银行消费者权益保护工作计划范文（15篇）

银行消费者权益保护工作计划范文（15篇）工作安排范文还可以起到备忘的作用，帮助我们记录和记忆重要的工作安排和支配，避开遗漏和延误。下面是一些工作安排范文的实例，希望对大家在编写自己的工作安排时有所帮助。

消费者权益爱护工作安排

近日，中国xxx印发《2024年保险消费者权益爱护工作要点》的通知，通知指出2024年保险消费者权益爱护工作要根据全国保险监管工作会议部署，仔细贯彻《xxx关于加快发呈现代保险服务业的若干看法》和《中国xxx关于加强保险消费者权益爱护工作的看法》，坚持稳中求进总基调，坚持“保险业姓保、xxx姓监“，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，强化保险公司维护消费者权益的主体责任，督促保险公司重视和改进保险服务，严厉打击损害消费者合法权益行为，强化保险消费投诉处理监管，加强消费者教化和风险提示，加快推动保险业信用体系建设，爱惜好、维护好、爱护好保险消费者合法权益。以下是《2024年保险消费者权益爱护工作要点》内容摘要：

一是启动保险服务标准化建设。在现有保险服务规定的基础上，依据行业发展水平、逐步建立完善覆盖产、寿险和中介业务的服务标准。二是扎实开展保险公司服务评价。在总结首次服务评价阅历基础上，进一步完善相关指标。三是推动保险小额理赔服务质量监测。

一是规范投诉处理流程。结合投诉管理系统正式上线运行以来的运用状况，规范投诉处理的接收受理、甄别转办、办结审结等环节。二是加强投诉处理考评。进一步强化公司投诉处理主体责任，督促公司规范投诉处理流程，严格办理时限，增加处理时效，提高投诉案件一次性解决实力和水平。三是强化投诉数据分析。加强对投诉处理数据分析，定期形成投诉分析报告，发觉投诉反映的突出问题，刚好将有关信息反馈给市场主体，发挥投诉数据预警作用。四是全面推动保险纠纷诉调对接机制建设。

刚好发布行业投诉状况通报，按月度发布保险消费投诉状况通报。定期披露损害保险消费者合法权益的典型案例。编制并公布保险消费者信念指数，编制2024年度保险消费者信息指数，并刚好向社会发布。

开展保险消费者教化宣扬活动，加强保险消费风险提示，编印保险基础教化普及读本。依据保险消费特点，结合保险消费过程中的相关法律规定和可能出现的风险点，从社会公众的视角，组织编写《保险消费指南》，为公众购买保险产品、接受保险服务和提高自我爱护实力供应详细指导。

一是完善并落实保险消保各项制度，组织开展保险消费者爱护制度执行状况督导检查，压实保险公司维护消费者合法权益主体责任。二是大力推动保险业信用体系建设，建立保险行业失信惩戒制度，落实行政许可和行政惩罚等信用信息公示，加强业务支撑系统建设。

消费者权益爱护工作安排

银行关于消费者权益爱护的工作安排××银行履职范围内银行业金融机构侵扰消费者合法权益的其他行为。

五、处理流程。

实行首问负责制。爱护中心统一受理的投诉事项，由爱护中心分办至各业务部门详细办理。各业务部门受理的询问、投诉或举报，属于本部门职责范围内的，应刚好办理并做好记录和统计，于每月末将受理和处理状况向爱护中心报告。各业务部门受理的不属于本部门职责范围内的询问、投诉或举报，应做好记录，并刚好向爱护中心报告，由爱护中心进行分办。

承办部门应指定专人跟踪处理投诉、举报事宜。对当场可以处理完毕的，应即时予以处理、反馈;对须要调查、探讨后作出处理的，应刚好开展调查、探讨工作，敏捷妥当运用处臵手段，主动协调、开展检查或者督促涉事金融机构实行适当措施。

受理机构应自受理。

之日起5个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给金融消费者。对比较困难的事项，经领导小组批准后，可延长至10个工作日，另有规定的除外。

对于电话询问、投诉或举报的，爱护中心以电话答复、反馈处理结果;对于来人或者来信的，爱护中心应依据须要进行电话反馈或者作出书面反馈。

六、投诉处置手段。

指导和询问。对于金融消费者购买金融产品、接受金融服务中可能遭受的金融侵权问题供应指导、解答和帮助。

道义劝说。对于纯粹由于金融机构违反公允、诚信原则侵害金融消费者合法权益的问题，可以向金融机构充分明晰利害关系，要求刚好实行补救措施。

调解和协商。就金融消费者的投诉事项组织双方当事人进行调解和协商，促使双方达成一样性协议。

执法检查或调查。对金融机构涉嫌违反金融管理规定的行为干脆开展执法检查或调查，对查证属实的违法违规行为依法进行查处。

考核评价。加强对银行业金融机构供应金融服务的管理与考核，定期对其执行××银行政策、公允对待金融消费者状况进行评价，相应调整监管措施，督促其依法合规经营。

对统计结果仔细进行分析、探讨，不断完善工作方式，改进和创新工作措施，提高工作实效。各金融机构受理的爱护事项应做到重大案件随到随报，由爱护中心做好金融消费者投诉的统计、分析工作。

金融消费者权益爱护的统计内容包括:消费者类型、投诉举报领域、详细内容、受理单位、其他维权途径、处理过程及结果、消费者评价等。

将银行业金融机构爱护金融消费者合法权益状况作为对其进行综合考核评价的重要内容，并视状况在肯定范围内公布考核评价结果。

价，优秀单位将予以通报表彰;对消费者权益爱护工作开展不力的单位，将视情节实行适当措施予以处臵。

附送：

银行爱岗敬业竞赛演讲稿。

银行爱岗敬业竞赛演讲稿。

不知道大家有没有听过你一生要遇到的四个人，这其实是讲，人生在找寻爱的过程中，每个人都会找到四个人。春暖花开，而且农家乐、乡村游的兴起给与了城市居民些许心灵上的安慰，这莫非不是小资们追求的一种时尚和潮流吗?这怎么说是土气呢?那个同学听后释然大笑。

消费者权益爱护工作安排

11014年12月经国务院批准成立的中国消费者协会，是对商品和服务进行社会监督，爱护消费者合法权益的全国性社会团体。以下是为大家整理的关于,欢迎品鉴！

进一步提高12315工作效能，使12315真正成为工商部门与广阔消费者信息互动的平台、畅通民意的平台、听取看法的平台、解决问题的平台。严格根据受理、分流、办理、反馈、督办、回复、回访、归档等程序要求，仔细处理好消费者诉求。依据市局要求，分局今年将建立12315快速反映小分队，对消费者恳求工商执法人员现场处置的申诉，力争在第一时间赶到事发地进行有效处置。要根据法定程序和时限要求，刚好分流、调解消费者申诉和举报，切实提高申诉协调解决率、举报办结率。要主动做好重大申诉举报案件的回访工作，切实做到消费者诉求件件有回音、事事有着落。强化12315数据的综合分析利用，动态分析申诉举报热点和消费市场秩序状况，形成12315数据分析报告。要针对新型消费领域和消费方式中的热点、难点问题，刚好分析消费需求的新特点和消费维权工作新改变，不断提升12315数据分析的科学性、预见性，切实发挥12315数据在加强市场监管、开展消费警示、政府决策参考、经济结构调整、服务经济发展等方面的主动作用。

（一）争取地方政府支持，强化地方政府领导作用。要主动主动地搞好组织协调，争取当地党委、政府的支持，把“一会两站”建设纳入地方政府社会行政事务管理内容，纳入新农村信息化建设总体工程，充分利用社会资源，搭建消费维权新平台。进一步完善“政府领导、工商牵头、部门协作、群众参加、社会联动”的“一会两站”工作机制，使消费纠纷化解在基层，和解在企业，解决在源头。（二）接着扩大“一会两站”覆盖面，努力推动城乡消费维权服务均等化。各所要根据分局的要求，与区消费者协会亲密协作，进一步加大“一会两站”规范化建设力度，以提升实效为重点，逐步推动。各所今年重点抓好中心站、示范站规范工作，坚持具备“八个基本条件”，实现“四个统一”，健全“六项制度”，发挥示范带动作用。（三）扎实推动12315“五进”工作，努力提高消费纠纷和解效能。各所要根据要求，在扩大覆盖面、规范运行和注意实效上下功夫，特殊是各大超市、各类集中交易市场、旅游景点、通讯服务行业等，确保年内12315“五进”工作取得实质性进展，进一步提升12315“五进”的覆盖率。要加强12315“五进”工作的规范化建设，督促和指导经营者加强自律，切实提高消费纠纷和解率。（四）加强行政指导和维权互动，切实提升“一会两站”工作水平。各所要加强对“一会两站”和12315消费维权服务站的行政指导，刚好宣扬消费维权法律法规，定期培训站点工作人员，进一步提升“一会两站”和12315消费维权服务站工作水平。各所在6月份之前对“一会两站”和12315消费维权站的工作人员开展一次培训。

（一）强化流通领域商品质量监管，集中开展重要商品市场专项整治，要针对社会反映剧烈、消费者诉求集中以及监管执法中发觉的不合格商品，强化商品质量定向跟踪监测。依据市局工作布置，今年商品质量监测不少4次，每个品种不少于5组，抽检的详细时间、品种由市局统一支配。各所要仔细落实市、分局的要求，针对涉及消费者健康平安的重点商品和集贸市场、商场、超市等重点经营场所，深化开展专项执法检查，严厉打击销售假冒伪劣和不合格商品等违法行为。要强化流通领域商品质量日常监督检查，督促经营者仔细落实汽车配件、建材等重要商品进货索证索票制度，自觉履行流通领域商品质量管理的法定职责，确保商品质量平安。（二）强化有关服务领域消费维权工作，依法规范经营行为。各所要进一步畅通消费者诉求渠道，刚好解答消费者询问，依法受理和处理有关服务领域的申诉举报。要主动协作有关职能机构，针对服务领域消费纠纷的特点，综合运用工商部门监管执法职能，依法严厉查处垄断、不正值竞争违法行为，严厉查处利用虚假宣扬、虚假违法广告欺瞒和误导消费者违法行为，严格规范服务合同格式条款，依法查处合同欺诈违法行为，切实维护服务领域公允竞争的市场秩序，依法保障服务领域消费者的知情权和公允交易权，努力营造有利于服务业健康发展的市场环境和消费环境。（三）强化案件查处工作，严厉打击销售假冒伪劣商品违法行为。各所要加大对消费侵权违法案件查处力度，进一步提高执法办案的针对性和精确性。深化分析和精确把握违法行为的特点和改变，探讨制定切实有效的行动方案，严厉打击违法行为。

（一）主动引导消费者树立科学消费观。面对消费者、经营者和社会各界广泛开展消费教化和消费引导，引导消费者树立科学文明消费理念，增加消费信念，提升消费者科学消费实力。引导经营者主动发展新型消费业态，大力推动消费结构优化升级，主动服务加快推动经济发展方式转变。（二）主动创新消费教化和消费引导的形式和内容。要充分发挥12315贴近基层、贴近群众的优势，进一步创新消费教化的形式和内容，不断提高消费教化和消费引导工作实效。要深化开展有特色的群众性消费教化引导活动，普及消费学问，传授消费技能，引导新型消费方式。要针对消费者关注的热点问题，宣扬消费维权法律法规，消费维权信息，传授识假辨假学问，教化引导消费者增加自我爱护意识和实力。要针对消费者诉求集中的问题，教化引导经营者和服务者进一步强化责随意识、法律意识和自律意识，主动改进经营模式，完善售后服务体系，为消费者供应合格商品和优质服务，主动营造健康平安消费的社会环境。（三）主动构建消费教化和询问服务体系。要根据努力构建有利于促进扩大消费需求长效机制的目标要求，动员社会各方力气，建立健全全社会共同参加的消费教化和询问服务体系。要充分发挥政府有关部门、社会组织、新闻媒体的优势，建立共同协作、优势互补的工作机制，形成全社会齐抓共管的局面。要仔细探讨消费教化和消费引导的科学内涵，充分发挥消费者和经营者在促进消费结构优化升级中的特别作用，使消费教化和消费引导的成果转化为推动加快经济发展方式转变、服务经济社会科学发展的有效动力。

（一）推动企业诚信机制建设。以12315申诉举报指挥中心为依托，以流通领域商品质量监管、服务领域消费维权为重点，促进企业加强诚信自律。（二）完善三项协作机制。一是进一步完善与政府相关部门的协作制度，加强联合维权执法；二是进一步完善与相关行业协会的联系、合作和状况通报制度，形成消费维权合力；三是进一步完善与新闻媒体的互动制度，力争在日报开办12315专栏，营造消费维权的良好氛围。（三）开展服务领域社会评议。依据市局支配，从5月份起先，拟对供水、供电、电讯、有线电视等与人民群众生产、生活亲密相关的公共行业进行评议，广泛听取社会看法，帮助企业改进服务质量。（四）建立健全学习培训制度。建立12315学习培训制度，健全奖惩激励机制，加强对12315消费维权服务站人员的职业道德、业务技能、政策法规的培训。开展岗位练兵，建设一支政治过硬，业务过硬、作风过硬的消保维权干部队伍，开创消保维权工作新局面。

其次篇。

工作2024年全区流通环节食品平安工作总体要求是：全面实行省、市工商局及区食安委对食品平安监管工作的整体部署和要求，紧紧围绕保障流通环节食品平安的工作目标，进一步强化食品平安日常监管，抓好食品市场治理整顿、食品平安宣扬教化等重点工作，努力完成流通环节食品经营主体合法、质量合格、行为合规、保障平安的监管任务，守住全区流通环节食品平安不发生系统性风险和区域性风险的底线，进一步提升全区流通环节食品平安监管规范化、制度化和法治化水平。

一、严格主体准入，依法规范食品流通许可行为。

（一）各所要结合年检验照工作，根据“谁许可、谁监管、谁负责”的原则，对辖区食品经营主体资格进行全面清理。发觉存在食品主体准入方面的问题要刚好依法处理，彻底解决无证无照、乳制品和婴幼儿配方乳粉未单独核准、证照核定经营范围与实际经营状况不符、证照内容不一样、证照过期、未亮证亮照经营等问题。

（二）严格落实总局下发的《食品流通许可证管理方法》和《关于对食品经营主体予以特殊标注的通知》要求，坚持“先证后照”，强化现场核查责任，依法规范证照核发行为。对不符合经营条件的不得予以许可，努力实现年底前应发证照经营者持证照经营率达101%的目标。加强后续监管，对经营场所环境、经营设备或者设施等的经营条件发生改变，不符合食品平安要求的，要责令食品经营者马上停业整改，对不能持续满意准入条件的，要依法撤销许可和变更、注销登记。

二、强化日常监管，确保食品监管责任落到实处。

（一）进一步落实食品平安巡查网格责任制，做到任务到岗、责任到人。各所要依照《关于印发省流通环节食品平安监管约谈方法（试行）等制度的通知》、《省工商局关于进一步加强流通环节食品平安工作的实施看法》等规定，以“主体资格、经营条件、食品外观、食品从业人员、食品来源、包装装潢标识、商标广告、市场开办者责任、食品质量、经营者自律”等十个方面为重点内容，强化巡查和检查。充分发挥《食品平安手册》规范作用，实行“痕迹化监管”。严格根据分局《关于规范运用流通环节食品平安监管手册工作的通知》要求，照实填写监督检查记录，并由食品经营者签字确认，年终统一归集成食品经营者信用档案，提高食品市场巡查的针对性、有效性和规范性。

（二）接着深化开展食品市场治理整顿。要狠抓源头，突出农村、经营者仓储场所、城乡接合部及校内周边等重点区域，以农村食品、乳制品、食用油、食品添加剂、调味品、酒类、婴幼儿食品、现场制售食品等为重点品种，接着深化开展农村食品市场、乳制品市场、食用油市场、季节性和节日性食品市场、酒类市场及流通环节违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治执法行动，加强有固定店面的现场制售食品经营活动的监管，深化排查和治理流通环节食品平安隐患，坚持严打，始终保持高压态势，确保食品市场消费平安。

（三）仔细开展食品质量抽检及快速检测工作。各所要针对日常巡查过程中发觉的及群众投诉、举报较集中的问题食品，科学确定检测品种，并依托市局食品快速检测中心的技术力气，主动开展流通环节食品抽样检测和快速检测工作。大力推行“基层采样，集中检验”的监测模式，充分发挥食品快速检测在筛查食品平安风险方面的特别作用，刚好发觉和处置食品平安隐患，按时完成城区所12个批次/月、农村所7个批次/月的食品快速检测安排任务。

（四）强化案件查办力度，严厉打击食品违法行为。要不断提升通过日常巡查发觉食品违法案件的实力，有针对性地查处一批与群众生活和节日消费亲密相关的案件，严厉打击销售假冒伪劣食品等违法行为，坚决取缔销售有毒有害食品的“黑窝点”。

三、规范经营行为，深化推动食品经营者自律体系建设。

（一）以监督食品经营者落实法定责任义务为重点，加大对食品经营行为的监管力度。通过监督食品经营者建立健全食品进货查验制度、食品进货查验记录制度、食品质量承诺制度、食品协议准入制度、市场开办者食品平安责任制度、食品平安管理制度、食品退市和销毁制度、食品运输、贮存及销售平安管理制度、食品经营从业人员健康管理制度、食品平安事故应急处置管理制度等十项自律制度，不断提高经营者诚信自律实力，切实把好食品的进货关、销售关和退市关，严格监督食品经营者加强对所销售食品的日常管理，定期对食品的包装、标识、生产日期、保质期等进行自查自纠，对发觉有质量问题的食品要刚好退市和有效处置，从经营源头切实保障流通环节食品平安。依据省局要求，今年各所要在辖区大中型超市开展建立接近保质期食品管理制度试点工作，引导经营者设立接近保质期食品销售专区或专柜，并向消费者作出醒目提示。

（二）深化开展食品平安宣扬教化工作，提高经营者自律水平。各所要根据《食品平安宣扬教化工作纲要（2024-2024）》及《市工商局区分局食品平安宣扬教化工作方案》要求，接着深化开展流通环节食品从业人员培训工作，一是要结合本所实际，借助个体民营企业协会的平台，有针对性地开展形式多样的培训活动，重点加强主体准入条件、食品经营环境、经营条件和食品经营自律制度等基础学问培训，提高食品经营者及从业人员从事食品经营的基本实力，确保经营者年度培训时间不少于40小时。二是严格根据分局部署和支配，开展好食品经营者集中培训工作，着力引导食品经营主体坚固树立食品平安“第一责任人”意识，自觉遵守职业道德，诚信遵守法律经营。

（三）深化推动食品平安示范店创建工作。根据市局创建食品平安示范店工作支配和“四规范、五统一”的要求，各所要按时、按质完成“食品平安示范店”创建工作，充分发挥食品示范店在履行法定责任和义务、规范经营行为、保障食品质量消费平安方面的示范引导作用，促进行业整体素养的提高。

四、接着深化“票证通”系统应用力度，提升食品平安监管水平。

各所要接着巩固“票证通”系统应用成果，加强网上巡查，实行倒逼、食品送货车备案等有效方法，提高系统出票率、数据质量精确率，督促食品批发商精确录入食品的各项信息，刚好向购货方供应“票证通”凭证，要引导、监督乳制品经营者根据国家工商总局、商务部《关于切实规范流通环节乳制品经营者履行进货查验和查验记录义务的实施看法》要求，运用乳制品专用票据模块录入打印“票证通”，对不按要求操作的乳制品批发户要予以锁定并依法予以处理，确保“票证通”系统的常态化运用。

为爱护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行主动实行多项措施，深化开展金融消费者权益爱护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：

根据上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行xx分行消费者权益爱护工作管理方法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益爱护工作牵头部门，设立消费者权益爱护办公室，配备熟识国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益爱护、客户投诉管理等工作。

建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行具体说明，对重大事项进行特殊提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示询问举报电话和投诉电话，便利消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。

具体规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实爱护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人供应个人金融信息。供应的个人客户信息只以合作范围为限，不供应超出合作范围的信息，确保供应信息要素最小化。

在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投诉管理方法》，指定渠道管理部（消费者权益爱护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进行“横向到边、纵向究竟”考核。对监管部门转办投诉，刚好转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。依据客户投诉问题进行分类分析，刚好向相关部门反映，削减同类问题反复发生。

在营业场所设立独立的公益性金融学问宣扬教化区，配备必要、足够的金融学问宣扬资料，并为消费者取阅供应必要的便利条件；主动协作并参与监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融学问，守住‘钱袋子’”、“普及金融学问万里行”、“金融学问进万家”等各项金融学问宣扬教化活动，为广阔消费者普及金融学问，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。

芜湖扬子农村商业银行将接着把金融消费者权益爱护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满足度，打造扬子银行的品牌形象。

接着加强标准化创建管理，扎实做好基础工作，立足我行特色与市场定位，从提高客户体验度动身，打造精细化的服务品牌，切实维护金融消费者合法权益。

1、接着推动文明服务标准化管理工作。

仔细安排2024年文明服务创建工作，在总结和分析2024年各网点文明服务工作开展状况的基础上，对2024年文明服务工作方案进行优化。一是对神奇人检查项目与我行实际需求匹配程度进行进一步验证，充分听取基层网点的合理建议，结合我行实际状况与服务目标对检查项目进行局部调整;二是接着加强检查与监督，通过不同途径的检查，督促各网点文明服务创建工作的常规性与主动性;三是调整优化考核方式，以提高整体服务水平为前提，对目前的网点文明服务考核指标与比例进行调整，充分发挥考核对网点的约束与激励作用，巩固服务提升的效果;四是接着加强对员工特殊是新员工标准化服务的培训与教化，煅练其服务礼仪与标准化服务水平。

2.加强对网点人员服务工作分级分层监督管理。

2024年，全行文明服务工作的推动与开展，重点要从网点会计主管与分理处主任着手，明确对管理人员的工作要求。一是要求各网点每周最少召开一次服务工作例会，探讨服务工作中存在的问题与改进的方法，会议记录按时上交服务办;二是，要求各管理人员加强对员工文明服务的现场检查与检查力度，对于员工工作中存在的问题刚好起到提示与监督整改的作用;三是，要求各管理人员对于本网点文明服务的工作开展形成自己的目标与方案，并指导督促各网点逐步实施。四是，对各管理人员要严格根据工作效果进行考核，促进其主动性与主动性的提高。

3.加强金融消保制度学习。

不断修订文明服务规范实施细则，对基本服务规范、服务环境、仪容仪表规范、服务礼仪规范服务监督规范等方面进行细化，让规范服务、金融消费者权益爱护的理念深化人心。一是加强网点督导，指导网点加强对员工的消保理念与合规操作习惯培训，促进全行上下形成爱护金融消费者合法权益的服务氛围;二是加大培训力度，将消保学问培训与测试纳入2024年度员工培训安排当中，提高员工的理论学问与实践水平;三是加大宣扬教化力度，要求各网点制定切实可行的公众教化宣扬方案，在大力宣扬营销我行产品的同时提升广阔客户自我爱护的意识与实力。

4.严格投诉管理工作。

一是将投诉处理时限与处理结果纳入支行考核，刚好统计投诉处理状况，形成相关报告，按时报送监管当局;二是对典型案例与普遍性案例刚好分析缘由、探讨解决方法，形成案例分析，供全行学习借鉴;三是结合监管部门对我行投诉管理的考核依据，制定对各网点投诉管理工作的考核方法，提高网点重视度;四是接着加强对基层网点投诉处理实力与技巧的培训，提高投诉处理效率;五是对于投诉多发的环节，与相关部门刚好沟通分析，查找是否可以通过流程、技术等因素从源头上削减投诉的发生。

5.优化调整各项服务管理制度。

一是对服务办之前下发的各项服务管理制度进行统计汇总分类;二是结合我行实际状况和基层网点的看法，对部分管理制度进行优化和调整;三是检查现行管理制度是否能够满意我行目前服务工作的各项要求，查缺补漏、细化完善，严谨各项管理制度，确保服务工作，制度先行。

6.切实开展各项文明服务创建工作。

依据省联社、银行业协会、文明办等相关部分的要求，指导各网点主动开展标准网点、星级网点、文明窗口、先进员工等各项创建工作，在为我行争取荣誉的同时进一步有效提高员工服务素养与我行整体服务水平。

2024年，芜湖扬子农村商业银行将接着把金融消费者权益爱护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满足度，打造扬子银行的品牌形象。

2024年，芜湖扬子农村商业银行将接着把金融消费者权益爱护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满足度，打造扬子银行的品牌形象。

接着加强标准化创建管理，扎实做好基础工作，立足我行特色与市场定位，从提高客户体验度动身，打造精细化的服务品牌，切实维护金融消费者合法权益。

1、接着推动文明服务标准化管理工作。

仔细安排2024年文明服务创建工作，在总结和分析2024年各网点文明服务工作开展状况的基础上，对2024年文明服务工作方案进行优化。一是对神奇人检查项目与我行实际需求匹配程度进行进一步验证，充分听取基层网点的合理建议，结合我行实际状况与服务目标对检查项目进行局部调整；二是接着加强检查与监督，通过不同途径的检查，督促各网点文明服务创建工作的常规性与主动性；三是调整优化考核方式，以提高整体服务水平为前提，对目前的网点文明服务考核指标与比例进行调整，充分发挥考核对网点的约束与激励作用，巩固服务提升的效果；四是接着加强对员工特殊是新员工标准化服务的培训与教化，煅练其服务礼仪与标准化服务水平。

2.加强对网点人员服务工作分级分层监督管理。

2024年，全行文明服务工作的推动与开展，重点要从网点会计主管与分理处主任着手，明确对管理人员的工作要求。一是要求各网点每周最少召开一次服务工作例会，探讨服务工作中存在的问题与改进的方法，会议记录按时上交服务办；二是，要求各管理人员加强对员工文明服务的现场检查与检查力度，对于员工工作中存在的问题刚好起到提示与监督整改的作用；三是，要求各管理人员对于本网点文明服务的工作开展形成自己的目标与方案，并指导督促各网点逐步实施。四是，对各管理人员要严格根据工作效果进行考核，促进其主动性与主动性的提高。

3.加强金融消保制度学习。

不断修订文明服务规范实施细则，对基本服务规范、服务环境、仪容仪表规范、服务礼仪规范服务监督规范等方面进行细化，让规范服务、金融消费者权益爱护的理念深化人心。一是加强网点督导，指导网点加强对员工的消保理念与合规操作习惯培训，促进全行上下形成爱护金融消费者合法权益的服务氛围；二是加大培训力度，将消保学问培训与测试纳入2024年度员工培训安排当中，提高员工的理论学问与实践水平；三是加大宣扬教化力度，要求各网点制定切实可行的公众教化宣扬方案，在大力宣扬营销我行产品的同时提升广阔客户自我爱护的意识与实力。

4.严格投诉管理工作。

一是将投诉处理时限与处理结果纳入支行考核，刚好统计投诉处理状况，形成相关报告，按时报送监管当局；二是对典型案例与普遍性案例刚好分析缘由、探讨解决方法，形成案例分析，供全行学习借鉴；三是结合监管部门对我行投诉管理的考核依据，制定对各网点投诉管理工作的考核方法，提高网点重视度；四是接着加强对基层网点投诉处理实力与技巧的培训，提高投诉处理效率；五是对于投诉多发的环节，与相关部门刚好沟通分析，查找是否可以通过流程、技术等因素从源头上削减投诉的发生。

5.优化调整各项服务管理制度。

一是对服务办之前下发的各项服务管理制度进行统计汇总分类；二是结合我行实际状况和基层网点的看法，对部分管理制度进行优化和调整；三是检查现行管理制度是否能够满意我行目前服务工作的各项要求，查缺补漏、细化完善，严谨各项管理制度，确保服务工作，制度先行。

6.切实开展各项文明服务创建工作。

依据省联社、银行业协会、文明办等相关部分的要求，指导各网点主动开展标准网点、星级网点、文明窗口、先进员工等各项创建工作，在为我行争取荣誉的同时进一步有效提高员工服务素养与我行整体服务水平。

2024年，芜湖扬子农村商业银行将接着把金融消费者权益爱护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满足度，打造扬子银行的品牌形象。

第一章总则。

01。

第一条为爱护分行消费者合法权益，进一步提高服务质量，促进分行高质量发展，依据《中华人民共和国消费者权益爱护法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益爱护工作的指导看法》《银行业消费者权益爱护工作指引》《中国人民银行金融消费者权益爱护实施方法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益爱护工作体制机制建设的指导看法》等法律法规、监管规定和《恒丰银行消费者权益爱护工作管理方法（2024版）》要求，结合分行实际状况，制定本实施细则。

其次条本细则适用于恒丰银行长沙分行。

第三条本细则所称消费者是指购买或运用分行产品和接受分行服务的自然人。

第四条本细则所称消费者权益爱护，是指分行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与分行发生业务往来的各个阶段始终得到公允、公正和诚信的对待。

第五条各分支机构应设立消费者权益爱护工作岗位，配备一名责任心强、业务娴熟的员工担当。

第六条分行消费者权益爱护工作应当坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任，充分敬重并自觉保障消费者的财产平安权、知情权、自主选择权、公允交易权、依法求偿权、受教化权、受敬重权、信息平安权等基本权利。详细工作中应遵循以下原则：

（一）依法合规原则。依据我国法律、法规，构建消费者权益爱护工作的体制机制，履行爱护消费者合法权益的义务。

（二）公允公正原则。担当公正对待消费者的责任，履行与消费者公允交易的义务。

（三）诚信公开原则。消费者权益爱护工作应当坚持以人为本，坚持诚信服务，践行向消费者公开信息的义务。

第七条消费者有权依法主见自身合法权益不受侵害，并对分行消费者权益爱护工作进行监督，提出指责和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行投诉、举报和诉讼。

其次章组织管理与职能分工。

02。

第八条分行高级管理层负责制定、审查、统筹消费者权益爱护工作安排、方案和任务，指导分行建立消费者权益爱护体系，监督落实分行消费者权益爱护工作的各项基本制度规定，刚好了解相关工作状况，供应必要的资源支持，健全消费者权益爱护工作的决策执行和考核评价机制。培育公允诚信的消费者权益爱护文化和理念，树立员工的消费者权益爱护意识。

第九条分行消费者权益爱护工作实行“牵头组织、分级负责”的管理体系。分行消费者权益爱护工作的职能管理部门（以下简称职能部门）设在法律合规部，其他相关部门系此项工作的帮助部门（以下简称帮助部门），各部门分工协作，共同做好消费者权益爱护工作。

第十条分行法律合规部作为消费者权益爱护工作的职能部门，负责牵头组织、协调、督促、指导分行各部门、各分支机构开展消费者权益爱护工作，并向分行高级管理层干脆报告。详细职责包括：

（一）组织落实高级管理层关于本行消费者权益爱护工作的各项要求；

（二）组织、协调、督促、指导各部门及分支机构开展消费者权益爱护工作；

（五）对消费者投诉工作进行统筹管理、指导和考核；

（七）组织开展金融学问宣扬教化活动，主动预防和化解潜在冲突，提高消费者素养；

（十）对年度工作完成状况进行总结，向高级管理层汇报消费者权益爱护工作。

第十一条面对消费者供应产品和服务的管理部门担当以下工作职责：

（五）依据相关制度规定爱护个人金融信息，实施信息披露；（六）依据相关制度规定管理、受理或处理消费者投诉事项。（七）负责将本条线自主开发的产品、法律性文本和规章制度、营销方案等送职能部门进行消费者权益爱护事前审查；（八）帮助做好分行消费者权益爱护方面的其他工作并协作职能部门做好其他相关工作。

第十二条人力资源部负责帮助消保职能部门落实岗位设置，加强人员配置，落实消费者权益爱护内部考核结果在人力资源管理体系中的应用，在入职培训中强化消费者权益爱护的相关内容。

第十三条安排财务部负责保障消费者权益爱护工作的合理经费，应在综合绩效考评体系中确保消费者权益爱护考核的占比权重。负责牵头分行服务价格管理工作，根据监管部门及总行要求刚好公示最新服务价格，并对收费价目表的公示及执行状况进行追踪。负责推动落实对外包服务供应商的监督评价工作，将消费者权益爱护相关要求纳入外包服务供应商的准入、退出条件中。

第十四条办公室负责涉及本行消费者权益爱护方面的宣扬及舆情管理工作，受理客服工单转办投诉，在信访工作中落实消费者权益爱护要求，防范和制止经营场所可能发生的第三方不法侵害。

第十五条运营管理部负责做好计算机处理系统维护工作。

第十六条普惠客户部牵头落实普惠金融工作。

第十七条零售金融部为分行个人金融信息爱护牵头部门，负责牵头个人金融信息爱护工作。负责本条线的消费者权益爱护相关的管理工作，组织支配员工开展相关业务培训工作，强化员工的消费者权益爱护意识。

第十八条授信管理部负责将消费者权益爱护工作纳入风险管理体系，落实个人征信管理工作。

第十九条职能部门、帮助部门应对存在合作关系的中介机构和第三方机构进行监督评价，将消费者权益爱护相关要求纳入中介机构和第三方机构的准入、清退条件，并在合作协议中子以明确，防范外部风险向分行传导。

第三章工作规范。

03。

其次十条分行应在产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实消费者权益爱护工作的相关规定和要求，实施全流程管控。

（三）事后监督机制：应当做好产品和服务的售后管理，刚好调整存在问题或者隐患的产品和服务规则。对下架或退市的产品和服务要持续做好存量客户权益维护和服务工作。

其次十一条分行建立消费者权益爱护评估审查机制。对产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣扬文本等进行评估审查。

其次十二条分行对产品和服务的风险及专业困难程度实施评估和分级动态管理，坚持改进和完善消费者风险偏好、风险认知和风险承受实力测评，将合适的产品和服务供应给适当的消费者。

其次十三条分行在供应产品和服务过程中，应当合理支配柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝消费者合理的服务需求。

其次十四条分行在供应产品和服务过程中，应当敬重消费者的公允交易权，公允、公正制定格式合同和协议文本。不得出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款。

其次十五条分行在供应产品和服务过程中，应当保障消费者受敬重权，照看残疾人等特别消费者的实际须要，不得因消费者性别、年龄、种族、民族或国籍的不同进行卑视性差别对待。

其次十六条分行在供应产品和服务过程中，应保障消费者的财产平安权。

其次十七条分行在供应产品和服务过程中，应敬重消费者的自主选择权，规范营销宣扬行为。

（三）利用互联网开展营销宣扬活动的，不得影响他人正常运用互联网和移动终端，不得供应或利用应用程序、硬件等限制他人合法经营的广告，干扰消费者自主选择。

（四）不得有下列行为：1，虚假、欺诈、隐瞒或者引人误会的宣扬；2.损害其他同业信誉；3.冒用、运用与他人相同或者相近的注册商标、字号、宣扬册页，有可能使消费者混淆；4.对业绩或者产品收益等夺大宣扬；5.利用金融管理部门对金融产品和服务的审核或者备案程序，误导消费者认为金融管理部门已对该金融产品和服务供应保证；6.对未按要求经金融管理部门核准或者备案的金融产品和服务进行预先宣扬或者促销；7.非保本投资型金融产品营销内容使消费者误信能保证本金平安或者保证盈利；8.未通过足以引起消费者留意的文字、符号、字体等特殊标识对限制消费者权利的事项进行说明；9.其他违反相关法律法规和监管规定的行为。

其次十八条分行在供应产品和服务过程中，不得以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。不得擅自代理消费者办理业务，不得擅自修改消费者的业务指令。

其次十九条分行向金融消费者催收债务，不得实行违反法律法规、违反社会公德、损害社会公共利益的方式，不得损害金融消费者或者第三人的合法权益。托付第三方追讨债务的，应当在书面协议中明确禁止受托人运用不当的追讨方式，并对受托人的催收行为进行监督。

第四章个人金融信息爱护。

04。

第三十条分行在供应产品和服务过程中，应当敬重消费者的个人信息平安权，实行有效措施确保个人金融信息数据在搜集、运用、保存、传输和销毁等过程中的平安性。

（一）收集消费者金融信息应遵循合法、正值、必要的原则，并经消费者明示同意；

（四）在境内收集的消费者金融信息的存储、处理和分析应当在境内进行。因业务须要，确需向境外供应消费者金融信息的应当严格按有关规定执行。

第三十一条分行爱护消费者金融信息平安的义务不因与外包服务供应商合作而转移、减免。

第五章信息披露。

05。

第三十二条分行在供应产品和服务过程中，应当敬重消费者的知情权，履行信息披露义务。

（一）产品和服务信息包括但不限于涉及利率、费用、收益及风险等与消费者切身利益相关的重要信息以及合同主要条款，特殊是免除分行责任的条款等。在供应产品和服务过程中应当依据产品的服务的困难程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行说明说明。

（二）投诉渠道和处理流程应当通过营业网点及其他方式进行披露。

第三十三条信息披露应覆盖售前、售中、售后全流程。信息披露应运用通俗易懂的语言，运用有利于消费者接收的方式，遵循真实性、精确性、完整性和刚好性原则。对影响消费者决策的关键信息，应遵循简明性和易得性，用规范、标准化的格式进行披露。

第三十四条分行向消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照相关法律法规、监管要求留存相关资料，留存时间不少于3年，法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。留存的资料包括但不限于：

（一）消费者签字确认的产品和服务协议书；

（二）消费者签字确认的风险提示书；

（三）记录向消费者说明重要内容的录音、录像资料等。

第六章投诉处理。

06。

第三十五条分行在供应产品和服务过程中，应当保障消费者依法求偿权，建立统筹管理，分工协作、分级负责的消费者投诉管理体系，完善投诉处理程序，提高消费者投诉处理质量和效率，并接受社会监督。

第三十六条分行应当畅通投诉渠道，设立或指定投诉接待，区域，配备录音录像设备，记录并保存消费者投诉接待处理过程。

第三十七条分行建立金融消费者投诉处理信息系统，定期对消费者投诉事项进行统计分析、溯源整改和责任追究，刚好开展问题整改，对投诉进行分类并按时向监管部门报送相关信息。

第三十八条分行激励运用调解、仲裁等多元化方式解决金融消费纠纷，刚好解决金融消费争议。

第七章业务培训及宣扬教化。

07。

第三十九条分行主动开展消费者权益爱护员工教化和培训，在入职培训、日常警示教化、投诉案例学习中强化员工消费者权益爱护意识，帮助员工快速理解分行消费者权益爱护工作政策和程序。分行每年至少开展一次金融消费者权益爱护专题培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员及基层业务人员。

第四十条分行应当保障消费者的受教化权，每年制定工作安排，主动组织开展面对消费者的金融学问宣扬教化活动，增加消费者的风险意识、法律意识和诚恳守信意识，提高消费者对产品和服务的认知实力、依法维权实力及自我爱护实力，分行各级经营机构不得以营销产品或服务替代金融学问宣扬教化。

第八章信息报告与应急管理。

08。

第四十一条发生侵扰消费者权益重大事务后，各分支机构应当根据重大事项报告制度进行信息报送，并刚好实行有效措施消退、减轻重大事务造成的负面影响。

（二）发生群体性事务，重大投诉等重大事务；

（三）挪用金融消费者资金或资产事务；

（四）发行的产品出现重大违约，已经或可能导致重大损失和影响的事务；

（五）重大消费者个人金融信息泄露事务。

第四十二条分行建立消费者权益爱护突发事务应急机制，并严格根据应急预案开展突发事务的定级处置和日常预防预警工作。

第四十三条分行消费者权益爱护工作分行营业部、各分支机构应撰写半年/全年消费者权益爱护工作状况报告（附件），并分别于当年7月5日前、次年1月5日前报职能部门。由职能部门汇总形成全行消费者权益爱护工作报告，并向总行及监管部门提交。

第九章内部监督与考核评价。

09。

（二）分行职能部门组织开展消费者权益爱护工作现场检查和非现场评估，并对检查中发觉的问题提出整改看法。

第四十五条分行不断完善消费者权益爱护内部考核机制，对分行各部门、辖内各分支机构消费者权益爱护工作成效进行全面考核。考核指标应覆盖产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息平安爱护、网点服务质量、投诉处理、金融学问宣扬教化、特别消费者群体爱护等工作内容。

第四十六条分行不断强化消费者权益爱护考核结果在经营管理中的运用，发挥考核的激励约束作用。

（三）将消费者权益爱护内部考核结果纳入分行各部门、辖内各分支机构的考核，提升对消费者权益爱护工作的重视程度。

第十章附则。

10。

第四十七条本细则由分行法律合规部负责说明和修订。第四十八条本细则自印发之日起施行。原发布的规定与本细则不一样的，以本细则为准。

2024年，在望江县委、县人大、县政府、县政协的关切和重视下，在望江县市场监督管理局的领导下，在各有关职能部门和社会各界的大力支持下，以党的十九大、十九届二中、三中、四中、五中、六中全会和中央经济工作会议精神为指导，宣扬贯彻《消费者权益爱护法》、《安徽省消费者权益爱护条例》等法律法规，坚持以人为本，以充分爱护消费者合法权益为动身点和立足点，更好地发挥消费在经济增长中的基本作用，创建更加公允有序的消费环境，满意人们对美妙生活的渴望，不断提高消费者的华蜜感、收益感和平安感。

大力宣扬《消费者权益爱护法》、《安徽省消费者权益爱护条例》等法律法规，进一步提高全县人民的维权意识，充分发挥消费者权益爱护委员会的作用。详细工作报告如下：

1.举办315国际消费者权益日线上线下纪念活动。

我委高度重视3.15国际消费者权益日活动，细心打算，细心部署，成立活动领导小组，依据新冠肺炎疫情防控和经济社会发展部署要求，结合行业特点，推出3·152024年3月15日，由县政府主办、县市场监督局、县消费者爱护委员会、县金融媒体中心承办的一系列线上线下活动，与消费者爱护委员会成员单位、消费者创建企业、个体经营者、社会各界人士共同开展望江县消费者权益日纪念活动。活动上，望江县市场监督管理局局长龙小桂在开幕词后，依次颁发望江县政府质量奖，发布望江县2024年平安消费创建企业(店)名单，公布2024年望江县行政部门消费者权益爱护案例、县消费者权益爱护典型案例、公共服务业代表作服务承诺、企业负责人、个体经营者代表作7天无理由退货承诺。活动结束后，我委在政府网站和消费者权益爱护员会官方网站发布消费警示，引导消费者科学、健康消费，理性适度维权。

新全国12315平台已于今年六月正式更新上线，为维护好广阔消费者合法权益，我局明确工作责任，依法受理并处理好消费投诉和举报工作，强化节日期间全国12315热线值班值守，节假日支配专人值守12315坐席电话，确保节假日期间消费投诉举报处置工作，做到事事有回音、件件有着落，严防出现投诉举报空档或缺位。截止目前为止，12315投诉系统平台共接待消费者电话询问526次，受理消费者投诉举报共694起，其中投诉541起，举报153起，办结665起，办结率达97%化解了冲突纠纷，维护了社会稳定，促进了经济发展。

依据省市局放心消费创建方案总体部署，在我局2024年放心消费创建工作的基础上，制定了2024年放心消费创建及示范单位发展安排，并全面启动放心消费进乡村工作。2024年我县各市场监督管理所主动开展放心满足消费创建工作,坚持公允、公正、公开原则，我局主动发动引导我县公用服务行业、私营企业、知名商标经营企业、行业协会等经营主体参加放心消费创建，以“平安放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”五个放心为内容，根据培育创建标准，调动各类经营者参加创建的主动性、主动性。目前为止，我县已培育指导66家经营者进行参创，建立培育督导台账，并为各参创单位制作了与工作制度相关的登记簿，要求各单位按制度办事，随时接受社会的监督。在经营者申报、辖区市场监管部门审核举荐、县消保委组织相关部门评审通过，在66户参创单位基础上优中选优29家县级放心消费示范单位，并为示范单位发放牌匾。在县级放心消费放心示范单位中优选4家作为市级放心消费示范单位，并在2024年市级放心消费示范单位中举荐1家作为省级放心消费示范单位，申报材料已上报市消保委。全面开展放心消费创建工作，要丰富创建工作载体，进一步健全舆论监督，全民参加，社会共治的消费维权工作格局，实行“部门主导、经营者参加、消费者评价”的模式，推动放心消费创建工作进一步完善。我县开展放心消费创建进乡村活动，将线下实体店开展无理由退货承诺纳入放心满足消费示范单位评比认定标准，激励参创线下实体店主动开展无理由退货承诺，我县今年安排新增线下无理由退货承诺40家，后经过开展活动宣扬，今年我县共发展新增43家线下无理由退货企业。推动经营者要有严格的进货查验制度，超市商场等有条件的经营者可以实施网络化管理，建立健全电子信息管理档案，便利日常查阅须要，要仔细处理好日常消费纠纷，严厉打击农村地区虚假广告或虚假宣扬等违法行为，加大农村消费市场的监管力度。

为促进企业信用建设，营造诚信和谐的消费环境，促进经济社会发展，督促企业在经营活动中自觉遵遵守法律律、法规要求、负责任、讲信用，为消费者供应质价相符的商品和服务。安庆市消保委依照“自愿申报，严格标准，优中选优，公正公开”的原则，在全市开展第十三届“安庆市诚信企业”评比活动。经过申报、初审举荐、复审、公示等程序，我县共四家企业被授予“安庆市诚信企业”称号。

为进一步发挥全国12315互联网平台作用，完善消费纠纷在线投诉和处理功能，落实经营者消费维权主体责任，推动消费维权社会协同共治，更好地爱护消费者合法权益，依据《消费者权益爱护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉方法》等有关法律法规和规章，建立辖区工商和市场监管部门指导监督下，通过平台供应消费纠纷在线解决服务的企业。我局主动引导有关市场主体成为odr企业，刚好化解消费纠纷，通过辖区市场监管部门审核举荐、县消保委组织相关部门评审通过，已选定3家企业为odr企业，并实行集中培训、专题座谈、业务指导、发放学习资料等方式，对odr企业工作人员进行消费维权法律法规、消费纠纷处理、平台操作应用的培训和指导，指导企业建立健全消费纠纷快速解决机制，不断提高企业处理消费纠纷的实力。

为了全面推动素养教化和青少年消费教化的长效机制建设，培育广阔青少年学生树立科学消费观念，提高依法维权及自我爱护意识，努力营造平安、放心的校内消费环境，我委联合望江县市场局关公委、望江县教化局，开展“消费教化进校内”活动，为广阔师生开展“消费教化进校内”讲座，向青少年学生普及《消费者权益爱护法》，向青少年学生传播科学、文明、健康、平安、理性的消费学问，树立诚信、和谐、理性的消费理念。

为进一步加强我县消费环境建设，确保社会稳定的一系列通知精神，望江县消保委转接办理来自市长、县长热线共92条，共处理信访件8起，真正做到想群众之所想，急群众之所急，真心实意帮助群众排忧解难，着实解决群众生产、生活中的详细问题，做到赢得群众的信任、领导的确定，社会上的认可。

(一)做好全国12315投诉举报系统平台应用管理工作，仔细受理消费者投诉，刚好处理调解消费纠纷，创建良好的市场消费环境。

(二)进一步规范和完善“一会两站”工作。根据“四个统一”的要求，县消保委将加大对“一会两站”建设工作督查力度，进一步整合消费维权资源，降低维权成本，便利消费者就近投诉，更好地维护消费者的合法权益。

(三)仔细做好查询工作。在处理和调解消费纠纷的过程中，就有关维护消费者权益存在的问题，主动向有关行政部门反映、督促、查询和建议，促进行政管理部门重视消费者权益爱护工作和快速解决有关问题。

(四)依据省局放心消费创建活动实施方案，制定符合我县状况的放心消费创建活动实施方案，并按安排完成2024年度对参创单位及示范单位纸质材料的审核与县级示范单位认定工作。并在下一步我们将以试点带动示范效应，高要求、高标准逐级评比认定放心消费创建示范单位，并实施动态管理，督促放心消费创建单位、示范单位更好地落实消费维权责任和义务。

(五)odr企业申报建设。进一步推动我县odr企业建设，主动引导有关市场主体成为odr企业，刚好化解消费纠纷，努力将消费纠纷解决在源头。增加消费者权益爱护意识，加强自律，诚信遵守法律经营，不断提高商品质量和服务水平，削减消费纠纷。

(六)加强消法教化，推动普法宣扬。进一步推动消法教化进校内，将消费教化进校内活动不断深化，进一步培育和树立青少年学生的维权意识、正确的消费观念,引导他们理性消费、健康消费，懂得维护自己合法的消费权益，努力营造平安、放心校内消费环境，促进社会消费和谐，切实爱护青少年学生合法权益。

(七)刚好完成省市消保委和县市管局交办的其他工作。

银行消费者权益爱护工作总结

完善12315消费者申诉举报工作机制。一是进一步完善县局、工商所消费者询问、申诉、举报办理督办、节假日值班等制度，配备精干、业务实力强的工作人员，做到机构健全，制度齐全。二是大力推广小额消费纠纷快速解决机制，推动消费纠纷协商和解，提高消费效能，切实保障群众利益。三是充分发挥“一会两站”作用，使其真正成为解决消费纠纷、供应服务的前沿阵地，因部分站工作人员调整，重新聘请了5名12315消费站副站长和11名联络员。做到反应快速、程序规范、处置得当、指挥有力、分析精确，为刚好处理消费者申诉打下坚实的基础，有力提升了12315平台执法效能。

做好消费者申诉举报工作。一是对消费者申诉举报办理状况实行月通报制，并将消费申诉、举报办理、纠纷调解胜利率、满足率等工作纳入季度督查、半年、年度考核。二是充分发挥“12315”指挥中心作用，刚好快速分流各类消费者申诉案件，并对消费者申诉案件的办结状况刚好进行回访，形成消费申诉案件受理刚好、流转通畅、处理快捷、查办有力的工作格局。三是进一步强化数据、信息归集工作，通过对消费申诉、举报和消费热点分析，发布消费警示12条，为消费者科学消费供应牢靠的数据支持。截至目前，我局共受理消费者各类申诉17件、举报2件，办结消费者申诉17件，调解胜利率达101%，为消费者挽回经济损失65286元;办结举报2件，没收过期饮料31瓶，价值77.5元，罚款20xx元。

二、强化消费教化，深化开展消费侵权专项整治。

本次活动共参加单位32家，悬挂横幅38条，电子显示屏19个，展板56块，悬挂谜语1400条，现场展示假冒伪劣商品21余种，发放消费材料0余份，现场接受询问185余人次。并就执法人员在日常巡查及专项整治中依法收缴1101.6公斤的假冒伪劣商品进行了展示和集中销毁。

开展第14次全国“爱耳日”宣扬教化活动。利用县文化旅游局正月十五开展元宵灯会之际和3月3日在县城人民广场实行第14次全国“爱耳日”启动仪式大会，开展爱耳日宣扬活动，发放宣扬资料，现场解答询问80人次。

1、先后开展了“元旦、春节”食品市场专项整治、食用油市场专项检查、打击侵扰学问产权和制售假冒伪劣商品整治、问题食品清查、名烟名酒专项整治、“黑名单”食品清查、校内及周边食品平安专项整治、农村食品平安专项整治、“美素丽儿”问题奶粉清查、清真食品市场专项整治、五一”食品市场专项整治、不合格乳饮料清查、夏季食品饮料市场专项整治、牛羊肉及制品市场专项检查、“六一”食品市场专项整治、餐饮业专项整治、儿童用品质量专项整治、端午节食品专项整治、保健食品专项整治、问题皮蛋清查、开斋节食品专项整治、“中阿博览会”清真食品专项整治、“两节”和“一节两会”期间的食品专项整治、乳制品、米面油酱醋等食品专项整治、食品添加剂市场专项检查、一次性发泡塑料餐具等20多次食品平安专项行动。截至目前，共出动执法人员2767人次，出动执法车辆432台次，检查经营主体6673户次，没收过期食品579公斤，查处各类食品违法案件30件，罚没款1.5万元。

2、开展春节期间名烟名酒专项整治工作。为维护节日期间市场秩序和消费平安，促进节日市场旺盛稳定，全面净化我县烟酒市场，严厉打击制售假冒名烟名酒的'违法行为，共出动执法人员54人次，车辆11台次，检查烟酒类经营户307户次，查处2起经营假冒“五粮液”徽记和“五粮醇”注册商标白酒案件，没收假冒名酒12瓶，涉案金额1170元，罚款1170元。

3、与物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。针对春节期间部分生活必需品价格不断上涨，为了稳控物价和安惠民生，保证节日市场物价的稳定，确保市场的稳定供应，与物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。以农贸市场、牛羊肉销售店、蔬菜零售摊点、食品加工小作坊、超市为重点;严查囤积居奇、哄抬物价、欺行霸市、散布涨价谣言等违法行为。共出动执法人员31人次，检查牛羊肉销售店26户次、摊点12个次，蔬菜销售店38户，食品加工小作坊44户次，超市6户次，对5户经营者在营业场所不实行明码标价等问题进行了指导规范。通过检查有效遏制了部分经营户趁节日之际哄抬价格、牟取暴利等不正值价格行为，切实维护了节日期间市场价格稳定。

银行消费者权益爱护宣扬语115句

银行消费者权益爱护也是重点的，银行消费者权益爱护宣扬语如何下笔?下面是我为大家整理的银行消费者权益爱护宣扬语115句，假如喜爱请保藏共享!

1、加强社会监督，增加维权意识。

2、公允正义，消费和谐。

3、严厉打击制假冒伪劣和商业欺诈行为。

4、值此3·15消费者节日来临之际，消协派我发送祝愿短信：一祝您慧眼识珠识真货，二祝您消费快乐气血通，三祝您收入日添消费涨，四祝您全家消费权利得保障!

5、送你一个拖把，保你享有健康权;送你两把锅铲，保你享有劳动权;送你三斤毛线，保你享有休息权。消费者权益日，愿你享受权益，拥有欢乐!

6、当你买了衣服，结果发觉缩水了;当你感冒去药店买了药，结果越吃越病;当你买了套房，结果漏水基沉了;当你买了辆车，结果发觉是辆二手车，当你发觉3月15日消费者权益日到了!你是不是该出来一起共同呼吁了，转发短信吧，让生活更美妙!

7、共筑平安公允的消费环境，树立消费信念。

8、人生青春无价，消费维权有约。

9、促进全市经济社会的跨越式发展。

10、关注消费平安，维护社会稳定，推动社会进步。

11、营造和谐消费环境，促进经济又好又快发展。

12、营造放心消费环境，全面建设小康社会。

13、商品琳琅满目，擦亮眼睛识奸商;出现问题难免，坚持维权斗究竟;品牌大保障全，便宜少贪更省心!3·15消费者权益日，祝您快乐!

14、诚信遵守法律经营，优化消费环境。

15、3·15到了，我以友情的名义慎重承诺，对你苦恼无条件退货，欢乐全天候包邮，好运纯自然生产，健康原生态出品。对你的`祝愿肯定"三包"：包真包乐包原创。

16、健全消费纠纷和解机制，共创和谐消费放心环境。

17、健康，科学，文明消费，依法人有责。

18、整顿和规范市场经济秩序，营造放心消费环境。

19、假冒伪劣坑人，坑蒙拐骗害人，千万多个心眼，消费维权留神。便宜不贪不占，购物多听多看，发票不要乱扔，证据保留齐全。今日3·15，维权你做主。

20、消费维权营造公允消费环境。

21、维权，正义之剑，维权，百姓之福，维权，民心所归，维权，你我之责，消费者权益日，拿起维权武器，为自己保障!祝你欢乐!

22、主动提倡消费者科学、合理、健康、文明消费。

23、打假日，三氯氰，铲除清，瘦肉精，焚烧净，地沟油，全没收，注水肉，都拒购，3·15维权日，祝消费者，欢乐消费，努力维护自己的权力。

24、打造金融品牌，提升行业文明，服务百姓民生。

25、又是一年三一五，各种假货无处躲，电视晚会来曝光，新闻报纸来揭露，山寨基地小作坊，别想让咱再上当!

26、科学文明，健康消费。

27、交挚友切不行以貌取人，送祝愿切不行以假乱真，搞经营切不行以次充好，作分析切不行以点带面-——3·15”让一切去伪存真!

28、爱护消费者合法权益，是全社会的共同责任。

29、三月十五消费者权益爱护日，爱护你的欢乐，愿苦恼远离，爱护你的健康，愿疾病远去，爱护你的华蜜，祥瑞又如意，短信爱心传递送你。

30、地沟油炒五花肉，火锅就着石蜡。哈，原来我们都是化学人。3·15消费者权益日到了，这是化学人的节日，愿我们携手维权，尽情狂欢吧。

1、要适应形势发展的要求，树立先进的消费观念和消费方式。

2、科学、合理、平安、文明消费。

3、优化消费环境促进经济增长。

4、维护农村消费者权益促进农村经济发展。

5、优化农村市场环境促进农村消费需求。

6、科学文明健康消费。

7、扩大消费是经济发展的须要。

8、指导消费者合理消费，促进市场旺盛发展。

9、加大消费维权、营造公允消费环境。

10、大力推动社会信用体系建设。

11、提倡诚信兴商、促进社会公允公正。

12、主动开展国民消费教化工作指导引领公民科学合理消费。

13、以人为本、切实爱护好广阔消费者合法权益。

14、普及和提高消费者自我爱护意识和实力，引导消费者科学、合理、文明消费。

15、社会应共同努力，做好消费维权工作。

2.新消法新权益新责任。

4.提倡诚恳守信，共铸消费和谐。

5.9.诚信遵守法律经营优化消费环境。

7.平安消费，和谐消费。

8.提倡诚恳守信，共铸消费和谐。

9.营造平安和谐消费环境，促进经济又好又快发展。

10.好消费教化，提高消费者素养。

11.新消法，新权益，新责任。

12.自由选择、自主消费。

14.低碳消费，共享蓝天。

15.诚恳守信，依法经营，自觉履行社会责任。

16.更新消费理念，传播消费文化，提高消费素养。

17.平安为先，合理消费，理性维权。

18.建设漂亮家园，打造消费天堂。

19.营造诚恳守信消费环境，促进经济健康持续发展。

20.爱护消费者的合法权益是全社会的共同责任。

2、提倡诚恳守信共铸消费和谐。

3、爱护消费者权益履行经营者义务。

4、营造和谐消费环境促进经济又好又快发展。

5、爱护消费者合法权益促进商品市场有序旺盛。

6、提升市场商品平安水平切实保障消费者合法权益。

8、提倡诚信兴商、促进社会公允公正。

9、维护消费者权益构建社会主义和谐社会。

10、坚持以人为本改善消费环境。

11、改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。

12、诚信遵守法律经营，优化消费环境。

13、诚恳守信是企业的社会责任。

14、诚恳遵守法律经营，改善消费环境。

15、以推行信誉卡的运用为切入点依法爱护消费者权益。

16、提倡诚恳守信，共铸消费和谐。

17、做好消费指导工作，增加消费者维权实力。

18、指导消费者合理消费，促进市场旺盛发展。

19、有效化解消费纠纷，努力构建和谐社会。

20、优化农村市场环境，促进农村消费需求。

21、营造和谐消费环境，促进经济又好又快发展。

22、严厉打击制售假冒伪劣和商业欺诈行为。

23、以人为本，切实爱护好广阔消费者合法权益。

24、依法维护自身合法权益，共同营造良好消费环境。

25、依法爱护消费者合法权益，促进社会和谐进步。

26、要适应形势发展的要求，树立先进的消费观念和消费方式。

27、信誉卡是产品三包的凭证和解决消费纠纷的证据。

28、学习消费学问，科学合理文明消费。

29、宣扬消费政策，提振消费信念，促进消费需求。

30、宣扬贯彻好《消费与责任》年主题。

31、信誉卡是企业与经营者的信用和名誉的象征。

32、为消费者服务，树立诚信品牌。

33、消费者购物只有索要信誉卡，才能更好的维护自身的合法权益。

35、维护消费者权益是良好企业的社会责任。

36、维护消费者权益，构建社会主义和谐社会。

37、维护农村消费者权益，促进农村经济发展。

38、企业是消费维权的第一责任人。

39、推动消费维权，提振消费信念，促进经济发展。

40、树立“消费与服务”理念，促进经济社会又好又快发展。

41、全社会应共同努力，做好消费维权工作。

43、切实保证依法经营，自觉履行社会责任，创建良好消费环境。

44、净化农村消费市场，主动建设社会主义新农村。

45、企业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，应诚信经营，遵守法律经营。

46、普及和提高消费者自我爱护意识和实力，引导消费者科学、合理、文明消费。

47、扩大消费是经济发展的须要。

48、主动关注民生，切实维护消费者权益。

49、健全消费纠纷和解机制，共创和谐消费放心环境。

50、加大市场监管力度，严厉打击侵害消费者权益行为。

消费者权益爱护工作安排

第一条为爱护分行消费者合法权益，进一步提高服务质量，促进分行高质量发展，依据《xxx消费者权益爱护法》《xxx办公厅关于加强金融消费者权益爱护工作的指导看法》《银行业消费者权益爱护工作指引》《中国人民银行金融消费者权益爱护实施方法》《中国银xxx关于银行保险机构加强消费者权益爱护工作体制机制建设的指导看法》等法律法规、监管规定和《恒丰银行消费者权益爱护工作管理方法（2024版）》要求，结合分行实际状况，制定本实施细则。

其次条本细则适用于恒丰银行长沙分行。

第三条本细则所称消费者是指购买或运用分行产品和接受分行服务的自然人。

第四条本细则所称消费者权益爱护，是指分行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与分行发生业务往来的各个阶段始终得到公允、