金融科技背景下工商银行郑州分行网点转型的现状与对策分析

绪论近年来，金融科技的蓬勃发展，给商业银行传统网点带来巨大冲击，目前我国经济社会市场竞争日益激烈，新时期商业银行发展是市场经济走势的风向标，同样在新形势的市场竞争之中就更需要及时精准抓住GBC模式市场资源，G端是政务、B端是产业、C端是消费，GBC是指工商银行依托金融科技优势，在GBC三端深化政务和产业互联网布局，推进个人线上服务升级，让工商银行服务更好的为大众服务，有效做好资源闭环整合，培育忠诚度的客户。因此，为迎合“十四五”规划下新时代市场经济发展，必须在改变现有企业经营网点模式的根本基础上不断进行及时的经营网点建设转型，进一步行动起来不断加强经营网点的基础建设以及培育，加强商业银行网点智能化、数字化以及轻型转型，从而顺应时代发展以形成独特的优势来提升竞争力。根据2020年银行行业数据显示出，中国银行、工商银行、招商银行等10大银行在信息技术上的投资已经大于700亿元，银行中的科技人员人数也大于了60000人，新增智能网点也达到1000余家。但是，现在中国的商业银行智能网点的转型仍然面临着技术含量低、同质化严重等问题，发达国家在推动智能网点的转型方面具有一定的经验[2]。到2021年初，中国90%以上的商业银行仍在使用手工方式进行智能化配置，而基于精细化数据进行的设备配置比例不足7%，并且还没有实现智慧化的资源配置。当前，欧洲部分发达国家已经实现了网点库存、业务中心和ATM设备之间的资金共享。本论文拟通过查阅大量相关书籍丰富相关理论知识、分析研究各商业银行网点转型的案例、实地调研并访谈郑州市工商银行相关部门工作人员，通过与工商银行郑州分行的相关工作人员进行交流，发现郑州市工商银行网点转型的现状以及目前存在的问题，并进行分析后给出合理的建议以及对策，结合当前相关领域的发展趋势和研究成果，更加严谨的得出个人的观点和对策，并加以阐述和总结。本文旨在针对工商银行郑州分行网点转型的现状总结提出解决对策，并未为其余商业银行网点转型提出几点改革性建议。本文的意义是通过对网点变革的实证分析，总结了目前我国商业银行网点转型的现状，并就如何适应网点转型这一问题展开讨论，探索新的网点创新模式，以满足用户的消费习惯，进而针对如何推动网点转型和网点转型后如何发展提出相应的策略，对商业银行来说，最重要的是在激烈竞争的市场环境中获取自身的竞争优势。1金融科技背景及商业银行网点转型概述1.1金融科技的概念金融科技是通过利用区块链、云计算、大数据、人工智能等信息技术手段，为传统金融行业的产品和服务提供新技术、新技术应用、新产品服务等等，从而提升效率并有效降低运营成本。从字面意思来看的话，金融科技是金融与技术的相结合，它是一种经济产业，通过技术让金融服务变得更加的方面和快捷，经济发展需要靠科技去推动，当然科技要想发展起来也离不开金融的支持，二者是相辅相成的关系。新成立的金融技术公司和金融机构，利用金融创新技术，对传统金融产品与服务进行变革，拓宽了客户获得渠道的路径，提高了企业的经营效率，提升了公司的风险管理能力。金融和技术的发展，都是需要积累大量的技术，并通过大量的精细技术来实现跨越。而金融技术的迭代周期更快，它是以金融需求为主导，技术创新为依托，可以在短期内实现重大而深刻的变化。1.2金融科技的特点首先是融合性。从产业整合理论的角度来看，金融科技产业是一个动态发展的过程，在这个过程中，金融业和科技产业高度融合，逐渐形成一个新的产业。近年来，智能投资顾问、智能客户服务、大数据风控等金融科技业务发展迅速，金融服务效率得到质的提升。其次是精准性。从双边市场理论来看，金融科技企业可以通过连接金融企业、科技企业和金融需求客户，提供基于平台的金融服务，实现精准高校的匹配，同时，吸纳丰富的业态形式，匹配更多的潜在交易，不仅扩大了金融服务半径，而且延长了金融服务时间。再次是跨网络外部性。网络外部性是指平台一侧的用户规模将显着影响另一侧用户的有效性，这就解释了为什么该平台对一边的用户是免费的，甚至是补贴的，而对另一方的用户收取更高的价格。金融科技具有互联网平台的网络效应特征，消费者是带来更高网络效应的一方，其规模的扩大可以吸引金融科技企业的合作伙伴，甚至新用户，因此，金融科技平台通常通过红包补贴吸引消费者加入，以获得消费者将带来的价值。最后是开放性。从生态系统理论的角度来看，金融科技的发展具有生态化的趋势，促进了产业合作共赢和利益共享。金融科技生态系统的本质是开放和共享，通过整合多方资源，实现价值创造，从而实现多边合作共赢。1.3商业银行网点转型的意义商业银行通过网点经营的方式开展相关业务流程，并以此为基础融合金融科技实现轻型化网点转型，即目前所讲的网点经营转型，大数据是精准服务的敲门砖，通过后台部门搭建信息平台分析每个客户可能对产品的需求，根据客户的需求，制定相应的市场计划，实现客户的满意度和产品的快速销售。成功地实现了网店的转变，可以使网点的运作方式更加精练且更具效率，从而实现更大的效益[4]。通过对网点的金融服务、新的技术，尤其是投资智能化设备并利用互联网金融科技，使网点在转型后进行了系统的优化，使其更加的规范化、标准化以及更加高效。新时期，我国的商业银行网点建设内容已经十分丰富与健全，因此，要对其进行全方位的改造，需要社会各界的力量来保证其正常运作。通过对网点的合理布局、业务流程的改革、员工的素质的提高等方面的分析，对网络营销的发展提出了更高的要求。网点建设的内容也要包括IT技术的应用，金融技术体系要重新规划和更新，要根据新技术的要求，为用户提供快速的技术服务。随着我国加入WTO和金融市场的逐步开放，外资银行的资金实力、成熟的经营方式、标准化的管理服务和遍布全球的营销网络，给国内商业银行带来了巨大的竞争压力。对于我国大型商业银行来说，其核心能力的形成、巩固与发展已有的优势已成为必然。网点经营转型的重点在于：提高网点的竞争力、增强网点服务的功能、强化网点的建设，加强网点的标准化、差异化、专业化网点服务，促进产品销售、提高服务品质、提高用户的忠诚度和满意度。所以，在我国的商业银行中，要从长期的角度来思考可持续发展的问题，居快研究，制定零售业务的发展策略，加快推进零售网点转型已迫在眉睫。2工商银行郑州分行网点转型现状2.1工商银行郑州分行概述中国工商银行郑州分行（以下简称郑州分行）是中国工商银行在统一法人制度下设立的一家分支机构。拥有19家二级分行、709家分行，员工1.8万人。自1985年创立至今，一直秉承“立足河南、服务河南”的经营理念。公司金融、个人金融、机构金融、银行卡、互联网金融、国际业务、投资银行、资产管理等多类3000多种产品的业务体系；建立了一套由实体渠道、电子渠道、自助渠道、手机银行渠道以及互联网金融等线上线下互为一体的多维服务格局，在推动河南经济社会发展、满足居民金融服务需求、维护客户金融资产和资金安全提供了有力支撑[5]。郑州支行近年来认真贯彻中央、地方政府、监管部门和上级银行的决策要求，紧紧围绕服务、防控金融风险、深化金融改革“三大任务”，以客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一的服务文化和“聚焦本源、因势革故、协同鼎新、永葆生机”的创新文化，主动融入“全省深化供给侧结构性改革、打好‘四张牌’、‘三区一群’建设”大局，切实履行大型银行责任，始终与各级党委政府、广大企业民众心连心、同奋进，实现了银政企多方共赢。2.2工商银行郑州分行网点转型现状2.2.1银行离柜率图2.12017-2020年银行行业平均离柜率趋势图数据来源：中国银行业服务报告随着金融科技的快速发展，银行业务的离柜率正在逐渐走高。由图2.1可知，2017年到2019年，银行业的平均离柜率分别为87.58%、88.67%、89.77%、90.88%。2020年银行业离柜交易达3709.22亿笔，离柜交易总额达到2308.36万亿元。传统柜台业务的数字化替代使得商业银行网点面临前所未有的转型压力，工商银行作为银行业金融科技能力排在前列的六大行之一，业务离柜率要高于行业平均水平。银行离柜率越高说明通过网络、移动支付和电子自助渠道办理业务的客户越多，银行业务对网点的依赖程度越来越低。工商银行郑州分行的工作人员表示，在银行也没有数字化之前，工商银行郑州分行庞大的线下网点是工行最大的优势之一，目前仍有87%的新增客户在网点办理业务，所以未来要做的不仅仅是提供银行离柜率，而且网点功能要与时俱进，用户使用较多的线上化业务仍是转账、汇款等标准化业务，复杂业务、高价值业务还需要到网点去。图2.2中国工商银行自助柜员机、网点柜员人数变化图数据来源：中国工商银行年报2.2.2银行网点柜员人数目前，中国工商银行正在进行网点布局的变革，网点智慧化已经成为商业银行转型过程中的一个普遍共识。工商银行郑州分行以降低人工成本为主要手段，在物理网点设立自助柜员机、自助现金取款机设备等，为客户节约办理业务的流程和时间，但实际上，自助柜员机数量是在逐渐较少的，并且自助设备布放区域也在发生改变。如图2.2所示，中国工商银行在2018年末拥有自助柜员机89646台，截至2021年末拥有70799台，减幅达27%。金融科技的蓬勃发展和客户行为的深刻变迁，使得自助设备的功能和服务也受到了巨大的冲击，这就迫使老旧设备被淘汰，自助柜员机更新迭代速度更快。而随着商业银行网点智能化的发展，机器智能也很大程度上替代了人力，中国工商银行郑州分行柜员人数大幅度减少，如图2.1所示，中国工商银行2018年末网点柜员人数共有45万人，至2020年末减员15911人至434089人。说明一方面工商银行郑州分行人员减少是结构性的变化，对科技人才的需求更高。另一方面是当前金融业态正在发生改变，尤其是线上化趋势下，当前银行柜面员工的业务量在减少，线上化也让银行开展业务效率更高，故而就出现员工数量减少的现象。2.2.3银行网点数量由于工商银行郑州分行离柜业务比率不断提高，柜员人数不断缩减，网点布局也发生了结构调整，如图2.2所示，中国工商银行从2018年末至2021年末物理网点数量减少237个。工商银行郑州分行柜员经理表示现阶段减少物理网点数量从而降低运营成本，根据郑州市各地区网点的特点和服务目标，提出社区银行、旗舰网点等特色网点，以适应各地不同客户群体的需求。图2.3中国工商银行网点数量变化图数据来源：中国工商银行年报2.2.4金融科技资金及人才投入由表2.1可知，2019至2021年，工商银行郑州分行金融科技投入资金逐年递增，2019年工商银行金融科技资金投入163.74亿元，至2021年金融科技投入增加96.13亿元，同比增长58.71%。与此同时，工商银行郑州分行金融科技人才数量在缓慢增加，由2019年的3.48万人增长到3.5万人，同比增长0.57%。表2.12019-2021年工商银行郑州分行金融科技投入和金融科技人员数量变化年份全年金融科技投入（亿元）全年金融科技投入/营业收入（%）年末金融科技人员数量（万人）年末金融科技人员占比（%）2021259.872.763.58.12020238.192.703.548.12019163.741.913.487.8数据来源：中国工商银行年报资料在银行业务线上化、网点转型智能化以及服务渠道向线上偏移的过程中，金融科技的底层支撑作用更加重要。在工商银行郑州分行的业务、客户数据背后，一直离不开工行对金融科技的布局。3工商银行郑州分行网点转型存在的问题3.1网点营业人员转型意识不强目前，2015年至2019年，工商银行总员工数逐年下降，平均每年减少5310人，2017年底减少人数最高，达到8701人工商银行郑州分行大量基础业务通过线上渠道办理的同时，网点到店客户对专业性金融顾问、咨询服务的需求正在增加，这就促使郑州分行网点在转型的同时，其工作人员必须具备更加专业化的金融知识储备与经验。网点业务在调整期间，必须遵循人岗相适原则，业务模式在不停的发生变化，相应的工作人员也需要增强转型意识并优化调整，否则无法避免“增高减低”的情况。由图3.1可知，2015年至2019年，工商银行总员工数逐年下降，平均每年减少5310人，2017年底减少人数最高，达到8701人。这说明工商银行郑州分行在转型的同时网点营业人员必须增强自身专业知识储备，适应金融科技发展的脚步。图3.1中国工商银行总员工数量变化图数据来源：中国工商银行年报工商银行郑州分行城区网点的工作人员结构与意识不强,具体可以总结为以三点：首先，岗位设置不合理，在网点向智能化转型的过程中，业务流程也在不断创新，岗位变动是一种必然的发展趋势，同时，该岗位的专业化要求也在不断提高，员工的业务知识和营销技能有待提高。随着工商银行郑州分行的快速发展，郑州分行对客户认识不清，对新产品的推广缺乏必要而透彻的了解，在给客户营销时容易误导客户或产生模棱两可的观念，导致消费者缺乏对新产品的认知和认可，从而导致消费者对新产品缺乏信心。其次，网点员工的营销氛围尚未形成，柜员的主动营销意识和能力还有很大提升空间，为了提高服务效率，柜员会迅速为客户办理业务，并在完成后将客户送走，在有效地确定客户的需要时，缺乏主观能动性和认识，缺乏专业知识，无法充分发挥自身营销能力[6]。最后，要对条线的人员构成进行优化。很多团队的配置都很不合理，工商银行郑州分行市区的网点分布很广，主要是公司和个人的业务，目前该网点两个队伍都缺乏复合型的人才，反倒是后线的机构人员越来越多，市场的压力也越来越大，后线也在不断增加，网点市场的推广工作也要做得更好[7]。3.2智能化网点缺乏体验感随着互联网的迅速发展，年轻、中年、老年客户对科技和新事物有更高的接受度，更加注重用户体验。通常来说，银行网点的客户体验包括预约、到达、进入、等待、办理、离开六个环节，客户的体验则是从“等候”到“办理”。在经历了某种程度的智能化改造之后，虽然现在的物理网点已经替代了部分人力资源，但是对中青年客户来说，依然没有足够的吸引力。“等候”流程一般指的是客户低头摆弄手机，而“办理”流程则让以往与柜台人员交谈的流程变为与机器打交道的简单流程，但在大数据分析、金融理财等方面，却缺乏充分的经验[8]。图3.2中国工商银行手机银行客户数量变化图数据来源：中国工商银行年报由图3.2可知，工商银行手机银行端，融e行、融e联客户数分别为3.61亿和1.67亿，增幅分别为15.34%和11.33%。融e行增速和增量均创新高，融e联增速放缓，说明大部分客户会更加青睐于手机办理业务，工商银行郑州分行在网点线上线下融合一体化上还需要进一步完善，面向老年、青年、小微业主等客户群体打造专属版本服务。工商银行郑州分行的线上金融服务场景及触点有待继续丰富，进一步加深VR技术与金融科技的结合，让客户在进行VR全景导览的同时提供金融业务在线办理功能。工商银行郑州分行渠道管理负责人表示，郑州分行加大自助布放力度，离柜式自助银行达到768家，但是郑州做为河南省省会，有许多城镇及乡村外来务工人员认为，自助银行体验感不如人工柜台，所以现阶段工商银行郑州分行依然存在较为突出的问题，就是客户到银行“排长队”、“流程繁”办理业务，单靠物理渠道和人员的投入无法从根本上上解决这一问题。通过进一步优化智能化网点，通过网点分区、功能布局、服务模式、业务流程的全新改造，让郑州分行的智能化网点变成营销服务“体验店”，给各个类型的客户都带来良好的体验感，并且让客户内心自发的去主动选择和任何郑州分行的智能化网点。3.3物理网点转型发展过于形式化传统物理网点转型的关键是智能化网点的推广，这不仅适应了数字银行的发展趋势，同时，也为实现传统物理网点转型、营业机构布局的优化、网点线上化的发展打下了良好的基础。为了改变传统物理网点处理效率低、运营成本高等弊端，目前各大商业银行都希望利用网点智能化的手段来推进数字金融的发展，也顺应了数字银行的趋势。然而，由于这种过于形式化的网点转型，在突发状况下，智能化网点几乎完全关闭，只有极少部分在特殊情况下值班营业，如疫情防控隔离。然而，工商银行郑州分行应清晰地认识到，智能化网点的线上布局还比较薄弱，线上和线下渠道整合仍处于基础性阶段，基于智能化网点的经营模式正面临网点“空心化”和客户分散化的困境。网点改造成本的提高与运营效率的提高难以平衡，而网点布局仍需改进。从实际产出效益来看，智能化网点尚未形成较为系统的数字银行管理流程，部分智能化网点还没有摆脱“被动服务”和“领地思维”。互联网和线上化模式给传统银行的经营带来了冲击。随着网点硬件设施的不断更新，物理网点的经营、营销、理财、客户服务也由以往的高度分工向协同发展，移动化智能柜台和开放式功能分区的突破，使网点的综合化业务成为智能化网点不可或缺的要素。从传统的银行到数字银行，必须突破原有的组织结构和工作结构，而智能的网点已经无法适应数字化的需求。首先，我国智慧银行的职能与定位尚不明确，工作岗位的划分与数字化银行业务的矛盾，使业务质量不容乐观，从而降低了客户的使用体验；其次，内部的数字化进程并不完整，呈现出节点和混合的状况，数字化水平不高，无法满足客户的多元化、个性化需求[8]；最后，跨部门、跨线合作存在模式僵化、流程复杂，传统银行的僵化制约了数字银行的发展，其经营模式依然沿用传统的银行模式，与现实脱节。3.4数据和存储安全防控有待完善工商银行郑州分行网点与数字银行之间的数据共享相对薄弱。数据共享是数字银行的核心，因此，如何利用数据来决定智能化网点运行的效率和质量，就显得尤为重要。数字银行的运作不再单纯的是线上运营和渠道线上化，更要把智慧的网点特性与数字化金融融合起来，拉开线上线下的差距，让智能化网点焕发出新的活力。首先，由于智能化网点承载的功能比较单一，甚至存在着“零售化”、“轻型化”等问题，使其丧失了传统银行综合金融的优势，使其与互联网金融的融合削弱了其核心竞争力；其次，网点信息共享与数据分析的建立没有被纳入到经营规划中，网点智能化数据平台更多的是对绩效指标进行量化，缺少对网点运营风险、外部因素、同业竞争等关键因素。在疫情爆发时，依靠营业机构的独立系统不能与手机客户端建立联系，并且由于隔离和保护措施，使得数字银行的营销能力大幅下滑[9]，显示了网点数字银行的移动办公技术还有待进一步完善。工商银行郑州分行网点业务模块化明显。智能化网点是传统银行进行变革的一种尝试，但从现有的改造结果来看，其经营模式和效率存在很大差异、数字化程度较低，主要表现为数字化银行的模块化问题，具体表现在三个方面：首先是智能网点提供的业务和服务对机器设备依赖性较大，人机合作存在一定冲突，智能化设备和系统服务的技术功能不完善，导致业务处理体验差；其次是，“零售化”的智能网点发展势头很强，，公司金融、投行、跨境、海外金融等多元化经营的数字化应用收到限制，分离了金融服务的完整性，使智能化网点“名不副实”；最后，智能化网点存在风险，一旦出现风险，工商银行郑州分行将无法应对。4工商银行郑州市分行网点转型的对策4.1增强智能化的网点内部管理郑州分行要加快培养智能化网点数字人才，加强数字化实力。智慧网点的转变应从三个方面进行：设备设施的运用、业务过程的网络化和数字化人才的培训。现在，工商银行郑州市分行的数字人才相对匮乏，在高运营的物理网点中短期内无法解决。从目前实际情况来看，工商银行郑州分行行内员工在年龄、知识水平、业务水平上都存在差异。为促进本行网点发展，必须进行内部优化调整，注重提高员工综合素质、产品培训和业务水平，并开展相应的培训。加速网点数字化人才的培养，要从三个层面着手，一是加强网点设备应用、业务处理、客户服务、渠道建设等硬件环节的学习与训练，要突破目前的工作限制，加强对数字化人才的培训，鼓励更多的从业人员重新学习数字金融，建立一个开放的数字银行文化；二是加强科技人才的引进力度，加大对互联网、金融科技等技术领域的专业技术人员的招募，培养高素质的管理人员，打破工作流程和工作壁垒，加快数字化运营和数字化金融的发展；三是运用金融科技人才与专业技术人员的混合培训模式，建立适合于智慧网点经营管理的团队运作模式，以弥补数字银行的不足。工商银行郑州分行要推动传统的经营方式向智能化的服务方式转型，顺应金融科技发展的潮流，不断更新智能网点设备、提升服务水平、完善服务模式、加强金融智能设备的运用，加强线上线下的紧密协作和创新业务流程，提高服务水准，让顾客更好地享受到高科技的便利与高效。顾客可以在电话或网站上预约，然后填写好业务请单，这样在客户到达网点之后，就不用排队了，可以通过智能设备，进行相应的服务。工商银行郑州分行也要增强大厅管理意识。首先，通过邮箱通知、晨会讲解、流程下发、日常重点等方式，增强网点使用网点智能识别系统和线上取号操作的主动性和有效性，尤其是大堂经理和现场管理人员，提高操作的主动性及关注度，合理置换，实现现场并肩管理，确保两项指标有效提升。根据技术发展和客户需求，充分利用金融科技的力量，加强大数据技术和生物识别技术的深度融合，提升智能识别、识别顾客到店、精准的服务覆盖率；创新智能、柜台服务通道认证技术，开放线上、线下验证体系，通过手机银行扫码、人脸识别、语音识别技术等技术简化业务流程，提供非中介化服务，为客户带来极致化体验；要把智能服务的方式运用到智能识别、智能营销、智能公共服务、智能物流、智能管理、智能运维等方面[10]，实现从“智能服务”向“智慧生态”的跨越。4.2加大科技投入，增强交互式体验工商银行郑州分行应加大金融科技投入，实现线上线下业务融合，随着互联网金融的快速发展，线上业务在整个银行业务中所占的比重越来越大，为此，郑州分行必须将线上业务和线下业务有机地结合起来，以促进流程的转变。比如，顾客可以在网上预约，选择自己想要的服务项目，再到银行网点办理，这样不仅可以提高办事效率，又能缩短客户的等侯时间，同时也增加客户的体验和满意度[11]。工商银行郑州分行要进一步全面推进智能网点数字银行战略，加快转型步伐。需要实施数字银行建设，尤其是工商银行的实体网点建设，对于大多数依靠于物理网点生存的商业银行来说，智能化网点的转型非常关键，除了技术和数据，数字化的基础还需要依靠物理网点渠道，包括客户培养、品牌形象、渠道建设和生态布局。基于物理网点的生存压力和转型问题，郑州分行全面推进智能化网点数字银行战略势在必行。郑州分行实施数字银行战略，实现了网点智能化的二次转型，通过数字化实现物理网点线上和线下的一体化以及物理网点功能的优化；同时，将在智慧网点运作中引入数字银行的概念与经营理念，改变以往“被动服务”、“高成本”的经营方式，在实现线上经营的前提下，更把数字化流程的推广与网点的科技成果有机地结合在一起，提升了用户对数字银行的应用。加强金融科技的运用和成果的转化，提高金融技术的信息化程度。金融科技的运用依赖于两个方面，首先是建立数字化银行的体系与技术需求，为智慧化的网点服务提供支撑；其次是利用金融科技来提升金融服务的水平，以满足客户的需要。所以，网点智能化改造仅仅是实现了数字化银行的基础工作，要想真正的激活网点活力，必须把金融科技和业务的结合起来，推动后期的渠道建设。首先，要加速金融科技的运用，金融科技的发展，使金融服务、投资银行、跨境金融、普惠金融、供应链金融等更加复杂的金融服务体系，运用科学技术解决金融风险、解决程序和解决处理问题；其次，加强与第三方的合作，完善数字银行的渠道建设，运用互联网技术公司和金融科技子公司，为网点的智能化运营、营销和渠道提供更多的技术支持，比如手机办公软件和在线OA，加强供给侧的数字银行建设；最后，加强对基层银行网点金融技术应用的反馈，及时了解其实际操作中的一些问题，帮助金融科技部门掌握数字银行建设的难点。4.3优化网点布局数字金融的目标并不只是把线下业务向网上转移，而是把网上银行变成了数字金融发展的一个重要环节。随着银行系统金融科技公司的不断建立，金融科技的应用越来越成熟，数字化银行业务的信息化程度不断提高，数字化银行的业务结构和业务流程也得到了极大的改善。在此次疫情期间，数字化金融逐步进入了实战化的阶段，而数字银行与智能化网点的融合，也是时候了。在数字化转型的加速下，传统的银行业务创新也呈现出新的形态。当前，商业银行线上化的渠道越来越多，与B端、C端的融合越来越紧密，业务流程的重构和场景建设也在逐步的朝着生态圈的方向发展，为银行的发展打下了坚实的基础。招商银行的“零售金融3.0”、建设银行的“政务平台”的建设、平安银行的“智慧医疗”等具有代表性的创新模式，在“泛金融”的基础上拓展了一条全新的线上业务渠道，并通过技术手段建立了一个独立的体系，有效的克服了过去银行重流量、轻平台的缺陷。中银理财、建信理财等金融机构在疫情期间积极探索线上理财市场，通过直播课堂、在线测评等方式实现“零接触”理财。金融科技融入数字银行加快了技术迭代。工商银行郑州分行网点转型要避免同质化转型，要向有效的智能化转型。提出了“三改三建”基本定位。首先，要实现智能化的转型。充分利用云计算和大数据技术，对客户服务、营销、风险管理、产品传播等进行全方位的变革，实现了客户服务从人工服务转变为“人机协同”、柜面电子化、线上线下一体化、业务模式智能化的转变[12]。积极推进“1+N”的大厅改造工程，以超大型柜台为中心，配备票据机、打印边柜、现金柜等智能设备，实现线下线上渠道协同、人工机器协同、辅助自助协同，为客户提供一体化、无缝便捷的优质金融服务[13]。其次，是实现营销转型。根据数字化转型的需要，对场馆功能布局、优化人员配置，强化市场服务，推广“团体服务”，强化引导、二次分流、业务办理等市场服务，根据客户自身的特点或者客户将要办理和咨询的业务种类或大厅系统信息提示，将客户进行分类后，再进行分层次营销，努力打造出工商银行郑州分行的金融服务点的特色。充分利用移动设备扩展、远程互动视频、“网上客服”等新颖的市场营销服务方式，不断拓宽市场营销的渠道。最后，要向轻型化转变。顺应金融技术的发展，实现轻资产、轻人员、低成本的转变，以智能设备取代人工，实现业务自动化、智能化处理，减少柜台、调整人员结构，降低网点建设、运维与人力成本[14]。在保持网点规模、区域比较优势、渠道完整性的前提下，密切跟踪顾客需求，跟踪经济社会发展动向，降低网点、自助网点和设备，提高出口的投入和产出比率。4.4强化智能网点风险防控 工商银行郑州分行应建立数字银行风险管理体系，加强应用级信息保护。随着数字化银行体系的不断完善，智能投资顾问、业务线上化、数字化营销等新的业务应用也不断涌现，而在这个互联的生态环境下，系统安全、客户信息保护、账户安全以及其它风险管理都将受到极大的挑战。在推进数字化业务信息化进程中，建立数字化银行风险管理网络，加强应用层信息保护更加迫切。工商银行郑州分行的柜员在访谈中提到，郑州市民到银行办理业务还是比较注重智能网点在安全性方面是否有保障，这是郑州分行需要一直完善和进步的地方，运用大数据以及相关信息技术手段进一步加强智能网点的风险防控，做好事前事后防控措施。可以采取的主要措施有三个方面，首先是建设智能柜台、移动办公软件、OA、业务处理系统、网络线上营销工具，利用大数据与云计算来提升企业的风险探测能力，确保数字银行的服务导航；其次，要严格遵守个人财产信息的法律法规，通过生物识别、指纹识别、数字认证等技术措施，加强个人信息安全的保障；最后，运用网络技术手段和智能化的设备，对网点的数字化服务进行全面的监控，加强内部的风险管理，并将业务流程、线上服务、客户反馈、产品纬度等都纳入到技术管理的范畴，以减少经营风险[15]。结论本文以工商银行郑州分行为例，以工商银行郑州地区汽车网点转型面临的问题入手，通过访谈发现该行主要存在员工网点转型意识不强、缺乏专业性知识储备，柜面操作流程复杂，并且在网点向智能化转型方面过于形式化和同质化，没有形成自身竞争优势。智能网点风险防控需要进一步加强，才得以赢取客户信任。本文针对以上问题进一步提出更加适用于工商银行郑州分行网点转型的策略。研究结论主要有，一是加快网点数字化人才的培养，强化数字化实力，加强化网点设备智慧化、业务处理、客户服务、渠道建设等硬性因素的学习和训练，以“金融科技人才”和“业务人才”的混合培养模式，是为了实现“团队作战”，适应智慧网点运营创新，缩小数字银行鸿沟的目的。二是智能化网点固然是必然趋势，但加大金融科技投入的同时要避免同质化产品，应注重向“有效”智能化转型，注重客户品牌形象、客户体验感、需求等等，提高顾客的体验感。三是进一步优化网点布局，推荐三个转型基本方向——“有效智能化转型、营销化转型、轻型化转型”。四是加强智能化网点风险防控，客户自身比较关注风险防