医院培训课件：《医院服务礼仪》

医院服务礼仪

子曰：不学礼无以立！就是说:

一个人不学“礼”,就无法在社会上立身成事!

导入

礼仪对一个人来说，是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现;它包含有行、气、神、礼节、肢体风范等。导入医务人员仪容仪表礼仪主要内容

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医院窗口服务礼仪医院电话礼仪

一、医务人员仪容仪表礼仪无论是医师、护士、挂号、收费、导医、还是保安、保洁员、水电工等后勤人员都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者及家属对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。

医院服务礼仪为何那么重要？一、医务人员仪容仪表礼仪“这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你”。

——罗伯特（英国形象设计师）一、医务人员仪容仪表礼仪医务人员仪容仪表礼仪又有哪些呢？形象是能赋予我们什么样的力量呢？两分钟能干嘛呢？精神干净专业亲和医务人员形象与哪些方面有关呢？干净利索无异味仪容仪表基本要求一、医务人员仪容仪表礼仪一、医务人员仪容仪表礼仪男士：保持面部清洁，不露出鼻毛，不留胡子。女士：淡妆上岗，不用颜色怪异的眼影、口红，不当众补妆。（一）面部一、医务人员仪容仪表礼仪

（二）头发

男士：不留长发，不剪另类发型，发长前不遮额、侧不盖耳、后不触领，鬓角不超过耳廓（通常到耳廓的二分之一位置）一、医务人员仪容仪表礼仪（二）头发

女士：发长前不遮眉、侧不盖耳、后不触领，短发不过肩，盘发不杂乱，发饰与发色相近。一、医务人员仪容仪表礼仪工作服：干净整洁，佩戴工作牌，工作鞋、帽规范穿戴。男性：穿白大褂必须穿长裤。女性：穿白大褂着短裙，长度不得超过白大褂。夏季：男女穿白大褂内衣服的袖长不得超过白大褂袖长。穿工作服：不戴便帽，系围巾/头巾，内衣领子不翻出穿工作服外。装（三）着一、医务人员仪容仪表礼仪胸牌：佩戴在左前胸，不反戴，无破损。鞋子：工作鞋面干净、洁白；鞋不露趾；不穿洞洞鞋。袜子以白色、肉色为宜。特殊区域护理人员外出不能穿拖鞋。一、医务人员仪容仪表礼仪戴燕尾帽：佩戴高低适中（距前额发际约5cm），两翼翘起；用白色或浅色发卡卡住。戴统一的头花。短发不过肩，刘海不宜过长。戴圆帽：将头发全部遮住，无碎发外露。一、医务人员仪容仪表礼仪一、医务人员仪容仪表一、医务人员仪容仪表1.口腔2.体味口气清新没有过重的体味，不涂香水（患者有可能过敏）3.指甲指甲清洁，不涂指甲油，长度不超过2mm指甲检视掌心朝自己，平视指尖时看不到指甲盖为准.（四）其他要求一、医务人员仪容仪表礼仪

6.指甲4.工作笔

：统一放于工作服右侧的口袋5.电话：统一放于工作服左侧的口袋6.工作笔要求：一支蓝黑色、一支红色、一支油性记号笔、一支圆珠笔（一共四支）

指甲检视（四）其他要求一、医务人员仪容仪表礼仪一、医务人员仪容仪表礼仪男士自我形象检查头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣？衬衫颜色和花纹合适吗？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？女士自我形象的检查头发是否经常整理？是否遮脸？鼻孔是否有污垢?化妆是否过浓？护士帽是否端正、干净?耳朵耳饰合适吗？袖口袖口干净吗？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？护士服拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士鞋是否干净？是否很响？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？一、医务人员仪容仪表礼仪

一、医务人员仪容仪表礼仪

护士形象自检操步骤刘海---鬓角---发髻---发尾---衣领---衣扣---衣襟---衣袖左口袋（私人物品）---右口袋（工作物品）---上口袋（口罩）工牌---指甲---首饰---裤子---鞋子---袜子一、医务人员仪容仪表礼仪

医师形象自检操步骤前发---鬓角---胡子---发尾---衣领---衣扣---衣襟---衣袖左口袋（私人物品）---右口袋（工作物品）---上口袋（口罩）工牌---指甲---首饰---裤子---鞋子---袜子“医生，我诊疗卡丢了怎么办？”“医生，做核酸检查在哪里？”“医生，药房在哪里？”“医生，B超室怎么走？”“医生，什么时候得做检查？什么时候做手术？”“医生，短信说检验结果已经出来了，在哪里拿报告？”“医生，厕所在哪儿？”........二、医院窗口服务礼仪每一个岗位、每一个员工都是医院的窗口，代表整个医院，患者及家属对这些岗位、员工的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。二、医院窗口服务礼仪一种是病人（含家属）一种是医院的人（医生、护士、技师、药师、挂号、收费、保安、保洁）。在患者的世界里医院通常只有两种人stopseestandsmilespeak第一印象是破冰环节，也是让对方感受关爱的开始，那就让我们从第一印象做起吧，接待礼仪第一步——5S，我们一起学起来！二、医院窗口服务礼仪二、医院窗口服务礼仪医院窗口人员的立场：对医院的品牌与形象负责热情：5S（stop、standup、see、smile、speaking）接待，让每一个进入医院的人感觉被接纳、被关怀，不害怕、不慌张，尽可能让人情的温暖消除一些病痛的无助。5S接待服务礼仪1S--stop

停下手头的工作当患者及家属到医院（部门、病区）时，我们的工作人员首先停下手头的工作，会让对方感受到我们对其的重视。二、医院窗口服务礼仪5S接待服务礼仪2S--stand

站起来站起来能让对方迅速看到我们，同时表示我们准备好了，随时愿意提供帮助的谦卑态度，体现我们的热情。二、医院窗口服务礼仪3S--see

看着他/她眼睛是心灵的窗户，是情绪流淌最真实的表达。当我们以真诚、友善的眼神看着对方时，能让对方感受到心里有他/她的安全、温暖，因为心里有，眼里才有，而安全感是一切美好体验的开始。5S接待服务礼仪二、医院窗口服务礼仪4S--smile

微笑微笑是人际交往的魔力开关，是老天爷赋予我们每个人最美好的表情。第一时间给予对方如沐春风的微笑，对方接收到的是自己是受欢迎的，是被喜欢的，甚至是被认可的。因此，真心的微笑会瞬间拉近彼此的心理距离，从而放下戒备，更容易敞开心扉。5S接待服务礼仪二、医院窗口服务礼仪5S接待服务礼仪二、医院窗口服务礼仪5S--speak

主动开口说话工作人员主动询问：“有什么可以帮到您？”看似简单的一句话，却能瞬间破冰，打消患者及家属的顾虑，而且愿意主动提供帮助的姿态，让对方感受到被重视、被关心的温暖。5S接待服务礼仪二、医院窗口服务礼仪5S很简单，做一次不难，难的是每一次、对每一个人都要做到。如果您也觉得5S很重要，那就一起坚持吧！坚持成习惯习惯成自然自然成素养医院窗口人员的立场：对医院的品牌与形象负责2

在生病就医这件事上，白袍加身我们无疑是专家，或许我们眼中很小甚至微不足道的事情，在患者及家属的世界里却很重要甚至很紧急，所以多一些理解，多一份“在他的世界都是对的”的认可，从而多一分耐心。

我们简单的一句话、一个方向的指引就能帮助患者解决问题，所以信息的准确很重要，这是靠谱的表现，更是患者及家属建立信任的源泉。3耐心准确

二、医院窗口服务礼仪自身形象的管理：你的样子就是医院及所有医务人员的样子知识的储备：在患者眼中那些你知道的不知道的你都得必须知道，反正就是无所不知充分的准备：环境、用物、形象、情绪都要准备好，常见问题也提前准备答案反应的敏捷：眼观六路、耳听八方，反应要神速现场的协调：那些隐形的秩序要在不声不响中发生意外事件的应对：沉着、冷静，以不变应万变，万变不离其中医院窗口人员的立场：对医院的品牌与形象负责

二、医院窗口服务礼仪二、医院窗口服务礼仪医院服务六声工程展示1.患者初到有迎声:您好!请问有什么可以帮到您?2.治疗前有核对声:您好!请问您叫什么名字?3.操作前有解释声:您好!现在准备给您操作,可以吗?第一阶段4.操作失误有谦声:非常抱歉,增加了您的痛苦,请您再配合一下。5.患者配合有谢声:感谢您对我工作的支持和理解,谢谢您的配合。6.患者出院有送声:请慢走,祝您早日康复!三、电话礼仪

※打电话看起来容易，其实大有讲究。它在很大程度上体现着通话者的工作态度和个人修养，更折射出医院的整体形象。

※作为医务人员，应遵守和掌握哪些电话礼仪规范，才能确保准确、及时地处理信息，提高工作效率，促进工作顺利开展。※电话是我们日常生活和工作中使用频率最高的信息传递工具之一，是医院各部门保持联系、传递信息进而开展工作的必要手段。三、电话礼仪

工作中遇到的问题左手拿听筒还是右手拿？谁先挂电话呢？在病房操作时手机响接听吗？打电话场景注意事项有哪些？在医院打电话有哪些规范要求？医院工作电话“五个”规范三、电话礼仪01

面带微笑，及时接听在接打电话中，虽然看不到对方，但通过语音、语气等可以感受到对方是否热情，所以微笑是可以被听到的。容点击输入您想要的文字内容点击输入您想字电话铃响后要及时接听，响铃不超过3声为宜。如果因特殊原因耽搁了，在拿起听筒后首先要表示歉意。医院工作电话“五个”规范三、电话礼仪02接听电话时应首先自报家门接听电话，首先问好并自报家门，不宜用“喂、喂，你找谁，你有什么事”之类的话发问，给人造成一种不耐烦的感觉。

03重要内容要复述

回答电话时要确认对方身份，如果对方要找的人不在，要了解对方来电的目的，口头重复一遍内容加以确认并及时转达。一些重要通知、重要信息等需要及时处理的，都要及时记录并复述一遍，以免遗漏或记错。医院工作电话“五个”规范三、电话礼仪04挂断电话前要说再见

通话结束时，不能把话筒一扔，贸然挂掉电话。出于对他人的尊重，不要忘记向对方道声“再见”，并将话筒轻拿轻放。医院工作电话“五个”规范三、电话礼仪

053分钟通话原则

电话作为快捷、便利的通讯工具可有效地提高工作效率，但在工作中场合，我们应遵从“3分钟通话原则”，通话时做到主题明确，言简意清，主次分明，详略得当，自觉地、有意识地控制通话时长。医院工作电话“五个”规范三、电话礼仪

遇到以下问题：接听电话左手拿听筒还是右手拿？

问题解答：

多数人习惯用右手拿听筒，但遇到需要记录的电话内容时，又得换手做记录，这样更导致了工作的忙乱。所以在我们的工作场合接听电话时，可以左手拿听筒，右手执笔，随时记录。三、电话礼仪

遇到以下问题：谁先挂电话呢？

问题解答：

电话结束时，一般应由领导或尊者先挂电话，如果双方地位相当，则由拨打电话的一方先挂电话。三、电话礼仪

遇到以下问题：在病房操作时手机响接听吗？

问题解答：

原则上在工作场所手机应调为震动，以免响铃声过大打扰到病人。和病人交流或操作前可设置拒接电话自动回复短信功能。如遇工作上的紧急电话，应跟病人做好解释工作，出病房小声接听，并控制时长尽快返回，返回后对患者的理解与配合致谢。三、电话礼仪三、电话礼仪接电话场景注意事项及礼貌用语01响铃最好不要超过3声拿起电话首先要讲：您好/你好。××医院××科(室)。请问/请讲/请稍候……

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当接到拨错的电话时应礼貌温和地告诉对方“您打错了，××科的电话是××”。

03遇到问题要耐心亲切的回复“对不起，他今