【顺丰快运物流提升服务质量的对策探究13000字（论文）】

一、引言（一）研究背景及意义1.研究背景随着物流行业的快速发展，全国物流包裹量逐年稳定提升，整体行业尚处于红利期其发展空间巨大。但原有的发展模式和服务水平已经难以满足客户新的需求，如何提升服务质量水平对于企业在未来的市场份额占比至关重要。物流行业的竞争十分激烈，京东物流自建物流体系，菜鸟联盟作为电商平台的合作伙伴迅速崛起，邮政网点覆盖至全国各个村庄，国外世界物流巨头也对中国市场虎视眈眈，对于顺丰市场份额的影响巨大。但顺丰借助其独特的直营模式为广大客户提高更好的服务，成为国内民营快递企业服务质量综合水平连续多年第一。不仅仅是承接普通客户的订单，在社会责任和品牌输出方面国内物流成绩斐然。例如京东物流承接北京经济技术开发区新冠肺炎疫苗运输，自主研发冷链监控平台，保证全程精准控温。韵达迪拜德拉旗舰店以客户为核心开展个性定制化服务等种类繁多的高品质服务。从最初的仅仅是寄送服务到如今的个性化服务，随着服务质量水平的逐步提升，广大客户所享受的服务也是日新月异，这与经济发展有必然的关系。经济水平的提升必然导致对品质的追求，无论是生活观念还是消费习惯，越来越多的人会随着自身经济水平的提高追求更高层次的品质。物流企业原有的发展模式已经不能适应主流的发展，不能一味的追求迅速扩张，而要细分广大客户的实际需求，提供个性化的需求以满足客户逐渐提升的对品质的追求。顺丰先见性的预料到客户消费升级，因此早在加盟模式疯狂扩张的时代，就摒弃这种难以保证服务质量的运营模式转而进行发展直营模式。直营模式的核心在于全程质量可控制，可以保证服务质量水平的标准化运行。处于苏南城市群的重要组成部分，优越的地理位置和交通便利性对于物流企业来说拥有得天独厚的地理优势，对于搭建长三角的区域性物流网络格局有着举重若轻的地位。在此背景下对上述问题开展研究，完成顺丰快运服务质量体系的搭建，归纳模型中的重要变量，分析顺丰快运服务质量提升过程中的重要因素。运用科学的研究方法进行分析验证，提出有效的建议提供给企业做参考，使顺丰快运在长三角的发展腹地上能够更快更好的发展。2.研究意义在日趋激烈的市场竞争之中，随着消费升级更多的客户会更加追求服务品质，服务质量作为企业树立品牌形象的重要途径，如何有针对性的提升服务质量水平以满足客户的需求来，甚至超出客户预期有着深远的意义。（1）选题的理论意义企业业务量的快速增长促进了企业业务的快速发展。与此同时，消费者投诉率也大幅上升。这一问题引起了相关领域专家的高度关注。特别是在服务质量方面。本文介绍了物流服务质量和顾客满意度的基本理论，以便我们更好地了解物流业的运营和服务。本文通过对顺丰快递物流现状及原因的调查，提出了相应的提升企业竞争力的策略。（2）选题的现实意义随着中国快递业贸易额的不断增长，中国快递业的发展也存在一些问题。这些问题将制约快递业的发展，成为快递业发展的“障碍”。大多数民营企业表示，客户满意度低是制约其发展的主要因素。本文对我国快递业的长远发展和服务质量起到了积极的作用，对其他服务行业也有借鉴意义。此外，系统的行业评价有助于提高企业的市场竞争力和管理水平，保护消费者的利益不受损害，满足消费者的需求，促进情感消费。是的，它可以降低客户投诉率，提高交付效率，这在实践中具有重要意义。（二）国内外研究现状1.国内研究现状1994年，中国物流协会提出了更可靠的物流增值定义。国内外学者在考虑具体服务时，主要从提升客户价值的角度出发。其中，徐伟（2015）根据大学生网络购物的特点，提出了校园服务的建议。学校注册服务的调查过程分为三个阶段：到达前、到达后和收集。运用模糊综合评价法，建立了12个评价指标、3个评价指标，并用5个判别指标对校园服务质量进行了客观评价。曾国华（2007）发现，增值物流的发展应该因地制宜。只有缩小中国传统物流的收入空间，才能满足不同客户的需求。相反，我们可以创造物流空间，创造新的利润。肖文静（2014）调查了优迪国际物流有限公司的业务发展情况，根据物流服务质量评价的内容和评价方法，结合公司的实际情况和公司物流市场发展的特点，选择影响物流服务质量的重要因素，并建立物流服务质量评价体系。最后，在实证研究阶段，利用结构比较模型对指标体系进行了验证。根据研究结果，本文对物流服务质量提出了一些建议。本文在分析国内研究现状的基础上，重点对物流增值服务质量进行评价，研究物流增值服务质量提升的重要性和策略。希望通过对物流服务质量提升策略的研究，能够为相关物流行业提供参考。2.国外研究现状海外也有对增值物流服务的研究。杜比等人(2011)通过对印度3PL公司的调查研究了物流公司的战略特征与增值物流服务之间的价值相关性，并提出战略特征和增值物流服务因价值而异。JuhoSoinio等人(2013)是一个增值物流服务框架，用于芬兰物流服务提供商、客户和物流服务专业人员的基本和初步测试。Culcinbuyukozkan和gizemCIFCI（2011）对客户服务组织进行了研究，发现了解和评估客户对服务组织的期望有助于提高服务质量。建立了医院服务质量评价体系。通过对多个住院病人的调查，获得相关数据，并运用模糊层次分析法对医院服务质量进行评价。一些医院，包括同情、可靠性和专业性。Riveraetal.（2016）在测量物流企业的规模效应时发现，物流企业的规模对物流企业合作和增值服务具有积极影响。从国外研究情况分析表明，在根据客户公司各个领域的差异，在普通物流服务的基础上，对以增值物流服务为主的各种个性化拓展。没有综合物流增值服务，没有物流与数据信息相结合的信息增值服务，没有物流与金融相结合的物流金融服务研究基地。本文正是从这些方面进行物流服务质量提升研究，通过研究，能够使企业提高物流服务水平和增加物流收入得到重视，促进企业在激烈市场竞争中得到快速长远发展。（三）研究方法1.文献研究法文献研究法主要是指通过在学术期刊、学位论文、重大会议、报纸和互联网资源等数据库中搜寻与当前研究主题所契合的内容，并对文献内容进行合法使用的一种科学研究方法。2.实地调研法应用客观的态度和科学的方法，对顺丰快运进行实地考察，并搜集大量资料以统计分析，探讨顺丰物流服务质量现状及成因，并提出相关提升策略。

二、物流服务质量提升概述（一）物流服务的概念相关学术论文将物流服务定义为物流公司为满足客户需求，以客观的货物运输方式组织开展的一系列物流活动的结果王振其.C公司物流服务质量提升策略研究.河南工业大学.硕士论文.2019王振其.C公司物流服务质量提升策略研究.河南工业大学.硕士论文.2019“物流”是买方和卖方通过合同委托的方式，提供有专业性的物流服务陈心暖.基于AHP的菜鸟驿站末端物流服务质量提升研究.物流工程与管理.2021.01。由于物流本身具有一定的服务特征，也会间接地影响买家和卖家的选择，即使物流不创造商品的使用价值，但是也会受买方和卖方共同的管理，也属于商品价值的一部分。交易期间产生的这种附加价值在单个交易中是短暂的。当双方订立相对稳定的合同关系时，其附加值会持续较长时间。同时，这种估值意味着参与交易的各方都将获得增值。陈心暖.基于AHP的菜鸟驿站末端物流服务质量提升研究.物流工程与管理.2021.01（二）服务质量的概念服务质量是使服务能够满足其需求和潜在需求的属性和属性的总和。这是公司为满足目标客户而提供的最低服务水平。良好的服务质量并不总是最高的。经理必须首先确定公司希望遵循的服务水平。如果服务满足目标客户的期望，则可以认为服务质量处于良好水平。连续性是服务质量的基本要求之一。服务提供商需要在任何时间、任何地点保持相同的服务级别。服务标准的实施是服务质量管理中最困难的问题之一。对于企业来说，服务网络越分散，中介机构越多，就越难以保持服务水平的一致性，服务质量越依赖于员工的行为，服务水平就越不稳定。协定（三）物流服务质量提升的意义提高物流服务质量是提高企业竞争力的重要方面。除了企业间的价格竞争外，及时、准确地向客户交付产品和服务已成为企业间竞争的重要因素。物流服务质量是物流体系建设的前提。物流服务质量是物流体系建设的前提。物流质量是降低物流成本的基础。物流在降低物流成本方面发挥着重要作用。物流服务质量首先要考虑努力保证一定水平的物流成本。（四）客户满意理论顾客满意度研究始于20世纪70年代。最早的文献可以追溯到1965年，由卡多佐出版。以往的研究包括许多社会心理学理论。到目前为止，大多数理论仍然基于认知理论。目前，西方国家的顾客满意度调查日趋成熟。这种营销理念深深植根于企业的营销活动中。在4C理念的指导下，越来越多的企业关注市场和消费者，与客户建立更密切、更动态的关系。张丽萍。基于顾客感知价值的公共物流服务质量提升研究。电子商务2018-9。此外，1999年5月，微软著名的总裁兼首席执行官博尔穆德（bolmud）就任总裁，并进行了广泛的战略调整，以确保微软不仅效仿技术专家的拐杖，而且更加关注市场。市场已经开始。通过营销改革，科龙、亨德森、联想等企业实施了基于4C的整合营销战略。4C的理论和实践已经成为先驱和受益者。在消费电子行业，“价格为王”、“成本为师”是业界的共识。过去，制造商有定价权，但制造商的定价权不是基于实际成本，而是基于公司的利润率。这就是高端彩电不那么受欢迎的原因。因此，作为终端销售，研究消费者购物的“成本”要求制造商为其产品定价。“基于4C理论的客户满意度实践。

三、顺丰快运物流服务质量现状分析（一）顺丰快运概况1.顺丰快运简介顺丰快递是一家总部位于深圳的国内综合性物流公司。经过多年的发展，基于数据驱动的消费者需求，它不仅提供终端配送，还通过提供前端物流服务为客户提供全面的物流解决方案，我们广泛使用数据分析和云计算技术为客户提供仓库管理、销售预测、，大规模数据分析和财务管理。顺丰也是一家具有网络优势的智能物流运营商。经过多年的集约经营和未来的战略规划，顺丰快递已经形成了由三个物流网络组成的综合物流网络。控制力强，稳定性高。顺丰的经营理念是做最值得信赖和尊重的快递公司。顺丰作为国内领先的民营物流企业，连续11年在客户满意度方面居于行业领先，在其他业务方面也处于业内领先水平，服务质量连续多年蝉联第一，有着较高的社会认可度。相较于传统物流企业，顺丰快运经过多年的迅猛发展围绕着以客户为中心，建立高质量的物流配送业务，并延伸至增值服务，利用大数据分析和云计算技术帮助客户解决实际需求。在2021年，顺丰新业务的整体占比从2020年28.2%提升到2021年的占比38%，增幅高达近10%，而且新业务在各自细分赛道成长为行业领头羊。顺丰快运营收规模连续两年位列中国零担快运行业第一，2021年营业收入达到2072亿元。图3.1顺丰2019-2021营收情况从二十八年前的一个诞生于珠三角的小公司发展到如今的行业标杆，顺丰快运始终坚持为广大客户的用户体验负责，率先使用飞机进行物流运输在民营企业里独树一帜，支持湖北发展在鄂州建立航空机场助力湖北经济复苏。在国内市场重要文件以及企业服务受认可程度最高的为邮政和顺丰，这足以说明在安全可靠性方面还是为广大客户所信赖的，在国内贵重物品的运输一般情况下首选顺丰，其快递丢失率远低于行业水平，可靠性水平极高。继顺丰模式之后京东物流作为一匹黑马带来了更为先进的理念与方式对顺丰的发展具有很大程度的挑战，无论是在品牌形象还是服务水平，都是同属于直营模式。对于顺丰而言京东物流给予了极大的挑战，无论在可靠性还是服务水平，甚至是运营模式都和顺丰有极大的相似之处。顺丰在这个百花齐放的市场中必须有着明确的定位，对于自身优势与劣势有着清醒的认知，找出自身存在的不足并改正。2.公司主要业务顺丰精准定位中高端市场，前瞻性的业务布局广泛且合理，谋求科技解决发展，提升物流效率。顺丰集团主要业务及其范围如下表1：表SEQ表\*ARABIC1业务范围表主要业务业务范围快递业务自有航空网，同城网，快递网，高铁网冷运业务高效，专业的顺丰冷运网络医药业务PLSS全程可追溯式监控平台重货业务收购新邦物流，建立“顺心捷达”仓储业务数字化仓储运营为保障的智能仓储体系国际服务可靠的国际快递服务与客制化物流解决方案同城业务搭建和完善以服务餐饮和生鲜为主的生态圈闭环园区服务构建协同发展的服务型园区金融服务提供具有顺丰特色的综合金融服务商业服务顺丰优选服务网络天网+地网+信息网科技研发各项智慧物流设施，申报专利1645项，649个软件著作权其他业务提供综合解决方案相较于其他物流企业顺丰快运在服务质量方面各项指标均在同行业处于领先地位，与其独特的直营管理模式及其一流的服务质量水平关系密切。在多个方面均处于行业领先地位，客户满意度方面也是同行业竞争者所不能及，得益于庞大的规模与高效的货机，中转场效率，自动化的分拣设备与智能化的穿戴设备帮助各项周转时间都在不断缩减，才有了高于其他物流企业的客户满意度。3.公司经营模式坚持直销模式的发展，一直是顺丰实施的竞争策略。与其他采用特许经营模式的快递公司不同，顺丰快运采用直销模式的竞争策略在早中期市场竞争中获得了更大的竞争优势。在快递行业发展的初期，大多数快递企业为了快速获得市场份额，都会选择自己发展的特许经营模式。特许经营模式旨在资助加盟商开店，从而显着降低公司的运营成本。但在快递行业发展初期，市场竞争混乱，加盟商追求利润最大化，导致快递出现诸多问题，顺丰决定转向直营模式。直销模式是在全国各省级城市设立分公司，下设州、市分公司，分公司下设门店，所有门店建设由顺丰支付。在这种模式下，总部控制力强，与其他快递公司相比，由于服务态度更好，快件递送完整，很多客户选择顺丰速递。（二）顺丰快运物流服务质量现状及成因分析1.现状（1）服务质量水平对于大多数用户而言，顺丰的整体服务水平体现在其应对丢件问题的有力措施上。顺丰速运是国内提供极优质服务的快递公司，物流能力强，各项工作衔接不断完善，是一家几乎没有丢失或损坏物品等问题的公司之一。顺丰努力从源头上减少物品的损失，为用户创造一个低风险的环境，让他们享受到可靠、优质的快递服务，得到大部分用户的信任和支持。顺丰是所有快递公司中最值得信赖的快递，通常只运送手机、电脑等贵重物品或容易损坏的物品。此外，顺丰以客户为导向，以市场为导向，赢得客户信任，让客户放心，进一步提升员工基本素质和服务态度。服务支持始于四个方面。然后会同各相关负责人和部门落实。顺丰对时效的要求远高于其他快递公司和一般行业标准。顺丰快件一般是一天到一二等城市，二类城市一般是两天内送达，物品按照“收一派二”的原则派送。其他快递公司对时效的要求是到达投递站的次日到达投递点投递。由于顺丰的GPS系统可以知道不同时间的派送人员，所以其他公司的派送速度也比较慢，方便通知附近的工作人员取件，但是其他的物流公司比较常见。但是顺丰的快递人员上岗时间很短，内容也比较少，所以员工的服务态度和服务质量都没有那么高。（2）客户满意度偏低顺丰企业的响应性主要体现在快递收寄的时效性和提供服务的速度。顺丰的客服不会因为工作太忙而不能即时回答顾客的咨询，能立即响应并提供服务。通过连接各个销售点的信息网络，顺丰客服代表可以集中处理收到的客户订单信息，从客户预订到顺丰收割服务商的上门销售，可以一个小时内完成。同时，电话咨询也清楚地体现了顺丰快运的优势。顺丰快运400-811-1111电话服务可直接迁移到人工服务，无需等待。但是拨打EMS11185时，接线员通常比较忙，客户等待时间较长，降低了客户的满意度。（3）客户关系建立分析顺丰速运的业务量近年来持续下降，整体业务量有所下降的原因一方面是因为竞争日益激烈的市场，另一方面是因为无法转变公司的营销理念，致使逐年丢失业务，其业务份额也一年比一年少。表3.1顺丰速运近五年营业数据年份运量（万吨）应收（万元）2014年133.7820,9992015年159.0619,7822016年114.1016,7562017年113.5916,0332018年112.6117,413图3.1华南销售近五年的运量公司成立初期，由于关系网的关系，市场得以打开，经营收益良好，但近年来随着社会、科技和客户的发展，如果管理模式停滞不前，就不能随着客户的发展而发展，只能被客户逐步淘汰，截至2019年，在华南方面的电商客户已经将与该公司之间的合同终止了，因为他们的需求企业无法满足，他们的发展步伐也无法跟上。2.成因分析（1）运营模式单一，基础设施耗资巨大顺丰成立之初，就设立了多家加盟店，以达到占领市场的目的，以做大做强，提升公司的发展和运营能力。2001年以来，现有的加盟店逐步转型成直营店。不过，我们将坚持质量第一的服务理念，对这些分支机构进行管控，执行总部制定的标准操作程序，树立良好的企业形象。所谓顺丰标准化管理模式，就是顺丰总部的标准化管理，也可以达到服务整合的目的，但这种整合管理完全是区域性的，不适用。这主要体现在以下几个方面：首先，从中国的角度来看，中国的物流市场主要由民营、外资和国有企业组成。注册公司有四种管理形式：合作制、代理制、直接经营制和特许经营制。影响注册公司发展的主要因素是管理形式。顺风满足市场需求自成立以来，不断扩大基础设施和设备、市场拓展、客户开发，存在销量和抵押资金会逐渐增加，成本高昂的问题。许多员工，尤其是一线快递公司，受雇于维护已建立的中高价值项目，造成严重的财务限制。同行业的持续发展和竞争加剧了顺丰高定价的弊端，直接导致客户数量减少，市场份额下降，盈利能力逐渐下降。（2）监管力度待加强顺丰快运是发展中最具实力的民营快递公司之一。这体现了顺丰的实力，但同时也逐渐暴露出管理层流失的现象。快递行业属于服务行业类别，主要关注服务质量。快递公司提供的服务质量主要体现在快递服务的质量和行为上，顺丰的员工很多，尤其是快递服务。据2015年7月统计，顺丰拥有34万名员工。境内外贸易店铺12260余家。企业经营管理中难免会出现以下错误：货物不能按客户要求发货。由于缺乏监管资源，行政部分失控，信息传输中断，发生操作错误。另外，顺丰快递公司都是外聘劳务公司，快递公司属于高风险工作，交通事故率高，导致快递员的工作热情降低了，进而成交量也减少了。顺丰市在发展过程中，中高级人才短缺问题更加突出，区域制约也加剧了这一问题。物流业需要注册的人力资源有三种：高级运营/管理人员、中级技术人员、初级核心运营人员和运营/管理人员。至少对技术人员来说，核心运营商的流动性很强，很难成为专业人员。它一方面制约了企业的发展，另一方面也给企业带来了更高的招聘、培训和机会成本。高素质的专业人才是企业蓬勃发展的最重要因素，因为他们在不同的分工中发挥着重要作用。顺丰快运因招聘总部人员和中高级专业人才的难度而进一步人手不足。（3）服务理念跟不上客户要求服务质量是指各方在提供服务时能够满足客户需求的程度。也是公司根据客户需求推出的最基本的服务标准。然而，在服务理念方面存在一些问题。例如，在系统注册过程中，注册活动不能实时反馈给网络中心，客户投诉和服务投诉不能及时反馈给服务中心。客户，所以不能及时处理，影响客户满意度。顺丰需要与市场保持密切联系，不断更新服务理念，不断创新自己的服务产品，以增强客户印象，提高顺丰在市场上的竞争力。评价快递公司服务质量的标准主要与这几个关键因素有关，根据客户的需要，及时将快递送到客户手中。响应能力：以最快的方式服务客户，服务紧急订单。保证：即可靠性，减少短缺，不能忽略小客户。可靠性：即企业和设备的可靠性必须是完美的。方便：门店分布均匀，可根据客户需求提供上门销售服务。包裹送达速度：即始终提供工作效率和订单处理状态。以上元素看似独立，实则相互关联，链接问题可能会损害运营商的可信度。顺丰本着“安全、快捷、高效”的原则，以速度优势抢占市场先机。但是，随着国内快递公司基础设施和管理功能的不断完善，顺丰的速度优势逐渐减弱。同时，由于海关、环境等各种客观条件的制约，西部企业和顺丰等发达地区企业无法提高服务态度和意识市场集中度是一样的，但定价标准是一样的，这对客户的服务体验有负面影响。当产品和服务相对接近时，客户对价格变得敏感，顺丰的市场份额将继续下降。下降。（4）制度不完善顺丰公司发展速度快，制度流程有没有做到与时俱进；还有就是，可能某些管理部门或是管理者个人自身对公司的很多制度流程都不太清楚。当然，这也不能完全怪到某个人头上，主要是因为顺丰现在的员工变动太快，知识和人员都没能很好地沉淀下来。顺丰的很多员工，基本上不到两年就换一个岗位，一般岗位人员换得多的，不论是换过来的人还是整个部门，要想做得好都比较困难。但是现在公司成立了那么多事业部，有那么多新的部门新的岗位急需人手，是让人员先沉淀还是先上岗把相应的业务或工作开展起来，是一个很大的问题，所以这也是一个两难的局面，短期内还无解，只能是边做边调整。（5）人力资源政策支持不足顺丰快运分公司普遍存在组织扁平化，当地管理人员少，晋升空间小，难以对当地员工进行有效激励。同时，受制于直销模式，从总部调来训练有素的员工，作为奖励分配给更好的体验和培训平台。这一看似正常的举动对本就人才不足的顺丰带来了广泛的影响。顺丰非常重视员工培训，但一旦在大学聘用优质人才，就没有花钱培训，而是给最优秀的管理者提供优质的薪酬。这样，有发展的地方就有发展的空间，更有利的环境就是最大的回报和吸引力。因此，存在偏远地区作为员工劳动力培训和考试场所的现象，培训期结束后，通过考试的甚至是优秀的人才被调走。这意味着该分店需要重新发现和培训新员工，这将是一个漫长的过程。此外，顺丰在运营管理方面的政策变动，落实不到位，管理层分化等问题较多。四、顺丰快运物流服务质量提升的对策（一）合理授权提升运营效率顺丰专注于“直接营销模式”，其子公司和经销商由顺丰总部直接管理。这种管理模式不仅有利于顺丰公路运输分公司的精简，也有利于规范服务标准，实现管理目标。顺丰分行总部位于福泽市场，享受顺丰创造的生态优势，缩小分行发展规模。对此，顺丰应根据一些自由贸易分支机构的发展需要，让负责人主动向分支机构转移。根据运营需求，顺丰在理性审批方面确实“合理”，需要严格控制整体布局并监督工作的各个方面的发展。首先是员工选拔，在选择行业和网络管理者时，一定要严把控，不能错过。其次，注意员工人品，工作经验和能力。第三，适应性，企业分支机构的业务流程，难免会发生突发情况，它不同程度地影响着总部。如果改进不正确，公司的集体利润将受到损害。第四，需要有效监测进展情况。认可意味着信任下属，但信任并不意味着放任自流。为理顺职权，需要不时监测被授权人的执行进度，并定期进行检查和评估。为了促进城市登记事业的发展，顺丰市应继续完善城市登记事业的基础设施。在同城物流平台上，在同城建立商业网点，实现同城快递全覆盖。同一城市的物流配送设备应配备物流服务专用车辆，特殊情况下自行配送应获得批准。旧金山还需要鼓励使用小型车辆来解决城市的“最后一英里”问题。为了在城市内部和区域之间分配道路，除了整合城市内的高速车辆外，还需要建立一个独特的骨干网络。（二）完善管理体系建设一是优化信息网络建设，提高与同行的竞争力。顺丰的自制网络连续多年位居国内快递公司第一，但与EMS和国外快递公司仍有一定差距。例如，顺丰一直想成为一家像外资快递公司一样，有先进的分拣加工中心大大提高工作效率，以降低了人工成本。不过，在这方面，顺丰与外资快递公司仍有一定的联系。投资顺丰运营成本比同行业高出数倍，具备快速响应能力的网络系统可以降低运营成本和人工成本。因此，顺丰需要加大技术开发的资金投入，通过高科技技术提升货物的配送水平、管理水平和运营效率，进而逐步降低运营成本。二是实现市场定位多元化，寻找合作伙伴。许多运营商之间也存在合作互利的现象，以便相互竞争，更好地发展自己的企业。但是对于各方面都比较完善的顺丰来说，和其他快递公司合作的很少，所以顺丰一直是快递行业发展的唯一一家独树一帜的快递公司。这是顺丰快递成立较晚，这无疑是资源匮乏，但顺丰快递与其他企业的竞争才刚刚开始。随着市场竞争的加剧，各行业、各领域的合作机会越来越多。为此，顺丰调整经营管理模式，实施不同的市场定位，发挥独特优势，借鉴同行资源体系，实现互利合作，拓宽盈利渠道。最后，要提高员工的入职门槛，特别是公司的注册门槛，提高新员工的培训效果，延长培训时间，定期进行考核，提升公司形象。快递行业在发展过程中只与客户进行直接和频繁的沟通。顾客对这项服务的满意度主要来自服务载体。因此，企业需要加强服务质量培训和服务过程指导。鼓励员工敞开心扉，采用综合评估方法，避免负面影响。员工的积极性主要来源于对工作能力的理解和工作能力的提高。公司需要建立监督管理制度，严格执行考核制度，杜绝舞弊行为。（三）完善服务质量体系一是建立严格的服务规章制度。注册管理属于服务管理，是一个动态的过程。由于人们通过对服务质量和服务过程的评价来衡量服务质量，这阻碍了航运企业服务质量的提高，但主要原因是员工对公司制定的服务规则理解不够。对此，顺丰需要建立服务质量评价体系，严格执行服务规章制度，加强岗位监督，规范服务人员标准。利用外资企业先进的管理系统，不断完善自身的信息系统，提高业务效率，关注供应链上下游企业的供需。第二，关注投诉。近年来，以快递服务为投诉中心的各行各业都有各种各样的投诉。目前，顺丰面临的投诉主要是延迟、提供安全风险赔偿、服务态度差等；等待随着计算机的飞速发展，信息的传输速度呈现出惊人的趋势。当互联网上出现因服务差异引起的投诉时，点击率迅速上升，这直接影响到公司的形象。为维护公司形象，公司相关部门不得违反业务原则，及时处理和解决问题，将影响降至最低。然而，企业不仅需要在问题发生后找到解决方案，还需要采取预防措施来缓解问题。&平方英尺；丰需要建立先进的信息反馈系统，鼓励消费者给予积极反馈，并充分了解其分支机构的经营状况。顺风应关注客户投诉和企业投诉，避免损害未来更多消费者服务的理想形象，造成不必要的麻烦。（四）与时俱进，完善流程制度做好培训，能够做到更加科学、更加系统，形成制度，变成“标配”——用制度来管理人的前提是要用制度来培训人、塑造人。另外，就是在完善流程、制度、工具，培训之后，能够真正提升人均效能，物流行业虽然是劳动密集型行业，但是完全用人海战术来提供服务恐怕也很难跟上时代的发展。同时，还要进一步完善服务质量监控体系，把来自方方面面的客户投诉或建议等声音完全吸收过来，及时做出分析，并且对应各个问题第一时间做出回应处理。这样才能既解决短期的问题又照顾到中期（长期发展可能要考虑到更多的因素）的发展需要。顺丰能够取得今天的成绩，靠的是好的服务和品牌，而顺丰全体员工又都是在这个品牌下面谋发展，一个好的品牌可能要十几甚至几十年才能建立起来，但是毁掉它却可能是一夕之间的事，因此顺丰要像鸟儿爱惜羽毛一样爱惜自己的品牌，并竭尽所能为客户提供最好的服务，真正发挥出顺丰应有的价值。（五）配套人力资源支持政策完善地方就业政策。为了解决专业人才短缺的问题，在校园就业和社会就业的基础上制定了人才就业政策。同时，可以通过课程安排或实习基地模式，与当地高职院校进行深度合作，提前锁定人才。在社会就业领域，有必要吸引合格的专业人员。另一方面，我们应该鼓励外国人回国，通过竞争和发展机制吸引优秀人才。制定人才交流政策。在顺丰快递有限公司，我们设立了临时培训岗位，制定了政策支持，吸引了优秀员工，拓展了我们在西部地区的业务，加强了我们的一线经验，促进了团队的成长。公司定期组织员工与总部的学习交流。一方面，实现了思想的统一，增强了员工的归属感和自豪感。建立专业发展双轨制。一方面，通过加强有限级别和管理岗位的团队建设，选拔和培训团队领导者让其他员工通过榜样角色的成长，为员工提供职业机会。同时，开展技术考核和就业，设计技术质量标准，建立相应的薪酬标准，开展职业技能竞赛，比对、学习、赶超、支持、超越，营造企业氛围，在人事技能竞赛中，优先考虑晋升、加薪和培训方面的政策。五、结论随着国民经济的快速发展和网络购物的兴起，快递业已成为近年来发展最快的行业之一。随着行业的繁荣，风雨过后，各大快递公司迅速成长，形成了一大群快递公司。然而，快递行业现在正从高速发展转向稳健发展，市场竞争也越来越