销售人员实战手册模板

职业销售员实战手册培训单位：山东省世纪阳光营销策划主持人：日期：年月日一、概论企业介绍和企业文化一、正确介绍企业1、企业性质2、企业从事行业3、企业在本行业地位4、企业组织结构5、企业运作情况6、产品关键特点二、正确介绍个人1、学历2、经历3、目标4、做人标准职员激励培训人生发展激励法则市场发展激励法则实战销售激励法则●行销法则一：随时想象——成功者天天在想什么？天天在做什么？●行销法则二：复制成功者想法和行为到自己行动中●行销法则三：成功=知识+人脉关系网●行销法则四：成功中知识占30%，人脉关系占70%●行销法则五：不停补充知识，是取得成功前提成功秘决：学习、学习、再学习●行销法则六：别看她人成功结果，要常常思索她人成功过程和原因●行销法则七：全部成功者全部是阅读者，全部领导者全部是阅读者●行销法则八：多熟悉用户喜爱一个知识，就多一次成功机会一个人能成功是因为她们知识比你们丰富，所以我们一定要不停地补充知识，加强学习。●行销法则九：要成功，要含有一周工作七天，天天愿意工作二十四小时精神seventwenty-four●行销法则十：掌握知识越多就越能和用户找到知己般共鸣话题●行销法则十一：亚洲首富孙正义平均天天阅读五本书，十二个月阅读二千本●行销法则十二：世界上最聪慧推销员比尔·盖茨，九岁就阅读完全部百科全书●行销法则十三：世界首富比尔·盖茨一开始就已最直接人脉关系做了世界最大企业生意二十岁——CASE——IBM●行销法则十四：世界汽车推销冠军秘决之一是大量逢人就派发名单，结交人际关系要主动出击。●行销法则十五：在任何时间、任何地点全部要介绍自己、推销自己●行销法则十六：天天晚上把当日交谈过每一个人名字和内容复习整理一遍建立人际关系最关键方法就是真正、诚恳关心她人●行销法则十七：只要凡事认真负责，业绩就会好起来●行销法则十八：行销业绩能提升关键在于天天要定出必需完成量化限额●行销法则十九：天天完成一百个陌生用户造访数量，并要站着打电话，要学会电话行销。●行销法则二十：送给大家一句话：每一份私下努力全部会有倍增回收，并在公众面前被表彰出来。●行销法则二十一：要想取得什么，就看你付出是什么。●行销法则二十二：要想超出谁，就要比她更努力四倍（要具体和量化）“用户买得不仅是产品，更是你做事认真态度”●行销法则二十三：用户能做下来和你谈，你就成功了二分之一。●行销法则二十四：放松心情，无为而无不为●行销法则二十五：先为用户考虑，用户才会为你考虑●行销法则二十六：用户往往购置是推销员服务态度●行销法则二十七：推销自己比推销产品更关键●行销法则二十八：只有当用户真正喜爱你、相信你以后，才会开始选择你产品。你所推销产品不是产品本身，而是你自己，你自己就是产品。●行销法则二十九：推销冠军习惯，不只要按时，还必需提前做好准备。成功=认真+按时●行销法则三十：接待用户前对着镜子五分钟，对着镜子给自己一番称赞。●行销法则三十一：任何时间和地点全部要言行一致，这是给用户信心确保。●行销法则三十二：背对用户时也要百分之百地尊敬用户，用户看不见自己但自己看得见自己。●行销法则三十三：成功行销就是永不放弃，放弃不可能成功●行销法则三十四：用户不只买产品，更买你服务精神和服务态度。●行销法则三十五：用户反对意见太多，只代表她不愿相信你、喜爱你。●行销法则三十六：从语言速度和支体动作上去模拟对方，去配合对方，是超速应得信任感秘决人事升迁激励法则二、职员思想道德、个人素质培训1.销售人员基础素质旺盛精力脚扎实地表示能力饱满激情社会技能适适用户服从指挥工作智力2.销售人员身体组成：学者头脑艺术家心劳动者脚销售人员手三、商务礼仪培训企业有北京人民大学金正昆教授全套光盘四、房地产市场了解培训房地产基础知识:1、房地产：是指土地、建筑有固定土地、建筑物上不可分离部分。房地产因为其位置固定、不可移动，所以往往又被称为之不动产。简单来看，房地产有三种存在形式：1）单纯土地，如一块无建筑物城市空地；2）单纯建筑物，如在特定情况下把地上建筑单独看待时；3）土地和建筑物结合“房地”，如把建筑物和其坐落土地作为一个整体来考虑。也就是说，土地和建筑物现有各自独立物质内容，又是一个密不可分整体，不管土地和建筑物是以独立形式存在还是以结合形式存在，全部属于房地产，是房地产一个组成部分。2、商品房：是指房地产开发企业利用：1）自有资金、银行借贷资本和其它资金修建；2）用于出租或出售住宅及其它房屋。3、土地使用权：是指使用国有土地所享受权利，关键是指建筑内容及使用年限。现在中国要求：1）居住用地70年；2）工业用地50年；3）科技、教育、文化、卫生、体育用地50年；4）商业、旅游、娱乐用地40年；5）综适用地50年。4、土地出让金：是指征用国家土地，有偿使用一定年限（40-70年），一次性买断国有土地使用权资金。只有交纳了足额土地出让金土地及房产，才可有效转让。5、建筑面积：即套内面积+公共面积分摊面积=使用面积+阳台面积+公共面积分摊面积6、建筑密度：即建筑覆盖率，是指项目计划用地范围内全部基底面积之和和计划建设用地面积之比。密度越小，则住宅小区舒适性越高。住宅类型一类小区二类小区三类小区多层303540小高层252830高层22257、绿化率：指计划建设用地范围内绿地面积和计划建设用地面积之比。8、日照系数：建筑物A和北邻建筑物B之间距离和A高度之比。对日照系数要求：新区大于1.5，旧城区大于1.5。9、楼间距：是指建筑物之间距离。住宅建筑最小间距（H—建筑物高度）住宅类别层数南北向间距东西向间距一类小区多层中高层1.5H6二类小区多层中高层1.3H6高层30M+0.3（H-30）15M10、净高：指标准层天棚至地面垂直距离。11、住宅开间：在住宅设计中，住宅宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮间实际距离，又称开间。住宅开间常采取下列参数：2.1米、2.4米、2.7米……12、住宅进深：住宅长度或进深，在建筑上是指一间独立房屋或一幢居住建筑，以前墙皮到后墙皮间实际长度。住宅进深常采取下列参数：3.0米、3.3米、3.6米……13、两气，三盆，四室三厅二卫一厨一储A：两气，是煤气、暖气。B：三盆，是洗手盆、便盆、浴盆。C：四室三厅二卫一厨一储，是指四个卧室，三个客厅，二个卫生间，一个厨房，一个储藏间。14、地皮、楼花、期房、现房1）地皮，是指不含计划、建设内容土地。2）楼花，是指土地附着政府同意有效计划内容，关键是指附着法定许可建筑面积。3）期房，是指一切已经开工但没有完工房产。4）现房，是已经完工房产。以上四种为房地产关键四种形式。容积率=总建筑面积15、容积率=总占地面积建筑基底总面积16、建筑密度=×100%居住区用地套内建筑面积17、得房率=套（单元）建筑面积套内使用面积18、使用率=套（单元）建筑面积各类绿地面积总和19、绿地率=×100%总占地面积20、多层和高层优缺点多层：1）优点A：工期较短，完工期通常为十二个月；B：造价较低，易于被购房者广泛接收；C：通常采取砖混结构，此种结构设计比较成熟，建材可就地生产，可大量工业化、标准化生产；D：人口密度小、平静；E：得房率较高。2）不足A：底层及顶层居住条件不理想，底层住户安全性、采光性差，下水道易堵塞，顶层隔热性、防水性差、上下不便。B：因为设计和建筑工艺已定型，使得多层住宅在结构上、建材选择上、空间布局上难以创新。高层1）优点A：通常采取框架结构，此种结构有平面部署灵活及轻易取得空间特点。B：对于住在高层住户而言，首先能够欣赏到壮观景色，其次高层区域粉粉尘、噪音污染也相对弱部分。2）不足A：造价较高。比多层住宅要额外配置电梯、高压水泵，增加公共走道和门窗。B：上下不便，遇停电时电梯不能使用，防火设施尚不是很完善。C：对所在地工程地质基础形式及配套设施要求较高。D：人口密度大，得房率低。E：多幢点式高层住宅建在一起，会产生不规则高空风，影响居民区生态环境质量。伴随住宅建筑发展和建筑科学进步，为了给住户提供更大居住空间及考虑到节省土地要求，传统开小间，小进深住宅已逐步被大开间、大深进所替换。21、济南市商品房价格组成1）地价：关键包含征地费及拆迁安置赔偿费，这是组成商品房价格一个关键组成部分。现在本市将计划区域内土地分成三等九级，每一等级全部有对应地价。通常来说，等级越高，地价也越高，这就意味着在越好地段，商品房土地成本越高。现在，本市地价每平方米425元至3242元左右，因为容积率不一样，所以在房价中所占百分比也不一样，低仅占10%，高可达60%。2）市政设施配套费：因为政府在城市基础设施配置方面投入了大量资金，所以房地产开发商小区市政配套设施建设当中必需向当地政府部门交纳对应多种配套设施费用，收费大致以下：A：城市建设综合配套费：180元/平方米；B：人防工程费：13元/平方米；C：商业网点配套费，集中供热入网费、水、电、增容费、管道煤气入网费，累计约400元/平方米。3）前期施工准备费：关键包含计划、施工图纸设计费、地质勘察钻探费及向计划、消防、城建、环卫、质检等部门交纳各项费用，约50元/平方米。4）商品房工程造价及小区公共设施建设费：商品房工程造价是商品房价格关键组成部分，包含土建及安装两部分。因为房屋结构、水平不一样，所以造价也有区分。通常来说，现在济南市砖混结构约多层住宅，依据装修标准不一样，造价大约在500-1000元/平方米左右。住宅小区内公共设施建筑费用关键包含小区内道路、广场、绿化、园林、锅炉房、配电室、水泵房、停车场、公厕、居委会等设施建设费用、折合商品房建筑面积60元/平方米左右。5）房地产开发商管理、财务费用及利润：开发商利润约占房价15-12%。6）多种税费：包含营业税（售房协议价格5%），办理房产证手续应交纳契税。买方交纳房地产总成效额1.5%（一般住宅），3%（4000元以上商品房）。房产交易费（卖方交纳0.5%）。相关房屋保险：房屋财产保险是以房屋及其隶属设备为保险标物保险，它是由房屋全部些人或其它利害关系人向保险企业预付一定数额保险费，并签署房屋保险协议，在保险协议要求期限内，一暗无天日发生一些事故和意外，使房屋功效、质量及隶属设备受到损坏，保险企业按要求标准，负担赔偿经济损失责任。一次性或分期购房用户，自愿购置房屋保险；以银行按揭方法购房用户，则必需购置，按揭保险是将抵押物财产保险和贷款信用保险合二为一综合购房保险，险种称为“商品房抵押贷款保险”、“住房抵押贷款综合保险”等。因为该房屋产权已抵押至银行，所以该险第一受益人为银行，而购房者则为间接收益者。按揭贷款年限保险费率1-5年1‰6-0.8‰11-20年0.6‰保险费=还款总额×费率×按揭年限以贷20万元为例：保险费用=20×81.84×181×0.6‰×15=2666.35元房地产交易此行为包含：房地产转让、房地产抵押、房屋租赁。要了解房地产交易这种行为含义。首先，我们要先知道转让、抵押、租赁分别是怎么回事？我们一起来明确一下三者概念。1、房地产转让：是指房地产权利人经过买卖、赠和，或其它正当方法将其房地产转移给她人行为。2、房地产抵押：指抵押人以其正当房地产以不转移占有方法向抵押权人提供债务，推行担保行为。3、房屋租赁：指房屋全部权人作为出租人将其房屋出租给承租人使用，由承租人向出租人支付租金行为。4、房屋买卖：（1）定义：是指房屋全部权人将房屋全部权转让给房屋买受人，而买受人为此支付对应价款行为。（2）步骤买卖房屋→必需签定正当房屋买卖协议→并到当地房管局办理产权过户手续。这既是确立房屋买卖关系必需程序和凭据，也是处理房屋买卖纠纷关键依据。多个无效交易房屋买卖协议（一）房产分离出卖：因为房屋是建筑在土地上，为土地附着物，含有不可分离性，所以房屋全部权能经过买卖而转让时，该房屋占用范围内土地使用权也必需同时转让。假如卖方将房产和土地分别卖于不一样买方，或出卖房屋时只转让房屋全部权而不一样时转让土地使用权，买方能够提出这种买卖协议无效。（二）房屋买卖协议中房屋全部权转移：应以买卖双方到房屋所在地房管部门登记过户为准，不然房屋买卖协议不能生效。也就不能发生房屋全部权转移法律效果。即使房屋己实施、交付也属无效，故只要房屋没有正式办理登记过户手续，即使卖方己收取了房款，并将房屋交付买方使用，当事人仍可提出协议无效。（三）产权主体有问题：出卖房屋者必需是该房屋全部权人，非全部权人出卖她人房屋，其买卖行为无效。房屋产权为几人共有，必需取得共有些人同意才能出卖，出卖人有房屋时须提交共有些人同意证实书。部分共有些人未取得其它共有些人同意，就私自出卖共有房屋，其买卖行为也无效。（四）侵犯优先购置权：(1)房屋全部些人出卖共有房屋时，在相同条件下，共有些人有优先购置权；(2)房屋全部些人出卖租出房屋时，须提前3个月通知承租人。在相同条件下，承租人有优先购置权，房屋全部些人出卖房屋时侵犯共有些人承租人优先购置权，原房屋共有些人和承租人能够请求法院宣告该房屋买卖无效。（五）单位违反要求购房：机关团体、部队、企机关不得购置或变相购置城市私有房屋。如违反要求购置私房，其买卖协议无效。有单位以个人名义购置私房，产权也登记在个人名下，但实际上是单位出资，作为单位固定资产用于生产、经营、办公或用作集体宿舍等，这种情况属于单位变相购置私房，该买卖协议无效。房地产转让：1、以下条件房地产不得转让：（l）司法机关和行政机关依法裁定，决定查封或以其它形式限制房地产权；（2）依法收回土地使用权；(3)共有房地产、未经其它共有些人书面同意；(4)权属有争议；(5)没有房屋产权证。2、以出让形式取得土地使用权转让应符合下列条件:(1)根据出让协议约定，己支付土地使用权出让金，并取得土地使用权证。(2)根据出让协议约定进行投资开发，属于房屋建设工程，完成开发投资总额24%以上，属于成片开发土地，形成工业用地或其它建设用地条件；(3)房屋己建成并持有房屋全部权证书。3、划拨土地：如以划拨方法取得土地使用权，转让时应该报有同意权政府审批，如准予转让，应该由受让方办理土地使用权出让手续，并依据国家相关要求缴纳土地使用权出让金。如不办理土地使用权出让手续，转让方应该根据国务院要求将转让房地产所取得收益中土地收益上缴国家或作其它处理。4、转让时，应该签署书面转让协议，协议书上载明土地使用权取得方法。5、房地产转让时，土地使用权出让协议中载明权利、义务随之转移。6、以出让方法取得土地使用权，转让房地产后，受让人改变原用途，必需取得原出让方和市、县人民政府城市计划行政主管部门同意，签署土地使用权出让协议变更协议或重新签署土地使用权出让协议，对应调整土地使用出让金。7、以出让方法取得土地使用权，转让房地产后，其土地使用权使用年限为：原土地使用权出让协议约定使用年限一原土地使用者已经使用所剩下年限。房地产转让程序依据建设部《城市房地产转让管理要求》房地产转让应该根据下列程序进行：1、房地产转让当事人签署书面转让协议；2、房地产转让当事人在房地产转让协议签署后10日内持房地产权属证书、当事人正当证实，转让合相同相关文件向房地产所在地房地产管理部门提出申请，并申报成交价格。3、房地产管理部门对提供相关文件进行审查，并在7日内做出是否受理申请书面回复，7日内未作书面回复视为同意受理。4、房地产管理部门核实申报成交价格，并依据需要对转让房地产进行现场查勘和评定。5、房地产转让当事人根据要求缴纳相关税费。6、房地产管理部门办理房屋权属登记手续，核发房地产权属证书。建筑知识1．地基和基础2．建筑制图及识图（面积）3．材料力学4．建筑施工技术5．房屋建筑学五、房地产基础制度和政策1．建设用地制度和政策2．城市房屋拆迁管理制度和政策3．房地产开发建设管理制度和政策4．计划设计和工程建设管理制度和政策5．房地产交易管理制度和政策6．房地产中介服务管理制度和政策7．房地产产权户籍管理制度和政策8．物业管理制度和政策9．房地产税收制度和政策六、现场操作规范制度七、业务知识（表格管理）（案场业务操作）八、销售技巧1．来电，去电接待要求（一）分类：（1）接听咨询房源情况电话礼仪；（2）处理工作中接听电话礼仪；（3）对来电咨询用户怎样进行电话销售。（二）应对方法：关键针对接听咨询房源情况电话礼仪1、服务标准：（1）电话接听统计单、笔，应事先准备好放于案场控台电话旁；（2）电话铃响两声内接听。2、接听目标：（l）确保专业、快捷、高效率、高质量电话服务；（2）接听电话关键信息掌握。A、姓名B、地址C、联络方法D、可接收面积范围E、可接收价格范围F、可接收格局G、对本楼盘认知路径H、此次来电关键问询内容。3、语言要求：（1）语态亲切（2）语气温和（3）口齿清楚（4）有激情、带笑容。4、怎样留下对方联络方法：（l）以做业务登记为由：（2）以此是工作步骤，需要用户配合工作；（3）留下联络方法，确保我们房源讯息，您第一时间得悉；（4）强调不会随便打搅，如不方便留宅电、手机、小灵通或单位电话也可；（5）如为广告来电，可利用气氛优势，告之此时热线正忙，留下电话，待会儿再打过去给用户，进行具体解答，并请求给谅解。5、注意事项：（1）熟悉本楼盘情况，系统训练统一说辞；（2）避免电话响得过久，无人接听，使用户感觉受冷落；（3）避免出现发觉用户听不懂自己语言或购置欲不强时，语气立即显得不耐烦；（4）广告公布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对用户可能包含问题；（5）广告当日，来电量多，时间显得尤为珍贵，所以接听电话应以2分钟为限，不宜过长时间并着重介绍卖点，留有悬念，吸引用户来现场参观。（6）接听电话时，尽可能由被动回复转为主动介绍，主动问询，主动了解用户情况方便仔细作好来电统计；（7）邀约用户应明确具体时间、地点、并告之用户，你将专程恭候。（8）应将用户来电信息立即整理、归纳，和现场经理、广告制作人员充足交流沟通。2．到访接待要求（一）、实现销售第一个关键时刻----激发用户爱好例1：接收→融合一位因孩子没有养成良好刷牙习惯母亲为此感到很头痛，当她无意发觉了一个儿童显示型牙刷，便会立即产生购置欲望，因为这能够让孩子产生刷牙爱好，让孩子养成刷牙习惯。所以，我们在做工作时开启应以迎适用户满意为根本。例2：惊讶→调整当一个意外原因或事件进入我们意识范围或活动范围时，我们就会停下手中活或改变原有行为方法，快速搞清楚事情原委，这会使大家重新调整思维方法和生活方法，当麦当劳快餐店首次进入到中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人己接收并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。所以当所售楼盘拥有全部概念和高科技施工时，我们应学会培育市场，使用户自发进入调整适应状态。A、激发她爱好在谈这个问题时，让我们先来阅读两个试验。试验一：1个11个月婴儿，当一只小白鼠出现在她面前时，她并不害怕，每当她一碰小鼠就敲击铁棒，产生使她感到振惊和害怕声响，这么，小婴儿对安全基础需求就被激活了。试验二：19世纪末期，俄国生理学家，能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家全部比较熟悉试验，每次摇铃就给狗喂食，狗会分泌唾液，很快只需摇铃，就可使狗分泌唾液。因为狗己由“铃声”联想到食物。一样，回来到我们工作中，我们在每一次接待用户时，全部要带给用户一个主动能给她带来利益消息，这么每一次用户看到你时就会产生兴奋，而你陈说就比较轻易。利用心理学知识，来建立用户被激发心理是关键沟通手段。B、赢取用户参与不管前两个月表示多么成功，假如我们不能赢取用户参与，那么我们会在销售价格中碰到较多拒绝和冷淡，因为用户潜在消费欲并没被透导出来。有很多方法诱导赢取用户参与，我们应依据目标用户个性特征和喜好，策划和本楼盘定位相匹配活动。比如：（l）我们楼盘在内部认购或开盘等关键节日举行活动，让用户参与其中；（2）设计小区功效、会所功效及装修方案时让用户参与，沟通用户所需设计方案；（3）或是在楼盘进行环艺、园林设计时，举行一些环艺小品，摄影作品征察活动，以此赢得用户参与，激发对该楼盘爱好，扩大楼盘著名度。交流：（1）自信（2）专业（3）综合知识丰富（4）整齐、好感（5）语速、语气、语音（二）、实现销售第二个关键时刻——琢磨用户需要。（动用眼、耳、嘴、脑等器官贯穿整个过程）不一样用户有不一样需要和购置动机，在这一时刻，销售人员必需立即了解用户需要，明确用户喜好，才能向用户推荐最适宜单元。1、要求：〈交流〉用明朗语气交谈；〈观察〉注意观察用户动作和表情，是否对楼盘感爱好。〈倾听〉精神集中，用心倾听用户意见。〈回复〉对用户谈话做出主动回复。〈引导〉问询用户需要，引导用户回复，在必需时，提出须尤其回复问题。2、提问：※您对本楼盘感觉怎样？※您是度假还是养老？※您喜爱哪种户型？※您要求多大面积？3、备注：※切忌以貌取人※不要只顾介绍，而不认真倾听用户谈话※不要打断用户谈话※不要让用户有强迫感而让对方知道你想法。切忌：不要强行推销，而要让用户先接收你在了解产品特征及优点后，让其在信任你基础上推销，那么你会在推销过程中让用户感觉你在站在她角度上去帮她挑选最适合她自己房子。适合自己才是最好！（三）、实现销售第三个关键时刻——处理异议通常来讲，异议是用户因为顾虑，争论而对计划、意见或产品提出反对。所以，在日常销售中，我们一定曾碰到被拒绝或被用户提出异议事情。但这并不代表用户将不购置我们产品或不接收我们所提供计划和意见，而只表示还有些顾虑、想法和事情还未满意处理。也是用户对我们楼盘亲密关注表现，由此能够看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还能够使大家因循用户拒绝找到成交路径。这个路径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，用户所提出来每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益保护，她总是把得到和付出作比较，在这里你唤起并扩大用户利益就会大大削减用户异议能力。你心理想着用户利益，去激发她欲望，你就能使用户信服，对你及你产品生产信心和爱好，从而成功使用户心里放进你产品，进而成交。也就是能站在用户角度想问题，同时提出处理方法。举例：1、处理异议方法：（1）降低发生异议机会——这是最好手段基础：对于用户有充足了解，使我们能估计拒绝发生可能性。针对方法：制订部分用户销售计划时，销售人员应依据用户情况、需要、条件来找出适宜销售内容。※建立销售计划，成立销售案例档案，归纳销售必得。（2）有效处剪发生异议买卖双方原来就是站在不一样立场，发生争议是很正常，可能有时你会认为用户提出意见是无中生有，有时你甚至会怀疑用户是不是煞费心思，在为难你，这个时候，千万要打住自己这些想法，不能一味顶撞用户，不然只能引发她们反感，更不能全盘肯定用户意见，不然也只能使她愈加相信她们表示意见是正确。怎么办呢？你要做是既不去肯定也不去否定用户，这里需要“了解”，我们只有巧妙回复并有效地处理买方提出意见，妥善地消除用户异议，才能改变她们对你产品或服务项目所持有见解和态度，进行理性销售。例：责问法：A、“这个房子太贵了”B、“你认为贵多少”“是……同时……”法：先肯定用户，然后再巧妙叙述见解，尊重用户。引例法：对用户异议，引用实例给予说服。充耳不闻法：对于那些荒谬异议，开个玩笑过去。资料转换法：将用户注意力吸引到资料及其它销售用具方面去，也就是用资料或具体数据来加以说服。回音式法：就如同回音一样，将对方说过话完全反复一遍，这也是颇具经验和年纪大些业务人员常常使用方法。2、要求（l）情绪轻松，不可担心听到用户意见后应保持冷静，不可发怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。例：“我很快乐你提出意见”“你意见十分合理”“你观察很敏锐”（2）态度真诚、注意聆听，不加阻挠——认同异议合理性，表示尊重，便于用户接收你相反意见。（3）重述问题，对用户意见表示了解——重述后，并咨询用户意见→认真分析问题所在，给予热诚赞同。（4）审慎回复，保持亲善——※沉着、坦白、直爽※措词合适，语气缓解，不可“胡吹”（5）尊重用户，圆滑应付——不可轻视或忽略用户异议——不可赤裸直接反驳用户——不可直接或隐指其愚昧无知。3、备注：不可和用户发生争吵切忌不能让用户难堪切忌表现不耐烦切忌认为用户无知，有藐视情绪切忌不能强迫用户接收你见解3．接待总结九、用户类型和应对技巧序言：对售楼人员来说，用户是全世界最关键。用户是楼盘营销推广中最关键人物。用户是售楼人员衣食父母，一切业绩和收入起源。用户是营销推广一个组成部分，而不是局外人。用户是售楼人员应给最高礼遇人。所以，用户至上，永远是正确。作为一个售楼人员，天天要接待多种多样用户，能否使她们快乐而来，满意而归，关键是依据用户不一样类型采取灵活多样接待技巧，以满足用户个性需求。一、人以群分——到访用户不一样类型业界踩盘型巡视楼盘型胸有成竹型1、业界踩盘型：这类用户无购置商品意图，到访售楼现场只是为了本身职业能力提升需要，但也不排除她们含有购置行为。对于这类用户，售楼员应持开放心态，假如对方不主动要求，售楼员就不应急于接触，但应随时注意其动向，当她有需求意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。2、巡视楼盘型：这类用户近期无明确购置目标和计划，但己产生购置物业想法到访售楼现场只是以考察为目标，或是为以后购楼搜集资料，积累经验。对这类用户，售楼员应引导其在轻松自由气氛下随意游览，并在交谈时发掘她真实需求，有选择性地具体介绍楼盘信息，在合适情况下，能够主动向她推荐物业，但应注意不能用眼睛老盯着用户，使她产生担心心理或戒备心理。3、胸有成竹型：这类用户往往有明确购置目标才到访售楼现场，她们在此之前可能己经参观过本楼盘或经过亲朋好友介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告宣传所吸引。所以到访售楼处时会主动问询楼盘户型布局，付款方法等细节问题，不太可能作出冲动购置行为。售楼人员在此期间应快速抓住用户购置意图和动机，不宜有太多游说、提议之词，以免令用户产生反感，造成销售中止。二、兵来将挡——把握用户购置动机：不一样类型用户→不一样行为→不一样购置动机我们刚刚把到访售楼处用户分为三种类型，不过在实际生活中，这三类用户又于职业、年纪、身份、文化程度、爱好、爱好、脾气秉性和经济条件各不相同，会有不一样购置行为，而这不一样行为，归根到底，是受不一样购置动机和购置心理所决定。了解用户（基础）→良好服务（条件）把握不一样购置动机和心理特征→提供完善、有效服务1、什么是购置动机？为何有人愿意买昂贵、名牌服装，而有人即使腰缠万贯也爱买廉价货？为何一个初学高尔夫球人要买名牌高尔失球而不买一般牌子球？为何有人即使一个字也不会写，也要在居室里摆上一张大大写字台？为何发展商往楼盘外立面上贴金？因为这些商品能满足这些人某种需要。譬如名牌服装能炫耀买主身份和地位，大写字台能表现拥有者爱学习，文化修养高，贴金楼盘能彰显拥有尊重身份。——这些特定需要就决定了大家购置该楼盘而不是另外一个。（1）定义：购置动机一一能够影响用户选择某种商品原因。（2）购置动机取决于：具体要求、具体需要现实工作中，研究用户购置动机并非一件简单事情。因为：第一，用户动机往往是多个多样，有还深藏不露。比如：同为购置豪型：（l）有些人是为了生活适宜惬意；（2）有是寻求同阶交流；（3）有是显示富有和成功第二，同种动机还可能引发多个购置行为比如：为了让下一代受到良好教育，有些人愿意到高校林立，学术气氛浓郁小区居住，和孩子共同成长；有些人愿意让孩子远走高飞，自立成才，送往国外就读。所以，售楼人员应尽可能地挖掘用户购置动机归根结底出于什么需要。作为一名优异售楼员，必需了解不一样用户购置动机，也就是说要知道用户是在什么思想支配下做出购置选择，惟有如此，售楼员才能帮助用户做出明智选择。举例：一个用户想购置该楼盘物业，爱好是在于楼盘素质，文化气氛、生活方法等；假如售楼人员总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了。这个用户肯定会认为价格低廉一定不会有很好质量确保，而且会对发展商信心产生怀疑，从而发生该楼盘特征和她购置动机不一致，从而造成放弃购置行为！3、购置动机分类：本能性动机、社会性动机、心理性动机（1）本能性动机：定义：它是由人生理本能需要所引发购置动机。比如：食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生活，它们是人类最基础生存欲望。伴随住房福利制度取消，公有房上市面上制度实施，一次置业者便是因为本能性动机，而实现购置决定。但伴随二次、三次置业者出现，这种在单纯本能性动机驱使下购置行为随之变得较复杂，哪怕象“饥求食”这么简单而直接需求，大家也有着各式各样行为。（2）心理性动机：定义：人行为不仅受生理本能驱使，而且还受到心理活动支配，消费者常常是在购置物业前后，常常伴伴随复杂心理活动。经过认识、感情和意志等心理活动过程而引发购置物业动机，称为心理性动机。心理动机分为：A、理智动机B、感性动机理智：是指大家意识和思绪一致；感性，大家行为受下意识支配。通常来讲，人行为受感性支配百分比要大于理智支配。比较常见感性动机有：舒适、省力、健美、美享受，自尊、自我满足、效仿或炫耀、占有欲、责任感等。※生感时代VS生活时代：在房地产业，己有部分人士提出楼市进入“生感时代”概念己渐成过去。越来越多购置力许可购楼者，尤其是奔向郊外楼盘，开始追求一个个性化感性生活，寻求认同，归属和自我实现感，使楼市步入了“生感时代”。就如买件衬衫要讲究人性品位，而不仅限于用料，做工等和考究，现实楼市也显示出这种趋向。售楼人员要想把用户购置动机搞清楚，就要采取观察其行为举动，提问题细琢磨其心理方法。（3）社会性动机：因为大家所处自然条件、经济条件、文化条件等原因而引发购置商品动机被称为社会性动机。消费者民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力和社会、家庭、群体生活等，全部会引发不一样购置心理动机。本能性、心理性、社会性动机通常在消费者身上兼而有之！（4）具体购置动机→求实、求廉、求便、求本、求美、求优、求名、求新、攀比等。十、促进成交技巧（一）、销售人员应有心态：（1）诚信为本，信心建立；（2）善待用户百问不烦、百陪不厌；（3）高度挫折忍受力。任何一个推销教授全部要经历一个从无知到有知，从生疏到熟练过程，只要敢正视临时失败和挫折，并善于从中吸收经验教训，那么成功终会向你招手。方法：克服自卑心态“百分比定律”。举例：如会见了十名用户只在第十名用户处取得200元定单，那么怎样对待前九次失败和被拒绝呢？请记住之所以赚200元，是因为你会见了十名用户才产生结果，并不是第十名用户才让你赚得200元，而应看成每个用户全部让你赚了200/10=20元，所以每次拒绝收入是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚200元，只有这么，你才能辩证地看待失败和成功。通常而言，接待100个电话，能吸引10—30个现场看房者，现场接待100名看房者，只有5--20名购房者成交，所以失败、被拒绝率在90%左右，日复一日，生活在被拒绝气氛中，不能坚持最初工作激情和对用户耐心，是不能在这个行业中生存和成长。要求:※百折不挠意志※不可动摇工作热情※诚信：信心建立※强记楼盘资料※假定每位用户全部会成交：假设成交→条件反射→主动销售→增大成功率→成功感※配合专业形象：人靠衣装；好形象能拉近人和人距离；自我感觉良好；自信心亦会增加，自我发挥好！（二）、讨价还价心态技巧：※满足用户心理平衡；※“给”和“取”百分比；※让用户学会“珍爱”；每一次申请价格全部要让她知道“来之不易”。主动提供折扣是否是好促销方法？答案：这是一个不太好促销方法，因为作为一手楼盘，全部是明码标价，销售人员假如一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，如不放松则反而会促进成交，若客人到最终，还是咬紧折扣，可合适放1个点，但不要让她感到很轻易，要做一场戏，比如打假电话，并一边电话一边迫使客人（l）即时取钱答应“落定”，才给折扣。（2）若客人不可多付钱付定金，也不要轻易答应不足定金也能够下定。可再做一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上全部钱掏尽。（三）、小定、大定、签约互不干扰小定：（1）在交谈中，提起“小定单”；（2）日期→要审清（二到三天）→勿让她感觉保留是应该。几天保留期间，要“关心”用户→可问询“有什么问题吗？”随时洞察用户改变→提前想法应对。2、大定：“快”→这个过程开始：就是用户要昕我们了。举例：小定直接到签约→危险！WHY？因为：（1）签约慎重、仔细。（2）协议条款研究，找律师→找麻烦。（3）小定又可退还。（四）、寻求用户方法大千世界，人海茫茫，各有所需，应怎样寻求用户呢？才能做到有针对性，才能事半功倍呢？1、宣传广告法：广而告之，然后坐等用户上门，展开推销。2、展销会：集中展示模型、样板。介绍情况、联络双方感情，抓住关键，依据需求意向有针对性地追踪推销。3、组织关系网络：善于利用多种关系，争取她们利用本身优势和有效渠道，帮助寻求用户。4、权威介绍法：充足利用大家对各行各业权威人士崇敬心理，有针对性地邀请权威人士向对应人员介绍商品，吸引用户。5、交叉合作法：不一样行业推销员全部含有些人面广、市场信息灵优势，售楼员可利用这一点加强相互间信息，情报交换，相互推荐和介绍用户。6、关键访问法：对于头上用户，相关键地合适选择一部分直接上门造访或约谈，开展“攻势”。7、滚雪球法：利用老用户及其关系，让她现身说法，不停寻求和争取新用户。（五）、销售五步曲建立友好引发爱好提供解答引发动机完成交易或是：销售七步曲引发注意产生爱好激起欲望比较下定决心购置(六)、促销成交1、钓鱼促销法：（常见方法：如赠予礼品、抽奖等）——利用人类需求心理，经过让用户得到一些好处，来吸引她们采取购置行动。2、感情联络法：（举例：买雪糕案例）——经过投用户所好，帮用户实现所需，使双方有了亲合需求，而促发认同感，建立心理相容关系，使买和卖双方矛盾心理距离缩小或消除，而达成销售目标。3、动之以利法：（算小帐法：举例：按揭每个月还款相差极少，但可购置相对价格高些但品质愈加好房源）——经过提问、答疑、算账等方法，向用户提醒购置商品所给她们带来好处，从而打动用户心，刺激她们产生购置欲望。4、以攻为遵法：（有预见性处理销售中障碍）——当估量到用户有可能提出反对意见，抢在她提出之前有针对性地提出叙述，发动攻势，有效地排除成交潜在障碍。5、从众关连法：（利用气氛相逼）（约访用户时间相对集中）举例：“假用户”。一一利用大家从众心理制造人气或大量成交气氛，令用户有紧迫感，来促进用户购置。6、引而不发法：（交流广泛一一成了好友了，一切全部好说）——在正面推销不起作用时候，可找用户感爱好话题展开广泛交流，并做出合适引导和暗示，让用户领悟到购置好处，从而达成协议。7、动之以诚法：让用户相信你是一个能够处理实际问题人（让用户放心，既使有问题，她也相信你会处理好）——抱着真心实意、诚心诚意，没有办不成心态，让用户受到你真诚服务，从心理上接收你。8、助客权衡法：（在2择1选择中，帮其分析利和弊）——主动介入，帮助用户将一些比较显著利弊加以分析比较，让用户充足权衡了利于弊而作出购置决定。9、失利心理法：（可和第5条从众关连法，作气氛相逼，形成竞争，促其选择）——利用用户既害怕物非所值，花费了无谓代价，对担心如不妥机立断，就会“过了这个村，就没有个这店”心理，来提醒用户下定决心购置。1O、期限抑制法：（可利用部分假道具来配合工作）——推销员能够利用或制造部分借口或一些客观原因，临时设置一个使用期，让对方降低期望值，只能在我方方案范围内和所设定时限内作选择。11、欲擒故纵法：——针对买卖双方常常出现戒备心理和对峙现象，在热情服务中不应向对方表示“志在必得”成交欲望，而是抓住对方需求心理，先摆出对应事实条件，表现出“条件不够”，不强求成交宽松心态，使对方感觉不能成交方法心理，从而主动成交。12、激将促销法：——当用户己出现欲购置信号，但又犹豫不决时候，推销员不是直接从正面激励她购置，而是从反面用某种语言和语气暗示对缺乏某种成交主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。十一、成交收定技巧实现销售第四个关键时刻——成交清楚向用户介绍情况，到现场参观了楼盘，并解答了用户疑虑，进行到这一刻，销售人员必需深入进行说服工作，立即促进用户下决心购置。1、成交时机※用户不再提问，进行思索时※当用户靠在椅子上，左顾右盼，忽然双眼直视你，那表明一直犹豫不决人下了决心※一位用心聆听，寡言少词用户，开始问询相关付款及细节问题，表明用户有购置意向※话题集中在某一单元时※用户不停点头，对销售人员话表赞同时※用户开始关心售后服务时※用户和好友商议时2、成交技巧※不要再介绍其它单元，让用户注意力集中在目标单元上※强调购置会带来好处，如折扣、抽奖、送礼品等※强调优惠期，不买话过几天会涨价等※强调好房子不等人※观察后确定购置目标→深入强调该单元优点及会为用户带来好处※帮助用户做好明智选择※让用户相信此次购置行为是正确决定3、成交策略方法：A、迎正当：例：“我们销售方法和您想法合拍吗？”这一方法前提——售楼人员必需首先知道用户想法。B、选择法：例：“XX先生，既然您己找到了最适宜楼盘，那么您期望我们何时下定呢？”——避免使用“是”和“否”问题C、协商法：例：“我想，在用户名单上加上您名字，您认为怎么做才能达成这个目标？”D、真诚提议法：“我期望和您达成协议，我们还需要做哪些方面努力呢？假如用户现表现出较多异议，这种方法可帮助销售人员明确用户关键异议。E、利用形势法：“促销期只剩一天