高速公路收费微笑服务心得体会

第一篇高速公路收费微笑服务心得体会微笑是一种美德－－高速公路收费微笑服务心得体会微笑是全世界最美的通用语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。随着我国社会的发展，时代的进步，对于各种服务行业而言，微笑已不再是一种表面的东西，它在工作中被赋予了更加深刻的内涵，是一种美德。微笑服务是企业文化和优质服务的外在表现和延伸，是一种高层次、高规格的礼仪服务。在当前行业竞争越来越大、消费者对被人尊重的需要以及自我权益保护的情况下，体现文明、体质、规范的"微笑服务"，越来越被企业所重视，甚至被当做本单位树立形象、创建品牌的名片。"您好，请慢走"，从未进收费站就听到收费员微笑着向过往的车主问候。也许你会觉得这不过是一个普通的服务，但这样的问候，收费站的收费员最多一天要说一千次，在一平方米左右的收费亭里，噪声大，尾气重，工作环境十分恶劣，但是就是有这么一些收费员，为了展示宁淮高速公路的形象，坚守自己的岗位，永远保证微笑服务，这难道不是一种美德吗？对于高速公路这个纯粹的服务行业来说，我们的服务就是我们的产品。文明服务，微笑服务，是高速公路收费窗口规范化建设的基本要求，也是收费人员责无旁贷的一种责任，是高速公路企业良好形象的展现。微笑是一种无声的语言，是人类一种高尚的表情，还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神，通过它可以让我们向顾客展示高速公路的企业精神和我们高速人的内在素质。在高速公路收费窗口服务中，我们要想用户之所想，急用户之所急，帮用户之所需。在为车主用户服务过程中，还需要具备娴熟的业务技能，精通的业务知识，努力为车主用户提供温馨、舒适、快捷的通行环境。前不久，一辆超宽车从我站通行，进入道口时，引起方向盘失控，撞在收费亭的护栏上。突如其来的惊吓，令浑身疲惫的司机沮丧到了极点。这时一声"师傅，你先不要急，请坐下来喝杯水，我们帮你想办法。"我们当班班长亲切的微笑，朴素的语言，犹如一弘清泉滋润了司机急躁的心田，司机很快地冷静了下来，六神无主之后有了主心骨。我们班长带领在场的同志卷起衣袖，挥汗如雨，帮助换上备胎，清理现场，顺利解决了困难。事后，司机感动的说，你们收费站同志的微笑让人感觉遇到了家人，心不慌，人也不急了。有时候我们还需要在微笑中承受着委屈，这也是一种美德，记得有一次，我们站的一收费员，一名货车司机向少交通行费，被她严词拒绝，恼羞成怒的司机破口大骂，并将唾液吐在收费员的身上，但是她并没有还击司机，只是忍住心中的委屈，将泪水往肚子里咽，他做到了坚守岗位，在微笑中承受着屈辱。文明微笑的服务可以让企业得到效益，让单位的形象得以维护，让更多人了解单位的文化。笑迎天下客，誉从信中来。在高速公路收费服务工作中，我们的每一位员工都代表着高速公路的服务窗口和形象，这就要求收费员从细节做起，从微笑开始，用微笑表达情感，发扬这种美德。通过一言一行树立高速完美形象。第二篇高速公路收费微笑服务试论如何开展高速公路收费微笑服务摘要:本文认为开展高速公路收费微笑服务是高速公路生存发展的需要,它能使收费人员及早捕捉到服务工作的切入口,为收费工作带来便利,提高工作效率,从而带来良好的经济效益和社会效益。关键词:开展;高速公路;收费;微笑服务引言:高速公路收费人员的一言一行、一举一动,司乘人员都看在眼里、记在心上,他(她)们服务的优劣直接决定着司乘人员对他(她)们的感观和态度,也直接决定着社会对他(她)们的信任、理解和肯定的程度。要想获得司乘人员的好评,获得广泛的知名度和赞誉,在同行业中挤身前列,在竞争大潮中勇立潮头,那么为司乘人员提供微笑服务则成为必然。一、高速公路收费微笑服务的必要性1、微笑服务是高速公路生存发展的需要。高速公路行业谋求发展的第一要义是服务,是尽最大努力为广大司乘人员、为人民群众、为社会提供优质文明的服务。高速公路只能以服务求效益、以服务求生存、以服务求发展。文明优质的服务是高速公路行业科学发展的新的生命线。收费一线作为展示高速公路良好风貌和服务质量最重要的平台,尤其是随着社会的不断进步,司乘人员出于对自我权益的维护、被别人尊重的需要,在行业竞争日趋激烈的情况下,体现良好、规范、和谐、温馨的微笑服务便越来越被人们重视。微笑服务是高速公路行业发展的必然要求,是高速公路行业迎接竞争和赢得竞争的法宝。2、微笑服务能带来良好的第一印象。开展微笑服务,收费人员良好的仪表、言谈、举止等会使司乘人员产生如沐春风的感觉,留下美好的第一印象。第一印象虽是短时,甚至瞬时形成,但它不仅影响着司乘人员的心理活动,而且影响着发卡收费工作能否顺利进行。一旦过往的司乘人员对收费服务人员产生了不良的第一印象,要改变它是比较艰难的,往往要付出比先前多出几倍甚至更多的精力。所以在为司乘人员服务时,微笑迎客是相当必要的。3、微笑服务能提高收费工作效率。微笑对司乘人员的情绪有着主动诱导的作用,使司乘人员在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心的配合,有利于服务工作的顺利进行。微笑也容易给收费人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围。处在这一氛围中的收费人员,他的工作效率也会随之提高。4、微笑服务能为企业带来良好的经济效益和社会效益。高速公路的形象是通过每个收费人员来体现的。如果每位收费人员都能做到微笑服务,司乘人员不仅会感到这位收费人员工作不错,而且会将这一具体的感受升华到对高速公路形象的认可。反之,如果个别收费人员表情冷漠,不够主动、热情,司乘人员会认为该收费人员态度不好,同样会影响到高速公路形象。二、积极开展高速公路收费微笑服务1、制订“微笑服务”制度和标准,对收费人员的语言、业务、形象等进行统一规范。2、开展微笑服务知识教育。组织员工学习现代文明礼仪和推行普通话服务,推行青年文明号信用公约的实践活动,按照文明服务要求组织全员专题培训,不断培养强化收费员工文明服务的自觉性。3、打造良好的服务环境。站区环境整洁,绿化、美化到位;各种悬挂物、广告、标志标牌的张贴和悬挂醒目、清晰、完整、规范。工作人员持证上岗、挂牌服务、仪表整洁、着装规范,使用文明用语;公布举报电话和信箱;设有便民用品,常备饮用水、针线包、旅游常用药品、小型维修工具等。4、加强宣传,营造氛围。在自有管理等有关媒体进行“微笑服务”主题宣传,采用发放宣传资料等多种形式,宣传微笑服务活动情况,对好的做法和经验及时推广,营造“微笑服务”的良好社会氛围。5、加强考核,奖优罚劣。开展“微笑服务”绩效考核,对表现优秀的员工要表彰奖励,树立“微笑服务”模范“标杆”,用身边的事感动身边的人,用身边的典型教育身边的人,用身边的模范引领身边的人,使人人学有榜样、赶有目标、见贤思齐;对服务形象差、态度差、不使用文明用语的当事人进行通报批评,甚至实行末位淘汰。三、开展高速公路收费微笑服务应注意的问题1、强化员工对开展高速公路收费微笑服务的认知程度。搞好微笑服务,高速公路就可以进一步提升服务水平并实现发展,员工个人也会有更加优越的发展空间。每一名收费员工都应为高速公路事业的科学发展责无旁贷的贡献力量;在员工为高速公路事业贡献的同时,高速公路也要兼顾员工个人的全面发展,尽可能的为员工多提供优越的学习环境和学习条件,完善配套的设备设施,力争个人全面发展,实现个人价值和职业理想。2、高速公路收费微笑服务应做到表里如一,切忌形式主义。开展微笑服务,首先应从员工的思想观念入手,树立正确的价值观和人生观,形成一种风气,一种作风。二是以提供更优质的服务为目标,引导和培育员工争一流、上水平的意识和车户第一、服务至上的服务理念,使高速公路在社会上得到普遍的认可。三是大力提倡团结协作的团队精神,使高速公路群体成为一个精诚合作、人际和谐的群体。四是发扬民主,贯彻人本理念,造就尊重人、关心人、爱护人、理解人的文化氛围,激励员工的参与意识,使他们把自己与高速公路的发展融为一体,积极为高速公路的发展献计献策。五是提炼升华,将微笑服务归纳为简练明确、富有感召力的文字表达,便于员工理解和铭记,对外形成特色。有了共同的价值观念,一致的奋斗目标,才能形成向心力,开展好收费微笑服务。微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求,一般情况下,绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑,双方都处在一种惬意的心情中,司乘人员身心愉快,收费人员亲切有加,这自然是一种最理想的互动状态,是司乘人员心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心内容就是微笑传递,微笑传递含有收费人员与司乘之间,收费人员与收费人员之间两个要素.一、收费人员与司乘之间有的收费人员发自内心的微笑,即微笑传递中的“传”,就有了基础,有了做好服务的首要条件,但如何让对方再递过来呢,有几个问题要解决,一是看收费员的微笑是否从心底发出的,即“真诚微笑”,这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到,二是与微笑配套的服务要跟进.有的收费员很会微笑,让人看上去很甜美,很受司乘人员的赞,但服务意识不强,服务水平不高,这也难以得到司乘人员持续的回应,久而久之,司乘甚至会产生出一个不好的看法,这个收费员只会傻笑,其它什么也不会,回应也就慢慢由淡漠减至消失.二、收费员与收费员之间有车辆进站,当班收费人员除微笑服务外,其它收费人员应呼应当班收费人员的服务,以形成整个区域的微笑氛围.有司乘人员对路线不熟悉,特别是本路段路标不清楚,有时个别司乘人员会报以质问埋怨,甚至发脾气,时或收款过程中,当班收费员不便立刻回应时,用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路,一个微笑,一个示意,充分显示一个团队的整体服务风貌,司乘人员也会有所理解,至少气氛可以得到很大程度的缓和,不再有不必要的争执和磨擦.在国外有这样的格言“微笑是没有(更多内容请访问首页国界的语言”,我们窗口是荆宜高速荆门第一所的收费窗口,可我们的微笑是不收费的,在炎热的夏天,一个真诚的,发自内心的微笑能给来往的司乘人员带来一阵凉爽的清风,在冬天,一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳光,即使隔着窗,微笑拉近了我们与客户的距离,消除了我们之间隔阂.试想,徜若窗内是一张冷若冰霜的脸,谁愿意看你的脸色办事,谁能对收费管理所留下美好的印象现在收费管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉洁、规范”的服务环境,微笑服务是每一位收费人员共有的名片.请不要吝啬你的微笑,因为“微笑”让你我如此美丽。发自内心的甜甜微笑，让人如沐春风，可化干戈为玉帛，可泯恩仇于江湖。作为服务业重要窗口的交通运输从业人员，接触范围点多面广，微笑尤显重要。如今，在安徽省交通运输厅的大力倡导下，微笑服务之风正在劲吹。“微笑服务”让交通更温馨——专访安徽省交通运输厅厅长梅劲撰文/本刊记者宋执勇李发鑫“今天，你微笑了吗？”已成许多安徽省交通运输系统一线员工的日常问候语，而“咬着筷子练微笑”也成家常便饭，他们把“要我笑”变成发自内心的“我要笑”，“微笑服务”蔚然成风，这一切既源于该省交通运输管理部门的大力推进，也源于交通系统员工对优质服务的不懈追求。“我多次说过，微笑服务在社会上引起的反响，远远超过当年一条高速公路建成通车造成的社会影响。以省高速公路总公司为代表的‘微笑服务’品牌，为全省交通行业窗口服务树立了榜样，为塑造安徽交通行业形象做出了贡献。”安徽省交通运输厅厅长梅劲向记者充分肯定了微笑服务旺盛的生命力。微笑缘起收费站“微笑服务，温馨交通”活动在皖开展几个月来，合肥包河大道收费所收费员张红梅已有颇深的体会，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而这就需要一种积极向上、热心对人的生活心态，认为笑很重要、自愿笑的心态，而不是领导让我们笑我们才笑。”201*年12月28日，安徽省高速公路总公司合肥管理处正式启动了一个特别的劳动竞赛——“使用文明用语，展示微笑服务”活动，“比一比！看一看！谁的笑容最灿烂？谁的声音最悦耳？谁的动作最规范？”“从这天开始，再正常不过的收费工作变得有意思了，收费员们自我感觉变了，社会对我们的工作的感觉也变了，共同点是都变好了！”安徽省高速公路总公司合肥管理处负责人许振如是说。后来，该处聘请专业老师，举办了8期在岗员工的文明礼仪知识培训，201*年又举办了6期收费员职业技能素质培训。培训除进行礼仪知识授课和行为举止示范教学外，还有化妆与美容、形体与舞蹈、演讲与口才、语言与艺术等内容。许振介绍，在活动取得一定成绩的时候，处里及时对员工进行了表彰和奖励，以正面激励员工的积极性。在201*年的管理处工作会议上，他们对颜传丽等54位“微笑服务”先进个人进行了表彰和奖励，7月15日，又召开了“微笑服务”表彰推进大会。赠人玫瑰有余香张红梅介绍，“微笑服务”不仅仅是一个个甜美的微笑，还有标准站姿、坐姿、普通话等内容。他们这些收费员都接受了系统的训练，先听老师讲如何站，如何坐，然后就不停地练习，一个个都是精神抖擞面带笑容地站着，有时要坚持一个小时，就像站军姿一样，纹丝不动。自从这项活动开展以后，张红梅像换了一个人似的，充满了活力和热情。每当来到收费亭上班，她都会再把自己仔细地检查一遍，衣服穿得是否整齐，丝巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰尘为止，把物品摆放得整整齐齐，把亭子玻璃擦得铮亮。“当阳光撒进小窗口时，我感觉到自己更加自信、美丽。”张红梅第一次体验到积极热情的生活心态这么“神奇”，“微笑服务”活动营造的环境改变了她的生活态度。赠人玫瑰，手有余香。张红梅用再平常不过的笑容鼓舞了别人，而她也从别人回报的微笑中体会到自身的价值。蚌埠汽运集团汽车南站则用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因执意要搭乘一辆已满员的班车遭到检票员拒绝，几个中年男女十分不满，尽管检票员耐心解释，他们还是指着检票员怒骂。当日当班的班长夏和平在了解情况后再度向他们劝说，并主动为他们倒上茶水，请其耐心等待。几个旅客态度依然恶劣，夏和平始终微笑劝解，并在坚持原则的基础上一再道歉，最终感动了这几位旅客，圆满解决了纠纷。而同样在汽车南站，星级服务员锁慧也差点遭遇投诉事件。国庆期间，锁慧正在候车大厅维持秩序，一位旅客向其咨询，她却突然转身走了。旅客很生气正要投诉她，锁慧回头歉意地笑了笑，旅客投诉的电话终究没有拨出去。两分钟后锁慧回来解答了旅客的问题，并解释了刚才的误会。原来正在这位旅客咨询时，锁慧看到一位前往固镇的旅客在起身检票时，手机从口袋中滑落，她担心手机会被别人捡去，于是急忙穿过人群捡起手机寻找失主，幸好车还没发，锁慧在车上把手机还给了那位旅客。而由于没能及时回答先前那位旅客的问题，锁慧还为刚才的举动道歉。这就是微笑的魅力。真诚的微笑，浇灭了他人心中的怒火。发自内心的一个微笑，带来一份和谐、一份温馨。普及微笑总动员梅劲认为，“交通是一个面向社会的服务性行业，每天都有形形色色的人在检查和考验我们的文明服务水平，而最能体现文明的就是微笑。”“微笑之花”从高速公路收费站发芽并迅速成长，一场轰轰烈烈的以“微笑”为关键词的活动在安徽交通行业徐徐拉开帷幕，且将这一缕微笑的香气传播至省内外，产生了一系列连锁反应。“力争用2年至3年的时间，在全省交通系统推广微笑服务，推进交通由传统产业向现代服务业转型，提高行业乃至社会的和谐度。”梅劲说。201*年9月20日，安徽省暨合肥市交通运输行业“微笑服务，温馨交通”活动正式启动。8月11日，安徽省交通运输厅在省高速公路总公司召开现场部署会议，提出了虚心学习省高速公路总公司收费站微笑服务的工作经验，在全省交通系统逐步开展“微笑服务、温馨交通”活动。11月11日，又在安徽省运管局召开了“微笑服务、温馨交通”的视频推进会，安徽交通微笑的花香飘得越来越远。安徽省省委王金山书记在安徽省委八届十二次全会上，就称赞“微笑服务”开展得好，展示了安徽人的精神风貌。11月21日，交通运输部的交通运输文化建设示范单位座谈会在合肥召开，会上对微笑服务亦给予了高度评价。为保证这项活动广泛持续健康进行，梅劲将活动进度概括为“先期在全省公路收费和政务窗口全面开展，并在高速公路服务区和部分市汽运总公司、汽车客运站、出租汽车公司、旅游码头等进行试点，以点带面，逐步展开。”“在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越激烈的情况下，展现良好、规范、人性化的微笑服务，越来越被人们所重视。因此，微笑服务是一种高附加值的、高档次的服务规范，微笑服务是优质服务不可缺少的基因。我们的政务窗口、服务窗口工作人员只要在岗一分钟就要保持微笑，要发自内心的、真诚的微笑。在微笑服务中让别人也让自己快乐起来。”他仔细诠释着。自201*年以来，安徽省高速公路总公司合肥管理处的“微笑服务”被广泛推广，受到中央部委、地方各级领导和广大老百姓的诸多赞扬，特别是201*年来肥参加第四届中博会的境内外贵宾和客商，给予“微笑服务”较高评价；随后，外省多个单位和部门代表团相继慕名而来参观学习，安徽交通微笑的花香飘得越来越远。在微笑活动中，安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司（以下简称“驿达公司”）组织省内餐饮、商业、服务礼仪行业专家及机关有关部门和具有服务区实践经验的管理人员，在驿达公司实行的iso9001质量管理体系相关文件和省运管局印发的《安徽省高速公路服务区服务规范》的基础上，反复讨论研究制定了《服务区微笑服务规范》，并在文集服务区试行。驿达公司又将这一规范制成《微笑服务标准图册》，拍摄成《微笑服务教学光盘》，如此一来，使员工在学习培训中既有文字说明、又有图片标准、还有视频演示，为开展“微笑服务”业务培训提供了颇具特色的教材。附文内化于心，外化于形“微笑服务，温馨交通”这项深获行业内外好评，逐渐发展为安徽交通系统员工日常习惯，并产生巨大社会效益的活动，其核心内容可以简单概括为“一笑、二礼、三心、四创”。“一笑”即微笑服务。微笑可传递友谊，缩短距离，创造愉快和谐氛围，使人际关系在良性互动中进一步融洽。微笑，不仅是美好思想感情的外露，高超处世艺术的体现，更是一个人有教养的表现。“二礼”即行政执法人员执法过程中行举手礼，其他服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼。“三心”要求“热心问候，精心服务，衷心祝愿。”“四创”则指创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创温馨交通、人民满意交通。四者之间是递进的关系，个人争创文明职工标兵，团体争创文明窗口，系统争创文明行业。这四项核心内容之间有紧密的逻辑关系，梅劲告诉记者，“一笑、二礼、三心、四创”，服务是贯穿始终的主线。“一笑”是基础，微笑服务能带来良好的首因效应，也就是我们常说的第一印象；“二礼”“三心”是优质服务的基本内容；“四创”是归属点。附文蚌埠汽运“微笑”练兵看似简单的微笑原来是一门艺术，是一门交流的艺术；看似平凡的窗口售票工作，也会成为国家的形象、城市的大使、企业的名片。201*年9月26日晚，蚌埠市技师学院104教室内进行了一场别开生面的培训课。这就是蚌埠汽运集团售票中心员工参加的首批“微笑服务，温馨交通”服务礼仪培训，轻松氛围中进行的微笑培训，使员工们获益匪浅。9月8日，汽运集团召开了“微笑服务，温馨交通”暨学习月专题活动动员大会，指出要把开展“微笑服务，温馨交通”和学习月活动有机结合起来。利用学习月活动，开展服务礼仪行为培训、普通话培训等工作，使广大职工能够掌握基本的业务技能，为全面实施“微笑服务，温馨交通”活动奠定良好的基础。汽运集团结合单位实际，对单位乘务员、站务员、售票员举办首批“微笑服务，温馨交通”服务礼仪培训班。此次举办培训班意在把“瑞青精神”在全行业发扬光大，以微笑服务的形式，来践行“温馨交通”的承诺，全力展示汽运人的形象和靓丽风采，打造窗口行业服务新品牌。自9月27日开始，售票中心利用班前会每天组织员工进行二十分钟的微笑服务岗前强化训练，“带着微笑上岗，伴着温馨服务”正在成为广大售票中心员工的职业习惯。为了把微笑做到大方、自然，大家纷纷利用业余时间积极学习、对着镜子刻苦训练，大家还相互交流，力争找到最适合自己的微笑。第三篇公路收费人员“微笑服务温馨交通”心得体会作为服务行业来说，至关重要的是微笑服务。轻松、舒适、信任和关爱始终是微笑服务的内涵所在。在作风建设年，在大力开展“形象工程”的今天，我们作为一名收费人员应该如何理解“微笑服务”呢？对于广大的司乘人员来说，收费人员硬挤出来的笑还不如不笑。若我们只顾一味“开发小的资源”，强求自己向司乘人员去笑，这是不明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应该有微笑。在工作岗位上只要把司乘人员当成自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美的笑。当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时强求自己对司乘人员满脸笑容，似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在司乘人员身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，让快乐传递给过往的每一位司乘人员。收费人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的司乘人员对收费人员的服务提出不满，收费人员一定要记住“忍一时风平浪静、退一步海阔天空”。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待司乘人员也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成一件轻而易举的事。微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和交流。微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。试想一下，如果一个收费人员只会一味地微笑，而对司乘人员有什么要求却不知道，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是感情上把司乘人员当亲人，当朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为司乘人员的知心人……尊敬的朋友文章均来自网络由编辑整理并发布，如果您有演讲、竞聘写作等各类方面的写作需求，请联系我们，客服qq270459459第四篇高速公路收费员微笑文明服务体会怎样做到规范使用文明用语呢？首先要从自我做起，在严格要求自己的同时，同事之间也应当相互监督、相互帮助、相互进步，如果我们日常收费工作都能勇于接受对方的建议和善意的批评，那么，我们就能够真正的提高自己。有时一句亲切的话语可以减少很多麻烦，我们应当经常换位思考，将心比心多体谅一些司乘人员的旅途驾车之苦，及时为他们送上一句“您辛苦了”就能使他们感受到我们的热情和真诚，那么就一定能化解一切的不快。人们常说，“爱心是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰”，我们把自己的爱心及时留给从自己身边走过的每一个人，这需要我们每位员工都要有一种认真的态度和不懈的努力。“人人都爱吃顺心丸，人人都爱听顺心话”，只要你将文明用语说到司乘人员的心里，真正让人感到你在关心他，那么将收到令人满意的效果，因此在讲文明用语的时候，要将文明用语情景化，人性化，多说一些关心对方的语言。收费员每天要面对很多的司乘人员，每个司乘人员对我们服务的要求程度都不同。有的司机只需一声“您好”就已足够，有的司机却不然，如果遇到节假日时可以说“您好，祝您节日快乐”。遇见心情不好的司机，我们一句“您好，祝您有个好心情”，也许就能让他的烦恼烟消云散，对你另眼相看，总之，饱含深情的语言人人都爱听，相信只要你将温馨的文明用语说到人们的心里，你也一定会享受到文明带来的喜悦。那么，作为“窗口”行业，最重要的就是微笑服务，怎样才能做到真正的微笑服务呢？微笑是人们生活中最通俗的肢体语言，能够拉近人与人之间的距离，微笑不收分文，却能给人留下深刻的印象。微笑服务并不完全等于优质服务，这只是优质服务的核心内容之一，我们要用自己的微笑让司乘人员感受到微笑服务的魅力，这就需要我们用心和真诚对待微笑服务，让司机朋友感受到和我们交往的每一个细节是自在、收获与满足。第五篇高速收费站站微笑服务心得体微笑服务心得体会微笑，是人类最美的语言。当风尘仆仆的驾驶员踩下刹车，三尺收费亭内，我们绽开一个温馨甜美的笑靥。这笑容，像花儿一样，传递着芬芳和友爱，抚平司乘人员旅途的疲惫，彰显出我们的服务理念——热心、诚心、专心、精心、恒心。但要长期保持这种笑容可不容易，我们高速公路的收费窗口相对于银行、电信、酒店等行业所面临的工作环境有所不同，我们不仅每天重复着单调枯燥的程序，而且面对的大多是只有一面之缘的司机朋友，在这种情况下要保持真诚的微笑更是不易。听过胡教授的讲座之后我有如下几点体会一、微笑需要经过系统的标准化打造在平常的工作中一定要严格要求自己，始终让微笑保持在露出八颗牙齿的状态。要积极的调整自己的微笑状态，让班长作我们的裁判，帮我们找到最温馨自然的笑容。练要做到用眼睛笑“眼角笑”和“眼神笑”，要用眼神与人交流，这样的微笑才会更传神、更亲切。这样才能做到目光专注，达到微笑明显，温馨自然，富有极强的感染力的要求。二、过硬的业务技能水平是做好微笑服务的根本台上一分钟，台下百日功。高速收费看似简单，但只有具备了与自己岗位相应的专业知识，掌握了收费的规律和特点，才能干好自己的本职工作。我们要认真学习业务技能，熟练地处理各种特情，刻苦钻研高速收费的有关政策规定，车型的分类标准、收费标准，通行费的计算、绿色通道车辆的规定、疑难车型的查询等应知应会知识。三、要有一颗“我工作我快乐”的心胡教授说我们要在工作中找到“爱的城堡”。这就要求我们在工作中首先就要让自己快乐起来，做到“我愿”到“我能”,“我能”到“我敢”的升华。人与人之间尊重与被尊重应该是相互的。司乘人员最想得到的是我们优质的服务，真诚的微笑。而且从观念上也要从领导要我做转变到我要为司乘人员做。有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到了委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们保持积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪，把困难留到私底下，把快乐放到上班中。我建议我们每天看一个幽默故事，调整自己的心情，让自己快乐起来，找回自己真正的笑容。四、我自己的工作体会，微笑服务在工作中给我的帮助设想假如我是司机、车主，当自己带着一身的疲惫风尘仆仆的来到收费站时，希望看到的是种什么样的服务？只要我们收费员从微笑开始，以对待朋友的心对待司乘，急他们所急，想他们所想，在微笑中去感知他们的心，用我们的真诚微笑感动司乘，只有诚于中才能笑于外。比如我们做堵漏增收一辆货车司机在道口有冲榜嫌疑，我们一上来就给他最温馨的笑容，用朋友的语气告诉他这种冲磅的行为会影响到他自身的行驶安全，而且这种行为本身也是不允许的，我想大多数的司机朋友都能理解配合我们工作的。微笑服务上更重要的是在感情上把司机当成你的亲人、朋友与他们同欢乐、共忧伤。不是硬摆出八颗牙来做给领导看，那样的微笑服务跟本就不是发自内心里的服务，不是真诚的服务又怎能换来司机的认同呢！我相信，经过我们大家共同努力，“微笑服务，温馨交通”一定会洒满我们安徽高速公路的每一个角落。成为所有司乘人员所喜爱的一个高速公路品牌。旭阳镇乐自高速公路第二阶段工作总结旭阳镇人民政府关于乐自高速公路（旭阳段）征地拆迁工作第二阶段总结报告在荣县乐自高速公路建设指挥部的的正确指导下，为确保乐自高速公路施工队的顺利进场，我镇深入贯彻落实科学发展观，以打造畅通荣县为契机，充分发扬“5+2”、“白+黑”精神，加快推进乐自高速公路（旭阳段）征地动迁工作的顺利进行，保质保量完成上级下达的阶段性任务。现将乐自高速公路（旭阳段）征地动迁第二阶段工作总结如下一、基本情况乐自高速公路全长113km，荣县段516km，涉及总土地面积5878亩，荣县段涉及面积达3605亩，占63%。乐自高速公路（旭阳段）共涉及4个村、12个组，拟征地面积4763亩、青苗附着物面积5666亩、房屋51户。二、主要工作（一）、成立机构为确保旭阳镇乐自高速公路（旭阳段）征地拆迁协调工作顺利开展，成立旭阳镇乐自高速公路（旭阳段）征地拆迁协调领导小组及办公室。组长余斌汪洪敏；副组长何玄张谦荣；成员李哲瀚古常莉曹国建丁建强张建平邓新吴栋康降新国；领导小组下设办公室主任何玄（兼）副主任张谦荣（兼）成员陈仲华王国华龚遵廉江建刘莉丽周禹洪罗斯曹友华曹国建丁建强林丽萍办公室设四个工作组1房屋丈量登记拆迁工作组组长曹国建成员周禹洪罗斯陈仲华2青苗附作物登记及征地补偿工作组组长李哲瀚丁建强成员曹友华邓新吴栋康林丽萍龚遵廉3维稳工作组组长李哲瀚成员王国华龚遵廉4后勤保障及材料上报工作组组长古嫦莉成员江建刘莉丽（二）工作要求征地拆迁工作人员严格按照“三个注重”、“三个覆盖”“四个结合”的工作要求，明确分工，加强协作，推进乐自高速公路（旭阳段）征地拆迁工作的顺利进行。加强领导，明确责任，推动全面覆盖。自乐自高速公路（旭阳段）征地拆迁办公室结合我镇实际，提出“四个结合”的工作方针，即分散治理与有效聚集相结合、政策推动与群众参与相结合、整体推进与分类指导相结合、阶段实施与可持续发展相结合，兼顾公平、推进征地拆迁工作顺利进行。旭阳镇乐自高速公路征地拆迁工作由党政主要领导负总责，并实行分管领导联系包村制度和镇级干部包组责任制，明确责任，推动全面覆盖。制定方案，因地制宜，突出科学覆盖。为推进工作顺利进行，乐自高速公路（旭阳段）征地拆迁办公室坚持准备先行、规划先行。第一，注重政策宣传，将补偿办法公示，把政策交给村民，使群众家喻户晓。第二，注重数据核对，采取三上、三下措施反复核对数据，力求真实、准确。第三，注重政策统一，严格执行市府65号文件要求，公开、公平、公正兑现补偿政策，坚持不开小口子，严肃纪律，按照先易后难、稳步推进、因地制宜的原则，将政策与实际结合起来，做到科学覆盖，确保工作的优质高效。保障投入，增加奖金，实现联动覆盖。为保质保量完成工作任务，乐自高速公路征地拆迁办公室创新工作奖惩机制，增加奖金金额，保障资金投入。第一，依靠镇干部，发挥好政府的主导作用。第二，依靠村干部，发挥集中效应。增加对村干部的奖励，提前完成拆迁工作任务的按照相应比例进行奖励。第三，依靠群众，发挥主体作用。鼓励和引导群众自愿提前拆迁，对提前自拆自建房屋的被拆迁户每天奖励200元。加强上下联动，形成政府主导，村、组支持，群众主体的工作机制。加强宣传，增强意识，确保安全覆盖。旭阳镇党委、政府一直把群众的安全视为此项工作的重点，要求镇工作人员及村、组干部加强对被拆迁户关于安全的宣传，增强被拆迁户的安全意识，做到早规划、早预防、勤巡视，发现安全隐患，及时报告，共同研究、集中解决，保障群众的人身财产安全，确保安全覆盖。（三）、完成情况在旭阳镇党委、政府的正确领导下和在村组干部及群众的积极支持与配合下，征地拆迁工作人员充分发扬“白+黑”、“5+2”精神，分工协作，有效推进乐自高速公路（旭阳段）征地拆迁工作的顺利进行。目前，旭阳镇已完成青苗附着物补偿5666亩，占100%；签订房屋协议51户，占100%；交净地100%，圆满完成县委、县政府下达的阶段任务。（四）存在问题1、按人随土地走推算农转非人数，造成失地农民增多。例如石碓窝10社总征地面积1277亩，其中耕地712亩，按人随地走，只能农转非人员35人，实际失地农民94人，转走35人，还剩59人没有土地，土地补助费很难分配。2、社保政策不明朗，推出农转非人员时间短，10月30日前无法推出；如果推出农转非人员后，因资金不到位，无法签定安置协议（是否全县统一格式签定）。3、根据地勘数据，我镇的林地有122亩，实际在其中有退耕还林地99亩。把122亩林地全部按非耕地计算，群众反应较大，因为退耕还林地是由耕地变成的林地，每年有国家补助款，与其它林地不一样。要求县指挥部提供退耕还林地按非耕地补偿的政策依据。4、我镇存在无主坟12棺，建议由指挥部统一在电视台播出迁坟公告。三、下一步工作乐自高速公路（旭阳段）征地动迁工作已取得阶段性胜利，但此项工作具有长期性、艰巨性和复杂性，我们会再接再厉，强化措施、落实责任、团结协作，妥善处理“两补”工作、扎实做好房屋拆迁后续工作、抓紧完成坟墓迁移任务和认真完成上级下达的，努力夺取乐自高速公路（旭阳段）征地拆迁工作的全面胜利。旭阳镇人民政府二○一○年十月二十八日扩展阅读唐廊高速公路第二标段201*年工作总结唐廊高速公路项目部年终工作总结一年来，项目部在公司领导和经理部的正确领导和关怀下，充分调动员工的积极性和创造性，锐意进取，顽强拼搏，经过广大参战员工的共同努力，取得较为突出的成绩。现将一年来的工作情况总结如下一、生产任务完成情况自201*年9月进场以来，面对该市场的特殊情况，红线内征地迟迟征不下来，到201*年9月底才全部征下来，整整推后了一年时间，面对这种情况怎么办，停工座等吗？不！经理亲自出马变等米下锅为要米下锅，主动出击，和赵本村大队直接洽谈让把工开起来，活先干起来，这样一盘棋下活了。就这样下达年度计划为8000万元。实际完成产值为8955万元，完成年度计划的112%，超额完成公司下达的计划任务。已完成实物指标为路基软基处理水泥搅拌桩完成14、53万米，高压旋喷桩完成18、87万米，桥梁下部结构基础完成496根，承台及系梁完成36个，墩柱完成328个，盖梁宏盛104片，预制梁完成245片（完成21%）涵洞完成5个（41%）。二、加强基础管理，确保施工生产今年以来，为确保年度各项任务指标的完成，我部重点抓了制度化管理的建立和实施，加强了技术管理工作、安全、质量管理工作、物资、机电设备管理工作、责任成本管理及科技成果的总结工作，同时，把党员先进性教育工作、政治工作、宣传报道工作、社会综合治理等工作作为基础来抓，使之渗透在施工生产的每一个环节，为施工生产服务。1、建立制度化管理制度化管理是工程施工管理的有效方式。项目施工的目的是获取经济效益和社会效益的最大化，而项目的效益来自于项目科学的、合理的、严密的管理，而所有的管理都离不开科学化的管理制度。因此，切实加强项目工程的制度化管理，是获得最佳效益的有效途径，唐廊高速公路一期第二标段规范了项目工程的管理行为，各项工作都取得较为突出的成绩，同时也为企业赢得了效益。其次我们根据唐廊高速施工特点和难点，进行了具体管理制度的策划。策划的管理制度有《工程技术管理办法》、《施工组织设计管理办法》、《工程创优规划管理办法》、《工程质量管理办法》、《工程安全管理办法》、《工程试验管理办法》、《工程调度管理办法》、《工程变更设计管理办法》、《计划、统计管理办法》、《验工计价管理办法》、《物资管理办法》、《机械设备管理办法》、《责任成本管理办法》、《劳务使用管理办法》、《现场文明施工策划》、《工地宣传策划》等十六个管理办法。为在施工中更好地贯彻执行这些管理办法，我们策划成立了相应的领导小组和机构。有科技攻关小组、创优小组、安全生产领导小组、贯标领导小组、物资采购小组、责任成本管理领导小组、劳务分包管理领导小组、劳动竞赛领导小组等。这些领导小组和机构的成立为制度的落实提供了保证，落实了项目制度化管理的建立和实施。今年以来，唐廊高速已全面进入主体工程施工，经理部组织有关人员认真进行认真研究，熟悉设计文件、招投标文件、施工合同，了解业主和地方有关部门的要求及工程的几大难点。在此基础上修订了项目部管理办法。每一个办法就是一本很好的作业指导书，对相关作业程序作了详细的阐述，而且操作性强，每一个办法都制定了相应的奖惩规定。这些办法的制订，使我们施工从一开始做到有章可循，并严格按管理制度执行，使项目管理标准化、科学化、规范化。2、加强技术管理工作首先要落实技术责任制。对工程技术人员进行合理的分工，做到各负其责，同时又要做到相互配合分工明确。我们根据技术管理制度的要求，对重点部位和难点部位进行认真研究，拟定了相应的管理实施细则。我们编写了《马江路立交大桥总体施工组织设计》、《高庄特大桥重点、难点部位工程技术管理实施总则，并配套制度定了《孔桩施工组织设计》、《承台施工总体施工组织设。其次是实实在在的做好技术交底和技术培训工作。技术交底和技术培训工作，不能流于形式，一定要做到位，必要时现场进行试验和演练。这样，一是可以检验该施工方法和施工工艺下的效果，而且还能使操作工人熟悉和掌握操作技能。在某桥的技术交底和技术培训工作中，对墩身竖向钢筋的挤压、预应力张拉、压浆等特殊工序进行了现场试验和演练培训，收到了较好的效果。另外就是认真将“技术措施”和《办法》在实际工作中的落实，这项工作非常重要。在工作过程中，一定要坚持把工作做到每一道工序中，从放线测量、复核，成品和半成品的检验、都要认真监督和检查。决不能出现由于工序控制不到位而出现返工的现象。在内业资料管理方面，按照经理部《内业资料评比奖惩办法》，对资料的填写、管理、存放作了统一规定，每月进行一次检查评比。通过评比，内业资料内容齐全、管理规范、、保管、登记、发放有条不紊。3、加强工程质量管理工程质量是施工企业的生命，它反映了企业的管理水平的施工能力。在工程质量的制度化管理上，做到机构健全，制度完善，组织到位，人员落实，奖罚分明。在管理体系上，形成一个纵向指挥，分级管理、横向分工协作，职责区域划分清晰的有机整体，达到了一个联防、联保、职控的连锁式覆盖质量管理网络。为此，我们提出了工程建设的目标是开工必优，一次成优，确保部优，争创国优和鲁班奖，塑造世纪精品工程。一、根据工程的特点，我们首先制定了《马江路立交大桥工程质量管理办法》、成立了创优领导小组的质量领导小组，确定创优目标，确保省部级优质工程，力争创国家综合优质奖。为保证创优目标的实现，我们做法是一是高起点，样板引路，狠抓落实。作业层牢固树立起质量意识和精品意识。从临时工程到正式工程，从第一根孔桩，第一方混凝泥土，第一根钢筋开始，我们就开始精心组织，认真施工，确保创优目标的现。我们对达不到质量要求的工程实行停工整顿，甚至推倒重来，对达到质量要求的样板工程的单位要给与奖励。二是建立健立全了质量保证体系，狠抓过程管理，层层落实工程质量责任制。对此，经理部成立了以张世俊为组长，徐士锋、李晋良、杨忠义为副组长，各部室负责人为组员的创优领导小组，并实行领导挂牌负责制。各分部也明确了责任和分工，成立了以第一管理者为首的各级创优领导小组，并实行挂牌负责制，负责本单位的创优规划，开展全面质量管理，强化质量意识，加强质量检查，切实落实严格执行IS009001标准，遵照施工规范和验收标准，强化过程控制，狠抓内部和外观质量，确保了创优目标的实现。三是强化施工现场管理制度的落实。施工现场和施工过程是确保质量的关键部位。我们要求在施工过程中做到每班每次有技术交底，每班每循环都有领导跟班指挥，有技术人员和施工人员督促检查，发现问题及时纠正。各分公司加强了作业班组的管理，特别是劳务配合作业班组的管理，打消了侥幸过关的心理，确保每个工序到位。四是加强工程试验管理。工程试验管理是工程质量保证体系重要的环节之一。在现场建立工地实验室，配备了三名专职试验员，对原材料和成品半成品进行试验，对试验品全部出具试验报告，对不合格材料，坚决清退，并建立不合格品统计台帐，以防止其进入施工部位。工地实验室不能做的材料，委托有资质的单位进行试验，确保用于工程的成品和半成品全部合格，从而保证工程质量。五是加强物资管理。材料在工程主体中占有较大的比重。控制好原材料的质量，是保证工程质量的必要手段。物资管理上，选择信誉高、质量好的大型厂家进行供货。材料进场后，按制度首先由物设部门按进货标准点收，要求送检的全部送工地中心试验室试验，合格后可卸货。工班接收原材料后，根据技术交底的加工要求进行下料加工半成品，半成品经质检部门验收合格方可进行工程本体施工。经过严格的物资采购过程控制，保证用到工程上的材料全部是合格品，以此保证工程的质量。六是加强机电设备管理。在设备使用上，按施工要求进行配备，对设备定期维护保养，确保设备完好，为工程施工提供有力保障。七是加强员工培训工作。我们按严格坚持“先培训、后上岗”的原则。培训后，进行严格的考试，对不合格的员工实行待岗自学，直到合格后才准许上岗。通过培训，提高了员工的施工素质和工艺水平，确保创优目标的实施。4．加强安全生产管理工作我们按照工程的特点，根据“安全生产，预防为主”的原则，本着“安全生产重于泰山”的高度责任感，项目部成立了安全生产领导小组，组长由项目负责人担任，副组长由主管安全生产的副经理负责，各部门负责人为组员，明确了各自安全岗位职责，真正落实“抓生产必须管安全”的思想。按照项目部编制的《安全生产管理办法》，层层签订了《安全生产责任状》，做到责任到人，措施到人。第一是按照《项目部安全生产管理办法》为依据，制定了各项安全作业指导方案。在编制具体施工计划中，对钻孔桩、墩台、墩身、制梁、涵洞、路基、施工中，均有专门的安全章节，对安全生产作了详细的说明，为主体工程的施工提供了安全保障。对边坡治理编制了详细的施工组织设计，层层进行安全技术交底，项目部监督实施。第二是加强施工用电及机械设备安全管理。对机电设备，严格按《机电设备安全操作规程》管理，尤其加强了起重设备的管理。对用电设施严格按规范配置到位，配有专职电工负责，加装了漏电保护装置和警示标志，塔吊每班要对限位装置、制动器、离合器、控制器及电气联锁开关等进行检查，并有记录，项目部每周抽查一次。第三是成立了安全青年监督岗和安全责任区，组建了安全生产巡视小组。对小组成员的职责进行了分工，明确各自工作范围，做到分工负责，共同协作。安全生产巡视员在工地发现有不安全现象，可以直接对责任人按规定处以罚款。通过管理，安全生产得以加强，为施工生产快速进行提供了可靠的保障。第四，每月一次安全生产大检查评比制度。由项目部经理（副经理）带队，项目部各部门负责人组成的检查小组，按《项目部安全生产及文明施工检查评比办法》对全桥的所有各个部位进行全方位的检查，评选出安全“达标工地”、“示范工点”，对达到标准的给予奖励，对未达标的工地处以罚款。由于制度到位、唐廊高速二标所有参评工地管理规范，均达到“安标工地”要求。5、加强“安标”文明工地建设项目部对建“安标工地”作为抓质量、抓安全的有效载体，通过“安标工地”的建立，建立健全了各项规章制度，组织机构健全、工程质量、安全生产保障体系完整；工地标识清楚、材料堆码整齐，施工现场整洁干净。项目部每月对安标工地进行评比，对达标工地进行奖励。6．加强责任成本管理，提高经济效益在保证质量和安全的前提下，我们下大力加强工程的成本管理。在成本管理方面，为获取经济效益，我们建立项目成本管理责任制。首先对所干的唐廊高速公路成本进行了成本测算，确定了项目的目标责任成本。按分部分项工程测算出人工费、材料费、机械费、管理费和其它费用，全部按定额消耗进行考核。在成本指标的测算中，工费和料费比较易于测算，但机械费中的间接费测算比较难以控制。由于采用机械的不同，机械的新旧程度不同，操作工人熟练程度差异及管理配合等因素的影响，我们制定了一个等效综合指标作为调整指标。间接费的测算主要依据作业队实际的间接费用开支按百分比的形式进行划分，总之在确定目标责任成本时，确保了指标的科学性，合理性。责任成本管理是强化项目管理，提高经济效益最有效的办法和手段之一。唐廊高速采用综合单位承包与单项费用包干相结合的方式。合同规定，中标的综合单价和单项费用在整个合同履行期间固定不变。我们在借鉴以往其他线点责任成本管理的经验上，制定了《某经理部责任成本管理办法》，从四个方面加强了管理一是完善责任成本管理，建立新的分配制度，实行优化组合，精干高效，按效取酬、多劳多得的原则。二是层层落实责任严格控制各道工序的成本，加强责任成本基础管理。首先我们从项目部到各分公司都要建立了责任成本管理的领导小组，第一管理者任领导小组负责人，全面负责本单位责任成本管理的推动工作，其次是明确了领导小组各成员的工作职责，将具体工作落实到他们头上，达到严格控制各道工序成本的目的。三是按管理办法，结合工程实际，谋求利益最大化，合理配置资源。材料费、机械费工程造价中占有相当重的比例，所以加强物资机备管理是推行责任成本管理和施工生产的一个重要组成部分。首先我们把物管理工作作为一个中心来抓，按《项目部物资管理办法》认真准确编制月、季、年材料计划，保证施工生产的需要。加强物资的现场和采购管理工作，做好货比三家，由项目部物资招标小组对厂家进行招标，确定有实力、讲信誉、价格最合理的厂家为供货厂商。对二、三项料的采购，坚持先厂家，再批发，后零售的采购顺序，彻底杜绝了质劣价高的现象发生。同时把好入库出库关口，材料的发放，从进货台帐、领料记录、使用部位、消耗数量都做到清清楚楚。我们给工地负责材料管理的人员印制了工程材料消耗清单，人手一册，让他们对每个部位的材料消耗做到心中有数。项目部每月、工队每周进行一次物资清查，随时了解工地物资的库存情况，一方面便于各个部位之间的相互调配和周转料具的再利用，另一方面避免了资金的积压和料具的浪费，避免增大工程成本。同时，对作业班组每月按消耗定额进行考核，杜绝了工地乱丢乱用的现象，考核结果在责任成本中反映，进行兑现。对机械设备和管理主要从提高设备利用率为切入点，加强设备的定期保养，减少设备故障，杜绝机破事故，切实降低机械设备的使用费，提高经济效益。为了降低成本，项目部充分利用有现有资源，合理安排机械设备，发挥其效能，取得明显的经济效果。一方面落实设备的维护保养制度，充分提高其完好率，以降低修理费和减少窝工时间；另一方面按施组要求，合理调配设备，提高设备的利用率，以减少投入。如张拉设备和挤压设备，新购一套需要近十万元，如果作业班组严格按技术交底认真作业，设备的周转就能满足施工要求，从而避免平行作业而增加投入。四是严格责任成本考核制度，使成本核算真实、准确。各单位每月上报业绩报告，项目部每月底进行考核。一年来，通过全体员工的共同努力和严密的管理，预计实现年利润为万元。8、加强员工政治思想工作和队伍建设我们把政治思想工作一件大事来抓。注重加强员工政治思想学习，认真领会邓小平理论的深刻内涵，并以江泽民“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实十八届三中全会精神，与时俱进，开拓创新，使我们紧跟时代步伐，增强风险意识、竞争意识和市场意识，从而提高我们企业参与市场竞争的能力和水平。在抓生产、抓管理、出精品的同时，我们把队伍建设和人才培养列为我们的工作目标。我们树立起“干一项工程，培养一批人才”的战略思想。、工期紧，它为有理想、有抱负的员工提供了一个施展才华的舞台。经理部要求各级领导站在企业发展的战略高度上，对管理干部和技术干部在生活、工作、学习等各方面给予关心和支持，鼓励他们成才。对于广大的青年职工，以技术培训为重点，力争培养一批高水平的、适应新技术、新工艺、新方法的能工巧匠。在引导上下功夫，进一步倡导广泛的人才观念，提倡敬业爱岗，鼓励岗位成才，培养有志青年早日成才，为企业的发展储备后劲。9、重视宣传报道工作，为企业树立了良好的社会形象在加强对外宣传报道工作上，经理部要作了统一安排，各单位按经理部的统一布置。一年来，我们在宣传工程的难点和施工过程中关键性突破及企业实力、公司形象上大做文章。组织宣传力量把修建唐廊高速公路的意义，我们的追求目的，我们的方针目标和工作中涌现出的先进人物、先进事迹向社会各界作了积极的宣传，，一方面为企业树立起了形象，另一面又为我们单位在施工生产和经营工作创造了一个良好的外部环境。三、存在的不足一年来一路急匆匆的走来，又急匆匆的过去，唐廊高速公路二标在全线干的是最好的，成绩是辉煌的，但也有美中不足，人类的发展就是要及时的总结经验教训，在新的一年里，1、加强各方面的管理，让管理层面更细更全更周到，让管理出效益、让管理出质量安全、让管理出业绩。2、加强学习提高素质，做到政治学习，提高思想觉悟。做到理论专业学习，提高业务能力。只有思想上业务上的能力上去了，项目部的各项工作也就好开展了，工程施工必然一顺再顺。唐廊高速公路第二标段201*年12月12日友情提示本文中关于《旭阳镇乐自高速公路第二阶段工作总结》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，旭阳镇乐自高速公路第二阶段工作总结该篇文章建议您自主创作。日菏高速公路站长个人年终工作总结日菏高速个人总结一、业务学习气氛浓厚。首先，针对有的收费人员业务不精，工作中不求甚解的状况，站内提出提高业务水平的要求，并通过对误操作次数记录和考核的方式，督促收费和治超员加强业务学习，这样逐渐在站内建立起讲学习，比业务的风气，大家积极认真地学习和摘抄各级文件内容，夜间上岗总不忘带《学习笔记》、《收费手册》和《收费员培训教材》。每季度组织全体人员进行一次业务考试。通过考试，很好的起到检验和指导的作用，有效促进收费、治超工作。让大家进一步清楚自身业务知识的掌握程度，认识到不足，及时补救充电。9月份，局组织了关于车型识别的业务培训。这次培训是自201*年4月更改收费标准后最全面的一次学习。此次培训的目的是确保十一五开局之年我局通行费的顺利完成。参加培训的人员回来后马上向全站收费人员传达相关学习内容及精神。每个班组的学习气氛都很浓厚，对有争议的车型大家热烈讨论。通过这次学习使他们对车型识别有了更明确的判断标准，也为确保通行费收缴任务的顺利完成打下了基础。二、注重提高服务质量。1、工作方法要得当。为保障优质服务，站内提出文明服务四要、四不要，即要礼貌，不要蛮横；要平和，不要过激；要耐心，不要急噪；要威严，不要软弱。用以指导、协调、促进服务和执法工作，避免同用路人发生矛盾，充分展示交通行业窗口形象。2、讲究亭内形象。因我站车流量较小，无车通过的时间很多，因此在岗人员容易出现不良形象，针对这种状况，站内通过采取平时检查和随机抽查相结合的办法，使得这方面在短时间内有了很大改观，现在大家在亭内都能自觉约束，做到不倚不靠，始终坚持如一。3、文明用语创新意。提高文明服务水平，就不能停留在原有文明用语的基础上，我们应该从一个微笑、一声问候、一句祝福做起，应时应景讲好每一句文明用语。比如从最初的“你好，请走好！”、“你好，请交款XX元，收您XX元，找您XX元，请走好！”，丰富为如“你好，欢迎行驶××高速！”、“辛苦了！”、“一路平安！”、“请不要超速！”、“XX处施工，请注意交通安全！”等等，这样既能让司乘人员有宾至如归的感觉，同时也通过提醒司机朋友注意行驶安全，使文明服务更具人性化，真正体现了“以人为本、以车为本”的服务理念。4、“微笑服务”是升华。文明服务方面，我们除了要求使用文明用语，做到“唱收唱付”外，还大力提倡微笑服务。可以说微笑服务是高层次文明服务的体现。三、加强政治学习。一方面，通过组织大家学习“八荣八耻”，更强化了大家的工作责任心，站内掀起从我做起，从身边的小事做起，践行“八荣八耻”的行动热潮。形成了XX站“八荣八耻”。以爱岗敬业为荣，以态度溥衍为耻；以热情服务为荣，以傲漫无理为耻；以尊章守纪为荣，以我行我素为耻；以团结互助为荣，以自私自利为耻；以共同进步为荣，以互相拆台为耻；以端正心态为荣，以报怨劳骚为耻；以业务精练为荣，以业务平庸为耻；以勤奋踏实为荣，以懒惰浮躁为耻。另一方面，通过对“落实XX厅长讲话精神，开展认清形势、转变观念、加快改革、促进发展大讨论”白皮书的学习和讨论，使大家认识到要想做到“以人为本，以车为本”，转变服务理念，每一位员工都要立足岗位，加强学习，摒弃因循守旧、墨守成规的思想，不断去创新和思考，创造性地完成本职工作，以适应新时期高速公路发展对员工素质的要求。虽然，学习贯彻厅长讲话精神的讨论活动已经接近尾声。但我们会始终将“以人为本，以车为本”的服务理念贯穿于工作中，实现优质服务，文明服务，树立我站良好的服务形象。四、重视安全工作，牢记安全第一。我站视安全工作为一切工作的重中之重，平日注意做好安全检查，查找安全隐患，做到早发现、早报告、早解决、早记录。安全保卫工作不容忽视，防患于未然是最重要的。所以在日常工作中我们要求每一名保安员当班期间认真对办公区和工作区巡视检查，认真做好记录和对特殊情况的处理上报。每一名在岗人员加强防范，防止被盗、被抢及火灾等事件、事故的发生。另外，监控员也要切实发挥监督检查作用。目前，站内每一名职工对于安全工作的重视程度都可谓非常高，从具体工作表现中就可见一斑。1、监控员在晚间及时设防。2、治超员夜间及时关锁结算室门、楼门、铁大门及各室窗户。3、收费员上下岗均有保安员护送。4、治超员夜间巡逻次数明显增多，频率基本达到了站内要求的半小时一次，而且巡逻部位更广，更加仔细了。另外，我们尤其重视作好“五一”、“十一”长假期间的工作安排。五一、十一长假之前，进行安全综合检查，对灭火器、食堂液化气罐、报警器、照明电灯、给水设备等作了全面检查，将有关情况在处机关各科室综合安全检查时汇总上报。同时对假期工作提前作了相关安排，重点强调注意安全防范，保障畅通，做好文明服务，遇到重大情况要及时报告。五、关心职工生活，解决职工工作中的实际困难。向管理处相关部门反映站内实际情况，因此解决了关系到职工工作和生活的具体问题，比如修建摩托车棚，更换卫生间面盆、安装蓄水罐等，这体现了管理处和站领导对职工的关心，职工的工作和生活条件更加舒适，因此干劲也更加高涨了。六、思想教育效果显著。强调做工好思想交流工作，充分发动值班站长对本班人员进行谈心交流，对问题较少的人员，本着教育帮助的原则，给予改过机会，对同一问题发生多次的人员要按照标准进行考核。体现了“以教育为主导，以考核为手段，以促进工作为目的”的原则。经过一年的努力，员工的思想状态、工作态度有所改变，能做好本职工作，积极参与各项活动，全站上下呈现出了团结向上的氛围。七、坚持扶贫帮困送温暖，搞好精神文明建设。几年来始终坚持在节日里为特困户孙歧老人送米、面、油、鸡蛋等慰问品，备足取暖用煤，还经常为老人打扫卫生、做家务劳动。团支部还在学雷锋活动月中，去养老院看望老人，为他们带去慰问。坚持以“为用路人提供优质服务”为工作中心，为司乘人员排忧解难奉献一片爱心。一年中，涌现出的好人好事层出不穷，多次收到表扬信和锦旗，最近，我站为河北省滦河发电厂存车一事被XX电视台报道。八、严细管理与亲情管理相结合，收到明显效果。1、强化内部管理，做好细节工作。“不积畦步无以至千里，不积小流难以成江海”。其实，收费站工作本身很琐碎，只有做好这些细节工作才能保证整个收费治超工作的顺利开展。所以，在平时工作中，我们要求站内每名员工严于律己，对于各项规定令行禁止。比如平时出入收费亭必须戴帽子；亭内人员在岗期间必须严格约束自己言行；每天的卫生交接必须做到三个到位，即清理到位，检查到位，返工到位，保证为用路人提供一个良好的行车环境；收费过程中禁止闲聊，把为用路人服好务摆在第一位；对于用路人的不理解，值班站长必须及时到位解决。遇堵车必须及时增开边口等等。对于这些细节工作要求，大部分人都能形成良好的自觉意识。2、充分调动大家积极性，使每个人都以主人翁的姿态投入到工作中。收费站是大家的，也是每一个人的。充分调动每一个人的积极性，让大家真正把收费站当成家一样来建设和爱护，整个站才会取得好的成绩。所以，在工作中如何因人而异的调动起每他们的积极性，是管理人员最该思考的问题。我觉得管理中做到“以理服人，以德服人”很重要。因为“理”能使人信服，“德”能感化人。总之，201*年度工作在全体职工共同努力下已圆满完成，但今后的工作还任重道远，我们有信心、有决心把工作干好，把领导交办的事情完成，随时接受领导与用路人的指导检查，最终让领导放心，使用路人满意。下一年度，我们将继续踏实工作，努力完成上级组织交给的工作任务。并计划如下1、认真贯彻落实局、处工作精神，确保完成全年的收费、治超工作。2、坚持“以人为本，以车为本”的管理理念，坚持以“为用路人提供优质服务”为工作中心，总结经验，加强管理。为完成07年收费任务而努力。3、加强收费人员业务学习，为完成各项工作提供基础保障。4、做好安全综合检查，排除安全隐患，及时与有关部门协调解决存在的问题，确保安全畅通。5、举办文体活动，丰富职工业余生活。6、保持站容站貌整洁，为用路人创造舒心的通行环境，同时加强文明服务，提供热情周到的服务。7、进一步增强员工的集体主义感、工作的积极性和主动性，从规范管理和思想教育、开展活动多方面下功夫，激发职工的工作热情，形成敬业奉献的团队。8、完成领导交办的其他工作。文章来扩展阅读201*年终工作总结石吉项目部201*年年终工作总结在公司党委、公司领导的正确领导下，在公司各部门和石吉项目办、A段管理处、A段高驻办、驻地办的大力支持和帮助下，石吉项目部全体参建员工团结拼搏，发扬吃苦奉献、连续作战精神，贯彻落实“超常规，争第一”工作方针，圆满完成了公司和石吉项目办下达的二0一0年各项工作任务，并于201*年9月16日江西省石吉高速公路顺利建成通车。为总结经验，发扬成绩，使今后工作做得更好；现对二0一0年年终工作总结如下一、工程概况石吉项目部承担施工石吉高速公路A10标段工程，起点K58+900，终点K63+800。全长9公里，其中:路基6公里，隧道9公里（单线），桥梁0.43公里.主要工程量有路基土石方挖方69万立方，填方103万立方。防护排水浆砌圬工6586立方，大桥2座（瓦子坑1#、2#高架桥），分离式立交桥1座（瓦子坑分离立交），涵洞14道，隧道1845米/2处（铜锣山一号、二号隧道）。二、工程任务完成情况石吉项目部认真落实集团公司提出的“超常规，争第一”和“一倍的目标、二倍的思路、三倍的措施”管理理念，有力地促进了施工生产任务完成。完成了石吉项目办制定的二阶段目标任务，拿到了二阶段目标奖。通过全体参建员工的共同努力，科学安排，精心组织，团结奋进，从201*年9月22日开工至今，共完成产值13亿元。工程形象进度方面1、路基工程挖方已全部完成69万立方完成总量100%。填方已全部完成103万立方填方完成总量100%。2、桥涵工程三座桥，十四座涵洞全部完成。3、隧道工程隧道开挖、二衬、路面、洞门及附属工程全部完成。三、项目生产经营、队伍建设基本情况。（一）、生产经营基本情况项目部经费控制情况分析石吉项目部上场伊始，就由财务部组织起草了【石吉项目部项目经费控制实施细则】。并组织全体项目部人员研究学习，做到了项目部任何一笔费用支出都是先预算后开支，并且由财务部在月度济经活动分析会上汇报本月的控制情况及存在问题。通过以上手段控制，本部项目经费控制效果良好。经分析，本部开累共发生项目部经费计612万元，占开累完成施工产值21471万元的9%。计价拨款情况分析截止10年12月底石吉项目部对下验价共计20852万元；应计未计0万元；对下开累拨款（材料费+现金+其他）共计18504万元欠拨共计2348万元。工程数量及材料节超情况分析根据对施工队开累验价工程数量统计，结合现场已完工程实体形象进度分析，工程数量方面节余点不多。材料数量节超情况分析从开累截至本期末，钢材共节约110T，计51万元；水泥共节约130T，计6万元；地材方面略有亏超。经过统计分析，材料共节余约78万元。变更情况说明截止201*年12月底，我部对上共申报变更（汇总）19份计2518万元，清单核查争取施工图量差计82万元，累计增加投资2598万元，占合同额16%。累计收益计15022万元，收益率约7%。（二）、队伍建设基本情况本项目为我单位与合作方共同合作项目，合作方工程量占本标段50%。从上场伊始，参与施工的主要外部劳务队伍共10家（包括合作方在内），分别为桥涵一队、桥涵二队、桥涵三队、桥涵四队、隧道一队、合作方、隧道三队、路基一队、制梁队、桩基队；零星小型劳务队伍共6家边坡防护队、浆砌队、碎石换填队、碎石生产作业队、施工主便道修建养护队、项目部拌合站作业队。无内部施工队，无领导指定的招标队伍和亲属包工队。主要外部劳务队伍大部分都是与我单位长期合作，有一定资信，有一定施工能力的队伍。职工工资原则上按月发放，根据项目资金周转情况，尽量确保按时发放，遇项目资金运转困难须推迟发放时均提前征求职工意见，做好解释工作。四、项目施工生产，经济管理的主要做法。（一）、安全质量管理、安全生产终端责任制落实情况1、安全生产终端责任制。为深入贯彻落实国家《安全生产法》及相关法律法规，落实集团公司《安全管理终端责任制暂行办法》，项目部坚持“安全第一、预防为主”的方针。项目部成立了安全责任制领导小组，由项目部主管为第一责任人，各部门主管、现场技术人员、施工队负责人任组员。项目部经理与各部门主管、各施工队分别签订了安全管理终端责任书，各部门主管与部门人员、现场技术人员、所有现场施工人员签订了安全终端责任书，做到了“逐级负责”和“一级保一级、层层抓落实”，真正的责任到每个人，确保每位员工在施工生产过程中的安全也健康，确保工程的按时保质完工。在项目部主管领导的带领下，各级人员认真负责，坚持深入施工现场排查安全隐患，并及时组织整改，做到了真正将安全责任制落实到位，从开工到现在未发生一起安全事故。2、安全质量管理。安全生产，警钟长鸣。自开工以来，我项目部认真贯彻落实各项安全质量管理规定，并根据实际情况制定了一系列的现场安全质量管理规定，以确保安全文明施工。内业:制定相应的安全质量管理制度，并落实到位。安全质量管理内业资料随工程的进度而不断完善。施工现场今年是安全生产年，我项目部成立了由项目部主管牵头的安全质量领导小组，领导小组深入现场，对施工进度进行跟踪监控，每天派专人对施工现场进行安全巡查，定期组织人员对施工现场安全质量隐患进行全面排查，对发现的安全质量隐患，制定相应的整改措施，及时整改或限期整改。对安全隐患制定相应的安全应急预案，并进行了演练。在项目部主管领导的组织领导下，各级负责人严格遵守安全管理规定，认真落实，从开工至今未发生一起安全等级事故，安全施工质量一直处于可控状态。随着施工生产的不断深入，安全质量问题将会更加严峻，我项目部将继续努力做好安全工作，做到零事故。（二）、工期控制的主要做法及重大节点目标完成情况工期控制主要做法（1）对各劳务队伍每月下达施工生产任务，严格奖罚制度，严格按项目部管理规定执行。工地现场实行每天一调度，确保各月生产任务顺利完成，实现总体目标。（2）加强与当地政府沟通协调，确保施工便道畅通，施工现场不出现停工待料现象。（3）加强施工组织设计，对施工方案进一步优化，已加快施工速度，节约施工成本。项目标准化建设。石吉项目部从上场伊始，高度重视项目的标准化建设。从项目部的标准化建设入手，逐步深入到办公设施配置、人员资质、生产设备、岗位职责落实、各科室标准化建设等各方面建设。项目的标准化建设符合业主要求，广受好评。从公司所要求的标准来来衡量符合标准。石吉项目部将再接再厉继续完善项目的标准化建设，争取把项目标准化建设做到最好。（三）、责任成本管理、变更索赔的主要做法和取得的成效1、责任成本管理（1）、公司主管领导及经管部领导，结合当时本地各种原材料价格，于201*年1月对我项目进行了责任成本核算。（2）、在劳务、物资管理方面，项目部根据公司有关规定，组织计划部、物资部协同项目部领导班子组成招标小组，对施工劳务、设备物资进行公开招标确定合作对象，招标小组根据各单位的报价及信誉、业务能力、资质等级综合考虑，择优选择那些有良好的施工能力，信誉状况良好的，有资历有实力的施工单位或物资供应单位，与之签订劳务合作、物资设备供应协议，良好的落实了公司关于劳务分包降低率、物资设备招标降低方面的规定要求。（3）、加大投入，争取在