商务楼宇服务规范

商务楼宇服务规范范围本标准规定了商务楼宇的术语和定义、组织机构、基本要求、服务人员、服务内容、服务评价与改进。本标准适用于县（市、区）、乡（镇、街道）为商务楼宇提供服务的楼宇公共服务组织和物业服务企业，其他楼宇工作服务机构可参照执行。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GA587建筑消防设施的维护管理GB2894安全标志及其使用导则GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志GB/T10001公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T17242投诉处理指南GB25201建筑消防设施的维护管理GB50069给水排水工程构筑物结构设计规范GB50303建筑电气工程施工质量验收规范GB50365空调通风系统运行管理规范GB50617建筑电气照明装置施工与验收规范TSGT5002电梯维护保养规则《江西省物业管理条例》《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部61号令，自2002年5月1日起施行）术语与定义商务楼宇commercialbuildings为商务办公活动提供场地设施及配套服务的建筑。服务主体公共服务组织根据商务楼宇管理与服务事项需求，商务楼宇公共服务组织由政府管理与服务部门牵头设立。宜由党政综合类、经济发展类、执法监督类、社会服务类等政府管理与服务部门组成。商务楼宇公共服务组织的职能包括但不限于：统筹辖区商务楼宇管理与服务工作，贯彻上级有关商务楼宇发展政策，落实各级政府促进商务楼宇发展的工作部署。负责组织建立辖区商务楼宇管理和服务工作的组织体系、工作网络和相关制度。有条件的县（市、区）宜建立工作联动机制，推进楼宇社区建设工作。 对商务楼宇相关工作开展过程中的重大问题及时协调，对楼宇招商引资的重点项目所涉及政策、服务等事项提出处理意见。物业服务企业根据楼宇经济发展需求，物业服务企业应由楼宇业主依法聘请，并能为商务楼宇经济发展要求提供所需服务。商务楼宇物业服务企业的服务内容包括但不限于：掌握商务楼宇发展有关政策，做好与楼宇公共服务组织、楼宇业主、入驻企业等相关方的沟通、协调工作。配合楼宇公共服务组织推进楼宇经济活动的各项工作部署。为商务楼宇业主、入驻企业等相关利益群体提供招商、信息、党建、政务、文体、物业等所需服务。负责商务楼宇情况收集、整理、数据统计和分析工作，为楼宇所属相关方提供必要的信息参考依据。基本要求应促进楼宇公共服务组织与物业服务企业等服务主体，在商务楼宇运营管理、政策引导、资金投入、监督管理等方面建立配合协作机制。服务主体应积极采用信息化平台，对商务楼宇服务事项进行资源整合和流程再造，构建商务楼宇服务信息化综合体系。商务楼宇服务的相关设施宜与商务楼宇同步规划、同步建设和同步投入使用，包括基础性配套设施和生活性配套服务设施。物业服务企业应对楼宇业户服务项目的完成时效和服务标准应予以公布，并自觉接受楼宇业主的监督。服务人员楼宇公共服务组织或物业服务企业应依据服务事项工作要求，设置专职或兼职服务人员全程对接楼宇业户各项服务需求。服务人员的配置应满足商务楼宇业主、运营企业、入驻企业等楼宇业户对商务楼宇各项服务内容提供能力的需求。服务人员应接受培训，熟悉相关的国家政策法规及工作标准，具有较强的沟通协调能力和业务能力，能及时提供服务对象所需要的相关服务。服务人员应注重行为礼仪，着装端庄、整洁、大方、得体，佩戴工作牌；服务时礼貌热情，耐心周到。服务人员应自觉遵守工作纪律和职业道德规范，严格执行所属机构各项规章制度，服从管理。服务内容招商服务应掌握辖区范围内商务楼宇销售与企业入驻情况，根据辖区产业功能定位和商务楼宇特色，结合辖区楼宇经济扶持政策，实施个性化招商。应主动更新发布招商信息，拓展招商渠道，采用多种方式开展商务楼宇招商服务宣传推介工作，并按照招商服务流程做好相关服务，招商服务流程参见附录A。信息服务应建立商务楼宇信息服务流程和服务机制。应采用走访、电话、邮件、大数据搜索技术等多种收集方式采集商务楼宇信息，信息收集内容参见附录B。应建立楼宇信息服务平台，将商务楼宇采集信息纳入平台管理，构建数据完善、动态管理的商务楼宇数据库，并对信息进行动态更新。应设置咨询电话或网络在线咨询平台，为公众提供免费的楼宇相关信息咨询服务。对于公众所咨询的问题，能及时回答的应及时回答，不能及时回答的问题应明确告知对方处理反馈时限，并在规定时间内主动反馈处理意见。政务服务应在市场监管、税务、社保、城市管理等行政审批工作方面提供咨询和指导服务。根据入驻企业要求，可定期邀请市场监管、税务、社保相关行政部门入驻楼宇临时办公。党建服务应负责指导商务楼宇内非公有制经济组织、社会组织建立党组织工作。应提供党员信息咨询、组织党员发展、组织党员活动等服务。有条件的辖区可联合楼宇所在街道办，在楼宇内设置党群服务中心。文体服务应为楼宇业主和入驻企业等开展文化体育活动提供资源渠道。应为楼宇业主和入驻企业提供文化体育活动空间，应定期组织开展多种形式的文体活动，如知识讲座、主题教育活动等。物业服务物业服务企业应配合辖区内物业行业行政主管部门开展物业管理的相关工作，宣传、贯彻国家和省、市物业管理法律法规和相关商务楼宇政策。物业服务企业应按照物业服务合同、《江西物业管理条例实施细则》以及国家有关物业服务的规范提供服务，服务内容见附录C。物业服务企业宜积极参与环境管理、能源管理及运营管理认证，通过合理的运营管理措施和环保手段，最大限度地节约资源、保护环境和减少污染。服务评价与改进服务机构及相关职能部门应建立健全监督机制，对外公布监督、投诉方式，主动接受商务楼宇业主、入驻企业等有关单位及其员工的监督，及时根据意见和建议优化调整工作。应开展或委托第三方组织商务楼宇服务工作的质量考核以及客户满意度调查，每年应至少开展一次。应建立商务楼宇评价机制和测评体系，开展商务楼宇星级评定，提升服务质量。

（资料性附录）

招商服务流程招商服务流程见图A.1。图A.1招商服务流程图

（资料性附录）

商务楼宇信息收集主要内容商务楼宇信息收集主要内容包含以下内容：商务楼宇基本信息商务楼宇基本情况主要包括：商务楼宇名称、座落地址、楼层总数、建筑面积、商务面积、空置楼层面积、经营方式、楼宇办公场地租赁费用、楼宇主导业态、物业单位、物业收费情况、入驻 企业、商务楼宇类型（重点商务楼宇、已建商务楼宇、在建商务楼宇）、各类型商务楼宇的面积和参考租金、实际入驻企业数量、商务楼宇物业相关信息、停车位数量、楼宇图片、商务楼宇周边交通等。商务楼宇业主信息商务楼宇业主情况主要包括：业主名称、业主联系地址、联系电话等。入驻企业信息入驻企业信息主要包括：企业名称、组织机构代码、工商登记号、税务登记号、行业分类、注册资金、企业从业人员数量、企业类型、是否入盘、租购楼宇、楼层、面积、是否属于世界500强企业、是否属于中国100强企业、企业性质、企业联系人信息等。商务楼宇动态信息商务楼宇动态信息主要包括以下几个方面的内容：楼宇经济实况：辖区每月累积新注册企业数量、注册资金、对接面积、入盘数、各类注册企业数量等；楼宇经济政策动态；辖区各街道每月存量商务楼宇情况：楼宇名称、座落地址、楼层、面积、租金、用途等。

（规范性附录）

物业服务企业服务内容与要求物业服务企业应向楼宇业主承诺提供以下商务楼宇物业服务内容：客户服务、秩序服务、维修服务、环境服务等。服务内容与要求见表服务项目服务内容服务要求客户服务大堂迎宾大堂及前台的装饰、环境等有利于营造舒适优雅的氛围。迎宾人员形象气质佳、着装统一、语言和手势规范，提供一站式咨询、指引等服务。严格根据商务写字楼客户要求对外来人员和物品进行管理，服务态度良好。随时关注大堂人员动态，对有需要的人员进行主动微笑询问和提供帮助。应针对上下班高峰期制定必要电梯疏导措施，提升高峰期乘梯效率。高峰期间，应进行客户候梯指引，维持良好候梯秩序，在客户上下班高峰期站立迎送客户，宜引导老人、孕妇或残疾人等特殊候梯人群优先乘梯。客户服务热线应24小时受理客户电话报修、咨询、求助及反馈。应制定热线接听术语、用语规范、常见和疑难问题及解答等辅助资料，根据需要修订和及时更新。应建立完善的业务知识库，保证知识库中的业务知识完整统一并具时效性。电话在任何时段应可以正常接通，电话接通后选择功能正常，通话期间线路无杂音、声音清晰。来电时应在三声铃响内接听，电话占线时间不超过30秒。服务人员应熟悉相关业务知识和信息，运用熟练的电话沟通技能和服务补救技巧，能快速准确地回答客户的咨询。服务人员应善于引导客户，挖掘客户潜在需求，快速提供最有效的解决方案。应在收到电话投诉和维修处理完成的反馈后的24小时内对客户进行满意度回访。宜定期评估电话接通情况、应答速度、服务能力、一次解决率等指标，采取有效措施提升客服热线的服务质量和效率。信息平台服务开通微信公众号或手机APP等电子服务平台用于物业公司日常工作的通知。24小时正常运转、信息应答、业务办理时效性高。平台功能丰富，包括但不限于：报修、会议室预定、业务代办、信息咨询、投诉等功能。宜结合自身场景提供面向人、车、物流和空间场地相关的信息服务管理。宜对商务楼宇第三方供应商开放平台接口。信息公示在客户服务中心显著位置进行物业服务信息公示，公示客服中心工作时间、投诉电话、特约服务项目及收费标准等信息。在客户服务中心设立物业服务信息查询台，向客户提供但不限于以下资料：客户服务手册、装修手册以及其他应向客户公开的信息。在大堂显著位置进行物业服务信息公示，包括但不限于：客服中心联系电话、商务楼宇文化活动、物业服务报告等，并采用电子导视系统公示楼层信息索引。重要事件应书面送达信息通知单，紧急情况宜使用应急广播进行通知。业务接待应在办公时间和非办公时间提供业务接待。应在前台和（或）客服中心等提供一站式接待服务，并从视觉、听觉、味觉、触觉给客户营造难忘的接待体验。服务人员应按不同情境采用让客户感觉身心舒适的问候，如对不熟悉的客户应使用姓氏或客户喜欢的方式称呼客户。服务人员应随时关注客户需求并即时响应。业务办理应提供多种渠道进行业务办理，如客服热线、专区服务人员电话、电子服务平台、客服中心等。应提供全流程一站式无忧服务，一次性帮助客户解决从入驻、装修、在驻到迁出过程中遇到的所有物业问题。服务人员应熟知业务相关知识，耐心向客户解释办理细节和注意事项，必要时提供相关指南或说明，并正确使用肢体语言和礼貌用语。应根据客户需求规定并公示相关手续办理的时限，并在承诺的时间内完成。投诉处理服务人员在应对客户抱怨或投诉时，应保持冷静和耐心，保持和悦的态度，以同理心聆听意见，处理过程应满足GB/T17242《投诉处理指南》有关要求。应清晰记录客户提出的意见或建议，并表示感谢。应适时安抚客户的情绪，针对特殊个案或情绪激动的客户，给予特别安抚，如：提供合适场所，提供饮品等。应尽快提出解决方案，迅速解决问题。应与投诉者以通俗易懂的语言和合理的方式及时沟通处理投诉程序的相关信息。应根据客户需求规定并公示客户投诉处理和回访时限，并在承诺的时间内完成投诉处理和回访。感知服务宜提供客户乔迁贺喜、客户生日问候、换季信息提醒服务。秩序服务停车场迎宾具备停车场智能系统，有自动识别车牌、智能动态监控、移动支付缴费等功能。按要求配建新能源汽车充电设备，且设施正常开启使用。人工进行指引、提醒和缴费等服务时，语言及手势应文明规范。在上下班高峰期快速疏导出入口车辆，应避免拥堵，车主排队时间不宜超过1分钟。礼貌劝阻影响安全或违规行为，确保车辆停放有序，车场畅通无阻，无安全事故发生。安全巡查覆盖全面，发现车辆异常情况及时通知车主，并做好登记；发生交通事故、自然火害等意外事故时应及时赶赴现场指导和协助处理，响应时间不宜超过3分钟。停车场内道路交通标志和标线应清晰准确，须满足GB5768.2《道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志》有关要求。安全及秩序维护商务楼宇内应维持良好的安全秩序，保护客户人身、财产、信息安全，并进行有效的消防管理。秩序维护人员形象良好、用语礼貌、持证上岗，监控室24小时值班。定期对楼宇内外消防通道进行巡查，记录并保存。定期开展楼宇安全知识宣传与培训，发放安全手册。维修服务房屋本体维护楼宇栋号、楼层号、房间号齐全，楼宇内标志明显清晰，大堂内布置合理并设有指引平面图，相关标志应满足GB2894《安全标志及其使用导则》、GB/T10001《公共信息图形符号第1部分：通用符号》和GB13495.1《消防安全标志第1部分：标志》有关要求。无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。楼宇外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。空调安装位置统一