2024年中国互联网家居售后服务市场发展白皮书

防水互联网家居售后服务定义与范畴防水互联网家居售后服务是指企业通过互联网技术构建服务平台，为用户提供家居产品售出后的系列服务，通常包括安装、维修、清洗保洁、打孔、疏通、拆卸、搬运、防水补漏以及保养等类型。家具一般为大件耐用品，更换较麻烦，消费者在选购时较为慎重，售后服务是质量管理和产品销售中的重要环节，售后服务搬运搬运来源：《互联网家居售后服务安全标准》,《家具售后服务要求》(GB/T37652-2019),iMediaResearch(艾媒咨询)整理中国互联网家居售后服务行业发展驱动因素：政策支持近年来，中国高度重视扩内需、促消费工作，家居消费涉及领域多、上下游链条长、规模体量大，采取针对性措施加以提振，带动居民消费增长。2023年7月，商务部等13部门联合印发《关于促进家居消费若干措施的通知》,鼓励企业打造线上家居服务平台，促进“互联网+家装”“互联网+二手家居”、家电家具租时间部门政策名称相关内容促进家庭装修消费，鼓励室内全智能装配一体化。推广智能家电、集成家电、功能化2023年07月国家发展改革委《关于恢复和扩大消费的措施》家具等产品，提升家居智能化、绿色化水平。加快实施家电售后服务提升行动。深入开展家电以旧换新，加强废旧家电回收。推动业态模式创新发展。支持家居企业加快数字化、智能化转型升级和线上线下融合发展，培育一批产业链供应链高效协同的家居行业领跑企业。鼓励企业打造线上家居2023年07月商务部2023年07月商务部《关于促进家居消费若干措施的通知》式健康有序发展。鼓励有条件的地区有序发展二手家居流通产业。支持家居卖场加强景家居消费解决方案。明确提出要协同推进数字产业化和产业数字化，赋能传统产业转型升级，培育新产业2022年01月国务院《“十四五”数字经济发展规划的通知》新业态新模式。引导智能家居产品互联互通，促进家居产品与家居环境智能互动，进2020年07月规定家具售后服务的术语和定义，重点对服务要求进行规范。对家具售后服务提出基术委员会2020年01月《家具售后服务要求》本要求，规定家具三包的原则、方式、期术委员会制度、投诉处理制度、售后服务质量评价制度提出明确要求。艾媒报告中心：2024iiMediaResearchInc中国互联网家居售后服务行业发展驱动因素：数字经济发展截至2023年12月，中国网民规模达10.9亿人，较2022年12月新增网民2480万人，互联网普及率达77.5%。2022年中国数字经济规模超过了50万亿元，占GDP比重为41.5%。数字经济作为新兴力量，正日益成为中国经济增长的“新引擎”。基于网民规模的扩大和数字经济的快速发展，中国家居厂商可通过互联网平台进行高效派单，跨区域解决家具安装等售后服务问题，实现降本增效，提升售后服务的效率和便捷性，满足消费者对于家居售后服务的个性化、便捷化需求。2020-2023年中国网民规模及互联网普及率2017-2022年中国数字经济规模及占GDP比重统计中国互联网家居售后服务行业发展驱动因素：消费模式变化数据显示，2014-2023年，中国网上零售额从2.79万亿元人民币一路飙升至15.43万亿元人民币，网上零售额在社会消费品零售总额中的比重亦同步提升，从10.8%稳步增长至32.7%,凸显了电子商务在中国消费市场中日益重要的地位。线上消费渠道已成为推动国内消费市场发展的重要引擎，互联网的发展正深刻地改变着消费者的生活方式和消费习惯，愈多消费者习惯于通过2014-2023年中国网上零售额及在社会消费品零售保洁类其他维修类立嘉宝莉木材保洁类其他维修类立嘉宝莉木材喜临门深深好释解赠鸿智能家居兔宝宝中国互联网家居售后服务行业产业链图谱家居售后服务供应方家居售后服务供应方硬装家居软装家居京东服务+熊洞智家匠多多到位塑料畅修保畅修保消费者中国互联网家居售后服务行业痛点分析中国的中小微企业数量庞大，至2022年底已突破5200万家，占中国企业总量的98%以上，但由于行业集中度偏低，在家装家居这一细分领域，部分中小微企业的售后服务体系存在短板，消费者往往面临服务获取渠道狭窄、信息不对称的问题。且传统渠道师傅的服务质量参差不齐，价格不透明，甚至会出现随意加价的现象，损害消费者的权益。同时，传统家居服务行业的师傅们接单渠道较为单一，大多依赖个人人脉网络和口碑传播，这种模式不利于他们的技能认证、信誉积累以及业务拓展。家居售后服务行业亟需搭建集师傅资质认证、服务标准化、价格透明化以及消费者评价于一体的综合服务平台，以解决上述痛点。2022年中国中小微企业数量已经超过了5200万家，占中国企业总量的98%以上。123iiMediaResearch(艾媒咨询)数据显示，2010-2025年全球家居市场规模整体呈上升趋势，2023年已达5192.9亿美元，预计2025年达5546.6亿美元，全球增长态势平稳。家居产品销售方式及渠道多样，售后服务的需求也相应增加。随着居民消费升级，绿色化、智慧化、定制化等逐渐成为家居消费新趋势，家居行2010-2025年全球家居市场规模及预测中国互联网家居售后服务行业需求侧分析一消费者需求洁(30.5%)。0101线下需求家中有使用过家居售后相关服务0202线上需求有通过互联网家居售后服务平台下单找服务的经历服务类型服务类型在消费者常用的家居服务类型分布方面，安装、维修和清洗保洁位居前列安装2023年中国蓝领群体月均收入：6043元根据中国新就业形态研究中心数据，中国蓝领群体规模已达4亿人，占中国7.47亿就业人口的53%。蓝领的就业质量提升对于中国经济发展具有重要作用，互联网家居售后服务平台可以为家居售后师傅群体提供就业机会和保障，例如师傅可以通过智能推单系统收到和自己高效匹配的系列订单，简化传统服务流建筑工人建筑工人快递员外卖员蓝领职业抽佣后支付订单费用定价二定价抽佣后支付订单费用定价二定价一支付费用师傅消费者中国互联网家居售后服务行业供应侧分析—平台运营模式的收费标准能同时让师傅和有利于开拓新业务和提升盈理的服务需求休量大，能够同时解决B端、C端和师傅推动互联网家居行业持续发入中国互联网家居售后服务行业供应侧分析—平台服务流程互联网家居售后服务平台连接匹配消费者端(包括C端和B端)和师傅端，服务流程主要分为以下两种。在C端，消费者通过平台提交需求订单，平台匹配相应的师傅提供上门服务，消费者在平台支付费用；在B端，消费者向企业购买产品后，企业通过平台提交需求订单，平台匹配相应的师傅提供上门服务，企业在平台支付费用。互联网家居售后服务平台通过精细化的服务流程和可视化服务监管，持续提升消费者售后服务体验。互联网家居售后服务平台的服务流程B端中国互联网家居售后服务行业供应侧分析一市场竞争格局互联网家居售后服务平台的核心服务及特点类型产品名称平台核心服务特点服务能力综合类奇兵到家安装、维修、清洁保洁、拆旧、搬运、保养、疏通、打孔等师傅服务区域全国覆盖率行全国41162个乡镇区域，覆盖率99.5%。帮用户解决急有专业师傅300多万个，用户好评率99.55%。师傅端万师傅安装、维修、清洁保洁、疏通、打孔、保养、拆旧、搬运等服务类目覆盖家居全品类，精准触达全国368个城市共3294个区/县。服务进程实服务流程实现标准化、节点师傅数量超250万，服务超100万企业用户及2400万家庭用户，累计服务超1亿次。师傅端蚁安居提供专业技师、送装一体、全程维护的一站式家装家居服务蚁安居在全国拥有16个省级分公司，33个地级分部，仓储总面积超过50万m,具备产地干线直发及本地化的城配、安装及售后维修能力。1.安装、维修、送装、配送、测量服务2.需求下单服务师傅端啄木鸟修覆盖近300个主要家居和家电设备类别，400多个工程师驿站，覆盖城市300+个。提供各类维修、保养、安装等服务师傅端服务平台服务平台理要生居上天册拼多多苏宁易则奇兵到家服务一口价售后全托管奇兵到家平台建立于2016年，致力于为家居电商解决“最后一公里”的配送、安装和维修等问题。其业务范围覆盖全国600300万+300万+5000万十5000万十140万+140万+多个城市近3000个县区41162个乡镇，服务商家企业140万+,服务家庭3000万+,平台及师傅好评率达99.55%,累计提供5000万+次服务。奇兵到家平台模式的核心优势是解决急单、村镇订单的安装等售后服务问题，拥有完善的服务体系、严格的师傅准入制度和培训管理机制。覆盖范围覆盖范围第一名来源：企业官网，iiMediaResearch(艾媒咨询)整理镇/街道覆盖率第一，调研时间截至2024年4月。艾媒报告中心：◎2024iiMedia奇兵到家产品服务 奇兵到家产品服务 互联网家居售后服务行业案例分析—奇兵到家(产品服务)奇兵到家主要为客户提供安装、维修、测量、配送、拆卸、返货六项服务，服务类目覆盖全家居品类，包括卫浴、家具、家电、灯具、智能锁等类目。一口价下单、报价下单和自己定价是奇兵到家客户下单的三种模式，商家可根据自身需求在官网、app、小程序、公众号等多种渠道进行下单，通过竞价的形式，以对自己有利的价格获取服务。奇兵到家拥有完善的售后服务体系，平台通过线上整合全国家电安装与维修师傅资源，解决商家与用户的家电安装和维修需求，同时帮助师傅接单引流，价格透明，服务具有保障。服务品类服务净水器晾衣架厨电挂画热水器门窗家电健身器材智能家居空调窗帘全品类奇兵到家客户下单模式自己自己定价下单全国统一标准价，不做任何区域区分，不单方自行从多位报价师傅中择优选中支付后，师傅立即接单预约客户上互联网家居售后服务行业案例分析一奇兵到家(平台优势)为缓解商家的售后压力和运营成本，奇兵到家不断优化方案。奇兵到家拥有一站式托管售后服务，打通客户需求、端到端的全过程可视化管理。未来，奇兵到家平台将不断向社交化、智能互联网家居售后服务行业案例分析一京东服务+(企业概况)京东服务+“只做品质服务”“京东服务+”是京东物流旗下的一站式服务平台，2018年5月在京东一级频道正式上线，专注3C、家电、家居、生活四大领域，通过“自营+平台”维修、清洗、保养、回收等高品质服务，与1000多家知名品牌建立合作关系，以“好服务，为生活加分”为理念，致力于成为中国最值得信赖的服◆互联网家居售后服务行业案例分析一京东服务+(核心优势)为消费者提供安装/调试、检测/维修、清洗Thecoreadvantagesof"Jingd行业解决方案产品形态多元化网络能力完善的“新蓝领”多精专发展数智化全链路履约企业企业互联网家居售后服务行业案例分析一蚁安居(企业概况)居在全国拥有16个省级分公司，33个地级分部，仓储总面积超过50万m,具备产地干线2200+区县，提企业荣誉国家高新技术企业十大优选家居服务平台中国家装最佳服务品牌中国家居服务首选品牌中国电商智慧物流最佳“行业解决方案”奖中国城市物流配送诚信企业十大家居供应链创新品牌家居物流解决方案创新品牌互联网家居售后服务行业案例分析一蚁安居(核心服务)依托20余年家居建材行业服务经验，蚁安居搭建出干线运输、仓储管理、城市配送、入户安装及售后维修的全流程服务网络，提供定制家居F2C一体化服务解决方案、卫浴精品服务解决方案、瓷砖中心仓服务解决方案仓储服务入户安装定制家居F2C—体化瓷砖中心仓AA解决方案A卫浴精品家装一体化中国互联网家居售后服务行业消费行为洞察分析中国互联网家居售后服务行业消费者画像女性群体为主互联网家居售后服务行业消费者主要是女性消费群体为主，占比中等收入群体居多职场人土为主力军中青年群体为主有33%的互联网家居售后服务行业消费者月收入在5001-10000元33.9%互联网家居售后服务行业的消费群体比13.3%的比例为44.7%,年龄在30-39岁乡镇地区需求超10%乡镇地区需求超10%数据来源：艾媒数据中心(data.iimedia数据来源：艾媒数据中心()超半数家庭每季度需1-2次家居售后服务，第三方平台受青睐iiMediaResearch(艾媒咨询)调研数据显示，约有55.7%的家庭每季度需要1-2次家居售后服务，34.4%的家庭需求频次稍高，每季度在3-5次之间；在解决家居售后服务的方式上，近三分之一的家庭选择自行寻找外部师傅解决问题，其中有45.7%的消费者是通过第三方平台解决。购买物品自己另外找师傅选择互联网家居传统家居售后服务存在服务品质参差不齐、投诉难等问题iiMediaResearch(艾媒咨询)调研数据显示，在对家居售后服务的体验反馈中，有40.5%的消费者反映服务人员的技术水平和服务质量参差不齐；38.5%的消费者表示服务价格过高；另外，35.0%的消费者表示，在服服务效率、赔付政策与安全性位居消费者关注前列品牌口碑好11.8%效率高46.7%先行赔付39.0%安全性高37.8%交易有担保收费价格清晰透明接单响应速度快服务质量高短视频与小红书成互联网家居售后服务平台信息主要获取渠道iiMediaResearch(艾媒咨询)调研数据显示，短视频平台如抖音和快手以其生动直观的内容形式，成为消费者了解互联网家居售后服务平台的重要途径，占比高达65.8%;内容分享社区的影响也不容忽视，54.1%的消费者从中获得有关互联网家居售后服务平台的知识；40.7%的消费者通过线下宣传海报或广告获得相关服短视频平台(抖音、快手等)内容平台(小红书等)社交平台(微信等)数据来源：艾媒数据中心()样本量：N=1308;调研时间：2024年4月，本题为多选口碑、覆盖范围、价格主导消费者选择互联网家居售后服务平台iiMediaResearch(艾媒咨询)调研数据显示，在选择互联网家居售后服务平台时，消费者最为看重的因素是用户评价及口碑，这方面的关注度高达75.2%。其次，平台师傅的服务覆盖范围也是消费者着重考量的因素，58.5%的消费者表示服务覆盖面广的平台更具吸引力。此外，服务价格合理性紧随其后，51.2%的消费者会将其纳入考量范畴。中国消费者选择互联网家居售后服务平台时关注因素用户评价及口碑服务价格用户评价及口碑服务价格售后服务响应时间平台知名度数据来源：艾媒数据中心()数据来源：艾媒数据中心()iiMediaResearch(艾媒咨询)调研数据显示，提供更全面的服务项目(65.0%)和简化平台操作流程--提供更全面的服务项目增加优惠活动严格认证师傅资质，保障服务质量拓宽服务地域提高响应速度，高效上门简化平台操作流程样本来源：草莓派数据调查与计算系统(StrawberryPie)样本量：N=1308;调研时间：2024年4月，本题为多选中国互联网家居售后服务行业发展趋势分析(一)i