清廉消费维权站建设与管理规范

DJG330521/T86—2023

清廉消费维权站建设与管理规范

1范围

本文件规定了清廉消费维权站建设与管理的建设要求、服务流程及要求、管理要求、评价改进等内

容。

本文件适用于清廉消费维权站的建设与管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

DB33/T2219乡村放心消费建设与管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

清廉消费维权站

工作人员清正廉洁、消费纠纷处置规范的消费维权站。

4建设要求

4.1人员要求

4.1.1每个清廉消费维权站应配备1名以上专兼职工作人员，1名辖区市场监管所消费维权工作指导

员。

4.1.2工作人员应进行岗前培训，合格后方可上岗。

4.1.3工作人员应认真履职，廉洁自律，督促区域内市场主体守法、规范经营。

4.1.4工作人员应指导市场主体按规定做好放心消费标识悬挂、放心消费承诺书张贴、无理由退货承

诺落实。

4.1.5工作人员应主动做好区域放心消费、保护消费者合法权益等法律法规宣传。

4.1.6工作人员应组织区域消费维权志愿活动。

4.2场所要求

4.2.1应配备相对固定的清廉消费维权工作场所，面积宜不小于10m2。

4.2.2应在工作场所显著位置放置“清廉消费维权站”牌匾，公示清廉消费维权站工作人员姓名、照

片、联系电话等信息。

4.2.3环境要求应符合DB33/T2219的规定。

4.3设备要求

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4.3.1清廉消费维权站应配备固定电话、计算机、打印机等办公设备以及桌、椅、文件柜等办公家具。

4.3.2宜应用“浙消保”智慧平台，及时受理、处理区域内各类消费争议、投诉、咨询等事项。

4.4制度要求

4.4.1应在醒目位置公示清廉消费维权站工作职责、工作流程、受理投诉范围、投诉调解须知等信息。

相关工作职责见附录A。

4.4.2相关制度应上墙公布并装订置备在场所。

4.4.3投诉处理、宣传教育应符合DB33/T2219的规定。

5工作流程及要求

5.1服务流程

服务流程包括受理、处理、反馈、归档。

5.2受理

5.2.1清廉消费维权站应通过以下方式受理投诉：

a)现场投诉：在清廉消费维权站接受消费者现场投诉；

b)电话投诉：在官方网站、经营场所等公布投诉电话号码，接受消费者电话投诉；

c)网络投诉：通过浙消保平台、微信公众号等网络渠道接受消费者投诉。

5.2.2清廉消费维权站接到投诉后，属于投诉受理范围的，应填写《清廉消费维权站受理投诉登记表》

并及时告知投诉方；不属于受理范围的，以书面或口头形式说明理由。

5.2.3消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉由

清廉消费维权站受理。

5.2.4投诉有下列情形之一的，清廉消费维权站不予受理：

a)投诉事项不属于市场监管部门、消费者协会职责范围内的；

b)法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组

织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

c)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费

者权益争议的；

d)其他不符合有关法律法规规定的。

5.3处理

5.3.1清廉消费维权站受理投诉后，应根据投诉方提供的事实、理由及证据，及时对被投诉方开展调

查，对双方有分歧的投诉事实进行核实。

5.3.2应在查明事实的基础上，提出投诉处理解决方案，促使投诉方与被投诉方相互谅解，达成协议。

5.3.3清廉消费维权站受理的消费投诉应自受理之时起2个工作日内作出处理，并将处理结果反馈投

诉方，对疑难、复杂的投诉，经市场监管部门批准同意后，调查调解时间可适当延长，最长不超过7

个工作日。

5.3.4有下列情形之一的，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人：

a)投诉方撤回投诉的；

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b)争议一方或双方已提起诉讼、申请仲裁、进入行政处理程序或者依法成立的其他调解组织已

经受理的；

c)清廉消费维权站受理投诉后，发现投诉内容超出清廉消费维权站受理范围的；

d)法律法规规定的应当终止调解的其他情形。

5.3.5争议一方或双方不同意调解、无正当理由不参加调解或未达成调解协议的，应于3个工作日内

报告属地市场监管部门进行处理。

5.3.6在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律法规的，应当自发现之日起3个工作日内报告属地市

场监管部门核查，并终止调解程序。

5.3.7对处理过程中发现的不属于清廉消费维权站处理范围内的投诉，应于24h内上报属地市场监管

部门进行处理。

5.4反馈

投诉方对清廉消费维权站处理结果满意的，投诉处理结果由清廉消费维权站通过信息平台报送属地

市场监管部门备案；若投诉方对处理结果不满意时，清廉消费维权站应将该投诉通过信息平台提交至属

地市场监管部门进行处理。

5.5归档

清廉消费维权站应将现场投诉的处理信息登记到信息平台；通过其他途径投诉的处理信息，清廉消

费维权站应登录信息平台填写办理情况并选择相应的归档方式。

6管理要求

6.1风险防控

应主动识别消费维权过程中的风险点，并采取相应措施进行处理。风险点见附录B，处理措施见附

录C。

6.2培训教育

6.2.1应自觉接受市场监管部门业务指导，清廉消费维权站工作人员掌握消费维权工作相关规定要求。

6.2.2每年参加一次以上消费维权业务知识培训。

6.2.3应积极参与廉洁教育活动，增强廉洁自律意识。

6.3档案管理

6.3.1应保留清廉消费维权服务活动的文字、图片等资料，做好清廉消费维权站受理投诉工作台账。

6.3.2使用“浙消保”智慧平台处置消费投诉的，系统自动留存相关记录。部分投诉量小、工作人员

难以使用数字化工具开展处置工作的，在“放心消费在浙江”微信小程序数字建档清廉消费维权站相关

信息后，日常可置备书式台账，且记录完整、规范。

6.3.3应主动收集经营者诚信经营、商品质量、消费投诉等相关情况，以及消费者意见建议，根据市

场监管部门要求及时上报。

6.3.4应做好廉洁履职正负面清单，做好清廉消费维权站档案管理。

7评价改进

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7.1市场监管部门每年应对清廉消费维权站工作情况、人员履职情况等开展考评测评，奖优罚劣，营

造良好工作氛围。

7.2综合运用巡回指导、分类管理、考核评估、星级管理、群众测评等方式，推动清廉消费维权站建

设全域推进、整体提升。

7.3依托信息平台媒介，及时向公众发布清廉消费维权站建设动态，全面展示清廉消费维权站建设成

果。

7.4培育品牌联络站、名人工作站，发挥示范引领作用。

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A

A

附录A

（资料性附录）

清廉消费维权站工作职责

A.1清廉消费维权站工作职责

A.1.1宣传、贯彻执行《消费者权益保护法》及有关保护消费者合法权益的法律、法规及规章，开展

消费知识宣传，营造“放心消费在浙江”示范建设的浓厚氛围。

A.1.2发挥基层协管员职能，建立健全站点消费维权网络，建立咨询服务记录本、受理消费者投诉登

记本、调解协议书等，相关制度供群众查阅。

A.1.3受理消费者投诉，依法处理各类消费争议，向消费者宣传有关消费维权的法律法规，解答消费

者有关咨询，积极参加各项保护消费者合法权益活动。

A.1.4接受基层市场监管分局（所）业务指导，定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地

进行防范和加强自律。

A.1.5收集、分析辖区经营户诚信经营、商品质量信息和消费者的意见，对复杂案件及消费者投诉集

中的问题、损害消费者权益的现象，及时上报相关监管部门或消保委。

A.1.6督促区域内企业主体自律意识、规范经营，经营户门店悬挂放心消费形象标识，公开承诺诚信

经营，实体店无理由退货等制度。

A.1.7组织发展辖区内不少于3-5人的消费维权义工队伍，协助开展相关消费维权工作。

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B

B

附录B

（资料性附录）

清廉消费维权站风险防控流程图

清廉消费维权站风险防控流程图见图B.1。

图B.1清廉消费维权站风险防控流程图

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C

C

附录C

（资料性附录）

清廉消费维权站风险防控措施

清廉消费维权站风险防控措施见表C.1。

表C.1清廉消费维权站风险防控措施

序号风险点风险描述防控措施

1.工作时间有专人接听投诉电话以及接待来访消

投诉响应不及时。接收消费投诉渠道

费者，明确职责，有投诉应立即接待。

有来电、来人、网络（浙消保平台）

1风险点12.认真填写《清廉消费维权站投诉登记表》。

等多种渠道，未能及时响应投诉信

3.网络上（浙消保平台）来件，应在2个工作日内

息。

签收。

1.加强工作人员消费维权知识培训，提升业务能

力。

未及时移交相关监管部门。发现违法

2.开展党规党纪、法律法规等培训，增强工作人员

2风险点2信息未能及时移交相关监管部门，因

对待违法行为的敏感度。

时间上未及时而带来的隐患困难。

3.畅通与属地市场监管部门沟通渠道，发现疑似违

法行为及时上报。

1.仔细了解投诉内容，核实投诉不属于维权站职责

后，向消费者说明原因后再进行不予受理。

直接不予受理。对消费者投诉事件未2.设立上级消费者维权投诉电话，并强化督查检

3风险点3

核实，未说明原因直接不予受理。查。

3.细化对工作人员的考核，要求相关资料（纸质、

电子影像等）留存。

未按规定操作及调查了解不全面。受

理了，不按规定的时间节点操作，不1.工作人员要按时间节点、流程规定进行操作。

按流程操作；调查了解不全面,调查2.倾听投诉方与被投诉方两方面的陈述，了解整个

4风险点4过程不认真，不仔细，未全面了解事事情的起因与经过。

情经过，或只听信单方面表述，需要3.收集证据材料，该到实地核查的就到实地进行核

实地查看的却未到现场查看并详细查，全面了解整个事情的经过。

了解情况等。

1.组织调解需要2名调解员同时在场，消费者有权

组织调解不规范。主要是调解工作人

要求更换和投诉案件有关联的调解员。

员与当事一方有交情或托人说情等

5风险点52.多形式开展培训，切实提升调解员工作能力。

情况导致组织调解工作人员偏袒一

3.把握正确的政治导向，引导调解员遵守公平公正

方当事人。

的调解纪律，不偏袒任何一方。

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表C.1清廉消费维权站风险防控措施（续）

序号风险点风险描述防控措施

1.加强“调解协议书”文书制作培训，按内容严格

书写到位。

调解协议书制作不规范。调解协议书

2.树立责任，严格履行程序到位，调解工作人员、

6风险点6内容不全，存在调解工作人员、双方

双方当事人都需签字到位。

当事人签署不到位等现象。

3.每月抽查“调解协议书”制作是否规范，发现问