银行季度服务工作总结（16篇）

银行季度服务工作总结（精选16篇）每个月的结束都是回首自己工作的时刻，是时候给自己做个月工作总结了。这是一份月工作总结的精选范文汇编，其中包含了丰富多样的写作风格和内容，供大家参考。

银行季度工作总结

20xx年一季度，xx支行“抵押快贷”业务形成发放的客户数2户，说来惭愧，这与我们初定的目标存在很大的距离。此项业务发展缓慢，总结起来，有以下因素：

1.部分客户须要资金，但不符合准入条件。比如没有营业执照、执照成立时间过短、环保方面不达标、无排污许可证等。

2.房产无法办理抵押手续。抵押快贷以“住宅楼”抵押准入。东光县城内很多小区无房产证或不动产证，还有一些小区的业主虽然有证，但由于历史缘由，无法在不动产登记中心办理抵押手续。

3.贷款流程所需时日较长。尽管沧州分行的审批速度很快，但是客户办理抵押登记手续用时太长，按正常排队等待计算，前后须要将近一两个月的时间，严峻影响了客户体验。

4.与建行其它产品相比，优势并不明显。假如客户同时符合“云税贷”、“个人助业”及“抵押快贷”等产品准入条件，客户经理一般不会选择后者。“云税贷”无需审批，用时较短，“个人助业”审批通过后，无需前往沧州分行扣章，同样缩短了时间。

尽管“抵押快贷”在办理的过程中存在一些困难，但它同样有着不行或缺的地位。它的优势是：利率低、风险小、审批快、准入门槛相对较低，因此，我们同样有发展这项业务的必要。

总结阅历之后，在接下来的时间里，我认为单对此项业务的发展，应做到以下几点：

1.全员营销，提高开口率。全员，尤其是凹凸柜员工，接触客户相对较多，除了办理业务及营销个人条线产品外，更要有敏锐的洞察力，尽量挖掘客户需求，做好推介工作。

2.对公客户经理要勇挑重担。针对建行存量客户、行外ab级纳税名单客户做好营销及后续跟进工作，不厌其烦，定时定量定质宣扬我行信贷产品。

3.讲究营销技巧与策略。摸索新形势的营销模式，以老客户举荐新客户为主要新型模式，通过客户的亲身体验去带动身边的亲戚挚友。

4.定期举办银企联谊会。会议的形式不限，邀约对象不限，但会议主题以供应信贷需求，加强合作为主。

5.在发展业务的同时做好风险防控工作。风控是前提，盈利是目的。贷前，做好调查工作，一切不符合信贷政策的客户严禁准入，贷中，严格落实政策的各项内容，按规章制度办事，贷后，做好后续跟踪事宜，确保资产平安性。

银行季度工作总结

时间悄然走过，参加工作的日子已经x年半了，作为xx银行xx支行的一名信贷员感受甚多，回顾xx年的工作，在总行及各位领导的关切及全体同志的帮助下，我细致学习业务学问和业务技能，主动主动的履行工作职责，较好的完成了本年度的工作任务，在思想觉悟、业务素养、操作技能、优质服务等方面都有了确定的提高。现将本年度的工作总结如下：

一、加强学习，努力提高业务技能一年来，我细致学习信贷学问，阅读相关书籍，经过不懈努力，最终驾驭了基本的财务学问和信贷业务技能，第一时间熟悉总行新业务的流程，办理了邢台银行第一笔商品融资贷款，并且与物流监管企业建立了良好的业务合作关系，为我支行以后办理商品融资业务打下基础。由于在信贷岗位上时间不长，很多信贷学问没有接触到，因此每次总行组织的相关培训都主动参加，同时工作之余翻阅相关信贷书籍，增加自己的学问库，通过上网查阅，刚好驾驭国家相关产业政策，降低因国家宏观调控产生的信贷风险。

二、细致细致，踏踏实实的做好本职工作我酷爱自己的本职工作，能够正确细致的去对待每一项工作任务，在工作中能够主动主动，细致遵守各项规章制度，能够刚好完成领导交给的工作任务。作为市场营销部副经理，我深感自己肩上担子的重量，稍有疏忽就有可能造成信贷风险。因此，我不断的提示自己，不断的增加责任心。我深知信贷资产的质量事关邢台银行经营发展大计，责任重于泰山，丝毫马虎不得。在贷前调查，我坚持贷款的三查制度和总行制定的信贷管理制度，结合贷款新规，对每一笔贷款都一丝不苟地细致调查，从借款人的主体资格、信用状况、生产经营项目的现状与前景、还款实力，到保证人的资格、保证明力，抵、质押物的合法有效性;从库存的检查、往来账目的核对到房屋和设备的实地考察;从资产负债状况的计算、产销量和利润的分析到经营项目现金净流量的探讨、贷款风险度的测定，直至提出贷与不贷的'理由，每一个环节我都细致调查，没有一丝一毫的懈怠。在贷后检查，每月不定期到企业仓库进行查看，刚好了解产品德情，驾驭原料的进价和产成品的销售价格，分析企业当月盈利状况及在我支行的现金流入流出状况，撰写调查报告并定期上报总行，得到了总行贷后部门的通报表扬。

三、主动主动，完成总行下发任务在总行开发授信评级系统期间，主动与总行项目组协作，提前、高质量的完成项目组下发的每一项任务，并受到总行领导的表扬认可。在总行开发的新业务中，细致学习、探讨相关文件，梳理流程，主动与公司业务部门领导探讨修正现有流程的欠缺，得到了公司业务部领导的确定。回顾一年的工作，自己感到仍有不少不足之处，一是业务素养提高不快，对贷款风险把控还不成熟，;二是只满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆，在管理方面阅历尚浅。在新的一年里，我将努力克服自身的不足，在领导和同事的帮助下，细致学习，努力提高自身素养，主动开拓，履行工作职责，听从领导，当好参谋助手，与全体员工一起，团结一样，为我行经营效益的提高，为完成20xx年的各项任务目标做出自己应有的贡献。

银行服务工作总结

为客户供应文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。xx年7月20日，xx省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的推动力气，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特殊是自xx年参与全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们主动开展创优工作，以“管理年”活动为载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深化开展“服务创优工程”，叫响“xx优质文明服务年”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评比表彰工作，其中有xx家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。

现将我们仔细贯彻中银协工作支配，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下。

xx省农村信用社经过xx多年的发展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村经济发展供应了巨大的金融支持。但由于历史缘由造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严峻制约着信用社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创建企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推动，在激烈的市场中得到了壮大与发展。

xx以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。相识到位，才能担负责任。企业服务文化创建，是一件长期而艰苦的工作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深化理解，相识到位，才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来，着力开展企业核心价值观教化，实行报告会、人员培训、典型阅历推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教化活动，仔细贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风，坚固树立“服务创建价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，使其深化人心，收到了较好的效果，有力地引领了企业服务文化的创建工作，做到了领导重视，群众主动响应，确保了组织有力，工作的持续推动。

xx以企业文化理念为指引，精确定位服务标准。意识确定行动，自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员，以日常业务为题材，拍摄了《xx省农村信用社优质文明服务宣扬教化示范片》，撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，突出了企业核心价值观和企业文化理念，通过“典型示范、层级推动、以人为本、应变创新”的工作方法，全面推动了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合，精确定位了服务基本标准。“笃学”，全体员工要做有学问有文化的职业人，擅长学习，深具文化修养，务必做到服务优质；“厚德”，全体员工要遵守职业道德，体现职业操守，严格工作流程，有效防范操作风险，务必做到服务平安；“自强”，全体员工要不断完善自我，追求更高、更好，争做业务与服务的排头兵，务必做到服务高效；“济世”，全体员工要胸怀全局，奉献社会，务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合，起到了双向激励，互动明显的效果，有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。

xx以企业服务文化建设为动力，明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出，须要诸多的内在要求予以充溢，文明规范服务是服务文化建设的动身点和落脚点。我们牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观，展示企业的文化理念，打造企业的服务品牌，实施服务精品战略，推动行风建设，实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延长；从企业前台业务领域的文明规范服务到全部业务的全面服务优质化；从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化；从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展，实现服务目标与内涵的不断丰富，使文明规范服务成为服务文化最有力的详细呈现，塑造全省农村信用社优秀企业形象。

为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深化开展，省联社根据“统一组织、分级负责、方式敏捷、效果明显”的原则，着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上，组织编写了近十三万字的《xx省农村信用社负债工作管理手册》，建立了百套题库，仔细组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作，一线参与培训和考的春节。日常工作中，员工们更是顾大家忘小家。有员工在结婚的其次天因为工作没有歇完法定的婚假就来上班；还有员工小孩诞生都没守在妻子身边，坚持在工作岗位上。

员工们自觉培育起良好的职业道德。有一次，有位客户办完业务后拿着钱袋子急匆忙地走了，手提包却落在了柜台外，营业柜员发觉后，刚好依据包内身份证信息找到失主，并将放有信用卡、提货单，电话簿等重要物品的手提包还给失主。着急的失主激烈的对支行的营业柜员说：“信用社的人值得信任”。还有一次，有个客户来取钱，临走时拉下一打百元钱币在窗口槽内，柜台员工发觉后为其保存，并主动想方法与对方取得联系，将遗失的款项交给客户。客户特别感动。同时，以支行工会小组为依托，支行员工主动参与“献爱心、送暖和”活动，把团结、友爱向外延长。

银行季度工作总结

一年来本人在领导的关切和指导下，在同事的帮助和协作下，以仔细实干的工作作风，踏实地完成本职工作。现将我一年来履职状况总结报告如下：

一年来，我能主动加强思想政治学习，并通过学习进一步树立了正确的世界观、人生观、价值观和为人民服务的思想，增加了工作使命感、责任感和服务意识。

在工作上，我主动主动地向领导学习、向同事学习、向书本和实践学习。同时，利用业余时间来给自己增加学问，主动参与各项会计培训学习及我行实行的各项业务学问培训和业务技能考核，通过虚心请教，刻苦钻研，反复练习，熟识驾驭各项业务操作程序和技能，以不断提高自身素养和工作效率，适应新的工作要求。

今年，本人因工作调用，11月份从黄龙支行调往府前支行工作，无论在哪个支行工作，作为一名临柜人员，我深刻地意识到自己的一言一行代表整个温州银行的形象，并时刻提示自己要从细微环节做起。把行里下发的各种文件精神与要求落实到实际工作中，以严谨、细致、踏实、高效的优质服务和热忱的看法留住客户。每天，我都以饱满的心情投入工作，热忱恳切地对待每一位客户，急客户所急，想客户所想。我经常提示自己“善待别人就是善待自己”，即使有时工作得不到理解，我也总以热忱的看法做好说明工作，让客户满足而归。同时，依据工作调动状况，刚好适应新的工作环境，以的工作状态投入到新的工作中。

“存款是立行之本”。由于现在投资渠道开阔，肯定程度上阻碍了储蓄的增长，但我仍主动宣扬我行的各项业务品种，努力开展吸储任务，力争使储蓄余额增加，以完成行里的吸存安排，为我行存款指标达到新起点尽自己的微薄之力。

在这一年里，我在领导和同事的关切、帮助下，得到了长足的进步，较好地完成了各项工作。在今后的工作中我将更加努力提高和完善自己，做到自律、自省、独立、自强，为我行做出自己应有的贡献，做到与我行共荣辱、齐奋进、同发展。

银行服务工作总结

20xx年，在市分行的正确领导下，我们将服务工作作为全行的重点工作。

1、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放中，特地将服务工作纳入考核，占比为10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。

从年初起先，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，刚好制定了服务管理考核方法和各项详细实施规定，并仔细贯彻执行；市分行制定了“内部承诺嘉奖惩罚方法”，重新修订《服务工作检查考核方法》，《工会工作目标管理考核方法》、《客户投诉管理方法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇合成册，下发各行组织员工进行学习和探讨。

2、市分行非常重视服务工作，在工作支配、检查、总结时都有服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导特地抓、主管部门详细抓，专业部门协作抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增加，在客户中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行的高度重视下，特地召开了服务工作整改动员大会，市分行李行长作了重要讲话，网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料汇合成册下发执行，为全年服务工作的顺当开展起到较好推动作用。

3、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，根据省分行的有关要求，由综合业务带领工作组，对营业网点实行调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，根据服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，仔细总结了优质服务工作的做法和阅历，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期六、星期天，主要检查支行办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格根据服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名人员进行嘉奖兑现，对后两名人员在全行进行了通报。全年表彰嘉奖服务工先进个人2人。立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大我行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的沙河支行，根据精品网点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，刚好适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增加了竞争实力同时，仔细落实各项服务工作制度。仔细实施总行的《服务工作规则》，严格根据营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，仔细落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和95580电话银行举荐性服务标准，对优质客户备自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道；同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂客户经理等；拥有较多的优质客户资源；并能供应全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理实力。

4、制定了在全行大力宣扬推广的10条文明用语，对员工进行教化。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行特地下发了《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》，对全行10多名一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定，评定结果标明在本人工号牌上。支行还对星级柜员每月增加绩效工资200元。实践证明，星级柜员的评定，进一步增加了广阔员工学习业务，提高服务意识和工作效率的主动性、主动性；促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础。

5、在全行集中开展了服务工作大探讨活动。今年以来，我们在服务工作整改活动中，实行抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，达到了教化大多数员工的目的。10月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展了服务工作大探讨活动，要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心得体会，谈自己对服务工作的相识。进一步增加了整改活动的开展通过集中整治，使我行的服务工作有了明显改观。

1、进一步根据市分行行务会议的确定，接着抓好服务工作整改活动的落实，将严格根据原来的方案要求，抓好每月的工作支配、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份，对全行服务工作整改活动的状况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。

2、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、实行办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量的提高。

3、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核方法、有关服务打分方法进一步抓好完善，接着实行明查暗访，定期不定期的检查，督促全行服务工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。

银行季度工作总结

粮食平安问题始终是关系国计民生的大问题，经济发展粮为先，没有足够的粮食作后盾，其他发展就无从谈起。粮食平安实行政府首长负责制。为完成政府领导交给农发行的光荣任务，确保当地粮食平安，我们主动协作财政、粮食等部门，科学认定粮食购销企业的贷款资格，主动向上级行争取资金，充分保证了我市粮食收购资金的须要。止xx年底，我们发放了粮食收购、储备、调控贷款2437万元，支持收购地方储备粮1010万公斤、调控粮121万公斤，支持xx市康利源面粉厂收购小麦587万公斤，较好地爱护了种粮农夫的利益。

要想富，先修路。xx是一个县级农业市，也是一个旅游城市，农产品进城、工业品下乡和发展生态旅游，都须要马路作基础；新农村建设、全面实现小康的奋斗目标，也须要良好的农村马路建设。为此，从去年第四季度起，我们主动与财政局、交通局、方兴公司等部门协作，对xx市的农村道路、桥涵等基础设施进行了全面考察，形成了科学、翔实的考察报告上报省分行。今年5月份，省行批复了我行农村道路修理项目贷款2亿元。今年9月份先发放了1亿元，明年初再发放1亿元。该项目总投资3。3336亿元，竣工后改建农村道路510公里，修建桥梁12座，基本实现村村通马路的目标，为我市实现跨越式发展奠定了扎实的基础。

产业化龙头企业是带动经济发展的发动机。在支持产业化龙头企业中，我们突出做好了两方面的工作：一是主动支持玉米加工产业化龙头企业发展。xx市圣地嘉禾油脂有限公司是济宁市产业化龙头企业，xx年3月，我们发放了400万元贷款，支持该企业累计购进300万公斤玉米胚芽，拉动销售玉米5000万公斤，解决了农夫卖粮难问题，爱护了农夫利益。二是主动支持麻类产业化龙头企业发展。xx市锦绣纺织有限公司是长江以北最大的麻纺企业，是xx的利税大户。xx年初，我们发放了贷款xx万元，支持该公司累计购进亚麻等原料3200万公斤，保证了企业正常流淌资金周转须要，促进了企业健康发展。在国际国内经济环境极端恶劣的状况下，保证了3000名职工的吃饭问题，为确保xx市社会稳定作出了主动贡献。

我行致力于打造现代农业政策性银行，全行上下坚固树立客户就是上帝的观念，在信贷产品的种类、方式、额度、期限、利率、等方面充分考虑客户的资金需求，与政府部门及企业加强沟通，亲密协作，努力提高办贷效率。一是运用cmxx信贷管理系统，进一步加大了贷后信贷营运综合管理与分析，提高了信贷管理的精细化水平。二是依托综合业务系统处理平台，保证了业务操作平安刚好、精确运行，账务核算质量显著提高。三是加强了与工商银行开展网银业务合作，满意了企业离柜业务需求，提高了企业资金运用效益。四是完善了营业服务设施，规范了服务标准和行公/：文有x约为，提高了服务质量和服务效率。五是主动稳妥地运行了大小额支付系统，为我行搭建了快捷、高效、平安的支付结算平台，极大的提高了我行跨行支付结算业务的速度。六是加快了银行卡及网银业务等服务手段的推广应用，开通了电子银行，通过互联网为客户供应快捷、统一、平安的服务，加速了企业的资金周转。

银行服务工作总结

为加强我院临床护理工作，为人民群众供应优质的护理服务，依据xxx《关于加强医院临床护理工作的通知》及广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案的要求，结合我院实际，制定本实施方案。

深化实行医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议、广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案精神，坚持以病人为中心，转变服务理念，切实落实基础护理，发展专科护理，升华整体护理，进一步规范临床护理工作，全面提高我院临床护理工作质量。

夯实护理基础，供应满足服务；实践三个贴近，回来护理本源；保证平安质量，科学清洁舒适。

遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理质量，营造社会敬重、患者满足、同行认可的护理服务新形象。20xx年11月确定我院“优质护理服务示范工程”试点病区，通过试点病区的阅历和做法，以点带面，全院推广，力争在20xx年，50%以上的病区达到“优质护理服务示范病区”的要求。

成立医院创建“优质护理服务示范工程”活动领导小组。

组长：

副组长：

成员：

领导小组下设办公室办公室：设在护理部。

办公室主任：

成员：

（一）强化责任，全面提高临床护理质量。

1、创建优质护理服务形象。落实我院的《工作人员行为规范及文明用语、服务忌语》，优化服务流程，建立敬重、有礼、和谐、友善的医患关系，塑造护士的良好社会形象。

2、全面履行对住院患者的基础护理责任。向社会和患者公示基础护理服务项目和工作标准，并引入患者和社会参加评价机制，如在科室设立病人对护理人员的满足度调查表和投放箱，定期收集到护理部，每月进行总结点评，对表现好的护士进行表扬、嘉奖，每月评比“礼仪之星”，年终赐予表彰。切实做好患者的基础护理工作，特殊是对危重患者、大手术后和生活不能自理的患者由护理人员供应周到的生活护理和基础护理。逐步解决依靠患者家属或者家属自聘护工担当患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担。

3、进一步落实广东省卫生厅下发的《临床护理技术规范》（基础篇）、《临床护理文书规范》（专科篇），依据《广东省医院临床护理质量评价指南》和“临床护理质量指标”，发展以专业实力和专科学问为支撑的基础护理，在切实落实基础护理服务的同时，丰富护理专科的内涵。

4、接着做好病人平安质量管理。根据广东省《关于印发20xx静脉治疗护理等平安质量目标的通知》（粤卫函[20xx]609号），落实静脉治疗护理、伤口/造口/失禁护理、老年护理、新生儿护理/新生儿重症监护（nicu）、血液透析护理、糖尿病护理、骨科护理、助产专科护理、急诊护理、成人/综合icu护理、手术室护理11个专科护理的平安质量目标，杜绝护理纠纷，保证患者平安。

5、简化不必要的护理记录。依据xxx和广东省《临床护理文书规范》的要求，接着运用表格式护理记录单，削减临床护士书写护理文书的时间。并遵循责任、平安、法律和简化的原则，科学支配护理书写的内容、方式、时间和场所，以保证护理记录的刚好和动态，保证护士刚好视察、发觉患者病情改变，并有效处理和记录，确保病人平安和医疗护理工作平安。

（二）进一步加强医院护理管理，主动探究护理管理体制和机制的创新。

1、建立职责明确、权责统一、能级合理、管理到位、监管有力的护理管理组织。完善护理管理组织结构，落实行政查房制度，护理管理者干脆指导及服务于临床护理工作，以缩短护理管理半径，提高管理效率。临床科室在目前已全面实行护理组长负责制的基础上，探究高风险科室设带班护士长或带班组长的做法。

2、建立优先临床的激励机制。逐步探究岗位公开、条件公开、定员定编、自主选择的用人制度及优先临床的激励机制，合理划分工作岗位并给相应待遇，稳定一线护理队伍。对试点科室在人力配备、外出学习和奖金安排政策上赐予肯定倾斜，激励和支持试点病区护理人员争先创优的主动性，保持良好的工作热忱。

（三）坚持以病人为中心的服务理念，完善临床支持中心建设。

1、逐步改善护士工作条件。依据优质护理服务工作模式的须要及患者需求，配备必要的护理用具和设备，如流淌护理工作车、护理操作所需的设备等，减轻护士的劳动强度，提高患者满足度和护理工作效率。

2、完善临床支持中心和后勤服务中心的保障作用。设专人负责各类标本送验、患者各种检查的陪检、物品的下收、下送、设备修理维护等；为病人供应合理膳食；逐步实行由医师录医嘱、药师配药核药、后勤运输部门送药等各司其职的规范管理；削减临床护士收费、拿药等非护理工作，确爱护理服务内涵落实到位。

（四）充溢临床护士队伍，主动探究护理人力资源管理模式的调整和改革。

1、建立足量、均衡、能级对应、人性激励、权益保障、减负增护的临床护士人力资源管理模式。依据《护士条例》标准和广东省护理事业发展中期评估要求配备护士，保障临床一线护士人数。

2、以连续、均衡、层级、责任为原则，全面开展apn排班模式，落实护理二线和三线值班制度。

（五）落实工作责任，主动探究临床护士管理模式的改革。

1、逐步实践和完善临床护士分层级管理制度。建立专科护士、高级责任护士、初级责任护士队伍，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人平安、质控、健康教化、临床带教和指导低年资护士工作等方面的阅历和优势。

2、临床护理工作实行“小组责任制”+“个人管床制”+“床边工作制”+“床边记录制”的工作模式，逐步实现护士管床、管病人的责任制大包干的临床护理工作方式。

（六）坚持预防为主的指导思想，建立前瞻性和病人平安为本的护理质量管理体系。

1、建立非惩处性不良事务报告制度，把问责制和非惩处性制度有机结合，建立病人平安文化，激励主动上报护理不良事务，开展有效信息沟通，将患者的意外损害降低到最小程度。

2、依据省卫生厅制定的《临床护理质量指标》进行科学统计分析，建立本底数据，进行高危目标监测，刚好实行前瞻性的防范干预措施，保证护理工作平安和质量。

3、建立质控前移的临床三级质控体系。充分发挥各层级护理人员特殊是护理组长和护士长在三级质控中的作用，不断完善专科护理指引和护理核心工作制度及对前线护士的持续教化训练，形成护理质量持续改进的长效机制。

4、按层次、专科、岗位须要对临床护士进行培训，建立专科护理人才队伍，以适应护理学科的发展。

（一）宣扬发动阶段（20xx年11月至20xx年12月上旬）。

1、宣扬动员：20xx年11月召开全院护士动员大会。院领导班子成员参与动员大会，动员大会由林宜生副院长主持，肖壮伟院长作动员报告，护理部宣读我院创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案，动员各科室主动参加，主动申报创建“优质护理服务示范病区”。

2、组织学习：学习广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常见临床护理技术服务规范》等文件及规范，做到每个护士娴熟驾驭上述内容。

银行服务工作总结

xx联社关于三农发展金融支持服务年活动的总结为充分发挥金融支持经济社会发展的杠杆作用，切实加强和改进三农、中小企业的金融服务工作，推动我县经济发展方式转变，我县联社在全辖信用社开展了三农发展金融支持服务年活动，上半年，各项工作有序推动，通过创新农村金融产品和服务方式，提升了我县农村金融服务的整体水平，取得了肯定的成效。

（一）信贷投入方面。上半年，全县信用社各项贷款余额xx万元，较年初净增xx万元，增幅xx%。

其中涉农贷款xx万元，较年初净增xx万元，增幅%，高于各项贷款增幅，中小企业贷款余额xx万元，较年初净增xx万元，增幅%，高于各项贷款增幅。同时全县信用社各项贷款余额及增量分别占全县金融机构的%，余额及增量市场份额均稳居全县首位。

（二）支付结算方面。上半年，全县信用社发行百福卡xx张，总量达到xx张，人均持卡量达到xx张/人，较年初新增xx张/人；新增自动存取款机（atm）xx台，总量达到xx台，人均xx台/万人，较年初新增xx台/万人；新增刷卡终端机（pos）xx台，总量达到xx台，人均xx台/万人，较年初新增xx台/万人；县域刷卡消费交易量xx万元，占社会消费零售总额的10%。

（三）信用建设方面。截止6月末，全县信用社累计建立农户信用档案x份，建立农夫专业合作社信用档案xx份，建立农村企业信用档案xx份，覆盖率达到%。

（四）货币流通方面。上半年，县联社组织辖内反假币宣扬xx次，覆盖全县10个乡镇网点，4个城区网点，2个城郊网点，宣扬覆盖面达到%。同时，联社主动做好现金投放回笼，共上缴残损币xx万元，投放新币xx万元。

（一）围绕三农发展，重点抓好落实。为切实实行人行南昌中支关于三农发展金融支持服务年活动的工作要求，我县联社成立了三农发展金融支持服务年活动领导小组，形成联社一把手亲自抓，分管领导详细抓，各部门各司其职，全面抓好落实的工作格局，并且结合辖内实际制定了《xx农村信用合作联社三农发展金融支持服务年活动实施方案》，明确了工作思路及工作重点，并将每项详细工作分解到各对口科室，由对口科室负责抓好落实，明确工作责任，做到思想相识到位、组织部署到位、措施保障到位，真正把金融支持三农发展工作任务落到实处。

（二）围绕农业自身特点，重点支持农业生产。一是依据农业生产周期性特点，完善贷款操作流程，为农夫搭建贷款绿色通道。20xx年，全县春耕生产总需求x万元，其中农户自筹x万元，须要信用社支持x万元，其他来源x万元。春耕生产中须要贷款的农户x户，占总农户的%，截止x月末，我县联社累计支持春耕资金x万元，其中粮种x万元，农机具x万元，化肥x万元，农膜x万元，牲畜x万元，其它生产资料x万元。依据稳健货币政策，我县联社限制信贷投放节奏，对于目前未能满意的春耕信贷资金需求，主动争取规模，腾出空间，确保农业资金供应到位。二是依据农业生产的脆弱性特点，快速实行行动，确保受灾农户正常生产生活秩序。x月上旬大范围连续降雨，造成全县x个乡镇，x公倾耕田受灾，干脆经济损失达x万元，我县联社刚好了解农户受灾状况，并在有效防范风险的前提下，简化贷款程序，对受灾农户优先办理贷款，帮助农户渡过难关。

（三）围绕稳定农夫增收，重点支持农村青年创业。20xx年以来，大批农夫工返乡，农村劳动力过剩，对我县经济发展及社会稳定造成肯定影响，依据省联社工作指导看法，我县联社围绕稳定农夫增收，大力扶持农村青年创业，培育了一批创业青年，同时激发了农村青年创业热忱。至20xx年x月末，我县联社累计发放青年创业贷款x户，金额x万元，贷款余额x万元，解决农村剩余劳动力x多人，创业贷款工作开展扎实有效，措施得力，社会反响良好。

（四）围绕合作共赢，重点支持农夫专业合作社。20xx年以来，我县联社开办了联保+担保基金模式的xx水产养殖专业合作社联保贷款，为养殖经营大户又好又快发展搭建了融资平台，实现了经济、金融的良性互动和社农双赢。截至20xx年x月末，累计向x户水产养殖合作社社员发放贷款x万元，有效支持了地方养殖大户的资金需求。

（五）围绕区域经济发展，重点支持龙头企业。

加大对农业产业化龙头企业的信贷支持，对我县江西农旺实业有限公司、xx天鹅湖精制米厂、xx御景生态农业有限公司等x家企业持续投入资金进行重点扶持。累计支持贷款x万元，贷款余额达x万元，确保了企业资金需求，推动了农业产业化，有效地促进大农业的经济升温柔农信社的增效。

（六）围绕民生金融，落实贴息政策。我县联社主动履行社会责任，加大对民生工程的支持力度，优先支持返乡青年，主动满意下岗和贫困学子等社会弱势群体的金融需求，充分体现了农村金融主力军地位。联社于20xx年x月份联合县人民银行、县团委等部门举办青年创业洽谈会，会上主动对接创业青年，现场签约x户，签约金额达x万元，扶持了大批青年创业就业，为地方经济发展做出贡献。

20xx年x月末累计发放下岗再就业贷款x至x万元，贷款余额达到x万元；累计发放生源地助学贷款x万元，贷款余额达x万元；累计发放青年创业贷款x万元，贷款余额达到x万元。

（一）信贷支农力度有限。

今年以来，央行连续x次上调存款打算金率，锁定资金后，信用社可投放的信贷资金削减，减弱了信贷支农力度。至20xx年x月末，xx联社执行%的存款打算金率，较年初上调x个百分点，锁定资金x万元，依据春耕调查及二季度受灾状况，目前信贷需求x万元受宏观调控影响未能刚好满意。

（二）金融产品创新难虽然长期以来农村信用社在广阔乡镇、村组中不断推广和发放农户小额信用贷款、联保贷款等便农贷款，但其投放总量在贷款总量中占的比例小。农户及涉农小企业贷款抵押、担保难的现象仍较普遍，目前仍旧采纳传统的贷款方式。

一是信用社自身无专业机构探讨金融产品的创新，二是农户、涉农企业无有效抵押物，能供应抵押的城镇房屋、农村宅基地等抵押登记手续繁琐、成本高。

（三）金融服务不尽完备。依据文明规范服务导入后续督导工作，大部分信用社在服务方式上不尽完备，督导结果显示，全县信用社有xx人次服务不规范，累计扣分xx分，经济惩罚xx元。主要表现在文明用语、业务流程及制度执行等方面不规范，这表明服务水平仍需进一步提高。

（一）努力腾出信贷规模，主动满意三农金融需求。20xx年我社受困于规模受限，受制于农村信用社短时间难以变更的增盈方式，要争取到更大的经营效益，当前唯有进一步扩大有效信贷投放规模，提升增盈实力。因此，首先要主动清收不良贷款。既要严格限制新增不良产生，抓好每个月份到期贷款的按期回收工作，还要深挖老欠不良的清收潜力，努力为信贷规模腾出规模。

其次要仔细核销损失贷款。损失贷款实行内销外化的方式，即对内核销，对外接着保持清收压力，削减损失贷款占据的信贷规模；最终要争取地方政府支持。借助当前我县新城区开发的大好时机，加强与政府沟通，争取政策支持，利用土地资源置换我社不良贷款。

（二）创新贷款担保方式，扩大有效担保品范围。依据农业发展状况和农村经济特点，依照相关法律，进一步扩大农户和农村企业申请贷款可用于担保的财产范围，主动规范和完善涉农担保贷款业务操作流程，建立健全涉农贷款担保财产的评估、管理、处置机制。根据因地制宜、敏捷多样的原则，探究发展大型农用生产设备、林权、水域滩涂运用权等抵押贷款，规范发展应收账款、股权、仓单、存单等权利质押。原则上，凡不违反现行法律规定、财产权益归属清楚、风险能够有效限制的各类动产和不动产，都可以探究用于贷款担保。

（三）加强督导落实，接着推动规范服务。一方面由专业培训公司对文明规范服务导入后续工作进行定期督导，通过明察、暗访等方式对各网点规范服务执行状况进行督导，并通报督导结果，规范员工的服务方式。另一方面联社要将规范服务作为一项重点工作常抓不懈，形成日常工作机制，全面规范员工服务，提升金融服务水平。

银行服务工作总结

每日晨会学习“服务升温”相关规章制度，从仪容仪表，到谈吐礼节，从网点主任到凹凸柜柜员，严格根据制度规定。将责任落实到个人，力争做到大堂一号位不空岗，客户问话有回应。视线范围内垃圾纸屑捆钞带等杂物刚好清理、单据票据摆放整齐，都成了我们网点员工自身的行为习惯，从环境上给客户以干净舒适的感觉，让客户感到暖和的办事氛围。

从一号位抓起，大堂经理等大堂人员，做到客户进门有人迎接、客户询问专业回复、办理业务带领引导、客户出门笑脸相送。每位员工相互监督，大堂值守绝不空岗，建立了中午凹凸柜大堂交替休息排班制度。秉承“客户至上，始终如一”的服务理念，为客户供应高效专业的文明服务。常常组织网点员工学习优秀网点服务看法，组织员工参与培训。对于实在有行动困难的客户第一时间赶赴客户家中，在合规的前提下，完成受援托付书等资料的收集，第一时间解决客户困难，“一条龙”服务，风雨无阻。在客户群体中树立起高效、服务看法好的形象。

支行统一组织学习培训，提高自身专业素养实力的同时，提升服务质量。让客户感受到效率越来越高，服务越来越好！保证网点配套设施完善，老花镜雨伞等，客户有困难第一时间解决，有急事第一时间协调处理，努力让每一位客户满足而去。在上年纪的客户需求中有许多甚至与行内业务关系不大，但钱家营分理处秉承“客户至上”的理念，努力为客户想法子，出力解决问题。让老年人群体、特别群体深切感受到人文关怀和照看，做完这一切最快乐的不过是他们脸上洋溢的笑容和那一句“真的特别感谢农行，感谢你们”。

钱营分理处将来将接着跟随农行和丰南支行的领导方针及政策，一步一个脚印，树立起大行有担当有作为的牢靠形象，对待客户始终如一，大行德广！

银行服务工作总结

当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占据更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣干脆体现着银行管理水平的凹凸，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而呈现在公众面前的就是一种品牌。我行在今年的提升服务质量活动中，虽然取得了明显的进步，但是在服务工作中仍旧存在一些不足。在今后的工作中如何实现自我价值的超越呢？我行主要从以下几方面做起。

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必需抓好高效、优质的服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必需做到把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素养的同时，服务理念、服务意识也是随时须要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试等形式，督促员工娴熟驾驭优质服务的各项内容；对外进行广泛宣扬，扩大社会影响。从领导到员工，从行里到行外，都要相互协作协调，使提升服务质量转化为每位员工的自觉行为。

冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教化培训和强化管理，达到员工的政治素养和业务素养不断提升，以员工的高素养创建出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的'社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培育良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

1、强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪学问、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。定期进行考核及竞赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”。通过严格的技能培训，使员工在学会业务操作的技能上，娴熟、精确地操作各种业务。

2、主动营造美丽、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种平安感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，以起到无声的宣扬作用。

再好的服务承诺，假如没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖罚分明的制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同时，丰富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围，努力塑造一支奋勉进取、务实高效的员工队伍。

高效、快捷、平安服务的良好形象。

银行服务工作总结

为实行开展优质护理服务的部署和要求，深化“以病人为中心”的服务理念，辽宁锦州市康宁医院作为一所二级甲等精神专科医院，20xx年1月在原有2个封闭病房作示范病房的基础上，全面推广优质护理服务。

医院组织全体护理人员学习有关“推广优质护理服务”的相关文件，领悟其精神，选派多名护士长参与优质护理服务管理培训班，并外出参观学习，以一名患者家属的身份亲自体验护理服务，真正体会到护士的言行，对病人的身心产生的影响，使护士在服务理念上，建立起以病人为中心的优质服务理念，从而去感知病人主动为病人服务。

针对精神科护理特点对全院护理人员进行理论培训和技能操作培训，使其驾驭精神科临床常用的十项基础护理操作，严格执行护理流程。让护士自己去充当病人，体验病人的感受，同时加强与病人的沟通训练，并支配责任组长以定期授课和查房的形式对低年资护士进行精神科常见疾病特点、临床表现、病情视察的要点、平安管理等方面的学问和技能进行讲解，提高护士的理论水平，为精神科开展优质护理服务供应了有利的技术保证。

“真诚关爱到恒久”是医院精神科的护理服务理念。一切工作都以患者平安、满足为动身点。在此基础上，开展“五心六一”活动来约束护士的言行，引导护士的工作。真正做到对病人“细心，爱心，耐性，怜悯心，责任心”。赐予患者“一声问候；一张笑脸；一个清洁的住院环境；一个具体的入院介绍；一个完整的健康宣教”。

在病区醒目位置上，公示护理服务项目及精神科分级护理指导原则，并遵照落实。严格根据护理级别进行护理服务，使探视家属一目了然，对护理服务起到督促作用。在患者家属探视室设有看法箱，并公示投诉电话，以便利家属反馈看法。当病人入院时，责任护士仔细填写入院探视告知卡；出院时，填写爱心联络卡，耐性讲解后交给家属，并定期回访。医院每个科室还依据本科特点，独具匠心，或粘贴壁画，或摆上花篮。墙壁上还设有病人心愿板块，病人可以随时地表达心声和愿望。

护理部编制精神科常见疾病及常见症状的健康宣扬手册，依据每个病人的`须要，采纳特性化的健康教化和集体健康教化相结合的方式对病人进行健康宣教。科内四个责任制护理组长分别担当心理询问师、饮食养分指导师、康复护理指导师、用药护理指导师，负责墙壁健康教化板块的设计，以便利病人和家属直观的了解精神疾病特点及用药方面的学问，主动的协作治疗，降低精神疾病复发率。

由于精神病人需封闭式集中管理，病人在活动室活动时处于流淌状态，不像其它专科病人固定在自己的病室内，因此护士包干病人比较难以实施。为此医院转变了护理工作模式，实行岗位责任制与护理责任制相结合的工作模式；责任护士与岗位护士相结合，即每个责任护士分管6-8名患者，负责病人的全面护理，晚间夜班护士16小时全面负责，责任护士休息时由岗位护士负责，即每一个病人均有一个固定的责任护士负责，还有一个岗位护士对其负责，这样为患者供应了24小时无缝隙的优质护理服务。此外，病区还制定了病人安排表，由护士长来安排病人；使责任护士明确自己分管的病人，也使病人能够知道自己的分管护士。这种模式既保证了岗位责任制的落实，又保证了每个病人都有责任护士分管。这样，病人有了平安感，护士有了责任感，护士和病人之间互动增加了，沟通亲密了。

依据精神病人的特别性，护理部对护理记录书写进行了改革。一级病人护理记录用文字描述性记录，每天两次。病历中已有的内容，护理记录不再重复，即护理记录尽量不与体温单、医嘱单、医疗记录相重复；二级、三级病人护理记录采纳量表的形式，每周一次。有病情改变者，随时在护理记录中用文字描述。简化护理文件书写后，明显缩短了护士的书写时间，将护士还给病人，提高了病人和家属的满足度。

银行服务工作总结

xx年4月，根据新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《xx分行文明优质服务工作管理方法》，《方法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩处力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应当说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，详细表现在以下几个方面。

网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的详细呈现。分行新的《服务工作管理方法》出台后，分行工会首先组织全辖全部营业机构，根据总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备状况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了仔细的汇总和分类，并主动与有关业务条线的管理部门沟通，比照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了刚好补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。

在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其须要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行状况，也始终是省、市行xx年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械仿照，变成了一种自然而然的行动。

首问负责制，是省行党委在xx年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效实行该项制度，分行在年初就刚好聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了特地的系统培训，之后，将培训状况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行状况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报指责和惩罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务询问，都能给客户一个较为满足的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务学问水平，也得到了强化和提升。

xx年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与xx年相比，可谓大幅削减，不成比例。须要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成果。

经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈**，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行xx年4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成果优异，位列汇总表前三名。根据重新修订的《xx分行文明优质服务工作管理方法》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员赐予表彰，详细表彰方法另行通知。

纵观我行xx年全年的服务工作状况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成果，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在肯定的差距。详细反映在以下几个方面。

首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎全部网点都还没有配备和落实。

其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特殊是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。

第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行状况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户询问，一些员工还不能完全根据制度流程操作，也不能使询问客户满足。

第四，一线员工应对客户的临柜阅历尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然xx年我行的有效客户投诉数量得到了较好的限制，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈看法，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。

可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规服务员工82人，受到干脆经济惩罚人员近20人，其中，惩罚机构服务工作主管领导9人，惩罚多次违规员工10人。对于服务违规人员，分行除赐予相应的经济惩罚外，还依据《服务工作管理方法》的有关规定，对相关员工赐予了取消星级柜员评定和服务标兵评比资格的惩罚。

银行服务工作总结

为客户供应文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。20xx年7月20日，xx省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的推动力气，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特殊是自20xx年参与全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们主动开展创优工作，以“管理年”活动为载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深化开展“服务创优工程”，叫响“xx优质文明服务年”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评比表彰工作，其中有xxx家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。现将我们仔细贯彻中银协工作支配，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下。

xx省农村信用社经过xxx多年的发展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村经济发展供应了巨大的金融支持。但由于历史缘由造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严峻制约着信用社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创建企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推动，在激烈的市场中得到了壮大与发展。

xx以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。相识到位，才能担负责任。企业服务文化创建，是一件长期而艰苦的工作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深化理解，相识到位，才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来，着力开展企业核心价值观教化，实行报告会、人员培训、典型阅历推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教化活动，仔细贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风，坚固树立“服务创建价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，使其深化人心，收到了较好的效果，有力地引领了企业服务文化的创建工作，做到了领导重视，群众主动响应，确保了组织有力，工作的持续推动。

xx以企业文化理念为指引，精确定位服务标准。意识确定行动，自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员，以日常业务为题材，拍摄了《xx省农村信用社优质文明服务宣扬教化示范片》，撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，突出了企业核心价值观和企业文化理念，通过“典型示范、层级推动、以人为本、应变创新”的工作方法，全面推动了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合，精确定位了服务基本标准。“笃学”，全体员工要做有学问有文化的职业人，擅长学习，深具文化修养，务必做到服务优质；“厚德”，全体员工要遵守职业道德，体现职业操守，严格工作流程，有效防范操作风险，务必做到服务平安；“自强”，全体员工要不断完善自我，追求更高、更好，争做业务与服务的排头兵，务必做到服务高效；“济世”，全体员工要胸怀全局，奉献社会，务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合，起到了双向激励，互动明显的效果，有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。

xx以企业服务文化建设为动力，明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出，须要诸多的内在要求予以充溢，文明规范服务是服务文化建设的动身点和落脚点。我们牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观，展示企业的文化理念，打造企业的服务品牌，实施服务精品战略，推动行风建设，实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延长；从企业前台业务领域的文明规范服务到全部业务的全面服务优质化；从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化；从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展，实现服务目标与内涵的不断丰富，使文明规范服务成为服务文化最有力的详细呈现，塑造全省农村信用社优秀企业形象。

为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深化开展，省联社根据“统一组织、分级负责、方式敏捷、效果明显”的原则，着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上，组织编写了近十三万字的《xx省农村信用社负债工作管理手册》，建立了百套题库，仔细组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作，一线参与培训和考试人员1200xxx余人，覆盖面达xxx，员工文明规范服务意识，遵守职业道德意识，风险管理意识，执行规章制度意识明显提高。各级的学习教化培训活动做到了有制度、有安排、有记录、有检查、有考核，干部员工有学习笔记和心得体会。同时，各级机构还结合文明规范服务拓展培训活动，仔细查找服务与管理方面的薄弱环节，刚好完善堵塞漏洞、削减服务差错率，防范服务投诉现象的发生。

xx开展制度培训，提高服务意识和服务实力。省联社以各项规章制度的学习培训为重点，实行分级集中培训和业务培训相结合的方式，全面组织开展了规章制度学习培训活动。截至目前，仅就文明规范服务方面进行的培训就达到了1300xxx人次，并进行了上岗考试，收到了较好效果，同时，根据银行业协会的要求，组织全体员工仔细学习了《中国银行业自律公约》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业从业人员道德行为公约》等相关文件，全省农村信用社参与本次测试人员有xxx人，有力促进了员工文明规范服务意识和优质高效的业务xx操作实力的提高。

xx开展骨干人员强化培训，建立服务管理核心团队。省联社在注意全员培训的基础上，非常注意骨干人员的强化培训，先后进行了优质文明服务xxx名骨干师资培训，又对全省推选的百名服务示范人员、百名服务标兵、百名辅导员进行了实力拓展型的强化培训，实行“请进来、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的标兵展示，目前这些骨干人员再次实行“送教上门”的方式，逐一营业网点进行文明规范服务工作的辅导工作。

xx丰富培训素材，创新学习模式。为使上述学习教化活动更有针对性与时效性，省联社负债管理部先后编写了《xx省农村信用社优质文明服务规范》、《xx省农村信用社优质文明服务监督检查方法》、《xx省农村信用社优质文明服务培训教材》，紧紧围绕建设社会主义新农村和构建和谐xx的主题拍摄了《xx省农村信用社优质文明服务宣扬教化示范片》，撰写了《xx省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，印发了《xx省农村信用社优质文明服务工作的推动看法》和《xx省农村信用社优质文明服务五年发展规划》，汇编了《xx省农村信用社服务创优工程工作指引手册》等文件，丰富了学习培训素材，通过上述教材，实行“重点集中，骨干先行，标准示范，送教上门，自学为主，集中提升”的学习培训新模式，用新理念教化职工，用标准化的服务助推企业的成长，效果非常显著。

xx强化服务管理，建立服务工作的“五个机制”。一是建立了层级的服务管理机制，各级管理机构都成立了优质文明服务工作领导小组与监督检查工作领导小组，主要领导亲自挂帅，靠前指挥，做到了组织领导机制的充分到位。二是建立全员的自我约束机制，通过建立和落实服务责任制、首问负责制等方法，加强全员，尤其是一线人员的服务评价和监督机制。三是建立业务部门自律监督机制，分专业包服务优化工作，层层设立服务监督员，实行前后岗相互监督，上下级相互监督，事后监督贯穿全过程，专业领导负总责的业务管理部门自律监督机制。四是建立了检查、评价和督办机制，各级服务管理部门除按月、按季组织文明规范服务检查和评价外，加强了对营业网点的明查和暗访，并对违规行为进行惩罚和督办，做到凡查必有记录，凡查必有通报，有章必循、违章必究，敦促服务管理工作落实到位。五是纳入专业绩效考核范畴，变服务管理的“软手段”为“硬手段”，强化对各级服务管理部门的量化考核工作，引入固化的评价分值体系，奖优罚劣，达到对管理者的再管理，对监督者的再监督，形成服务管理的考核评价机制。

xx完善监督检查，实行检查评价“三挂钩”。一是不断完善《xx省农村信用社优质文明服务监督检查方法》，做到因需而变，将各级机构能否因地制宜制定服务监督检查实施方法与考核评价挂钩。二是将对员工的服务评价与绩效工资挂钩，违规违纪的员工，除赐予相应的纪律处格外，还要扣发绩效工资，保障服务工作的制度化。三是将全年的监督检查工作制度化，以“拉网式检查，定点式惩罚”为检查原则，将对监督检查工作的评价作为对各级机构工作评价的重要组成内容，形成“以检防险，以检促优”的工作机制。拉网式”检查，有效促进服务提升。省联社成立以来，服务管理工作严格根据“靠制度管人、管事、管风险”的管理机制，强化制度的执行力和约束力，各县级联社按要求进行了三次“拉网式”检查，市联社、办事处进行了三次“过细化”复查，省联社成立了特地检查组历时44天，分三个组对xxx个县级联社，xxx家营业网点进行了“过筛式”抽查。检查涉及优质文明服务的全面内容，包括职业道德、语言规范、服务看法、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律、服务环境和设施、受理客户投诉和业务处理等内容，具体列举了受检单位存在的问题及风险隐患，处理惩罚相关责任人xxx人。省级检查工作结束后，省联社组织参检人员对检查工作进行了系统总结，对各地区的服务管理差异进行了归纳，印发了《辽宁省农村信用社关于优质文明服务检查状况的通报》，并要求各市对检查出的问题进行了仔细整改，上交整改报告，有效促进了服务水平的提升。20xx年我们依据新的状况，对全省农村信用社的服务工作再次进行“拉网式”的检查，以期通过反复的高质量检查，达到服务深化人心，服务成为自觉行动的根本目的。

根据中国银行业协会与省银行业协会服务创建的原则要求，结合xx省农村信用社实际，我们确立了“夯实基础，稳步发展，大力提升，典型引路，层级推动，全面发展”的文明规范服务工作方针，全面开展服务创优工程。

xx全力做好基础夯实工作，服务创优工程稳步发展。一是从制度完善入手，形成了涉及营业网点与员工个人服务质量、服务看法、服务环境等的制定标准，形成“大服务”的格局，夯实服务工作的制度基础。二是从检查入手，切实解决服务中存在的各类问题，有效解决存在的隐患，夯实服务工作的检查基础。三是从人员入手，全面提升服务技能，形成外有压力，内有动力的竞争格局，省联社成立以来，通过诸多行之有效的措施，开展了大量基础性工作，为高起点参赛与服务创优工作奠定了基础。

银行服务工作总结

xx年，我心揣对金融事业的憧憬与追求走进了xx支行。时间飞逝，来x支行已经一个年里，我释放青春的能量，点燃事业的幻想。在这短短的一年中，我的.人生经验了巨大的改变，无论是工作上，学习上，还是思想上都渐渐成熟起来。

在x支行，我从事的岗位很平凡柜员。或许有人会说，一个极其一般的柜员谈何事业，不，柜台同样可以干出一番辉煌绚烂的事业。卓越始于平凡，完备源于仔细。我酷爱这份工作，把它视为我事业的第一个平台。作为一名员工，特殊是一线员工，我深切感受到自己肩上的重任。柜台服务是展示xx系统良好服务的文明窗口，所以我每天满含热忱，专心服务，真诚对待，以自己良好的工作看法羸得顾客的青睐。

在xx员工中，柜员是直面客户的群体，柜台是展示xx银行形象的窗口，柜员的日常工作或许是繁忙而单调的，然而面对各类客户，柜员要娴熟操作、热忱服务，日复一日，年复一年，用真诚细致的周到服务让客户真正体会到xx银行员工的真诚，感受到在xx银行办业务的温馨，把最平凡的工作变得不平凡，我为自己岗位而骄傲!为此，我要求自己做到：

一是驾驭过硬的业务本事、时刻不忘业务的学习;

二是保持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规，行规;

三是培育和谐开心的人际关系，与同事之间和谐相处，相互学习;四是醒悟的相识自我，做到胜不骄、败不馁。

参与工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务学问，向有阅历的同事请教，只有这样，才能确的确实做出业绩。点点滴滴的小事让我深刻感悟到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人歌颂赞美，更不能像农夫那样春播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之间的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，宏大正寓于平凡之中，平凡的我们同样能够奉献，奉献我们的热忱，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们一样能够绘出一片精彩的蓝天，没有根基哪来高楼大厦，没有平凡哪来宏大!人生的价值在于在平凡的奉献中得到升华和完善。

青春时期是人生最美妙珍贵，最让人留恋的时间，因为踌躇满志，精力充足、特性张扬，因为敢拼敢闯敢干，天不不怕地不怕，活力四射，因为有幻想和希望!但在我看来，青春的珍贵还在于不懈的追求，和团队的拼搏，对崇高的道德修养追逐，以及坚毅的意志熬炼，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉献!

银行服务工作总结

今年以来，中国邮政储蓄银行xx县支行在县委、政府的正确领导下，以高度的政治责任感、社会责任感和经济责任感为使命，抢抓发展机遇，创新经营方式，突出服务职能。通过增设新网点，加强服务设施建设，强化职工素养提升，推出新业务，不断拓展自身服务实力；通过邮政储蓄”好借好还”小额贷款、小企业贷款等系列融资业务及其他金融业务学问宣扬，普及社会大众的金融学问，努力践行客户服务理念与现代银行业经营职能，奏响服务地方经济发展曲，为推动xx县经济社会的发展贡献力气，现将20xx年xx县邮政储蓄工作整体开展状况总结汇报如下：

20xx年xx县邮政储蓄银行通过向上级行主动争取，新增xx大道西段营业网点一个；新增xx大道中段信贷服务中心一处；先后设立xx信贷营业部、xx信贷营业部、xx信贷营业部三处信贷服务中心。延长了邮政储蓄银行服务半径，增大了邮政金融服务覆盖面。

20xx年下半年，接连对xx支行、xx乡支行营业场所进行了规范化改造工作，高标准配置网点硬件设施，力争打造一流精品示范网点。提高网点的硬实力，配齐自助服务区的自助机具，增设理财服务区，为更多的客户办理金融业务