系统维运维护方案

维护方案1、日常维护方案我司针对科技大学拟采购校园网建设与维护服务实际情况，设计其维护保障解决方案。该方案除了为客户提供用户现场服务、上门检修服务、技术专家支持服务、网络及计算机等相关周边保障设备维护服务等内容外，同时针对科技大学的业务特点成立专项项目小组，提供快速现场技术支持服务、网络巡检、软件版本评估等网络运行管理支持，将特别指派专门的运营经理及技术专家团队为科技大学提供对口支持，把一般维保服务以响应为主变以主动预防为主，力图全方位满足科技大学网络的稳定运行的服务保障要求。维护范围：完成日常网络线路检测、故障排查、资产清点标注、网络相关设备（含多媒体设备）的日常维护与调试使用、网络设备基本配置与安装调试等。要求驻场工程师具备相应的专业技术能力，能够胜任本职工作；人员确定后不得随意更换，确保工作的持续性，具体内容包括。（1）硬件设备日常维护；（2）设备迁移、添加、变动；（3）硬件性能测试；（4）故障诊断及排除。（5）硬件升级与备件更换；（6）定期环境与设备状态巡检；（7）日常运行报告；（8）定期巡检报告；（9）报障处理报告；（10）运维数据备份；（11）网络相关设备（含多媒体设备）调试使用。多媒体设备工程师工作内容：完成多媒体（含智慧教室）教室设备（含电脑、投影、大屏等）的日常维护与调试使用，具体内容包括：（1）硬件设备日常维护；（2）设备迁移、添加、变动；（3）硬件性能测试；（4）故障诊断及排除。（5）硬件升级与备件更换；（6）定期环境与设备状态巡检；（7）日常运行报告；（8）定期巡检报告；（9）报障处理报告；（10）运维数据备份；（11）多媒体设备（电脑、投影、显示器等）调试使用。1.1故障处理流程工作流程及要求1、核心层网络设备至用户终端计算机系统的故障维修1）网络设备的故障诊断及维修，含设备的更换上架及保养；2）墙面端口模块物理损坏后的检测及更换模块；3）设备间到用户房间墙面端口的线路检查及维护；4）用户计算机终端的故障维护；5）定期设备间的巡检工作；6）认真做好维护记录，维修结束后，维护人员应完整填写维修单，并经甲方用户签字确认，填写服务态度满意度调查表。并建立相应的业务档案，每周与甲方管理人员沟通交流；7）根据甲方要求，做好零星信息点的安装和业务档案记录；2、其他1）所有维修工作单要求用户签字确认；2）熟悉用户单位的网络拓扑结构，及时对出现的线路故障进行排除、处理；对不能或无法处理的问题迅速报告相关管理人员并提出自己的处理意见；3）乙方应设立专用服务电话受理甲方用户故障报修，服务电话应安排专人负责，准确填写故障报修纪录，并及时分派给相应维护人员执行；4）在涉及区域的核心、汇聚交换机及重大工程或网络大规故障时，能增派人员配合用户单位完成相应的网络保障工作；5）维护所需易耗品（如信息面板模块）由我单位提供，并建立完善的台帐；6）我单位将充分考虑甲方用户特点，就全区的计算机客户端系统维护需求，提供一套全面详细并切实可行的服务方案，该方案至少包括以下几方面:实施项目服务的组织架构、服务标准体系和规范、维护服务工作流程和质量控制、维护人员及组织的绩效考核、人员稳定方法及替换方案、重大或紧急任务的应急处理等部分。常见故障的处理流程特殊情况（故障高发、病毒爆发、突发事件、重大会议等），除日常运维服务人员正常保障，我公司将根据需要增加现场服务人员，确保各项保障工作可以顺利开展；并服从网络管理人员安排的临时加班任务及交办的其他相关任务，完成工作后立即向任务安排人员反馈。为保证安排的工作任务可顺利完成，我公司将按以下流程执行：1.2资料管理措施网络运维服务的本质就是运维服务经验的积累与传承，我公司多年来一直从事网络运维服务，也积累一定的服务经验。我公司将会在入场后对用户单位的相关运维资料进行进一步整理，形成运维工作指导手册，目的是保证有一定维护工作能力的员工可按手册完成用户80%日常网络运维工作。保证在甲方服务团队人员变动、甲方临时性工作增加服务人员，可以按手册快速的开展相关运维工作。并将相关资料定期移交甲方。1.2.1定期整理资料更新主要内容1、学校信息化相关的业务流程、处理方法进行归纳总结(每1个月与网络管理人员沟通更新1次)。2、相关的日常维护资料（拓扑图、设备统计表、地址分配表、重点用户信息记录表）变动后立即更新，并将最新维护资料上交至分管人员处。审核内容审核周期审核人网络拓扑图月项目经理核心机房设备表月项目经理光缆线路拓扑图季度项目经理汇聚设备间统计表季度项目经理设备间统计表季度项目经理设备信息统计表季度项目经理日常服务指导手册季度部门经理日常故障处理方法季度部门经理重大故障应急响应预案季度部门经理3、相关月报、年报数据定期发送负责领导，汇报保存，以便用户单位查阅。公司依据项目的进度，定期由项目经理、服务部经理对相关的技术服务资料的准确性进行审核。1.2.2工作总结及数据分析我公司将每周、每月对维护工量进行统计，并对相关维护数据、维护工作中发现问题进行分析，并提出有针对性的解决方案。让用户也第一时间掌握第一手维护数据，逐步形成一套属于科大网络的《运维手册》，让事件有响应，有处理，有跟进，有反馈，有记录。真正做好科大网络信息化运营服务的管家。定期提交的报告有：1、月报：包括每月的故障统计，故障分类汇总，每月工作中发现的潜在问题，对于发现潜在问题所提出的解决建议，每月所完成的工作汇总及下月的工作计划等。2、年报：一年的工作汇总报告，包括一年的故障数量统计及提出的网络优化、网络情况统计数据等。3、重大故障及维护过程中发现的问题的具体报告。（随时提交）重大事故报告（样本）2、维护服务信息系统我公司为本次项目提供一套方便的维护服务信息系统，方便运维人员开展日常的工作，满足打卡、故障处理、用户报修等工作。同时对接微信客户端，做到及时、快速、有效的管理。服务信息系统设计依托前端和后台的工作方式，快速灵活，适应业务场景，同时也能满足用户的快速上手，方便的进行报修和及时跟踪报修等需求。维护信息系统设计图

用户报修系统流程图服务系统内置非常丰富的图标格式、数据表、透视表、明细表、饼图、条形图等，可以根据需要快速导出运维工单的统计，方便管理查看服务，及时跟进相关业务的动向，同时满足快速判断业务需求以及跟踪，协助运维人员做到预警服务。服务系统大屏该服务系统还能方便运维服务人员快速判断当前故障的趋势，能够对相关的故障异常进行及时处理。服务系统工单趋势展示3、人员培训方案及管理制度3.1培训原则适用性本次培训主要是针对本次项目提供的网管平台进行的技术培训。所以，在培训课程的规划中，首先就是培训的内容应当与实际需求相符，我们将根据网络现状、网管系统实施与维护的实际情况，为用户量身定做本次培训课程。先进性由于本项目提供的网管平台在技术上将选用众多先进的、成熟的技术，所以也要根据技术先进性原则进行培训课程设置。理论结合实践我公司的技术培训讲师，在具备丰富网络理论知识的同时，还具备多年的全网建设和运维实际经验。在本次培训中，不仅向学员提供丰富的理论知识，还将结合项目的实际案例进行分析。为了保证本次培训的有效性，我们在培训中安排了对系统的实际操作，以保证通过培训的技术人员能够完全了解并使用平台系统，为客户的数字信息化建设做出贡献。项目总体培训目标人员培训作为本项目实施的一个重要环节，此项目之前我公司对同类项目的实施和培训积累了一些经验，提供的培训方案也是在以往的此类中标项目中得到过验证和用户的好评。为了使客户系统维保人员更好管理网络，针对本项目的特点，制定了具体详细的培训计划。本培训计划方案旨在通过培训可以使信息中心技术人员能够正确掌握系统的配置和使用方法，熟练地进行安装、日常维护及检修，能独立解决系统、产品使用中的一般故障，还能根据需求的变化，对产品配置进行一定的调整，从而保证系统、产品长期稳定的运行。项目总体培训评估对于培训评估采用填写《培训反馈表》和培训投诉制度。每次培训结束，学员需填写《培训反馈表》，对于整个培训项目作出评价，提出培训改进意见和建议。承建方将依据《培训反馈表》信息，对培训进行评估，编写《培训报告》提交项目组审核确认。培训评估采用目前较为流行的满意度矩阵方法，涉及培训讲师、培训教材、培训环境、培训安排几个重要指标，通过对每项指标的满意度调查反馈，形成如下的培训评估满意度矩阵。培训评估满意度矩阵指标满意度A（86-100）B（70-85）C（50-69）D（0-49）培训讲师50%培训教材20％培训环境15％培训安排15％通过每项指标加权相加得出该次培训培训综合满意度，以综合满意度量化反映培训质量。而单项指标之间的量化比较则表示出培训的不足所在。多次培训的综合满意度量化比较又会反映出培训质量的变化和改进情况。另外，学员如对培训不满，可向承建方和客户方投诉，反映情况。当学员普遍反映不满时，客户方客要求承建方重新安排培训。培训评估用以提高培训质量，提升学员的培训满意度。3.2培训方式集中培训在一般的培训中，学员很难有机会亲自参与系统的安装、调试与测试工作，因此对于每一位系统的维护与管理者来说，在现场参与系统的安装与调试是一个非常好的学习机会。这些工作可以使系统的维护和管理人员对系统有更直接和本质的认识。因此在项目单位现场进行培训，讲授一些最基本和实用的操作方式和系统管理方法是非常受项目单位技术人员欢迎的。现场培训计划，要视现场的具体情况而定。现场培训授课的教师为现场实施工程师，培训授课的内容已预先编排好。实施人员可以在现场根据用户的实际情况进行讲授。同时推荐项目单位技术人员在项目实施过程中全程参加，并积极动手，以增加感性认识。培训对象：项目维护人员培训时间：实施过程及其实施完成后培训地点：待定现场培训课程：现场培训内容侧重于客户系统维保人员通过随工现场学习相关系统的基本知识，了解及掌握系统的安装流程及软调流程等。培训内容详细表如下：序号培训名称内容说明课时培训对象1系统安装的硬件架构及特性了解系统安装所需要的硬件框架体系4项目维护人员设备硬件安装流程设备正常上电/关机正常流程设备对机房环境的要求及及日常维护要点2软件调试了解软件的版本情况6项目维护人员了解设备软件版本主要功能特性掌握设备软件版本升级流程掌握本项目涉及软件功能的调试思路、步骤及详细配置命令等掌握软件日常故障信息诊断办法现场培训贯穿于服务的过程中，通过现场培训确保客户的系统维护使用人员基本能够初步掌握系统基本的维护技能。

集中培训将安排若干人的集中培训，讲述本项目系统涉及的相关理论知识和具体产品介绍、讲解系统配置和系统维护要点，在集中培训过程中将安排上机操作。具体培训时间和地点与用户协商确定。集中培训将在合同生效后完成。培训时间：实施过程及其实施完成后培训地点：待定培训对象：项目服务人员及系统使用人员培训人数：待定培训内容：结合现场培训情况，课程基于本项目范畴内的系统络进行系统的集中培训。大致内容初定如下，详细培训方案将依实际情况与客户协商后制定：项目总体方案规划系统培训；系统基本原理培训；系统硬件架构及软件体系系统培训；配置命令系统培训；日常硬件故障诊断技能培训；日常系统故障诊断技能培训；典型维护操作和典型故障分析；网络管理和系统安全措施；系统应急预案介绍。3.3培训内容因各用户单位的信息化建设的不断深入，对我公司的服务人员的服务技术能力的要求也不断提升，我公司根据服务单位的网络及设备现状，定期对人员服务进行培训并对其能力进行考核，考核的方式主要为实际处理能力与基础理论知识的考核，保证我公司服务人员的能力可以达到服务单位的要求。为提高运维人员的工作能力，提高客户满意度，在培训课程上，加强团队新到岗人员的岗前培训管理，细化岗前培训内容，保证新到岗员工快速掌握岗位知识，提高新到岗人员运维工作质量；在培训形式上，建立移动流媒体课件，充分利用团队间相互交流的学习模式，采用现场培训、网络培训等方式对相关人员进行课程培训。培训内容具体包括以下几个方面：以提高基础能力为目的的培训每月最后1周的周5或周6全天，将在用户单位组织进行运维基础培训、运维管理相关培训工作。1、基础网络知识培训：（通信发展史、厂家技术前瞻）2、标准维护手册培训：驻场单位运维资料查看、如何提高处理故障效率。3、规范化服务培训：工单填写、系统内建单、定期群内公布网络运行情况、按级汇报制度、周月报填写方法、核心机房每日巡检并填写巡检表。4、突发情况培训：遇到解决不了的故障应及时联系公司后再联系用户单位，灌输重大故障应急响应流程机制。5、服务礼仪：与甲方和用户沟通需文明用语，态度和善。以以提高客户满意度为目标的培训客户服务能力提升培训：培养坐席人员良好的心理素质、应变能力及对热线支持工作的正确认知，提升全体系坐席服务人员管理水平、执行力，加强服务意识的培养。应急事件处理培训：提高运维人员应急事件的处理能力，提高客户满意度。以提高运维技术能力为目标的培训针对运维人员的技术能力培养和提高，根据公司发展战略、部门重点工作及运维人员的需求，组织大数据应用及分析数据挖掘培训、微信开发、软件自动化测试及性能测试实战和管理培训。培训以专业能力为学习目标，为提高在工作岗们位上的工作能力，运维工程师需具备以下专业能力：1)基础服务能力：网线、模块、配线架模块制作、5类6类网线区分、光纤（包括尾纤）多模单模区分、光模块识辨、网线光缆故障检查方法、抓包软件的使用、远程系统的建立、常见电脑故障处理（系统备份、安装系统、常用软件使用、常用DOS命令、电脑故障硬件分析）2)交换机调试能力：VLAN、开组播、划上联下联口、端口划分、查CUP内存、远程系统的建立、开DHCP、备份配置、限速、环路排查、ARP攻击排查等，可以完成运维单位交换机的调试工作。员工入职后为提高网络理论知识，要求在3个月内学习：计算机应用基础(第2版)、计算机网络(（第6版）、H3CNE教程以提高运维人员工作适应性为目标的培训运维人员新员工培训：为使新入职的运维人员更快适应工作环境，全面了解公司，对运维人员进行公司历史沿革、企业文化、发展规划、主营业务、财务制度、人力资源制度、审计法律制度、信息系统使用、管理体系、工作业务开展等的培训。以提高体系管理能力为目的的培训根据公司管理体系的要求，计划组织质量体系、环境体系、信息安全管理体系、信息技术服务体系等体系相关培训。综合部行政人事组组织运维部基于上述培训要求编制《运维人员培训计划》，培训形式包括内训、外派、公开课、线上学习等。培训分内部和外派两部分，人均课时不得低于10学时。3.4管理制度3.4.1管理制度建设我公司非常重视制度方面的建设工作，通过针对性制度的制定，检查、修订对整个服务的事件做到有效的管控，管控的重点为服务级别管理，能力管理，服务持续性管理，服务可用性管理、事件管理，问题管理，配置管理，变更管理，发布管理。我公司相关制度清单制度名称评审周期发布层级培训制度年部门绩效考核制度年公司员工晋升管理办法季公司奖惩与考核制度月公司项目管理制度季公司离职制度月公司加班管理制度月公司日志、周报管理月部门项目检查制度季部门用户定期沟通制度月部门应急响应处理制度月部门运维项目变更制度周部门项目调试变更制度周部门机房管理制度月部门值班制度月部门交接班制度月部门运维服务信息安全保密制度月部门管理日志归档管理制度月部门现场运维工程师将严格遵守以下规定：1、未经甲方管理人员同意，维护人员不得在工作时间内从事维护服务外包以外的工作。如发现有弄虚作假情况，或不符合甲方管理要求的，甲方有权做出相应处理，直至终止合同并追究乙方相应责任。2、在工作期间，维护人员如发生擅自安装或拆卸计算机设备、随意带他人或物品进出办公区、有意或无意泄露甲方用户的保密文件等违反合同的安全问题，甲方有权做出相应处理包括追究乙方及相关当事人的相关法律责任，直至终止合同。3、未经甲方同意，维护人员不得将所接触到的甲方用户各类计算机立用技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露给第三方。否则，我方应承担由此引发的法律责任，赔偿甲方由此造成的相关损失。3.1.2服务工作全程监管制度日常维护工作机制1)针对运维服务特色的运维管理系统：客服人员或服务工程师从接到电话开始即对每一个故障的报修进行实时的记录，包括报障人，报障人联系方式，地址，故障情况，处理情况等，处理完之后并对用户进行回访。这一套透明的运维监控管理体系以便于科大了解我公司的服务进程和故障处理过程。同时也可以由用户直接登录运维系统录入报障，并查看相关报障的处理进度。驻场运维工程师在每日做好网络维护记录，每周向网络管理部门汇报工作情况并提供下一周保障计划；每月通过月报反馈数据异常并提供合理化优化建议，每季度项目经理携客户满意度调查表与客户交流听取反馈建议。3.4.2机房管理制度1、我们要求来访人员先经由客户单位的允许，由运维人员向甲方提交申请后，对来访者进行登记。运维人员严格按照《机房出入登记表》的内容对来访者进行登记，含来访者出入时间，细致到具体机柜号及实际的操作的内容。运维人员将登记完成的表格集中放置在服务大厅，并于当月末备份上传至SVN文件夹，以便甲方管理人员随时检查。2、确保机房环境卫生，禁止在机房内吃食物、抽烟、随地吐痰；对于意外或工作过程中弄污机房地板和其它物品的，必须及时采取措施清理干净，保持机房无尘洁净环境。3、我公司运维人员要求注意个人卫生，工作人员仪表、穿着要整齐、谈吐文雅、举止大方。4、运维人员进出机房按要求必须换鞋，雨具、鞋具等物品要按位摆放整齐。5、运维人员严格执行检查机房的防晒、防水、防潮，维持机房环境通爽，注意天气对机房的影响，下雨天时应及时主动检查和关闭窗户、检查去水通风等设施。6、出入机房应注意锁好防盗门。对于有客人进出机房，机房相关的工作人员应负责该客人的安全防范工作。最后离开机房的人员必须自觉检查和关闭所有机房门窗、锁定防盗装置。应主动拒绝陌生人进出机房。7、工作人员离开工作区域前，应保证工作区域内保存的重要文件。8、外来人员进入必须有专门的工作人员全面负责其行为安全。9、未经主管领导批准，禁止将机房相关的钥匙、密码透露给其它人员，同时有责任对信息保密。对于遗失物品的情况要即时上报，并积极主动采取措施保证机房安全。10、机房人员对机房安全制度上的漏洞和不完善的地方有责任及时提出改善建议。11、绝不允许与机房工作无关的人员直接或间接操纵机房任何设备。

网络设备间出入人员登记表进出事项开门进入时间：__________________________________结束出去时间：__________________________________是否有设备增加或拆除:____________________________具体操作事项描述：________________________________________________________进出人员信息确认人员单位：______________________

姓名：________________________

联系电话：________________________3.4.3应急响应制度组长为各单位应急响应第一责任人（组长不直接维护的运维单位，现场运维在发现紧急情况后，需第1时间向组长报告，并在组长指导下开展应急响应工作）汇报的7要素：紧急事件的性质、紧急事件影响的范围、事件发生的时间、事件发现的时间、事件发现人、现处理的进度、需公司提供什么支持。向客户报告的主要内容要素：故障的影响范围、故障发生的时间、故障发现的时间、公司的处理方式、预计恢复的时间。公司汇报要素客户汇报内容紧急事件的性质紧急事件的性质紧急事件影响的范围紧急事件影响的范围事件发生的时间事件发生的时间事件发现的时间事件发现的时间事件发现人公司的处理方式现处理的进度预计恢复的时间需公司提供什么支持紧急故障处理的原则：在最短的时间内将网络恢复，协调一切资源处理也是一种能力，部门是大家的坚强后盾，切勿个人主义，将紧急故障处理时间人为的扩大。运维人员在接收到紧急信息后（用户电话报障、监控平台监控、信息中心管理人员通知），从收到信息后立即响应处理。4、运营经理：运营经理为A岗、部门经理为B岗。如需技术现场支持服务，协调负责人为部门经理，B岗为部门经理。5、运营经理如对紧急时间处理不能把控，需立即上报部门经理，销售，协调相关资源处理，如还不能把控，上报公司龙总、杨总协调公司资源协调处理。6、无人现场值守期间（夜间、节假日、无人值守单位），在收到紧急报障信息后（用户电话报障、监控平台监控、信息中心管理人员通知），接收紧急报障信息人员（驻场运维、运营经理、部门经理）立即与运营经理沟通，由运营经理协调周边人员可至现场处理，并按故障等级（A类部门应急响应负责人、B类组长、C、D级现场运维）与用户沟通故障情况：A类需立即至安排人员至现场处理，B类以下故障如客户明确要求可延期处理的，可按客户要求时限内，处理完成，并按上述应急响应要求处理。7、故障处理完成后需在24小时内出具故障处理报告。A/B类故障的处理报告由技术部技术工程师处理，运营经理负责督促技术部出具处理报告，并上交部门审核后提交甲方，C、D类故障可不出具报告但处理结果由负责事件处理运维，上报组长并部门归档。8、如果故障处理时限超出处理时间要求，由故障处理人员2天内输出故障报告，报告内容需详实、准确，可以直观的反馈故障原因及故障处理流程、时间点等，分析故障超时原因，发送运维部经理、公司技术副总。9、运维部对故障原因进行分析、总结，重点要找出处理过程的薄弱环节和短板，给出解决措施，相关内容在周例会中体现。10、技术部从专业角度分析超时故障，针对突出问题点，提出提升改进建议。11、故障发生、处理结束等重要时间节点，第一责任人必须以电话方式让公司需知晓人员知情，甲方网络管理人员看实际情况可以短信方式通知。12、奖励：响应工作是部门运维服务品质的重要部分，如应急响应服务及时，得到用户单位的认可，部门将对相关人员进行奖励。并在当月绩效体现。13、处罚：如紧急故障超出公司应急响应时限、或用户投诉，确为我部门人员过失，将对相关责任人进行处罚，部门全体管理人员负管理培训不力责任，本月绩效扣5%，组长负第一责任本月绩效扣10%，如现场运维人员不能立即将A、B类故障上报组长，本月绩效扣20%。如再次发生类似情况，不论其它工作表现，立即解除劳动关系，组长负管理责任，取消组长职务。3.4.4日志管理制度一、目的为加快部门事务的处理效率，建立部门内部快速响应机制，形成快速有效的工作汇报机制，特制定本制度。二、适用人员运维部所有人员三、日志监督、管理负责人1、以小组为单位，组长或骨干为日志强化管理工作第一负责人。2、所在单位没有骨干或者负责人的，运营经理为第一负责人。四、日志上报时间普通员工：每天下午18:30之前；组长、骨干：每天下午19:30之前；运营经理：每天下午21:00之前；注:日志可修改，如有新事件发生的，修改后重新提交，会自动提醒上级主管查看。五、汇报内容及标准1、异常、重大、紧急事件等，特别是没有上报部门，在运维单位内部，由运营经理、组长、骨干自行协调资料已经处理的的异常、重大、紧急事件，一定要在当日的日报中反应；需要说明事件的经办人、处理进度、协助人、处理结果等；2、汇报内容必须是量化、详细的信息，每个事件的处理进度、结果必须是明确的，不能用流水账的形式进行汇报；3、汇报当日工作中需要上级管理人员协助、向公司求援的事情，需要汇报好事情的困难所在。有时限要求的需员工及时电话告知，相关判断机制参考用户要求时限和公司应急响应流程。4、除了正常的运维事件外，管理人员也可对自己的管理心得，管理方法进行分享；5、填写日志一律在钉钉《运维工作日志》内填写，写错模板的记错无效日志。未按照规定时间填写的，组长负责调查，如无充分原因（处理紧急事件、不可抗力）的，按照运维部日产管理规范及惩罚制度进行处罚。六、信息汇总及上报路径1、组长、骨干对员工的日志信息查阅后，把异常、紧急、重大的事件汇总上报给运营经理；2、运营经理对组长、骨干的日志信息查阅后，把异常、紧急、重大的事件汇报给副经理及部门经理；3、副经理以日报形式上报总经理；七、日志质量监督1、未按照日志标准填写日报，或者没有按照规定时间填写或补写的，组长负责调查，如无充分原因（处理紧急事件、不可抗力）的，按照运维部日产管理规范及惩罚制度进行处罚。附件：日志编写范式分析1、工作分类、分等级进行汇报：A级：日常的报障、巡检等工作；B级：配合第三方的工作；C级：甲方或领导交代的工作；D级：需要公司配合的工作；E级：今日未完成的工作；F级：需要上级或同事配合的工作及工作中遇到的困难；G级：重大、紧急、异常事件汇报；今日完成工作（即当日进行的工作）：按照工作等级进行明细分类（如下例）：A级：1、上午9:30某某楼宇某用户报修网络不通，上门处理后更换网线，恢复通网；2、10:00进行线上网络巡检，设备及管网正常，截图发至QQ运维群；B级：1、10:30电信进行线路维修，用户主管人员打电话要求配合机房开门并对其工作进行监督，电信跟换某某设备，10:45配合完成；C级：用户交代机房巡检工作，要求8月15日完成，今日对某某机房进行了巡检工作，已经完成；D级：公司要求7月25日完成运维手册的更新，今日对服务范围，甲方联系方式进行了核对，核对完成，平时已经进行了实时更新；未完成工作：E级：用户交代的巡检作未完成，要求8月15日完成；需协助的工作及困难：F级：需要增加一名人员，配合某某机房的巡检，因某某原因，不能一人完成；F级：在巡检中，某某机房一直在报警，无法查明原因，需要部门配合检查故障原因；明天工作计划：A级：。。。。。。。。。。。C级：。。。。。。。。。。F级：。。。。。。。。。。G级事件汇报：G级：今日大雨，某某机房漏水，已经汇报用户单位某某人员，今天晚上值班，防止漏水事件扩大；G级：某某员工提出离职，已经对情况进行了了解，通过沟通，是因为个人发展问题提出离职，现需要向公司申请交接人员一名，准备交接工作；备注（可以把自己工作中的想法和经验总结一下，组长以上，在本项汇报管理思路及专项性工作的开展思路及进度）：……3.4.5维护人员服务原则管理制度1）维护人员将严格遵守用户单位制定的各项规章制度和劳动纪律，注重部门形象；工作期间着装整齐，办公区内佩戴工作证件；2）维护人员将做到工作态度认真，对用户服务热情、周到，工作中听从现教中心的管理和安排；及时有效地受理和解决全区机关各部门报修的各种网络及计算机故障；其产生的一切费用(如人工费、交通费和电话通信费等)均由我方承担；3）与甲方网管人员及时沟通，做到每周至少交流一次；4）遵守保密制度，做好对甲方网络资料和资源的保密工作；5）维护人员所需维护工具，履行领用手续。若出现损坏需以旧换新，丢失则按等价赔偿；6）严格遵守甲方作息时间，在正常工作时间下保证驻场技术人员维护人员在岗，双休日及节假日均须保证有人值班并履行维护义务；在重大会议、网络故障高发等期间将根据需要增派技术人员以保障当时所需。3.4.6服务用语规范管理制度目的为了建立运维服务标准，规范服务流程，提高服务质量，提高客户满意度，特制定本规范。用语规范对于维护人员的日常用语规范进行管理培训，并进行测试，合格后方可上岗。服务用语规范类别序号交流情景客服专员规范应答开头语及问候语1问候语您好，欢迎致电XX，很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！2客户问候客服专员：

先生/女士，您好您好，请问有什么可以帮助您？3客户满意度调查或回访您好，请问是先生/女士么？我是XX客服专员，请问能耽误您一分钟进行服务回访么？（做了什么？评价等级？意见建议？）4需要了解客户的的姓名或地址/电话时请问您贵姓？方便告诉我您的地址和电话吗？5遇到无声电话时您好！欢迎致电XX，请问有什么可以帮您？停顿5秒钟后再次询问“您好，您的电话已接通，请问有什么可以帮您?"停顿5秒后：您好，您的电话没有声音，请您换部电话再次拨打好么？谢谢，再见！（停顿5秒，挂机。）无法听清6因对方使用免提无法听清楚时，或声音太小，无法听清楚时对不起，您的声音太小，请您重复一遍，好吗？7遇到电话杂音太大时无法听清楚时对不起，您的电话杂音太大，请您换部电话，好么？谢谢，再见！（稍等5秒后挂机）8遇到客户讲方言，客服专员表示听不懂时对不起，请您讲普通话好么？谢谢，当客户继续讲方言，不讲普通话则说：请您找个会讲普通话人代替好么，谢谢！9遇到客户反映客服专员声音小或听不清楚时对不起，（稍微提高音量）请问有什么可以帮您？沟通内容10遇到客户来电找正在上班的客服专员时对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班或中午休息时间与她联系，谢谢，再见！或留下联系电话11若没有听到客户所述内容，要求客户配合重复时对不起，麻烦您将刚才的问题重复一遍，好么，谢谢。12提供信息较长，需要客户记录相关内容时麻烦您记录一下，好吗?13遇到客户索要公司相关同事或领导电话时对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系，好吗？14遇到客户提出建议时谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。抱怨与投诉15遇到客户反映热线难拨通或应答慢时（包括电话铃声响多声才接起的电话）对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？16遇到客户情绪激烈，破口大骂时对不起，先生/女士，请问有什么可以帮您？同时客服专员应调整好心态，尽量抚平用户的情绪，如无法解决马上报告给现场的领导17客户责怪客服专员动作慢，不熟练时对不起，让您久等了，我尽快帮您处理18遇到客户投诉公司内部人员态度不好时“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将事情经过告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，详细记录后提交领导19如确实因公司员工工作态度或工作失误造成的客户抱怨时“对不起，我谨代表XX公司向您道歉，希望您能接受，同时感谢您及时发现并反应问题。”20遇到无法当场答复的客户投诉很抱歉，先生/女士,多谢您反映的意见,我会尽快向上级反映,并在24小时之内(简单投诉)/48小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！21对于客户投诉在处理结束时很抱歉，**先生/女士，多谢您的建议，我将立即向上级反映你的建议，我们将在**时内给您明确回复，再见！软硬件故障22遇到设备故障不能操作时“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。23遇见操作界面反应较慢或是需要查询资料，需要客户等待时，需先经过客户同意方可“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服专员：“对不起，让您久等了。”骚扰24客户询问客服专员个人信息，超出工作范围“对不起，我的工号是_1001_。”如客户坚持索要个人信息，可告诉客户公司规定只能通报工号25遇见骚扰电话时“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。"如继续纠缠，则将电话转自动语音。26遇到客户的要求无法（或无理要求）满足时“很抱歉，您的需要超出了我司的服务范围，不能满足您，请谅解”结束语27遇见客户向客服专员表示感谢时“不客气，这是我们应该做的。”或“这是我们的工作职责，感谢您对我们的工作支持，感谢您信任XX公司，欢迎再次来电。”28向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了“请问我刚才的解释您是否清楚了？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。29通话结束前，应询问是否还有其它方面的咨询“请问您还有其它事情吗？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，欢迎再次致电XX，祝您周末愉快（生活愉快，节日快乐，清明安康）！”30遇到客户通话完毕后仍未挂机“对不起，还有什么可以帮助您？”若客户仍未回答，客服专员：“对不起，我挂线了。”然后过5秒后挂线。3.4.7绩效管理制度一、目的为了提高工作效率，激发员工积极性，提升运维部综合服务品质及客户满意度，特指定本制度。二、原则运营专员、组长、骨干的月度考评直接关联月度工资，年底关联年终奖分配；其中不参与年终奖金分配的实习生，直接关联转正工资及转正时间。月度考核将作为年度涨薪、人员晋升及转岗、年终奖金分配的重要考核指标之一。三、月度绩效考核金额运营经理及运营专员：500元/月或300元；组长：300元/月；员工：200元/月；四、考核方法及标准每月以考核打分的方式进行月度考核，考核标准详见考核表（一）运维部员工绩效考核表（二）运维部组长、运营经理绩效考核表（三）运维部客服绩效考核表；考核分数总分为100分；3）70分以上包括70分为合格；80分以上包括80分为良；90分以上包括90分为优秀；五、考核结果运营经理考核为良好者（即80分以上），绩效系数为1，即绩效薪资=考核金额*1，即运营经理达到80分以上包含80分不扣绩效；运营经理考核为良好以下，根据分数确定绩效系数，即绩效薪资=考核金额*考核分数/100；组长考核为良好者（即80分以上），（即80分以上），绩效系数为1，即绩效薪资=考核金额*1，即组长达到80分以上包含80分不扣绩效；组长考核为良好以下，根据分数确定绩效系数，即绩效薪资=考核金额*考核分数/100；考核不合格者，绩效系数为0.5，及绩效薪资=考核金额*50/100，即直接扣除绩效工资的百分之五十（不包含专项事件的各项罚款）年度累计五次不合格者或连续三次不合格者，或一年中累计三次客户投诉事件，取消次年调薪资格；年度累计超过10次以上为优良，次年获得两次调薪机会；试用期员工绩效考核表（一）姓名：单位：岗位：考核月：岗位单位工作指导考核时间工作总结：员工签字：评价项目对评价期间对工作成绩的评价要点自评分主管评分考核标准优秀合格差优秀合格差评分标准8-106-82-68-106-82-61、日常制度遵守遵守公司、部门各项管理制度；（如：考勤打卡、请销假、加班、不玩游戏、不看视频、对工作环境进行打扫及保持等）1）没有迟到、旷工、补卡，为优秀；2）有补卡，但没有超过三次，为合格；3）补卡超过三次，或有迟到、旷工现象，为差；2、仪容仪表按照部门规定，仪容仪表适合服务环境，着装正式，整洁干净平整；1）按)照公司着装要求为优秀(POLO衫或衬衫配长裤）；2)不太注重，一般着装，为合格；3）穿着短裤、拖鞋或奇装异服等为差；3、工作执行力及质量服从运营专员、组长或骨干的领导，对上级交代的事情能按照安排或者计划的时间节点完成，并及时跟踪进度，反馈结果；1）能按照要求提前完成，并超出要求质量和速度，并主动反馈，为优秀；2）能按时、按量、按照规定要求完成任务，并主动反馈，为合格；3）不能按照时间节点及要求完成任务，需要催促，或不及时反馈，为差；4、服务态度对用户服务热情周到，使用敬语，文明礼貌，受到委曲向直管领导沟通，避免与客户冲突；1）礼貌、文明用语常挂嘴边，能达到客户或用户的表扬，为优秀；2)文明礼貌，能顺利完成服务工作为合格；3)遭到客户投诉或反应服务态度不佳等为差；5、工作流程性除按照部门工作流程完成日常工作及领导安排的工作在细节处完善工作流程、体现工作价值、提升服务质量；1）能按照制度流程完成工作，并提出改进建议；2）能按照制度流程完成工作为合格；3）不按照制度流程，用自己的方式方法来工作为差；6、学习主动性在工作量不饱和的情况下，能主动学习运维相关的技术及管理知识，提升自我价值；1）在工作之余能主动学习，或者主动向同事请教，遇到问题能刨根问底，提升自己的工作能力，为优秀；2）能对自己缺失的能力进行补充学习，以此来胜任工作为合格；3）不能胜任工作，对自己的不足不进行补充，且不进行主动学习和请教，每次犯同样的错误为差7、应急响应能否按照应急响应流程层级汇报，对事件的跟踪和反馈是否到位；1）能按照公司应急响应流程响应，并能把事件结果跟踪到底，及时反馈、求援，通知到位，得到用户认可或表扬为优秀；2）能按照流程进行应急响应，处理问题，为合格；3）应急响应时考虑不周，不能按照流程通知到位或延误，导致事件不能第一时间处理，或遭到客户投诉等为差；8、资料记录及更新对自己的工作是否有记录并真实反映工作量；对技术资料是否做到了实时更新或备份；1）每项工作都能记录在案，并能通过记录的资料提出有效的工作改进建议，为优秀；2）能完成工作，且记录全面，能根据运维资料，做到任何工作有据可查，为合格；3）资料缺失，不能真实反映工作量，或故障处理现实超时等为差；9、团队配合对于未完成的工作是否能积极并很好的和同事进行交接；跟同事间是否能处理好同事关系，并把工作很好的完成；1）对工作能及时完整交接，对注意事项能形成书面文字资料或邮件提醒，同事关系良好，为优秀；2）能对工作进行交接，不出现因为交接不全或不及时而影响工作为合格；3）因为工作没有交接清楚影响工作进度或造成投诉，为差10、责任心工作中是否能勇敢担当，遇事不推诿，敢于承担责任，并在后续工作中积极去改进；1）遇事主动承担责任，对自己的错误进行自检、反响并改正，不出现重复错误，为优秀；2）能承担责任，不推诿为合格；3）遇事推诿，不担当，并在工作中出现重复性错误为差分数汇总通过以上的各项评分，该员工的综合得分是（自评*40%+主管*60%）：你认为该员工应处于的等级是（选择其一）：优秀良好合格不合格70分以下为不合格；70分以上为合格；80分以上为良好；90分以上为优秀；等级分数均含分界数；评价者意见：被考核者意见：被考核者签字：主管签字：运维部员工绩效考核表（二）姓名：单位：岗位：考核月：评价项目对评价期间对工作成绩的评价要点自评分主管评分考核标准优秀合格差优秀合格差评分标准8-106-82-68-106-82-61、日常制度遵守遵守公司、部门各项管理制度；（如：考勤打卡、请销假、加班、不玩游戏、不看视频、对工作环境进行打扫及保持等）1）没有迟到、旷工、补卡，为优秀；2）有补卡，但没有超过三次，为合格；3）补卡超过三次，或有迟到、旷工现象，为差；2、仪容仪表按照部门规定，仪容仪表适合服务环境，着装正式，整洁干净平整；1）按)照公司着装要求为优秀(POLO衫或衬衫配长裤）；2)不太注重，一般着装，为合格；3）穿着短裤、拖鞋或奇装异服等为差；3、工作执行力及质量服从运营专员、组长或骨干的领导，对上级交代的事情能按照安排或者计划的时间节点完成，并及时跟踪进度，反馈结果；1）能按照要求提前完成，并超出要求质量和速度，并主动反馈，为优秀；2）能按时、按量、按照规定要求完成任务，并主动反馈，为合格；3）不能按照时间节点及要求完成任务，需要催促，或不及时反馈，为差；4、服务态度对用户服务热情周到，使用敬语，文明礼貌，受到委曲向直管领导沟通，避免与客户冲突；1）礼貌、文明用语常挂嘴边，能达到客户或用户的表扬，为优秀；2)文明礼貌，能顺利完成服务工作为合格；3)遭到客户投诉或反应服务态度不佳等为差；5、工作流程性除按照部门工作流程完成日常工作及领导安排的工作在细节处完善工作流程、体现工作价值、提升服务质量；1）能按照制度流程完成工作，并提出改进建议；2）能按照制度流程完成工作为合格；3）不按照制度流程，用自己的方式方法来工作为差；6、学习主动性在工作量不饱和的情况下，能主动学习运维相关的技术及管理知识，提升自我价值；1）在工作之余能主动学习，或者主动向同事请教，遇到问题能刨根问底，提升自己的工作能力，为优秀；2）能对自己缺失的能力进行补充学习，以此来胜任工作为合格；3）不能胜任工作，对自己的不足不进行补充，且不进行主动学习和请教，每次犯同样的错误为差7、应急响应能否按照应急响应流程层级汇报，对事件的跟踪和反馈是否到位；1）能按照公司应急响应流程响应，并能把事件结果跟踪到底，及时反馈、求援，通知到位，得到用户认可或表扬为优秀；2）能按照流程进行应急响应，处理问题，为合格；3）应急响应时考虑不周，不能按照流程通知到位或延误，导致事件不能第一时间处理，或遭到客户投诉等为差；8、资料记录及更新对自己的工作是否有记录并真实反映工作量；对技术资料是否做到了实时更新或备份；1）每项工作都能记录在案，并能通过记录的资料提出有效的工作改进建议，为优秀；2）能完成工作，且记录全面，能根据运维资料，做到任何工作有据可查，为合格；3）资料缺失，不能真实反映工作量，或故障处理现实超时等为差；9、团队配合对于未完成的工作是否能积极并很好的和同事进行交接；跟同事间是否能处理好同事关系，并把工作很好的完成；1）对工作能及时完整交接，对注意事项能形成书面文字资料或邮件提醒，同事关系良好，为优秀；2）能对工作进行交接，不出现因为交接不全或不及时而影响工作为合格；3）因为工作没有交接清楚影响工作进度或造成投诉，为差10、责任心工作中是否能勇敢担当，遇事不推诿，敢于承担责任，并在后续工作中积极去改进；1）遇事主动承担责任，对自己的错误进行自检、反响并改正，不出现重复错误，为优秀；2）能承担责任，不推诿为合格；3）遇事推诿，不担当，并在工作中出现重复性错误为差分数汇总通过以上的各项评分，该员工的综合得分是（自评*40%+主管*60%）：你认为该员工应处于的等级是（选择其一）：优秀良好合格不合格70分以下为不合格；70分以上为合格；80分以上为良好；90分以上为优秀；等级分数均含分界数；评价者意见：被考核者意见：被考核者签字：主管签字：运营经理、组长绩效考核表（三）姓名：单位：岗位：考核月：评价项目对评价期间对工作成绩的评价要点自评分主管评分考核标准优秀合格差优秀合格差评分标准8-106-82-68-106-82-61、日常制度遵守遵守公司、部门各项管理制度；（如：考勤打卡、请销假、加班等）1）自己能以身作则，遵守公司各项制度流程，并能监督、管理自己片区的人员，按照公司制度流程做事，能对部门的管理制度提出优化建议，为优秀；2）自己能以身作则，遵守公司各项制度流程，并能监督、管理自己片区的人员，按照公司制度流程做事，为合格；3）不能以身作则，带头违反公司制度流程，对组员违反制度流程的事进行包庇，不能做到监督及管理，为差；2、流程的执行能否按照公司各项工作的完成流程完成各项工作，如员工请假、培训、转正等工作，能否按照部门要求执行，手续不后补；1）能按照公司流程严格执行各项工作，能对员工的流程执行进行严格的监督和管理，并对部门和公司的流程提出合理性建议，流程执行能为其他片区做表率，为优秀；2）能按照公司流程进行工作，能监督员工按照流程执行工作为合格；3）不能按照公司流程执行工作，从而对工作造成影响，对员工的监督工作上不能做到实时管理，需要后补手续，为差；3、工作延续性对所负责单位的工作有连续性，做到每天对日工作检查或抽查，做好检查记录；工作以结果为导向，进行结果跟踪；并把结果通过日志上报；1）能按照要求独立完成自己管辖范围内的管理工作，能够按照管理日志，对自己的工作进行检查，不遗漏，连续进行，并能就管理工作提出有效的改进建议，为优秀；2）能配合部门完成管理辖区内的管理工作为合格；3）管理工作时有遗漏，在领导的配合或者催促下，仍不能完成管理辖区内的人员管理及日常管理工作为差；4、工作计划性对所负责单位的工作有计划性，每周每月都有重点工作的计划，并按照计划跟踪进度，反馈结果；（周工作计划）1）工作有计划性，且管理工作能够根据部门任务制定符合整体计划的目标计划，并根据计划能百分百执行，且能按照部门要求按时按量及时反馈工作结果，为优秀；2)工作有计划且能按照计划执行为合格；3)工作无计划或有计划不能按照计划执行，或经多次催促都不能按时完成职责内的工作，不能及时反馈工作结果，为差；5、管理能力能按照部门分工，明确自己的工作方向，根据事情紧急+重要的原则，来完成自己岗位职责范围内的事情，合理安排工作时间，提高工作效率；1）明确自己岗位职责，且管理工作和执行类工作合理分配，能够把自己的工作任务，合理分配给下级，能够按照部门要求的时间节点按时、按量完成工作，并在片区内尝试一些新的管理方法，能为其他片区的管理工作做个榜样和典范，为优秀；2）能按照制度流程完成管理工作和执行类工作，能够把片区的管理任务，合理分配给下级，为合格；3）不按照制度流程，用自己的方式方法来工作，且部门的管理工作不能按时完成，或者自己手头的工作难以分配下去，管理工作难以推进为差；6、上传下达对部门交代的工作能做到上传下达1）对部门的制度或决定能够做到上传下达，并能有效的方式方法使之落地，及时反馈执行结果，并在结果中发现不合理之处，提出完善建议，为优秀；2）对部门的制度或决定等能够做到上传下达，并能反馈执行结果，为合格；3）不能做到上传下达，或做好上传下达，但不能执行，或者不能反馈执行结果，最后造成管理工作不了了之，为差；7、应急响应能否按照应急响应流程层级汇报，对事件的跟踪和反馈是否到位；1）能按照公司应急响应流程响应，并能把事件结果跟踪到底，及时反馈、求援，通知到位，得到用户认可或表扬为优秀；2）能按照流程进行应急响应，处理问题，为合格；3）应急响应时考虑不周，不能按照流程通知到位或延误，导致事件不能第一时间处理，或遭到客户投诉等为差；8、工作记录对每天的工作能做到及时记录更新到管理日志1）重视管理工作，能对每天的管理工作更新到日志，并缺更新完成，并艾特相关人员认真执行，能对自己的工作定期进行总结，汇报和改进，为优秀；2）能及时更新管理日志，并能对相关人员及结果进行监督，为合格；3）不重视工作记录，不能做到重要事件备案和记录，为差；9、团队协作及执行力需要合作完成的工作，是否能和同事步调一致，按照要求和质量及时完成，如标书制作、绩效考核、资料整理、员工培训等需要分片区分工进行最后汇总的工作，能否积极配合；1）能提前完成部门配合工作，超过部门工作要求标准，不返工为优秀；2）能按时按量完成部门配合工作，为合格；3）不能按时按量完成，或需要催促才可完成，或完成后需要返工为差；10、责任心工作中是否能勇敢担当，遇事不推诿，敢于承担责任，并在后续工作中积极去改进；1）遇事主动承担责任，对自己的错误进行自检、反响并改正，不出现重复错误，为优秀；2）能承担责任，不推诿为合格；3）遇事推诿，不担当，并在工作中出现重复性错误为差分数汇总通过以上的各项评分，该员工的综合得分是（自评*40%+主管*60%）：你认为该员工应处于的等级是（选择其一）：优秀良好合格不合格70分以下为不合格；70分以上为合格；80分以上为良好；90分以上为优秀；等级分数均含分界数；评价者意见：被考核者意见：被考核者签字：主管签字：3.4.8技能管理制度因用户单位的信息化建设的不断深入，对我司的服务人员的服务技术能力的要求也不断提升，我司根据用户单位的网络及设备现状，定期（每季度）对人员服务能力进行考核，考核的方式主要为实际处理能力与基础理论知识的考核，保证我司服务人员的能力可以达到服务用户单位的要求。技能考核表样本3.4.9回访管理制度我公司将根据网络报障单的记录来进行监督、回访、了解服务满意度。同时，我公司会有后台的管理人员对运维的质量进行管理、监督，要求每个驻场的运维人员做到当日事情当日毕，相关报障数据定期汇总分析并提交用户单位。用户单位的管理人员也可根据运维服务系统报障单来进行监督、回访、了解服务的满意度。4、后备网络维护高级支持我公司将针对驻场的设备巡检服务，帮客户获得设备运行的第一手资料，最大可能的发现存在的隐患，并有针对性的提出预警及解决建议，使管理人员在日常工作中能够提早预防，最大限度的降低运营风险。定期的巡检服务内容包括主要设备间内环境的巡检（包括设备间内温、湿度的情况等），设备运行情况的巡检（包括设备的软件版本、设备配置文件的保存情况、端口统计数据、CPU占有率、内存占有率等），近期网络运行的流量分析报告，前期所发生的问题及处理结果，遗留问题及解决建议等。根据定期巡检化被动接障为主动维护服务，发现网络运行中的隐患，提出预警，最大可能的降低风险。同时我司将对科大各部门网络核心至客户端计算机系统的相关网络设备、计算机设备及节点的技术支持服务实施每天检查，查看台式计算机和笔记本计算机硬件（包括计算机主机、显示器、光驱、硬盘、主机板、声卡、显卡、MODEM卡、电源等）,及时发现故障并上报。4.1运维巡检标准我公司驻场工程师每天实时监控科大网络、机房及各信息系统（具体按照甲方值班巡检内容进行）的基本运行情况，并对问题及时进行跟踪处理并解决。每月定期对接入、核心设备间进行环境保洁、线路整理及设备巡检工作，并做好巡检记录，对巡检中发现的问题或缺陷，应及时处理；每季度一次的计算机硬件设备巡检或抽检、保养、清查工作，包括设备及外设的清洁和保养等。4.2定期日常巡检每日例行巡检有线网络核心，汇聚及接入交换机设备的运行情况，确保在线良性运行，并填写巡检报表；每日例行巡检无线设备运行情况，确保AP在线运行良好，并填写巡检报表；检查主要应用是否可正常访问，并填写巡检报表。定期弱电间巡检：环境检查：温湿度检查是否异常、机房门窗、照明、机柜、弱电间门锁是否正常；设备检查：对IT设备指示灯检查是否正常、风扇是否异常、有无异响、异味。机柜检查：标识检查是否清楚、对应；线路检查：是否有飞线或线路走向不规整。针对弱电间的巡检应有明确的计划安排，每个楼宇以月为单位全部巡检一次，并填写巡检报表。4.3非定期巡检4.3.1后台专家巡检1、高级工程师现场巡检、支持服务，遇到有疑难杂症，关键或出口网络设备更新、维护，派高级工程师协助用户单位并且给出合理化实施方案。2、定期设备、结构和冗余性能巡检，提出优化意见，解决隐含的运行风险。3、故障响应支持，在用户单位网络出现故障时，提供电话响应服务，遇到重大故障2小时高级工程师去现场处理，参与用户单位的应急响应恢复，并提供必要的备件支持。4.3.2特殊时期巡检高级工程师到对相关设备巡检相结合的服务方式。特别是重要会议活动期间，我方高级工程师将到用户单位对相关重点设备进行全方位检查，并做好重要时段的现场保障服务工作。巡检完成后将即时与相关管理人员沟通相关情况，通过网络优化深层次的巡检服务与相结合的方式及时发现和预防可能出现的硬件和系统问题。每季度进行一次现场巡检。巡检中应对系统性能、运行状况、稳定程度等进行评估，并根据用户需求经确认后进行优化、维修或更换出现故障的设备或部件。每次巡检结束后，需向最终用户提交巡检报告。4.4巡检日志1）设备CPU利用率情况检查编号：检查运维服务项目：设备CPU利用率情况检查检查命令：检查期待结果：CPU利用率平均值<50%；最大值<70%备注：检查范例：检查结果：□正常□不正常2）设备memory利用状况检查编号：SXKR-002检查运维服务项目：设备memory利用状况检查检查命令：检查期待结果：备注：检查范例：检查结果：□正常□不正常3）设备系统模块运行状况检查编号：检查运维服务项目：设备模块运行状况检查检查命令：检查期待结果:备注：检查范例：检查结果：□正常□不正常4）设备电源及风扇检查编号：检查运维服务项目：设备系统电源及风扇检查检查命令：检查期待结果:电源及风扇运行正常备注:检查范例：检查结果：□正常□不正常5）设备运行温度检查编号：检查运维服务项目：设备运行检查检查命令：检查期待结果:设备内部各部分工作温度小于45摄氏度检查范例：检查结果：□正常□不正常

6）设备系统LOG日志检查编号：检查运维服务项目：设备系统LOG日志检查检查命令：备注:检查范例：有无异常日志：□有□没有附件：机房巡检运维服务项目检查时间_____年__月____日____:____检查人______________一、机房环境检查项结论情况摘要检查项结论情况摘要温度□正□异常℃湿度□正常□异常%痕迹□正常□异常清洁□正常□异常异响□有□无异味

□有□无注：痕迹检查地面、墙壁、天花是否有裂痕、水渍，机房内是否有鼠患、蚁患、蟑螂活动的痕迹，正常室温：20~25℃

二、周边设备检查项结论情况摘要检查项结论情况摘要UPS□正常□异常电池组□正常□异常空调□正常□异常消防□正常□异常附件：设备间巡检运维服务项目设备间巡检表序号巡检日期巡检时间空调、UPS情况设备运行情况情况说明巡检人1□正常□不正常□正常□不正常2□正常□不正常□正常□不正常4.5管理制度我公司也将制定详细的服务管理制度，通过对服务人员的考核来保证服务质量。通过对报障系统内故障处理的完成情况（处理响应时长、处理效果）、用户的反馈评价、技术能力、服务态度等服务质量指标对现场服务工程师工作进行考核。我公司每月将对现场服务人员的服务态度、服务技术能力进行考核，考核方式主要为：用户满意度调查、技术能力现场考核、本月故障处理时长分析，考核服务工程师的服务质量，并对异常人员进行沟通，了解原因，并针对性的提出整改要求，并深入跟踪异常人员后期的工作质量，不断督促提升。5、应急服务方案我公司将为此次运维服务提供应急服务。特别在一些特殊情况（两会、故障高发、疫情爆发、突发事件等）下，将根据科大的需求增派人员投入，成立以高级工程师为首的应急小组，保证突发事件的圆满解决。以满足当时需要为准。5.1应急响应时限无论节假日或深夜，依据故障等级，运维工程师及时响应，在最短时间内处理故障，为提供优质的运维服务，我公司将提供7*24小时随时响应服务。出现问题，立即出发至现场，直至解决问题。1、重要时期响应时限如遇重要时期网络出现重大故障，现场运维工程师15分钟响应，30分钟内到达现场，后台技术15分钟内响应，优先进行远程协助处理，如远程无法处理，则最短时间内赶赴现场协助，根据具体的过程向用户单位出具重大问题的处理报告。2、节假日响应时限如遇节假日网络出现故障，我公司节假日现场安排运维工程师值班，值班工程师5分钟响应，值班工程师1小时前往现场，后台技术15分钟内响应，优先进行远程协助处理，如远程无法处理，则最短时间内赶赴现场协助，根据具体的过程向甲方出具重大问题的处理报告。3、深夜紧急故障快速救援服务方案如遇深夜网络出现重大故障，我公司在秦淮区区住宿的工作人员立刻赶往现场，并且在用户单位周边设立24小时值班点，技术工程师5分钟响应，半小时内到达现场，直至问题处理完成，根据具体的过程向甲方出具重大问题的处理报告。在故障暂时排除后，公司的工程师将在现场会同信息中心人员一起彻底查明原因，提出技术或管理上的优化方案，以杜绝事故的隐患。5.2应急响应规范我公司为提高应急服务效率，依据设备的重要性、故障的覆盖范围编制详细的应急解决预案。在故障发生时严格按照预案组织实施，分析事件的类型及产生的原因，进行应急处理，排除潜在的隐患，恢复系统正常使用。故障解决后提交详细的工作报告，并提出整改方案和建议。其中网络故障的等级划分及恢复时限如下：我公司在网络出现重大故障后（无论节假日或深夜），即刻启动紧急救援服务流程，按照系统重要等划分故障设备的恢复时限：应急事件分级处理流程表等级内容响应时间处理时间处理实效性第一责任人上报人知晓人员参与人员A客户主干故障（断网）5分钟响应同时通知相关人员在15分钟做出故障分析，原因明确及时回复相关人员并上报组长，并寻求技术支持。原因不明，及时上报组长由组长协调相关人员处理，并与用户沟通说明处理过程中每小时与技术主管沟通，告知处理进展情况，若2小时问题解决不了必须通知项目负责人到达现场运维组长、运维人员项目负责人或部门经理客户经理、用户及公司主管领导、公司技术副总、公司总经理、信息化中心主任第一时间知晓的人作为总协调人，直到更有能力的人前去处理。B整栋楼以上的故障、重要部门的故障10分钟响应同时通知相关人员在20分钟做出故障分析，原因明确及时回复相关人员并上报组长，并寻求技术支持。原因不明，及时上报组长由组长协调相关人员处理，并与用户沟通说明2小时问题解决不了，故障等级上升一级运维组长、运维人员运维组长客户经理、用户方及公司主管领导、公司技术副总、运维人员、组长、技术专家、技术副总C整栋楼的故障30分钟在30分钟做出故障分析，原因明确及时回复相关人员并上报组长，并寻求技术支持。原因不明，及时上报组长由组长协调相关人员处理，并与用户沟通说明4小时问题解决不了，故障等级上升一级运维组长、运维人员运维组长主管领导、项目负责人、运维部运维人员、组长、技术专家D楼层故障30分钟1小时内做出故障分析，如不能明确故障原因，协调组长处理，原因明确及时回复相关人员。故障当天问题解决不了，故障等级上升一级运维组长、运维人员运维人员组长、主管领导、技术主管运维人员、组长在重大问题处理结束后，根据具体的过程向甲方出具重大问题的处理报告，并归档管理。5.3网络故障应急流程说明5.3.1故障发生运维服务小组可从以下途径得知故障的发生：1）、通过网管平台告警发现故障2）、通过维护巡检时发现故障3）、用户发现故障，报给网络中心4）、驻场工程师发现故障5.3.2报障受理运维服务小组得知网络故障发生后，立即响应，并向小组负责人详细报告故障情况。5.3.3信息研判运维服务小组根据了解到的网络故障情况进行分析判断，以确定采用一般故障处理流程还是立即启动网络突发故障应急处理预案。5.3.4预案启动如需启动应急预案，则立刻通知网络突发故障应急领导小组（成员：信息中心、公司部门经理、技术副总、技术工程师），由领导小组启动应急预案，对网络突发故障应急事件进行全面管控处理。5.3.5资源确认网络突发故障应急预案启动后，首先是根据现场突发故障实际状况、紧急程度、技术难度、备品备件等情况对相关资源（主要是参与人员）依据经验进行调度和确认，主要有以下资源：我公司技术支持人员；相关厂家技术支持人员；我公司的技术专家5.3.6预案执行按照既定的预案进行突发故障抢修，如遇到问题及时向网络突发故障应急领导小组汇报。5.3.7预案终止预案的终止时间由故障现场技术人员根据现场的实际进展情况，在与用户单位有关部门协调后报网络突发故障应急领导小组决定。5.3.8结果上报预案中止后，相关预案参与人员将整个事件过程中的经验和教训，修改、完善事件应急预案。然后集中上报至网络突发故障应急领导小组。5.4应急响应预案5.4.1机房漏水应急预案（1）发生机房漏水时，第一目击者立即通知运维服务小组，并及时报告监控系统突发故障甲方相关领导。（2）若空调系统出现渗漏水，运维服务小组负责人立即安排停用故障空调，清除机房积水，并及时联系设备供应方处理，同时启动备用空调，必要情况下可临时用备用空调对服务器进行降温。（3）若为墙体或机房门渗漏水，运维服务小组负责人立即采取有效措施确保机房安全，及时清除积水，通知相关部门或人员及时维修墙体或门窗，消除渗漏水隐患。5.4.2设备发生被盗或人为损害事件应急预案（1）发生设备被盗或人为损害设备情况时，使用者或管理者立即报告系统突发故障甲方相关领导，同时保护好现场。（2）系统突发故障甲方相关领导接报后，通知用户保卫部门、相关领导，一同核实审定现场情况，清点被盗物资或盘查人为损害情况，做好必要的影像记录和文字记录。（3）事发单位和当事人积极配合公安部门进行调查，并将有关情况向系统突发故障甲方相关领导汇报。（4）系统突发故障甲方相关领导安排运维服务小组、事发单位及时恢复系统正常运行，并对事件进行调查。运维服务小组和事发单位在调查结束后一日内书面报告系统突发故障甲方相关领导。5.4.3通信网络故障应急预案（1）发生通信线路中断、路由故障、流量异常、域名系统故障后，操作员及时通知本单位网络环境管理员，经初步判断后及时上报运维服务小组。（2）运维服务小组接报告后，应及时查清通信网络故障位置，隔离故障区域，并将事态及时报告系统突发故障甲方相关领导，通知相关通信网络运营商查清原因；同时及时组织相关技术人员检测故障区域，逐步恢复故障区与服务器的网络联接，恢复通信网络，保证正常运转。（3）事态或后果严重的，向甲方网络管理人员和相关领导汇报。（4）应急处置结束后，运维服务小组将故障分析报告，在调查结束后一日内书面报告用户单位。5.4.4不良信息和网络病毒事件应急预案（1）发现不良信息或网络病毒时，网络环境管理员应立即断开网线，终止不良信息或网络病毒传播，并报告指挥调度中心运维服务小组和系统突发故障甲方相关领导。（2）运维服务小组应根据系统突发故障甲方相关领导指令，采取隔离网络等措施，及时杀毒或清除不良信息，并追查不良信息来源。（3）事态或后果严重的，向监控中心办公室和相关领导汇报。（4）处置结束后,运维服务小组将事发经过、造成影响、处置结果在调查工作结束后一日内书面报告系统突发故障甲方相关领导。5.4.5核心设备硬件故障应急预案（1）发生核心设备硬件故障后，运维服务小组及时报告系统突发故障