现代酒店管理与数字化运营 教案 模块二 服务标准化 任务4 客房清洁标准

教案授课内容模块二服务标准化任务四客房清洁标准制定所需课时1学时主要教材或参考资料金辉、李达、王晨主编：《现代酒店管理与数字化运营》第二章教学目标1．知识目标：（1）了解在清洁工具、清洁方法、清洁流程、清洁效果方面的品牌标准；（2）了解房态的分类及客房的清洁次序和清洁流程；（3）明白客房清洁标准制定的重要性。2．技能目标：（1）能掌握客房清洁的标准和流程；（2）掌握客房清洁标准的注意事项。3．情感目标（思政目标）：、（1）培养学生对整洁、卫生的重视，进一步树立正确的价值观念；（2）引导学生理解清洁工作对社会的重要性，培养学生关心他人健康和安全的意识；（3）培养学生对工作的细致和精益求精的态度，提高其品质意识和高尚情操，塑造健康积极的人格和良好的职业道德。教学重点1.客房清洁的次序（了解客房的房态分类以及客房的清洁次序。）2.VD房清洁流程（客房清洁是客房清洁师每日的主要工作内容，客房清洁师需要严格执行客房清洁流程，才能提供高品质的服务。）3.客房大清洁流程（客房大清洁工作对于酒店日常维护保养非常重要，需要酒店管理者加以重视。）4.卫生间大清洁流程（卫生间是室内清洁的一个重点。）5.OD房清洁的注意事项。教学难点1.客房清洁的次序2..VD房清洁流程3.OD房清洁的注意事项教学方法1．讲授法2．任务驱动法3．实践法4．小组讨论法教学内容及时间安排第一节客房清洁的次序（15分钟）在客房清洁标准中首先要对客房的房态和清洁流程有一个准确的认知。所以多些时间。第二节VD房清洁流程（5分钟）学习VD房的清洁步骤及注意事项。第三节客房大清洁流程（10分钟）学习客房大清洁的主要步骤及注意事项。第四节卫生间大清洁流程（5分钟）学习卫生间大清洁的主要步骤及注意事项。第五节学习客房大清洁的主要步骤及注意事项。（10分钟）教学资源抖音、小红书、新形态教材网、孟祥山.基于岗位职责的客房服务与管理课程内容分析[J].职业教育(中旬刊)，2020，2:76-78.学情分析20左右的学生正处于青少年阶段，他们处于身心发展的关键时期。他们可能具有较高的好奇心和求知欲，同时也可能存在注意力不集中、情绪变化较大等特点。因此，可以通过设计生动有趣的教学内容和互动形式来吸引他们的注意力，激发他们的学习兴趣。他们可能已经学习过一些相关的学科知识，如酒店管理、卫生学等。可以借助这些已有的基础，对客房清洁标准制定的相关概念和原理进行扩展和应用，进一步加深学生对知识的理解和掌握。在学习客房清洁标准制定的过程中，可以引入实际案例和问题，让学生进行实践和解决实际问题。这样能够帮助学生将理论知识与实践经验相结合，培养他们的实际操作能力和问题解决能力，提高他们对清洁标准制定的实际应用能力。课后指导复习和总结：鼓励学生对课堂内容进行整理和复习，总结重点和难点。可以要求学生写一份学习笔记或制作概念地图，以帮助他们巩固所学知识。实践任务：给学生布置一些实践任务，让他们应用所学的客房清洁标准制定知识。例如，让他们根据一组房间的特点和要求制定清洁标准，并完成清洁工作。这种实践能够提高学生的实际操作能力和问题解决能力。讨论和案例分析：组织学生进行小组讨论或案例分析，让他们共同思考和解决与客房清洁标准制定相关的问题和挑战。通过互相交流和讨论，学生可以更好地理解和应用所学知识。阅读材料和资源推荐：推荐相关的书籍、文章或网站资源，供学生在课后进一步阅读和学习。这样可以帮助学生深入了解客房清洁标准制定领域的更多内容，并扩展他们的知识面。个别辅导和答疑：提供个别辅导和答疑服务，让学生在课后有机会向老师提出问题并解决疑惑。可以通过面对面的讨论、在线交流平台或邮件等方式与学生进行沟通和交流。教学过程教学的基本内容（说明教学活动是如何发起的即是如何导入的，又是怎样展开的，最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”）时间安排教学方法课前回顾和导入上节课我们学习了餐厅岗位标准流程制定（SOP），下面请同学们写出餐厅服务员早餐备餐工作的主要步骤和餐厅厨师的岗位职责有哪些。写完后，交给同桌，互相看一看是否完善。提问：（1）谁能把餐厅服务员早餐备餐工作的主要步骤表述一遍？（2）谁能把餐厅厨师的岗位职责复述一遍？（1.餐厅服务员早餐备餐工作的主要步骤岗前准备→餐厅环节布置→自助餐台摆放→准备营业餐厅厨师的岗位职责（1）全权负责客餐出品制作、保证菜品质量、食品安全等整体餐厅运营工作;（2）严守标准，采购符合酒店要求的食材/原材料，并遵守流程指引制作加工、保温、摆盘呈现;（3）根据顾客喜好、时令季节、地域属性等持续研发出吸引顾客的新菜品，形成门店特色。…………好！我们今天学习新的内容。（客房清洁标准制定）学习新内容：请把书打开，我们首先一起学习模块二任务四（一）总经理日记、客房清洁的次序在阅读案例后，提出两问题，问题1：为什么李阿姨会觉得步骤烦琐?为什么要第一时间撤布草?问题2：作为总经理，你该如何激发清洁师的工作热情并保质保量地做好清洁工作?分小组讨论后，小组推荐同学分享发言小组推荐学生一：小组推荐学生二：小组推荐学生三：（教师对学生分享的内容进行点评，并进一步学习思考的方法）经过小组讨论和思考，我们可以得出以下结论：1．清洁工作非常重要。对于酒店来说，清洁是顾客的重要诉求和关注点，甚至是日趋严峻的竞争中，酒店是否能够获得顾客的信任和选择的决定性因素之一。2．客房清洁包括客房日常清洁和客房大清洁。3．我们需要站在顾客的立场上，用心去清扫。做到任何时候都是干净的状态才可以售卖。（二）客房清洁标准制定（指导学生阅读教材，第71页至第81页）任务目标项：1.了解在清洁工具、清洁方法、清洁流程、清洁效果方面的品牌标准2.掌握品牌酒店客房清洁标准流程和基础知识重点讲授知识点：客房清洁标准制定，规范的操作流程。（操作系统演示：留言看板等）因此，客房清洁标准流程制定的重要性体现在为酒店提供统一的清洁标准，提高工作效率和质量控制，同时关乎员工和客人的健康与安全。通过制定清洁标准流程，可以提升酒店的形象和服务质量，满足客人的需求和期望，增加客户的满意度和忠诚度。接下来，我们着重分析分析第二个方面：现在请一位同学说出VD放清洁流程有哪些：1.准备工作：（1）检查工作车上客用品及清洁工具是否齐全；（2）工作车内侧朝向客房，工作车堵在门口；2.敲门进房：（1）二敲二报；（2）插上取电卡并巡视房间有无异常；（3）在易客房系统中点击“开始”；（4）工具篮抹布篮带入卫生间；3.开窗通风、撤布草：（1）窗帘全部拉开（白纱帘、遮光帘），通风并检查窗帘窗钩完好情况（特殊天气除外）；（2）关闭未关闭的电器；（3）撤下床单被套、枕套（不论是否使用过），放人工作车的布草袋内；（4）撤布草时，如发现有污渍（床单、被套、床褥垫、被芯、枕芯）应及时撤换；4.撤五巾：（1）打开卫生间灯和排气扇；（2）马桶放水冲洗后喷洒四合一全能清洁剂（马桶水箱、马桶盖板,座圈,坐便器内外均匀喷洒），并合上盖板；（3）撤下所有五巾（不论客人是否使用过），放人工作车的布草袋内；5.清理垃圾：（1）以顺/逆时针方向清理、撤出垃圾；（2）携带扫把簸箕和拖把进人房间;3.由里向外清扫地面垃圾,将垃圾倒人垃圾桶；（4）扎紧垃圾袋口；6.撤杯具、烟缸、电热水壶：（1）携带便携式消毒柜、封箱带进入房间；（2）将撤出的杯具、杯刷、烟缸和电热水壶放人卫生间待清洁、消毒；7.清洗、消毒杯具和电热水壶：（1）清洗烟灰缸；（2）清洗消毒杯具。不论杯子是否使用过都需要清洁消毒,使用一次性杯具的需要全部更换掉；（3）清洗电热水壶,用“沸水消毒法”消毒；8.铺床：（1）携带干净布草进入房间；（2）按铺床流程操作；9.清洗抹布、拖布：（1）将电热水壶带入卫生间,倒尽壶内热水；（2）在面池清洗绿色抹布,在淋浴区清洗黄色抹布、拖布；（3）将清洗后的绿色抹布烟棚、电热水壶带入房间；10.擦尘：（1）使用绿色抹布从上到下,以顺/逆时针方向环形擦祁家具、门、窗台、窗框及内窗玻璃；（2）用棕色抹布擦拭各类电器、灯具、镜面；（3）擦拭时打开所有照明灯具,检查是否完好；（4）用裟色抹布擦拭遥控器并检查电视机是否图像清晰、信号完好,音量调整适中；（5）用棕色抹布擦拭并检查电话机是否完好；（6）设置空调温度并关闭；（7）调整窗户限位,整理窗帘;8.检查、清洁墙面污迹。…………请各位同学补充、填上自己的观点。……（三）客房清洁的注意事项播放卫生间清洁流程及标准视频（二维码）分小组讨论后，各小组推荐同学分享回答，教师点评总结：在酒店管理中，客房清洁是至关重要的一个环节，对于酒店的成败兴衰至关重要。除了良好的服务质量和完善的设备设施外，卫生清洁保养工作在客房清洁中扮演着重要的角色。客房清洁的标准和流程制定是确保卫生间清洁的关键。通过制定清洁标准和流程，可以确保卫生间保持良好的清洁状态，提升客人的满意度，塑造良好的酒店形象。这些措施是酒店成功的关键之一。三、小结通过本课程的学习，我们可以了解到制定客房清洁标准的重要性和具体步骤，这对于确保客房的清洁质量、提升客人满意度以及塑造良好的酒店形象至关重要。制定客房清洁标准需要综合考虑客人需求、行业标准、法规要求和酒店内部管理等因素。只有确立了明确的清洁标准并有效执行，才能提供卫生、舒适的客房环境，提升客人满意度，赢得口碑和忠诚度。四、课后指导课后指导主要是对学生今天上课知识的解答疑难、堵漏补差，使其将客房清洁标准制定的实践及理论知识了解更深入、更透彻，再运用酒店数字化运营来拓展提高；帮助既有学习困难者、存在学习障碍者解决问题，提高学习的方法，又使学有余力者和因故缺课者端正学习态度，更好地汲取知识，为之后的学习增添动力。五、布置作业完成教材第81页至第82页的练一练习题，包括单项选择题、判断题；通过各式各样的题型来让学生加深印象的同时透彻了解客房清洁标准流程的工作特点需要，夯实基础；熟练掌握客房清洁标准制定步骤和方法。六、板书设计板书设计依据教材《现代酒店管理与数字化运营》模块二任务四客房清洁标准制定，为了降低学生理解的难度，化抽象为形象，吸引学生的注意，简洁直观、图文并茂，配合PPT的视频演示，准确清晰呈现课程的重难点，让学生可以根据板书回忆整节课的内容，根据PPT回忆实际操作步骤；符合教育教学基本规律，符合每个学科不同的特点。1．任务驱动：提出复习任务和要求交给学生独立完成。（时间：3分