城市轨道交通服务礼仪课件 任务五 城市轨道交通交谈服务礼仪演练

项目四城市轨道交通服务人员实务礼仪的演练任务五城市轨道交通交谈服务礼仪演练目标01能够正确把握交谈服务的技术要领。02能够正确把握交谈服务过程中的注意事项。03能熟练掌握常用的交谈服务用语。目录01交谈礼仪的基本要求02交谈服务技巧03交谈服务语言禁忌04交谈服务常用语【情境导入】

2岁外籍儿童地铁走失地铁员工双语广播助寻亲2015年10月12日17:05，苏州地铁三号线北港路地铁站工作人员董文婷在巡视车站时，发现一名约两岁的外籍小女孩在车站非付费区徘徊，她一边走一边看，不哭不闹，董文婷特别多留意了几下，但奇怪的是，几分钟过去了，小女孩还是一个人，身边并没有其他的大人，她判断这是一个与家人走失的小孩子。董文婷温柔和蔼地与小女孩对话，试图帮助她找到父母。因小女孩年龄太小，中文也不流利，说不出几条有用的信息。于是董文婷通知值班站长到场，先带小女孩到站长室。董文婷考虑到小女孩是外籍的，于是她组织了语句，特地用中英双语播送寻人广播，并通过车站的内网向全线车站发布相关信息。15分钟之后，小女孩的母亲听到广播来到站长室，家人得以团聚。问题：如何像董文婷一样为广大乘客提供优质的城市轨道交通交谈服务？启示：掌握城市轨道交通交谈服务礼仪技巧。在城市轨道交通系统中，服务人员为广大乘客提供问询、引导、处理乘客投诉等服务，这也是保障乘客乘坐地铁顺利出行的重要手段。在此过程中，服务人员要与广大乘客进行交谈。为了保障乘客地铁出行时的便利、提升引导服务工作的质量，客运服务人员必须掌握恰当、礼貌的交谈服务礼仪。交谈礼仪的基本要求01

城市轨道交通客运服务人员必须根据城市轨道交通客运服务的具体要求和实际情况来使用服务用语。在交谈服务过程中，语言运用得当、语言得体、清晰、悦耳，会使乘客有愉快亲切之感，同时会对服务人员产生相应的好感。反之，生硬、无力、刺耳的语言会使乘客难以接受，留下不好的印象，甚至会遭到乘客的投诉，从而影响城市轨道交通运营企业的形象。

《城市轨道交通客运服务》（GB/T22486-2008）中对客运服务人员的服务用语有以下要求：

（1）服务语言应使用普通话；

（2）问询、播音应提供英语服务；

（3）服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌；

（4）服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加当地的民族文字；

（5）应根据本地区的特点提出交谈禁忌语，对服务人员应进行禁忌语的培训。交谈服务技巧02

服务人员使用的语言要与企业的定位及乘客群体的文化层次相适应，同时还要注意克服在语言上容易出现的一些问题，如责难的语言、侮辱、冷漠的语言和随意的语言。要让乘客满意，服务人员就必须掌握一定的交谈技巧。地铁车站的交谈服务如图4-23所示。图4-23交谈服务

1.双向交流

双向交流是有效沟通的基本特征。交谈服务是服务人员与乘客之间的一种双向交流，在交谈服务的过程中，乘客并不是完全处于被动状态，而是通过观察和沟通，可以对客运服务进行评价并提出要求。服务人员也可以通过乘客的言行举止来判断乘客态度的偏好及对服务的满意程度，从而调节自己在服务中的行为表现。

2.正确的交谈态度

在交谈服务中，客运服务人员需要根据实际情况采用合适的态度来服务。例如，在正常的交谈服务中，应采用合作、甚至适当迁就的态度与乘客沟通。但若乘客的行为威胁到城市轨道交通的运行安全、乘客的生命财产安全和客运服务人员的人身安全，服务人员要采取坚持原则的态度与之沟通。

3.谦逊文雅的用语

客运服务人员用语要谦逊文雅，如称呼对方为“您”；用“贵姓”代替“你叫什么”。多用敬语、谦语和雅语，能体现出客运服务人员的文化素养和尊重乘客的良好品德。

4.音量语速适中

客运服务人员的语调应平和沉稳。咬字要清晰、音量要适度，以对方听清楚为准、切忌大声说话。语调要平稳，使乘客感到亲切自然。如果语速过快，就会给人以敷衍的印象；如果语速过慢，就会让乘客觉得工作能力不强，浪费彼此的时间。

交谈用语的礼仪看似简单，但要真正做到却绝非易事，这就需要客运服务人员平时多加练习以加强修养，才能使交谈服务工作得以更好地开展，才能使我国作为礼仪之邦的优良传统得到进一步的发扬光大。交谈服务语言禁忌03

在交谈服务过程中，禁止使用冷漠、斥责、不耐烦、命令式的语句。例如，“不”、“不知道”、“这不是我们的责任”、“我们没有这样的规定”、“说了你也不懂”、“你没看见我正在忙吗”、“现在才说，早干嘛去了”等。这些语句会影响乘客的心情，会使乘客对城市轨道交通运营企业留下极其不好的印象。此外，客运服务人员在交谈服务过程中还要注意不要出现以下的说话方式：

（1）声音太大或太小，声音慵懒倦怠，呼吸声音过大，鼻音过重，让人感到局促不安和犹豫。

（2）口齿不清，语言含糊，令人难以理解；语速过慢，使人感觉烦闷；语速过快，使人思维无法跟上。

（3）语言平淡，使用过于专业的术语；使用责备的口吻，甚至粗鲁的语言。

（4）随意打断乘客说话，表现出不耐烦的情绪和神色；边走边回答乘客的问询或不断地看手表；手放到口袋里或双臂抱在胸前；手扶座椅靠背或坐在扶手上。

（5）谈论与工作无关的事情；与乘客嬉笑玩闹，对乘客评头论足。交谈服务常用语04

（1）文明用语

“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

（2）欢迎用语

“欢迎您乘坐XX地铁”、“欢迎您来我站检查指导工作”。

（3）问候用语

“先生/女士，您好”。

（4）告别用语

“再见”、“欢迎您下次乘坐”。

（5）征询用语

“您好，请问有什么可以帮您“、”您有什么事情需要帮忙的吗”、“请您慢些讲”、“我没听清您的话，能请您再说一遍吗”。

（6）应答用语

“不必客气”、“没关系”、“愿意为您服务”、“这是我们应该做的”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢”。

（7）道歉用语

“实在对不起”、“请原谅”、“让您久等了”、“谢谢您的提醒”。【知识拓展】

太原地铁一线员工用真情服务助力文明出行

“文明”是什么？对太原地铁的广大员工而言，“文明”既是与乘客相遇时的笑脸相迎，也是车站设施设备的整齐洁净；既是看到乘客困难时的主动帮扶，也是志愿者在车站和列车中忙碌的身影……青岛地铁在助力文明出行的道路上从未懈怠，不断涌现出一批全心全意擦亮“畅达幸福”服务品牌的典型人物。他们敢于担当、恪尽职守、身行力践，用实际行动描绘着岛城文明出行的美好蓝图。

主动请缨的志愿之光——刘某某

地铁站内外，志愿者是乘客旅途中的暖心保障，当乘客面露焦虑时，有他们及时的关切询问；当乘客彷徨无助时，有他们果断的帮助响应；面对乘客的大包小包，志愿者手提肩扛，提供着无微不至的服务。大南门站志愿者刘某某便是其中的典型代表。

每当看到有老人携带大件行李进站时，瘦瘦小小的李某某就会立刻上前帮助乘客将行李搬到安检机履带上；当有乘客在售票机前犹豫不定时，她会立刻上前询问乘客