《导游实务》-参观游览服务工作

项目三：参观游览服务工作《导游实务》带领游客游览是导游工作的重头戏，也是最能体现导游的工作水平和工作价值之所在。但由于游览环节情况不一，复杂多变，出现问题的比例相对较高。项目引入因此，导游不仅要在游览前做好充分的准备工作，还要在游览过程中及时处理各项突发问题，力争让游客乘兴而来，满意而归。项目引入工作任务说明成都光大国际旅行社的地陪小李明天将带领一来自北京的旅游团队前往成都市内的武侯祠博物馆参观游览，他该如何开展明天的游览工作呢？工作任务说明参观游览活动是旅游者购买旅游产品的核心内容，是旅游者出游的主要目的，也是地陪导游服务的中心环节，地陪必须重视参观游览服务，严格按照地陪规程提供优质服务，让团队游客满意。工作任务说明小李作为地陪导游，应该在参观武侯祠之前做好相应的准备工作，并在游览中进行好团队管理和途中、景点的讲解工作等。01熟悉参观游览服务的一般工作流程一、出发前的服务出发前的行程准备工作01出发前地陪应提前10分钟到达集合地点02一、出发前的服务督促司机做好出发前的各项准备工作03提醒注意事项04一、出发前的服务集合登车、清点人数05二、途中导游（从下榻酒店至旅游点）重申当日活动安排01沿途风光风情介绍02二、途中导游（从下榻酒店至旅游点）沿途导游讲解应注意以下几个问题：一是翔实准确的指点说明，做到娴熟自如。二是要有提示语。三是选取内容要确定，不要刚讲左又讲右，弄得游客左顾右盼、莫衷一是。二、途中导游（从下榻酒店至旅游点）沿途导游讲解应注意以下几个问题：四是当地景致的缺陷要“点到为止”，不可过分夸张，往往需要做一点掩饰。五是沿途导游不可太虚，不要老侃故事。二、途中导游（从下榻酒店至旅游点）活跃气氛03到达景点前介绍景点概况、景点游览注意事项和景点内的自费项目等04下车前的约定05三、抵达景区后的导游服务（一）地陪首先购买景区门票团队中是否还有旅游成员持有导游证02团队中是否有持学生证的大、中、小学生04是否有游客因各种原因放弃对景点的游览01团队中是否有旅游成员持有老年证、现役军人证、革命伤残军人证、记者证03购票前需要了解的情况：三、抵达景区后的导游服务（二）再次交代游览注意事项找到景区导览图01再次重申相关注意事项02三、抵达景区后的导游服务小邵是一个活波可爱的东北小伙，大学毕业后，他来到哈尔滨一家旅行社做了导游，元旦期间，他接到了一个来自上海的旅行团，在游览完太阳岛，东北虎林园之后，团队去参观冰雕展览，一进入零下几十度的冰雕展览，精美绝伦的各式冰雕呈现在客人眼前，让这些上海游客感受到北国的风采。

案例三、抵达景区后的导游服务小邵讲团队送入冰雕馆之后，看着大家兴致勃勃的参观，便放心的来到出口处等候。没过久，全陪打电话说出事了，小邵连忙跑进去，原来，在馆里有个“滑轮”的项目。就是让游客坐在大滑轮上从冰滑梯上滑下来，当团队经过这个点时，都被馆内的工作人员引领到台阶上，然后一个一个的推了下去。

案例三、抵达景区后的导游服务大家有的诧异，有的兴奋，却没有告知是自费项目，当全部游客体验之后，工作人员便上来收钱，每位10元，游客们顿时就火了，冲着全陪发脾气，全陪又委屈又生气，小邵面对这个情况也傻眼了，这个自费项目是什么时候开始的自己一概不知，自从头几次带团领着客人参观之后就再也没有跟着进去了，被欺诈的游客愈演愈烈，强烈要求投诉，场面极其混乱，小邵从来没有遇到过如此的情况，急得焦头烂额。

案例三、抵达景区后的导游服务（三）景区内的导游讲解及其自由活动安排景点讲解的主要内容01（1）背景介绍（2）景点概况介绍第一、景点用途第二、景点特色第三、景点地位第四、景点价值第五、名人评论三、抵达景区后的导游服务（三）景区内的导游讲解及其自由活动安排景点讲解应注意的问题02（1）要有针对性（2）要亦庄亦谐（3）要劳逸结合（4）合理分配各个具体点位的讲解时间，避免因讲解时间安排不当导致在讲解效果上出现“虎头蛇尾”的局面。（5