经销商团队建设与精准营销技能提升教材

《经销商团队建设与精准营销技能提升》

主讲：刘云老师诚信、坚韧、创新、关怀

刘云老师简介刘云老师国内知名管理专家、原世界500强益海嘉里任销售总监原世界500强APP亚洲造纸集团品牌总监原知名民营集团营销总监、副总裁原上海某集团执行总裁国家市场营销协会教材编委会委员厦门大学、上海财经大学和上海交大总裁班教授国家人保部考评国家一级高级培训师国际上海职业培训师协会高级培训师多家网站和杂志的专家撰稿人。著作：《打造名牌》、《业绩才是硬道理》、《赢在品牌》等刘云老师在18年企业经营中，有著名世界级外资企业工作背景8年，中国民营集团副总裁以上高管岗位10年工作经历。2024/5/172《赢在品牌》畅销书作者2024/5/173第一条：关于学习的思考学什么?----找感觉，学规律，转化怎么学?----应用，实践，总结2024/5/174

学习方法信息吸收

听5%听和读20%演示30%讨论50%互动70%教给他人90%2.关于学习的方法2024/5/175

学习的五个境界：知道：大致了解悟到：领悟内涵做到：付诸实践传道：与人分享得道：成为习惯知道—悟到—做到—传道—得道2024/5/176团队建设：分组：队长、队名、评分培训结束，评出优胜组、先进个人，2024/5/177问候：大家好回答：好！很好！！非常好！！！问好的语言2024/5/1782024/5/179

《经销商团队建设与精准营销技能提升》内容介绍

第一模块：精英合伙人的心智模式第二模块：合伙人团队建设技能提升第三模块：合伙人精准营销技能提升10模块一：精英合伙人的心智模型如何成为一流的公司?一流、二流、三流公司的区别您心目中的一流、二流和三流的公司是什么样子的？2024/5/1711三流企业

每个人都随处乱扔垃圾而没有人拣起来。2024/5/1712二流企业由专人将别人乱扔的垃圾拣起来。2024/5/1713一流企业每个人都自觉维护环境的清洁，没人乱扔垃圾。2024/5/1714合伙人生产力提升与心态认知-------心想事成没有完美的个人，只有完美的团队。成功人士=心态+技能+团队消极心态两种心态积极心态消极心态的危害

丧失机会消耗精力限制潜能泯灭希望

1234失败失败营销人员的六大原因：a.与客户联系不够充分b.对产品的特点阐述不充分c.对客户需求及决策者个人行为缺乏了解d.对客户购买决策程序及环节把握不住e.公司与业务人员缺乏配合f.对竞争对手策略把握不准20执行力不佳营销人员消极心态的通病1．抱怨、借口特别多2．依赖心十分强烈3．安于现状4．半途而废5．对工作没有自豪感6．不遵守诺言7．容易与客户产生问题董明珠与吴士宏成功之路：爱岗敬业

职业化的人员与普通商务的差异气质差异语言差异行动差异业绩差异收入差异领导的态度差异职业发展差异心态差异结果差异2024/5/1723

《经销商团队建设与精准营销技能提升》内容介绍

第一模块：销售合伙人精英的心智模式第二模块：合伙人团队建设技能提升第三模块：合伙人精准营销技能提升经营好的企业——赚钱管理好的企业——健康文化好的企业——长寿有团队文化的企业----员工流着泪离开2024/5/17242024/5/1725

《高业绩团队管理建设关键知识点》

第一节：团队建设普遍存在的问题第二节：经理人领导力精髓领悟

第三节：经理人高效执行力技能提升第四节：经理人有效沟通高绩效团队管理成功路径？远景使命目标战略计划预算执行结果2024/5/17262024/5/17

版权所有27团队管理普遍存在问题的三大表现组织中间层执行力不强的具体表现在以下三个“度”上：尺度：组织的决策方案在执行的过程当中，标准渐渐降低，甚至完全走样，越到后面离原定的标准越远、标准化问题。速度：组织的计划在执行过程当中，经常延误，有些工作甚至不了了之，严重影响了计划的执行速度，过程管理问题。力度：组织制定的一些政策在执行过程中，力度越来越小，许多工作做的虎头蛇尾，没有成效、团队执行力问题。团队管理能力低下的原因是什么？不发现问题——与期望值、标准存在的差距；不思考问题——造成问题的原因是什么，为什么会有这些原因；这是领导的事；不解决问题——解决这些问题有哪些办法，最佳的办法是什么，别人是怎样解决的。

面对问题，我们一般是问得太多，想的太少，在行动上拖延。2024/5/1729

《高业绩团队管理建设与管理关键知识点》

第一节：团队建设普遍存在的问题

第二节：经理人领导力精髓领悟与职业化素质

第三节：经理人高效执行力技能提升第四节：经理人有效沟通领导者的角色认知如何成为优秀的经理人

路线确定以后，干部的领导才能是决定因素。”

--毛泽东

2024/5/173132员工心目中的领导霍根的企业调查结果表明：无论在哪里或在什么时候进行调查，也无论什么职业，60%至75%的员工认为工作中最糟糕和最大压力来自于他们的直接上司。霍根提出，在美国不称职的经营管理者的基本比率占到60%至75%，德国人估计过去10年里至少50%的经理人主管是失败的。33员工心目中的领导我们在对一家航空公司进行调查时发现：不称职的管理者占到50%，报告显示。最普遍的两类抱怨是：——低层管理者不愿履行权威（20%），不愿面对问题和冲突，害怕得罪人、缺乏自信；——管理者甚至欺压下属（60%）例如：严密监控，让员工没有喘息机会，视下属为蠢人。合伙人领导力的认知

领导能够激励员工，并带领他人一起去实现大家共同的组织目标，领导、鼓舞士气、领导指引大家展望未来。合伙人团队管理与领导力认知区别管理领导对象人、时、地、物、钱客户、信息、技术安全、质量、效益人方法规范化、标准化程序化、制度化启发、感召、承诺进行方式计划、督导监控、检查期望、交流、激励工具流程、报表考核、奖惩愿景、文化、理念合伙人领导力的四种境界恨之侮之的统治管理敬之畏之的制度管理亲而誉之的激励领导不知有之的文化领导管理者行为权力领导者思维魅力控制借助影响运用行为管理实现实现精神管理合伙人领导能力区别：员工是自愿者吗？■由员工到合伙人教练管理型人才员工的关注点教练管理型人才的关注点①.重视管“事物”①.重视管“人”②.知识技能的“深度”②.知识技能的“广度”③.重视“过程”③.重视“结果”④.“专才”④.“通才”⑤.自然科学⑤.人文科学；⑥.个人干⑥.集体干⑦.自己干⑦.团队干领导者管理角色的转型团队管理与合伙人领导的关系多一点领导力，少一点管理。------柳传志40团队领导是一个影响的过程

领导力是一个影响的过程，它是一种影响他人或群体实现目标的能力。团队合伙人领导者必备的十项基本技能自我管理角色定位心智修炼情绪管理时间管理影响力工作管理目标管理有效授权有效沟通绩效评估解决问题员工管理员工激励员工培育团队建设执行力领导力管人管自己管事提升团队合伙人领导力的四大转变部属做上下级被管被动体力听令员工演员球员技术自已做独善其身管人主动团队合作下达任务管理导演教练方法(思维)

转变角

色心态转变职责转变能力转变脑力43让管理者走开！管理者和领导者是两类完全不同的人，在工作动机和行为方式上存在很多差异让管理者走开！管理就是“控制人，窒息人，使人处于黑暗之中”------杰克。韦尔奇合伙人走向团队领导能力变化计划管理事人执行控制指导沟通考评目标组织协调命令授权激励培育团队建设高绩效员工客户下属上司

认清团队合伙人领导力的六大职责管理者领导者教练绩效伙伴制度维护者文化推动者承上启下承前启后承点启面1.四种不同员工的管理方法案例讨论2.团队协作管理情景4R管理法工具应用团队经理人4R情境领导力工具应用

情景领导理论，由行为学家保罗·赫塞博士（Paul.Herse）提出，认为领导者应随组织环境及个体变换而改变领导风格及管理方式，2024/5/17472024/5/1748员工的四种状态情境领导模式将员工的状态分为四种情况：第一种状态为“能力低，没意愿并不安”的状态（简称R1状态）；第二种状态为“能力低，有意愿或自信”的状态（简称R2状态）；第三种状态为“有能力，没意愿或不安”的状态（简称R3状态）；第四种状态为“有能力，有意愿并自信”的状态（简称R4状态）。2024/5/1749提问：小组讨论，针对四种员工如何进行管理？2024/5/1750相对于员工的四个不同状态，四种不同的领导风格。1.当员工处于R1状态时，领导者要采取“告知式领导风格”辅导或者督导员工；给予明确的指示并频繁进行监督。2.当员工处于R2状态时，领导者要采取“推销式领导风格”辅导技能、激励员工；解释你的决策并提供说明。3。员工处于R3状态时，领导者要采取“参与式领导风格”，鼓励、激励员工并放手让员工自己解决问题；4.如果员工处于R4状态时，领导者则要采取“授权式领导风格”，将任务彻底的委托给员工，领导者作绩效考核和适度的检查工作。2024/5/1751员工执行力与情境领导力修炼S1告知式（Telling）给予明确的指示、辅导并频繁进行监督S2推销式（Selling）辅导、解释你的决策并提供说明S3参与式（Participating）激励、分享想法并帮助其进行决策S4授权式（Delegating）由其自己决策并执行，考核、检查2024/5/1752安东尼团队管理结构2024/5/1754

《高业绩团队管理建设关键知识点》

第一节：团队建设普遍存在的问题第二节：经理人领导力精髓领悟

第三节：经理人高效执行力技能提升第四节：经理人有效沟通2024/5/17

版权所有55经营战略、营销执行与团队执行力战略：就是组织想要实现的目标，或组织明天是什么、有什么策略执行。执行：就是实现既定目标的具体过程。执行力：就是完成执行的能力和手段。•制度缺陷•缺乏细节、不具执行标准•缺乏必要培训•责任不到位、缺乏监督•没有关注过程•人的激励、报酬等因素营销团队执行不力原因商界领袖谈团队执行力：柳传志1.柳传志：执行力就是任用会执行的人。执行力是指企业贯彻落实领导决策、及时有效地解决问题的能力，执行力是企业管理决策在实施过程中原则性和灵活性相互结合的重要体现。

2.“联想找到的执行型领导者”

-会建立一个执行文化的结构，

-他会提拔那些能够更快更有效地完成工作的人，并给予他们更高的回报。

-团队执行力提升与团队精神没有完美的个人，只有完美的团队。

团队与一个群体有什么区别

工作群体（workgroup）成员们通过相互作用，来共享信息，作出决策，每个成员需要承担起自己的责任。工作团队成员们的共同努力能产生积极协同作用，团队成员努力的结果使团队的绩效水平远大于个体成员绩效的总和。工作群体与工作团队的对比

工作团队工作群体集体绩效目标信息共享积极协同配合中性（有时消极）个体的和共同的责任个体化相互补充的技能随机的或不同的1+1的几种方案要团队不要团伙团队与群体的差异团队的特征目标依赖程度合作领导成员责任绩效成果唐僧团队管理讨论？信仰、紧酷咒、角色分工案例讲解：西游记团队既然是一个团队,就得有规矩执行力团队的4大本质：信仰、规则、契约、帮助、情感

执行力团队精神的内涵与应用团队精神的内涵：团队精神是员工思想、心态的高度整合团队精神是团队员工行动上的默契和互补团队精神是全员公关团队精神是集体英雄主义团队精神是个人与集体的同步发展

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执行力案例：为什么洗手间的问题没解决

某制造业的业务经理向公司总经理反映：“公司各楼层的洗手间臭气熏天，希望有关部门负责处理一下”。总经理将行政经理叫到办公室，希望他去处理和维护，今后不要再出现这样的事情。行政经理说：“我早就知道洗手间臭气熏天，因为水压低，排泄物冲不走，因此非常臭。我多次协调工程部陈经理派人维修或者购买增压泵，可是他至今无动于衷。”陈经理说：“我已经写了申请单给采购部，希望采购部刘小姐月底购买10个进口个增压泵回来。”采购刘小姐说：“公司今年成本卡得严，10个进口个增压泵要花10万元。估计总经理不会批准。因此，还是请行政经理多多跟公司员工教育和宣传。或者招聘一个清洁工专门负责冲洗洗手间和监督大家”。行政经理写了一份【招聘申请单】给人力资源李经理。李经理说：“真是莫名其妙，部门没有这个编制。”于是将【招聘申请单】退了回去。

一月后，董事长从外国带着客人来公司参观，远远就闻到一股臭味。等客人走后，董事长将总经理训斥了一通。心怀怨气的总经理将行政经理再次叫到办公室，责问他为什么没有处理这件事。行政经理说，我找过工程部陈经理，陈经理说，我写过【采购申请单】给刘小姐。刘小姐说，我不是建议过行政经理招个清洁工吗？这样我们一年可以节省5万。人力资源经理说，行政部没有这个编制，我不能给他招清洁工。6868董事长的困惑1、1个月的时间+4个部门的共同努力=0（洗手间问题仍没解决）2、1个月后，洗手间问题仍没解决，责任应该由谁来承担？3、如果连这个小问题都解决不了，那么公司倡导的“务实、求真

责任、高效”的管理理念又怎么能落地呢？大家研讨：1、协调解决洗手间这件事为什么这么难？总经理、各经理的责任分析2、你认为怎么做较好？合伙人管理技能提升的五项基本职能1、计划——确立目标制定计划和程序2、组织——建立一个有效的组织去完成企业目标3、指导——通过对部属的激励在职辅导去达标4、协调——加强团队内和团队间的协作去达标5、控制——通过设定各项标准，在目标和结果之间进行必要的调整和控制。团队目标任务书目标名称：在…

…时间(在…

…条件下)，达到…

…结果。目标标准：序号完成步骤步骤标准问题分析原因措施时间表责任人支援部门检查人考核结果123确立目标现状调查要因分析对策制定对策实施检查/检讨总结巩固再次循环P{A{CSD

营销计划执行力--PDCA管理循环法维持与改善理念与实施工具

--SDCA＆PDCADSCADDSCADDSCADPCADPCADSDCA：标准化S：Standardize

标准化D：Do执行C：Check检查A：Action纠正或修正PDCA：合理化P：Planning改善计划D：Do实施C：Check防漏A：Action再改善吾以此知胜负矣。

从《孙子兵法》看团队建设1、主孰SHU有道——领导的魅力与价值观2、将孰有能——高层管理者的能力3、天地孰得——环境与行业4、法令孰行——规章制度的健全与贯彻5、兵众孰强——掌握的资源与工具6、士卒孰练——组织成员是否训练有素7、赏罚孰明——激励机制，赏罚分明1、选对人2、成果导向3、责、权、利一致4、检查评估5、解决困难6、不重复与倒授权7、承担责任领导者永远只做三件事：找人、培养、授权。管理者在授权时必须时刻关注这7个方面，不断自我实践，将组织推向更高的发展层次用人与有效授权7步骤

75有效执行力与授权分工的意义提高部属的主观能动性本人生产力可得到延伸部属可得到发展机会可提高部属的责任心可达到优势互补可使气氛和谐两种富翁的对话：老板的角色，对合伙人的启发，

一个炎热的仲夏，百万富翁汉克在忙碌了一天之后，对另一位百万富翁戴维斯说：“我真弄不明白，戴维斯！你的公司总是那么出色，生意兴隆，员工生机勃勃，你也显得那么轻松。我那么卖命民，简直忙得团团转，但我公司的成绩却总是不如你的公司。”发了一通牢骚与不满之后，汉克目光紧紧注视着戴维斯，期望从他那里找到答案。在听了汉克的一番唠叨之后，戴维斯安慰说：“实际上你过高估计了我的能力，我想在经商，你不仅比我懂得多，而且你做得出更多。”汉克显然对戴维斯的这一回答感到更加困惑，不禁追问道：“那么，你是怎么做的呢？”“这里也许有点诀窍。”戴维斯答道：“我和你惟一的差别是，我从不试图去完成每一件事，我只是花时间去鼓励和帮助那些优秀的人去适应变化和需求，尽力帮助他们在合适的平台上发挥自己的潜力。我想有这么多优秀员工为我工作的原因，一旦给予他们机会和信任，他们都是了不起的资源。当然，这需要进行有效的管理统卸。”汉克显然有些开窍了，马上检点自己的行为，后来发现还真是这样：他工作越努力，他负的责任就越多，而他的公司就越软弱，最后形成了一个恶性循环。公司越软弱，他的工作也就越努力和费劲。这就是差别所在。他并没有进行有效的管理统卸，也并没有让他的员工成长起来。77了解员工特点诊断员工需求识别员工才干改变观念对症下药人尽其才78我们的90后员工有何特点年轻学历层次高自主性与独立性强忠于企业

忠于职业追求终身就业机会

追求终身就业能力……

知识型员工的特点要求企业必须重视员工的职业发展79

我们必需改变一百年来的旧观念并说服经理人，他们的职责是指导、激励和鼓舞员工而不是控制他们、掌握他们所做的一切。

—杰克·韦尔奇团队激励与执行力凝聚力你可以买到员工的工作时间，但你买不到员工的工作热情！--------任正非81员工激励—执行力动力的来源美国哈佛大学的调查结果：缺乏激励的环境中，人员的潜力发挥仅为20--30%良好激励的环境中，人员的潜力发挥达到80--90%82短期激励与长期激励激励方式短期长期奖金*****加薪*****股票期权*****职务晋升*****表扬**荣誉*****福利计划*****员工持股*****培训****工作丰富化****奖励1、奖金2、称赞3、晋升4、物质5、加薪6、信任7、更多的机会8、较佳的工作条件9、良好的态度奖赏惩罚惩罚1、扣奖金2、责骂3、冷淡的态度4、紧密监控5、纨律处分6、降级7、调岗激励的两个方向（正/负）员工成长指导的四种方法以教育为主的指导方法以见习为主的指导方法以体验为主的指导方法以动机为主的指导方法教育在先,就是要告诉员工干什么,怎么干,干到什么标准;同时要发挥员工的能动性.借助示范、见习等制造一个让下属可以模仿、思考的环境实地参与，授予权限，让下属参与工作的进行，要求写工作报告，借助经验的产生来达到自我成长的培养方法刺激员工自我学习，来自外界的教导远不如给下属一个学习的动机，让他产生自愿学习的欲望才是自我成长的最快捷径麦当劳与汉堡大学麦当劳汉堡大学1961年2月24日，麦当劳汉堡大学的第一批14名学员毕业如今，每年有超过5000名学员接受麦当劳汉堡大学的培训自1961年起至今，全球有超过125，000名餐厅经理、中级经理和运营商毕业于麦当劳汉堡大学目前共有7所麦当劳汉堡大学遍布世界各地，包括美国、日本、澳大利亚、巴西、英国、德国和中国。技术与设施麦当劳中国汉堡大学提供世界一流的培训设施，包括：位于麦当劳中国上海总部的1，565平米大学校园2间多媒体教室能够同时提供3种语言授课的同声传译设备5间互动式教室1间图书馆，配备互联网接入设备2024/5/1787

《高业绩团队管理建设与管理关键知识点》

第一节：团队建设普遍存在的问题第二节：经理人领导力精髓领悟

第三节：经理人高效执行力技能提升第四节：经理人有效沟通团队凝聚力沟通----合伙人沟通的九要则

1、不指责报怨，先从自己开始2、易地而处，站在对方立场3、工作和友情不混为一谈4、学会分享，矛盾私下解决5、幽默是员工间良性互动的润滑剂部门沟通的9要则

6、你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人7、有利益冲突时，坚持做正确的事，此时交流有理有节，注重反馈、建设性的解决问题8、切忌背后搬弄是非9、职责界定清晰，减少边际责任1)

认真倾听每个人的意见，但你并不需要迎合所有的人2)

当面说，不要背后说；会上说，不要会后乱说3)

好消息向下传，坏消息向上传4)

以事实为依据，不要“想当然”5)

延迟评判6)

沟通要充分，决定要服从团队沟通----组织沟通凝聚力氛围的建立团队沟通--与员工相处的六大要则

1口不乱言（文明语言）；2手不乱动（未经允许不可挪用他人的物件）；3身不乱行（未经允许不侵犯他人的工作和生活的空间）；4多赞美少批评，多关怀少抱怨，多请教少闲话5讲效率，不拖拉；6守时间……团队沟通----与员工产生误解怎么办1探明事情原委2对解除误会充满信心3信任员工4主动致歉，当面讲明自己的错误5简要将事情原委让对方弄清楚6求证对方确实已清楚7谢谢对方，握手言和团队沟通----帮助员工改正缺点的方法1真心关心员工2适当时机、适当场所指出对方缺点3让对方明白该缺点的危害性和后果4确认对方明白该缺点及其后果5帮助对方找出改正缺点的合理方法6帮助他在每一次出现错误时，指出和纠正7及时鼓励对方纠正缺点的行为，赞赏其纠正缺点的结果。注意：不要以员工的老师自居，要以朋友的身份对待这件事情2024/5/1794

《经销商团队建设与精准营销技能提升》内容介绍

第一模块：销售合伙人精英的心智模式第二模块：合伙人团队建设技能提升第三模块：合伙人精准营销技能提升新形势下的市场发展五大态势1.从卖方市场向买方市场转化2.从诸侯纷争市场向相对垄断市场转化3.从区域市场向国内市场、国际市场转化4.从机会市场、漏洞市场向素质市场转化5.从暴利市场向均利市场转化6、线上和线下结合（举例：1：电缆、钢铁；2：家电行业现象；3：国际知名品牌；4:行业规范，经济立法，5：经济成熟度）请问：你有没有说过类似以下这种话？生意，越来越难做了？销售之道经营之道营销=营+销道可道，非常道，道生一、一生二、二生三，三生万物，万物皆始于道！如何寻找厚利多销的途径1：厚利多销、附加值2：案例、可口可乐、星巴克、麦当劳2024/5/17985/17/2024你在STARBUCKS喝一杯卡布吉诺，

就为品牌付出了2美元！！当你坐在STARBUCKS里时，你得到了什么？--从感性到理性直至心灵的体验当我们相约去STARBUCKS时，你怎么说？你不会说：“让我们去那个叫星巴克的咖啡馆吧”； 你会这么说：“让我们去星巴克”，品牌的背后已经不仅仅是一杯咖啡了。100%阿拉伯咖啡豆无与伦比的香味18-24秒钟准则别致的餐具石板地面蒸馏咖啡的声音星巴克唱片标志/色彩家具/设备艺术品

工艺专业

货真价实

效率高

独具匠心

注意细节

艺术品位

典型的美式生活

浪漫与效率的统一心灵理智感官品牌的构成–品牌是多种外在因素和内在因素的结合体

商标

标识

联想

产品/服务体验主要载体--产品/服务的商标--技术标号

与某种产品/服务相联系

与竞争产品区别

保证不同时间、不同地点产品/服务一致性主要载体--跨业务群的共用品牌

生活方式

自我价值/被重视

精神满足

群体归属感主要载体--核心品牌

--（公司名称）深层次内在表象/外在课堂练习小组讨论代表发言：如何寻找厚利多销的途径有哪些？呈现形式不限，鼓励创意要求：简洁清晰，方便实用

客户营销十二关键点1、客户信息2、客户需求3、客户分析4、客户礼仪5、客户沟通6、客户关系7、客户谈判8、客户异议9、客户管理10、价格管理11、客户成交12、客户服务104客户信息“客户”价值认知萨姆·沃尔顿说——“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。别以为我们服务他是可怜他，而是——

他见我们可怜才给予我们服务的机会。课堂练习小组讨论代表发言：在商务活动中如何寻找客户信息资源？呈现形式不限，鼓励创意要求：简洁清晰，方便实用如何获得商务信息销售线索的九大方法老客户、朋友介绍专业项目网站信息移动信息、行业微信、QQ群销售同行介绍行业展会行业黄页协会、商会介绍、交易会行业媒体、终端客户1、到商会、协会俱乐部寻找物以类聚、人以群分，每个人都有自己的小圈子，有自己特定的活动场所，而现在许多销售人员光凭一张嘴两条腿，让人敬而远之。如果能够进入客户的社交协会、商会、行业圈子，就容易让他们接受你，自然生意就好办。案例：到行业俱乐部寻找客户打高尔夫球一般是有地位的官员或企业的高管,小周很用心，他参加了一高尔夫球俱乐部，有机会经常与名流们交流球技，与他们做起了朋友……当然签到了很多大的单。1.2行业会议寻找指销售人员利用参加行业会议的机会，与其他与会者建立联系，从中寻找客户的方法。如新产品洽谈订货会、产品展销、贸易洽谈会及展览会，如行业展、产品等展览，都可从中获得有关目标客户的讯息。销售人员搜集到了目标客户的名片，利用各种机会与其接触交谈，培养成为自己的客户。1.3抢夺客户指运用各种竞争手段，从对手手中抢夺客户的方法。

(挖竞争对手的客户)1.4行业朋友、老客户介绍法需要注意的事项①运用卡片（名片）不管业务达成与否都拿出卡片，请他介绍朋友。

（即使摔倒了也要抓把沙）②让客户相信只有客户相信了你的产品、你的为人，才有可能为你介绍，所以一定要取得客户的信任。③给现在的客户一定的利益（理由、动力）乔·吉拉德被世界吉斯尼记录大全誉为“世界上最伟大的推销员”

这位世界销售界的传奇人物以连续12年平均每天销售6辆汽车的成绩，荣登世界销售第一的宝座，至今无人突破。案例：吉拉德经纪人连锁开发与“250法则”

乔·吉拉德发现每个人的亲戚、朋友、同学大概都有250人左右，得罪一个就等于得罪250个。能卖给一位客户，就意味着可能再卖给250位客户，关键要让其将同学、朋友介绍给自己。于是，吉拉德实施了将客户变成猎犬的计划——

老客户介绍了新客户，如生意谈成则可提成25美元，就这样吉拉德就拥有了很多的客户。案例：吉拉德增加顾客情感负担美国汽车商吉拉德每月要寄出1万多张卡片，让他的顾客每个月都会收到一张不同款式的、像工艺品一样精美卡片，而他的顾客将这些卡片长期保存，并视吉拉德为亲密朋友。通过这样的方式，吉拉德轻松地将顾客“套牢”！116客户需求课堂练习小组讨论代表发言：在商务活动中影响客户购买决策的因素有哪些？呈现形式不限，鼓励创意要求：简洁清晰，方便实用影响客户购买决策因素分析购买的重要性与紧迫程度购买金额产品的技术含量客户组织中的人际关系组织中的利益纠纷客户购买决策的程序个人利益与组织利益的协调各参与者的权力与影响力商务人员的推动力度119客户分析项目需求分析的八项调查1.需求调查2.采购决策程序3.关键人物及其个性需求4.客户关系5.人际关系6.期望的利益7.采购标准8.需要什么帮助121客户礼仪头发男士：前不遮眉、侧不盖耳、后不及领女士：短发、盘发、披肩发、梳理整齐面部男士：脸部清爽，每天刮胡须女士：宜淡妆，忌浓妆艳抹口气清新、牙缝无食物残渣、无鼻毛露出肢体不留指甲、不染指甲不用味道浓重、气味怪异香水仪表礼仪准备建立个人信任电话沟通礼仪约见的技巧电话约见：赢得见面的机会打电话接近客户的目的： 赢得面谈的机会＝获得销售机会； 电话接近客户≠电话销售；124客户沟通销售线索与订单的关系销售线索

潜在客户-10

意向客户-5

洽谈客户-3

成交客户-1订单销售线索与客户沟通的关系:从行为（内容）的角度要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感商务沟通的三大要素客户沟通的过程双向性1、构思2、编码3、传播4、接收5、解码6、行动与反馈发送者接收者信息反馈课堂练习小组讨论代表发言：在商务活动中如何与客户进行沟通？呈现形式不限，鼓励创意要求：简洁清晰，方便实用

-Why：

客户为何采购？现状？ -What：客户可能的需求？

-Who：

谁负责采购（组织机构及采购流程）？ -Whom: 我打算联系谁？

-When：

何时联系？

-Where：我希望的目标？

-How：

沟通策略&问题提纲？ -Howmuch:如何报价？面谈沟通内容准备---6W2H营销沟通要点与技巧

1、用案例说服

2、帮客户算账

3、ABCD介绍法

4、演示或示范

5、使用证明材料

6、倾听

7、提问

131

1、用案例说服事实胜过千言万语。要多搜集成功的样榜客户、地区案例讲给客户听。2、帮客户算账推销产品就是推销赚钱的盈利系统方案，

出差不妨带个计算器项目开发有效销售沟通的技巧1323、ABCD介绍法用ABCD法，找出产品、政策、促销中最独特的优点讲给客户听。A指权威性，即权威机构和人士对产品的评价；B指更好的质量，即与竞品或老产品相比的优势；C指购买使用的便利性；D指新奇，即产品、销售政策、方案等的独特之处。讨论：如何运用此方法？133

4、体验营销或示范

将产品的性能、优点、特色展示给客户，巧妙的示范往往能够创造销售奇迹。5、使用证明材料

包括数据统计资料、市场调查报告、第三者推荐书、专家证词、权威机构的评价、生产许可证、获奖证书、杂志文章、专业期刊文章等。

FABE对应的是4个英文单词：是什么？怎么样？

能为顾客带来什么？F：Feature（属性、特点）A：Advantage（优点、作用）B：Benefit（好处、益处）E：Evidence

（证据、证明）为什么相信？6、介绍项目产品卖点FABE法则135客户关系客户关系发展的五个阶段客户使用业务很少，交易在销售经理和联络员之间进行。新增客户客户期望获得质量好、使用方便的公司产品和服务。

30—50%买卖双方建立起彼此信任的关系，客户仍会选择其他公司的业务。50—100%100%高期阶段、伙伴战略阶段、哥们中期阶段、朋友初期阶段、认识孕育阶段、不认识复杂公司关系简单交易人际关系合作买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度双方确立了战略合作伙伴关系。课堂练习小组讨论代表发言：在商务活动中如何与客户建立个人关系？呈现形式不限，鼓励创意要求：简洁清晰，方便实用客户关系人际关系影响信任度，最终影响谈判结果人际关系同时影响双方的报价良好人际关系需要双方的努力

建立客户信任感

1.组织信任（规模、技术、团队、成功案例、信誉等）2.个人信任（专业、尊重、沟通、人品、利益）

关系技能训练

1.组织信任2.个人信任3.业务沟通4.参观项目5.展示区介绍6.其他老客户持续沟通价值的挖掘客户的持续价值体现在哪里？

-重复下单

-转介绍如何挖掘客户的持续价值？

-寻求客户反馈

-利用客户商誉

-合作市场推广

-互相交流培训

-请求客户转介绍

-……142客户异议我要考虑考虑我们的预算已经用完了我要和我的老板商量我还没有准备要买三个月后再来找我现在生意不景气这是我们总公司（或XXX）在负责的你的价格太高了我们还要跟别家做一下比较我们已经有很好的供应商了常见的异议课堂练习小组讨论代表发言：在商务活动中客户有哪些异议？如何应对？呈现形式不限，鼓励创意要求：简洁清晰，方便实用145异议的类型1）真异议目前没有需要或对产品服务不满意或对产品抱有偏见

2）假异议提出很多异议，但这些异议不是他们真正在意的地方

3）隐藏的异议：并不是把真的异议提出，而是提出各种假的异议146异议处理的关键原则、技巧认识真正的反对意见积极聆听重新陈述、得出阐明性问题表示关切、还有其它问题吗？认识重要问题处理反对意见原则不要和对方争论；多为对方着想；注意倾听；对对方的看法表示理解和同情异议产生的原因分析

1.不认可营销服务人员；2.不认可公司3.客户有太多的选择；4.客户暂时没有需求；5.客户想争取更多的利益；聽

倾听的技巧---倾听建立信任专心地听回应前稍作停顿及时澄清重复要点观察肢体语言倾听的技巧---倾听建立信任一次口头的沟通信息接收中，文字占7%，语调38%，面部表情等肢体语言占55%。提高倾听技巧专心倾听，以达到感受说话者情感的目的。表达同理心（接受信息发送者的用语特征），让信息发送者感觉到被理解与被接受观察信息的非语言部分来判断其态度真诚与否。释义（即用自己的话重复对方的所说、所感与所指）鼓励信息发送者，通过提问、点头表示赞同以及寻找共同点来鼓励对方。听话听音上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。

——苏格拉底如何积极聆听听什么？中心思想重要论点话外音情绪和感受如何积极聆听如何听集中精力不断地思考：搭出框架、分类整理、与过去或熟悉的东西相联系、提出疑问记录重点识别情感设身处地什么阻碍我们的聆听认知失调听不懂没有集中精力控制谈话的欲望消极聆听做销售一定要善于提问

-提问的人控制局面

-如果你能问，就永远不要开口说

-对方回答问题时，你得到了倾听的机会

-抓住客户的注意力和好奇心提问的技巧确定所有可能的异议。针对异议设计应对方案，并分别提出解决问题。开发销售工具，支持强化你的应对方案。进行角色演练，演习应对之策。在客户身上实践。总结和提高。将资料汇编成册。定期举行小组讨论会。客户异议的最佳方法客户异议处理技巧

1.客户异议处理要求：先处理感情，再处理事情；

2.客户异议两种满足：精神满足、物质满足3.客户异议处理技巧：价值法则、从容解答、解决的方法、提供证据。157客户管理客户管理的九大内容1、认识客户(评估计算其价值、分析购买特点)2、选择客户(目标客户的确定、实现手段途径)3、开发客户(寻找、接触、说服的过程与策略)4、客户分类(分类的标准、各类的管理策略)5、客户数据(数据的内容、获取数据的途径)6、客户沟通(沟通的内容、途径与策略)7、客户满意(满意度判断、提高满意度的策略)8、客户忠诚(忠诚度判断、提高忠诚度的策略)9、流失管理(流失的原因、如何对待流失客户)20/80法则与大客户

“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。

关键客户金字塔（ABCD分类法）即以销售收入或利润等为基准把客户分为：VIP客户(A类客户)主要客户（B类客户）普通客户（C类客户）小客户（D类客户）课堂练习小组讨论代表发言：在商务活动中为什么要客户分级？呈现形式不限，鼓励创意要求：简洁清晰，方便实用162价格管理谈判价格政策目标谈判的最高目标现实目标底线目标谈判价格关键点：厚利多销、谈判产生利润价格高低付款方式交货期保证条件美国前国务卿基辛格是最著名的谈判专家之一，他曾经说过：“谈判桌上的成效，取决于你是否有能力一开始就提出夸张的要求。”谈判人员构成人员构成：2-5人数（合同金额确定人数）专业互补（商务、技术、法律等专业）合理分工主谈人和辅谈人团队精神保密原则商务谈判沟通的障碍妨碍双方达成协议和共同利益最大化的原因在于：1、谈判战略上：高估自己，拒绝让步，创在价值的机遇与对抗态势相依相随2、心理、人际交往上：怀疑一切，猜忌偏见，谈判之本质特点是无法控制自己的命运3、制度、法律上：规定及约束妨碍价值的创造168客户成交发现购买信号什么价格？客户向你询问更多的细节客户询问关于服务的问题客户询问付款、售后等问题客户调整姿势或改变身体语言 -摸下巴

-开始计算数字

-突然变得友好课堂练习小组讨论代表发言：在商务活动中签定合同应该注意的问题？呈现形式不限，鼓励创意要求：简洁清晰，方便实用商务签订合同时应注意的问题1.严格审查主合同效力2.在合同中约定的时间、3.期限执行进度、质量4.付款进度5.收集和保存相关证据6.合同履行能力7.合同风险防范

17212、客户服务商务客户流失的原因1．价格流失