通信公司社会渠道经理工作手册模板

目录手册说明 51社会渠道认知 61.1“三直”网点定义 61.2社会渠道“三直”使用范围 61.3代理网点分类及特征 6二、潮州电信社会渠道“三直”网点政策解读 72.1“三直”网点准入条件 72.2“三直”网点佣金政策 72.2.1预付费渠道补助： 72.2.2后付费业务佣金标准 82.3网点装修标准 82.3.1业务开通分级计划 82.3.2“三直”网点装修标准 82.4网点准入步骤 92.5网点暂停和恢复步骤 92.6“三直”退出步骤 102.7“三直”网点领卡步骤 102.8“三直”网点领机步骤 112.9“三直”网点酬金结算步骤 11三、渠道经理岗位入门 123.1社会渠道经理岗位职责 123.2渠道经理行为规范 143.2.1渠道经理仪容仪表 143.2.2渠道经理公文包规范 143.3渠道经理“三九”工作法 153.3.1渠道经理三大工作习惯 153.3.2渠道经理九大注意 15四、渠道经理日常工作 164.1网点覆盖 164.1.1市场调研和网点选择 164.1.2渠道经理网点拓展步骤及应对话术 174.2网点走访管理 204.2.1渠道经理网点走访规范 204.2.2渠道经理网点走访路线策略选择 204.2.3渠道经理走访三步曲—走访前 214.2.4渠道经理走访三步曲—走访中 224.2.5渠道经理走访三步曲—走访后 244.2.6渠道走访步骤参考 254.3渠道沟通管理 264.3.1和渠道网点沟通规范 264.3.2网点信息反馈步骤 284.3.3网点投诉处理步骤 284.3.4政策沟通 294.4网点助销 304.4.1网店培训指导规范 304.4.2网店培训指导工作步骤 304.4.3日常教导规范 314.4.4日常教导工作步骤 314.5销售和促销 324.5.1网点铺货步骤 324.5.2新业务推广 324.5.3促销活动四个阶段 334.5.4促销活动方法参考 334.5.5促销活动七个步骤 34五、渠道工作管理 355.1渠道工作管理 355.1.1工作计划制订步骤 355.1.2工作计划制订规范 355.1.3渠道经理每日工作模板 375.1.4渠道经理周、月工作模板 385.2渠道信息管理 395.2.1渠道信息搜集工作规范 395.2.2渠道预警信息处理工作规范 395.3渠道考评管理 415.3.1渠道经理标准 415.3.2渠道经理月度考评模型（参考） 415.3.3渠道经理基础工作考评指标库（参考） 425.3.4渠道经理年度考评模型（参考） 435.4网点考评管理（参考） 445.4.1网点考评指标 445.4.2网点评级 44六、工具百宝箱 466.1基础信息类表格 466.1.1区域营销分布渠道信息记录表 466.1.2代理商资料记录表 476.1.3社会渠道网点清单 486.1.4渠道反馈问题处理表 496.1.5网点投诉记录表 496.2渠道经理网点走访类表单 506.2.1走访计划确定表 506.2.2社会渠道已签约网点巡检表 516.2.3非签约渠道网点日常走访统计表 526.2.4竞争对手渠道网点日常走访表 536.3渠道营销类表单 536.3.1企业促销活动反馈表 536.3.2渠道自办促销活动总结反馈表 546.3.3促销物品出库单 556.4常规工作管理类表单 566.4.1月工作计划确定表 566.4.2周工作计划确定表 566.4.3月工作管理 576.4.4渠道培训统计表 586.4.5渠道经理早会统计表 586.5其它 596.5.1特殊情况审批表 596.5.2后付费业务佣金标准（参考） 61手册说明一、手册目标1.工作入门渠道经理工作快速入门，本指导手册明确了渠道管理员各模块工作内容、标准、规范，为渠道经理和管理员工作指明了方向。2.优化步骤本指导手册对渠道管理工作人员日常工作进行了梳理、整合、优化，明确了对应各模块工作工作程序、工作步骤。3.提升业绩本指导手册将直接对渠道工作人员工作业绩提升起到支撑作用，是渠道经理工作有力助手。4.提升技能本指导手册经过规范渠道管理员工作行为、优化渠道管理员工作步骤，最终使渠道工作人员养成良好工作习惯、并能够形成主动服务营销工作意识。二、适应对象本作业指导书适适用于中国电信社会渠道基层渠道经理和渠道管理人员。社会渠道认知1.1“三直”网点定义结合企业实际需求，依据对社会网点、合作伙伴扁平化管控模式及内容不一样，胡阿芬为直控、直管、直供三个类型、简称“三直”管理指控：指和总部或仪式上一点签约，有点细腻提供服务支撑、考评建全部于多个酬金结算。直管：直接签约到末端代理，由电信提供服务支撑考评监督和点对点酬金结算。直供：作为三直体系最关键和基础服务，面向直控、直管网点和行销代理均提供直供服务，，靠女到直供设计资金流转，经资质审核后网点和行销代理方可享受直供服务。1.2社会渠道“三直”使用范围社会渠道体系三直管理要求覆盖社会实体网点、行销代理、社会电子渠道等三中不一样形态社会渠道。具体以下：社会网点：包含各类连锁卖场、终端独立门店、专营店、各类授权店、授权点等。行销代理：包含政企合作/应用代理和公众行销代理。社会电子替换：包含电视购物、网络分销等形式合作电子渠道。1.3代理网点分类及特征理网点能够分为：合作营业厅、专营店、代理店/代理服务点。特征以下合作营业厅专营店代理店/点经营性质她建她营

排它合作她建她营

排它合作她建她营

不排它合作形象要求门楣、标示牌、背景墙、装修内部柜台设计等统一着装

统一宣传物料门楣、标示牌、背景墙、内部柜台设计等门楣标示牌等（五个“一”物料）业务范围移动电话入网、业务变更、业务查询、投诉等

新装电话

无线市话入网

电话卡、充值卡销售

有条件增加改号、开户、开通增值业务、账单查询打印等服务移动电话入网

电话卡、充值卡、缴费卡销售

有条件增加话费收缴、业务查询等移动电话或无线入网

电话卡、充值、缴费卡销售

终端产品销售二、潮州电信社会渠道“三直”网点政策解读2.1“三直”网点准入条件（1）必需是经营电子产品店面（如手机店、电脑店、数码产品店），同时须为有效网点（每个月发展有效用户不低于5户）；（2）必需有手机柜，天翼终端不低于8款（店主购置2款，合作伙伴铺货6款，其中1000元以上一款，600至1000元3款，600以下4款）；（3）标准上店面宽度不低于4米（4）必需上报市企业市场部审批同意且录入代理商管理系统网点；2.2“三直”网点佣金政策2.2.1预付费渠道补助：潮州电信现有政策：预付费话费分成20%、手机销售批零差、后付费佣金（相当合作伙伴70%）。渠道补助标准以下：网点星级条件补助金额6星级月均发展有效用户500户10000元/月5星级月均发展有效用户200户4000元/月4星级月均发展有效用户60户60元/月3星级月均发展有效用户30户600元/月2星级月均发展有效用户10户150元/月1星级月均发展有效用户小于10户不补助2.2.2后付费业务佣金标准具体见本手册6.5.2节2.3网点装修标准2.3.1业务开通分级计划“三直”网点可发展后付费业务，受理统一采取网厅，再由各县区社会渠道支撑经理落实对应营业厅录入CRM系统，揽装计入各“三直”网点；2.3.2“三直”网点装修标准县（区）分企业上报“三直点”相关基础资料，经市分企业市场审核合格后，由市分企业对“三直点”备“5个1”物料：一个灯箱、一块授权牌、一个资料架、一批X展架、一块业务台牌；连续三个月达成二星（10户/月）以上网点才可进行背景板、门头招牌制作（请详见相关步骤）；五个“一”及门头VI以下：2.4网点准入步骤2.5网点暂停和恢复步骤2.6“三直”退出步骤2.7“三直”网点领卡步骤2.8“三直”网点领机步骤2.9“三直”网点酬金结算步骤三、渠道经理岗位入门3.1社会渠道经理岗位职责渠道经理关键工作是对所辖社会渠道维系和管理，具体由以下三方面任务组成：渠道拓展、服务营销工作、其它常规性工作。具体工作以下表所表示：渠道经理岗位职责岗位名称渠道经理工作类别：对社会渠道维系和管理具体内容：一、服务营销（权重70％）1.覆盖职责描述：签约渠道发展和建设任务1)商圈调查选址：对所辖区域进行商圈调查，寻求适合拓展新网点地址2)渠道策反/回归：对所辖区域内竞争对手社会渠道进行策反回归工作3)渠道收编/发展签约渠道：配合直供销售经理完成对所辖区域内部分优质自由店收编工作，将其发展为签约渠道2.销售职责描述：检验渠道铺货、有价卡销售及新业务推广任务1)渠道铺货：检验向所辖签约渠道网点进行放号、电子卡等有价卡工作2)新业务推广：向所辖签约渠道进行新业务推广工作3.助销职责描述：对所辖签约渠道网点进行助销，提升渠道网点业绩任务1)渠道培训：组织所辖签约渠道相关人员进行业务知识、产品、新业务、政策等培训；对新签约进行开店培训等2)日常教导：对所辖签约渠道进行服务规范及经营分析等常规教导，提升其服务质量和销售业绩3)政策传达：将企业相关新文件、政策等立即传达给所辖签约渠道4)促销活动：对企业推出促销活动在所辖社会渠道内进行推展、跟踪；对所辖签约渠道自发促销活动提供必需支撑4.维护职责描述：对所辖签约渠道进行监控、评定管理任务1)渠道规范检验：根据企业对社会渠道日常经营规范评定要求或标准，在日常走访过程中对所辖签约渠道网点进行检验评定2)渠道升级申请工作：帮助渠道办理渠道升级申请等工作3)市场、渠道信息搜集、反馈、录入：在日常走访过程中，对市场及所辖签约渠道相关信息、竞争对手渠道网点信息进行搜集、反馈，并立即录入系统4)网点酬金结算工作支撑二、响应处理（权重20％）5.预警处理职责描述：对系统中出现签约渠道预警信息进行响应处理任务1)放号量异常：对所辖签约放号量异常类指标进行关注、并立即处理2)放号质量异常：对所辖签约渠道放号质量异常类指标进行关注、并立即处理3)其它预警类：对其它预警类指标如渠道窜货等指标进行关注、并立即处理6.反馈处理职责描述：对系统中出现所辖签约渠道反馈问题进行响应处理任务1)用户反馈：对用户对所辖签约渠道投诉进行处理2)企业反馈：对上级主管、市企业、第三方检验反馈所辖签约渠道规范问题（服务规范等）进行处理3)网点反馈：对所辖签约网点提出问题（系统故障、充值充错等）进行立即响应处理4)其它类：对所辖签约渠道反馈其它问题进行响应处理三、其它常规性工作（权重10％）7.基础性工作培训、例会、工作计划和总结等日常工作8.临时性工作职责描述：完成上级临时交付其它任务3.2渠道经理行为规范3.2.1渠道经理仪容仪表3.2.2渠道经理公文包规范3.3渠道经理“三九”工作法3.3.1渠道经理三大工作习惯1.每日工作习惯精神状态要饱满，交流学习在早会系统OA多查看，任务预警和反馈网点工作勤处理，数据事务排好队访前工作要充足，访后统计要完备走访过程最关键，敏感主动勤反馈关键问题快上报，综合事务要高效善于总结促提升，计划做好业绩配2.每七天工作习惯部门会议在周一；周二要去领资料；放号购卡一三五；周末指令要上报；网点关心不可少；总结计划莫忘了。3.每个月工作习惯月初渠道例会轮训要组织；逢五异常处理逢九核工单；月中月底关注放号激活量；月末工作检验汇总和计划3.3.2渠道经理九大注意1.生日问候节庆贺福短信到：逢网点责任人生日、开店周年纪念日、关键节日等，需短信问候祝福；2.放号异常调查处理参指导：放号各项预警指标有异常现象，需查明原因，结合指导书立即处理；3.协议到期关心续约要做好：签约网点签约协议快到期时，要立即督促网点继续和移动签约合作；4.对手行动立即调查往上报： 竞争对手有新政策、促销活动、策反等行为时，要立即了解立即上报；5.发觉新点主动联络关系好： 走访中注意观察立即发觉新开自由网点，主动上门关心建立良好关系；6.盲点区域挖掘调查覆盖到： 主动主动进行地毯式调查搜索，立即挖掘出移动渠道还未覆盖区域；7.商家活动帮助渠道搞促销： 有商场店铺搞促销活动时，帮助渠道参与合作或借助其人气提升业绩；8.商圈开发抢夺先机最关键：新商业区或大型商铺建设时，要在竞争对手行动前行动，抢得先机；9.渠道回归敏感处理要巧妙：把握时机，伺机策反对手优异渠道，策反时注意细节，低调行事。四、渠道经理日常工作4.1网点覆盖4.1.1市场调研和网点选择网点选址工作指导工作目标完成企业下达网点拓展任务对所辖区域进行调查，选出适宜商铺合作选址标准商铺所处商圈及街道1、城市中央商圈1) 通信类专业商业街道2) 商业区街道3) 非通信类其它专业性街道（茶叶、布料等）2、区域性（各行政区）商圈1) 商业主街道2) 大型写字楼街区主街道3) 大专院校区主街道4) 政府机关聚集区主街道5) 密集生活区街道6) 农贸集市型街道3、边缘区（市郊）商圈1) 务工者密集生活区街道2) 密集生活区街道4、目标用户聚集区新增市场关键起源务工人员聚集区：城镇接合部商业街道商铺类型商业街商铺、市场类商铺（专业市场，如手机批发市场等）、小区商铺、住宅底层商铺、百货商场、购物中心商铺、商务楼、写字楼商铺、交通设施商铺商铺门前有效客流量城区：天天400人以上；乡镇天天100人以上（参考数据）周围渠道竞争对手和现在本身已经有渠道消费者调查商圈符合消费者购置习惯、消费者对该商圈满意度评价好商铺本身情况店铺外观：店铺形状以方正为好，店铺透光性好，面宽不低于2米商铺调查：须掌握现在店铺经营业态、物业管理、月租金、协议到期情况4.1.2渠道经理网点拓展步骤及应对话术渠道拓展步骤类型子类标准话术寒暄自由网点（未和任何运行商合作)关系型网点×老板，我是中国电信负责××（地名）渠道经理××（自己姓名），听您好友××讲，您在这片生意做得很好，今天特意过来造访您。这是我名片，以后多多关照。（双手递上名片）非关系型网点×老板，我是中国电信负责××（地名）渠道经理××（自己姓名），我已经留心您这家店很久了，感觉您这里位置、人气全部很不错。今天特意过来造访您。这是我名片，以后多多关照。（双手递上名片）签约网点（和移动、联通合作）关系型网点×老板，我是中国电信负责××（地名）渠道经理××（自己姓名），听您好友××讲，您在这里和移动/联通合作有一段时间了，在市场和渠道有很丰富经验，（赞美老板）今天特意过来造访您。这是我名片，以后多多关照。（双手递上名片）非关系型网点1、×老板，我是中国电信负责××（地名）渠道经理××（自己姓名），我已经留心您这家店很久了，感觉您这里位置、人气全部很不错。你做生意很有眼光（赞美老板）今天特意过来造访您。这是我名片，以后多多关照。（双手递上名片）

2、老板，买张电信充值卡；

我这里不卖电信卡，只有移动/联通；

怎么这么啊，我看别店全部有卖

……（要立即亮明身份）痛处挖掘移动签约网点三星以上网点（排她型）1、XX老板，听说移动渠道经理做得很好啊，今天特意过来探询探询（渠道队伍服务意识强）

2、XX老板，这个月任务完成还能够吧？老板：还没呢，压力大啊三星以下网点（非排她型）1、听说你们渠道经理每七天全部造访网点几次，那你们应该很轻易完成任务吧？联通签约网点1、请问您是直接跟联通签约还是和代理商合作？

2、听说你们渠道经理每七天全部造访网点几次，那你们应该很轻易完成任务吧？自由网点（未和任何运行商合作)1、开门见山式：和我们电信合作是能够给您带来更多收益需求引导（策略）移动签约网点三星以上网点（提议新建网点）1、您手机店有没有卖3G手机？（丰富盈利点）2、以后3G手机肯定是主流，您手机生意做得这么好，有没有考虑开个3G手机店？（抛砖引玉）三星以下网点（合营、增加收益点）1、XX老板，和我们电信合作是能够给您带来更多收益，现在我们很多优惠政策哦……

2、现在用3G手机越来越多，你这里应该也有卖吧？联通签约网点（合营、增加收益点）1、XX老板，和我们电信合作是能够给您带来更多收益，现在我们很多优惠政策哦……自由网点（未和任何运行商合作)（增加收益点）1、XX老板，和我们电信合作是能够给您带来更多收益，现在我们很多优惠政策哦……

2、现在用3G手机越来越多，你这里应该也有卖吧？利益分析赢利分成XX老板，我们跟她们不一样，我们每卖一套卡，每个月全部能够拿佣金，而且连续拿十二个月，这里有具体资料，您能够仔细看一看……产品供给XX老板，电信不仅有预付费套卡、手机、充值等业务，还有像宽带、固话和融合套餐等丰富产品宣传支持XX老板，您和我们合作会提供像灯箱、资料架等等宣传支持合作前景XX老板，未来几年3G肯定是主流，谁能把握先机，就能赚到更多钱促销策划XX老板，促销不仅有物料支持，而且我们会和你一起来做好促销培训队伍XX老板，日常我会常常给你们做一般业务知识和政策培训，我们电信到时候也会给你们提供比如店面管理、销售技巧方面培训扶持政策XX老板，现在提货卡是买5铺5，手机是买2铺6优惠政策，您就不需要投入多少资金异议处理不是我不想卖电信，移动不让卖。XX老板，我很了解您顾虑。您现在这么讲，说明您还不了解和电信合作宽广前景和利益。和移动合作了，不敢和你们合作，怕被罚。和移动合作，每个月有两三千利润。XX老板，相关这点，我们其实也是很清楚，要不然，今天我也不会专门过来造访您了。假如您真正了解电信带给您好处，和我们合作话，那您每个月很有可能就不止赚这么多钱了。以前你们电信有些人在我这里放过卡，一两个月全部卖不出去，没爱好。xx老板，我很了解您顾虑，不过您不也说是“以前”（语气加重、拉长）嘛。现在整个市场行情、合作政策全部大不一样了哦。电信卡怕卖不出去，因为你们手机全部是要专用机，问人极少。xx老板，我很了解您担心，其实相关这个问题我们企业早就帮各位老板考虑到了。现在我们有一个“结二铺八”优惠政策(……)。这么一来，您既能够赚卡钱，又能够赚机子钱，何乐而不为呢。我也想卖啊，全部不知道哪里有货拿。那真是太好了，刚好我就是负责您所在片区电信产品销售和管理。我和你们电信合作，你们能给我带来什么好处？XX老板，我很了解您考虑，没有很有吸引力好处，我今天也不会特地过来造访您。跟您说句心里话，现在是和电信合作最好时机。我们最少能够给您带来五个方面好处：第一……;第二……第五……和你们合作，能给我们什么样装修？多长时间能装修好？XX老板，一听您这话，我就知道您是行家。好宣传才能带来好业绩，所以，我们企业特地为您提供了5个方面装修。（一个灯箱、一块授权牌、一个资料架、一批X展架、一块业务台牌）

相关装修时间，我这边会主动推进，立即帮您落实，请您放心。依据以往经验，签约后通常需要××天。你能确保你全部说这么多利润吗？XX老板，您说得对，这也正是我们今天要探讨话题。那我想问一下，就现在情况，您是怎样确保有钱赚呢？您方便话，能够把您现在盈利模式跟我分享一下吗？我能够考虑和你们电信合作，但我需要你们提供一个电信专柜（招牌、背景墙…)看得出来，XX老板对跟我们电信合作还是很有信心嘛。对于您所提到专柜问题，我会第一时间向企业提出申请。你们先放几套卡在我这里了，试试看卖得怎么样。看得出来，XX老板是个很谨慎人。那没问题，我们能够按您说先试一试。不过，我也担心，假如这么做话，有些好处您就拿不到了。对话费分成20％有疑问，我们怎么知道用户发生话费？xx老板，您看问题真是很细致。针对这个问题，您完全能够放心，我们有专门系统供您查询相关信息。我店需要部分中、高级机子，你们电信能供货吗？XX老板，这些我们有专门渠道给您供货促成签约老板陷入沉思、缄默时，不提问，也不做决定。（一定要稍做停顿）XX老板，您看还有什么需要了解地方吗？好，我知道了，我再考虑考虑。XX老板，我很了解您现在想法。是不是我刚才说还不是很清楚，您还有哪些地方需要考虑呢？好，我知道了，我要问我老婆（老公、儿子…)XX老板，我很了解您现在想法。是不是我刚才说还不是很清楚，您还有哪些地方需要和您老婆（老公、儿子……)商议呢?算了，我还是不做了。XX老板，我真很好奇。很多老板听了后全部很有爱好，您怎么就不想做呢。您是不是有什么顾虑？好，我们怎么合作，需要签约吗？XX老板，您问这个问题太好了，为了愈加好地保障您利益。我们是需要签约。您看，协议书我全部给您带来了，你看看，没问题话，现在就能够签了。4.2网点走访管理4.2.1渠道经理网点走访规范网点走访工作规范工作目标对签约渠道、非签约渠道维系和管理；对竞争对手渠道及营销政策关注；对区域市场信息搜集等走访工作规范渠道走访频次要求签约渠道每个月常规走访4次；非签约渠道每个月走访不低于4次；竞争对手渠道每个月不低于2次；区域市场调研依据需要而定（数量符合实际吗）渠道管理员每日工作应确保以走访为主，其它非走访工作内容注意做好时间管理，分轻重缓急来处理，避免走访工作和内务工作百分比失调造成对整体工作影响走访计划走访前须在系统中做好走访计划。包含走访渠道类型、走访对象、目标、内容、走访时间等系统在每七天会提醒渠道管理员本周须走访渠道网点（系统根据企业要求走访频次要求进行设定），渠道管理员上级主管依据业务需要能够调整渠道管理员走访频次，并在系统中调整设置根据设定好路线图进行走访渠道管理员走访计划制订后，系统将生成对应走访路线图，渠道管理员能够调整走访次序以提升工作效率在网点服务时间要求通常情况下在每个网点每次服务时间应大于20分钟，具体时间依据实际需要而定填写工单或走访统计走访须填写对应走访工单4.2.2渠道经理网点走访路线策略选择怎样走访是一门学问，提议渠道经理在制订自己每日走访计划时遵照多个标准：1.制订计划标准：走访前首先要制订走访计划，不可盲目进行，事倍功半。2.顺路走访标准：这是显而易见，节省时间，提升效率。3.先急后缓标准：对需求较急网点要优先走访，立即满足需求。4.先大后小标准：优先供给销售量大网点，让其先选择卡包，表现倾斜。5.先远后近标准：先对偏远网点进行走访，再对离企业较近网点走访。6．关键多访标准：对关键或关键攻关网点要多走访，加强服务频次。另外，提议渠道将经理在制订每七天或每日关键渠道访问计划时，参考和多个步骤：1.从实际工作需要和工作计划出发，对所辖区域渠道进行分类。具体分类技巧可参考上面几项标准；2．制订不一样渠道本月和本周工作目标。3．依据目标难易程度和渠道实际情况，在不违反基础走访频次要求前提下，灵活决定访问时间、访问次数、访问时长，并对通常访问路线进行调整。4．针对较高难度任务，事先需要估计可能碰到困难和具体应对方法，增加任务成功完成可能性。必需时，能够请示渠道组长对访问计划进行针对性指导和支持。4.2.3渠道经理走访三步曲—走访前1、照照镜子制服要整齐、平正，皮鞋要明亮、洁净男士头发不要太长，要洁净整齐男士胡子每日刮修，保持活力女士化淡妆，忌浓妆2、明确走访目标走访对象：你是去签约渠道走访吗？你是去非签约渠道走访吗？你是去竞争对手渠道走访吗？你是去区域市场（商圈调查）走访吗？走访目标：渠道检验日常教导信息搜集渠道策反渠道收编商圈调查选址政策传达促销支持渠道铺货新业务推广3、检验所带武器名片笔记本记事本宣传资料其它相关文件资料4、按时间分配好查阅制订走访计划，明确要走访网点及具体时间安排5、路线是否最好对路线全部很清楚吗？不要走错路造访路线能节省你时间吗？6、走访对象是否预约假如要见渠道网点经营者本人，最好电话预约，不然可能见不到7、走访对象情况是否事前了解在企业渠道IT管理系统中查看渠道网点相关资料，包含网点关键责任人资料、网点日常经营资料等，事前要做到心中有数假如你知道今天是用户生日，为何不打个电话或给她送个小礼品呢关心她家人（孩子、老人、职员），一样是对她关心，效果很好用户爱好你了解多少？她喜爱水果，爱看书，老家是哪，哪个学校毕业，这些你知道吗？大家全部喜爱和跟自己爱好相同人在一起不要忽略这些细节，会让你服务营销工作事半功倍8、出门前激励一下自己你绩效跟走访次数成正比不要害怕被拒绝，被冷落，因为这是对你考验，会使你更坚强真诚地关心你用户，会让你们快速成为好友精诚所至，金石为开斗志昂扬，抓紧行动4.2.4渠道经理走访三步曲—走访中关键步骤关键内容注意事项第一步：进入网点对网点人员要礼貌打招呼对店老板：嗨，张老板您好，最近生意不错吧？对营业员：嗨，小张你好，最近工作忙吧？打招呼要主动热情，不要有气无力，学会用她们喜爱语言第二步：规范检验检验形象：门头、VI标识、背景牌是否完好、清洁检验陈列：卡品陈列、宣传资料摆放是否规范醒目检验价格：号卡、充值销售价格是否规范，有没有小面额充值服务检验排她：有没有其它运行商产品、宣传资料、充值检验服务：服务用语、态度是否符合规范检验业务：是否熟悉企业最新营销政策和电信常规业务该项工作一定注意小技巧：观察法、问询法、切身体验法是三个有效方法。该项工作很关键渠道管理员一定要客观公正，因为你对网点检验将直接决定了该网点月度经营绩效得分多少。企业相关部分回进行反查工作，如和企业检验结果偏差大，将扣减渠道管理员绩效考评得分第三步：问题处理就上述规范检验中所发觉问题进行教导，需整改提出整改意见系统预警指标问题通报、处理系统反馈问题通报、处理，包含企业或第三方检验结果、用户投诉等情况注意语气，不能过于强硬，但要坚持标准，有理有据，拿出事实依据，然后提出整改方法第四步：政策传达传达企业新出台相关政策、规范等政策讲清楚。必需时要让网点确定签字确定。第五步：营销推介了解网点经营情况，结合目前市场形式，提出合理库存提议，完成补货新业务推广行销，包含对网点人员进行业务内容、使用技巧、目标用户、推广方法等方面培训合理正常库存控制数＝日销量平均数×定单间隔天数＋日最低安全库存量日最低安全库存量=日销量平均数×1.5另外还应注意加上日平均销量不正确性等原因，所以通常应该再加上20％左右浮动数。制订合理库存量必需考虑节假日情况，其日销量可能是正常日销量2至3倍第六步：助销支持对网点责任人进行教导培训，包含人员管理、库存管理、促销活动组织实施等方面对网点营业员进行教导培训，包含业务知识、系统操作、营销技巧等必需时，帮助网点进行促销活动策划、组织和实施，包含帮助协调企业资源支持渠道经理要切记此项工作是最能表现我们权威、专业一面了。我们要耐心，甚至要身体力行，在帮网点干些活过程中，传授我们好经验、技巧、规范等等。第七步：信息搜集渠道网点信息：进销存信息、日常经营管理信息、对企业销售政策实施、反馈等竞争对手信息：竞争对手新政策、活动等相关信息用户信息：用户消费需求、对产品提议反馈等渠道管理员要切记这项工作对我们对渠道维护管理很关键，是最好数据支撑，我们在平时走访过程中要注意搜集这些信息。搜集信息时要注意技巧，先要建立足够信赖感，问话要婉转些，很多信息还要自己多观察。第八步：信息录入检验结果录入问题教导、处理录入信息搜集录入对于检验结果、有些图片信息、相关基础信息用笔记本等工具统计第九步：离开网点对网点人员要礼貌打招呼对店老板：张老板再见对营业员：小张再见4.2.5渠道经理走访三步曲—走访后结束走访后工作内容进行走访总结总结你收获你走访了几家网点，是否完成了预定目标？在和谁谈话时你感觉很好，为何？你在哪些方面比上次有了进步？对时间把握对用户情绪把握让用户快速接纳自己把握用户心理能力良好开场白正确表示能力说服用户能力处理异议能力行为礼仪得体哪些需要改善对时间把握对用户情绪把握让用户快速接纳自己把握用户心理能力良好开场白正确表示能力说服用户能力处理异议能力行为礼仪得体工作日志/工单要填写好《签约渠道走访表》《非签约渠道走访表》《竞争对手渠道走访表》向上级汇报、反馈对走访中碰到问题，在销售经理权限范围内不能处理处理，须上报上级协调处理后续工作继续跟进对此次走访需深入处理事项进行继续跟进自我激励一下想想今天快乐事情临时忘记今天不愉快想一想今天取得成绩，哪怕很小成绩天天进步一点点，你终会成功我一定行，睡觉前和起床后说10遍4.2.6渠道走访步骤参考工作阶段序号工作项访前（3分钟）1确定走访线路图（需见老板则考虑电话预约）2重温晨会要求、当日走访销量、助销及促销目标3整理仪容仪表、整理心情步骤走访关键点走访内容时间控制走访九部曲（10分15秒）第一步门面检验检验门头、店招、户外广告等0－15秒第二步客情关系维护进入店内向用户打招呼，先向责任人问好，再和接口人交谈，需和老板直接沟通在问好时约定交流时间段0－1分钟第三步销售指导参考每七天平均进货量，结合促销、季节等原因影响，检验销售/库存情况；给出进货提议、销售计划0－5分钟第四步促销指导海报检验、促销方案实施情况检验，新产品促销卖点介绍第五步日常教导电信企业理念灌输、销售技巧探讨、业务简单培训第六步系统维护方法指导；技术性故障、问题提交后台处理第七步信息反馈确保信息完整性，正确性第八步工单回收检验工单合格性0－2分钟第九步店内检验填写《渠道走访统计表》0－2分钟访后（1-1.5小时）1立即整理走访统计和代理商资料，并录入代销系统2整理渠道信息、做好渠道分析并立即上报3回收工单处理等其它事宜4整理公文包（足够第二天使用渠道走访表）5相关销售工具（合理促销材料、笔、计算器、小刀、双面胶等）6制订次日走访路线及计划4.3渠道沟通管理4.3.1和渠道网点沟通规范和渠道网点沟通规范第一句话说什么首次见面假如不知道你要找关键人物姓名，最好先向店员或其它人探询清楚，记住对方姓名是一个尊重表现最好称呼她（她）“姓＋职称”或“姓＋先生（小姐、女士）”，能够参考以下说法：张老板，您好，我是潮州电信渠道经理，认识您很快乐张老板，您好，我是潮州电信渠道经理，很快乐认识您请问你们老板在在吗？二次见面尽可能热情主动，让用户认为你们是老好友了，比如：嗨，张经理您好，很快乐又见面了，最近还好吗老用户要依据和用户熟悉程度选择问话，尽可能保持热情主动，比如：嗨，张经理您好，很快乐又见面了，最近生意不错吧？张老板，看您气色不错呀！不要忽略握手作用握手时机：在说出第一句话时候，通常就要主动去握对方手伸出右手，这可不能错用整个手去握对方手，假如只抓对方手指头，表明你不够尊重对方握手力量要适中，太松软表明你诚意不够，太紧会抓疼对方或表明你很担心上下摆动2－3下，不要晃动太厉害，也不要紧抓不放眼睛注视对方，保持微笑，身体略前倾换名片学问换名片时机：简单地自我介绍和握手后，就递出自己名片双手持名片左右两下端正面朝对方待对方持稳后放手接到对方名片后要仔细阅读，不要立即收起来，不然让人感觉你不尊重她不会念字要发问，并确定千万不要忘记带走对方名片不要把玩对方名片和用其它物品压住对方名片观察用户情绪不管用户情绪怎样，不要忘记尽可能保持微笑用户是否心情不好，情绪不佳？试着问询一下，“感觉您仿佛有心事，有什么我能够帮忙吗？真诚地关心用户，会拉近你们距离用户是否很急躁、忙碌？礼貌道歉简短地说明来访关键目标和大约时间你能够试着说：“很抱歉，您这么忙还来打搅您，我只占用您5分钟时间跟您说一下……”假如需要深度会谈但用户确实没时间，你能够礼貌安排以后再造访，但需要约定时间用户是否很冷漠？试着赞赏一下对方，比如：您企业装修真不错，您这里生意真好，您气色不错假如事先知道用户爱好，能够找她感爱好话题打开局面真诚关心用户，假如可能，能够帮助她做些事，比如搬运货物、摆放物品等假如碰到用户发怒或其它极端情况，能够礼貌地告辞，并说下次再来沟通注意关键点多表示你对用户关心每个人全部期望被关心高明销售人员和用户是好友从她健康、事业等方面，比如“看您身体看起来比以前好多了”、“您最近生意很好呀”能够给她买些小礼品，比如在她生日时候不要滔滔不绝，要多让用户说出她感受，要做一个好听众成功销售人员并不是最能说有时候用户就是想把埋怨发泄出来，你做个听众就能够了用户说话时要耐心仔细听，可做统计，表明你对她尊重眼神代表你内心世界要注意看着对方眼睛，表示你对她尊重不要一直盯着对方，每隔5秒合适转移一下视线眼神不要游离不定，显得你很不用心你身体也会说话要面朝用户，表明你对她尊重和用户之间不要有障碍物不要跷二郎腿，显得过于随便摇摆身体、抠鼻子、抠耳朵等全部是不雅观表现保持直立坐姿和站姿，表明你对用户尊重合适手势表明你自信，但不要太夸张4.3.2网点信息反馈步骤网点信息反馈步骤步骤责任部门/人工作要求备注取得信息取得信息网点/渠道经理网点有获取市场信息后可立即反馈问题和市场信息，经过电话、邮件等方法将信息传达至渠道经理处。判定信息类型及送达部门判定信息类型及送达部门渠道经理/渠道组长渠道经理在接到代理商汇报后首先判定信息类型，通知渠道组长，并确定相关信息传达部门《信息反馈表》信息反馈信息反馈相关责任部门相关部门应该在要求时间内给回复、反馈立案存档立案存档渠道经理/网点渠道经理要把信息反馈意见告诉网点并做好立案工作，成为考评奖励依据4.3.3网点投诉处理步骤4.3.4政策沟通A：沟通规范政策传达工作规范工作目标营销政策知晓率达成分企业平均值以上工作规范企业新营销政策、各类业务通知等渠道管理员须在一天内通知所辖社会渠道传达方法为上门通知或电话通知等二次通知或抽查各渠道经理和网点对营销政策及各类通知了解情况B：沟通步骤政策传达工作步骤作业表单第一步：接上级下达营销政策及各类业务通知经过文件、工作会议、OA、电话等方法取得新营销政策及各类业务通知第二步：制订传达方案渠道管理员须认真学习领会相关政策及各类文件精神必需时进行集中研讨编制传达方案：新政策关键信息点、和以往相关政策关键异同点等，编制新政策学习关键点手册第三步：依据需要选择传达方法依据需要选择传达方法：上门走访、电话、email等第四步：进行政策传达进行政策传达（电话沟通，上门下发新政策文件及学习关键点手册、教导社会渠道一线人员宣灌推广新政策等），并做好统计，要求收到信息渠道网点回复确定第五步：跟进检验、教导、反馈检验各网点是否清楚文件精神，解答网点人员多种问题、迷惑搜集各网点及一般用户反馈信息，整理成新政策实施反馈文案向上级汇报注意事项关键通知一定要渠道经营者本人知晓并签字或回复确定已清楚相关政策或通知内容4.4网点助销4.4.1网店培训指导规范渠道培训工作规范工作目标业务知识考试达标率高于分企业平均值培训分类新政策培训对于企业最新推出营销政策依据需要须对各渠道网点进行统一培训宣讲渠道经营者及营业员培训召集社会渠道经营者及营业员参与相关产品、服务、套餐业务知识培训，培训做好培训统计，并进行对应培训考试新签约店铺开店培训凡新签约网点必需进行统一开店培训培训频次新政策培训依据需要随时进行渠道经营者及营业员培训最少1个季度举行一次小型培训；六个月举行一次大型培训新签约店铺开店培训依据需要随时进行4.4.2网店培训指导工作步骤渠道培训工作步骤作业表单第一步：培训需求触发点新营销政策出台渠道网点业务技能考试成绩差渠道网点新签约时第三方暗访或市场部检验渠道网点业务知识差第二步：确定培训专题、培训形式依据培训需求信息确定培训专题、培训形式等，明确哪些培训是区域或分企业整体层面进行，哪些培训渠道管理员能够自己开展进行第二步：培训组织和实施通知、召集社会渠道相关人员参与培训，做好出勤检验，培训统计，培训材料准备等工作《渠道培训统计表》第四步：培训效果评定依据需要培训结束后对培训学员进行培训考试，检验培训学员对培训内容掌握情况注意事项依据培训对象文化层次、接收习惯，努力争取培训课程生动形象、适用实用4.4.3日常教导规范日常教导工作规范工作目标业务知识考试达标率高于分企业平均值服务规范达标率高于分企业平均值网点号码销售增加率高于分企业平均值投诉率低于分企业平均值工作规范日常教导是渠道管理员实现对网点助销功效最直接工作方法日常教导是渠道管理员日常走访最关键工作内容之一渠道管理员在渠道日常走访过程中发觉不规范方面必需指出，并进行针对性教导，提出整改意见渠道管理员对网点销售情况进行分析，帮助网点提升业绩，并向经营者传输科学经营管理理念、方法、工具等对渠道网点营业人员进行针对性业务及营销技能教导4.4.4日常教导工作步骤日常教导工作步骤作业表单第一步：教导点挖掘渠道规范情况网点规范性问题点挖掘：现场观察检验定时走访渠道网点检验统计第三方暗访、市企业或企业相关部门检验反馈结果日常运作步骤现场演示或观摩网点业务办理步骤、规范等日常运行情况，找出需要优化步骤第二步：进行现场教导服务规范从产品陈列、宣传资料摆放、环境卫生，营服务态度等方面进行针对性教导日常运作步骤对业务知识讲解、销售引导，提出明确优化提议对一些疑难问题，渠道经理需做好统计带回企业，寻求处理路径，立即进行二次教导第二步：教导反馈教导结束需网点人员对教导问题及结果签字确定《签约渠道网点日常走访统计》第三步：定其检验改善情况立即核查渠道网点对渠道经理提出教导整改意见实施情况，对不合格或未实施进行二次教导并统计立案注意事项教导一定要耐心，最好能现场模拟、身体力行相关整改方法和要求要明确提出，坚持立场4.5销售和促销4.5.1网点铺货步骤渠道铺货－签约渠道铺货工作步骤作业表单第一步：监控签约网点号码激活情况、库存情况统计签约网点号码激活情况、库存情况：经过渠道管理系统进行统计经过走访进行摸底查实第二步：依据签约网点安全库存标准响应号码需求合理正常库存控制数＝日销量平均数×定单间隔天数＋日最低安全库存量日最低安全库存量=日销量平均数×1.5另外还应注意加上日平均销量不正确性等原因，所以通常应该再加上20％左右浮动数。制订合理库存量必需考虑节假日情况，其日销量可能是正常日销量2至3倍第三步：办理相关放号工作通知内勤补货需求，准备开号及号码分配确定货款抵达，通知内勤准予补货通知社会渠道网点领卡人领卡或上门送货同时派送宣传资料策略技巧：压量技巧：关键人物法：诚恳表明她是电信关键合作伙伴，给她带高帽，博得她接收机会难得法：告诉渠道做好贮备准备市场销售旺季，不然错过时机4.5.2新业务推广新业务推广工作步骤第一步：制订推广方案新业务政策出台后，渠道经理们须集中研讨社会渠道推广方案集成新业务政策关键信息点、优劣点、目标用户、推荐小窍门等，编制新业务推广技巧手册第二步：推广方案培训分发推广手册教导社会渠道一线人员，宣灌推广方案第三步：监督检验新业务知识是否熟悉新业务推广手册是否掌握实施过程中是否根据规范标准进行操作第四步：经验分享依据各网点推广成功情况，组织各网点销售人员集中研讨，取长补短，共同提升推广技巧，向上级申请对表现优异者给予合适奖励第五步：新业务推广情况反馈搜集各网点及一般用户反馈信息，向上级汇报4.5.3促销活动四个阶段阶段促销活动宣传方法导入期无偿试用（体验卡等）、社会渠道终端活动广告、横幅、电视标板、POP、户外看板等等认同期社会渠道终端活动、大型户外活动横幅、巨幅、电视标板、报纸、公交车身广告、POP等等强化期社会渠道终端活动、大型户外活动、小区促销活动巨幅、电视标板、报纸信赖期大型户外活动、小区促销活动电视标板、报纸依据各个阶段广告和促销活动特点，设置各个阶段促销活动及管理，但需要说明是，这些促销活动并不是在各个阶段是唯一选项，很多促销活动在各个阶段全部可行，只不过促销目标和方法可能有所不一样而已。4.5.4促销活动方法参考促销活动参考项目参考内容备注活动形式咨询、问答、抽奖、现场试用、买赠活动、演出等地点营业厅、代销点、用户所在地、人流集中地或事件营销发生地等现场部署屏风（易拉宝）、电视、展桌、展架、横幅、舞台等宣传要求单张，POP、海报、广告等注意事项竞争产品及现场效果4.5.5促销活动七个步骤1、确定目标市场其实就是确定产品或服务针正确消费者（目标消费群）2、确定促销目标期待目标市场对促销活动所做出反应；比如促进她们获取购物优惠券并进行购物3、确定促销信息在和目标市场沟通时用以吸引目标市场所采取文字和形象等4、选择促销手段（1）广告。要考虑三方面原因：广告成本、各媒体独特征和媒体形象。（2）销售推广。包含有奖竞赛活动、优惠销售、特供品销售和样品赠予等。（3）公共关系。策划和实施公共活动，经过媒体无偿正面宣传报道，达成提升社会著名度和强化企业形象目标。（4）直接营销。进行更具人情味、更富个性化促销沟通。5、确定促销预算惯常做法就是在估算竞争对手促销预算基础上来确定自己促销预算。或依据各个项目标收费标准，对清单列出全部促销项目总预算6、确定总体方案制订具体推行计划，是确保促销方案顺利实施前提。7、评定促销绩效不仅仅是为了调整那些效果不佳促销手段，同时也是为了使以后促销总体方案能够更有效地为实现促销目标服务。五、渠道工作管理5.1渠道工作管理5.1.1工作计划制订步骤制订步骤内容第一步：列出指标、任务列出本月企业对渠道管理员考评指标和工作任务列出上月未完成需要继续进行工作项列出自己依据业务需要计划工作项第二步：将指标、任务和所辖社会渠道进行匹配分析自己所辖社会渠道资源情况。确定上述工作哪些是针对紧密层社会渠道、哪些是针对松散层社会渠道第三步：确定完成上述指标、任务经过方法覆盖：商圈调查选址、渠道回归工作、渠道收编工作销售：检验渠道铺货、新业务推广助销：渠道培训、日常教导、政策传达、促销活动维护：渠道规范检验、渠道考评、信息搜集反馈第四步：制订月计划并在系统中提交将指标、任务转化成月计划月计划制订后在系统中提交，提交成功后，进入实施状态第五步：制订周计划将月计划分解到周计划临时性工作任务可经过新增周计划来实现第六步：制订每日走访计划每日走访计划起源：依据周计划、临时任务第七步：实施计划并在工作日志中填写对应工单周计划、每日走访计划对应对应工单5.1.2工作计划制订规范类型定义计划填写规范工作簿使用规范月计划本月要实现工作目标、工作任务描述制订：每个月月末（30或31号）完成对下月工作计划编制工作，上级主管须在30或31号审批完成在30天当中，能够有多个或多个月计划，30天计划能够分解成多个周计划月计划依据实际工作需要来制订日程，无须完全拘泥于自然月1.“工作簿”页面是最好工作情况总览表（有多少工作项、工作完成情况、本日工作项），在这里能够统一看到月计划分解为了多少周计划，临时又新增了多少周计划，每项工作完成情况，当日需要完成哪些工作。2.在本页面能够对设定“周计划”进行工单填写。3.“周计划”和“月计划”页面更多只是在制订计划时候用到，日常工作关键看“工作簿”页面填写：计划名称填写要求：一个工作目标（任务）就是30天计划，不要在30天计划里面描述多个工作目标（任务）。要将签约渠道和非签约渠道分开进行制订，并按摄影应类型来选择。计划内容填写要求：为完成某项月计划对应路径或关键工作内容就是计划内容。计划内容填写可无须过于具体，但要能表现出对周工作安排指导意义。如“对所辖紧密层渠道5个网点进行对应新业务推广活动”提交：月计划制订后，须在系统中提交方能进入实施中状态，提交成功后，该月计划就不能随意修改，须按此计划严格实施新增：渠道管理员依据业务工作需要，可新增月计划总结：当某个月计划完成后，渠道管理员须在系统中进行总结，将该月计划处理结果录入系统，录入后，该项月计划进入完成状态。周计划为了完成月计划或临时任务每七天要做具体工作分类：月计划制订为周计划制订和实施提供了方向。也就是月计划是经过分解到周来实施。在一周当中，能够有多个或多个周计划。其中一部分周计划是隶属于月计划，它是月计划分解一部分周计划是依据临时任务需要而制订，通常是在系统中经过新增周计划来进行，此时周计划就不隶属于月计划，而是一个独立周计划制订：每七天五将下周周计划进行编制（依据月计划或临时工作任务来编制）填写：对于隶属于月计划周计划，具体可将月计划描述任务或目标分解，对于不是隶属月计划周计划，具体可依据临时任务安排进行填写，如“**区域促销活动”计划内容：为完成某项周计划具体工作安排，该项内容填写尽可能具体，如时间、目标用户、采取什么方法、利用什么资源等进行对应服务营销总结周计划须进行总结，并提交确定其它：周计划不需要提交，制订后就进入实施状态。渠道经理依据需要能够对周计划进行修改每一个周计划全部有对应工单，渠道经理根据周计划实施后，须将实施情况录入日计划为了完成周计划制订每日走访计划制订：周计划指定同时系统回提醒该项工作是否需要经过走访来完成，假如是则开始指定对应走访计划。走访计划具象到天。填写：根据走访渠道类型、走访对象、走访估计开始时间、结束时间制订其它：渠道经理每日工作应确保以走访为主，其它非走访内容渠道经理注意做好时间管理，分轻重缓急来处理，避免走访工作和内务工作百分比失调以致于影响销售经理整体工作业绩走访标准：参考区域实际情况5.1.3渠道经理每日工作模板时间工作任务/工作事项内容关键点工作方法总用时早晨8：00－8：15参与早会领会政策，认真学习；分享经验，集思广益；总结昨日，计划今日。会议形式：主动讲话1小时8：15－9：00查询系统查今日工作计划，做到心中有数；查预警反馈信息，计划应对方法。系统交互工作查收OA收企业相关文件通知；查渠道网点业务需求。系统交互工作网点日常工作处理系统、邮件中反馈紧急事项先处理；渠道网点来访需求事项要处理好。内务工作出访前准备明确走访目标；明确走访对象；明确走访路线；熟悉网点资料；带好宣传资料；带好名片及；带好其它工具；整理仪容仪表。内务工作9：00－12：00外出走访走访签约网点重检验和助销；走访非签约网点重直供维护；走访对手网点重信息多摸底；走访区域市场重商铺多调查。走访3小时午休下午13：30－15：30外出走访走访签约网点重检验和助销；走访非签约网点重信息了解；走访对手网点重信息多摸底；走访区域市场重商铺多调查。走访2小时15：30－17：00走访后资料整理走访统计系统录入好；信息归类汇总要做好。内务工作1个半小时主动上报和反馈上级指派任务进展要汇报；网点突出问题要立即上报。网点综合事务处理渠道网点放号需求急处理；早晨未完成事项处理好；盘点当日工作完成情况未完成事项抓紧处理。总结今日、计划明天工单日志立即录入好；总结今日工作得和失；明日计划要心中有数。下班5.1.4渠道经理周、月工作模板工作任务/工作事项内容关键点工作方法工作时间（我们是否应该限制这个时间）备注参与部门例会学习领会新政策、规范等会议形式月初、周一电子充值销售、放号渠道电子充值销售、放号综合事务周一、三、五宣传资料领取宣传资料领取综合事务周二节庆关心周末及节假日对渠道网点关心短信、电话、系统周五、节庆日指令上报网点新增指令、门头、协议、申请等上报综合事务周五渠道轮番月会、培训组织渠道网点学习落实企业相关政策；

组织渠道网点学习相关业务知识。会议、培训形式月初稽核工单根据企业要求进行工单稽核综合事务9、19、29号欠费停机率上升处理对所辖渠道网点放号质量异常指标进行处理综合事务15号关注放号激活月中对渠道网点放号激活情况进行关心电话月中、月底放号情况汇报本月所辖渠道网点放号情况汇报综合事务25号月工作完成情况检验盘点本月工作完成情况内务月底渠道检验评分汇总渠道检验评分汇总内务30，31号下月KPI学习对下月KPI进行学习内务30，31号月总结及下月计划总结本月，计划下月内务30，31号5.2渠道信息管理5.2.1渠道信息搜集工作规范信息搜集反馈工作规范作业表单信息搜集和录入要求每七天五将本周搜集到渠道、竞争对手、终端用户信息整理上报给上级主管将搜集到渠道信息资料立即在系统中录入更新信息搜集内容渠道信息：渠道人员资料、经营情况、业务疑难、用户产品反馈、用户投诉情况（分类：基础信息/用户信息/投诉信息）、新增网点情况竞争对手信息：最新推出套餐、产品、酬金政策、新增网点情况、政策变动、奖励机制变动、阶段性活动、资费等信息搜集方法在日常走访时进行信息搜集和获取，并在对应走访表单中进行信息录入策略技巧信息以周报形式上报，关键信息立即上报。5.2.2渠道预警信息处理工作规范指标分类指标名称指标定义提醒周期处理要求备注渠道价值贡献下降放号量异常渠道放号量急剧下降（零放号）网点本月向电信企业购置号码数量和过去6个月平均值相比下降30％以上每个月第一周统计提醒须在2个工作日内进行处理渠道放号量急剧上升网点本月向电信企业购置号码数量和过去6个月平均值相比上升30％以上每七天周会统计提醒须在2个工作日内进行处理放号质量异常渠道预开户号码有效时间立即到期网点向电信企业购置号码立即过了使用期（3个月）。每七天周会统计提醒须在2个工作日内进行处理渠道放号激活率显著偏低网点向电信企业购置号码月激活率和网点号码过去6个月平均激活率相比下降20％以上每个月末提醒须在3个工作日内进行处理渠道放号日激活率显著偏高网点向电信企业购置号码日激活率和过去6个月同期平均激活率相比显著上升50％以上（对没有31号按30号计算）每七天周会统计提醒须在2个工作日内进行处理渠道放号激活后零次用户比率上升网点号码激活后过去6个月零次用户累计平均比率大于3％零次用户定义：本月用户状态正常不过没有语音通话和短信通信用户每个月第一周周会提醒须在3个工作日内进行处理渠道放号重入网用户比率上升渠道网点本月放号重入网率大于5％重入网用户定义：特指已经拥有一张正常当地电信卡用户，现重新购置了一张新当地电信卡，新卡部分或全部替换原来旧卡。它不一样于广义重入网，不包含如原来拥有竞争对手或其它地市电信卡并再次购置当地电信卡用户每个月末30号或31号统计提醒须在3个工作日内进行处理该指标作为分企业层面预警指标，不作为渠道管理员预警指标渠道放号欠费停机率上升渠道网点放号累计欠费停机比率在30％以上（截至到取数时，预付费品牌）每个月15号系统统计提醒须在3个工作日内进行处理渠道放号一次弃卡率比率上升渠道网点放号累计一次弃卡比率在10％以上每个月20号系统统计提醒须在3个工作日内进行处理该指标作为分企业层面预警指标，不作为渠道管理员预警指标渠道放号离网率急剧上升渠道网点放号累计离网比率在5％以上离网率：过去6个月中因欠费停机消号或主动离网用户数和6个月累计放号数量之比每个月10号系统统计提醒须在3个工作日内进行处理渠道违规渠道窜货出现渠道窜货现象指社会渠道网点在一个渠道经理购领号码在另一个分企业范围内通话次数最多，主叫付费和亲情号码等详单中无小区号话单不作统计。每个月10号系统统计提醒须在1个工作日内进行处理该指标作为分企业层面预警指标，不作为渠道管理员预警指标渠道离网渠道流失渠道协议到期渠道网点协议在还差60天、30天、10天就将到期系统将出现提醒每七天提醒须在3个工作日内进行处理5.3渠道考评管理5.3.1渠道经理标准“三直”网点是电信社会渠道体系中关键一环，渠道经理是网点直接管理者，负担直供网点人员和市场业务管理双重职能。渠道经理考评以网点维护和销售业绩为主，同时兼顾其团体建设及管理职能。5.3.2渠道经理月度考评模型（参考）指标类型指标类别指标名称基础目标挑战目标计分方法权重考评得分一、工作业绩指标市级KPI渠道销售渠道放号数量县市分企业自设目标完成法线性计算市企业设定占总分（100分）30％渠道终端销售量市企业设定渠道覆盖网点签约率市企业设定…………市企业设定县市级KPI渠道销售渠道累计有效放号占比县市分企业自设占总分（100分）70％渠道电子卡等有价卡销售收入县市分企业自设渠道覆盖网点签约率县市分企业自设……县市分企业自设…………县市分企业自设二、基础工作指标工作规范实施类渠道走访率扣分考评县市分企业自设扣分考评：分值区间为－30～0营业政策及服务政策传达县市分企业自设……县市分企业自设用户资料类用户基础资料和管理资料完整正确性县市分企业自设业务、技能考试销售经理业务考试成绩县市分企业自设…………县市分企业自设三、尤其加减分项投诉、遵守工作纪律县市分企业自设分值区间在－5～＋5获奖情况5.3.3渠道经理基础工作考评指标库（参考）岗位指标类别指标名称编号优先级考评标准数据采集方法备注签约渠道工作工作规范类社会渠道服务质量形象g-011门头、背景牌是否统一VI标识，店内部署、柜台整齐、资料齐全人工统计分企业检验成绩反馈，每发觉一项不合格则扣1分服务规范缴费卡、充值卡有没有存在溢价销售行为，有没有小面额充值服务；服务态度业务对企业最新营销政策和常规业务掌握情况。签约渠道排她性看是否有销售竞争对手产品，有没有竞争对手宣传资料首推查是否首推电信产品社会渠道走访频率g-021签约渠道网点每个月4次，非签约渠道网点每个月4次，除企业安排临时性工作而造成无法达成走访要求之外，凡走访率每低5％则扣1分人工统计渠道网点培训、会议开展情况g-032对签约渠道网点每个月召开一次会议或进行一次培训，以会议或培训统计为依据，未达成要求每出现一次则扣1分，人工统计营销政策传达情况g-041立即向所辖渠道网点传达企业开展各项营销政策。主管部门抽查，抽查中一个渠道网点反应不知道扣1分，以抽查统计资料为依据人工统计渠道预警工作处理情况g-051依据系统预警提醒立即进行对应处理。对有延迟或没有进行处理累计达3次以上则扣1分系统统计渠道反馈问题处理情况g-061依据系统渠道反馈提醒立即进行对应处理。对有延迟或没有进行处理累计达3次以上则扣1分系统统计节假日短信问候g-073在节假日来临前向所辖渠道网点关键责任人发送祝福短信，发觉有一个渠道网点没接到祝福短信则扣1分人工统计渠道经理服务规范遵守g-083仪容、仪表、礼仪；全天二十四小时开机；资料保密等。对不符合规范，发觉一例则扣1分人工统计竞争对手信息上报立即率g-091考评渠道经理对竞争对手信息关注度及敏锐性，提议实施每日一报制，天天渠道经理在和用户沟通或室外工作期间，注意搜集竞争对手信息，对搜集到信息要立即上报，不然视情况每次扣1分人工统计工作计划制订质量g-103渠道经理在系统中制订工作计划质量，由主管进行审核检验，对不符合规范每次扣1分人工统计工作日志完成情况g-113做到天天立即填写工作日志、并确保内容真实完整、信息详尽。抽查中对填写不符合规范每次扣1分人工统计各类报表报送立即正确率g-123通常上报报表出现一次不立即或不正确扣1分人工统计用户资料用户资料完整正确性i-012用户资料：渠道管理系统、IT管理系统资料完整性，渠道台帐立即整理、更新，系统录入工作（未更新或不符要求每次扣1分）人工统计业务或技能考试业务或技能考试k-013渠道经理参与业务或技能考试，依据渠道经理考试成绩，低于标准每次扣1分人工统计备注：1、指标编号解释：g－工作规范类指标；i－代表用户资料指标；K－业务考试类指标。2、指标优先级解释：指标优先级是指该指标在某一阶段相对关键程度，要优先选择指标。3、基础工作指标选择总数控制在5项以内。4、具体考评由支局长、渠道管理进行对应考评评定，并将成绩每个月录入系统5.3.4渠道经理年度考评模型（参考）渠道经理年底评价被评价者姓名：部门：评价项目分值程度描述评分职员行为表现表现（7.5)认同组织1.5热爱企业，忠实于企业利益，有强烈主人翁意识和责任感，主动参与企业各项活动，时刻维护企业形象和声誉1不做有损于企业利益事情，注意维护企业形象和声誉，能以企业为荣0不能主动融入企业气氛，只能被动适应企业文化帮助她人1.5善于和她人合作共事，相互支持，信息共享，主动关心、体谅、帮助她人，注意保持良好工作气氛1能够和她人合作完成团体任务，在她人发生困难时寻求援助时能够给帮助0不能和她人很好合作，不关心也不乐于帮助她人尽职尽责1.5严守纪律，忠于职务，主动且有效率地完成工作，工作主动性强，对工作中发觉问题能够提出改善方法1能够遵守企业规章制度，能够根据工作标准完成任务，可信赖0时有违反企业规章制度行为发生，不能根据工作标准完成任务，需要上级不停督促人际友好1.5尊重她人，信任同事，处世豁达，虚心接收同事意见或提议，不探询同事隐私，不在背后议论她人，人际关系良好1不做不利于团结事，人际关系尚可0处事不够豁达，人际关系有些担心保护企业资源1.5严格遵守安全制度，严守秘密，勤俭节省，不以权谋私，不利用企业资源处理非工作事务，珍惜企业设备1遵守安全制度、遵守保密要求，珍惜企业设备0不能很好地保护企业资源品德修养（1.5)1.5谦虚谨慎，能坚持真理，坦率真诚，为人正直1尚能实事求是0作风浮夸，人云亦云，表里不一工作能力（6）进取精神1.5含有强烈使命感和事业心，主动迎接工作挑战，坚持学习，不停地向更高目标奋进1能够为了愈加好地完成工作而主动学习，重视创新0局限于做好本职员作，完成工作任务，不能主动寻求差距，不停进步工作主动性1.5对工作有主动持久热情，能主动考虑问题，提出处理措施，对分内分外之事全部能主动去做1工作有一定主动性和热情，但对边缘职责之事不乐于完成0工作不主动，缺乏热情，需要上级不停督促创新能力1.5工作中能不停提出新想法、新方法，善于学习，注意规避风险，锐意求新，有较大创新1大多数时间按部就班，偶然能提出新想法、新方法和新工作方法0因循守旧，墨守成规工作有效性1.5时间和资源利用达成最好，工作效率高，完成任务速度快，质量好，效益高1工作效率尚可，能分清主次，能够按时完成工作，基础确保质量0工作不分主次、效率低，常常完不成任务评价者签字：评价日期：总分备注：年度考评由销售经理直接主管，支局长或渠道管理员进行以主管评价5.4网点考评管理（参考）5.4.1网点考评指标考评内容关键分为业务发展类、业务规范类、服务规范类、其它管理类等四类：业务发展类业务发展类考评指标应作为考评最关键部分，考评代理业务直接经营业绩。关键包含：业务发展量：代理业务有效发展数量；业务发展质量：发展用户话费结构、收入、欠费情况等；经营目标完成情况：对已设定阶段性经营目标完成情况。业务规范类关键包含代办业务各项要求、操作规程及关键控制点。服务规范类关键包含各项业务服务质量指标、用户投诉指标等。其它管理类安全管理类：关键包含资金安全管理考评指标、IT支撑系统网络安全管理考评指标、企业信息资料安全管理考评指标；合作关系类：指合作紧密程度、忠诚度等。5.4.2网点评级代理网点评级分为1星、2星、3星、4星、5星、6星，以“网点”为单位给渠道补助，实现网点优胜劣汰及升降级管理。评级要求年度评级：标准上每十二个月对全部实体网点进行1次评级，在1月份完成，以网点上年度实际发展贡献为主，商圈位置发展潜力为辅，优者升级劣者降级。首次评级：对于新发展网点，综合考虑其承载业务量、位置、本身实力和企业发展策略方面给予首次评级，标准上该等级到第二年1月例行评级前有效。评级指标年度评级指标评级指标权重业务量

（65%）电信业务放号量40%天翼终端月销量20%终端维修、接机量5%商圈位置

（20%）方圆1.5公里潜在用户数量5%人流量及店面位置7%是否属于通信卖场商圈6%方圆缺公里内对手门店数量2%发展潜力

（15%）合作年限3%发展计划导向5%代理商合作关系5%电信认证人员2%首次评级指标评级指标权重业务量

（30%）承诺电信业务放号量20%天翼终端月销量10%商圈位置

（50%）方圆1.5公里潜在用户数量15%人流量及店面位置15%是否属于通信卖场商圈15%方圆缺公里内对手门店数量5%网点商实力

（20%）注册资金2%店面大小4%连锁网点数4%连锁业务总量4%工作人员1%是否含有终端维修能力5%加分项

（20%）战略型合作伙伴（可选）10%对手网点星级（可选）10%达标分数星级评分计划网点占总量比6星902%5星803%4星7010%3星6010%2星4025%1星40分以下50%六、工具百宝箱6.1基础信息类表格6.1.1区域营销分布渠道信息记录表区域营销分布渠道信息记录表乡镇街道办行政村自然村居委会常住人口流感人口网点覆盖率发展潜力移动企业代理商数量自办厅联通代理商数量自办厅电信代理商数量自办厅自由点数量移动门头自由点合作厅合作厅合作厅大卖场专营厅专营厅联通门头自由点指定专营店大卖场代销点特约代销点专营店代办点电信门头自由点特约零售点代销点公话点自由点公话点公话点移动电话村数量农村直销员数6.1.2代理商资料记录表代理商资料记录表___________区域营销分局企业全称(加盖公章)汉字：英文：企业地址邮政编码电话传真营业执照号经营范围税务登记号开户银行银行帐号注册资金法人代表联络电话财务责任人联络电话项目责任人联络电话渠道类型渠道等级□A1□A2□A3□B1□B2□B3□C□D渠道平台营业时间营业情况营业地址营业面积M²营业员备注渠道经理.1.3社会渠道网点清单社会渠道网点清单序号网点名称网点地址网点面积网点人流量网点类型合作情况地理位置1□大、□中、□小□大卖场、□手机店、□搜集配件店、□公话店、□电脑维修店、□公话店、□卡行、□报刊亭、□其它□电信、□联通、□移动、□无□商业街、□小区、□主干道、□非主干道、□城中村、其它2□大、□中、□小□大卖场、□手机店、□搜集配件店、□公话店、□电脑维修店、□公话店、□卡行、□报刊亭、□其它□电信、□联通、□移动、□无□商业街、□小区、□主干道、□非主干道、□城中村、其它3□大、□中、□小□大卖场、□手机店、□搜集配件店、□公话店、□电脑维修店、□公话店、□卡行、□报刊亭、□其它□电信、□联通、□移动、□无□商业街、□小区、□主干道、□非主干道、□城中村、其它4□大、□中、□小□大卖场、□手机店、□搜集配件店、□公话店、□电脑维修店、□公话店、□卡行、□报刊亭、□其它□电信、□联通、□移动、□无□商业街、□小区、□主干道、□非主干道、□城中村、其它5□大、□中、□小□大卖场、□手机店、□搜集配件店、□公话店、□电脑维修店、□公话店、□卡行、□报刊亭、□其它□电信、□联通、□移动、□无□商业街、□小区、□主干道、□非主干道、□城中村、其它6□大、□中、□小□大卖场、□手机店、□搜集配件店、□公话店、□电脑维修店、□公话店、□卡行、□报刊亭、□其它□电信、□联通、□移动、□无□商业街、□小区、□主干道、□非主干道、□城中村、其它6.1.4渠道反馈问题处理表处理方法□上门□电话□EMAIL□传真□其它处理时间年月日指标名称原因描述处理内容处理结果主管上级意见6.1.5网点投诉记录表

网点投诉受理记录表代理商名称网点等级投诉时间联络人联络电话/传真E-mail投诉类别□销售经理服务□产品供给□教导支持□转达用户投诉投诉内容处理意见受理时间受理人署名反馈对象备注6.2渠道经理网点走访类表单6.2.1走访计划确定表走访渠道类型走访对象名称走访内容走访时间责任人估计开始时间估计结束时间签约渠道非签约渠道竞争对手渠道6.2.2社会渠道已签约网点巡检表社会渠道已签约网点巡检表沁天顾问：网点名称：巡检时间：负责渠道经理：网点宣传检验内容检验结果选项说明备注授权牌□有□无必有项灯箱□有□无必有项业务台牌□有□无必有项资料架□有□无必有项X展架□有□无必有项产品宣传资料（易通卡单张）□有□无必有项爆炸贴或POP海报□有□无可选项电信业务专区专营□有□无可选项手机和易通卡铺货检验内容数量选项说明备注天翼手机库存数量填写数字本月天翼手机销售数量填写数字易通卡库存数量填写数字本月易通卡销售数量填写数字网点对社会渠道产品及政策知晓情况检验内容检验结果选项说明备注易通卡资费□很熟悉□通常□不知道充值优惠（100送30元，充50送15元）□知道□不知道后付费办理步骤□知道□不知道装修门槛要求□知道□不知道终端铺货政策□知道□不知道社会渠道酬金政策知晓情况检验内容检验结果选项说明备注预付费话费分成20%□