自建客服测题附有答案

自建客服测题[复制]升级投诉工单下发后，加盟公司需在（）内处理完毕并回复，若经省区或总部审核发现回复处理结果不符合要求，加盟公司需再次在（）内有效处理完毕并回复。[单选题]*48小时、24小时48小时，48小时72小时、96小时24小时，24小时(正确答案)答案解析：升级投诉工单下发后，加盟公司需在24小时内处理完毕并回复，若经省区或总部审核发现回复处理结果不符合要求，加盟公司需再次在24小时内有效处理完毕并回复。客户通过官网进行投诉反馈快件丢失，工单下发后，加盟公司应在（）时间内联系客户处理完毕且确保客户满意。[单选题]*48小时内(正确答案)24小时内36小时内96小时内答案解析：理赔类的工单处理时效为48小时。升级投诉受理来源12305工单调解打回的工单处理时效是几天？[单选题]*2天(正确答案)3天4天5天答案解析：升级投诉受理来源12305工单调解打回的工单处理时效是2天。邮政拦截工单首次回复时效为（），有效申请完结时效为（）；[单选题]*30分钟，1小时60分钟，6个工作时(正确答案)30分钟，2小时10分钟，1小时答案解析：邮政拦截工单是指邮政申诉监管部门针对客户不符合申诉标准的投诉进行系统拦截并将客户申诉信息直接推送至企业处理的工单。如不积极处理，将很有可能转化为真正的升级投诉。拦截工单首次回复时效为60分钟，有效申请完结时效为6工作小时。邮政拦截的工单，自工单下发后，加盟公司应在（）时间内联系客户解释安抚并解决客户问题。[单选题]*30S30min10S60min(正确答案)答案解析：邮政拦截的工单，加盟公司应60分钟内联系客户解释安抚并解决客户问题。邮政拦截投诉工单，如客户当天22:00投诉，加盟公司自接收到工单后，最晚在（）时间前处理完毕，确保客户满意。[单选题]*当日23点前次日8点前当天次日14点前(正确答案)答案解析：邮政拦截投诉工单，如客户当天22:00投诉，加盟公司自接收到工单后，最晚在次日14点前处理完毕，确保客户满意。工单下发后，加盟公司应及时有效首响投诉客户，避免造成客户二次投诉，确保客户满意度；以下哪些符合工单有效首响标准（）。*工单下发后，责任加盟公司客服1个工作时内联系投诉人安抚；如责任公司超时未首响，发件公司应于责任公司超时首响后30分钟内联系投诉人安抚；(正确答案)如客户要求首响的时间少于规定回复时间，以客户要求时间为准(正确答案)使用系统可识别的外呼工具，如集时通讯呼叫中心、工业手机外呼；(正确答案)首响客户结束后在工单系统内详细回复与客户沟通处理情况；(正确答案)答案解析：有效首响的重要性是在规定时效内首响客户，做好客户安抚，确保客户无异议且将与客户沟通的内容详细在系统中备注；工单下发后，加盟公司需在（）时间内首次联系客户解释安抚。[单选题]*1个工作时(正确答案)30分钟内24小时内2小时内答案解析：投诉工单首次响应时间为1个工作时内，加盟公司务必在规定时效内联系客户做好解释安抚，杜绝出现不联系，推诿情况；为提升客户体验及工单一次解决率，加盟公司负责人需授权客服负责人先行理赔权限，最低金额为（）[单选题]*300元800元1000元500元(正确答案)答案解析：加盟公司负责人需授权客服负责人先行理赔权限，最低金额为500元。客户来电投诉多收费用问题，自工单下发后，加盟公司需在1个工作时内联系客户解释安抚并核实具体情况，经调查核实属实，加盟公司需确认以下（）信息后方可申请完结。*是否已退还多收费用(正确答案)客户是否已收到退还多收费用(正确答案)是否有其他需求(正确答案)上传已退费截图(正确答案)答案解析：客户来电投诉多收费用问题，加盟公司需在1个工作时内联系客户解释安抚并核实具体情况，需确认是否已退还多收费用、客户是否已收到退还多收费用、是否有其他需求、上传已退费截图后方可申请完结。某客户来电投诉物品丢了，工单下发后，加盟公司接收到信息需在1个工作时内联系客户解释安抚，并展开调查，经核实已丢件，加盟公司在申请完结前务必确认以下（）内容。*是否收到货是否收到赔付款(正确答案)赔付对象及收款时间(正确答案)是否有其他需求(正确答案)答案解析：经核实已丢件，加盟公司在申请完结前务必确认赔付对象及收款时间、是否收到赔付款、是否有其他需求。工单下发后（除升级投诉工单外），加盟公司应及时有效首响投诉客户，避免造成客户二次投诉，确保客户满意度，以下哪些符合工单有效首响标准（）。*工单下发后，责任加盟公司客服1个工作时内联系投诉人安抚；如责任公司超时未首响，发件公司应于责任公司超时首响后30分钟内联系投诉人安抚；(正确答案)如客户要求首响的时间少于规定回复时间，以客户要求时间为准(正确答案)使用系统可识别的外呼工具，如集时通讯呼叫中心、工业手机外呼；(正确答案)首响客户结束后在工单系统内详细回复与客户沟通处理情况；(正确答案)答案解析：符合工单有效首响标准有：工单下发后，责任加盟公司客服1个工作时内联系投诉人安抚；如责任公司超时未首响，发件公司应于责任公司超时首响后30分钟内联系投诉人安抚；如客户要求首响的时间少于规定回复时间，以客户要求时间为准；使用系统可识别的外呼工具，如集时通讯呼叫中心、工业手机外呼；首响客户结束后在工单系统内详细回复与客户沟通处理情况；面单收件客户来电投诉物品损坏，自工单下发后，加盟公司需在1个工作小时内联系客户解释并与客户核实（）信息。*内外包装及破损情况(正确答案)物品名称及数量(正确答案)是否本人签收及是否当面验货(正确答案)物品价值及是否保价(正确答案)答案解析：物品损坏需与客户核实：是否本人签收及是否当面验货、内外包装及破损情况、物品名称及数量、物品价值及是否保价。客户5月10日10:00:23通过95554来电首次投诉（虚假签收），自工单下发后，加盟公司在（）时间前联系客户解释沟通算有效首响。[单选题]*12:40:23当天10:00:0011:00:23(正确答案)答案解析：根据《客户投诉处理流程及管理办法》中，自工单下发后1个工作时内联系客户进行首响。针对“延误类快件”加盟公司客服应如何进行处理，以下选项正确的是（）。*1个工作时内首响主动告知客户我司进行核实快件位置并告知客户我司有效联系方式；（建议可加客户微信）(正确答案)及时联系业务员确认快件位置及派送时间后主动告知客户，并按照承诺时间给客户投递成功(正确答案)业务员派送时务必保证态度友好，确保客户收到货物并满意无其他需求，方可完结。(正确答案)当天的快件，如与客户解释，客户接受且愿意等待，但如次日无结果则按照遗失件处理，并需当天明确客户已收到赔付款。(正确答案)答案解析：针对“延误类快件”加盟公司客服应1个工作时内首响主动告知客户，我司进行核实快件位置并告知客户我司有效联系方式、及时联系业务员确认快件位置及派送时间后主动告知客户，并按照承诺时间给客户投递成功、业务员派送时务必保证态度友好，确保客户收到货物并满意无其他需求；当天的快件，如与客户解释，客户接受且愿意等待，但如次日无结果则按照遗失件处理，并需当天明确客户已收到赔付款方可完结。“虚假签收类快件”自工单下发后，加盟公司客服应如何处理，以下说法正确是（）。[单选题]*首响过后，告知客户已经通知处理1个工作时内首响并与客户确认好派送地址及派送时间，并按照承诺时间给客户投递成功(正确答案)直接通知派件员尽快派送上门已通知业务员处理，完结工单答案解析：“虚假签收类快件”自工单下发后，加盟公司客服应在1个工作时内首响并与客户确认好派送地址及派送时间，并按照承诺时间给客户投递成功。当月度淘宝二次投诉率≤（）、拼多多二次投诉率≤（）（两项指标均需达标），该加盟公司当月二次投诉已上账的考核费用全部予以返还。[单选题]*1，1(正确答案)3,35,15,3答案解析：根据内网2022年1月21日最新公布《关于总二次投诉率考核调整通知》（一）以周为单位，总二次投诉率控制在目标值以内，该加盟公司本周总二次投诉无考核（目前目标值为3%）；（二）以周为单位，总二次投诉率超出目标值，本周超出目标值部分按300元/票考核；（三）以月为单位，加盟公司月度普通二次投诉率≤3%、淘宝二次投诉率≤1%、拼多多二次投诉率≤1%（三项指标均需达标），该加盟公司当月二次投理赔类工单处理时效为（）[单选题]*24小时48小时(正确答案)72小时6个工作小时答案解析：2022年12月起普通、淘宝类型的理赔类投诉工单申请完结时效由原72小时调整为48小时简单而又重复的工作，可以让智能机器人代替，从而人工可以抽出来做更有意义的事情,目前投诉已上线三种人机结合场景（）*告知指定位置通知(正确答案)核实，是否已收到快件(正确答案)核实-是否已收到理赔款(正确答案)不知道货在哪里答案解析：2022年11月底投诉上线人机结合3场景：知指定位置通知、核实，是否已收到快件、核实-是否已收到理赔款总二次投诉率年度目标值是（）。[单选题]*1%5%3%(正确答案)0.5%答案解析：总二次投诉率年度目标值是3%。2022年升级投诉来源为“12305”的工单全量处理满意度目标值是（）。[单选题]*97%95%99%100%(正确答案)答案解析：“12305”的工单全量处理满意度目标值100%。使用投诉服务码完结投诉有哪几个优势（）？*要求业务员获取服务码，这样可以确保业务员处理的真实性，同时也能降低客服再次回访的工作量(正确答案)客户的问题已解决后，客服使用服务码完结工单，总部不再质检，不再抽查，不再回访客户(正确答案)使用投诉服务码完结工单，上级不介入且不收取介入手续费(正确答案)增强客服与客户，业务员与客户的良好沟通，提升客户体验(正确答案)答案解析：1、工单解决情况下客户提供投诉服务码，上级部门不再回访调研，避免打扰客户；使用投诉服务码完结工单，上级不介入且不收取介入手续费；2、增强客服与客户，业务员与客户的良好沟通，提升客户体验。客户可以通过哪几种方式查询投诉服务码？*短信(正确答案)微信小程序“我的售后工单”(正确答案)钉钉电话查询答案解析：投诉人可通过短信或微信小程序“我的售后工单”查询。针对投诉服务码的了解说法正确的是（）？*一个单号仅有一个投诉服务码(正确答案)使用投诉服务码完结后该服务投诉码即失效(正确答案)服务码有效期最长为1个月(正确答案)超期未使用投诉服务码也失效(正确答案)答案解析：一个单号仅有一个投诉服务码，使用投诉服务码完结后该服务投诉码即失效；服务码有效期最长为1个月，超期未使用也失效加盟公司首响考核为1小时，超首响考核（）/票；每超30分钟，考核费用增加（）元，以此累积，上不封顶。[单选题]*20，10(正确答案)10，2030，1020，30答案解析：根据《关于客服版块新增工单首响管控制度的通知》《关于国内事业部考核项目精简的通知》，针对超时首响的工单，加盟公司首响考核为1小时，超首响考核20元/票；每超30分钟，考核费用增加10元，以此累积，上不封顶。针对“非补偿”类总部/省区主动介入先行理赔的工单，应收取责任加盟公司主动介入先行理赔手续费（）元。[单选题]*50元30元(正确答案)80元100元答案解析：根据《关于国内事业部考核项目精简的通知》中针对非补偿类快件收取责任公司及发件公司主动介入先行理赔手续费30元；详情可见内网《关于国内事业部考核项目精简的通知》通知。菜鸟投诉工单来源渠道包含淘宝PC端物流详情、裹裹、（）、天猫客户端等淘宝渠道。[单选题]*拼多多裹裹门店云集微店手淘(正确答案)答案解析：指客户通过淘宝平台反馈快件问题的投诉工单，包括淘宝PC端物流详情、裹裹、手淘、天猫客户端等淘宝渠道。投诉工单类型分为3类，分别是普通投诉、（）、升级投诉。[单选题]*散单投诉淘宝投诉(正确答案)邮政拦截投诉二次投诉答案解析：投诉工单类型分为3类，分别是普通投诉、淘宝投诉、升级投诉。网点管家pc端中邮政拦截工单查询路径为（）。[单选题]*网点管家→网点投诉查询→投诉类型选择“升级投诉“网点管家→网点投诉查询网点管家→网点投诉查询→投诉类型选择“升级投诉“→投诉来源选择“邮政拦截”(正确答案)网点管家→网点投诉查询→投诉类型选择“升级投诉“→投诉来源选择“升级投诉”答案解析：网点管家pc端中邮政拦截工单查询路径为：网点管家→网点投诉查询→投诉类型选择“升级投诉“→投诉来源选择“邮政拦截”。升级投诉受理申诉率计算方式为（）？[单选题]*受理申诉量/揽收量*10000受理申诉量/揽收量*1000000受理申诉量/派件量*10000受理申诉量/派件量*1000000(正确答案)答案解析：受理申诉率=受理量/派件量*一百万以下哪些（）场景符合国家邮政申诉中心申诉受理标准？*快递公司存在此运单，但未在快递公司进行投诉已在快递公司投诉，未满七天，已经答复(正确答案)已在快递公司投诉且在快递公司投诉已经超过7天(正确答案)已在快递公司投诉，但在快递公司投诉没有超过7天，尚未答复答案解析：符合国家邮政申诉中心申诉受理标准：①已在快递公司投诉，未满七天，已经答复②已在快递公司投诉且在快递公司投诉已经超过7天。普通投诉工单来源渠道主要包括服务热线95554、微信公众号、微信小程序、QQ、（）等渠道。[单选题]*12315消费者协会手淘拼多多(正确答案)天猫客户端答案解析：普通投诉工单来源渠道主要包括服务热线95554、微信公众号、微信小程序、QQ、拼多多等渠道。以下哪些（）场景不符合国家邮政申诉中心申诉受理标准？*申诉时客户选择投诉渠道不通(正确答案)已在快递公司投诉，但在快递公司投诉没有超过7天，尚未答复(正确答案)已在快递公司投诉，未满七天，已经答复快递公司存在此运单，但未在快递公司进行投诉(正确答案)答案解析：符合国家邮政申诉中心申诉受理标准：①已在快递公司投诉，未满七天，已经答复②已在快递公司投诉且在快递公司投诉已经超过7天。加盟公司如遇工业手机获取不到工单外呼首响轨迹的问题可联系（）电话进行详细咨询。[单选题]81347021-69773588转1(正确答案)021-697777700转095554答案解析：工业手机获取不到工单外呼首响轨迹的问题可联1进行详细咨询。工单下发后，加盟公司首响客户时通话时长需达（）以上才算有效外呼。[单选题]*5秒8秒(正确答案)20秒30秒答案解析：首响客户时通话时长需达8秒以上才算有效外呼。以下符合责任加盟公司先行理赔客户优势为（）*有利于维护客户，引导客户向责任单位反馈问题，增加客户粘性，减少客户投诉责任单位优先理赔客户，大大降低被主动介入风险及手续费损失(正确答案)有利于提升本单位相关服务质量指标，减少额外处罚损失(正确答案)责任单位优先理赔客户，可与客户直接协商理赔金额，从而掌握理赔主动权，有效降低理赔金额损失。(正确答案)答案解析：①责任单位优先理赔客户，大大降低被主动介入风险及手续费损失、②有利于提升本单位相关服务质量指标，减少额外**损失、③责任单位优先理赔客户，可与客户直接协商理赔金额，从而掌握理赔主动权，有效降低理赔金额损失。工单首响按日进行考核结算，如加盟公司次月工单及时首响率达（），则返还该加盟公司上月该项考核款。[单选题]*100%(正确答案)99.99%99%98%答案解析：工单首响按日进行考核结算，如加盟公司次月工单及时首响率达100%，则返还该加盟公司上月该项考核款。以下哪些（）行为可以减少虚假签收投诉？*业务员派送前务必电话联系客户，按客户要求投递(正确答案)投递完成后主动告知客户快件位置，如短信或电话，务必提供客户自己的联系方式，方便客户查找快件时联系业务员(正确答案)面单标注送货上门、不放代办点等有明确投递要求的快件，主动联系客户按客户要求投递(正确答案)为了提高签收率，可以先签收后再短信通知客户自取答案解析：业务员派送前务必电话联系客户，按客户要求投递、投递完成后主动告知客户快件位置，如短信或电话，务必提供客户自己的联系方式，方便客户查找快件时联系业务员；面单标注送货上门、不放代办点等有明确投递要求的快件，主动联系客户按客户要求投递可以减少虚假签收投诉。某客户5月20日09:00通过官网进行反馈快件已签收但未收到，加盟公司自接收到工单后，应在（）时间前务必解决完毕并确保客户满意。[单选题]*当天次日10:00前当天17:00前当天15:00前(正确答案)答案解析：虚假签收处理时效6小时。邮政法规定，企业在与客户协商理赔达成一致后，应在多长（）时间内落实赔付。[单选题]*1个工作日7个工作日(正确答案)3个工作日5个工作日答案解析：邮政法规定，企业在与客户协商理赔达成一致后，应在7个工作日内落实赔付。升级投诉来源为“12305”工单一次性解决率目标值是（）[单选题]*97%95%100%(正确答案)99%答案解析：“12305”工单一次性解决率目标值100%。加盟公司如需进行工单责任申诉，以下哪些场景符合申诉条件。*超时未首响系统工单责任下发错误(正确答案)分公司操作不规范系统工单类型下发错误(正确答案)答案解析：加盟公司如需进行工单责任申诉，系统工单责任下发错误及系统工单类型下发错误可以进行申诉。升级投诉满意度的目标值是（）。[单选题]*97%100%(正确答案)90%95%答案解析：升级投诉满意度的目标值是100%。投诉工单，如客户投诉（）次及以上，总部或省区客服将主动介入跟进。[单选题]*1次3次0次2次(正确答案)答案解析：投诉工单，如客户投诉2次及以上，总部或省区客服将主动介入跟进。客户通过手淘反馈快件未收到，工单下发后，加盟公司应在（）时间内联系客户处理完毕并确保客户满意。[单选题]*12小时内24小时内6小时内(正确答案)36小时内答案解析：投诉渠道来源淘宝的投诉工单，应在6小时内联系客户处理完毕并确保客户满意。责任加盟公司超时未有效首响的工单，发件加盟公司客服需在责任加盟公司超时后（）时间内首响客户。[单选题]*60min120min30min(正确答案)10min答案解析：根据《客户投诉处理流程及管理办法》中，责任加盟公司应在投诉工单下发后30分钟内首响客户。以下哪些行为属于虚假完结（）。*工单下发后，加盟公司多次联系客户但仍联系不上，在系统备注清楚联系不上客户，申请完结。(正确答案)工单下发后，加盟公司与客户协商好具体派送时间且客户同意，申请完结。(正确答案)工单下发后，加盟公司与客户协商好，如果找不到快件，明天给其进行赔付，客户同意，申请完结(正确答案)时效延误类快件，加盟公司联系客户表示愿意等待，无需赔付，告知客户预计到达时间并告知客户我司持续跟进，客户无异议，加盟公司申请完结。(正确答案)答案解析：虚假完结是指：1、工单下发后，加盟公司多次联系客户但仍联系不上，在系统备注清楚联系不上客户，申请完结、2、工单下发后，加盟公司与客户协商好具体派送时间且客户同意，申请完结，3、工单下发后，加盟公司与客户协商好，如果找不到快件，明天给其进行赔付，客户同意，申请完结，4、时效延误类快件，加盟公司联系客户表示愿意等待，无需赔付，告知客户预计到达时间并告知客户我司持续跟进，客户无异议，加盟公司申请完结。升级投诉来源为“12305”工单及时回复率目标值是（）？[单选题]*97%100%(正确答案)90%95%答案解析：“12305”工单及时回复率目标值为100%。以下哪些符合邮政拦截工单的处理标准（）？*要求责任网点10分钟之内有效首次回复。(正确答案)确保投诉人及收发件人对快件均无异议。(正确答案)针对客户信息不全，发件司务必提供发件底单。(正确答案)邮政拦截工单列为最优先级，需发件加盟公司协助加急处理。(正确答案)答案解析：符合邮政拦截工单的处理标准：①确保投诉人及收发件人对快件均无异议，②针对客户信息不全，发件司务必提供发件底单，③针对客户信息不全，发件司务必提供发件底单，④邮政拦截工单列为最优先级，需发件加盟公司协助加急处理。符合投诉工单申诉范围的加盟公司可进行申诉，如出现虚假申诉，发生（）次给予警告处理；发生（）次，取消该加盟公司当月该考核类型所有申诉资格。[单选题]*1次，3次2次，3次2次，1次1次，2次(正确答案)答案解析：符合投诉工单申诉范围的加盟公司可进行申诉，如出现虚假申诉，发生1次给予警告处理；发生2次，取消该加盟公司当月该考核类型所有申诉资格。主动介入先行理赔追偿，其中哪种（）问题类型外的属于补偿类，主动介入先行理赔追偿仅按实际理赔款进行追偿。[单选题]*损坏服务态度(正确答案)遗失以上都是答案解析：根据《主动介入先行理赔制度调整通知》中，补偿类（含延误、服务态度、费用、其他额外友情补偿类问题等）。专属客服-工单客服上线后给客服人员带来的优势有哪些？[单选题]*多渠道沟通，有效降低客户二次投诉，提升客户满意度便捷上传资料，如破损图片及理赔凭证等避免客服使用私人微信添加客户带来的困扰，沟通记录能有效保存，有迹可循以上都是(正确答案)答案解析：多渠道沟通，有效降低客户二次投诉，提升客户满意度；便捷上传资料，如破损图片及理赔凭证等,避免客服使用私人微信添加客户带来的困扰，沟通记录能有效保存，有迹可循均是专属客服-工单客服上线后给客服人员带来的优势。以下哪些电话热线属于快递行业的监管部门。*12305(正确答案)12345(正确答案)12315(正确答案)11185答案解析：来源《客户投诉处理流程及管理办法》制度内容升级投诉目前主要指标包含有哪些（）。*受理申诉率、一次性解决率(正确答案)答复规范率、申诉全量满意度(正确答案)及时答复率、虚假答复率(正确答案)有效满意度、有效答复率答案解析：来源《客户投诉处理流程及管理办法》制度内容专属客服-工单客服要实现与客户在线交互，通过什么办公软件与客户进行会话？[单选题]*网点管家金刚系统圆钉(正确答案)微信答案解析：实现工单客服与客户进行在线交互，必须使用圆钉才能与客户进行沟通。客户通过微信小程序，点击我的-我的售后-联系客服时，客户的身份必须是？[单选题]*圆通速递会员(正确答案)散单客户微商客户以上都是答案解析：客户使用微信查询工单进度及与处理人员进行沟通，必须先注册成为圆通速递会员。作为发件加盟公司，当派件加盟公司存在派送困难时，应如何协助处理？[单选题]*主动联系投诉人做好安抚工作当收件人申请退款时，应主动联系发件人沟通，尽快给收件人退款如快件确定遗失，主动赔付投诉人，再进行内部仲裁以上均可(正确答案)答案解析：作为发件加盟公司，当派件加盟公司存在派送困难时，应主动站出来，协助派件公司一起解决客户问题，再内部追责客户来电反馈破损，工单下发后，加盟公司需调查的信息包含哪些（）*是否本人签收或是否收件人授意他人签收(正确答案)是否当面验货(正确答案)物品内容（物品名称、价值、数量、内外包装、填充物是否充足、品牌或型号）及内外包装破损情况(正确答案)是否保价(正确答案)答案解析：破损快件，加盟公司接收到信息后需有效核实调查信息才能准确判断是否在受理范围内，其中调查信息包含：是否本人签收或是否收件人授意他人签收、是否当面验货、物品内容（物品名称、价值、数量、内外包装、填充物是否充足、品牌或型号）及内外包装破损情况、是否保价。客户来电投诉派送延误问题，工单下发后，加盟公司应如何处理，以下说法正确是的（）*工单下发后，加盟公司需在30分钟内联系投诉人解释致歉(正确答案)主动告知客户我司进行核实快件位置并告知客户加盟公司联系方式，引导客户直接联系加盟公司电话沟通(正确答案)联系加盟公司业务员确认快件位置及派送时间后主动告知客户，并按照承诺时间给客户投递成功(正确答案)务必确保客户已收到快件且满意无其他需求(正确答案)答案解析：派送延误场景处理标准：1、工单下发后，加盟公司需在30分钟内联系投诉人解释致歉2、主动告知客户我司进行核实快件位置并告知客户加盟公司联系方式，引导客户直接联系加盟公司电话沟通；（建议可加客户微信）3、联系加盟公司业务员确认快件位置及派送时间后主动告知客户，并按照承诺时间给客户投递成功4、务必确保客户已收到快件且满意无其他需求。重点：①当天的快件，如与客户解释，客户接受且愿意等待，但如次日无结果则按照遗失件处理，并需当天明确客户已收到赔付款。②非当天快件，介入当天必须有处理结果，比如已收到快件或已收到赔付款。客户拒收退回场景下的投诉工单，加盟公司以下哪种做法容易造成客户二次投诉。[单选题]*主动询问客户退回原因主动告知客户退回单号未有退回记录，申请完结(正确答案)主动通知发件加盟公司跟踪快件及发件人退款答案解析：客户拒收退回场景下的投诉工单，应主动询问客户退回原因、告知客户退回单号，并确保退回单号已有扫描记录，主动通知发件加盟公司跟踪快件及发件人退款，且核实投诉人后续投递需求，并确保客户无其他需求，快件问题才解决完毕，否则任意一环节未明确清楚，均存在二次投诉风险。目前菜鸟二次投诉率目标值（）[单选题]*1.00%(正确答案)1.50%0.50%2.00%答案解析：19年10月起菜鸟（淘宝）二次投诉率目标值为1%（虚假签收类型）工单下发后，责任加盟公司未在30分钟内有效首响客户，发件公司需如何操作？以下说法错误的是（）。[单选题]*发件公司应于责任单位首响超时后30分钟内联系投诉人安抚；针对客户投诉问题做好跟踪处理；使用系统可识别的外呼工具，如集时通讯呼叫中心、工业手机外呼；发件公司可以通过问题件及工单系统催促责任单位处理，无需联系投诉人；(正确答案)首响客户结束后在工单系统内详细回复与客户沟通处理情况；答案解析：根据工单首响要求，责任加盟公司未及时有效首响的工单，发件加盟公司需在责任加盟公司超时后30分钟内首响客户。散单二次投诉率目标值是（）[单选题]*5.00%0.50%5.50%1.00%(正确答案)答案解析：散单二次投诉率是指散单二次投诉量占总散单投诉量的比，目标值为1%。工单下发后，责任加盟公司需首响客户，在与客户沟通过程中，不允许出现以下哪些情形。（）[单选题]*拨打客户电话后询问客户为什么进行投诉与客户沟通过程中，因与客户未达成共识的情况下，挂断客户电话在沟通过程中，多次抢客户说话，辱骂客户以上均是(正确答案)答案解析：加盟公司在与客户沟通过程中应注意服务，严禁出现抢客户说话、挂电话、质询客户、辱骂客户等现象，一旦发现，经核实属实，将收取加盟公司500元/次费用。以上哪些投诉工单类型需（）首响。*遗失(正确答案)破损短少(正确答案)虚假签收(正确答案)服务态度及费用我问他(正确答案)答案解析：根据《关于客服版块新增工单首响管控制度的通知》问题大类：遗失、破损、短少、费用问题、服务态度、虚假签收类型仍按原有标准，需在1个工作小时首响客户。催件工单完结后，以下哪些场景会被打标为虚假完结（）？*7天内回访客户结果为不满意(正确答案)产生二次催件工单(正确答案)催件转投诉(正确答案)回访结果为满意答案解析：催件工单完结后7天内回访客户结果为不满意、再次来电催件或转投诉系统自动标记为虚假完结，根据《关于分公司考核项目调减优化的通知》中违规操作考核内容，均按100元/票考核责任加盟公司。在处理催查件工单时，须在工单下发后（）内首响[单选题]*30分钟40分钟1个工作时(正确答案)23小时答案解析：催查件工单要求1个工作时内首响，由此可减少因客户反馈后无人联系导致的二次催件或投诉。关于工单完结以下说法正确的是（）。*完结时务必准确选择对应的“常用语”，进行回复完结；(正确答案)完结内容务必确保有效，禁止出现虚假完结。(正确答案)必须在应完结时效内，进行申请完结/完结。(正确答案)客户问题未解决，在时效内先工单完结，确保时效。答案解析：工单完结要求：1、时效内完结（催件来源不同，完结时限不同。）2、完结前务必确保客户问题已解决且无异议。3、完结时务必准确选择对应的“常用语”，进行回复完结；4、完结内容务必确保有效，禁止出现虚假完结。“签收未收到”类型的普通催件工单，需在（）时效内完结催件工单或者业务员任务？[单选题]*12小时12工作时6小时6工作时(正确答案)答案解析：签收未收到类型的普通催件工单，需在6个工作时内完结催件工单或者业务员任务。以下符合催件工单介入场景的是（）。*催件类型为升级催件(正确答案)催件次数2次及以上(正确答案)未在规定时效内处理或申请完结(正确答案)超时未有效首响、回访不满意(正确答案)答案解析：催件类型为升级催件、催件次数2次及以上、未在规定时效内处理或申请完结、超时未有效首响、回访不满意、特殊群体（易投诉标签、媒体、特定大客户、含上门客户、要求介入客户）不限于以上介入场景，具体需结合业务发展要求及客户需求等角度考虑是否介入。关于催查件处理中，加盟公司如遇工业手机获取不到工单外呼首响轨迹的问题可联系（）电话进行详细咨询。[单选题]81347021-69773588转1(正确答案)021-697777700转095554答案解析：关于催查件处理中，工业手机获取不到工单外呼首响轨迹的问题可联1进行详细咨询。关于在线客服工单登记，以下描述正确的是?（）*在线客服按客户需求选择问题大小类。(正确答案)在线客服根据客户需求及走件流程信息正确选择责任加盟公司/责任转运中心。(正确答案)客户无投诉意图的，在线客服也可登记投诉加急处理。客户无投诉意图的情况下在线客服可根据客户需求登记催件或咨询。(正确答案)答案解析：关于在线客服工单按照客户诉求及走件信息正确登记工单类型及问题大小类，在网点管家咨询催件工单中，以下催件来源属于淘宝平台的是（）。*在线客服-淘宝菜鸟物流举证(正确答案)菜鸟异常协同(正确答案)菜鸟商家咨询(正确答案)答案解析：菜鸟物流举证、菜鸟异常协同、菜鸟商家咨询这三个催件来源为淘宝平台下发的咨询催件工单。关于在线客服接待，以下说法正确的是？（）*需了解客户意图，告知客户解决方案以及预计解决时间。(正确答案)对客户在快件所产生疑问时主动给予准确应答。(正确答案)客户无问题后询问客户是否其他问题需咨询。(正确答案)咨询过程中客户意图不明确时，进行引导性提问和沟通。(正确答案)答案解析：见2021总部培训课件<在线客服会话讲解>客户可通过哪些渠道进入在线咨询（）*微信(正确答案)支付宝(正确答案)圆通官网(正确答案)拼多多(正确答案)答案解析：客户可通过微信、支付宝、圆通官网、拼多多渠道进入在线咨询全渠道催件转投诉率目标值是（）。[单选题]*1%1.5%(正确答案)2%3%答案解析：全渠道催件转投诉率目标值是1.5%。关于催查件处理中，有效首响外呼客户需满足以下（）条件。*使用呼叫中心系统外呼(正确答案)通话时长需达8秒及以上(正确答案)外呼号码必须为工单登记的投诉号码(正确答案)使用本网点工业手机外呼(正确答案)答案解析：关于催查件处理中，有效首响外呼客户需满足：工业手机外呼、呼叫中心系统外呼、网点管家app云呼、通话时长需达8秒及以上、外呼号码必须为工单登记的投诉号码。关于在线客服接待过程中，以下接待行为正确的是（）。[单选题]*答非所问频繁滥用回复语接待过程中使用礼貌用语(正确答案)辱骂客户答案解析：服务接待客户务必做到礼貌用语，不允许答非所问，频繁滥用回复语，辱骂客户在线客服接待过程中，以下哪些属于不规范服务用语？（）*空包(正确答案)您好请稍等爆仓(正确答案)答案解析：严禁服务接待发客户不规范用语空包，爆仓等敏感词语客户进入在线客服系统后，客服应在（）首响客户。[单选题]*30S内(正确答案)40S内50S内60S内答案解析：客户进线咨询，客服应在30S内及时响应客户在线客服服务质量指标，在线接待率指标值为（）、接待响应均长指标值为（）、平台满意度指标为（）。[单选题]*99.5%、30s、95%(正确答案)99.95%、40s、90%100%、30s、95%100%、30s、90%答案解析：务必做到1、合理配置在线客服人；2、规范接待客户。3、积极服务客户，帮客户解决快件问题；4、会话结束后主动邀评，从而确保客户体验及指标完成，关于催查件处理中，客户催件，处理专员首次回访客户电话无法接通或无人接听，需连续拨打（）次。[单选题]*23(正确答案)45答案解析：首次回访客户电话无人接听或无法接通情况应连续拨打3遍。全链路散单完结时效是（）。[单选题]*48H72H23H24H(正确答案)答案解析：全链路散单转催件服务标准。全渠道服务首次解决率指标值为（）[单选题]*90%(正确答案)95%98%99.95%答案解析：1、全渠道服务首次解决率是指：在线、投诉、话务、自助等圆通对外客户可访问的所有渠道，同一用户同一运单72小时内没有再次访问的会话量/全渠道流入人工会话量*100%（同一用户如何识别:使用运单号识别同一用；2、提升指标建议：工单下发后30分钟内及时首响，针对一次性无法处理好的快件问题，给客户提供其他联系方式或微信，以便客户可以方便联系到处理人员，避免客户再次进线，做到主动服务。电脑版在线客服系统不支持哪个快捷操作？（）[单选题]*快速下单上报问题件(正确答案)查询电话登记投诉答案解析：目前在线系统不支持上报问题件，在线客服可在会话界面，查询物流信息、查询网点电话、查询运费、订单信息、下单、催件登记登记投诉客户来电咨询快件问题且提供正确单号，当客服正常接待解释后，客户表示理解，并无催件及投诉意向，客服应登记为（）[单选题]*咨询投诉催件快件查询(正确答案)答案解析：因客户只是简单咨询快件问题，未反馈并要求我司处理快件问题，即可登记为快件查询。客户来电无单号咨询相关业务问题登记（）[单选题]*咨询(正确答案)投诉催件快件查询答案解析：口诀：有单号无需跟进登记快件查询；有单号需跟进登记催件/投诉；无单号登记咨询。呼叫中心电话接听指标：接通率（）登记率（）登记准确率（）满意度评价发起率（）满意度（）[单选题]*1.呼叫中心月接通率≥96%。2.呼叫中心月满意度评价发起率100%。3.呼叫中心月满意度≥95%。4.呼叫中心月登记率100%。5.呼叫中心月登记准确率≥95%。(正确答案)1.呼叫中心月接通率≥95%。2.呼叫中心月满意度评价发起率95%。3.呼叫中心月满意度≥95%。4.呼叫中心月登记率100%。5.呼叫中心月登记准确率≥95%。1.呼叫中心月接通率≥96%。2.呼叫中心月满意度评价发起率100%。3.呼叫中心月满意度≥90%。4.呼叫中心月登记率95%。5.呼叫中心月登记准确率≥100%。1.呼叫中心月接通率≥95%。2.呼叫中心月满意度评价发起率100%。3.呼叫中心月满意度≥90%。4.呼叫中心月登记率95%。5.呼叫中心月登记准确率≥95%。答案解析：1.呼叫中心月接通率≥96%。2.呼叫中心月满意度评价发起率100%。3.呼叫中心月满意度≥95%。4.呼叫中心月登记率100%。5.呼叫中心月登记准确率≥95%。加盟公司人工客服电话、在线的服务时间是（），总部服务时间是（）[单选题]*加盟公司：早上8点至晚上19点总部：早上8点至晚上19点加盟公司：早上8点至晚上21点总部：早上8点至晚上19点加盟公司：早上8点至晚上19点总部：早上8点至晚上21点(正确答案)加盟公司：早上8点至晚上19点；总部：24小时服务答案解析：1、加盟公司本地电话、95554分流电话、在线客服接待时间为早上8点至晚上19点（考核取值规则一致），其中19点后的95554分流电话、在线客服总部默认执行兜底。2、针对95554分流电话加盟公司可根据自身业务需求选择是否接待，如需自行接待，可向省区提交申请，省区客服负责人签字后，线下提交至总部网络客服部话务组各省对接人进行评审。客户来电要求快件优先中转、优先派送等情形，经客服解释后客户无投诉意向，但需我司后续跟进处理的可受理为（）。[单选题]*咨询投诉催件(正确答案)快件查询答案解析：口诀：有单号无需跟进登记快件查询；有单号需跟进登记催件/投诉；无单号登记咨询。客户来电查询快件时，客服应主动做哪些事情：*询问客户单号(正确答案)询问客户姓氏，并询问客户是收件人还是发件人(正确答案)随意告知客户快件情况主动安抚客户情绪，根据走件流程，结合快件时效及问题件，主动告知客户目前快件状态(正确答案)答案解析：客户来电查询快件时，我们需①询问客户单号；②询问客户姓名，并询问客户是收件人还是发件人；③主动安抚客户情绪，根据走件流程，结合快件时效及问题件，主动告知客户目前快件状态及预计到达时间，建议客户耐心等待，也可提供客户所需发件公司或派件公司电话。当客服成功点击并发起满意度调查之后，系统会主动在客户端提示什么内容？*满意请按1(正确答案)一般请按2(正确答案)不满意请按3(正确答案)感谢您的评价，祝您生活愉快！(正确答案)答案解析：点击确认之后系统主动提示客户：请您对本次服务进行评价，满意请按1，一般请按2，不满意请按3；感谢您的评价，祝您生活愉快。以下投诉中，属于费用问题的为（）*未按标准收