酒店客房部管理政策模板

客房部政策和程序

政策和程序RM-HK-001—客人定义RM-HK-002—清洁标准RM-HK-003—交班会议RM-HK-004—电话技巧RM-HK-005—工作安全RM-HK-006—客家部职员正确举止RM-HK-007—候房要求RM-HK-008—推进服务车RM-HK-009—客房安全RM-HK-010—进入客房RM-HK-011—清扫客人房间RM-HK-012—清理垃圾桶RM-HK-013—处理客人房内垃圾RM-HK-014—客人物品RM-HK-015—铺床RM-HK-016—清洗浴室RM-HK-017—清洁家俱RM-HK-018—安全开房门RM-HK-019—处理客洗衣物RM-HK-020—操作吸尘器RM-HK-021—楼层服务RM-HK-022—擦鞋服务RM-HK-023—客人要求项目RM-HK-024—工程维修单RM-HK-025—进入住人房程序RM-HK-026—小费RM-HK-027—失物招领RM-HK-028—全理工作要求RM-HK-029—没有许可离开工作区RM-HK-030—酒水吧RM-HK-031—请勿打搅RM-HK-032—提供晚间开房服务RM-HK-033—房间送餐服托盘清理方法RM-HK-034—清洁楼层走廊RM-HK-035—清洁服务区和紧急疏散通道RM-HK-036—处理客人投诉RM-HK-037—公用电话/烟灰缸清洁RM-HK-038—公共区域地毯吸尘RM-HK-039—高位抹尘RM-HK-040—大理石地板抛光

政策和程序题目：客人定义P&P编号:RM-HK-001发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：支付我们提供服务人。政策：酒店政策是为支付我们服务客人提供一贯高标准、高质量服务。步骤：客人是：能支付房费、外费、会议等其它费用人，我们以快速、最好服务回报。提供我们就业机会。是在我们酒店消费，提供生意。永远是正确。是期望服务是物有所值。最含有慧眼人。选择我们，此将视于服务水准而定。不是我们能够和她争论人。

政策和程序题目：清洁标准P&P编号:RM-HK-002发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共二页)专题：确保***酒店一直如一高质量清洁标准。政策：确立清洁标准是用来检测某一区域和物品在清洁后是否达成标准一个尺度。只要是酒店职员全部要接收培训，使自己掌握怎样以完成清洁工作，并达成和超出确立清洁标准。步骤：项目清洁标准房间气味没有烟味和其它气味，应是新鲜洁净气味全部布草/毛巾要有清新气味，没有污渍和破烂地毯洁净，无民间味和污渍。没有可见渍迹。地毯边没有积聚尘埃，没有撕破。地板洁净，没有磨损，无尘埃和污渍。没有积上过量蜡，各个角落洁净。桌椅/沙发洁净，无灰尘。桌腿洁净，木制品或金属部件能正常运作。表面油漆没有磨损。桌椅布料洁净，无污渍。椅腿椅背洁净。床头洁净，无渍迹。油漆无磨损。床洁净，床垫、床单和枕套全部很洁净。羽毛被和被套洁净，没有烟灰迹或烟头烧洞。镜子没有污渍和手印，无裂缝。牢靠地挂在墙上。床头柜洁净，无尘。木制品没有破损，表面光亮。电话洁净，话机说话部位了耳机部们无尘。电话上提醒信息要清楚，且洁净。线路正常。电话统计本洁净完好。客人信息本台灯/灯罩洁净，无污渍。灯光瓦数正确，洁净。灯罩无污迹，照明设备安全。电视机洁净，表面无尘，电视机背部安全地锁好。能正常使用。房间送餐完整无缺，光亮洁净。服务菜单房间书刊向客人提供完好杂志。是近期书刊。窗台洁净，无污渍和手印，窗帘轨道无尘。窗帘洁净，无污渍和水渍。轨道拽拉自如，钩光亮/没有丢失钮。窗帘后没有死昆虫碎片和垃圾。]墙壁洁净，墙纸没有胶水漏出，也没有破烂和卷边现象。画框洁净，框架四面无尘。衣挂洁净，无尘衣挂没有破损，数量正确。垃圾筒洁净，无废物、灰尘、发迹等。质量完好。无污渍。抽气系统洁净，无尘。安全。门洁净，无尘。房间号洁净可见。门把手完好，门漆光亮。门槛要洁净，含相连房间门也要洁净。烟灰缸洁净无尘，无烟灰，无裂缝，表面漆光亮洁净。灯开关洁净，无手印和渍迹。螺丝要光亮。冰桶洁净无污渍，盖和冰桶内无渍，托碟洁净。行李架洁净无尘，坚固。没有掉落和绳和线。房间供给品在房间内摆放正确。洗涤槽/洗手台洁净无尘，无肥皂残余和头发。淋浴房洁净无头发，没有肥皂残余和身体油脂，无菌，扶手洁净，磁砖洁净有光泽。附件洁净，没有肥皂残余和并没有发、油渍，光亮。便池冲洗洁净，没有粪土便和尿渍，全部部件设备洁净。运作正常便盆洁净，便池座和盖良好。扶手洁净无渍，光亮。水龙头洁净有光亮，开关自如。政策和程序题目：交班会议P&P编号:RM-HK-003发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：为全部客房部职员提供交流相关信息机会。政策：***酒店政策是确保全部职员全部要注意在交班时相关信息。步骤：职员在交班前要有5分钟工作总结，身着制服。交班前，主管要先讨论相关信息。立即入住客人离开客人入住率关键人物到过酒店内活动一天工作计划检验职员仪容仪表更新前一班统计，提供部分相关信息。政策和程序题目：电话技巧P&P编号:RM-HK-004发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：接听电话技巧要一致。不管是对客人还是职员，因为这是我们酒店给人第一印象。政策：***酒店政策已确立了指导程序，确保全部电话要在三声内接听，并向客人提供礼貌、良好服务。步骤：1．电话铃响后立即接听，不许超出三声。2．常常见打进电话者姓，比如：宋先生；王女士。3．礼貌地讲出自己部门，并介绍自己。4．以热诚态度问候打进电话者。5．以专业态度随时提供帮助。6．转接电话前通知打电话者稍等片刻。7．让打电话者等候须取得同意。8．在电话簿中统计全部打进电话，备查。政策和程序题目：工作安全P&P编号:RM-HK-005发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：工作时要加强个人安全意识。政策：***酒店政策是确保职员要了解工作安全关键性。步骤：1．清扫高处区域，应用梯子。应作用梯子。不要站在椅子上或带轮手推车上。2．铺床时，要注意床垫子下钉子和锋利边缘。3．注意家俱边缘。4．用干抹布试去电灯上灰尘及其它电器部件。5．工作时，不要戴手饰。6．不要站在大理石桌子上去擦镜子。7．不要将水全洒在浴室地板上，这将会使地面很滑。8．垃圾筒内杂物不要用手去，取，因为尖物品和刃会弄伤用指。应将垃圾筒用倒置方法将废物放在卡车内垃圾袋内。9．不要混放物品。如将瓶子和布草混放在一起。10．仔细核查清洁剂种类，不一样物品要用不一样清洁剂。11．提议客人将珍贵物品或首饰放在保险箱内。政策和程序题目：客房部职员正确举止P&P编号:RM-HK-006发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共二页)颁布：行政委员会/A、B级部门经理专题：确保全部职员举止得体。政策：要求我们职员举止专业：友好、尊敬态度代表我们部门、酒店形象。步骤：应尽事宜：1．保持个人卫生，制服洁净整齐。2．保持手和指甲清洁，头发梳理清洁自然。3．当值时，皮鞋要擦洁净，不要随便脱鞋。4．男职员要将脸部刮洁净，和客人接触人不要留胡子。5．严禁梳奇怪发型。6．轻轻关门。7．上班后，要有充足时间换制服，方便按时到客房部汇报。8．除非必需情况，不然不要旷工，若不能来，要立即通知客房部办公室。9．下班后，应立即离开酒店，不要到外闲逛。10．象对待客人一样，有礼貌地对待你同事。11．不要将个人烦恼带到工作当中来。12．切记，酒店一定要保持洁净，所以，每位职员全部要维护它。若地面上有纸屑、垃圾，一定要捡起来，即使这不是你服务区，也不是你丢下。13．在你指定工作地点。14．保持你服务区整齐，楼梯区域也要洁净。15．若发觉房间内有物品损坏等不平常现象，应立即通知主管或领班。16．在进入房间前要先敲门（给客人部分开门时间）。17．问候每位客人和同事。不应尽事宜：1．不要扭动胳膊或腿，也不要因为不耐烦而用指甲尖敲桌子。2．工作时间不要看杂志、书、报纸。3．不要占有任何不属于你东西。4．不要和客人讲其它客人或同事闲话，同时也不要和她人讲她们闲话。5．不要在酒店内邀请好友或亲戚（和她们在酒店外见面）。6．除非情况紧急，不然不要在酒店内打电话。7．不许可使用酒店内设施，如：房间、酒吧、中餐厅、咖啡厅、公厕、客房。8．任何时候也不要坐在供客人坐地方。9．不要将身体靠在墙上和拐角处。10．要在指定地点进餐。11．不要发出无须要嘈杂声，这么可能会打搅或激怒客人。如：大声地笑。吹口哨并和同事聊天。在楼梯处和走廊里跑动。唱歌12．不要将废物或垃圾扔在走廊里或别处。13．不要将签收总钥匙交给她人。14．不要乱扔客人东西，除非是客人已丢在垃圾筒内。15．不要使用客人房间内厕所。16．不要用客人房间内电话打人电话（应使用工作间电话）。17．不要将手插进口袋里。政策和程序题目：候房要求P&P编号:RM-HK-007发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：确保最大客房收入，以免客人久等。尤其是在离店和放店客人我铁时候。政策：前台和客房部有效率地对房间要求、特殊要求、候房时间和赶房事项进行联络。步骤：1．客房部在天天早上8：00通知前厅大堂副理/前台接待人员，各楼层领班及她们对讲机频率和负责楼层。2．当接待人员要求赶房，或客房有要求时，她们会通知前台，前台将叫领班，要求她拉清理房间，并问询大约何时房间能够清理完成。3．前台要说出自己名字，领班要直接和你核查（不要传输信息），这将会缩短时间，你要负责指定房间清理。4．领班要接收要求，并要通知前台房间估量何时能够入住/或合适具体情况。5．VD房清扫洁净后，领班要通知前台/房务中心。6．房务中心文员查问房态情况后，会在电脑上把房间转为VC政策和程序题目：推进服务车P&P编号:RM-HK-008发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：降低在楼层中事故发生。政策：工作中，要确保工作和本身安全。步骤：1．慢慢推进服务车，向前看（不要靠背部来拽）。要小心，不要撞到客人或物件。2．推时要从滚动轮子一方推进服务车，握时要持车扶手。3．将用服务车放在门口，朝向你工作房间，以预防有些人侵袭。4．服务车打开一方要面向门。酒店政策和程序题目：客房安全P&P编号:RM-HK-009发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：保护客人及酒店财产。政策：当我们清理客房时，客人期望我们能保护她们物品，且不许不相关人员进入其房内，为确保客房安全，遵照正确步骤来清理房间是很关键。步骤：1．楼层服务职员作时，服务车必需停放在客房门口。2．假如客人不能打开房门，你应通知保安部或前台查明客人身份。3．向客人讲明，为了保护客房安全，在进入客房前，每人全部需证实身份，这是我们工作职责。未经保安部或前台许可，决不许打开锁着客房门。政策和程序进入客房P&P编号:RM-HK-010发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：在进入客房为客人服务时，确保不要打搅客人。政策：***酒店政策是在进入客房时，要遵照客房部程序安排，并要尊重客人隐私。步骤：1．若有“请勿打搅”牌，不能敲门。2．若能看到门闩，表明门已锁，且客人在房内，不能敲门。在门口（在房门没有挂“请勿打搅”牌情况下1．站在门窥视镜前。站在门猫眼正前方。2．用手指节敲门，介绍自己和自己所属部门。3．给客人足够回应时间。4．若没有些人回复，则插入钥匙轻轻打开门。若房内脸，则向客人致歉，稍后再来。注意：当你进入房间时，客人在房内。不要不理客人就开始清理。不要把门关上，什么也不说就离开。应说：“早上好/下午好，先生/女士”问：“我能够清理您房间吗？您期望什么时间清理房间？”（在工作单上作下统计并在客人要求时间业清理房间）政策和程序题目：清扫客人房间P&P编号:RM-HK-011发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共二页)专题：对酒店入住客人提供连续清洁服务。政策：确保客房随时符合清洁标准。步骤：1．按门铃三声，在进入前，给客人足够开门时间。2．为了安全将工作车放在客人门口前。3．打开所有窗帘：让阳光进来。看看窗帘是否完好4．检验全部灯，灯泡若保险丝断了，应立即更换，照明不正常应汇报。5．送餐托盘移到楼层开水间，核查客人是否遗落东西。6．清除垃圾，处理前要消亡烟头。7．垃圾统一放在垃圾袋里。8．把去掉罩软羽绒被和枕头放在沙发上，将床单移走。（确保不要夹有客人衣物）9．开始铺床。10．除尘步骤：以防漏眼，要有系统地从屋内向屋外有条理清扫。门-房间号、门锁、门框（若够不到要使用梯子）。衣柜-门、架子、衣挂、行李架。画和电视柜-全部框架、电视机柜抽屉和表面。电视机和底部。书写桌、镜子、抽屉、台灯、灯罩和灯泡。冰箱-从顶部到底部。窗台，尤其是窗后面。咖啡桌，立式台灯和沙发。床头板。床头柜、抽屉、电话、床头灯、灯罩。空调器及灯座边缘。11．补充供给品。12．地毯吸尘。政策和程序题目：清理垃圾筒P&P编号:RM-HK-012发出:客房部经理生效日期:同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：确保清洁卫生标准。而且，绝不要将客人没有扔进垃圾筒内东西扔走。政策：每次向客人提供清理房间时，全部要清洁垃圾筒，每个垃圾筒内要在底部装一个垫。步骤：1．将客人房间内垃圾倒在指定区域。2．每次全部要用一个略湿、洁净布擦垃圾筒。3．在垃圾筒底部装一个新垫，确保垫没褶绉，并置于底部。只处理客人扔在垃圾筒内物品。政策和程序题目：处理客人房间内垃圾P&P编号:RM-HK-013发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：确保客房清洁卫生。政策：天天将全部在燃烧香烟、雪茄和烟斗灰迹垃圾，要带到浴室内用水将火星灭掉，然后再扔进垃圾袋内，没有火星烟灰扔进垃圾袋内。其它全部垃圾要立即地倒至指定容器里。垃圾千万不要留在客人房间走廊内。步骤：1．客房部职员搜集全部烟灰垃圾并倒在垃圾袋内。要确保全部垃圾全部没有火星。2．将烟灰缸放在浴室洗水池内，用热水冲洗并擦干。3．倒卧室和浴室内垃圾，将它们倒在服务区盛装垃圾容器内。任何时候不要将垃圾留在客人房间走廊内。4．不要将垃圾或烟渍倒在厕所内，应倒在服务车垃圾袋里。政策和程序题目：客人物品P&P编号:RM-HK-014发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：愈加好更安全保护用户财物。政策：要小心处理客人行李，不要为客人再安排整理好物品。在清扫物品底处时，抬起物品清扫，然后放置到原位。若地板上、床上、椅子上有衣物要挂在衣柜里。步骤：1．将床上、地板上、椅子上衣物挂在衣柜里或整齐折叠在一起。2．为了清洁房间，可小心地抬起客人物品进行清理，然后要放回原处。3．只可清除确实在垃圾筒内物品。4．将房间内客人未用完物品按客人摆放位置而放好。政策和程序题目：铺床P&P编号:RM-HK-015发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：确保提供连续、标准房间服务。政策：确保对客人提供连续服务水准。步骤：1．将羽绒被除去被套，然后放在沙发上。2．除掉枕套。3．拆下床单，不要夹有客人衣物。4．将肮脏布草移到工作车。5．把床拖出些，拿出正确数目标床单和枕套铺床。6．调整床裙、床座及床垫，放好。7．放好床上保护垫，若有污渍要更换。8．先从床头将床单塞入床垫，然后从床两边斜接，最终塞入床尾床垫底部。9．以90度角位置从床垫两边塞入。10．将羽绒被套装上，缚好绳子，在床上放好。11．枕头放在枕套里，整齐地坚放在床上。12．最终检验一下，确保羽绒被平整地放在床两旁。13．可把床推回到原来确实位置。政策和程序题目：清洗浴室P&P编号:RM-HK-016发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：确保提供连续、标准房间服务。政策：确保连续保持标准卫生环境要求。步骤：工作前，要检验清洁剂是否已倒满在瓶里，并有正确标明。将清洁桶拿进浴室里。]清理垃圾和肮脏布草，放入垃圾袋内移到楼层工作间。冲洗厕所，向厕所内倒些清洁剂，稍等一会儿。清洗全部杯子、烟缸、冰桶，而且倒置待干。盆里倒些清洁剂,用擦洗布根本擦洗,包含:下水道管、水龙头、皂碟子、大理石台、并用汪水冲净,擦掉水迹.浴缸内或沐浴室内、大理石壁倒些清洁剂,用擦布根本清洗胶筏、沐浴头、水龙头，下水道管，并用清水洗净，擦净水迹。用洁净布擦洗手盆、烟缸，将它们放回原处。用清洁剂擦亮有污渍镜子。用清洁布，擦干手盆、水龙头、皂碟、大理石台、洗手台。擦亮多种物品。擦干沐浴头、胶筏、厕所盆和浴缸边缘。擦洗坐便器表面，坐便盆及底部，不要忘记侧面和底部。清理垃圾箱并处理垃圾筒。从地面里向外角清洗。物品摆放到原位，再补充部分供给品。最终看一下，是否还有没有清扫地方。政策和程序题目：清洁家俱P&P编号:RM-HK-017发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)颁布：行政委员会/A、B级部门经理专题：确保公共区全部家俱保养良好。政策：酒店公共区全部家俱天天全部要根本清洁。一周两次要将家俱上光，每星期一次要将坐垫用吸尘器吸尘。步骤：1．用稍湿洁净布天天擦洗家俱一次，若必需，还要多几次。包含全部公共区域和办公室内家俱。2．用布轻轻给家俱上光，然后擦洗全部木制家俱。（家俱上光每七天两次）。3．家俱垫，家俱内侧最少天天要擦一次。若必需还要多几次（客人常去办公室，如：销售部、行政办公室和公关部）。4．每七天一次对坐垫吸尘，确保尘埃和碎片被吸掉。政策和程序题目：安全开客房门P&P编号:RM-HK-018发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：正确表示服务员下在进行清洁工作。政策：***酒店政策是进行清理时，门要全开，而且要确保无职员在时房门安全。步骤：1．客房服务员在客房内时，要将门打开。2．废弃门闩、衣挂、毛巾、客房部桶、衣架、电话薄、餐厅信息录、烟缸或其它物品是绝对不能用以替换顶门物。3．你离开客房后，要将门安全地关上。即使你去布草房取东西，这段时间定要将门关好。开门时要小心，用另一只手移动顶门装置。这将避免碰到头和身体。4．若发觉客房门半开或全开，不要进入客房。立即通知客房部办公室和保安部，等候保安部人员帮助。保安人员抵达后，她会指示你怎样处理情况。政策和程序题目：处理客人洗衣物P&P编号:RM-HK-019发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：确保客人满意和酒店一直如一服务标准。政策：***酒店政策是为客人一天内提供洗衣/烘干和快洗服务项目。步骤：客房写字桌抽屉内要有两个洗衣袋和洗衣单。服务员在早上12：00前检验客房，查看客房是否需要洗衣/烘干服务。挂有“请勿打搅”牌，有房间服务除外。若房间挂有“请勿打搅”牌，要在房间服务单上注明。将洗衣物放在洗衣手推车内，并在洗衣登记本上统计。通知房务中心，并将衣物送至房务中心，并登记。若发觉衣物没有客人签字单，不要将其带出房间，先向客人问询核实，然后和房务中心联络。早上14：00点前，再检验挂“请勿打搅”处于房间。没在衣架上挂物品，要用要求洗衣篮送到客房。内衣程序全部内衣要折叠放入洗衣篮中，用薄纸盖上，并标有标签。西装程序西装要挂在衣架上，用塑料袋盖上。领带挂在挂领带衣架上，用塑料袋盖上。

政策和程序题目：操作吸尘器P&P编号:RM-HK-020发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：提供一致清洁标准。政策：确保酒店物品随时得良好维护，方便达成高操作标准要求。同时还要在人员安全方面得到良好确保。步骤：检验电源插头和插座，看看是否有松落或毁坏。插头插在靠近门口插座处，电线散开，挪开吸尘器到房间拐角处，打开窗帘，捡起地废物。开动吸尘器，从拐角处开始进行清扫，不要碰到家俱，由里向外清洁，以偶然留有脚印。背要挺直。不要在远拔电源插头，要用手拔掉插头。倒空吸尘器内袋子，并清理吸尘器。

政策和程序题目：楼层服务P&P编号:RM-HK-021发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)颁布：行政委员会/A、B级部门经理专题：用最具酒店风格高质量服务标准赢得客人满意。政策：***酒店政策是依据酒店服务标准对全部楼层客房全部提供房间服务。我们将提供超于我们高标准服务要求服务。步骤：客房服务是一周7天，一天二十四小时进行服务。客房服务员上岗后前六个月天天要清理11-12个房间，六个月后为13间。客房服务员有下列职责，但并不局限于此，要确保满足客人合理要求，同时，还要接收领班吩咐要做工作。客房服务及铺床行李包装提供擦鞋服务客房特殊设备运输送茶服务开床服务送冰块服务送餐托盘收取全部客房部职员及客房服务员须清楚“一次性购物”全部和客人接触职员和楼层服务员，若客人提出要求，职员不知怎样处理为好，要立即将这一要求告诉主管，如，客人需要服务员离开酒店去给她买东西，所以主管要安排一个人去满足客人要求。政策和程序题目：擦鞋服务P&P编号:RM-HK-022发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：制订擦洗皮鞋服务指导，方便向客人提供由始到终完善服务。政策：***酒店二十四小时为客人提供皮鞋擦洗/上光服务，并在瑊十分钟内完成工作，立即将鞋还给客人。步骤：客人将鞋放在擦鞋筐里。客房服务员要将房号填写一张纸上，并将纸单放在篮里，把它一并收到楼层工作间。用刷子/布先清洁鞋，然后确定颜色。选择适宜油脂，然后用鞋油给鞋上色，最终抛光。将已擦好鞋放回鞋筐内，并归还到客人房间。

政策和程序题目：客人要求项目P&P编号:RM-HK-023发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共二页)专题：赢得用户满意。政策：***酒店为方便客人会快速提供特殊要求下服务项目，客家部要确保其中部分物品准备齐全。步骤：接到客人有特殊要求电话后，在客人特殊要求统计本上登记。通知各自楼层领班并通知服务员送，在送物品之前，要在每日事件单上登记。物品归还给客房部时，要在客人特殊统计本上登记。客人特殊要求事物包含：多向插头额外毛毯额外枕头花瓶衣架加床熨斗、熨烫板接线板尤其注意：为用户提供快捷服务是我们服务宗旨对于我们不能提供物品，下单员要通知大堂副理，便其采对应方法。在向客人许诺提供一些物品前，一定要确保能够向客人提供出这些物品。政策和程序题目：工程维修单P&P编号:RM-HK-024发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：保护维修标准，确保客房部及工程部沟通正确性。政策：***酒店政策已要求了怎样使客房得到愈加好维修程序安排。步骤：客房部负责将某处需要维修要求汇报给工程部，步骤以下：楼层领班汇报所发觉问题。领班对要维修问题作统计，并立即通知工程部。（对于其它问题若和客房部相关，如：口香糖或地毯污渍，要派服务员去处理。）房间维修登记本—客房部。日期-房号-问题-汇报人-时间-报至工程部-完成时间-时间-日期工程部也要统计一个维修登记本，并一收到客房部电话立即派技术人员立即处理问题。房间维修登记本---工程部日期-房号-问题-汇报人-时间-派遣-完成时间-时间-日期工作完成后，技术人员要通知工程部。工程部通知领班，汇报问题已被处理。下单统计情况下，并和楼层领班联络，让其对房间进行再检验。若因某原因，问题不能处理（部件不全等），房间要挂有“不能运作”或“最终销售”字样牌。此项问题要由客房部经理或领班工程师处理。政策和程序题目：进入住人房程序P&P编号:RM-HK-025发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：随时向客人提供安全有保障环境。政策：不管何种条件，不要让不负责此客房人员进入房内，除非经过主管/或值班经理许可。步骤：即使客人已证实了自己身份，要求进入一客房，要向客人解释，因要维护她们利益保障，职员不许可让她们进入房间，通知她们可在前台签收另一把钥匙，若客人对签收钥匙有问题，要寻求保安部帮助。若有不明人员进入客房，你要向其要得房门钥匙，并要仔细核查一下，若是此门钥匙，则归还给客人，并向其解释，为了确保客房安全，这是我们工作。若钥匙不能使用，应告诉她酒店要求必需经许可才可进入客房，并汇报前台值班经理，值班经理要立即检验前台客人资料，寻求帮助。即使你认出了客人，你也要这么做，因为，你认出这位客人可能是已离店客人或已更换房间了。

政策和程序题目：小费P&P编号:RM-HK-026发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：对酒店服务员高质量服务表示感谢。政策：***酒店政策是明确地处理客人对服务后小费。步骤：在客房发觉小费，通常是认为付给楼层服务员，除非是清楚地标有下列陈说：行李架上钱是给行李生。客人留下钱备有一个注明，指定钱是给谁，这种情况通常不给楼层服务员。小费是留给当日对此客房进行服务楼层服务员。在对房间客人提供服务时，可将小费收起来。C/O层小费，应由做房服务员收取。政策和程序题目：失物招领P&P编号:RM-HK-027发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共二页)专题：确保***酒店完善保安系统并确保客人财产安全。政策：要求职员根本检验结帐客房客人遗落物品，全部物品要登记并放入袋中存放。职员要统计些信息，包含：物品名称、房间号、发觉物品时间。然后立即将物品交到客房部失物搜集办公室。步骤：丢失物品在酒店要求范围内，若有些人物品丢失，要直接汇报到客房部，她们来对物品进行统计和存放。物品必需登记，包含：名称和地址物品描述何地丢失，什么时间联络电话若发觉物品在客房部没有统计，应直接交由大堂副理处理，当值大堂副理要尽可能和房务中心进行核查。找到物品全部物品不管价值将交由客房部以妥善保管及统计。除了价值昂贵物品比如：项链、护照等，交由大堂副理深入处理，通常物品要由客房部存放90天,若物品被认定是珍贵物品,要存入在来宾服务部180天,并确保其价值完好.存入期过后,若无人认领,这些物品在得到总经理同意后要给找到此物品人,若她不要,则可捐给慈善机构,或毁坏。找到物品物品交到客房部办公室下单员处。物品详述及怎样发觉等情况要登记在本上。找到物品那个人姓名、部门物品描述在何处找到找到日期房务中心要将物品放在塑料袋内，并附有标签，放在安全地点存放。珍贵物品如信用卡、照像机、首饰/现金，客房部经理交由大堂副理妥善地放在保险箱内，并双方签字。每次打开保险箱时，要在指定保险箱统计本上作笔记。饮料也要存放三天后，若无认领，应按以下方法处理：已打开瓶子，在二十四小时后，要将液休倒掉。没有打开瓶装饮料，要放在房务中心48小时。职员不能接收酒类饮品作为小费。如要寄运物件要另作统计，并附有下列信息：发货日期运货方法客人姓名、地址付款方法基于昂贵邮资费用，对国际客人，最好采取先收取费用政策。客房部经理须跟踪处理。若客人自己来认领丢失物品，我们需要对其身份进行验证后，才可将物品交给她因为客房部办公室下班后无人，所以夜间发觉全部物品要上交到大堂副理，第二天清晨，大堂副理要将物品送到房务中心并登记。不管物品价值大小，若职员不在酒店任职，她没有权力去拿她所拾到物品，在物品存期过后，她也无权取得此物品。。以下物品，如没有些人认领，按以下方法处理：私人物品：毁坏或送给慈善机构现金：由总经理决定珍贵物品每十二个月两次复查物品，若没有些人领走，在职员中进行拍卖。现金由总经理决定。物品归还失主失主来领物品是，应尽最大努力来归还她丢失物品，并在登记本上合适位置统计以代参考，此统计要保留6个月。三个月到六个月后没有领走物品处理方法/搜集若没有找到失主，发觉此物品职员能够领走该物品。客房部要在每个月十五日整理一个搜集物品单子，并要求职员和客房部就此**酒店政策和程序寻求物主。搜集单子进行核查职员要在5天内领取失物，若超出此期，酒店不再受理。物品去留由酒店业决定。挪动物品在物品被带出酒店前，要经过酒店保安系统，待保安经理和客房部经理检验后，并附上一物品证件和失物招领表。职员要得许可后，才可将物品带出酒店。

政策和程序题目：合理工作要求P&P编号:RM-HK-028发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：确保全部职员具多项职能。政策：工作期间，职员要遵照上司指示来工作。全部指示全部要立即完成。步骤：为满足部门或客人需要，主管要将具体清楚指示发给职员。在影响部门或客人需要时，为指正或改善它，客房部经理/主管能够直接来指派合理工作要求。职员要随时遵照合理工作要求立即完成任务。若职员不明白指示，或不能完成工作，要立即联络上司。或不能完成合理工作要求，职员要受四处分。在被警告三次后，职员依旧不能完成工作，将被解聘。

政策和程序题目：没有许可离开工作区P&P编号:RM-HK-029发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：确保能连续地换班安排，或在紧急情况下，知道职员工作位置。政策：客房部经理有责任和知道职员正确工作地点，确保有足够职员提供服务。为此，你没有先通知主管／领班，则不能离开工作地点。若因某种原因要离开，你必需通知领班/主管。步骤：职员要离开工作地点，必需先要通知领班。职员不能在客人已入住房间，清洁中途离开。除非情况紧急。职员在去吃午餐，必需要通知领班。职员能够和房务中心文员联络，帮助她和主管联络并得到许可，许可她离开酒店。政策和程序题目：酒水吧P&P编号:RM-HK-030发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：提供一致快速酒水吧服务.政策：***酒店政策是酒水吧服务紧凑,确保酒水消费立即入帐。步骤：检验已住房酒水吧1．楼层服务员对照酒水单检验客房酒水消费。2．在三联酒水单上统计全部消费项目。3．将酒水单交给楼层领班。4．楼层领班依据酒水消费单将酒水分发给对应楼层服务员。5．楼层服务员依据酒水单补充酒水吧酒水。6．领班经过电话通知前台酒水吧消费总额，前台应立即入帐。7．清理酒水吧有没有渗漏，确保酒水吧陈列整齐。检验退房酒水吧对照酒水单检验客房酒水消费。立即打电话通知前台收银填写酒水单并输入帐单。在三联酒水帐单上统计全部消费项目，并签字。楼层服务员依据酒水单补充酒水吧酒水。通知前台收银酒水消费总额，前台应立即将此项费用记入客人帐中。清点酒水吧有没有渗漏，确保酒水吧陈列整齐。政策和程序题目：请勿打搅P&P编号:RM-HK-031发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：预防打搅客人休息。政策：为尊重客人隐私，要求客房服务员要注意挂有“请勿打搅”牌或门反锁房间，这么房间是不可进入。并核查房态情况，房间若有差异，要向管理部门汇报。步骤：客房服务员要在汇报上标明，房态是“请勿打搅”，还是不要求清扫还是拒绝清理。同一天下午2点以后，客房服务员要因为挂有“请勿打搅”牌或门被反锁而不骨清理房间汇报给楼层领班。领班要向客房内打电话,并礼貌地问询其是否需要清理房间,不需要向客人解释,打电话给没有清理房间,看是否客人生病了,这是酒店一项制度。若客人接听电话了,但拒绝清理房间或迟些时候再扫.这些情况要在汇报上标注下来。若房间内无人接听电话,要在交班汇报上标注下来,说明已经给房间打过电话,在晚上8点-晚上9点左右再检验一下。然后向客房部经理和大堂副理求援。在晚上8点-晚上9点左右检验过后，若是仍没有些人接听电话，经授权客房服务员要通知大堂副理。上述授权工作人员和大堂经理，还要有一个证人，要用紧急情况下备用钥匙打开此房门，进入房内。若发觉房间是空，要立即通知收银员，方便她们进行收银手续。还要给客房部一份汇报，说明了房间已空。酒店强制要求，客房清理在客人入住后不许可超出二十四小时才进行，除非是客房部经理或经许可人对房间进行检验。

政策和程序题目：提供晚间开床服务P&P编号:RM-HK-032发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共二页)专题：让用户满意，为用户提供舒适环境。政策：对每个已住客房，或对立即入住客房提供开床服务，时间是每晚6-9点。步骤：每晚6-9点提供开床服务。系统地对房间卧室到浴室进行清洁整理。搜集脏杯、烟缸、将清洁车上洁净换上。倒空垃圾筒。整理客人物品，包含杂志、报纸等。检验客人物品，更换使用过洗衣袋、便签等。如有必需，对房间除尘。依据标准更换床单进入客房，将房门打开。打开灯，检验灯泡，若灯泡坏要更换。拉下窗帘。开床：翻折大床床单和被褥斜角（翻折桌旁边床一边）铺平床单及边缘若房间内有两张床，只用一张，开离浴室墙近那张床。若两张床全部用了，则两张床全部要开。把枕头放在床垫上。（一个叠一个）清空所垃圾篮。清理溶化冰，在冰桶里补充部分，填至桶高3/4高位置。从客房内将送餐托盘、送餐桌要移到楼层开水房。清洗用过酒杯，放回原处。（若出现杯内有液体，不要洗，用杯垫盖上。）替换用过毛巾，并挂好。把浴室地垫在淋浴房内放好。擦净脸盆、淋浴室。填补部分浴室内物品。打开走廊吊灯及一盏床头灯。看客人是否在房内，问候客人，问询客人是要求现在服务还是稍后进行服务。政策和程序题目：房间送餐服务托盘清理方法P&P编号:RM-HK-033发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：为给客人留有酒店洁净印象。政策：我们必需保持公共及服务区整齐，走廊没有手推车。客房部职员须确保服务区域洁净整齐环境。步骤：全部碟子全部要从客房、走廊清理到楼层开水房。含有液体需将液体倒到厕所，减轻重量，以免在清理中溅在客房里。搬动托碟中心。检验物品、托盘重量，若物品过重，需分批部分搬运到楼层开水房。处理托碟时，要使用正确方法。政策和程序题目：清洁楼层走廊P&P编号:RM-HK-034发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)专题：确保楼层走廊保养良好、洁净。政策：一天要根本清洁走廊一次，晚上要再检验以确保走廊清洁。吸尘过走廊，，必需将房间工作车、盘子、碟子、搬走。步骤：用大型吸力强吸尘器来清洁走廊，要注意走廊拐角和边缘处。不要弄脏墙壁、门和框架。将房间餐饮部服务车、盘子、碟子送到楼层开水房。检验墙壁、门/框架是否有渍迹。若必需用稍湿布来清洗。用稍湿布，清除走廊表面灰尘。（包含客人电梯着落处和家俱）倒空烟缸，清除其内烟渍。用洁净布，并用些擦镜子洗洁剂来擦镜子、杯子（包含玻璃制艺术品），确保全部镜子、杯子和艺术品框架洁净。晚上检验走廊时，反复以上步骤。注意：下午6点后，不能吸尘。常常把房间餐饮部服务车、盘子、碟子要挪开，确保走廊洁净，无零乱现象。注意观察下列事项：工作日，走廊在早上10点钟之前不能吸尘，周六、周日，早上11点钟之前不可吸尘。要注意挂有“请勿打搅”牌房间，确保让客人在房间内好好休息。

政策和程序题目：清洁服务区和紧急疏散楼道P&P编号:RM-HK-035发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日同意人:总经理页码:第一页(共一页)