【上海S国际大酒店人本管理问题及优化建议探析12000字（论文）】

上海S国际大酒店人本管理问题及完善对策研究目录TOC\o"1-3"\h\u12817摘要 III-摘要随着社会生产力的不断发展和人们消费水平的提高，人们对精神享受的要求越来越高，伴随着人们的需求，各类型酒店也在不断增加，导致酒店行业内部竞争日趋激烈。同时酒店经营者也意识到，酒店是一个服务性行业，在这个行业里，直接面对客人的就是员工，员工的对客积极性就直接代表了酒店的服务态度，所以在酒店业竞争愈演愈烈的今天，想要在各酒店中异军突起，首先就要提高企业软实力。本文以上海皇廷国际大酒店为研究对象，从人本管理现状、员工沟通、企业文化体系等方面进行阐述人本管理理论在当今酒店行业中的重要性。最后，根据人本管理策略着重讲述如何正确的运用人本管理理论，提升企业软实力，增加酒店在同行业中的竞争力。愿我国酒店业在所有酒店从业者的努力下蓬勃发展，蒸蒸日上。愿上海皇廷酒店管理集团再创辉煌。关键词：上海皇廷国际大酒店；人本管理；管理策略前言酒店业在20世纪50年代以后快速发展。二战结束后，伴随世界经济的全面复苏，人们的收入也随之增加，对生活中的享乐需求也迅速增加。这些变化加快了世界各国经济与文化的交流融合，促使饭店业转变为现代饭店业。中国的饭店业较国外饭店业发展较晚，但近几十年来，中国旅游业迅速发展，酒店业作为“食、住、行、游、购、娱”中重要的一环—住，在旅游业的带动下迅速发展，酒店数量大幅度增加。在酒店业迅速发展的同时，也存在一个严重的发展弊端:酒店忽视了人本管理，人本管理于上世纪五十年代在西方管理学届兴起，早期的企业都是以“资本”为中心建立起来的，而“人本管理”又是针对“资本主义”提出的，所以，西方管理学界认为，“资本主义”应逐渐被“人本管理”所取代，从而在企业管理中占据主导地位。人本管理可分为对外和对内，对外是指入住酒店的顾客，对内则是指酒店内部员工。酒店的利益来源于“对外的客人”，“顾客是上帝”这句话在酒店行业发挥的淋漓尽致，也就导致了目前酒店行业普遍存在忽视内部员工感受的问题，久而久之，这种问题衍生为酒店行业对内忽视人本管理。上海皇廷国际大酒店作为上海市五星级酒店，在酒店的日常管理中需要重视人本管理理论的运用，在对内部员工进行管理时，用人本管理落到实处，以期获得更好的经营管理效果。一、人本管理的基本理论及在酒店业中的重要性人本管理是目前酒店业所忽视的问题，从了解人本管理的内涵与基本原理开始，加强酒店业对人本管理的重视。人本管理是人力资源工作的重中之重，酒店和HR只有重视人本管理，以员工为中心，才可以在酒店业竞争激烈的今天处于不败之地。人本管理的内涵人本管理其实可以理解为一种新型的管理模式，以人为本是现代企业管理中重要的理念和文化①。人本管理简单来说就是以人为本的管理制度和管理方式，企业把员工作为最重要的资源，通过激励、培训等某些管理手段，来达到挖掘员工的潜能的目的，充分调动员工的积极性，让员工以企业为家，形成扁平化管理的企业文化氛围。让企业员工从内心热爱企业，从而达到企业和个人合作共赢的最终目标。（二）人本管理的基本原理人本管理的基本原理是指在不同的时代、不同的组织里表现出不同的形式，但其核心价值观即管理的基本原理始终围绕“以人为本”，重视人、尊重人、依靠人、发展人、服务于人，满足人的合理需要。人本管理提倡服务于人，它包括服务于来自外部的顾客和服务于企业内部的员工。服务于来自外部的顾客是指市场经济条件下对企业管理意识的创新要求，服务于内部员工则是指重视员工的职业生涯规化。在市场经济条件下，客户是企业发展的土壤，是企业利益的根本来源。而客户是否愿意接受和购买企业的产品，则取决于这些产品是否可以满足客户的需求，因此，为客户提供服务的内部员工就显得尤为重要，如果客户是企业发展的土壤，那么员工就是企业发展的养分，二者相辅相成，缺一不可。（三）人本管理在酒店业中的重要性1.提高酒店核心竞争力需要以人为本核心竞争力是指本组织区别于其它组织的竞争优势，酒店的行业特征是提供的商品主要是服务,所以在酒店业服务质量就是酒店的核心竞争优势。现代酒店业的发展无一例外，需要以服务质量求生存,以服务质量赢信誉,以服务质量获效益。酒店有了优质的服务质量才会提高老客户的留存率,提升新客户的入住率。反之如果酒店没有优质的服务质量，那么不仅留不住老客户,也无法吸引新客户，总而言之，提高服务质量就是提高酒店的核心竞争力。然而,决定一家酒店服务质量的好坏，酒店员工才是关键,员工是客人到达酒店后最直接接触的工作人员，员工的情绪及工作态度会直接决定客人在酒店的享用感官。当一个人到达一个陌生的地方是缺乏安全感的，而微笑是让人快速消除忐忑的好办法。所以只有员工开心高兴的去工作，才能把开心高兴的情绪带给客人。客人带着忐忑而来，带着满意而走，同时也可以起到宣传作用，无形中提高酒店的服务口碑。而让员工开心，酒店能做的就是对待员工实施以人为本的管理理念。2.提高员工忠诚度需要人本管理“只有员工满意了才可以提升酒店的服务质量”。最直接决定员工的工作质量的就是员工的工作积极性，员工如果可以给客人如沐春风的感觉，那么客人就会愿意增加停留率，进而提高酒店的盈利。而在酒店管理中，一般是通过激励的方式来调动员工的工作积极性。在酒店日常经营中,普遍存在休息排班制度不合理、没有建立与员工工作付出成正比的薪酬福利体系,工资待遇也缺乏合理的上浮制度，这些因素使员工工作积极性不高，对工作产生倦怠情绪,从而影响员工接待客人时的情绪和态度。另外,近年来，各类型酒店数量不断增加，导致酒店行业内部竞争越发激烈，所以酒店在关于员工进修和员工培训方面的投入极为有限，甚至一些酒店是没有相关服务的,导致员工对个人的职业发展看不到前景。同时,由于大部分酒店的中高层领导岗位基本趋于饱和，导致员工看不到升职机会，没有自我发展的希望，丧失努力工作的动力。员工不管做成什么样子，都没有升职加薪的可能，久而久之员工会产生负面的工作态度,对工作满意度下降，导致员工对酒店的忠诚度下降，所以究其原因，如何让员工满意呢？就需要酒店提高自身软实力，正视人本管理的重要性。二、上海皇廷国际大酒店人本管理的现状及存在的问题上海皇廷国际大酒店的人本管理制度有所缺失，如企业缺乏人本管理文化，重视企业利益忽视员工的职业生涯规划，以及员工的薪酬福利制度不合理，员工的晋升之路有失公平等。从问题出发，从基层员工出发，去探究当下酒店服务业大环境存在的问题。上海皇廷国际大酒店基本概况上海皇廷国际大酒店是华飞集团2010年打造的准五星级酒店，位于浦东川沙功能区繁华地段，毗邻浦东国际机场、地铁2号线、A20和A1高速公路，距上海迪士尼乐园、上海浦东国际机场仅15分钟车程。交通尤其便利。客房196间，酒店设施齐全，拥有健身房、皇廷KTV、泰国SPA等全方位服务，酒店每个房间提供免费宽带。在上海皇廷国际大酒店，共八大部门，分别为：餐饮部、前厅部、工程部、客房部、人力资源部、保安部、财务部、销售部等。员工共计230人左右，其中女性员工占比在百分之六十左右，男性员工占比较少，在百分之四十左右，这意味着多数岗位是要女性来完成的，从年龄来看20岁-30岁，多在一线岗位，30-50岁的员工多在二线岗位，这意味着上海皇廷国际大酒店年轻人和中年人的比例是差不多的，多是七零、八零、九零后。上海皇廷国际大酒店人本管理现状1.拥有基础培训体系酒店管理者会对新入职的基层员工进行全面、系统的培训，使他们能够将相应的知识、技能进行掌握，从而可以在短时间内进行本职工作。酒店管理者对培训的认识为简单的技术培训，这就使基层员工对服务技能和服务态度可以有更深的了解和重视。同时酒店管理者认为只要对企业的高层管理人员进行了良好的培训，就能使得企业获得良好的发展②。所以有针对酒店中高层领导的培训，如每周进行经理级别例会，大家通过共同讨论学习提升自身管理能力。在酒店的培训系统中，酒店各部门会在每周开展一次关于工作技能的培训，培训一般有分部门经理进行讲解，培训时间较短，一般持续5-10分钟，培训目的多为完成酒店的硬性培训要求或工作总结，酒店培训往往与实际操作相关，极大程度的帮助员工发现在工作中可能会忽略的一些问题。同时培训也会有一定的弊端，是否认真进行培训的员工的无差别待遇让员工对待培训没有认真的态度，反而觉得培训就是在消磨时间，培训变得形式化，也不存在竞争力③。2.员工福利形式多样酒店的人本管理在员工福利上有以下几方面表现，第一酒店会按季度举办员工生日会，为员工准备贴心小礼物，并在员工生日当天赠送生日蛋糕；第二，酒店会为员工提供免费食宿，员工只需要每月缴纳一百元住宿费及水电费即可；第三，酒店有相应的工龄工资，工作年限越长，工龄工资越多；第四，酒店对于各岗位员工在公司财年结束都会进行年终奖的分发；第五，酒店员工入住酒店或在酒店用餐均享用员工价；第六，酒店有合理的假期制度，其中包括年假、病假、婚假、丧假等。入职满一年的员工年假为5天，而每多工作一年，年假就会相应上涨一天，达到10天封顶；员工自加入酒店即享有婚假10天，丧假1-3天等；第七，酒店提供免费班车制度，上下班都有定时班车接送；第八，酒店按季度评比优秀员工奖，并提供相应奖金及酒店自助餐卷两张；第九、酒店对实习生进行免食宿费、交通补贴、不定期团建等众多活动；综上所述，从多角度出发，酒店在员工基础福利方面相对完善。但同时，上海皇廷国际大酒店没有相对于其他酒店的优势核心竞争力，以上福利普遍存在于所有酒店，并不是上海皇廷国际大酒店一家独有。（三）上海皇廷国际大酒店人本管理存在的问题1.企业缺乏以人为本文化，忽视员工的职业生涯规划绝大部分的酒店企业文化是以顾客为目标的，主要是由上层领导制定规则，强制各部门进行执行。一线员工特别是指餐饮部服务员和前厅部前台接待及礼宾员等岗位，他们在高强度的工作任务之下，已经筋疲力尽，根本没有多余精力将企业文化落到实处，最终结果就是在酒店内部强制推行的企业文化沦落为弱势文化。员工在工作中呈现消极的对客态度，客人面对的就是毫无精气神的一家酒店，这样的酒店企业文化终究会如过眼烟云，变成空中楼阁，很难得到有效长久的执行，对员工来说只有厌倦和抵触。因此真正有效的企业文化应是以人为本，充分考虑员工心中所想，帮助解决员工日常需求，让员工心甘情愿为客人提供优质服务。同时在高星级酒店的传统岗位制定中，并没有按员工类型进行合理和灵活设计，没有考虑到员工的职业生涯规划，传统的岗位设计更偏重于强制性和规范性。其岗位主要分为三类，一为行政后勤岗位，包括行政办、财务部、人事部和PA打扫等；二为一线部门的基础岗位，包括餐饮部服务员和前厅部前台接待和礼宾员等岗位；三为各部门领导岗位，包括各部门经理及总监。管理岗位变化空间狭小，职位有限，要求较高，特别是涉外的大部分高星级酒店的领导层，涉外酒店接待的大部分为外国人，酒店领导层要求有独立处理突发事件的能力，所以在涉外酒店对领导层的英语水平要求非常高，英语水平一般的酒店从业者职业生涯往往到此就止步了，在酒店行业未来发展机会也受到限制。对于一线部门的普通员工来说，在职业道路上想走的更远，只有进入到相应的管理岗位，如果进入管理岗位的路不通了，他们的职业生涯也就到了瓶颈期，工作积极性和主动性就会受挫，甚至可能选择离开酒店行业。很大部分一线员工都是持在酒店业长久发展的期望进入到这个行业的，当看不到职业前景时就会带着希望离开，这也导致了酒店的高离职率。2.企业薪酬福利制度不合理酒店共有两种主力员工，一是实习生，二是正式员工。以下从两方面分别进行论述。（1）酒店正式员工薪酬福利现状①正式工薪酬现状酒店中正式员工主要分为两部分，为一线员工和二线员工，一线普通员工月基本工资在4k左右，低于同行业的普工薪资水平，不过酒店业提供食宿，获准进入门槛也比较低，所以这是大部分人选择从事酒店行业的主要原因，由于大家进入酒店业的初衷并不是因为热爱，所以酒店业的员工流失率特别高，员工通过跳槽来不断实现自己升职加薪的愿景。而作为酒店的管理者，并没有更好的完善酒店的薪酬管理制度，很多老员工因为薪资达不到要求而跳槽，新员工又因为工资太低而不选择皇廷，也就导致了皇廷各岗位招聘困难，需要通过实习生来缓解酒店的业务压力。②正式工福利现状酒店正式员工的基础福利制度从某种意义上来说是相对完善的，婚嫁、年假、丧假等假期制度是满足于员工的需求，以及员工可低价享受酒店服务等。但是基础福利对当下员工来说远远不够的。酒店缺少节假日福利制度，目前，在新年、端午、中秋等国家法定节假日，酒店往往会提供一些廉价的礼品包，廉价礼品包不能满足员工的内心需求，同时会让员工心生抵触之意。（2）酒店实习生薪酬福利现状①实习生薪酬现状酒店行业在使用实习生时，只需要每个月支付低廉的实习工资和包食宿外,不用再支付任何正式员工的福利费用，因此可以极大地降低酒店的人力成本，这也是为什么酒店每年都会招聘大量实习生的主要原因。酒店的一线岗位，包括餐饮、前台等基本都在靠实习生运转，实习生也是最直面客人的，但实习生所获得的劳动报酬相对于正式工也是较低的，形成了同工不同酬的现象，致使实习生对工作丧失积极性，对酒店行业产生逆反心理,甚至导致实习生不能用积极、阳光的态度去服务客人，因此酒店管理者在处理使用实习生的问题上应考虑建立合理的薪酬福利制度，酒店管理者不应从心里认为实习生只是酒店的过客，对实习生的薪酬管理更应如此。酒店可以根据绩效考核的管理方式，在适当时间内对实习生的工作表现进行考核，表现优秀的实习生可以给予现金奖励。让实习生的付出（KPI）与薪酬挂钩，刺激实习生的工作积极性。②实习生福利现状由于实习生的实习时间不会太长,基本都是半年到一年的时间，所以酒店没有相应关于实习生的任何福利待遇。疫情前酒店有团建、迪士尼之游、欢迎会、欢送会、节假日大礼包以及其他景点游玩。在疫情后，考虑酒店的实际情况，相应减少部分活动可以理解，实习期间酒店共组织两次活动，均在十一月份。同学们在酒店度过了一次中秋节，酒店分发了瓜子花生大礼包，但这对于每月领取廉价工资的实习生来说远远不够。这时考虑由于疫情酒店经营不善，酒店可以采用弹性福利制度，即指酒店向实习生提供一份福利“计划”，酒店在一定的预算内，让实习生依据自己的需求自由选择现金及指定福利在内的两项或两项以上的福利项目，这是一种柔性福利，可以很好的满足实习生的需求。如在本酒店免费住宿一晚，提供本酒店自助餐券等，让实习生根据自己的喜好选择这些福利套餐，这样既可以提高实习生的工作积极性又可以增加实习生对酒店行业的好感，为实习生毕业后选择酒店行业打下良好基础。3.晋升机制不完善，基层员工离职率高酒店对员工的升职晋升缺乏合理制度，大部分酒店采用领导决定模式，没有合理公平的制度，人为主观因素太强，缺乏公平，导致部分员工对晋升没有期望，对自己的付出看不到成绩④。酒店晋升一般为：普工-领班-主管-分部门副经理-分部门经理-部门经理-部门总监。从普工到领班大概在一年左右，领班到主管在一年左右，通常在员工升到主管后，就会选择通过跳槽进行晋升，在酒店，如有主观因素影响，有些员工可以四年就升职为大堂经理，如无人为因素，想正常进行熬年限晋升，则需要6-8年，这也就导致员工的职业生涯会随时遇到瓶颈期，酒店行业的离职率也高于其他行业。老员工的离开势必要进行招聘新员工，这样就会提高酒店在新员工招聘、培训等方面的预算成本。“以老带新”是酒店行业的通用手法，但是酒店往往会忽略，老员工是否有精力自愿去带一批又一批的新人，这样会打击老员工的工作积极性，同时会让新员工对酒店行业产生抵触心里。所以在酒店行业，没有明确的员工晋升制度成为了一个恶性循环。在这个恶性循环里，员工的不满情绪会直接影响其工作效率。赫兹伯格的双因素理论对现代企业管理有很大的启示，企业想要提高企业绩效就要维持并不断提高员工的工作积极性，企业最基本要做的是维护保健因素，减少员工的不满情绪⑤。同时，在酒店行业，“一个萝卜一个坑”的现象普遍存在。即指在酒店中高领导层基本不会有大的变动，所以基层员工晋升的最快途径就是跳槽。这也是酒店基层员工离职率高的醉根本原因。4.酒店与员工之间缺乏沟通，彼此信任度低缺乏沟通不论是从酒店正式员工还是酒店实习生来说都无比重要，本节将分开论述酒店与正式工和实习生之间的沟通问题。（1）酒店与正式员工沟通现状酒店在招聘正式员工时，关心的主要为正式员工的履历是否匹配，正式员工的期望薪资要求是否符合酒店招聘标准，但当员工入职后，部门领导关心的就是工作进度可不可以顺利完成，而不会关心员工心中所想，所以导致了员工如果有问题会找HR沟通，而不会找自己的领导，这也是领导和员工之间缺乏沟通的体现。A员工如果与领导关系较好，其他员工就会心生不满，认为员工会拍马屁，这一因素也导致了一些员工有问题不会找领导沟通。所以在酒店人本管理就由为重要，通过举办团建、生日会等活动拉进员工和领导之间的距离，让员工在发生问题的第一时间，想的是与领导沟通。只有这样，才可以提高员工忠诚度，增加员工对酒店的情感，提高员工对酒店的依赖策划程度。（2）酒店与实习生沟通现状实习是学生迈向社会的角色初步转变，由学生角色变为企业准员工角色，心理调适较为困难，首先，工作环境不适应。学生习惯了学校的单纯环境，在实习单位与同事或领导交流不畅，还会受到老员工的排斥与欺压，酒店的人际关系的相对复杂会让学生极不适应，缺乏归属感。其次，职业期望过高，学生认为自己受过正规酒店专业教育，而酒店的从业者大部分为专科及专科一下学历，学生作为酒店的高学历从业者，到酒店后总希望自己尽快的进入管理岗位，但由于酒店工作的特殊性，需要同学们从一线基层做起，实习岗位大部分在餐饮部和前厅部两大一线部门，这和学生的职业期望规划有很大的反差，学生在进入酒店后会感觉到被轻视，自我价值难以体现，对工作产生消极态度，缺乏工作积极性。再次，职业意识缺乏。部分学生进入酒店实习是遵从学校的安排而非自愿，因而到酒店后带着完成任务的心理在实习，工作的积极性较差，得过且过，不求上进，学校与酒店在对实可生的职业情感的培养上也缺乏重视，主观的不努力，客观的不重视，使得职业意识的培养无从谈起。在问及对实习生身份的定位时，酒店负责人均表示将实习生定位在储备干部身份，并欢迎实习生毕业回到酒店，但是被访学生在谈及此问题时，均认为酒店将实习生当作廉价劳动力，管理缺乏柔性。具体表现在:第一，重视使用，不注重培育。为了使实习生尽快上內工作，酒店会对实习生进行两天的短期培训，通过“老带新”的方式使学生尽快熟悉岗位工作要领。因此，酒店注重的是对实习生的使用，至于对企业文化、职业道德、认知教育、轮岗学习等素质提升方面则鲜有涉及。第二，管理刚性大于柔性。学生进入酒店，肩负着学生与员工的双重身份，但是实习期间，酒店对实习生的管理缺乏柔性，对实习生的要求与正式员工并无差异，工资待遇却明显不同，且学生实习中会遇到的很多问题，而最直接处理学生问题的是酒店的普通职员，他们由于带过许多批实习生，对实习生心有抵触，所以在处理实习生发生的问题时，也会带入相应抵触情感。就导致实习生和酒店之间的误会有所加深。反过来看，目前酒店行业每年都会接受大量实习生，将她们视为廉价劳动力，“用过之后就不在需要”，所以实习生的感受也并没有那么重要。从短期来看，这都没有什么问题，学生完成了学业，酒店完成了工作，但是长期来看，酒店实习生一般都是酒店管理专业出身，她们是未来最有可能从事酒店的人，如果实习期的感官如果较差，这些因素都严重影响他们未来在酒店行业的停留率。三、上海皇廷国际大酒店人本管理策略酒店对待酒店正式员工和实习生应采取相同的人本管理策略，所以本章从整体出发，对上海皇廷酒店管理集团的人本管理现状提出了相应策略，希望酒店真的可以落实人本管理，从提升人本管理意识开始，到培养酒店的企业文化，在到提升酒店员工的忠诚度，最后到提高企业现存的制度体系。希望上海皇廷酒店集团越来越好，希望中国的酒店业越来越壮大。企业需加强人本管理意识企业实行人本管理能够改变传统“自上而下”的模式，一方面能够发挥集体作用,另一方面又能够充分调动员工工作积极性。由于酒店员工群体主要为八零后、九零后的人群,这些员工生活在当下的繁荣社会,他们对精神物质追求较高，使得个人理想较高，而现实缺无法满足个人理想，个人目标与企业目标也没有形成共识。所以,酒店可以利用员工入职培训机会,让员工感受企业文化，从企业软实力入手,对员工的担当意识和员工责任感进行培养,同时在工作过程中充分授权,建立个人责任制，将部分权利下放员工,培养员工独立处理突发事情的应变能力,从中获得工作成就感,从而加强员工的工作积极性。（二）完善薪酬福利制度，提高员工忠诚度1.实行柔性的激励机制一些高星级酒店会有全职和兼职员工之分，但皇廷酒店出于人本管理考虑只招收全职员工，所以以下“员工”默认为是全职员工。在当下阶段,工作收入仍是大多数员工谋生的重要来源，因而,人们在选择工作时首先考虑的就是工资的高低，当员工得到的工资收入无法和工作强度成正比时,跳槽就成为他们改变工作现状的最好选择。相反酒店向员工提供较丰厚的薪酬并拥有完善的企业福利制度,就会提高员工跳槽的机会成本,从而可在很大程度上抑制员工的外流。此外,酒店如果高于同行业的薪酬基准线还能吸引外部优秀人才的加入。在酒店管理中，期望激励理论必不可少，这一理论是维克托首先提出的。他认为当活动中的某些行为给人带来有吸引力的结果时，那么个人会采取这一特定行为。期望理论在企业管理中对员工具有一定的激励作用，通过相应策略的激励手段让员工的付出得到有效的回报，结果具有一定吸引力，可以让员工提升工作中的积极性⑦。员工的激励制度应包括具有外部竞争性和内部公平性的货币激励，如基本工资、绩效工资、货币福利(如酒店为员工缴纳的“五险一金”)等，还应给予一些非货币激励，如工作氛围、工作权限、未来发展机会以及工作时间的自由度等。对于酒店一线员工来说,酒店应将货币激励重点放在短期利润和收益分享上，按照工作能力制定薪酬，除以上货币性福利薪酬，非货币性的福利薪酬也至关重要。高星级酒店的员工薪酬制度相对较为完善,在此上海皇廷国际大酒店的薪酬制度还有待改进。员工福利有员工免费宿舍、员工餐、员工娱乐活动室、企业缴纳“五险一金”、带薪休年假，英语A、B级补贴、工龄工资补贴、员工团建活动、员工生日会年会等。完善薪酬福利制度和激励机制可以让员工感受到一个扁平化管理的企业氛围。培养员工忠诚度（1）重视员工优秀的酒店企业文化是酒店持续发展的基础,是区别于竞争对手的最根本核心竞争力，这种企业文化是全体员工和企业管理中长期共同努力得到的结果。首先，企业应视员工为朋友，重视和员工之间的交流，对员工的需求和偏好进行了解，搭建有礼的工作氛围,使员工在工作中与企业共同成长，共同进步⑥。酒店可以在国家法定节假日时准备一些小礼物分发给每一位员工，或组织员工进行团建,让员工对酒店的企业文化氛围充分了解。如果说员工是为客人服务，那么酒店管理人员就要为员工服务,通过团建、礼物等一系列的人本管理手段让员工的心情愉悦,提高员工工作积极性。同时将员工当成家人,而不是工具人、社会人，让员工视酒店为一个大型“朋友圈”，而不是视酒店为“社会的绞肉机”。（2）提高酒店软实力软实力是一种企业能力，它能通过企业自身吸引力而非威逼或利诱达到目的。酒店软实力是非实体的服务，通过对员工提供情感和精神上的关心，给予员工在生活中的关怀，已达到提高酒店员工忠诚度的的木的。酒店行业属于服务性行业，倡导“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客第一”等经营理念，这个对于酒店经营者来说达成了共识。但许多的经营者却忽略了另一个重要的群体——员工。员工是酒店正常经营的基础,是服务客人的最初提供者,他们服务质量的好坏直接影响着客人对酒店的看法,没有他们的积极工作酒店的发展也难以持久。因此,每一位员工都应该是酒店最宝贵的财富和最重要的资源。酒店管理人员须把员工当作渴望得到包容、理解和尊重的有血有肉的人来看待,充分尊重他们的工作劳动成果,同时为员工创造有趣、包容的工作氛围。这样做，既能够增强员工的工作自信心,激发员工的工作积极性,又能够提高员工对酒店的满意度和忠诚度。对待员工,应该就像对待一家人一样，让员工在工作中感受到来自企业的温暖,从而能够降低员工的离职率。所以在酒店业中实施人本管理,应该是酒店业持续发展的必然选择。（三）重视员工职业生涯规划，为员工搭建成长阶梯在工作中，薪酬是员工最重视的因素，但是薪酬并不是员工获得满意感的唯一因素。大部分人力资源管理部门认为留住优秀员工最好办法就是加薪,对于刚步入酒店行业的人来说，薪酬是很重要的，甚至是衡量是否选择继续从事酒店行业的唯一标准，但一旦当员工对企业失去信心、对自己工作发展失去希望时,他迟早会选择离开酒店。这时酒店应加强对员工个人职业发展规划的制定，协助员工学习专业性较强的知识和技能,这对于某些想要长久从事酒店业的员工会有很强的吸引力。酒店通过为员工制订良好的个人职业发展计划,使每位员工明确自身的发展方向,并根据酒店发展的需求,及时调整自己的发展方向,从而可以达到员工和酒店双赢的局面，借此降低员工的离职率。酒店要进行员工职业生涯规划设计，可以对员工进行“星级管理”方面入手,评定各员工的工作表现，将员工分为不同等级，必要时可采取末尾淘汰制。利用这种方式，提高员工工作积极性，使每一个员工都有成长的平台。不同员工有不同的晋升路线，大致可以分为两类，一是一线员工路线，二是二线员工路线,对于一线员工路线来说,路线可以分成领班、主管、分部门副经理和部门经理；对于二线员工来说，其路线可分成初级、中级、高级服务员，这样可以形成完整的晋升阶梯，使员工的发展空间得以有效扩展。酒店晋升应以员工个人能力为依据进行评定，目前全国各大酒店的员工趋于年轻化,酒店在招聘人员时也多是外貌出众者,使人感到酒店行业是不可持续的,到了一定年龄就应该离开酒店,这是人们对酒店业的一个认识误区。调查发现,酒店流失人员中大多数是年轻漂亮的,他们是酒店流动的主流。因此,各大酒店应放开眼界,从单一的年龄结构中走出来,招收中青年员工,也可以尝试从下岗职工中招收一些人员。因下岗职工不仅生活经历丰富,且会珍惜这来之不易的工作,再加上酒店对他们的培训,会使这些人在酒店工作得相当出色。如一些航空公司进行招收“空嫂”,就收到了很好的效果。（四）加强企业与员工间的沟通完善的企业文化一定会给企业带来巨大的发展前景，

每个酒店在一定时期的经营中都会形成自己的酒店企业文化风格，这样的企业文化比起当初的企业制度来说，更能有效地团结企业员工，增强员工的荣誉感和认可度。这个企业文化也是企业在长期的实践过程中沉淀下来的精髓。完善的企业文化不能停留在文字或理念上，要积极地寻求一些好的方式表现出来。比如说，员工培训、员工团建、企业管理条例、企业宣传刊物等等。这些手段都可以在一定程度上提高员工对企业的了解，加强企业与员工之间的沟通。用上海皇廷国际大酒店举例。我们会定期组织员工进行培训，让员工更了解企业，了解企业的背景，了解企业的目标和愿景，了解并认同企业的价值观等。让员工能以更好的状态投入到工作中。同时，也组织一些员工活动增强员工之间的关系，如员工团建、员工生日会之类。我们也会在企业宣传栏上，粘贴一些内部刊物供大家学习。来过我们公司就知道，我们一楼有一个很大的展厅，我们的每一款产品都会做出展示，包括企业获得的各类大奖和证书。这些都可以增强员工的荣誉感。我们也建立企业员工QQ群与注册企业微信公众号，积极与员工互动。我们也会了解员工的兴趣，与时俱进地做一些动作融入他们，让他们对企业有更加浓郁的向心力和忠诚度。结论综上所述，本文以人本管理为中心出发，以上海皇廷国际大酒店为例，有点及面，通过分析人本管理在酒店经营管理中的重要性，由于高校实习生是酒店每年的一大助力，进而探讨关于人本管理在实习生当中的运用。结合本人在上海皇廷国际大酒店的实习经历。总结了一些关于酒店员工离职率高的原因，大到从社会大环境到酒店企业的整体发展，小到员工个人的心中所想等三个围度进行了详细周密的分析。从社会大环境来说，近年来由于竞争激烈和酒店业绩的不景气，所以酒店业对于员工的重视远远不够。从酒店企业整体来说，薪酬制度和福利待遇未完善，存在漏洞。在从员工来说，酒店对员工的考核晋升缺乏制度，基本采用领导决定模式，人为主观因素太多，导