了，疲惫感和饥饿感一阵阵袭来，继而又全部转化为怒气。大约又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时山本心中十分不满，在被关20多分钟里，她没有得到店方任何解释和抚慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修方法，一刻也没怠慢。电梯值班工小恽得悉客人被"关"后，放下刚刚端起饭碗，立即赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小恽赶快将电梯控制闸?quot;自动状态"转换到"手动状态"，自己就赶到15F。拉开外门一看，发觉电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人立即出来，小恽带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，最终将门打开，放出客人。从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快速度排队故障所能达成最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长。一起电梯"关人"事件评析：这起电梯"关人"事件引发客人投诉，问题在酒店内各部门之间协调和配合不够。关键有以下三点。第一，缺乏和客人沟通。沟通是酒店管理最基础手段，和客人沟通是尤为关键一环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快速度和客人沟通，告诉她："我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。"这么客人感到她受重视，处于被人保护安全环境之中，也不会因为被"关"住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。第二，前台后台配合不够默契。酒店部门之间相互配合，是使酒店处于良好管理状态关键确保。前台和后台因为分工不一样，工作性质也有差异，假如配合不好，相互缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，假如最先得悉电梯发生故障前吧门卫，在通知工程部以后，立即把消息传输给副理或公关部人员，让她们去和客人对话，这么也可立即解除客人担心感和恐惧感。假如后台负责修理电梯工程部能和前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面和客人联络，随时通报修理情况，合适作些抚慰，共同处理好这起“关人”事件，那么很多不愉快就不至于发生了。第三，缺乏对客人关心。尽力不尽心，只限于做好份内事，而恰恰缺乏酒店工作最关键一点：对客人关心。工程部小恽工作态度很主动，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门要求，但她就是没想到经过机房对讲机和客人通话，或抚慰，或通报维修进展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去和客人取得联络。出现这些问题原因在于是对客人关心不够。案例十：服务补救“为时晚矣”?案例：前些日，武汉某酒店在给用完餐客人结帐时，帐单上凭空多出4包中华烟（152元）。双方相持50多分钟后，店方才认可自己工作失误，对耽搁了时间用户表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去。初闻此事，我为酒店慷慨叫好，但一细想，这件事实际上暴露了酒店服务工作存在漏洞，才会发生如此“低级”错误，，既延误了客人快要1小时时间，又降低了酒店收入。幸而酒店采取补救方法最终让客人满意，不然客人投诉、双方交涉、不利口头宣传等全部会给酒店带来更大损失。评析：相信此事会给该酒店和同行们一个教训：酒店应明确各项服务工作次序衔接，做好服务过程检验工作，如现场服务时提供菜肴、烟酒等和点菜单查对，客人用完餐结帐时点菜单和帐单查对，这么环环相扣，才会尽可能降低差错发生。当然操作程序再明晰，服务人员马虎大意，一样会出纰漏。所以，酒店还应该强化服务人员服务意识，要求服务人员以饱满精神，全神贯注于工作当中，尽力为客人提供无差错服务。当然，即使是最缜密操作步骤、最优异服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时快速、立即、有效地处理问题就很关键。优质补救性服务可将不满意客人转化为满意客人，促进客人为酒店做有利口头宣传。在上述事例中，客人为讨个说法而耽搁了50多分钟时间，最终酒店经理出面才搞清原委，做出赔偿，补救工作效率也未免太低了！期间所发生不愉快在客人心中留下印象也会是深刻。服务工作出现意外时，客人往往对补救性服务过程即处理问题过程愈加重视。服务人员应设身处地为客人着想，平息客人怒火，首先从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，和客人争吵僵持。当服务人员在自己权限范围内处理不了问题时，就必需立即请示上级。其次，假如管理者做好现场服务实绩管理工作，则无须等职员来反应问题就能立即发觉并处理问题了。可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色补救性服务。为客人提供完美服务是各酒店追求，而当因为种种原因发生了服务差错时，酒店就应该依据客人重视损失（如金钱、时间、心理、声誉等等）立即采取有效补救性方法，预防酒店和客人之间关系破裂，并将不满意客人转化为满意客人，甚至成为酒店忠实用户。如此说来，服务补救“为时不晚”!案例十一：把小事做到最好案例：今年初一个晚上，我和一个好友约好晚上8：30左右到她下榻某五星级酒店造访，结果我提前10分钟抵达。商务楼层职员问我找谁，我说了房号和客人姓名，并说是和客人约好。服务员说："客人刚下楼吃饭。"我吃了一惊，是我记错了时间，还是我好友把这个聚会忘了，怎么她这时才吃饭？刚去吃饭，起码要等半小时到一个小时。我看到服务员并没有招呼我意思，于是我对服务员说："我在休息室等一下。"服务员不置可否，我于是索性就走到商务楼层休息室里，找了一个灯光比较亮位置坐下（因为这里有一张画，配了镜前灯，其它地方相当昏暗，没有设阅读灯光，不知道设计师是否想营造一个浪漫气氛，但书架上报纸和杂志现在看来只能是摆设）。这时，我想象假如有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该有服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适环境里坐了5分钟，期间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过时候还和她认识商务楼层小姐聊了几句，我什么全部没留心，但她最终以一句粗言结束了谈话到给我留下了深刻印象。更令我吃惊是没有些人感到我存在。我忍不住问服务员，是否能够帮我找一下我好友？当然是想通知她我来了，您吃饭快一点，掌握好时间。（以我工作经验，要找一个酒店VIP客人是不难。）果然，楼层服务员很快就给我一个回复：这位先生已经在餐厅结帐了。我又吃了一惊，我好友莫非是吃快餐，刚去餐厅10分钟就吃完了一顿晚饭？（我立即有受骗感觉，但我并不生气，因为我想我不用等半小时以上了）我认为服务员下一句是：我已经替您通知您好友了。又是一阵缄默，我足足等了近五分钟，既没有等到服务员送给我下一句，也没有等到我好友回来。这时，我真有点生气了，便补充问了一句，您已经告诉我好友，我已经在这里等她了吗？服务员似乎有点不好意思。立即又给我打了一个电话，结果餐厅说，我好友已经走了。我听到这个答案又是一惊，我好友肯定是饭后逛花园去了，起码还要等15分钟。（服务员反应速度还算快，但惜字如金，不愿给我说多一句话）这时我不仅不感谢她，反而认为这座五星级酒店商务楼层服务尚且如此，其它地方就不用看了。就在我正要做一回老师时候，真正老师，我好友回来了。评析：在五星级酒店泡了十年，使我患上了职业病--服务敏感症，到哪里全部喜爱观察和评论，但也发展成为一名"不受欢迎"用户，现在已乐此不疲，不能自拔。下面让我们来挑挑刺，这个案例发生在五星级酒店行政楼层，真是一个灾难。一是常识服务问题。服务员一次又一次地犯了同一个错误，没有把客人当成客人。或没有把客人客人当成酒店客人，但或许这是更关键客人，因为她很轻易影响酒店直接客人对酒店评价。服务员似乎没有基础服务常识。我估量假如这位服务员家里来了客人，她一定不会这么。酒店全部说来宾至上，服务第一。到底有几家能真正做到？基础服务还没做好，更不用提个性化服务了。二是步骤设计和管理督导有问题。管理人员到场时没有对服务进行现场督导，没有达成补救效果，或就是操作步骤设计根本没有招呼客人客人程序，这是管理层错。三是没有给客人足够重视和关注。这是培训问题。即使没有步骤规范，也应该表现出友善和关注，让客人知道你常常关注她，随时愿意为她服务。这时，技巧成为次要东西。四是深层次企业文化对服务影响。酒店业企业文化直接影响着职员价值观和职业操守，有什么样观念就有对应行动。所以，这是"小事"管理中"大事"。我认为现在酒店中只有两种文化：一是以老板为中心文化；另一个是把用户看成老板文化。两种不一样文化培训出不一样职员，所以就给客人以不一样感受。以上案例中服务员表现不言而喻就是以领导为中心文化产物。行政楼层按道理说是一家酒店客房服务精华，代表着酒店日常客房服务最高水平（总统套房例外）。假如这里职员被证实缺乏有效管理和培训，就能够推断出整个酒店管理和服务存在较大问题，甚至能够怀疑这个酒店总经理管理水平。我有幸认识一位前辈，她多年来因为在中国酒店界勇敢地坚持做"敢说真话人"--一针见血地挑酒店服务质量小刺，最终成为了业界公认酒店服务审核教授，其江湖地位比部分经院派教授不知高出多少？敬佩之余，从中也悟出一点道理：大家不一定愿意认可错误，但却会尊敬勇于常常指出自己错误人。服务事即使小，但其中每一个步骤全部充满了学问。一旦钻进去，乐趣无穷。服务，简单说来就是让客人满意。为此，人类发明了很多个方法去控制产品和服务质量，从ISO9000系列到在美国GE企业大获成功6西格玛质量管理法，全部是经过对用户需求进行分析，形成一套可测量，受控制服务步骤，深入对人实现控制来控制服务质量。不少酒店把这些方法引进到酒店服务管理中裨益非浅，但服务质量好坏最终落实到人，活生生人是最难控制。我们必需找到一个东西和这些质量管理方法相互配合，让人主动、主动去服务，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服务质量，就是研究控制人、激励人工作，从这个角度看，做小事"要实现控制又是大学问。酒店业发展史即使能够追溯到公元前，人类存在就一定要衣食住行，不过这个古老行业总是没有什么轰轰烈烈"大事"，因为大家要求服务专注于"小事"。酒店业中全部大集团全部无一例外地因为做好了小事而成大器。入了这个行业，我们就必需经历这么一个痛苦过程：从立志做大事到甘于做小事；假如把小事做到最好，一不小心可能就能成为大事；但假如小事也做不好，却很有可能成为你不想发生大事。案例十二：营造良好沟通气氛案例：新职员小李进店30天以来，一直不能单独上岗，她自己也很着急，常常加班加点“恶补”到很晚，刘经理见状，便找其谈话，小李一进办公室，脸涨得通红，支支吾吾，半天答不上一句话，谈话继续不下去了。刘经理找来班组主管全方面了解小李情况以后，心中有了底。第二天，刘经理直接到班组找小李，在空闲时将其叫到一旁和其交谈，从其家庭、学习情况，到其对酒店岗位认识和了解，慢慢地，小李打开了心扉，话也多了起来，她认识到，原来和上级交流也不是件难事。以后，小李在工作上进步很快，很快就能单独上岗了。评析：管理人员和下属交流时，应该注意营造一个良好气氛，因为良好气氛是谈话、讨论工作、集思广益关键前提。案例十三：这个钱包该不该赔案例：这是新世纪第一个星期天，在XX饭店峡秀厅里，高朋满座，欢声笑语不停，新世纪第一个婚宴正在这里举行。该酒店值班经理周经理，早上一接班就鉴于餐厅经理今天不在，来过该餐厅，叮嘱了餐厅主管注意菜品质量和服务质量，确保婚宴喜庆顺利。可刚过12点，餐厅就来了电话找周经理：婚宴客人钱包丢了，包里有千多元现金。周经理闻讯后，立即赶了去。事情经过是这么：原来婚宴中欢乐高潮迭起，一对前来贺喜小夫妻也被气氛感染，那女按捺不住激动，把装着钱小包给丈夫看着，也上台凑热闹去了。谁知，这丈夫也是一个喜爱热闹人，也将包扔在椅子上不管，上台逗乐去了。可没几分钟，她下台来，才想起夫人交给她包，四下一瞧就傻眼了：包不见了，于是，就找到餐厅投诉，坚持要饭店赔偿。餐厅主管讲解不听，只好找到值班经理。周经理首先听客人介绍了一下，大致对情况有所了解。她问："您包刚才放在什么地方？""放在椅子上。""旁边有什么人？您认识吗？""旁边有男青年，我不认识。当初，我们多个全部上台敬酒去了，这桌好象只剩一两个人。""您回座后，男青年在吗？""刚坐下时未注意，找包时才发觉那青年不见了。""先生，您认为这包会是谁‘拿‘走呢?quot;"肯定是那青年人，当初我们只认为全部是新郎新娘什么亲戚或好友，也没问姓名，更没有怀疑和警惕。""那既然是这么，我们只能向派出所报案了。"那先生一听，就恼了："报案？那你们饭店就没责任了？我要求你们赔偿。"为了不影响婚宴喜庆气氛，周经理将客人请到另一房里去协商。周经理说："你们到我们这里用餐，发生了这种不愉快事情，我们也深感遗憾和歉意。当然，我们也对客人财产安全负有一定责任。但这包是你们自行随身保管物品，你夫人也委托你看好。同时，你也认可，拿走这包人，是一道来用餐‘客人‘所为，不是我们饭店工作人员拿，我们饭店本身也没有违法，而且我们开婚宴也没有什么过失，也不和你丢包存在肯定联络?青年夫妇听了这一席话，只好作罢。同意向派出所报案。评析：饭店安全是一个全方位概念，一是酒店和来店客人、本店职员人身和财产，在饭店所控制范围内不受侵害；二是不仅指人生和财产不受侵害，而且指不存在其它原因造成这种侵害发生；三是不仅包含事实安全，也包含心理安全。作为饭店来讲，不管你提供住宿环境、就餐环境、娱乐健身环境和其它任何消费环境来讲，首先必需是绝对安全可靠，在提供热情周到服务同时，也要搞好安全防范。在服务中就包含着安全，也只有安全才能有服务。客人在受到热情服务同时，又感到安全，以后才会再到饭店下榻或消费。本例中，饭店在安全上也存在微弱之处，应在客人较多时，更要注意安全，要主动提醒客人管理好珍贵物品，在服务中注意巡视。假如人手不足，也要注意合理调配，才能有效地做好安全防范，预防类似情况发生。当然，周经理对客人提供赔偿要求给予婉拒也是合适。因为饭店不是造成丢包直接原因。依据中国民法相关要求，负担民事侵权责任必需含有四个条件：一是行为违法性（饭店行为没有违法）；二是要有损害事实（饭店没有损害客人）；三是行为和损害之间要有因果关系（饭店经营和客人对包显然没有因果关系）；四是行为人主观上要有过失（饭店在主观上更不存在有何过失，饭店怎么会期望客人丢失物品？）。所以，饭店不予赔偿也是合理正当。不过，作为店人，应该在安全意识上更应加强，我们自家人关起门来扪心自问：安全工作是否真正万无一失了。案例十四：严堵服务漏洞之魔案例：早上10点，1904房客人王先生称其一万元现金在房间内被窃。值班经理接报后，立即和保安部主管xxx，管家部主管xxx赶到现场。据王先生述说，她公务完成后，回到房间时发觉放在行李架上皮箱被撬开，里面物件零乱，内层一万元现金不翼而飞。王先生怀疑有些人进入其房间行窃。要求酒店给处理结果。就此事值班经理和各部门主管张开了一系列调查活动。1请客人回想始发经过，具体填写《遗失和偷窃统计》，并咨询客人意见是否需要报警，假如需要话，我们能够从旁帮助。但王先生表示不愿意报警。2要求管家部帮助保安部调查全部出入过这间房服务员，每位服务员书写一份事情经过。3查询前台接待处于王先生外出其间是否有其它人取过房间钥匙。前台接待员xxx称曾经接过一个自称是1904住客王先生打来电话，说她好友现在在前台要进入她房间，她因有要事不能赶回来，请为其开门。此接待员为确定1904客人身份，要求其报出自己身份证号码，对方流利答出。接待员未经查对证件便为客人好友打开了房门。客人回来后完全否认她曾打过电话回来。让人怀疑到底是客人在唱双簧，还是另有隐情。王先生坚持酒店赔偿其损失。值班经理明确向王先生表示，酒店要分清楚责任后才能做出赔偿。假如酒店并无过失，就不应该负担赔偿责任。客人威胁若处理结果不能令其满意，将向媒体披露此事。值班经理提议客人将此事交给警方处理，因为只有警方才含有专业分析和破案能力，这是酒店保安部所不能比拟。但王先生还是执意不愿报警。并在大堂内大吵大闹，值班经理要求其立即停止喧华，不然将以扰乱公共秩序为由报警。为了避免影响到其它客人，将其带到明珠廊偏厅，西餐厅准备了一份热气腾腾食物送到王先生面前。经过心平气和地和王先生对话，动之以情，晓之以理。客人改为要求酒店出具一份证实，证实其在店损失和赔偿措施。经请示当日行政总值出示证实以下：证实xxx房王先生宣称其房内现金被盗，酒店将此事全权交给警方处理，并服从警方处理结果。客人得到证实后，不再表示异议。退房离店评析：前台接待处取钥匙程序不够完善。当值接待员仅凭一个身份证号码就确定客人身份，是考虑欠周到。客人好友取钥匙时候亦无查对证件。值班经理提议前台接待处对要求钥匙转借客人，需要其填写《钥匙转借授权通知书》并严格实施此程序。再也不能接收这种类似电话授权。因为在电话中极难分辨客人声音及其真实身份，仅凭查对其身份证号码是不可取。假如客人真有此需要，又不能赶回来话，能够请她传真一份钥匙转交授权通知书过来，并附其署名。然后查对署名式样，及查看过取匙人证件一致后才予发匙。案例十五：茶水服务案例：在东南沿海某四星级酒店考察时，接待人员把我们引领到大堂边一个金碧辉煌接待室，等候总经理召见。落座后，服务员在每位客人茶几上摆上茶杯，然后用手从茶叶筒里取出茶叶，依次放入每个客人杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分钟后，服务员还未把滚烫开水倒完，总经理来了，干渴客人没喝上一口水就离开了，茶水服务以失败告终。评析：应事先明确接待人员工作程序，了解清楚要接待是哪些人、多少人、什么时候抵达及有没有特殊服务要求等，向相关领导汇报准备工作情况并咨询有没有尤其交代；服务员要在客人抵达前10分钟泡好茶，并备好茶杯。整理仪容仪表攒足精神、整体检验准备工作是否存在疏漏；客人到来后，表示欢迎和问候，然后引领客人入座；客人落座后，先奉上热毛巾，再用托盘将茶杯依次从客人右手边递上去，同时还要说"请品茗"或合适进行茶叶介绍等；客人交谈期间，要不时添加茶水；客人离开后，要帮忙取衣、开门、欢送，搀扶年长者。规范出台后，要反复培训使职员了解，并熟练掌握具体操作方法。案例十六：禁烟区案例：一个春光明媚下午，刚过一点钟，客人就陆续而来，原来宁静咖啡厅，开始热闹起来。"先生，下午好！请问是否愿意坐禁烟区？"一位服务员迎上刚刚步入餐厅童先生说。童先生略微迟疑了一下，就欣然向有禁烟标志方向走去。果然，禁烟区空气清新，没有一个烟客。童先生找了个靠窗桌子就座，开始环视起四面来。周围桌子上没摆烟灰缸，而放了一个小小水果糖罐，几颗包装精美糖果放在里面。童先生再向远处吸烟区看去，只见其上空飘腾起丝丝青烟。童先生满意地笑着，对服务员说："来杯苹果红茶吧。"然后悠哉悠哉地品味起来。童先生临走结账时，对服务员赞叹说："不错！地方即使不大，但划分吸烟区和禁烟区，感觉就是不一样。到这儿坐坐挺舒适。"然后就笑着离开了。评析：现实中很多客人有自己独特个性和爱好，饭店服务人员有仅不能强求一致，甚至还要尽可能迎合甚至满足她们要求，才会赢得客人。伴随社会进步，大家环境保护意识逐步加强，对自我健康保护意识也对应增强。这对饭店服务提出了更高要求。有时，客人不喜爱和"烟民"坐在一起，而又不好意思拒绝服务员领座，所以，服务人员最好事先征求一下客人意见。本例中服务员表现得很主动，在客人刚刚走进餐厅时就咨询客人意见，让客人选择其喜爱位置。咖啡厅并不大，要划禁烟区显然有些难度，但饭店并没有因为难就不做。因为饭店服务应"以人为本"，只要饭店所提供多种服务能够让客人认为饭店是为客人着想，而且十分尊重客人选择，就会取得客人好感，收到良好效果。由此引申开去，服务工作原来就要求服务人员了解并尊重客人不一样爱好、习惯，以愈加好地为客人提供服务，满足客人多种不一样需要。案例十七：最满意一顿饭案例冬日下午，30多位台湾老人旅游团客人按时抵达某高星级饭店，晚餐设在装饰豪华中餐厅里。当餐饮服务员送上8碟地道宁波菜时，老大家仿佛是一群孩童般地欢呼起来，不一会儿，黄泥螺、烤菜、蟹酱、鳗鲞等冷菜便被一扫而光。接下来，服务员送上一道道经过精心制作、口味正宗热炒，只见筷子如雨点般在一个个碟中"扫荡"，很快也被消亡洁净。这时，站在一个不显眼角落餐饮部王经理看着老大家又说又笑又大吃，快乐得不得了，提了好几天心思最终放了下来。原来，几天前市里相关部门通知饭店，有一支30余人台湾老人旅游团未来本市，准备入住该饭店，即使这些客人逗留时间不长，但要求很高。她们大多是古稀老人，全部是解放前夕去台湾。多年来，她们天天惦念家乡，有一个共同心愿，就是在有生之年亲眼看一看家乡改变，再亲口尝一尝地地道道家乡菜。"可是，她们到底要吃哪儿菜？喜爱什么口味？有什么特殊要求呢？"这是餐饮部王经理最为关心事情。于是，王经理一连打了十多个电话，最终了解到这批台湾老人此时正下榻在上海浦东一家高级饭店，她和那家饭店联络上了，并经过传真要到几份台湾客人在上海用餐菜单，掌握了很多很有价值信息。如这30多位客人全部是当初从浙江宁波去台湾，她们渴望吃上一顿地地道道甬菜。可是她们在上海四天时间里，天天全部忙着应酬，顿顿几乎全部有上海人宴请中感觉最上品位大闸蟹。了解到这些相关信息后，王经理就胸有成竹了。晚餐以后，按王经理要求，为客人服务职员主动向客人咨询意见，台湾客人异口同声地说，这是她们到大陆后吃得最香、最满意、最快乐一顿饭，并向饭店表示真挚感谢。评析客人进饭店有着多种多样需求，比如心理和精神等方面需求，所以假如饭店把满足客人多方面需求作为追求目标话，那么饭店管理人员和服务人员还必需研究客人心理、向往和价值观念。本例中餐饮部王经理摸准了客人心理。为接待好这批客人，她打破常规做法，主动地搜集相关信息。她主动和客人入住上海饭店联络，使想当然闭门造车服务改为有放矢服务，这是服务观念上一个飞跃。王经理为一份菜单不遗余力地调查研究，也是饭店关注来宾需求、进行科学管理表现。王经理成功秘诀就是不让客人吃和前面反复菜肴，并投其所好，看起来这里似乎没有什么高深学问，每家饭店也全部明白这一点，但在具体接待过程中，饭店却往往只能考虑到客人在本饭店几顿用餐中不出现反复菜肴，至于首次来店客人到底喜爱吃什么、期望吃什么往往更难以搞清楚，而这就是王经理高明之处。那些离开宁波近半个世纪老大家回归家乡，想吃上一顿地地道道家乡菜，针对这一心理，王经理设计了这顿酒菜，成功也就在意料之中了。案例十八：饭店做夜床方法案例：下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为企业业务需要，她将在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完成回到房间时，发觉夜床已经做好，服务员为她开是靠卫生间墙壁一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。莫小姐打开电视机，靠在开好一张床上看电视，但认为电视机位置有些偏，不是很适宜，于是又去将电视机方向转至适宜位置。第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。莫小姐惊奇地发觉这次服务员为她开是靠窗户一张床，而且电视机也已经摆正。评析：在客房清扫工作中包含着服务内容，这种服务即使不像面对面服务那样直接，但也表现着饭店职员对客人关注。在本例中，莫小姐即使没有看到过为她提供服务人员，但一定感到了饭店对她友好和关注。客房服务员从客人转动电视机中了解到客人要求，想看电视而方向不对，并主动调整了第二天所开夜床。所以，在饭店服务中，只要服务人员有心，即使是开夜床这么常规工作也能够做得愈加出色，让客人感到饭店对她们看重，进而赢得客人。如本例中夜床服务，有些饭店为表现对客人尊重，要求不知道客人喜爱睡哪张床时，能够开靠卫生间墙壁床，但同时要求职员清扫客房时注意观察，统计客人睡过是哪张床，第二天就开客人喜爱床。实际上，饭店中类似服务很多，如尊重住店客人对空调温度、电视频道、物品摆放位置等选择，不轻易做出调整，这些具体做法即使仿佛微不足道，但对客人而言正是这种细致温馨服务让其感动，因为这些工作无疑为她们提供了方便，让她们更认为舒适。案例十九：能不能将烟灰缸放在我旁边?案例：几位客人坐在某饭店大厅休息处沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭烟灰缸移至靠自己一侧。客大家谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便快速前来为客人换烟缸，她将洁净烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将洁净烟缸放回到茶几中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发觉烟缸已不在她方便位置，便又一次将烟缸移至自己身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将洁净烟缸放到了茶几中间，这次，沈先生对小叶说?quot;小姐，能不能将烟缸放在我旁边？"小叶回复说："对不起，先生，饭店服务标准要求我们将烟缸放在茶几中间。"评析：在饭店清洁保养工作中，全部客用设施设备及物品摆放均应考虑到客人使用方便，在具体服务过程中，应照料到客人使用习惯，并尊重客人意愿。本例中公共区域保洁员小叶机械地了解饭店对客服务标准，在为沈先生更换烟缸时没有照料到她使用习惯，只是考虑了饭店标准。尤其是当沈先生要求小叶将烟缸放在她旁边时，小叶还向客人解释这是饭店服务标准，她没有了解服务标准是为了愈加好地为客人服务而制订，在招待标准过程中，职员必需灵活处理，以满足客人实际需要。也只有如此，饭店标准才有意义。在实际工作中，一个优异公共区域保洁员应能够经过观察，了解客人习惯和需要，并适时地加以满足，如小叶完全能够在清理烟缸后，尊重沈先生习惯，而将洁净烟缸放回她所喜爱位置，而不是饭店服务标准要求位置。案例二十：三张环境保护卡片案例：某饭店客房里放在三张环境保护卡片。其一，是一张很含有些人情味卡片，上面写着："尊敬来宾：假如您在打点行李时忘带了洗漱用具（牙刷、牙膏、剃须刀、须后膏、梳子等），只要给客房部打个电话（分机55），我们将立即无偿给您送来。"其二，是放在卫生间一张卡片，上面写着："尊敬来宾：你可曾想过，天天世界各地饭店有多少吨毛巾毫无必需地更换洗涤，所以而耗用数量巨大洗涤剂对我们水资源造成多大污染？为了我们共同环境，请您做出决定，将毛巾投入浴缸表明您要求将其更换；不然意味着您愿意继续使用，我们将为您挂放整齐。谢谢您对环境保护支持!其三，是放在床头柜上卡片，上面写着："尊敬来宾：通常我们天天全部对客人床单进行换洗，假如您认为没有必需时，请于清晨将此卡放在床上，这一天您床单将不再更换。感谢您对饭店绿色行动支持！"评析：伴随人类环境日益恶化，环境保护逐步成为大家关注焦点，饭店行业即使对环境影响不十分引人注目，但实际上也面临着一系列环境问题，包含能源问题、水资源问题、多种用具问题、废弃物处理问题，和空气质量、噪声和化学物品带来问题。伴随消费者观念转变和国家环境保护政策法令日益完善，这些环境问题使饭店面临着严峻挑战，但和此同时也给饭店带来了在市场竞争中处于优势发展机遇。由此，很多饭店已经开始加入创建绿色饭店活动。三张环境保护卡片只是这些饭店中最为能行一个环境保护方法，目标在于引导客人进行绿色消费。通常情况下，读过这种卡片客人会配合，最少会了解这是一个关注人类高尚行为，进而接收这种做法。在饭店中，确实存在着很多并非必需一次性客用具，如指甲锉、润肤露、剃须刀等。不可否认，有些客人需要这些用具，但不是每个客人全部需要。饭店应兼用户人需要和环境保护矛盾，放入本例中第一张卡片后，饭店只需在客房中心或工作间备有少许用具就能够满足客人特殊需要，而不再需要每间客房全部配置。本例中第二、第三张相关洗涤棉织品卡片，则经过激励住宿超出一天客人反复使用自己用过无须洗涤棉织品，以保护环境，这种做法关键是取得客人同意，使之成为饭店客人一个自觉高尚行为，饭店在进行环境保护行动同时，也使得客人感到自己是一个高尚人而感到满足。大堂有用户来访说6月8日要举行一个250人宴会，并有30间房，怎样为用户安排?分析：（1）先带客人于咖啡厅就坐，并交换名片。了解宴会具体日期、住房具体时间及所住天数，让客人稍候。（2）致电营销部，让同事确定6月8日宴会厅是否有些人订，假如没有话先预留，再于前台确定房态，如有房先致电前厅经理预留，拿一套酒店资料送给客人。（3）回复客人场地、房间全部有已预留，再咨询客人需要中餐或西餐、宴会性质、摆法、餐标预算，如客人有空能够请中餐或西餐经理谈菜单事宜；假如客人没空可预约下次见面时间，并要求客人6月8日前提供住客姓名，方便提早安排。（如客人有特殊要求可合适up—grade1、2间房)（4）感谢客人来访，预约下次见面时间，送客人离店。最终记住下订房单给预定部。案例二十一：矿泉水案例：7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们服务是怎么搞？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们立即派服务员给您补上，你稍等。”客人很不快乐说到：‘你光道歉有什么用，立即给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。评析：我们企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求基础上一个升华，假如说连客人最基础必需品全部满足不了，又何谈用心做事呢。再有就是当班服务员责任，在为客人清理房间时候这些东西全部是应该备，应该备却没有备，很简单一点就造成了用户不满，我们所做努力就全白费了，这就是100—1=0道理。其次，我们常讲：细节、细节还是细节；检验检验还是检验。职员干工作同时要注意细节问题，而管理者在检验工作同时更要重视细节，管理二分之一是检验，没有检验管理那就是畸形管理，是管理另一大缺点。所以说不管我们做任何事情，不管对谁来说，全部不能偷工减料，任意省略，换一个角度思索，假如自己是客人，在住酒店时候要什么没什么，连最基础东西全部没有，那你会是什么样感觉。在工作当中还要加强换位思索意识，时刻把客人利益摆在第一位。案例二十二：一个可口可乐瓶案例：7月9日晚服务员在清理8236房间，把全部垃圾全部收走了，晚22：02分张先生回房间后反应，她花费了好长时间才收藏一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引发了张先生极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除用户不满。评析：在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫洁净，给客人发明一个整齐、洁净住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包含心理上享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一个气氛，就是家个感觉，这就靠我们用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包含喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家全部知道8236房间里多日来放着很多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为何会出现这种情况，假如说我们早就注意到这一个特殊信息话，我想我们假如细心话肯定能够知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛劳苦攒东西了。所以说我们在日常工作中还要注意留心客人一切信息，掌握客人信息，再加上好服务理念，并配以立即、快速行动，就能够很好为客人提供个性化服务了。其次：我们在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人东西不能乱动，该清理要清理掉，碰到自己拿不准应该立即请示主管或经理，不可擅作主张，以免引发客人无须要误会和不快，同时也会使我们工作处于被动。案例二十三：优质服务案例：7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已经有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新，但回来后发觉被罩未换，喝水杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干果肉，引发客人不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事评析：我们常常讲要给客人提供优质服务，而且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们所提倡个性化、亲情化服务是建立在日常工作基础上，基础不牢，地动山摇，连用户最基础需要（而且是用户已经提出来了）全部满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要是锦上添花效果，并不是用来填补我们工作失误。况且我们原来应该在客人开口之前完成我们本职员作，连我们应该干工作，全部让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍是忽略用户，对于vip客人我们全部有小整，假如我们把客人从自己心里全部当成vip接待话，我想，我们肯定能满足用户需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，假如我们是客人，看到以上场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这么来对待我们“好友、亲人、家人呢?案例二十四：一间客房案例：7月18日早晨大约在8：25左右，前台通知8106抢房，当初卫班正在开会。台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后立即抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不能够面客，可前台说只放行李，于是便同意了，当初8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。当初布草还没来，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。”评析：再我们企业文化中提到“不合格产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待一个班组，直接面客并和客交流，台班是连接前台和客房中枢，也是客房守门人，二者全部起着很关键作用。不过，前台作为一个专门接待职能部门，却把不合格产品提供给客人；台班作为客房一个关键位置，没有把好自己大门，最终造成客人投诉。二者全部犯了严重意识性错误，但却没有一人认识到。客人需求就是命令，而且是我们必需满足，不管是谁接到这一信息后全部必需有所反应，最少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人需求。事情发生后，二者全部没有分析本身原因、检讨自己不足，而是相互推诿，相互指责对方，仿佛这件事和自己无关。我们时刻强调，在工作中应该勇于负担责任，任何一次客人不满全部会对酒店影响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人全部做不好话，又怎样去给客人提供细致周到服务，酒店形象被破坏了，哪里有我们社会价值呢？所以，在以后工作中我们应该发扬团体精神，拧成一股绳，为我们共同荣誉去努力。案例二十五：就差这一句话案例：10月11日晚上，502房间客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间电话外线开通。”前台服务员查了查付款方法和所交押金，然后很有礼貌对客人说：“您稍等，立即给您开通。”服务员以最快速度开通了电话。过了一会儿，客人打电话来问“我房间电话开通了吗？”服务员回复：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就能够了。”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免她们在那空等。”服务员听了以后，回复说：“对不起，先生。我们一定会采纳您意见，期望您以后多给我们提宝贵意见。”评析：本案例中，前台职员为客人开通了外线电话，不过没有立即告诉客人。即使是“最快速度开通了电话”，不过客人并不知道，她在等着你通知。服务员开通外线电话服务工作实际还未完成，还差一句话。为客人服务就要“一次到位”。实践中来福州某三星级酒店大堂。这天中午12点刚过，总台方向传来阵阵“女高音”，立即引发了大堂副理小施注意，她立即向总台快步走去。发出“女高音”原来是一位住在本酒店809房年轻女宾。她还在喋喋不休地向总台款接员小游发泄她不满：“我明明告诉你们是要住一天，怎么一天不到就不让我进门了？”小施立即向服务员小游了解情况。原来这位住809房卢小姐是昨天下午5点入住，今天早晨上街采购，过了中午12点才回酒店，打不开房门，就在总台大吵大闹。总台服务员已经告诉她下午若要再住，必需重新办理加收费用手续。但卢小姐一口咬定酒店是“宰客”———不到二十四小时收1天房费，和商店卖东西短斤少两没什么区分。并声称下回再也不住该酒店了。“假如你不住了，我能够叫楼上服务员帮你开门，把行李提出来，现在就结帐话算你1天好了。”总台服务员小游怕“女高音”继续“唱”下去，等不及小施调解，急急地催卢小姐结帐，而卢小姐也不容大堂副理向她解释，就气鼓鼓地掏出IC卡和押金收据把帐结了，然后拎着那些采购来大包小包头也不回地离开酒店，消失在街上人群里。点评：卢小姐下回再到福州是不是真不再住这家酒店了？我想十有八九是。因为她一直没搞明白酒店为何还不到二十四小时就收她1天房费。卢小姐不明白“住1天”概念能够了解，但总台服务员明白了吗？据我所了解，总台服务员对此解释大多是：“对不起，这是酒店要求”，如此怎么能说服客人呢？怎样才能避免本案例现象发生？首先，总台服务员必需能解释清楚为何即使不到二十四小时要收1天费用。道理是：客房关键功效是过夜，所以只要客人在酒店过夜全部要算1天费用(除非部分酒店住房率太低，夜间也出售钟点房则另当别论)。即便是昨天早晨入住到今天中午12点退房，尽管超出二十四小时也只按1天收费。关键看客人是否在酒店过夜。其次，在客人入住时，估量离次日退房时间不足二十四小时但有过夜，最好全部要告诉客人，我们将按1天收费。比如本案例卢小姐下午5点入住，总台最好应对她说个明白：小姐，您准备什么时候退房？您说住1天，房间只能使用到明天中午12点。要是下午再住话，要加收半天房费。假如卢小姐还要深究，那就要向她讲清前面所说道理，客人通常全部会接收。所以，客人含含糊糊说“我住1天”时，总台服务员却不能含糊。当要求客人在“登访卡”上签字之前最好先提请客人看一下其中两条“通知”(一条是相关珍贵物品和现金请寄存，另一条则和收费相关，即结帐时间为中午12点，超出又怎样计算)，然后请客人在署名栏上签字。假如客人反问为何要签字，能够回复：“请您签字，是说明您收到我们上面通知了。”这么就能比很好地预防本案例情况发生。案例二十六：午夜值班时碰到了难缠客人投诉案例：在午夜时分，我接到前台电话：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。我立即到前台，看见年纪在40岁左右一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。男子是当地人，很凶地对我说了事情经过：女客是我请来客人，她睡觉时发觉房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到电话后从家里赶来，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技企业总经理，十分富有，也是省长侄女，来这里是为了搞投资建设，她一个电话省长能立即派人来处理问题。现在她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意，并体贴说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。客人不一样意，要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店星级铜牌取下交她带走，而且现在就要给她们一个说法。问她们想要什么样“说法”，她们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。据服务员讲：客人是在发觉蝙蝠后，将电话打到了车库值班室，车库值班人员就通知客中人员一同带上棍子到客人房间赶蝙蝠，这时男子已经在房间里了（估量男子一直房间里），但客人一是嫌来晚了，又说将蝙蝠留下做为证据索赔，不让赶走蝙蝠，也不换房间，非要道歉和赔偿，服务员表示了歉意也不行。我在总台一边向服务员了解情况，一边思索怎样处理，从女客举止和表现来看肯定不是所谓上层人物，这么小题大做、虚张声势客人极少见，其真实想法大约是要大耍威风过过瘾，并要酒店全免房费。看来只有让一步，将她们房费打折，不然她们这么闹下去也不是措施。正想对策时，那坐在大堂沙发上中年女子忽然大发雷霆：你们拖来拖去，磨蹭时间，太气人了，我要砸东西了……….，一边叫喊着一边冲过来，抱起总台电脑要往地下摔，但被我方将电脑抢下，男客也大吼大叫冲过来狠狠推搡我们众人，将总台铜制标志牌扔下并砸到服务员（擦破手皮肤）。现场一时混乱不堪，我们采取了克制做法，没有和客人正面冲突，只是预防其损坏物品并提出警告。我立即通知报警，因为派出所就在周围，警员很快到了。在警员协调下，我们一行人在会议室坐下协商，我提出：客人行为已经扰乱了酒店正常经营秩序，也违反了公共场所治安条例，而且用铜制标志牌将总台女服务员手砸伤，明早服务员要进行检验诊疗，所需费用和后果要由客人负担。警员也表示，客人如对酒店服务工作有意见可向消费者协会反应，经过正常渠道处理问题，采取暴力做法不可取，如造成后果是要负担责任。两个人被教育了一顿，最终达成协议，双方不再索赔，客人在当初（午夜2点）结帐退房。在广场值班保安听到那男子边走边对女客讲：就是你要闹，你看，这下好了。评析：1、蝙蝠飞进房间属于意外情况，在酒店这几年，只发生过这一回。最有可能是客人或服务员开纱窗时飞进，蝙蝠一直在难以发觉角落里。2、排除客人有意带进蝙蝠找茬原因，因为她们能够找到其它愈加好投诉理由。不过客人借题发挥是肯定，在部门经理和前厅人员给礼貌诚恳道歉、提供对应补救方法后，其仍坚持不合理要求。3、对小题大做、以势压人、粗暴无理客人，我认为首先应该坚持规范礼貌服务，用良好语言技巧处理事件，争取改变客人不合理要求，酒店能够做合适让步和赔偿，为以后留有余地。不过对于一味蛮横客人，在神人共愤情况下，应该给有力反驳。我们要维护酒店尊严，决不能向荒诞无理要求退让！在这一点上同意8楼意见。4、只要我们服务是优异，绝大多数客人会做正确选择。实际上，我们是受客人好评酒店。案例二十七：客人摔伤酒店应负担侵权责任还是违约责任案例：大兴法院近日审结一起人身损害赔偿案。严先生是某区教委干部，本是高快乐兴地到大兴参与会议，谁曾想惹场官司还受了损失。严先生和教委同事到大兴参与会议。入住某酒店当晚，严先生去酒店一层游泳馆游泳。在去更衣室通道上，不小心被酒店放置在通道拐角处一体重秤绊倒摔伤，被送往医院诊疗。经医院诊疗为右股骨颈骨折。严先生认为，自己入住酒店，就和酒店形成了协议关系。酒店在通道拐角处放置体重秤，没有设置任何警示标志，并造成自己受伤，应赔偿自己全部损失。据此，严先生起诉到法院。酒店否认严先生摔倒受伤和自己相关，却提不出证据加以证实。分歧意见：本案在审理过程中就法律适用问题产生三种意见。第一个意见认为，依据中国协议法相关要求，酒店没有全方面推行协议义务，存在过失，应负担违约责任。第二种意见认为，依据中国消费者权益保护法相关要求，酒店负有确保其提供服务安全性义务，应追究酒店侵权责任。第三种意见认为，严先生有权选择依据协议法要求酒店负担违约责任，或依据消费者权益保护法要求酒店负担侵权责任。法院应依据严先生诉讼请求，判决以何种法律追究酒店何种责任。评析：笔者同意第三种意见。中国协议法第60条要求，当事人应该根据约定全方面推行自己义务。中国消费者权益保护法第18条要求，经营者应该确保其提供商品或服务符合保障人身、财产安全要求。对可能危及人身、财产安全商品和服务，应该向消费者作出真实说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或接收服务方法和预防危害发生方法。本案中，酒店既违反了协议法要求全方面推行协议义务，又没有做到消费者权益保护法要求提供安全服务义务。在这种情况下，依据法学原理，严先生有权选择适用哪一部门法来保护自己权益，而法院应该依据严先生诉讼请求，选择适用法律，确定酒店应负担责任。严先生认为，其和酒店形成了协议关系，并以此为理由提起了诉讼，可见，严先生选择了追究酒店违约责任。法院应据此作出判决。中国协议法第113条要求，当事人一方不推行协议义务或推行协议义务不符合约定，给对方造成损失，损失赔偿额应该相当于因违约所造成损失，包含协议推行后能够取得利益，但不得超出违反协议一方签订协议时预见到或应该预见到因违反协议可能造成损失。本案中，自严先生登记入住酒店时起，严先生就和酒店形成了以服务为内容协议关系，酒店作为提供房客食宿服务机构，为方便房客测量体重，在其通道拐角处放置体重秤，本无可厚非，但其没有设置任何警示标志，造成严先生被体重秤绊倒受伤，说明其没有完全推行协议义务，应负担关键责任。另外，中国民法通则第113条要求，当事人双方全部违反协议，应该分别负担各自应负民事责任。本案中，严先生应注意保护自己人身安全，因为自己不慎造成受伤，存在一定过失，也应负担对应责任。最终，法院判决酒店赔偿严先生住院费等各项损失7000余元。案例二十八：到底该不该帮忙案例：今天可真够忙，退房客人刚刚走。新人住客人就来了，可房间还未打扫好呢。服务员小卢负责打扫房间．有2／3处于这种状态之中。“怎么办呢?总不能让客人老在大堂等候吧。”小卢焦虑地对今天比较空闲服务员小郑说。小郑想了想。对小卢说道：“这么办吧，我先帮你做．然后你再帮我做。那不就处理了。”于是两人一起快速地行动起来．最终让客人顺顺当当地住进了房间。“小郑，你怎么搞，客人挂牌20分钟你也未打扫房间．客人现在投诉了。”领班过来批评小郑。“领班，刚才有很多客人忙着住进小卢那多个房间。她来不及，我便去帮忙了。所以没照料到我管房间。”她沮丧地说道。“你帮小卢做房?谁同意了?现在可好，出事了吧。“领班大声训斥道，“记着，以后没有命令，不要去帮她人，先管好自己再说。”小郑点了点头，很后悔。第二天．客房情况仍如昨天一样。只不过今天是小郑忙得不可开交，小卢工作量却不大．她看着小郑忙个不停。很想去帮忙．但想起昨天事，不得不改变主意。今天当班是另一位领班．只见她一个箭步来到小卢面前：“小卢．你先帮小郑做房。等会儿让小郑再帮助你．那儿客人等急了，快要投诉了。”“这么行吗?”小卢想起昨天领班对小郑训斥便犹豫道。“什么行不行，记着，以后碰到这么事，不用问立即去帮忙。”领班斩钉截铁地说道。小卢去帮忙了，可她还是不明白：到底该不该帮忙?评析：两个客房领班对一样事情有两种不一样决定。使被管理者不知所措．不明白孰是孰非。对于这两天发生事。饭店工作人员(管理者和被管理者)首先应有一个判定正确标准。即尽可能满足客人入住需要．缩短客人等候时间。这两天发生事情．不少饭店全部曾有过，问题关键是客房部和前厅部之间客情信息立即沟通和预报不够。在饭店旺季时候，前厅部应将客人预订信息制作成客房预报表。立即通知客房部?方便使客房部管理者能提前调配人员，集中力量立即为客人打扫好房间：其次，客房部管理者也应提前主动向前厅部了解明日客人到店情况。并依据客房清扫任务。轻重缓急．合理调配人力，这就不会出现服务员之间忙闲不均现象了。当然，伴随饭店计算机管理系统成功应用。这种沟通就会愈加正确、立即。团体精神是指职员为了饭店整体利益。在工作中既分工又合作精神．这种精神在饭店服务和管理中是应该大力提倡，第一位领班错误在于没有看到小郑这种可贵团体精神。而只是片面强调要按指令行事一面，这么肯定会挫伤职员主动性。诚然．职员工作没有制度制约，或不按程序和规范办事，或随意放下本职员作去帮助她人。整个饭店工作也会乱套。但遇有特殊情况。打破常规立即满足用户需要可能会取得愈加好效果，也是能够暂不实施程序。这就是饭店业常说“Breakingtherulesforbetterservice(打破规范．发明愈加好满足需要服务)”。第一位领班比较完美做法应该是：首先表彰小郑团体精神和优质服务意识：其次。要指出正常情况下服务员应遵照工作规范，碰到特殊情况。如需打破常规程序．应主动请示汇报。在取得领班或主管同意后，由领班或主管酌情对工作程序进行合适调整。这么便可避免出现顾此失彼漏洞了。案例二十九：意见卡案例：为争取早日成为苏州第一家四星级饭店，竹辉饭店特地开设了一个行政楼——翡翠楼,为客人提供特殊服务。比如休息厅内无偿供给早餐和下午茶；客房主任随时为客人提供商务洽谈场所或处理电传、打字、翻译等方面问题：还为客人提供新加坡、香港等地报纸和多种咨询等．十二个月来深获客人好评。为深入提升服务质量。她们又强化了《意见卡》作用，真正做到虚心接收意见，有则改之。无则加勉。从新加坡来苏州寻求投资对象姚先生，才在翡翠楼5楼住下3天，已前后和四家当地大企业领导进行了试探性接触．并在她们邀请下做了考察。每到晚上她独自冷静思索时,总认为手边还缺乏些什么。那些客人滔滔不绝地介绍。她走马观花似地兜了一圈。可就是不知道那些地方正确位置和周围环境、交通、商业等情况。她缺乏是一张苏州地图。当日晚上。她从《服务指南》中取出饭店咨询客人意见和提议《意见卡》写道：“期望饭店能提供苏州最新地图。”第二天早上，姚先生被一家企业请出去了,午餐后回来?发觉《服务指南》中已经添了一本最新版苏州交通地图。对于竹辉饭店办事效率．姚先生暗自称道。当晚，姚先生临睡前在沙发上读《苏州日报》，在调整落地灯亮度时，认为旋钮开关有点滑牙。旋了很久，灯亮度才变动一点儿。她在意见卡上又写了一条意见。第二天中午，客房部主任按响门铃，首先对姚先生帮助饭店改善服务质量．直率提出意见一事表示感谢，接着便问询她对落地灯旋纽开关修理结果是否满意。“已经修好了?”姚先生感到诧异,她试旋了一下，果然已和昨晚大不相同。评析：几乎每家饭店全部在《服务指南》之类夹子里放着客人《意见卡》，但往往流于形式。而苏州竹辉饭店《意见卡》却真正发挥了其应有作用。评判饭店服务水准高低依据是客人感觉，而不是饭店自我感觉。所以有些国外饭店管理教授曾说过，在很多情况下用户比饭店管理者更．高明。饭店如要改善服务质量，最好措施是让客人参予管理。听取客人意见，并努力遵照客人意见改善服务质量，就是请客人参与管理表现。果然，因为竹辉饭店全体职员努力，国家旅游局给该店颁发了四星级证书。案例三十：不许挪动位置案例：前些日子。世界最著名酒店之一。已过百岁寿辰伦敦萨伏依酒店在报上公布了一条令人震惊消息：12月31日以前晚餐已全部订购完了。这么事例在世界酒店史上是空前。萨伏依酒店何以能够取得如此辉煌成绩呢?要查找原因也不难．该酒店从硬件到软件．简直无懈可击。一流质量赢来超常生意．这是市场竞争一条规律。下面仅举一例。一天，507房里传来了呵斥声。不一会．一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，她正在接收经理问询。原来，507房客人是英国颇有名气演员科沃特．她每次来伦敦必住萨沃依酒店。她喜爱预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电话．要求腾出507房。她还有一个怪癖：房内物件全部必需按指定位置安放，不可随意移动或增减。今天她大声责骂服务员