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PAGEPAGE6如何提高保险客户忠诚度之我见杨尔超忠诚的客户是保险公司生存和发展的基础。客户忠诚是从客户满意中引出的新概念,是指客户对服务或者产品满意后,所产生的对某种产品品牌或者公司的依赖,真心维护和希望重复购买的一种心理倾向和一种内在思想状况。忠诚度一方面来自在客户在接受服务的过程中直接获得的情感满意度,别一方面是从直接渠道获得的或形成的对公司的印象及评价。忠诚的客户是企业最有价值的资产,维系客户忠诚度对于企业及其品牌的发展来说具有巨大的战略意义。从保险公司的角度的看,客户忠诚度主要体现在现有客户的流失率和续保率。要开拓新的客户,发展新的业务,更要维护好老客户,才能全面提高客户忠诚度。要实现这个目标,应该做好以下工作:一、承保和理赔服务要做到透明加诚信。承保和理赔是客户在购买保险过程中必须接触到的核心服务,直接关系到公司形象。重视承保、理赔服务的透明和诚信,是切实提高客户对公司忠诚度的关键因素。承保和理赔过程中有所隐瞒或误导,会让客户以为保险公司采用不正当的手段来赚钱;会觉得投保容易,理赔困难;会以为保险公司玩弄文字游戏,欺诈骗人。不良形象不仅影响到当前客户,而且还会蔓延,形成一个群体对公司的普遍认识。因此,承保和理赔过程中的透明和诚信,对于提高客户忠诚度,留住客户有着重要的意义。1、在承保环节,一定要履行“如实告知”义务。承保的人员素质、条款解读、保险方案设计、投保单设计、保单质量、出单速度、反应速度等都直接影响着客户对公司的印象。而最为重要的,是要对客户进行精准的保险条款解读。不是每一个客户都对保险条款十分了解,不是每一个客户对保险和专业用语都能够理解和明白。因此,保险公司专业人员对合同的解读就直接关系到客户对承保内容的理解。出现在客户面前的每一个保险公司的人,都代表着公司的形象。保险工作人员的个人行为,在某种意义上也是代表保险公司的。在发展业务时,不仅要求保险工作人员具有专业的业务知识,还要具有良好的素质。承接保单时,保险工作人员一定要对客户尽职尽责,把承保的范畴、保险的内容向客户解释清楚。让客户签保险合同时,一定要向客户讲明白,保险的范围是哪些方面,什么样的意外或者状况是可以获得理赔的,什么样的意外和状况不属于理赔范围。要充分尊重客户的知情权,让客户对保险合同的内容了解透彻,权衡利弊,自主签单。切不可急功近利,只图签单成功,对客户含糊其词,给客户造成理赔范围的误解。一但客户在理赔时,或者通过其它途径得知自己期望的投保范畴与实际签约内容有别,觉得自己被欺骗,便会造成连锁反应。俗话说好事不出门,坏事传千里,社会舆论会对公司形成普遍的不良认识,因而丧失大量的潜在客户,得不偿失。老客户都留不住,新客户发展不了,严重影响到保险公司客户忠诚度的同时,给公司带来直接的损失。2、在理赔方面,更做到“专业规范、人性关爱”。理赔的反应速度和理赔的清晰度是客户最重要的关注点。理赔的反应速度是指接到理赔案件时,与客户接触得是否及时,是否通过电话或者见面与客户及时进行沟通。理赔速度体现了对客户的重视程度,如果能及时处理赔案,很多纠纷是可以化解的。同样,理赔的清晰度也是客户关注的重点,不仅包括理赔程序、索赔资料方面能向客户传递清晰的信息,不要造成客户茫然不知所措,而且还要体现在责任认定方面,对于不属于保单责任范围的,除了承保时要讲清楚,理赔时更不能含糊,不能让客户抱着希望做了大量的资料准备工作后,又没有得到赔偿。这样的结果对于保险客户而言,损失的不仅是财物,心理方面、精神方面都会造成损失,一但让客户形成“保险是骗人的”这种观念,对保险公司也就没有忠诚度可言了。保险公司在理赔环节,更要充分体现人性化服务,责任意识强一点、奉献意识多一点,设身处地为投保客户着想,用真诚的态度、温情的语言接近与投保客户的距离,给被保险人提供一份物有所值的保障,让客户体会到保险的客户报怨和投诉,及时补救。接到客户的投诉,一定要第一时间受理并且处理。如果属于公司的责任,应该诚恳地向客户表达歉意,及时纠错。如果属于客户理解的错误,就要耐心地向客户解释说明,有理有据地依照保险合同规范处理。要让客户看到公司的诚意,充分理解合同条款的含义,耐心地与客户达成共识。一个知错必纠的公司,也肯定是一个可以让客户依赖并充分信任的公司。让客户有理可讲,有苦可诉,才能成为客户的知心朋友,才能让客户忠诚于这个公司,保证公司的持续发展壮大。五、提升保险公司的产品形象对于保险公司来说,产品的价值、顾客获得的利益,能否得到顾客的认同,才是赢得顾客忠诚的关键所在。产品才是保险公司的硬件,服务再好,制度再周全,如果没有能满足客户需求的产品,也不能得到客户的青睐。客户的群体层次不同、需求不同,所以保险产品也要准确定位,更需要与时俱进,推陈出新,根据年代的发展,需求的变化,推出符合消费主流的保险产品。例如我们国家逐渐走向老龄化,在养老保险方面的产品更应该多样化,增强养老保险的实用性,实现养老保险方面的最大获利化,更能得到客户的认同。所以保险产品不仅要多样化,更要符合主流需求,得到客户最大程度的认同,获得更多客户的忠诚。有了好的产品,便需要加强宣传推广,让主流保险产品深入人心。现代社会,酒香也怕巷子深,不进行有效推广,光靠保险工作人员的游说或者单一的宣传,很难让保险产品深入千家万户。也可以使用各种各样的网络营销,比如微博、微信、论坛等等,但这些方式都属于“粉丝经济”,没有足够的“粉丝”难以取得理想的效果。因此,保险公司也需要进行统一的规划,把重点产品推向媒体进行广泛宣传。如今的商品经济时代,每一个成为“爆款”的产品,都是通过打广告深入千家成户的。人们要先认识这个产品,才能勾起了解和购买的欲望,才能实现最大的利益化。六、加强公司内部营销
保险工作人员是要与客户面对面直接接触的。在长期的交往过程中,会与顾客建立起一种基于信任和情感的密切关系。所以对企业来说稳定员工队伍、提高员工素质是留住顾客的重要保障。培养和维系忠诚的顾客是由忠诚的员工来实现的
,要留住顾客,首先就要留住员工
。员工的忠诚是赢得顾客忠诚的重要保障。对于保险业来说,经常对员工进行培训,提高员工素质更非常必要。保险公司内部营销,应该从以下几方面入手。1、强化员工之间的经验分享。经验是最有价值的财富。各行各业的经验,虽然可以融会贯通,却也有着不可替代的独特性。保险业的经验,更具有其独特的价值。不同的产品,不同的客户,都会带来不同的经验。新员工经验少,需要学习和借鉴,老员工经验丰富,需要分享和传授。针对不同的客户,会采取不同的营销手段;推销不同的产品,需要不同的消费群体定位,采取不同的营销方法。保险工作人员积累起来的经验,永远是保险公司最大的财富。这笔财富利用恰当了,便会赢得更多的客户忠诚度。因此,保险公司应该强化员工之间的经验分享工作,让员工展示才华,互相学习,互相提高。在经验分享过种中,员工强化了口才,增加了自信,得到了鼓励,增进了友谊,磨砺了意志,间接赢得了客户忠诚,一举多得。2、要让公司领导层成为员工的真实榜样。保险公司工作人员都要直接与客户接触的。公司的领导层的品质直接影响着工作人员的思想、情绪、感情等等。一个心情不愉快的员工见到客户,笑容再多,也不真实。而公司的领导层,必须时时以身作则,给员工树立起真实的榜样。近朱者赤,近墨都黑,如果领导是一个成天计较得失、精于算计别人的人,员工的思想境界很难得到提高。公司必须任人唯贤,以德取人,一个品德不高尚的人,业务能力再强,也不可提拔。否则员工遭受打击排斥,失去工作热情,很难树立起公司诚信可靠的品牌形象。领导层欺骗员工,员工就会去欺骗客户;领导层失信于员工,员工就会只顾业务提成,置客户的利益于不顾。教育的效果永远胜不过榜样的力量,所以保险的领导层更应该德材兼备,具有强大影响力。3、视员工为公司的特殊客户。员工受到的待遇不仅仅是物质报酬,精神报酬更是重要的一部分。切不可认为给员工付了工资,就能让员工得到全部的满足。对于不尽人意的员工,批评教育是必须的,但切不可冷言冷语。一个真诚的微笑,一个鼓励的眼神,一句温和的话语,都能让员工倍受鼓励,增加工作热情。公司是怎样对待员工的,员工就会怎样对待客户。潜移默化的力量,胜过万千说教。当员工遇到困难时,得到了公司的帮助,员工就会主动为客户排忧解难;当员工遇到挫折时,得到了公司的鼓励,员工就会主动为客户规划筹谋;员工
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