1月集团考-多选65-N选2附有答案

1月集团考-多选65-N选2[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________批次：（京XX批）[填空题]*_________________________________1.以下属于管理工单手动建单方式的选项有哪些？*一级评估是培训反应层面的评估，旨在考察受训人员对培训项目的满意度。(正确答案)二级评估是培训学习层面的评估，旨在了解受训人员通过培训，在知识以及技能的掌握方面的提升度。(正确答案)三级评估是培训行为层面的评估，旨在了解受训人员行为的改变。四级评估是培训结果层面的评估，旨在判断培训后员工工作业绩和单位效益提高的程度。2.以下选项中，属于中国联通知识分类中系统指引类知识的有*线下渠道精而强(正确答案)线上合作渠道广而轻(正确答案)线上自有能力提升渠道协同一体化3.以下选项中，属于中国联通知识分类中基础服务类知识的有*日常任务(正确答案)积分任务(正确答案)积分商城会员等级特权4.客户产生投诉的原因是客户本人对公司产生了以下哪种意愿的表达？*理解技术的应用(正确答案)合理制定计划(正确答案)合理规划资源配置组织、指导和协调并发的多种活动5.关于投诉处理中问题解决效果评估认证原则描述正确的是*抖音(正确答案)bilibili(正确答案)贴吧头条6.“中国联通客服官博"主要具备以下哪些职能、提供哪些服务？*IVR语音提示(正确答案)自动语音咨询(正确答案)智能客服自动业务办理7.排班管理流程的增值方式：*服务态度(正确答案)产品质量(正确答案)价格服务8.呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业（）或（）技术实现。*触点覆盖广泛协同(正确答案)交付及时高效(正确答案)供应链敏捷大数据赋能营销9.通常活跃用户是指在指定周期内有启动的用户，主要评价指标有？*管理(正确答案)服务(正确答案)调度增值10.客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对企业的那种设想的绩效或产出与自己的期望所进行的那种举动对比*监督(正确答案)控制(正确答案)协调服务11.以下选项中，属于中国联通知识分类中基础服务类知识的有*新员工入职或岗位变动(正确答案)新业务新产品推出(正确答案)技术发展及系统升级人员素质提升等方面内容12.文明职工的基本要求是：*BGC（品牌生产内容）(正确答案)PGC（专业生产内容）(正确答案)UGC（用户生产内容）PUGC（专业用户生产内容）13.呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业（）或（）技术实现：*效率提升(正确答案)成本降低(正确答案)质量提高感知提升14.余时、余量查询可以查询客户所对应的帐户内的哪些信息：*自助分流协同(正确答案)服务评价协同(正确答案)舆情监控提醒协同客户画像精准预判协同15.投诉/故障申告处理情况及进度查询的内容包括：*诚实(正确答案)关心(正确答案)友善专业16.在中国联通固话国内长途电话业务中，使用方法为拨（）实现通话。*产品(正确答案)渠道(正确答案)服务网络17.关于中国联通固话国内长途电话业务使用方法，说法正确的是：*客户为本(正确答案)团队共进(正确答案)开放创新追求卓越18.以下属于沃商店资费体系的是：*法律规定了人们不能做什么，道德是使人们发自内心地认识到应该做什么和不应该做什么。(正确答案)法律具有国家强制性，道德是通过人们的良心、社会舆论等起作用。(正确答案)道德主要体现为自律，而法律主要体现为他律。在国家治理上，德治和法治在作用上相辅相成、相互促进。19.百度“中国联通”机构行家工作室，对外可实现以下哪种功能？*联通业务知识解答(正确答案)舆情监测通信行业知识解答(正确答案)粉丝交流20.互联网服务渠道分为哪两大类？*自有互联网渠道(正确答案)合作互联网渠道第三方新媒体渠道(正确答案)社区互联网渠道21.呼叫中心业务办理方式分为：*在线即时办理(正确答案)人工办理预约办理(正确答案)自助办理22.质检员在现场管理中主要作用是什么？*质量监督者(正确答案)资源保障者统计预测者(正确答案)关系协调员工作监督者23.客户投诉一般会发生在哪些环节？*使用公司产品时(正确答案)使用公司产品前接受公司提供的服务时(正确答案)接受公司提供的服务前24.关于中国联通固话国内长途电话业务计费标准，说法正确的是：*标准计费0.07元/6秒(正确答案)标准计费0.04元/6秒优惠时段0:00-7:00(正确答案)优惠时段23:00-7:0025.在使用IPTV业务时，对于电信增值付费类等，用户通过遥控器操作，在EPG界面直接选取相关栏目，提示哪些内容？*订购与否信息(正确答案)订购方式资费信息(正确答案)生效时间26.分公司依据投诉问题对客户的影响程度、影响范围、存在的潜在风险等因素，对客户投诉从紧急性和重要性两个维度进行分级并实施投诉处理的什么管理方式？*分类(正确答案)分区分业务分级(正确答案)27.关于中国联通固话国内长途电话业务计费原则，说法正确的是：*计费单元为6秒钟(正确答案)计费单元为1分钟直播加收本地通话费直播不加收本地通话费(正确答案)28.以下关于呼叫等待资费标准表述正确的是：*免收开户费(正确答案)有月功能费呼叫等待中收取通话费呼叫保持过程中收取通话费(正确答案)29.关于中国联通手机邮箱描述正确的是：*是中国联通提供的一项电子邮箱服务(正确答案)无法提供新邮件提醒功能邮件系统不能及时通过PushMail方式通知用户。通过手机和电脑访问(正确答案)30.关于IPTV业务中包天的资费说法正确的是：*即时生效(正确答案)次日扣费有效期到次日12时不自动续订(正确答案)31.以下关于高清视频业务包年计费说法正确的是：*无自动续订(正确答案)自动续订生效周期为从用户订购月的次日起延续12个自然月生效周期为从用户订购月的次月起延续12个自然月(正确答案)32.以下选项中，属于中国联通知识分类中业务产品知识的有*用户维系挽留活动(正确答案)手机终端使用技巧信息安全CBSS系统实操指南国际业务(正确答案)33.以下选项中，不属于中国联通知识分类中通用知识的有*CBSS系统实操指南(正确答案)通信常识服务品牌信息安全统一知识库系统实操指南(正确答案)34.人员排班是根据对每一时段的业务量预测和服务水平的要求，实现（）的最佳匹配？*人员(正确答案)工时薪酬工时利用率业务量(正确答案)35.客户投诉处理实施分类分级管理的两个维度是什么？*普通性紧急性(正确答案)重要性(正确答案)一般性平级性36.以下选项中，属于中国联通知识分类中终端使用类知识的有*CBSS系统实操指南手机终端使用技巧(正确答案)机顶盒使用方法(正确答案)消费服务信息服务渠道信息37.保证客服代表数量、素质的基础工作是什么？*科学排班人员招聘(正确答案)培训工作质量(正确答案)严格现场管理38.自有互联网渠道主要有哪些？*10010人工客服网上营业厅在线客服(正确答案)手机营业厅在线客服(正确答案)百度中国联通吧39.电信运营商客户服务中心应成为企业的（）*支撑中心信息中心(正确答案)营销中心(正确答案)交付中心40.紧急类投诉的处理原则有哪些？*上报领导亲自处理压缩处理时限(正确答案)优先处理解决(正确答案)升级至更高层级解决41.客户服务中心员工岗位技能认证培训过程中，（）课程，采取脱产集中学习的培训形式。*心态类文化类(正确答案)基础知识类(正确答案)技能类42.以下行为，不符合公司数据安全管理要求的是？*客服人员离职时，将保密信息全部移交给本单位指定接收人在电话中为公检法机关查询客户信息(正确答案)为用户提供查询服务时，满足用户的所有要求(正确答案)提取后的数据需通过企业内部通道直接提交需求人在经相关权限人员审批并留有审批痕迹的情况下批量查询用户信息43.传统按键IVR服务向客户提供（）的标准化服务流程，客户在封闭式环境中进行按键选择*多项单一(正确答案)串联(正确答案)并联44.以下关于诚信说法正确的是：*办事公道是对总经理、党委书记等领导层职业道德要求，与普通员工关系不大诚实守信是每一个劳动者都应具有的品质(正确答案)诚实守信可以带来经济效益(正确答案)在激烈的市场竞争中，信守承诺者往往失败45.呼叫中心按分布地点分类可分为：*自建自用型呼叫中心单址呼叫中心(正确答案)多址呼叫中心(正确答案)外包服务型呼叫中心46.以下行为，不符合公司数据安全管理要求的是？*客服人员离职时，将保密信息全部移交给本单位指定接收人在电话中为公检法机关查询客户信息(正确答案)为用户提供查询服务时，满足用户的所有要求(正确答案)提取后的数据需通过企业内部通道直接提交需求人在经相关权限人员审批并留有审批痕迹的情况下批量查询用户信息47.沃商店中的终端适配功能，说法正确的是：*用户只能在互联网门户进行机型设置可以快速查看匹配该款机型的应用(正确答案)平台还可根据获取到的用户终端参数信息(正确答案)定制推送与用户终端适配的应用48.以下关于高清视频业务包月退订说法正确的是：*即时生效月底生效(正确答案)不退费(正确答案)按未使用比例退费49.以下是高清视频产品提供用户观看方式的是：*直播自助点播(正确答案)按默认顺序轮流播放(正确答案)按默认顺序随机播放50.呼叫中心按采用的不同接入技术分类可分为：*基于电话的呼叫中心基于交换机的呼叫中心(正确答案)基于IP的呼叫中心基于计算机的板卡式呼叫中心(正确答案)51.呼入型呼叫中心主要应用在：*市场调查产品咨询(正确答案)市场营销技术支持(正确答案)客户满意度调查52.在线营销分为哪几种：*呼入营销呼出营销在线营销(正确答案)电话营销(正确答案)53.关于客户产生投诉的原因描述错误的是*客户投诉不以客户投诉时本人意愿或态度是否坚决而改变其投诉的自然属性客户投诉不以造成客户不满或质疑因素是否为客户本人原因而改变其投诉的自然属性客户投诉根据客户投诉时本人意愿或态度是否坚决而改变其投诉的自然属性(正确答案)客户投诉根据造成客户不满或质疑因素是否为客户本人原因而改变其投诉的自然属性(正确答案)54.客户拨打10010服务结束后，可通IVR对客服代表进行何种评价？*首次呼叫解决率NPS客户口碑客服热线解决率(正确答案)客户满意率(正确答案)55.投诉问题处理解决实施分类分级管理，对哪种类型的投诉问题优先处理解决。*一般平级重大(正确答案)紧急(正确答案)急迫56.客户拨打10010服务结束后，可通IVR进行（）评价：*首次呼叫解决率NPS客户口碑客服热线解决率(正确答案)客户满意率(正确答案)57.以下在质检工作中发现的问题哪些属于电话非致命错误：*受理过程出现班外话向客户提供错误的答案导致客户发生不必要费用因信息传达不清而引起客户的不便(正确答案)未准确登记客户联系人信息(正确答案)58.中国联通固话国际长途电话业务，下列关于普通用户直拨国际长途电话说法正确的是：*台港澳直拨资费标准：0.10元/6秒其他国家或地区直拨资费标准：0.60元/6秒国际长途电话计费单元为6秒钟，不足6秒按6秒计(正确答案)固定网国际长途电话直拨不加收本地通话费(正确答案)59.以下选项中，属于中国联通知识分类中终端使用类知识的有*国际业务增值业务融合业务手机终端使用技巧(正确答案)机顶盒使用方法(正确答案)60.以下选项中，不属于中国联通知识分类中基础服务类知识的有*信用额度规则停开机规则账单/详单展示信息安全(正确答案)CBSS系统实操指南(正确答案)61.对于流程管理的水管理论，下列哪些说法是错误的。*业务流程象管道，保证流量管理流程象阀门，控制流速辅助流程象清洁工，保证管道畅通业务流程、管理流程和辅助流程各自独立(正确答案)管理流程又称为订单实现流程(正确答案)62.以下选项中，不属于中国联通知识分类中系统指引类知识的有*CBSS系统实操指南新智慧客服系统实操指南统一知识库系