现代酒店管理与数字化运营 教案 模块三 服务营销 任务6 客户关系管理系统构成与运用

教案模板授课内容模块三服务营销任务六客户关系管理系统构成与运用所需课时2学时主要教材或参考资料（剖析教材，分析教材的质量、地位，以及本节课在整本教材中所处的地位、重要性、前后章节关联性等）1.数字酒店之会员管理教学目标（围绕学习内容，全面化解三维目标，要求从学生角度出发、内容具体详尽、目标可操作、可评判）1．知识目标：（1）了解客户关系管理系统的意义与基本概念；（2）熟悉并掌握客户关系管理系统操作规范、会员体系及客户关系管理的流程2．技能目标：（1）操作符合品牌客户满意度指标要求；（2）运用客户关系管理系统分析酒店客户的数据，为酒店决策提供依据。3．情感目标（思政目标）：（1）具有良好的沟通能力、客户管理管理能力（2）具有善于发现问题、善于思考的能力教学重点（“说”出所选内容的学习重点分别是什么，以及确定这些重点的依据是什么）（1）客户关系管理系统的意义（2）客户关系管理概述（3）客户关系管理系统的构成与分析教学难点（“说”出所选内容的学习难点分别是什么，以及确定这些难点的依据是什么）（1）客户关系管理系统的构成与分析教学方法（根据本节内容的特点、教学目标和学生情况，说出选用的教学方法和教学手段）1．讲授法2．阅读指导法3．讨论法4．案例分析教学内容及时间安排（每部分的时间分配及原因）客户关系管理系统的意义（15分钟）客户关系管理概述（25分钟）客户关系管理系统的构成与分析（50分钟）教学资源（教学过程中所使用的网站、小程序、APP、视频资料、文献资料等）学情分析（说明学生年龄特征、认知规律、学习方法及已有知识和经验等）大二学生，具备一定的酒店基础知识、收益管理等知识，具有一定的思辨能力，但是缺乏酒店岗位实践经验课后指导（课程结束后，留给学生继续深入探讨、研究、实践的延展内容）使用华住CRM系统中的会员系统相关报表，针对会员相关信息以及围绕会员消费行为等相关报表进行酒店回顾分析。教学过程教学的基本内容（说明教学活动是如何发起的即是如何导入的，又是怎样展开的，最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”）时间安排教学方法导入与准备各位同学大家好，请大家阅读任务一总经理日记，并思考一下在当下现代酒店管理工作中，思考一下，思考一下，在当下，为何酒店要使用CRM系统进行客户关系管理呢？播放“数字酒店之会员管理”提问：“通过视频，请大家思考客户关系管理系统的意义是什么呢？”好！我们今天学习新的内容。（板书题目）学习新内容：请把书打开，我们首先一起学习模块三任务六，客户关系管理系统的构成与运用。（一）客户关系管理系统的意义哪个同学愿意回答这一问题？学生一：学生二：学生三：（学生不管给出怎样的答案，教师都要给以肯定，重点不在于说什么，而在于让学生敢于说出自己的观点，并进一步学习思考的方法）总结归纳并引导出客户关系管理系统的意义。大数据时代,如何运用客户关系管理，将酒店人员与顾客日常接触的经验，对客户的行为、喜好等特点进行分析，处理成为可以量化的资源信息，改进酒店的经营服务模式，吸引更多的顾客在酒店消费，形成酒店稳定的消费者，保证酒店持续经营盈利。（二）客户管理管理概述在了解了客户关系管理的意义之后，我要提出两个问题，那就是“什么是客户关系管理呢？”，“CRM系统主要应用在哪些方面呢？”哪个同学愿意回答这一问题？学生一：学生二：学生三：（学生不管给出怎样的答案，教师都要给以肯定，重点不在于说什么，而在于让学生敢于说出自己的观点，并进一步学习思考的方法）客户关系管理是指企业以顾客为中心，通过一系列营销手段的制定及实施来不断发掘顾客市场，分析顾客的真实需求，从而在这个基础上采取切实有效的措施来更好地满足顾客的真实需要，进而提高顾客对于企业的满意度和忠诚度，增强酒店的市场竞争力的一系列管理活动。通过客户关系管理，顾客对公司的信任程度将相应提高，和公司将保持一种长久而稳定的关系。与此同时，在管理过程中，企业经营者还需具备社会行为学和心理学的专门知识，才能很好地进行客户关系管理，从而有助于企业塑造良好形象和取得更多的顾客的信赖，进而增强其市场竞争力。下面我们继续思考“CRM系统主要应用在哪些方面呢？”CRM应用主要体现在疏通客户沟通、准确分析顾客需求、数据分析处理和企业决策辅助工具等方面。接下来，我们共同使用华住集团CRM系统进行客户管理系统在营销管理、客户管理、酒店评价管理等模块进行基础认知与实践练习。1、营销管理运用与分析营销管理运用与分析主要包括成本分析、市场策划、定价管理、销售管理等部分。成本分析是对酒店采购产品的数量、采购的价格及销售的数量和价格进行分析，从而做好酒店的成本管理。市场策划主要是在客户数据挖掘的基础上，采取不同的营销计划，以最小成本和最大程度的挖掘客户。定价管理是对酒店的服务和产品进行定价，内容包括客房价格、餐饮价格等。销售管理的运用与分析主要分为酒店的库存管理、采购管理和竞争对手管理等内容。根据市场变化，定价管理模块会在控制酒店成本的基础上，制定一定的优惠活动，最大限度的吸引和挽留顾客，保护行业内的竞争力。华住集团开发的“华住超脑”可根据后台数据实时分析供需关系，帮助酒店做出价格调整的决定，涨价和降价背后有上千万条数据支撑，减少人工判定失误，提高数据准确性。2、客户管理运用与分析客户管理运用与分析是系统的核心，是以满足客户需求为中心,主要包括客户基本信息、消费记录、客户投诉记录、客户类型、客户标签、客户流失记录和原因分析、客户忠诚度分析等。华住通过自主研发的技术，实现让酒店工作人员的工作简化——用户从预定、入住、退房到开发票，全程实现无人化。易掌柜系统自助入住的方式，实现30秒入住，0秒退房、把开票的时间压缩到了几秒，提升了顾客的入住体验。客户管理运用与分析通常会使用到会员系统相关报表。针对会员相关信息以及围绕会员消费行为等相关报表是酒店回顾分析的重要手段，在传统的会员CRM中报表统计的种类较少，报表维度较为单一，报表的形式也决定了酒店对于会员数据无法深度利用。华住CRM中报表统计的形式囊括了关于以上相关信息的报表，除展示形式多样外，对于数据多种角度读取和透视。以华住集团会员注册渠道统计报表为例，可以通过系统查询统计会员的注册渠道、数量等数据，为酒店的会员吸收和营销提供决策支持。3、酒店评价管理运用与分析通过系统集成，酒店可以对顾客的网络评价进行及时反馈与处理。当出现网络差评时，系统可以及时告知酒店进行处理，让顾客意识到酒店对其的重视，提高顾客满意度。客户管理系统和呼叫中心建立信息共享，系统会自动分类客户的来电，比如咨询酒店信息的、投诉建议等情况。根据不同的呼叫内容进行对应处理，为客户提供一站式服务，提高办公效率，节约客户时间，提升顾客满意度。华住集团开发了“华小二”（AI语音电话）代替人工接电话，提高了服务效率，降低了酒店运营成本。接下来请大家打开华住CRM系统，根据上述内容进行客户会员信息和消费行为等进行数据分析。小结这一堂课我们讲了1.客户关系管理系统的意义2.客户关系管理概述3.客户关系管理系统的构成与分析课后指导使用华住CRM系统中的会员系统相关报表，针对会员相关信息以及围绕会员消费行为等相关报表进行酒店回顾分析。布置作业使用华住CRM系统中，选择某时间段的酒店会员消费行为进行数据分析，并进行数据解读。板书设计板书列出本任务的教学重点，并将教案提问与引导进行板书，与ppt内容呼应。1．提出任务和要求交给学生自己完成。（5分钟）2．教师点评与讨论，并引入今天的课程内容（5分钟）3．教师的讲解与学生的讨论结合在一起（时间：5分钟）4．通过“什么是客户关系管理？”，“CRM系统主要应用在哪些方面”的问题激发学生的思考，并征求学生的意见。（时间：10分钟）5．综合学生的回答，归纳并总结引导