DB32-T 2982-2016政务服务 大厅综合绩效考核规范

ICS03.160

A00

备案号：51428-2016DB32

江苏省地方标准

DB32/T2982-2016

政务服务大厅综合绩效考核规范

Performanceevaluationstandardforadministrativeservice

2016-09-20发布2016-11-20实施

江苏省质量技术监督局发布

D32/T2982-2016

政务服务大厅综合绩效考核规范

1范围

本标准规定政务服务绩效考核的术语和定义、考核原则、考核内容、考核方法、考核程序和考核结

果运用等内容。

本标准适用于省、市、县三级政务服务大厅的建设。乡镇（街道）、村（社区）便民服务场所建设

可以参照执行。

2规范性引用

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB32169.1-2015政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB32169.2-2015政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求

GB32169.3-2015政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

GB32169.2-2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

3术语和定义

下列术语和定义及GB32169.1-2015、GB32169.2-2015、GB32169.3-2015、GB32169.4-2015规定

的术语和定义适用于本文件。

3.1

综合绩效考核

针对进驻政务服务大厅的人员和窗口所承担的政务服务工作，应用定性和定量的方法，对政务服务

的过程和实际效果及其对政务服务的贡献或价值进行综合的考核和评价。

4考核原则

考核应坚持以下原则：

a)客观、公正、民主、公开；

b)注重实绩、科学简便；

c)日常考核、季度考核与年度考核相结合。

5考核内容

5.1个人考核内容

5.1.1德

a）遵守社会公德，文明礼让，尊重他人。

b）谨守职业道德，爱岗敬业，遵章守纪。

c）提高个人品德，诚实守信，品行端正。

5.1.2能

a）胜任本职工作。

b）提高办件效率。

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c）提升工作能力。

5.1.3勤

a）按时到岗率。

b）有效在岗率。

5.1.4绩

a）办理事项准确。

b）无有效投诉举报。

5.1.5廉

遵纪守法无违纪、违法行为。

5.1.6法

依法开展政务服务。

5.1.7安

a）无安全隐患。

b）无失泄密。

c）无安全责任事故。

5.1.8稳

a）思想稳定，爱岗敬业。

b）维护窗口秩序稳定。

5.1.9形

a)仪容整洁，行为规范。

b）语言文明，态度和蔼。

c)服务规范，操作严谨。

5.2窗口考核内容

5.2.1日常管理

a）环境整洁、内务井然。

b）管理严谨，责任到人。

c）组织学习培训。

d）落实行政审批“三集中三到位”要求。

e）作风严整，形象良好。

f）遵纪守法，依法行政。

g）及时、准确处置舆情。

h）按时报送信息。

i）及时完成各项工作。

j）参与政务服务大厅管理。

5.2.2办件管理

a）及时办理投诉和网上咨询、答疑。

b）及时发现并整改问题。

c）规范权力运行。

d）报送数据及时准确。

e）办理程序符合规定。

f）及时办理网上申报项目。

g）积极组织办理联审、联办相关事项。

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h）严格按规定收费。

i）预约服务确保到位。

5.2.3政务公开

a）准确提供《告知单》内容。

b）动态提供相关信息。

c）其他应公开的事项要求。

5.2.4文明服务

a）文明礼貌，温馨服务。

b）群众评判，满意率高。

c）管理到位，服务有序。

d）便民利民，细致周到。

5.3考核加分

以下情形予以加分：

a)信息报送。

b）荣誉表彰。

c）积极组织、参与中心活动。

6考核方法

6.1季度考核采用工作实绩评价、民主评议与政务服务中心考评相结合，量化考核的方法，实行网上

考评。各阶段得分由系统汇总计算后向窗口反馈。《季度（年度）个人综合绩效考核表》见附录A、《季

度（年度）窗口综合绩效考核表》见附录B。

6.2考核互评、测评时，每个窗口具有一票权。

6.3非常驻窗口参加当季综合绩效考核，不参加年度综合绩效考核。

6.4计分规则

6.4.1个人季度综合绩效考核得分=个人日常考核×50%+个人测评×50%。

6.4.2窗口季度综合绩效考核得分=窗口季度考核×60%+综合测评×40%。综合测评涵盖服务对象测评、

窗口互评、窗口测评、领导评价等。

6.4.3窗口年度综合由基础得分和测评得分两部分构成。基础得分为窗口四个季度综合绩效考核平均

得分，占比不小于70%。测评得分为互评、测评、领导评价，占比不超过30%。

7.考核程序

7.1日常考核基本程序

巡查检查→问题记录→汇总→带入季度考核。

7.2季度考核基本程序

自评→评分→服务对象测评→互评、测评→领导评价→汇总得分排名→季度优秀窗口、个人公示→

通报。

7.3年度考核基本程序

汇总季度考核平均分→互评、测评、领导评价→汇总得分排名→年度优秀窗口、个人公示→通报。

7.4考核结果公示

季度考核和年度考核结果的公示时间均为3天。

8考核结果运用

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8.1以窗口季度综合绩效考核得分为基础，评选“季度优秀窗口”，名额不超过窗口总数的1/3。

8.2以窗口负责人季度综合绩效考核得分为基础，评选“季度优秀负责人”，名额不超过窗口负责人

总数的1/3。

8.3以个人季度综合绩效考核得分和窗口推荐为基础，评选“季度优秀个人”，名额不超过工作人员

总数的15%。除一票否决的情形外，当季被扣分超过2次、病假超过5天、事假超过2天的人员，不作

为“季度优秀个人”推荐对象。

8.4以窗口年度综合绩效考核得分为基础，测评推选“年度优秀窗口”，名额不超过窗口总数的1/3。

8.5季度、年度综合绩效考核结束后，对考核结果予以通报。对于表现出色的个人，建议派驻单位在

晋级、晋职等方面优先考虑；考核结果较差的，建议派驻单位给予批评教育或调换。

8.6窗口全年累计两次（含）以上被评为“季度优秀窗口”的，方可作为“年度优秀窗口”候选对象；

全年累计三次（含）以上被评为“季度优秀窗口”的，在“年度优秀窗口”评选时优先考虑。个人季度

综合绩效考核结果在年度考核中加以运用。

8.7窗口或个人在综合绩效考核中被发现有违纪违规行为的，除考核扣分外，视情给予批评教育、诫

勉谈话、通报派驻单位；违纪违规行为情节严重或造成不良社会影响的，按相关规定处理。

8.8窗口考核结果应纳入地方年终部门绩效考核。

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附录A

（规范性附录）

季度（年度）个人综合绩效考核表

季度（年度）个人综合绩效考核表

窗口姓名工号日期

考核内容分值

得分

a

一级指标二级指标具体考核点设定

遵守社会公德，文明礼

在社会公德方面有违背公序良俗等行为的。

让，尊重他人。

在履行职责过程中，有违反保密义务、插手市场、推介产品、

谨守职业道德，爱岗敬

德利用职务之便谋求其他不正当利益，以及在考核中有弄虚作

业，遵章守纪。

假行为的。

提高个人品德，诚实守对待服务对象冷漠，或不落实首问负责的要求，不能依法为

信，品行端正。服务对象提供满意服务的。

1）对办理事项（交易）内容、程序、规定不熟悉的，不能

做到“一口清”的；

胜任本职工作。

2）因自身服务缺陷，造成服务对象“多次跑”的；

3）解答出错，误导服务对象，给服务对象造成不便的。

1）收件（受理）、登记、审核、公示、发证等环节操作不

能规范的；

提高办件效率。

2）操作系统不熟练或出现错误，影响服务对象办事的；

3）出具文书错误，给服务对象带来不便的。

1）因办件效率低，不能妥善处理窗口业务，造成人员滞留，

提升工作能力。影响政务服务大厅秩序的；

2）服务质量不高，不注意工作方式方法，引发群众不满的。

1）工作人员迟到或早退的；

按时到岗率。2）无故缺勤的，（非公务而以公务名义外出的，按无故缺

勤处理）。

1）窗口负责人有效工作时间低于80%的，每迟到早退缺勤

勤的；

2）普通工作人员，工作时间低于95%的，每迟到早退缺勤

有效在岗率。

的；

3）以外出参加与窗口办件、行政审批、公共资源交易工作

相关联的现场检查、会议等名义请假，实际却无关的。

1）办理业务或服务过程中不规范的；

办理事项准确。

2）文书或证件出错，造成服务对象不便的。

绩

因服务态度差，工作行为不规范等情形，造成服务对象不满

无有效投诉举报。

意，出现有效举报投诉的。

1）出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；

2）向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的；

遵纪守法无违纪、违法

廉3）非工作时间（8小时以外），利用工作职权实施不廉洁

行为。

行为，经调查核实的；

4）其他违反党纪、政纪规定行为的。

1）审批环节不规范或不按规范流程审批的；

法依法开展政务服务。2）对不符合法定条件的申请人准予行政许可或超越法定职

权作出准予行政许可决定的；

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3）对符合法定条件的申请人不予行政许可的；

4）发生其他失职、渎职行为的。

下班后不关电脑、打印机、交互屏等属于窗口工作人员使用

无安全隐患。

的电器设备和电源开关的。

因窗口工作人员失职，出现资料丢失或损坏，服务对象隐私

无失泄密。

安失泄密的。

1）因个人原因造成设备损坏、丢失等情形的；

无安全责任事故。2）发生失火、失窃、触电等安全责任事故的；

3）违反关于计算机监管等相关管理规定的。

1）窗口工作人员不安心本职工作，服务态度差、业务办理

思想稳定，爱岗敬业。不熟悉等，影响窗口及中心形象的；

2）造成不良影响的或被网络、媒体以及市督查考核曝光的。

稳1）服务对象在本窗口滞留，未能文明做好劝导解释工作的；

2）劝导解释不能化解服务对象不满，未及时报告窗口负责

维护窗口秩序稳定。

人处置，造成不良影响的；

3）因自身服务瑕疵引起服务对象不满的。

1）工作日未按中心规定着装的；

2）在服务对象面前举止轻慢或有其他不尊重服务对象举动

的；

3）工作时间在服务大厅及禁烟区吸烟、用餐或吃零食的；

4）串岗聊天的；

仪容整洁，行为规范。

5）玩游戏、看股票、上网聊天、看娱乐视频等与本职工作、

学习无关的；

6）参加中心各类会议或活动，迟到、早退或未经批准缺席

形的；

7）提前就餐的。

1）不使用文明用语的；

语言文明，态度和蔼。

2）冷落、刁难、训斥和讽刺服务对象的。

1）非设备或系统故障，前台交互屏未打开或未登录的；

2）正常工作期，短暂离岗时未将交互屏设置为“暂停服务”

服务规范，操作严谨。状态或回岗时未恢复登录的；

3）设备出现故障不及时报修的；

4）违规安装、使用路由器、电水壶等外接电器设备的。

1）围绕科学政务服务工作撰写文章，向中心网站及市级（不

含）以上网站报送并被采用的；

信息报送。

2）被市级媒体采用的；

3）被省级媒体采用的；

1）个人收到服务对象表扬信或锦旗，并有事迹介绍的；

2）个人获得市级部门（中心绩效考核除外）书面表彰或荣

加分荣誉表彰。誉称号的；

3）个人获得市委、市政府或省级部门表彰的；

4）个人获得省委、省政府以上表彰的。

1）主动参与中心活动的；

2）主动参与中心活动，取得成绩或荣誉的；

积极参与中心活动。

3）根据中心需求，协助中心完成课题或专项业务工作，为

政务服务建设作出贡献的。

总分

某项出现扣分情形时，该项分数扣完为止，同一事项同时符合多个扣分条件的，按就高原则实施扣分，不

备注重复扣分。具有荣誉表彰等情形的，可加分，同一情形同时符合多个加分条件的，按就高原则实施加分，

不重复加分。

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注a：分值设定，可根据各自实际设定权重。

附录B

（规范性附录）

季度（年度）窗口综合绩效考核表

季度（年度）窗口综合绩效考核表

窗口姓名工号日期

考核内容分值

得分

a

一级指标二级指标具体考核点设定

1）各类文件、制度、简报、办件资料等不分类整理、入柜

摆放整齐的；

环境整洁、内务井然。

2）无办件时台面堆放资料、杂物、用具的，以及后台工作

间脏乱的。

1）资料未按要求归档、整理，或不及时移送机关的；

管理严谨，责任到人。2）因窗口原因出现资料或设备丢失、损坏，影响服务对象

办事的。

1）无学习制度的；

组织学习培训。

2）不按学习计划组织学习的。

1）未按照《行政审批事项目录清单》设置行政审批事项的；

落实行政审批“三集中

2）上级下放事项未及时承接或承接运转不到位的；

三到位”要求。

3）本级下放事项未按规定及时下放的。

1）工作人员每季违反管理规定被扣分人次，每达到一定人

日常管理次的；

2）未落实先时服务、延时服务等要求的；

作风严整，形象良好。

3）工作时间内出现无人值守的；

4）工作人员请假离岗后，请假单中列名的顶岗人员未在前

台顶岗的。

遵纪守法，依法行政。发生违纪、违法行为或失职、渎职行为的。

对涉及各类舆情，未引起重视并认真对待处理，以致影响扩

及时、准确处置舆情。

大或有不良后果的。

按时报送信息。报送信息每个季度不少于一定篇次的。

1）不按进度要求完成的；

及时完成各项工作。

2）未完成，或敷衍塞责，完成质量低下的。

参与政务服务大厅管1）按照巡查排班，无特殊情况不参加的；

理。2）不配合片长做好片区管理工作的。

及时办理投诉和网上

未按规定时间处置或答复的。

咨询、答疑。

1）对于各类批评性意见或建议，规定期间内不回复整改措

施的；

及时发现并整改问题。

2）未及时回复、虽回复但无实质性整改措施以及制定整改

措施但未落实的。

1）没有实行上网办理的；

规范权力运行。2）网下运行再事后录入的；

办件管理

3）在市行权办每月权力运行绩效考核中，排名后3位的。

1）不及时报送数据的；

报送数据及时准确。

2）报送数据不准确的。

1）超期办结的；

2）办件被市行权网监察系统亮红灯报警的；

办理程序符合规定。3）未使用规范文书的；

4）对于申请资料不全或不符合法定形式，拒收资料，未采

用一次补正通知等方式书面告知申请人的；

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5）受理后未出具受理凭证的；

6）受理凭证上办理期限与对外承诺不一致的。

及时办理网上申报项

对于网上申请，在2个工作日内未进行办理的。

目。

积极组织办理联审、联对于并联审批事项，联办部门不按规定程序和要求配合办

办相关事项。理，影响办件进度的。

1）没有收费依据收费的；

2）擅自改变收费事项、收费标准，或变相收费、搭车收费

严格按规定收费。的；

3）未经同意在政务服务大厅外收费以及不通过银行直接收

费的。

1）对外公示的预约电话工作时间无人接听的；

预约服务确保到位。

2）未按预约时间提供服务的。

准确提供《告知单》内提供的《告知单》内容不及时、不准确、不完整，或办理流

容。程、期限、资料、人员等变更后不及时更新的。

办件相关的各类法律法规、政策公告、申请书格式文本等信

政务公开动态提供相关信息。

息要及时向中心提供，不及时提供的。

其他应公开的事项要其他按政务公开的要求公开应公开的事项，有未按要求公开

求。的。

文明礼貌，温馨服务。作风散漫，对服务对象态度冷漠的。

群众评判，满意率高。每月综合测评满意率低于95%每0.1%的。

文明服务1）窗口服务秩序混乱的；

管理到位，服务有序。

2）引发喧哗、争吵的。

便民利民，细致周到。不配备自备纸、笔、修正液、胶水、老花镜等便民用品的。

1）围绕科学政务服务工作撰写文章，向中心网站及市级（不

含）以上网站报送并被采用的；

加分信息录用。

2）被市级媒体采用的；

3）被省级媒体采用的；

1）获得服务对象表扬信或锦旗，并有事迹介绍的；

2）获得市级部门书面表彰或荣誉称号的；

荣誉表彰。

3）获得市委、市政府或省级部门表彰的；

4）获得省委、省政府以上表彰的。

1）组织工作人员参加专项活动的，；

2）成绩优秀表现出色，为中心争得荣誉的，；

3）围绕服务能力建设与服务文化建设等，提出建设性意见，

积极参与中心活动。

价值较大被采纳的；

4）发挥职能作用，协助政务服务中心完成专项业务工作，

做出贡献的。

1）工作中通过精简环节、简化流程，为申请人带来便利的；

2）市行权办每月权力运行绩效考核中，排名前5位的；

提升服务效能。

3）分管领导到窗口工作有效时间达到30%的；

4）经考核领导小组研究认为确需要加分的事项。

总分

某项出现扣分情形时，该项分数扣完为止，同一事项同时符合多个扣分条件的，按就高原则实施扣分，不

备注重复扣分。具有荣誉表彰等情形的，可加分，同一情形同时符合多个加分条件的，按就高原则实施加分，

不重复加分。

注a：分值设定，可根据各自实际设定权重。

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D32/T2982-2016

前言

本标准按GB/T1.1-2009给出的规则编写。

本标准由江苏省政务服务管理办公室提出并归口。

本标准起草单位：南通市行政审批局（政务服务中心）。

本标准主要起草人：王一明、陈金辉、王晓晖、吴佩杰、涂峰、管昊昱、徐建锋、董建民、耿建华、

孙伟、吴长圣、李维涛。

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政务服务大厅综合绩效考核规范

1范围

本标准规定政务服务绩效考核的术语和定义、考核原则、考核内容、考核方法、考核程序和考核结

果运用等内容。

本标准适用于省、市、县三级政务服务大厅的建设。乡镇（街道）、村（社区）便民服务场所建设

可以参照执行。

2规范性引用

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB32169.1-2015政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB32169.2-2015政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求

GB32169.3-2015政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

GB32169.2-2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

3术语和定义

下列术语和定义及GB32169.1-2015、GB32169.2-2015、GB32169.3-2015、GB32169.4-2015规定

的术语和定义适用于本文件。

3.1

综合绩效考核

针对进驻政务服务大厅的人员和窗口所承担的政务服务工作，应用定性和定量的方法，对政务服务

的过程和实际效果及其对政务服务的贡献或价值进行综合的考核和评价。

4考核原则

考核应坚持以下原则：

a)客观、公正、民主、公开；

b)注重实绩、科学简便；

c)日常考核、季度考核与年度考核相结合。

5考核内容

5.1个人考核内容

5.1.1德

a）遵守社会公德，文明礼让，尊重他人。

b）谨守职业道德，爱岗敬业，遵章守纪。

c）提高个人品德，诚实守信，品行端正。

5.1.2能

a）胜任本职工作。

b）提高办件效率。

第3页共10页

D32/T2982-2016

c）提升工作能力。

5.1.3勤

a）按时到岗率。

b）有效在岗率。

5.1.4绩

a）办理事项准确。

b）无有效投诉举报。

5.1.5廉

遵纪守法无违纪、违法行为。

5.1.6法

依法开展政务服务。

5.1.7安

a）无安全隐患。

b）无失泄密。

c）无安全责任事故。

5.1.8稳

a）思想稳定，爱岗敬业。

b）维护窗口秩序稳定。

5.1.9形

a)仪容整洁，行为规范。

b）语言文明，态度和蔼。

c)服务规范，操作严谨。

5.2窗口考核内容

5.2.1日常管理

a）环境整洁、内务井然。

b）管理严谨，责任到人。

c）组织学习培训。

d）落实行政审批“三集中三到位”要求。

e）作风严整，形象良好。

f）遵纪守法，依法行政。

g）及时、准确处置舆情。

h）按时报送信息。

i）及时完成各项工作。

j）参与政务服务大厅管理。

5.2.2办件管理

a）及时办理投诉和网上咨询、答疑。

b）及时发现并整改问题。

c）规范权力运行。

d）报送数据及时准确。

e）办理程序符合规定。

f）及时办理网上申报项目。

g）积极组织办理联审、联办相关事项。

第4页共10页

D32/T2982-2016

h）严格按规定收费。

i）预约服务确保到位。

5.2.3政务公开

a）准确提供《告知单》内容。

b）动态提供相关信息。

c）其他应公开的事项要求。

5.2.4文明服务

a）文明礼貌，温馨服务。

b）群众评判，满意率高。

c）管理到位，服务有序。

d）便民利民，细致周到。

5.3考核加分

以下情形予以加分：

a)信息报送。

b）荣誉表彰。

c）积极组织、参与中心活动。

6考核方法

6.1季度考核采用工作实绩评价、民主评议与政务服务中心考评相结合，量化考核的方法，实行网上

考评。各阶段得分由系统汇总计算后向窗口反馈。《季度（年度）个人综合绩效考核表》见附录A、《季

度（年度）窗口综合绩效考核表》见附录B。

6.2考核互评、测评时，每个窗口具有一票权。

6.3非常驻窗口参加当季综合绩效考核，不参加年度综合绩效考核。

6.4计分规则

6.4.1个人季度综合绩效考核得分=个人日常考核×50%+个人测评×50%。

6.4.2窗口季度综合绩效考核得分=窗口季度考核×60%+综合测评×40%。综合测评涵盖服务对象测评、

窗口互评、窗口测评、领导评价等。

6.4.3窗口年度综合由基础得分和测评得分两部分构成。基础得分为窗口四个季度综合绩效考核平均

得分，占比不小于70%。测评得分为互评、测评、领导评价，占比不超过30%。

7.考核程序

7.1日常考核基本程序

巡查检查→问题记录→汇总→带入季度考核。

7.2