旅游门店旅行社处理投诉方案~ 求公道

旅游门店冤案~求公道

关于徐金花投诉诱导消费的全过程,以及不同意被罚款的原因11月2日：接到徐奶奶投诉，投诉1，导游带去藏家买碗2万多，投诉2，藏医看手诊后忽悠有大病，不买后果严重，藏医说徐奶奶全身长满了瘤子，生命不到3个月，客户当场吓哭，导游见状过来劝徐奶奶买了将近1万元的药。徐奶奶回来深圳第二天去市二院检查没有病，于是徐奶奶就来投诉了，她说造成了她和老公极大的压力和恐惧，老公当时就住了院，躺在病床十余天。客户诉求：药和银碗退钱，老公住院费9400元和2人团费22000多一并赔偿。处理过程：接到客户投诉电话，我第一时间把投诉的内容转达了淳味旅行供应商同事，等待处理结果。我和客户协商能否不要赔偿这么多，同时也和淳味旅行供应商商量，能否对客户住院这事弥补一些。11月3日：接到徐奶奶打电话，徐奶奶说新景界突然解散了旅游群，也没有告诉她，她本人怀疑新景界这样做，是不是想断开她和其他人的联系，然后对付她二位老人。徐奶奶表示很气愤，当时就打电话到国家旅游局投诉，把广东中旅和新景界淳味旅行供应商一起告了。处理过程：得知这个情况，安抚客户后，我第一时间将客户情况告诉新景界淳味旅行供应商，并且要求给客户打个电话安慰一下，让客户知道新景界淳味旅行供应商是很关心她，并不是推脱责任，但是新景界淳味旅行供应商当时没有打电话。11月4日—7日之间，我帮客户把货品和发票全部寄回西藏，快递费我付。11月11日客户收到银碗退款25880元11月12日我接到了旅游执法大队的电话，让我上执法大队接受调查。我马上告诉新景界淳味旅行供应商这个消息，当时就催了药的退款，客户于当晚收到退款，全部退完了。相关部门处理过程：11月13日：我和新景界淳味旅行某销售第一次到相关部门，接待我们的人是相关部门的领导。相关部门要求我们尽快处理客户的投诉，对老人家进行赔偿处理。同时他也说，因为上面下来的文件说这案例要作为典型，所以必须处罚。新景界淳味旅行某销售和他说，货已经退钱，要求的赔偿做不到。相关部门说有2-3户家庭作证就可以落实诱导消费，想要罚款我们诱导消费不难。11月14-24日之间，接到了几次相关部门领导的电话，他说他们的想法是用最少的钱可以结案，罚款诱导消费金额很高，是10万-50万，对于疫情期间的旅行社压力太大了，所以想通过其他方式减小旅行社的损失，最终决定选择罚款合同不规范2万，这样既能有个说法安抚客户，也能对上面有个交代，其实是想通过罚款合同2万代替诱导消费的10万起步。但是我一直没有同意过这个处理方案。11月25日第二次进入相关部门的办公室，因为需要带公司公章和许可证，张**从广东中旅总部帮我送来（在此之前，总部未安排任何人出面处理此投诉），我们一起进去，我没有说明是广东中旅总部的同事。相关部门领导的意思是，罚款诱导消费10-50万，罚款合同2万，有10几条可以处罚我们的条例，选一个最轻的罚我们，我们还不知足，拖拖拉拉的。期间我一直和广东中旅王总在汇报情况，并且王总也和相关部门通电话，想争取不罚款。显然打这通电话好像没有用，相关部门还是要罚，他跟我说选择了一个最轻的处罚方式，我们应该感谢。他的助理也来安慰我说，本来少写了几个字，都不会罚你2万元，但是诱导消费罚的更重啊，也是为了减少旅行社的损失。当时我又把这个情况告诉新景界淳味旅行，相关部门一定要罚一个，罚完了合同案子就结束了，不再追究诱导消费，那么这个锅我来背，但是钱新景界淳味旅行来出（在此之前，新景界同事给我表达的意思都是这个钱不用我出，也不可能我出），他们让我跟环姐汇报，说领导会处理的。我打电话发信息给环姐，环姐说她说了不算，公司已经介入处理。我又打电话给青姐，青姐在东莞忙，她说汇报给王总了。所以最后我还是直接找王总商量。处理过程中，邹老板也打过电话给我，他说会亲自去处理，而且说这事只能是自认倒霉，我说我不服很不公平，他说这世上没有那么多公平的事，我很伤心我们一直以来依赖的老板会说出这样的话。整个案件过程，没有虚假信息，客户处理有聊天记录证明，相关部门处理有录音为证。这件事，相关部门的意思是，罚款条例有很多，罚款诱导消费太重了，所以选择罚合同，用最轻的方式去解决案子，结束案件。至始至终我都没有答应过这个罚款，是广东中旅总部同事廖远新去认可签字的罚款。罚款合同不规范是为了结案，是为了掩盖行程不规范的大问题。是牺牲了小我，拯救掩盖新境界旅游严重问题的一个过程。要我帮忙背锅，还要我帮忙出钱吗？【而且为什么这么处罚大家都知情，可是出钱的时候就开始装糊涂。广东中旅和新景界淳味旅行都是大公司，为什么要出尔反尔，说出来的话还可以收回去】以下是我不同意罚款的原因：我们签约订单，正常签合同，规规矩矩收客，正常上系统，没有任何违规操作，并通过广东中旅交给签约供应商，当供应商淳味旅行出现诱导消费，额外增加一个购物店的情况下，客户投诉至旅游局，不论发生多少罚款都应有相应供应商淳味旅行承担。客户投诉的是品质问题，导游诱导消费，并强调对我本人没有任何意见，不是投诉合同问题，因什么原因罚款应由公司自行处理解决。客户投诉诱导消费一案，旅游局用罚合同结案是为了让损失减小，做出2万元罚款，是处罚公司的品质问题，不能作为处罚我的依据。我们营业部的工作职责是收客，上系统，给广东中旅总部缴纳管理费，财务费等费用，当产品出现品质问题应由广东中旅出面处理解决，而不是将问题推给弱小的营业部。每次更换合同需要经过广东中旅总部3个部门审核，这么严格的审核，也没有人发现并告知合同不写12301等字是要罚款2万的，公司管理部门有相关责任，需要承担相应责任，而不是想办法处罚门店。广东中旅旅游合同上为什么没有印刷12301等内容，等到上级部门发现这个问题来罚款，为什么要让我来承担高额罚款？公司难道没有自我反省自身的问题？合同上的12301等投诉电话，应该是固定在合同上，其他的旅行社都是印刷好的，为什么广东中旅的合同不印刷上去。难道一开始收取我们的押金就是为了用来罚款吗？至始至终，